Управление финансами
документы

1. Акт выполненных работ
2. Акт скрытых работ
3. Бизнес-план примеры
4. Дефектная ведомость
5. Договор аренды
6. Договор дарения
7. Договор займа
8. Договор комиссии
9. Договор контрактации
10. Договор купли продажи
11. Договор лицензированный
12. Договор мены
13. Договор поставки
14. Договор ренты
15. Договор строительного подряда
16. Договор цессии
17. Коммерческое предложение
Управление финансами
егэ ЕГЭ 2017    Психологические тесты Интересные тесты   Изменения 2016 Изменения 2016
документ Главная » Маркетологу » Комплексный подход к управлению персоналом

Комплексный подход к управлению персоналом

Комплексный подход

Вернуться назад на Комплексный подход

Внимание!

Если Вам полезен
этот материал, то вы можете добавить его в закладку вашего браузера.

добавить в закладки

Особенности сервисной деятельности, характеризующиеся повышением индивидуализации обслуживания, взаимодействием потребителя и производителя, между которыми возникают экономические, социальные взаимодействия, насыщенные межличностными отношениями, обусловливают высокую роль и значение персонала.

Изменения в отечественной сервисной деятельности обусловлены следующими объективными причинами.

С одной стороны, общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что сфера сервиса переживала хаос. Социально-культурные трансформации в обществе и усложнение потребностей способствуют усилению индивидуализации и персонификации в сервисной деятельности, а также повышению требований к качеству, уровню сервиса, атмосфере обслуживания. Значит, всем участникам рынка следует интенсивно искать нетрадиционные решения и новые подходы к управлению в рыночных условиях.

Процесс управления сервисной организацией имеет много общего с управлением в сельскохозяйственном или индустриальном секторах (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность). В конкурентной борьбе более выраженный "культурологический" характер управлению придают персоноориентированные технологии, бурное развитие и экспансия технологии public relations, имиджевые факторы. Это сближает управление с социально-культурной деятельностью, при этом одним из главных механизмов управления современной организацией становится система работы с персоналом.

Главным объектом управления в обслуживающей сфере являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения сервисного продукта. При этом управление сервисной организацией обладает ярко выраженными особенностями.

Во-первых, в процессе обслуживания между производителем и потребителем, кроме экономических отношений (процессы рыночного обмена), возникают социокультурные, герменевтические взаимодействия. Во-вторых, в процессе оказания услуги производитель и потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинакова.


В-третьих, индивидуализация обслуживания в сервисной организации обусловлена требованием персонификации обслуживания. Персонал должен быть готов к подобной сервисной модели, достаточно осведомлен о потребностях клиентов и способен проявлять в необходимой мере личное участие, решая проблемы клиента. В-четвертых, результатом деятельности сервисной организации является удовлетворение потребителя, который обладает уникальными характером, поведением, настроением, что формирует субъективность оценки качества и полноты услуги.

Все это формирует особые требования к обслуживающему персоналу, а именно: высокий уровень его образования, культуры, профессиональную подготовку, важность хорошей психолого-социологической квалификации. Основой стратегии управления в сервисе являются не только непрерывный рост и углубление специализации производства, контроль всех видов деятельности, четкое выполнение кадрами управления указаний сверху, но и система ценностей и норм, корпоративная культура и фирменный стиль, формирование и продвижение репутации фирмы, ее первых лиц. Поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания должны быть нормированы особенно жестко, прописаны детально.

На практике это означает необходимость наличия высококвалифицированного персонала, имеющего не только профессиональную и социально-психологическую подготовку, но и высокий потенциал, личностные качества.

Это:

— высокий уровень творчества;
— способность выполнять огромное количество разнообразных задач;
— высокий уровень коммуникативных способностей (умение за короткий период устанавливать диалоговый контакт с потенциальным потребителем);
— способность к экспресс-диагностике на основе природной наблюдательности и специальных навыков;
— стремление к обновлению, совершенствованию и самоорганизации;
— умение вести себя профессионально в конфликте;
— гарантированное высокое качество обслуживания в любое время суток.

Для успешного управления персоналом на первый план выходит гибкость системы управления. Стратегия и структура организации строятся на основе учета способностей человека. В связи с этим появилось новое направление исследований - управление персоналом с выделением человеческого фактора. При этом основой новой концепции управления персоналом выступает возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед сервисной организацией. Помимо этого, творческий процесс происходит исключительно в условиях высокой мотивации к труду у работающего. Формирование же такой мотивации становится возможным только тогда, когда сотрудник заинтересован в результатах труда и ориентирован на достижение цели организации. В качестве примера подобной мотивации можно привести японский опыт управления, основными принципами которого являются уважение к личности человека, философия долгосрочного найма, упор на постоянное обучение, продвижение по карьерной лестнице и следственное повышение заработной платы.

В сервисной деятельности есть особенность - вовлечение потребителя в сопроизводство. В процессе обслуживания происходит взаимодействие между производителем и потребителем. В связи с этим необходимо рассматривать особенности методов управления в сервисной деятельности, применяемые и к клиенту, и к персоналу. Если методы воздействия на сотрудников приобретают функционально отчетливый характер, то по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми, однако приобретают наибольшую важность в результатах обслуживающей деятельности. В таблице систематизированы способы и методы воздействия на персонал и клиентов сервисных организаций.

Таблица. Систематизация методов управления в сервисной организации


Потребители (клиенты)

Методы

Производители (персонал)

С помощью формирования правил обслуживания («Правила внутреннего распорядка»); использование согласительных форм (консультации, компромисс).
В результате: рекомендации, пожелания

Организационно-административные (в том числе правовые, нормативные: правовые и законодательные трудового и хозяйственного законодательства)

Прямые административные указания, правила стандартов контроль и надзор.
В результате: дисциплинированность, выполнение задания в срок

Регулирование потребительского поведения (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов).
В результате: принятие решения о покупке, повторное обращение, система предварительных заказов

Экономические

Экономическое стимулирование и экономические санкции, применяемые к сотрудникам.
В результате: повышение благосостояния приводит к удовлетворению и стремлению лучше работать

Способы повышения потребительского поведения разных групп клиентов (внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, акции PR, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах).
В результате: положительный имидж, распространение положительной информации среди постоянных и потенциальных клиентов

Социально-психологические и социальные

Стимулирование творческого труда, повышение уровня самостоятельности работников, высокая степень социальной защищенности работника, возможность повысить квалификацию, получение образования, привлечение работников в социальном управлении.
В результате: стабильность в работе, уверенность, удовлетворение

Гуманизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, приятных запахов, форменной одежды персонала).
В результате: повышение настроения, удовольствие, улучшение эмоционального настроения

Психологические

Метод комплектования малых групп, подбор сотрудников, соответствующий типу характера, психики сотрудников и его должности.
В результате: заинтересованность в качественной работе, чувство ответственности.



На каждом из этих методов целесообразно одновременное воздействие по отношению к отдельному индивиду как минимум тремя способами влияния на его поведение: прямым (указ, приказ); косвенным (через мотивацию и стимулирование); системой ценностей (через образование и воспитание). Рассматривая систему методов управления в сервисной организации, необходимо выделить особенности каждого, учитывающие не только прямое, но и косвенное воздействие.

К примеру, прямое воздействие при организационно-административном методе, в конечном счете, ведет к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению, поэтому наиболее эффективны косвенные методы, которые осуществляются постановкой задачи и созданием стимулирующих условий. К косвенному воздействию можно отнести предоставление сотрудникам права голоса; вовлечение в процесс коллективного творчества, консультирование по специальным вопросам; делегирование прав и ответственности. Таковы система направления сотрудников на учебу, предоставление более интересной, содержательно значимой работы с широкими перспективами должностного и профессионального роста (перевод на другую должность). В результате использования экономических методов формируется эффективная система материального стимулирования. При этом необходимо использовать систему фондообразующих и фондокорректирующих показателей, на основании которых производится распределение премиальных средств.

В практике управления административные и экономические методы дополняют друг друга. Административные решения обоснованы с точки зрения их экономической целесообразности. Они имеют косвенное воздействие, побуждая исполнителей к подготовке и выбору альтернативных решений, соответствующих интересам коллектива. Экономические методы оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие посредством системы отношений, учитывающей интересы коллектива и отдельных работников.

Использование социально-психологических методов поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что, зная особенности характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Японские социологи утверждают, что от настроения и желания человека работать, от состояния морально-психологической обстановки в коллективе производительность труда может увеличиться или уменьшиться в несколько раз.

Социально-психологические методы превращают административное задание в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается приемами, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет). Среди основных форм воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и форма участия трудящихся в управлении (самоуправление), различного рода корпоративные традиции, ритуалы, обряды. С использованием этих методов в комплексе каждой сервисной организации в соответствии с ее особенностями, возможностями необходимо внедрение и постоянное совершенствование системы стимулов, включающей все эти меры и обеспечивающей интересы каждого сотрудника и организации. Важно создание системы карьерного роста, которая обеспечивает и более высокую заработную плату (экономический мотив), интересную содержательную работу (организационный мотив), а также отражает признание заслуг авторитета личности (моральный мотив). Результатом станет совершенствование материального и морального стимулирования к труду. Комплексный подход к управлению, который основывается на совокупности методов управления, обеспечит выполнение стимулирующей системы в целом.

В этом направлении руководители и сотрудники фирмы должны концентрировать внимание на следующих сторонах своей работы:

— для сотрудников - культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества тех работников, которые контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания;
— для клиентов - создавать условия для проявления их позитивных психологических свойств; стимулировать повторное и многократное обращение клиентов.

темы

документ Методы исследования
документ Исследование рынка
документ Методы прогнозирования
документ Метод моделирования
документ Виды рекламы



назад Назад | форум | вверх Вверх

Управление финансами

важное

1. ФСС 2016
2. Льготы 2016
3. Налоговый вычет 2016
4. НДФЛ 2016
5. Земельный налог 2016
6. УСН 2016
7. Налоги ИП 2016
8. Налог с продаж 2016
9. ЕНВД 2016
10. Налог на прибыль 2016
11. Налог на имущество 2016
12. Транспортный налог 2016
13. ЕГАИС
14. Материнский капитал в 2016 году
15. Потребительская корзина 2016
16. Российская платежная карта "МИР"
17. Расчет отпускных в 2016 году
18. Расчет больничного в 2016 году
19. Производственный календарь на 2016 год
20. Повышение пенсий в 2016 году
21. Банкротство физ лиц
22. Коды бюджетной классификации на 2016 год
23. Бюджетная классификация КОСГУ на 2016 год
24. Как получить квартиру от государства
25. Как получить земельный участок бесплатно


©2009-2016 Центр управления финансами. Все права защищены. Публикация материалов
разрешается с обязательным указанием ссылки на сайт. Контакты