Когда речь заходит об обслуживании, каждый ресторатор говорит о том, как важно удостовериться, что ваши клиенты остались довольны. Несомненно, чувство удовлетворения лучше, чем неудовлетворенность. Но при сегодняшней конкуренции на рынке одного чувства удовлетворенности ваших клиентов недостаточно для того, чтобы ваш бизнес нормально развивался и процветал в течение многих лет.
По мере того как пирог общественного питания делится на все большее и большее количество кусков, важное значение приобретает не только удовлетворение клиентов, но и некая изюминка, которая бы позволила вам чем-то запомниться своим посетителям. А для того чтобы запомниться, вы должны оправдать ожидания клиента и превзойти их.
Другими словами, вам надо добиться того, чтобы ваши гости были в восторге.
Согласитесь, что чувство восторга все же отличается от чувства удовлетворения
Наслаждение от обеда более важно, чем хорошее обслуживание, потому что оно сосредоточено на другом.
Как мы уже упоминали, сложность объективного обсуждения проблемы хорошего обслуживания со своими сотрудниками заключается в том, что человек, от которого зависит это обслуживание, склонен завышать оценку собственной работы.
Менеджер: «Вы хорошо их обслужили?»
Официант: «Да, конечно!»
Менеджер: «Но в таком случае, почему же они больше не приходят?»
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
То, что восторг посетителей нельзя оценивать с позиций обслуживающего персонала, делает этот фактор (восторг) весьма показательным. Для того чтобы определить, в восторге ваш клиент от еды или нет, вам нужно оценить обед с его точки зрения единственное мнение, которое имеет вес и значение!
Если вы сосредоточите свои усилия на желании доставить наслаждение гостям, то это поможет вам посмотреть на происходящее в вашем ресторане их глазами и позволит строить дальнейшую работу, основываясь на их впечатлениях от качества вашей кухни.
Очень важно понять, что гостеприимство строится на личном контакте, а не на техническом исполнении.
Обслуживание не синоним гостеприимства
Обслуживание понятие из области технического исполнения и хронометража. Оно диктует подавать заказ слева, убирать пустую посуду справа и не капать вино на скатерть. Техническое исполнение имеет важное значение, но не оно приводит клиента в восторг, если, конечно, не ставить себя на одну доску с неумелыми конкурентами.
Гостеприимство же относится к тонкой материи личных взаимоотношений и означает, что я забочусь о вас не в силу профессиональных обязанностей и не потому, что вы один из 75 клиентов, которые посетили мое заведение сегодня вечером, а потому, что это именно вы.
По существу, что бы там ни говорили, но вы никогда не обслуживаете 75 человек. Вы обслуживаете одного посетителя, но по 7 5 различным сценариям одновременно. Чем более личностным будет подход к этому действию, чем больше оно превзойдет ожидания гостя, тем большее удовольствие он получит.
Эффект домино
Ценность глубоко удовлетворенного гостя заключается в том, что, испытав незабываемое удовольствие от посещения вашего заведения, он расскажет об этом, по меньшей мере, пяти своим приятелям. И кто знает, быть может, это положит начало той самой прогрессии, которая принесет вам удачу и успех.
Отсюда вывод: если вам удалось привести гостя в восторг от вашего заведения, если он получил больше, чем ожидал, он, скорее всего, поделится своей удачей с другими. Его восторг будет заразителен. И вы, вероятно, подвергнетесь нашествию тех, кому благодарный посетитель успел рассказать о вас.
Итак, восторг это результат того, что ваш клиент получил больше, чем ожидал, и следствие личного контакта, возникшего благодаря искренней заботе о нем с вашей стороны. Ожидания клиентов описаны в разделах 810.
Разделы 1120 посвящены некоторым восхитительным моментам, которые я наблюдал в ресторанах за последние несколько лет. Личностные качества, наиболее полно отвечающие установлению человеческих контактов, могут сыграть свою роль только при вашем непосредственном участии.
Подходите к обслуживанию ваших клиентов как к игре. Исходя из того, что люди идут в ресторан, чтобы приятно провести время, вы начинаете эту игру с форой, ну, скажем, в 100 очков. По мере приближения клиентов к вашему заведению и нахождения в нем вы набираете или теряете очки.
При этом самые мелкие и незначительные на первый взгляд детали могут увеличить или уменьшить этот счет. Существуют тысячи мелочей, из-за которых, если они помешают, вы можете потерять очки. Но это вовсе не означает, что вы непременно наберете очки, если они не будут препятствовать. (Чтобы узнать, что это за тысячи мелочей, ознакомьтесь с моей книгой «Основы ресторана».)
Но в этом разделе мы сосредоточимся на наслаждении клиента. И если вы искренне хотите, чтобы ваши посетители получали его, вам нужно искать и находить такие порой неожиданные вещи, которые будут помогать вам набирать очки и увеличивать счет в вашу пользу.
Душевное состояние
Человеческое восприятие в значительной мере зависит от душевного состояния, настроения в тот момент, когда мы делаем то, что делаем. Чем хуже настроение, тем более мрачной и беспросветной кажется жизнь вашему гостю. Чем более угрожающей в его глазах и его мрачном воображении кажется действительность, тем большего количества очков это вам будет стоить.
То же самое можно отнести и к приятным сюрпризам. Когда ваши клиенты получают нечто приятное, чего они никак не ожидали, это поднимает их тонус, улучшает настроение. Чем лучше настроение клиентов, тем большее удовольствие они получают. Пища, кажется вкуснее, обслуживающий персонал симпатичнее и приветливее, чаевые растут, и клиенты относятся более снисходительно к мелким промахам и накладкам в обслуживании.
Итак, чего же ожидают посетители, идя в ресторан?
Ожидания от обслуживания
Газета American Express’ Briefing newsletter опубликовала результаты исследований хронометража ресторанного обслуживания. Исследования проводились Нью-Йоркской консалтинговой компанией Performance Review. Основывались они на 300 обедах в 40 ресторанах со средней суммой счета $25
или немногим больше на человека. Было подсчитано среднее время обслуживания и выявлены ситуации, когда у посетителей возникали жалобы на обслуживание.
В табл. 9/1 представлены результаты исследований. Помимо прочего, они показали, что практически не существует жалоб на чересчур быстрое обслуживание. Ну, разве что за исключением слишком скорой подачи основного блюда. Кстати, именно со временем связаны нарекания номер один.
Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако это «правило 10 минут» не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце еды клиенты, как подтверждает практика, с меньшей терпимостью относятся к задержкам.
Подобные исследования не только помогают более четко определить ожидания клиентов по времени обслуживания, но и доказывают, что ресторан, способный моментально реагировать на пожелания клиентов в начале и конце обеда и тщательно выбирать время подачи основного блюда, может реально рассчитывать на увеличение притока гостей и при этом все они будут довольны скоростью обслуживания.
Итак, время обслуживания — одна из областей, где бы вы могли превзойти ожидания клиентов, хотя тут очки набираются главным образом при сравнении с конкурентами, которые не столь удачно справляются с управлением в обслуживании.
Помимо определенной скорости обслуживания клиенты ожидают изначально высокого уровня компетенции персонала заведения. Они рассчитывают на то, что официанты знают, какие блюда представлены в меню, ингредиенты каждого из блюд и как каждое из них готовится. В ресторанах, где предлагают винную карту, посетители рассчитывают на то, что официант сможет ответить на основные вопросы, касающиеся вин, представленных в карте. Клиент ожидает, что обслуживающий персонал строго соблюдает нормы гигиены и санитарии и что посуда, приборы и стаканы всегда безукоризненно чисты. Ему хочется, чтобы официанты были подтянутыми и аккуратными, и он надеется, что о нем будут по-настоящему заботиться.
Ожидания от еды
Ваши клиенты ожидают, что горячее блюдо будет горячим, а холодное холодным. К сожалению, далеко не все рестораторы учитывают это и следуют этому правилу. А ведь один из основных кулинарных принципов для ресторанного бизнеса достаточно несложен. Вот он: никогда не укладывать горячие блюда на холодные тарелки и, наоборот, холодные блюда на тарелки, еще горячие от посудомоечной машины.
Если вы готовите определенное блюдо при заданной температуре, как вы подадите его гостю? Здесь в дело вступает физика. Если тарелка горячее, чем еда, то температура пищи несколько повысится, а если тарелка холоднее, то это охладит и ее содержимое.
Для того чтобы подавать холодное блюдо холодным, вы прежде всего должны его остудить. Холодные тарелки это просто вопрос их охлаждения. Кроме посуды с заранее сервированными замороженными десертами, никакие тарелки не должны храниться в морозильной камере. Замороженные тарелки будут слишком холодными, и они могут заморозить влажные блюда. Вы можете предложить клиенту и охлажденную вилку, когда подаете холодное блюдо. Хрустящий холодный салат это просто, изящно и запоминается, особенно если вы ненавязчиво, как бы невзначай, обратите на это внимание клиентов.
Майк Херст с 15-th Street Fisheries поясняет своим гостям, когда подает блюдо охлажденного зеленого салата, что 24°С это наиболее подходящая для него температура. Подобное пояснение поневоле вспоминается и повышает рейтинг его ресторана, когда эти клиенты в каком-либо другом заведении получают этот же самый салат теплым. Более детально мы рассмотрим этот вопрос несколько позже, когда займемся анализом устных отзывов о вашем ресторане.
Разумеется, чтобы подать горячее блюдо горячим, от вас потребуется немного больше усилий. Ведь чтобы еда воспринималась горячей, она должна быть подана клиенту при температуре почти 93°С. Блюдо, приготовленное на заказ, обычно таким горячим и бывает. Не ленитесь проверять температуру того, что находится в мармите. Чаще помешивайте жидкие блюда, чтобы они постоянно имели высокую температуру, по крайней мере, 82°С.
Если вы с должным вниманием относитесь к горячим блюдам, нагревайте тарелки для них в духовом шкафу или микроволновой печи до 120-150°С. Тарелки, нагретые достаточно сильно, чтобы подаваемые гостям блюда оставались горячими, трудно нести голыми руками. Для того чтобы ваши сотрудники, подавая их, были приветливы и мило улыбались, научите их непринужденно пользоваться в подобных случаях полотенцами. Зато ваши клиенты всегда будут получать требуемую еду с пылу с жару, что создаст вашему заведению особую репутацию.
Смею полагать, что ряд советов по соблюдению некоторых небольших, но чрезвычайно важных и необходимых правил отношения к клиенту не будут лишними. Когда вы ставите горячее блюдо на горячей тарелке перед посетителем, непременно предупредите: «Пожалуйста, будьте осторожны. Тарелка и блюдо очень горячие».
К сожалению, практика показывает, что в очень немногих ресторанах действует такой подход. В связи с этим небольшой тест. В следующий раз, когда ваш клиент окажется в ресторане вашего конкурента и ему подадут недостаточно горячее блюдо, о ком, как вы думаете, он тут же вспомнит в первую очередь?
Еще я советую вам избавиться от подогревающих ламп. Ваш обслуживающий персонал наверняка считает, что они позволяют сохранять блюда горячими. Но на самом деле это не так. Сегодня существует немало приборов, позволяющих вам в самых экстремальных ситуациях достаточно быстро довести блюда до требуемой температуры.
Примеры для подражания
Эффект присутствия это измерение человеческого восторга, вызванного действиями обслуживающей стороны. Восторг и наслаждение вашего клиента находятся в прямой зависимости от степени вашей заботы о нем.
В последующих разделах я опишу некоторые эпизоды, которые мне пришлось наблюдать и которые были сколь неожиданными, столь и приятными для клиентов ресторана. Это не полный перечень. Да и как можно втиснуть в ограниченный объем книги то, что каждодневно и ежечасно появляется спонтанно в момент, когда ваша голова ясна и вы сосредоточены на стремлении угодить вашим гостям.
Не каждый из приведенных примеров будет полезен любому ресторану и при любых обстоятельствах. Цель этих примеров заставить вас задуматься. Те, кто читал «Основы ресторана», уже встречались с некоторыми из них. Но, согласитесь, они настолько хороши, что не будет большого греха, если я повторю их. Предлагаю вам во время чтения попытаться прочувствовать то настроение, которое стоит за этими примерами. Попробуйте также определить, что вы можете сделать, чтобы ваше отношение к клиентам стало более дружелюбным и гостеприимным.
Предостережение. Ни один испытанный и имевший ошеломительный успех у других прием не приведет вашего гостя в восторг, если вы действительно не будете делать это искренне, от души, для удовольствия и на благо вашего клиента. Люди легко распознают, когда с ними обращаются формально, механически или когда на них испытывают какую-то новую методику. В лучшем случае большинство клиентов расценит это как равнодушное, холодное к ним отношение, а в худшем воспримет как личное оскорбление. Однако в любом случае авторитета и чести вашему заведению это не прибавит. Поэтому если у вас что-то не получается и вы не можете талантливо изображать безмерную радость по отношению к своим клиентам, то лучше и не пытайтесь.
И все же мой вам дружеский совет: запомните, что ваши клиенты заслуживают самого искреннего и доброго отношения. Относитесь к ним так, и вы увидите, как это здорово для вас и для вашего обслуживающего персонала!
Линии поведения
Существует много положительных, запоминающихся примеров, которые возникают под действием искреннего желания произвести наилучшее впечатление на клиента. Однако есть и немало моментов, когда подобные запоминающиеся эпизоды возможны только при предварительном согласовании с управляющим. Основным препятствием, не позволяющим дать клиенту максимум возможного, является финансовый план, где зачастую забота о сокращении расходов превалирует над заботой об увеличении количества постоянных клиентов.
Вот некоторые линии поведения, над которыми стоит поразмыслить и которые в случае их умелого применения принесут гораздо больше пользы, чем потребуют затрат.
Зонтики в непогоду. Можно ли погоду в вашем городе назвать непредсказуемой? Если да, считайте, что вам повезло. Ведь сколько ваших посетителей придут к вам без зонтов и плащей в солнечную погоду и будут иметь возможность понаблюдать, как разверзнутся небеса и польется дождь. Как вы думаете, как повлияет такое изменение погоды на настроение ваших гостей? И тут вы можете заработать немалое количество очков и заслужить репутацию предусмотрительного и заботливого ресторатора, если приобретете несколько больших зонтов и будете предлагать их в подобных ситуациях своим гостям, чтобы проводить их до машины или даже до офиса или до дома.
Бесплатная еда или напитки во время ожидания. Помню то время, когда в Сан-Франциско открылось Pacific Cafe. Оно располагалось недалеко от пляжа. Не слишком то хорошее и выгодное место. Да и погода в тот год частенько была прохладной и туманной. Это был маленький ресторанчик, не имевший помещения для ожидающих своей очереди клиентов. Однажды вечером, вскоре после открытия, менеджер увидел очередь вдоль тротуара. Почувствовав свою вину в том, что его гости должны ждать на холоде, он угостил вином за счет ресторана всех ожидающих места за столиком. Нет необходимости говорить, насколько это понравилось клиентам из очереди. Оказалось, что они были совсем не против того, чтобы немного подождать. Всякая молва распространяется стремительно, а хорошая тем более. На следующий вечер была не просто очередь, а большая очередь. Менеджеру пришлось раздать больше вина. Так родилась традиция. Очередь и бесплатное вино существуют до сегодняшнего дня. Ресторану пришлось пожертвовать немалым количеством вина, но за счет этого здесь удается продавать огромное количество обедов!
Если вам случится побывать в Чикаго, постарайтесь попасть на завтрак в Lou Mitchell’s. Вероятнее всего, вам придется подождать какое-то время, потому что вот уже более 40 лет в Lou Mitchell’s не попасть, не отстояв некоторое время в очереди. Однако если работники ресторана не смогут предоставить вам место немедленно, они позаботятся о вас. Женщинам предложат маленькую коробочку с Milk Duds, мужчинам Milk Duds не полагается. Им достается дырка от бублика. А вот дети получают бесплатный банан.
Бесплатные журналы или газеты. Чем дольше людям приходится ждать, ничего не делая, тем раздражительнее они становятся. А теперь подумайте и ответьте, что для вас дороже: хорошее, приподнятое настроение ваших гостей или стоимость нескольких газет? Кофейни давно оценили достоинство полки с газетами и журналами для полуденных посетителей. По крайней мере, заведите место, где можно складывать и хранить газеты, оставленные утренними посетителями, чтобы ими могли воспользоваться более поздние клиенты.
Бесплатные звонки по местным линиям. Клиентам нравится звонить из кафе или ресторана по городским линиям, не расставаясь при этом с мелочью в кармане. Согласитесь, вряд ли, установив платные телефоны автоматы, вы получите хороший источник дохода. Однако вы сможете заработать значительно больше, дав своим клиентам повод посещать ваш ресторан гораздо чаще. Бесплатные услуги местной телефонной связи могут стать отличным подспорьем, выделив вас на рынке ресторанных услуг. Этот жест будет еще больше оценен, если телефоны установить непосредственно на столиках.
Владелец или управляющий на сцене. Обучайте свой персонал и позволяйте сотрудникам выступать в роли звезд. Даже если ваш ресторан полон звезд, старайтесь больше времени проводить в зале, общаясь с вашими посетителями, а не в офисе, занимаясь бумагами. Не существует никакой замены личному присутствию и интересу хозяина. Всем хочется узнать, каков босс, ощутить его личное внимание.
Кое-что ни за что. Всем нравится получать что-либо ни за что. И кто вам сказал, что только дорогие рестораны обладают исключительным правом на небольшие презенты для своих клиентов. Всем, кто приходит позавтракать в Lou Mitchell’s в Чикаго, предлагая место, непременно подают небольшой свежий фрукт, который гости не заказывали. В процессе приема пищи посетителю принесут маленькое фруктовое мороженое со свежей клубникой, чтобы он мог освежить вкусовые рецепторы. Во время завтрака! Непривычно, но на меня эго произвело впечатление. Майк Херст, владелец ресторана с 15 th Street Fisheries, регулярно раздает бесплатные рецепты новых блюд, появившихся в его заведении. И гостям это нравится.
Давать что-нибудь ни за что это замечательный жест проявления внимания и гостеприимства. Он не только помогает вашим клиентам попробовать, что то для них новенькое, но и дает повод для разговоров о вас, а также привносит особый аромат и шарм в то, что при других обстоятельствах остается обыкновенным обедом.
Бесплатная еда. Что? Вы наверняка подумали, что я потерял связь с реальностью? Но эта идея, может быть, и не столь бессмысленна, как кажется на первый взгляд. Когда Фил Романо открыл первый Macaroni Grill за пределами Сан Антонио, он задумал увеличить доход от обедов в начале недели. А решил Фил эту проблему таким образом. По вечерам в понедельник или во вторник он устраивал бесплатные раздачи еды (без предварительного объявления этой акции)! Надо сказать, что успел он это сделать всего лишь несколько раз. Однако молва распространилась стремительно, и по понедельникам и вторникам в его заведении было полно народу. Ведь это мог оказаться тот самый бесплатный вечер. Несомненно, возможность стать участником бесплатного обеда была более интригующей, чем гарантированная процентная скидка, которую вы можете получить по купону.
Собираетесь ли вы расширять свой бизнес? Сколько вы потратите, если отважитесь раздавать в один из вечеров всю еду бесплатно? Сколько традиционной рекламы вы можете получить за эти деньги? Какому риску вы себя подвергаете, предлагая еду бесплатно?
Существует несколько способов бесплатной раздачи блюд. Вы могли бы устроить что-то вроде лотереи из круглого аквариума, из которого бы гости вытаскивали билетики, чтобы узнать, какой же выигрыш им достался. Когда вы будете делать первые шаги в освоении этого метода, приготовьте побольше разных билетов на бесплатную еду. Позже вы сможете отрегулировать выигрыши (бесплатный ужин, бесплатный десерт, 50 процентная скидка и т.д.) так, как вам будет удобнее. В зависимости от ситуации, решение о комплиментах от заведения принимает управляющий или вы можете разрешить официантам раздать определенное количество блюд.
Я бы не советовал вам широко рекламировать эту акцию. Пусть информация распространяется из уст в уста. Максимум, что вам нужно будет сделать, это только сказать своим гостям, что вы бы не возражали, если они захотят поделиться увиденным у вас с другими. («Как вам это понравилось? Мы практикуем подобное по вечерам каждый понедельник или вторник. Приходите к нам, может, вам опять повезет».)
Занимательное чтение для тех, кто обедает в одиночестве. У тех, кто обедает в одиночку, нет возможности побеседовать с компаньоном во время перерыва в еде. Зачастую такие клиенты приносят с собой газеты, книгу или работу из офиса. Если ваше обслуживание направлено в том числе и на тех, кто ест в одиночку, или если вы хотите привлечь этот тип клиентуры, обзаведитесь материалами для чтения и обучите персонал ненавязчиво предлагать их тем, кто пришел один.
Бесплатные открытки. Ваш ресторан расположен в курортной зоне? Если да, то продумайте возможность отпечатать энное количество почтовых открыток с общим видом вашего ресторана на переднем плане. Предлагайте эти открытки гостям, ожидающим блюда. Если они находятся в отпуске, то почему бы не предложить им послать своим родным и близким открытку: «как жаль, что вас нет с нами». Почему бы вам не воспользоваться столь удобным случаем и не заняться достаточно дешевым и безотказным способом рекламы вашего ресторана? Пока отдыхающие ждут, у них есть возможность исполнить некоторые свои общественные обязанности. К тому же за этим занятием и время пройдет гораздо быстрее и незаметнее. Сама по себе открытка это уже неожиданный ход. Но если вам хочется сделать его более привлекательным и проявить заботу о клиенте, предложите свои услуги по отправке этих открыток Поверьте, марки дешевле (а личные признания более всемогущи), чем щитовая реклама.
Имена клиентов на досках объявлений. Людям обычно нравится видеть свои имена в свете, огнях, и вы могли бы предоставить им 15 минут славы. Когда ваши клиенты заказывают столик, поинтересуйтесь у них, не отмечают ли они какое-нибудь важное событие. Если да, то узнайте, не будут ли они возражать, если вы поместите сообщение об этом на доске объявлений. Таким образом, вы без особого труда и дополнительных хлопот можете стать тем местом в своем городе, куда традиционно приходят отмечать торжества.
Приятные сюрпризы. Сотрудники ресторана McGuffey’s в Северной Каролине решили мыть машины своих клиентов, пока их владельцы обедали. Можете себе представить, какого расположения и признательности гостей вы сможете добиться таким неожиданным жестом, как этот. Кстати, прекрасным выходом в данном случае могло бы стать привлечение к этой работе школьников. Подростки выполняли бы эту работу, как и обычно, с целью заработать на карманные расходы, с той лишь разницей, что платить им за каждую вымытую машину будете вы, а не гость. Впрочем, вы могли бы заработать пару очков даже на том, что просто протирали бы лобовые стекла.
«Правила дождливого дня». Мой первый ресторан Crisis Hopkins располагался в финансовом районе Сан-Франциско. Каждый день в обеденное время у нас перед дверью выстраивалась очередь. Но вот в дни, когда шел дождь, люди, предпочитали поскорее поесть в кафетерии, расположенном непосредственно в здании их офиса, а не выходить под дождь в такую погоду. Продажи ланча в ненастные дни резко падали. Как на грех, дожди шли довольно-таки регулярно в период с октября по март. Чтобы снизить нашу зависимость от ненастной погоды, я решил установить так называемые «правила дождливого дня». В дни, когда шел дождь, десерт или вино подавались к ланчу бесплатно. Как вы догадываетесь, понадобилось не так уж много времени, чтобы погода перестала существенно влиять на наши объемы продаж. Да, мы бесплатно подавали часть вина, но при этом продавали огромное количество ланчей. Дело дошло до того, что зачастую люди звонили нам перед тем, как прийти, чтобы узнать, действуют ли «правила дождливого дня».
Бесплатная добавка. Мой подход таков: я лучше буду предлагать бесплатную добавку, чем изначально делать большие порции. Причин тому несколько. Во-первых, при таком подходе пища не успевает остыть и потребляется в горячем виде. Во-вторых, сокращаются пищевые отходы, и это позволяет вам сделать персональное (и, возможно, неожиданное) предложение вашему клиенту. В-третьих, психологи заметили, что всегда вкуснее та еда, которой меньше.
А теперь попробуйте вспомнить, когда в последний раз официант спрашивал вас, не принести ли вам в качестве бесплатной добавки порцию тушеного мяса.
Блокнот и карандаш у телефона. Когда люди говорят по телефону, очень часто у них возникает необходимость делать какие-то записи. Если в вашем ресторане установлены телефоны для посетителей, значит, рядом с ними должны лежать блокнотики и карандаши (с вашими логотипом, адресом и телефонами, естественно), чтобы облегчить жизнь вашим гостям. Блокнотики также могут сослужить добрую службу во время бизнес переговоров. При таком подходе вы, конечно же, имеете все основания рассчитывать на то, что ваши клиенты заберут блокноты с собой в офис и у них на столах появится постоянное напоминание о вашем ресторане.
Бесплатная добавка безалкогольных напитков. Большинство ресторанов предлагают неограниченное количество добавки кофе и чая со льдом. Почему не сделать то же самое с безалкогольными напитками? Ваши клиенты, и в особенности подростки, оценят этот шаг. Дэвид Зетцер из Nickel City Cafe в Буфало обнаружил, что когда он предлагал в неограниченном количестве добавки, потребление напитков составляло в среднем 500600 граммов на человека. Когда же он стал ставить 400 граммовый графин на стол, то выяснилось, что клиентам его вполне хватает и они довольны. Кроме того, его посетителям нравилось то, что им не нужно было ждать, пока им опять нальют. Такая практика снизила потребление бесплатных напитков и заметно сократила беготню официантов, в то время как удовлетворение гостей возросло. Ну не здорово ли!
Резервирование горячих блюд. Если в ресторане не практикуется предварительный заказ и бронирование мест, вы все-таки могли бы разрешить вашим гостям резервирование блюд. Это особенно необходимо, если у вас есть какой-либо свежий продукт в ограниченном количестве, на который всегда большой спрос. Сообщите своим клиентам об этом. Если гость звонит и спрашивает вас о наличии какого-то определенного продукта или блюда в этот вечер, то предложите ему зарезервировать его. (Правда, потом не забудьте сохранить для него этот продукт или блюдо.)
Оплата по чеку для постоянных клиентов. Такая практика может быть рискованной, но это превосходное поощрение постоянных клиентов. Даже если вам не хочется ввязываться в бизнес дебиторов, вы можете провести предварительные мероприятия, которые позволят вашему клиенту просто подписать чек (и выглядеть при этом очень солидно перед своими компаньонами по обеду). После этого вы могли бы добавить чаевые и выставить счет за еду на кредитную карту клиента. С вашей стороны потребуется дополнительная работа, но, поверьте, это небольшая плата за преданность и постоянство ваших гостей.
Ответ «Да». В чем вопрос? Если вы хотите устранить большинство проблем в отношениях со своими клиентами до того, как они появятся, придерживайтесь этой простой менеджмент-политики, которую долгое время исповедовал Дон Смит. Не так-то просто согласиться с тем, что клиент всегда прав, даже если он не прав. Тем самым вы как бы изначально признаете, что никогда не возьмете верх в споре с посетителем. Но зато это еще более укрепит ваших потенциальных посетителей в том, что они получат удовольствие в вашем ресторане. Что вы теряете, кроме недовольных клиентов?
Бесплатный кофе клиентам, вынужденным ждать завтрак. Если вы помогли кому-то хорошо начать день, то уже оказали огромную услугу. Во время завтрака времени обычно всем не хватает, поэтому все, что вы можете сделать, чтобы уменьшить задержку, делайте смело. При любых обстоятельствах это будет хороший шаг, и он не останется незамеченным. Предложение бесплатной чашечки кофе клиенту, который должен немного подождать, маленький, по сути, жест, но он приведет к большим результатам в удовлетворении клиента и завоевании его симпатий.
Умело использованный запоминающийся логотип. Имидж все! Посмотрите на популярность, которую обрело Hard Rock Cafe за счет широкого и умелого использования своего логотипа. Создайте броский и запоминающийся логотип. И чем чаще вам удастся демонстрировать его перед своими гостями, тем больше он будет ассоциироваться в их сознании с первоначальным впечатлением о вашем заведении. И как вы понимаете, это, конечно же, сослужит вам добрую службу, если посетителям нравится бывать у вас.
Аудио и видео-средства для бизнес-митингов. Хотели бы вы иметь возможность проводить в своем ресторане бизнес-встречи, чтобы заполнить «мертвые» дневные часы среди недели? Если да, то не поскупитесь на экран хорошего качества и высококлассную аппаратуру и постарайтесь, чтобы ваша бизнес-клиентура узнала об этом.
Поваренная книга. Многие рестораны считают, что выпуск собственной поваренной книги хороший и надежный способ продвижения своего бизнеса. Этот прием позволяет донести до потребителя массу занимательных и поучительных сведений из истории вашего ресторана, о происхождении и источниках ваших фирменных рецептов и, вообще, о многих интересных вещах, которые мы с вами обсудим более подробно чуть позже в этой книге. Вместо того чтобы отдавать бесплатно блюда или напитки, когда возникают проблемы за столиком, вы бы могли преподнести поваренную книгу вашего заведения. По ощущениям клиента ценность такой «компенсации» может быть неизмеримо больше, хотя стоимость меньше!
Поющие официанты. Если это соответствует концепции вашего ресторана, то обслуживающий персонал, который поет или проявляет другие самодеятельные таланты, определенно вносит некую оригинальную струю. Если ваш ресторан расположен в местечке, где наблюдается перепроизводство борющихся за место под солнцем актеров, певцов, танцоров, это хороший способ решить ваши проблемы с рабочей силой и показать таланты ваших сотрудников. Укомплектование персонала становится делом более сложным, когда вам придется согласовывать время выступлений ваших сотрудников. Также учитывайте то, что артистический персонал склонен к более частой смене работы. Однако практика показывает, что при желании и умелом подходе все можно организовать и устроить таким образом, что все будут только в выигрыше.
Бесплатные безалкогольные напитки для водителя. Ответственность за вождение в нетрезвом состоянии заставляет более осмотрительно подходить к торговле алкоголем. В большинстве случаев лучшим способом защиты является нападение, поэтому демонстрируйте, что ваша политика, ваши действия и ваше обучение свободны от каких бы то ни было промахов. Ваша поддержка водителя, который в конце вечера должен будет сесть за руль, может послужить фактором, играющим в вашу пользу. Когда есть назначенный водитель, обычно существует и группа тех, кто пьет. Предоставьте бесплатно несколько безалкогольных напитков для назначенного водителя и делайте бизнес на остальных членах этой компании.
Вовремя предоставленные зарезервированные места. Ваши клиенты заказывают столики на 7 вечера потому, что они хотят, есть именно в это время. У вас, вероятно, имеется несколько минут для передышки, но посетителям вряд ли понравится, если им придется ждать. Тонкость вашей работы заключается в том, чтобы найти способы, при использовании которых ваши столики всегда будут заняты и в то же время зарезервированные столики всегда в заказанный час будут свободны в ожидании своих заказчиков.
Когда вы усаживаете клиентов, заказавших предварительно столик, не забудьте подчеркнуть, что в вашем ресторане 1900 всегда означает 19.00. Надо полагать, они непременно вспомнят об этом, когда в другой раз, находясь у вашего конкурента, будут вынуждены ждать заказанный заблаговременно столик, коротая время у стойки в баре. Еще одна мысль. Что вы думаете насчет введения такого правила: если прошло более трех минут после означенного заказанного часа, вы подаете вынужденным ждать бесплатные закуски, а их напитки будут бесплатными до тех пор, пока они не сядут за заказанный столик. Это, с од ной стороны, заставит вас быть более дисциплинированным, а с другой поможет вам удержать клиентов и сохранить им хорошее настроение.
Пейджеры для клиентов. Пейджер удобный способ предоставить вашему клиенту возможность погулять, пока он ждет своей очереди. Особенно если ваш ресторан расположен в торговом центре, парке или историческом районе. Обычно клиент при получении пейджера оставляет в залог кредитную карту или свои водительские права. За несколько минут до того, как столик освободится, вы оповещаете клиента об этом по пейджеру. Ведь главное для вас сохранить личностные отношения с преданным вам гостем. Разумеется, использование пейджеров следует рассматривать как один из возможных вариантов, а не как нечто обязательное. Если людям покажется, что вы просто хотите на время ожидания выставить их из ресторана, пейджеры сыграют отрицательную роль. Гости, которые предпочитают ожидать в ресторане, должны быть лично предупреждены, когда их столик будет приготовлен.
Сияющие чистотой залы и туалеты. Ваши клиенты вправе рассчитывать на то, что в вашем ресторане опрятно и чисто. Когда вы преодолеваете планку «чистый» и делаете свое заведение безукоризненно чистым, вы увеличиваете свой счет и значительно повышаете настроение своих клиентов. Безукоризненная чистота поможет загладить некоторые промахи в обслуживании и создаст вам незапятнанную репутацию.
Место для гостей, вынужденных ждать. Когда наши клиенты вынуждены какое-то время ждать, пока появятся свободные места, не слишком ли часто мы просто указываем им в направлении бара, означая тем самым место, где они могут подождать, и больше не обращаем на них внимания, зачастую позволяя им уйти.
Если вы считаете свой ресторан хорошим, продумайте возможность того, чтобы кто-то из обслуживающего персонала проводил их до места, где им было бы удобно подождать. Это может быть бар или просто помещение, приспособленное под комнату, где гости ждут своей очереди. Предложите ожидающим напитки или закуски и потребуйте от персонала особого внимания к этим клиентам.
Открытие входной двери для клиентов. В Olive Garden, сети итальянских ресторанов, есть человек, функции которого заключаются в том, чтобы радушно приветствовать посетителей и открывать перед ними двери, Christopher’s из Финикса идет дальше: их капитаны обязаны проводить клиентов до стоянки автомобиля. По их оценке, это отличный способ обеспечить действительно индивидуальное обслуживание и узнать подлинное мнение гостей о проведенном вечере.
Неожиданные нюансы
Если смысл игры сводится к тому, чтобы превзойти ожидания клиентов, трудно найти лучший способ сделать это, чем приготовить несколько приятных сюрпризов. Я вспоминаю, как впервые сел за руль японского автомобиля. Там было предусмотрено место для левой ноги, место, куда можно положить сдачу, полочка для солнцезащитных очков и масса других мелких удобств, о которых создатели моего старенького шевроле даже и не задумывались. Я был потрясен.
Очень часто наиболее впечатляющими являются мелкие детали, которые устраняют легкое раздражение. Вот несколько примеров.
Крючки для сумок. Вечер пятницы. В баре полно народу. Пиво льется рекой в буквальном смысле, и вы в восторге от предварительных итогов продаж. Куда среди всего этого кошмара девать даме свою сумку за $200? Она не может поставить ее на пол. Во-первых, он далек от идеальной чистоты, а во вторых, народу столько, что ее легко могут не заметить, уронить, наступить на нее. Что касается поверхности стола, то она предназначена все же для другого. Я решил эту проблему так: прикрепил маленькие крючочки под стойкой бара и под столами. Это наиболее безопасные места для того, чтобы вешать сумки, там они не мешают и совершенно исключена опасность, что на них могут наступить. Это тот самый повод лишний раз вспомнить о вас, когда в ресторане у конкурента ваш клиент в поисках крючка под столом нащупает только засохшую жевательную резинку.
Калькулятор для гостей. Группы посетителей, которые получают общий счет, но платят каждый за себя, особенно ценят эту услугу выдачу калькулятора вместе со счетом. Группки женщин приходят в восторг от возможности спокойно и безошибочно поделить счет. Даже если посетителям не нужно делить стоимость основного блюда, многие оценивают помощь, которая требуется, чтобы определить размеры чаевых. Калькуляторы размером с кредитную карточку недороги, их легко прикрепить к подносу или к чековой книжке. Это еще одна деталь из разряда приятных мелочей, которая создает отличие вашего заведения от других. И это стоит обдумать.
Столы на кухне. Столик у кухонной двери это, наверное, самое непопулярное место в ресторане. Но столик непосредственно на кухне проходит по классу премиум. Как ни странно, но, оказывается, существует масса любителей есть прямо на кухне, наблюдая за буйным сумасшествием ресторана в час пик! Рестораторы, у которых уже появилась такая услуга, как столик на кухне, рассказывают, что он зарезервирован на месяцы вперед. Многие гости требуют, чтобы шеф-повар разработал для них специальное меню, и даже если цены на эти блюда зашкаливают, клиенты готовы оплатить их, только бы испытать уникальное ощущение от обеда в такой обстановке.
Схема проезда по факсу. Никто не любит плутать, не зная точно, куда он идет. Когда ваши клиенты по телефону спрашивают, где находится ваш ресторан, поинтересуйтесь, есть ли у них факс. Если да, то отправьте им по факсу карту, по которой они смогут легко найти ваш ресторан. Вы могли бы также включить купон на скидку в этот факс как дополнительный знак благодарности за внимание к вам.
Свечи на подносе с десертом. Большинство подносов с десертом, независимо от того, насколько привлекательно выглядят сами десертные блюда, на мой взгляд, слегка простоваты и безжизненны. Особенно это заметно по вечерам, когда десерты трудно разглядеть. Для придания им более праздничного вида просто поставьте свечу на поднос с десертом.
«Летающие булки». Lambert’s Cafe в штате Миссури славится своими «летающими булками», уникальным способом раздачи хлеба! Начало этому обычаю положил случай. Однажды вечером несколько лет назад в ресторане было очень много посетителей. Официанты просто разрывались, не успевая обслуживать всех клиентов. Тогда у кого-то и возникла идея кидать гостям булки. Так зародилась традиция, которая стала торговой маркой этого ресторана и которая привлекла к нему внимание средств массовой информации со всего мира.
Оригинальный кувшин для воды. Рестораны отелей Red Lion используют необычные керамические кувшины для воды в форме рыбы. Так как эти отели расположены главным образом на северо-западе Тихоокеанского побережья, где водится преимущественно лосось, это только подчеркивает особенность этого региона и придает особую символику даже такой обыкновенной вещи, как наполнение стакана водой.
«Время целоваться». В Портленде, штат Орегон, есть ресторан, который называется Portofino. Его возглавляет Карло типичный итальянский ресторатор. Когда новые посетители входят в зал, Карло стучит по своему стакану, чтобы привлечь внимание всех присутствующих, представляет им вновь прибывших и с улыбкой, поднимая бокал вина, произносит: «Леди и джентльмены, пора целоваться!» Каждый чокается с вновь прибывшими клиентами, целуется и возвращается на свои места. У немногих хватит духу осуществить такое. Но почему бы не попытаться привить нечто подобное в маленьком интимном ресторанчике. (PS. Если у вас тайный роман, я бы не советовал вам идти в Portofino!)
Цветы для дам. Цветы это всегда особый знак внимания. Во многих ресторанах их предлагают по каким-либо праздникам. Некоторые заведения проводят подобные акции достаточно регулярно. Что больше подходит вам, зависит от типа вашего ресторана, но бесплатные цветы могут стать великолепным штрихом практически в каждом заведении независимо от времени года.
Маленькие ложечки для сахара. Этот незначительный штрих призван подчеркнуть ваше внимание к деталям, которые многим покажутся превосходными. Что вы думаете насчет того, чтобы использовать красивую сахарницу с маленькой ложечкой? Я бы предложил специальную сахарную ложечку, меньше чайной. Несколько позже в этой части книги мы поговорим о привлекательности мелких приборов и посуды для детей.
Имена сотрудников в меню. Когда вы идете в кино, то знакомитесь с полным списком всех, кто принимал участие в создании фильма. Почему бы не оказать подобную честь в ресторанном меню, по крайней мере, ключевым сотрудникам? Имя шеф-повара могло бы появиться в меню. Ответственный за десерты, может быть, упомянут в десертной карте. В винной карте можно было бы указать имя сомелье. В случаях, когда клиенты не видят большинство из этих людей, это может стать хорошим приемом, который увеличивает чувство ответственности у сотрудников и гордости за свое дело.
Тележка для гольфа на парковке. У ресторана Regas в Ноксвилле огромная автостоянка и старая клиентура. По стоянке курсирует тележка для гольфа, которая доставляет клиентов от автомобилей к игровой площадке и обратно. Это удобно в любое время, но обретает особую ценность, когда погода оставляет желать лучшего.
Фотокамера. Если ваши гости отмечают какое-то событие, то всегда неплохо запечатлеть это на фотографии. Если они забыли принести фотоаппарат, очень кстати окажется заведенный именно для таких случаев в ресторане фотоаппарат типа полароид. Полученная фотография послужит хорошим напоминанием о вашем ресторане. Так что подумайте о его приобретении. Не скупитесь. Расходы, в общем, то, по вашим меркам, невелики, а польза несомненна.
Поставки через парадный вход. В ресторане в Ньюпорте, штат Род-Айленд, был обеденный час пик в середине лета. Гостей было очень много, и на парковке возник затор. Поставщики рыбы опаздывали, и когда пришел их грузовик, он не смог подъехать к служебному входу с тыльной стороны ресторана. Водитель поинтересовался у владельца заведения, что ему делать с 40-килограммовым тунцом, которого он привез. Подумав секунду, тот велел ему внести рыбу через парадный вход. С массой извинений, пробиваясь через толпу клиентов, над их головами двое сотрудников пронесли рыбу на кухню. В этот день не было отбоя от заказов на блюда из тунца, так как отпала необходимость в его рекламе и заверениях в свежести.
Детский пастух. Если в вашем ресторане бывает много детей доподросткового возраста, вы должны знать, что в самый неподходящий момент они могут заскучать и закапризничать. Поэтому нелишне подумать о сотруднике, в чьи обязанности входила бы работа именно с такими детьми. Я называю его детским пастухом. С разрешения родителей вы могли бы организовать группу детей и повести их на экскурсию по ресторану. Это позволит родителям насладиться покоем, а детям даст возможность познать новые для себя ощущения. Если дети счастливы, то счастливы и их родители.
Ножницы для французского лукового супа. Мне всегда хотелось подавать французский луковый суп с ножницами, чтобы едок мог отрезать сыр, когда он поднимает ложку. Эта мысль кажется такой очевидной и само собой разумеющейся! Если кому-то из читателей удастся воплотить эту идею в жизнь, обязательно сообщите мне об этом.
Новогодняя елка вверх тормашками. Хэп Грэй, владелец ресторана Watermark в Кливленде, как-то решая, куда же поставить новогоднюю елку, однажды повесил ее вверх тормашками под потолком, так как на полу не хватало места. С того момента это стало традицией в его ресторане, и теперь клиенты ни за что не простят, если он когда-нибудь нарушит ее.
Карточки с рецептами. Если клиент в восторге от какого-то из ваших блюд, он будет приятно удивлен и тронут, получив от вас рецепт этого блюда. Сеть кофеен под названием 4B’s славится томатным супом. Вместо того чтобы хранить его рецепт в секрете, в заведении предлагают карточку с рецептом супа всем заинтересованным в нем клиентам. Это настолько фирменное блюдо, что конкурентов нужно принуждать к тому, чтобы украсть этот рецепт. И, откровенно говоря, я сомневаюсь, чтобы многие из тех, кто обзавелись вожделенным рецептом, воспользовались им у себя дома. Однако эта карточка с рецептом приятное напоминание об этой кофейне и лишний повод поговорить о ней и вспомнить о фирменном супе.
Бесплатные вишневая дощечка и рецепт. Ресторан Sharp’s Fresh Roaster в Сиэтле проработал идею с рецептом еще глубже. На каждый столик здесь кладут маленький пакетик со щепкой вишневого дерева и рецепт копченого на вишневой древесине цыпленка. Даже если клиенты попробуют приготовить это блюдо по рецепту, они только убедятся в том, как много требуется труда для приготовления цыпленка и насколько лучше его готовят в ресторане.
Меню на иностранных языках. Вы никогда не предложите англоговорящим посетителям меню на китайском языке, при этом многие рестораторы не задумываются, когда предлагают меню на английском языке клиенту, говорящему по-китайски. Это всего лишь проявление учтивости подать клиенту меню, в котором они могут разобраться. Поверьте, сделать это не так сложно. Попросите своих клиентов, говорящих на многих языках, помочь вам с переводом меню на другие языки. Они будут польщены вашей просьбой и с удовольствием выполнят ее, кроме того, данное обращение сделает ваши отношения более близкими и доверительными. Непременно обозначьте подзаголовки на родном для ваших сотрудников языке, чтобы им было легче ориентироваться в меню. Это незаметный жест уважения для небольшого сегмента вашего рынка. Но вместе с тем это зримая и реальная мера вашего стремления доставить клиенту максимум удобств и удовольствия.
Набор очков для чтения. Когда человек преодолевает 40-летний рубеж своей жизни, возникают дополнительные неудобства и сложности. Чтобы лишний раз продемонстрировать, что вы постоянно думаете, о ваших гостях и стараетесь по возможности максимально оградить их от мелких неприятностей, заведите небольшой оптический арсенал из нескольких пар очков. Несомненно, среди ваших посетителей окажутся забывчивые люди, вечно оставляющие свои очки дома или на работе.
Уверен, в любом оптическом магазине или мастерской вы сможете купить недорогие очки для чтения, изготовленные по стандартным рецептам. Поместите набор очков в красивую деревянную коробку. Можете не сомневаться, ваши гости по достоинству оценят и запомнят такое неожиданное, трогательное, а главное, столь уместное внимание.
Набор солнцезащитных очков. В ясную солнечную погоду пребывание на открытой веранде может стать сущим испытанием. Яркое слепящее солнце может привести к тому, что прием пищи превратится в утомительное занятие. Если в вашем заведении существует открытая веранда для гостей, почему бы вам не завести коробку с комплектом солнцезащитных очков, чтобы предлагать их на время посетителям, расположившимся на открытой террасе. Затраты минимальны, а предложение хоть какой-то защиты от яркого солнца это неожиданный и приятный сюрприз. В моем втором ресторане была открытая терраса. Я заметил, что многие клиенты оставляли свои солнцезащитные очки на столиках и никогда не возвращались за ними. Когда такое случается, вы можете добавлять эти очки в свою коллекцию.
Кружки разного цвета для кофе обычного и без кофеина. Я пью кофе без кофеина, и мне кажется, что официанты всегда пытаются налить мне обычный кофе. Я вынужден постоянно следить, из какого кофейника мне наливают, и это в определенной мере действует на нервы и отвлекает от еды. Во многих ресторанах ставят маленькую подставку под чашки с кофе без кофеина, но это не всегда заметно, а потому не спасает от ошибок. В ресторанах McGuffey’s решили эту проблему просто, введя 2 вида чашек для кофе белые для обычного и коричневые для кофе без кофеина. И официанту нет нужды напрягаться, запоминая, кто из посетителей какой кофе пьет. Взглянул на чашку и сразу все понятно.
Сосуды для мытья рук и горячие полотенца. Одной из замечательных традиций японской кухни следует считать горячие полотенца, подаваемые перед едой. Даже в самолетах пассажирам первого класса предлагают их. Эту весьма полезную, запоминающуюся и приятную во всех отношениях деталь следует применять и во многих других случаях. Все, что для этого требуется, это свернутые полотняные салфетки и немного горячей воды. Капелька лимонного сока станет хорошим к ней дополнением. Я бы также предложил использовать горячие полотенца в конце трапезы, особенно если гости заказывали блюда, которые надо есть руками.
Особые события
Чем ближе приходит время отмечать какое-либо событие, тем чаще и беспокойнее люди размышляют о том, где и как провести его, куда пригласить родных, друзей, близких, чтобы торжественно пообедать или поужинать. Это обязывает каждого ресторатора приложить максимум сил и старания, чтобы посещение виновником торжества с компанией его заведения стало действительно праздничным и запоминающимся событием. Опытному владельцу ресторана не нужно пояснять, что особая дата должна отличаться от обычного обеда в ресторане и к ее проведению следует относиться по-иному.
Независимо от того, каких принципов вы придерживаетесь, утонченно-изысканный у вас подход или, наоборот, несдержанно экспансивный, продумайте, что вы можете сделать, чтобы превратить особое событие в действительно особое. Не сомневаюсь, что в вашем ресторане это умеют делать. И все же, думаю, несколько лишних идей не помешают.
Спойте какую-нибудь другую, «незаезженную» песню вместо «Happy Birthday to You». Проявите некую оригинальность! Традиционные песни пусть поют ваши конкуренты, и у ваших гостей выработается
стойкий иммунитет против них. Привлеките ненадолго внимание вашего клиента чем-то связанным непосредственно с вашим рестораном. Пусть это будет песня, которую ваш персонал поет с удовольствием. Согласитесь, не очень-то приятно видеть поющих людей, чьи сердца в этот момент глухи и немы. Если у вас все получится, то, можете быть уверены, о вашем ресторане вспомнят, когда придет время отметить следующее важное или особое событие. Остается добавить, что в качестве изюминки персонал ресторана Crow’s Nest во Флориде использует при исполнении традиционной мелодии «С днем рождения» игрушечные музыкальные инструменты.
Произнесите тост в честь тех, кто отмечает у вас какое-либо событие.
Для более продвинутых рестораторов существует альтернатива пению в честь гостей, которое, признаемся, иногда раздражает. Постучите по стакану, чтобы привлечь внимание аудитории, и предложите тост: «За Микки и Сильвию в честь 30-летнего юбилея их бракосочетания! Живите еще 30 лет вместе!» Можно не сомневаться, каждый из присутствующих в зале поднимет бокал в честь этой пары, и поздравление будет вполне уместным.
Придавайте особое значение событиям, устраивайте из этого что-то особенное. В некоторых ресторанах уместно устроить некое небольшое сумасшествие по поводу особого события, которое отмечает ваш гость. Альтернативой сдержанному выражению признательности может стать какой-либо вызывающий, я бы даже сказал, несколько эксцентричный шаг, который немного взбодрит и приятно удивит виновников торжества.
Например, в ресторане Azteca на северо-западе Тихоокеанского побережья специально для особых случаев заведены большие шляпы сомбреро (с логотипом ресторана, конечно). Их водружают на головы виновников торжества. При этом официанты поют по-испански, кто-нибудь из персонала снимает всю церемонию на полароид. Как правило, те, кто находится в центре внимания, в такие моменты неловко усмехаются, а потому фотографии получаются живые и непосредственные. Не как в фотосалоне. Ресторан вставляет фотографию, которую подписывает весь обслуживающий персонал, в рамку: «Поздравления с днем рождения от Ваших друзей из Azteca!»
Используйте пироги комплименты. Если кто-то отмечает у вас день рождения или юбилей, подарите ему небольшой пирог или какой-нибудь другой специально приготовленным десерт. Не исключено, что некоторые ваши клиенты будут говорить вам, что у них день рождения (хотя это далеко не так), чтобы получить пирог. Что ж, не откажите им в удовлетворении их маленькой слабости, ведь они все равно платят вам за еду и напитки.
Украшайте стол. Что вы думаете о том, чтобы делать что-нибудь особенное для тех, кто отмечает у вас какое-либо событие? В ресторане Cucina! Cucina! в Сиэтле рядом со столиком таких гостей устраивают салют из небольшого количества конфетти и серпантина, а также вывешивают несколько воздушных шариков. Если вы постараетесь создать у клиентов праздничное настроение уже с того момента, как они сядут за стол, у них сохранятся более восторженные впечатления и положительные эмоции от посещения вашего ресторана.
Обслуживание
Хорошее обслуживание вопрос, затрагивающий сферу не только психологии, но и чисто технического мастерства. Оно в значительной мере зависит от знания официантом норм этикета: подавать приборы и блюда необходимо слева от гостя, а убирать справа и т.д. Обслуживание затрагивает комплекс всех задач, которые сливаются в единое целое, осуществляются в интересах ваших клиентов и, в конечном счете, определяют их настроение, мнение о вас и о вашем заведении и в целом отношение к вам. Короче говоря, обслуживание это все то, что вы делаете для своих гостей.
С другой стороны, гостеприимство это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслуживания и, кроме того, насколько ваши клиенты чувствуют вашу заботу и внимание к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят искренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаждение и удовольствие.
Существует великое множество элементов, из которых складывается мозаичное панно приятного обслуживания. В связи с тем, что многие из этих элементов полностью зависят от обслуживающего персонала, я включил в раздел 66 настоящего издания фрагменты из моей книги для официантов «50 советов как увеличить ваши чаевые». А сейчас поделюсь некоторыми соображениями по поводу обслуживания клиентов.
Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.
Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зависит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. Лучше всего вообще избавиться от всех этих стоек. На мой взгляд, прологом еды в ресторане должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан. Это вовсе не требует, чтобы метрдотель был прикован к входной двери. Просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана.
Уделите внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. Помните, в вашем распоряжении имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди вошли в ресторан, на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Если вы заняты в этот момент каким-то делом, которое не можете отложить, постарайтесь побыстрее завершить его и займитесь гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момента, как они вошли в ресторан, они проведут время у вас в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа.
Предлагайте половину порции. Подобный подход очень ценят те, кто сидит на диете, и пожилые посетители ресторанов. Такой способ обслуживания может принести вам заметную пользу. Во-первых, тем самым вы привлечете больше клиентов. Ведь людей, которые предпочитают перекусить, а не соблазняться полноценным обедом, становится все больше. А во-вторых, у вас появится возможность предложить полпорции за 60-75 процентов цены, указанной в меню, не нарушая при этом рамок приличия. Такой подход позволяет основным блюдам становиться такими же привлекательными, как и закуски, что опять-таки расширяет границы и возможности продаж.
Пусть шеф-повар подает блюда. Иногда, когда часы пик миновали и наступило некоторое затишье, вы можете пойти на то, чтобы сам шеф-повар подавал еду и обслуживал клиентов. Для этого, конечно, потребуется дополнительный комплект униформы официанта, но представьте приятное удивление ваших гостей, когда к их столу подойдет сам шеф и подаст заказ со словами: «Я только что приготовил это блюдо для вас. Надеюсь, вам моя стряпня понравится!»
Не скупитесь на бесплатные закуски. Когда вы едите в Lambert’s Cafe в штате Миссури (там, где разбрасывают булочки), к столику все время подходят официанты и предлагают то, что вы не заказывали — жареную овощную икру, макароны и помидоры, белую фасоль, закуску из красного перца и многое другое. Причем все это предлагается бесплатно! Подумайте, сможете ли вы использовать этот прием в вашем ресторане и какую выгоду из этого можно извлечь?
Наливайте вино за столом. Обычно, когда клиент заказывает бокал вина, его наливают в баре и к столику приносят уже в бокале. Однако практика показывает, что привлекательнее, когда бутылку или кувшин вина приносят к столику и там наполняют бокал. Это придает винам вообще и домашнему в частности больше шарма.
Если один человек заказывает воду, приносите ее всем, сидящим за этим столиком. Вода это такой компонент меню, который все чаще и чаще подается по просьбе клиентов во многих ресторанах. Если один человек за столом заказывает воду, естественно предположить, что кто-нибудь из его соседей также захочет утолить жажду. Такова уж человеческая натура. Исходя из этого, введите такую практику приносите воду всем сидящим за одним столом и тем самым экономьте свои силы.
Присутствие руководства. Согласитесь, в человеке, который при вашем посещении ресторана демонстративно ни о чем ином не думает, кроме как о вашем хорошем настроении и добром расположении духа, есть нечто особенное, что делает его в ваших глазах симпатичным и привлекательным.
Если вы из разряда таких людей, ваш персонал обязательно последует вашему примеру. Но если вы отвлекаетесь, когда разговариваете со своими сотрудниками, на посторонние вещи, те, в свою очередь, также будут отвлекаться при общении с вашими клиентами. Если для вас работа менеджера подразумевает, помимо всего прочего, создание положительного климата в ресторане, присутствие руководства в зале будет вполне обычным явлением. Эта проблема более подробно обсуждается в разделе 57.
Чаще произносите имя клиента. Среди вещей чрезвычайно приятных людям далеко не последнее место занимает звучание их собственного имени. В непринужденной форме узнайте имена ваших гостей и называйте их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Метрдотелю проще узнать имена клиентов, заглянув в лист заказа столов или вежливо спросив об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не сочтите зазорным называть их предупредительно господин такой-то или госпожа такая то, если только они сами не предложат вам быть менее официальным.
Кафетерий самообслуживания. Когда я занялся программой питания Олимпийских тренировочных центров США, то выбрал стандартный воинский тип кафетерия. Спортсмены всегда хотя и были накормлены, но не были довольны. В первую очередь я перевел всю процедуру на самообслуживание. То есть дал спортсменам возможность выбора еды на свой вкус и по своему желанию из определенного ассортимента. Каждый мог брать столько, сколько ему нужно. И тут выяснились удивительные вещи.
Первое, что я сразу же заметил, было снижение средней стоимости порции почти на 15 процентов. Когда у спортсменов появилась возможность выбора, они стали брать меньше продуктов, чем им до этого выдавали. Но самым приятным сюрпризом стали изменения в отношениях между моими сотрудниками и спортсменами. Освобожденные от своих прежних обязанностей по обслуживанию, работники должны были теперь следить за тем, чтобы линия была заполнена, выглядела привлекательно и чтобы на ней находились продукты в полном ассортименте. Их разговоры со спортсменами перестали быть ограниченными, сконцентрированными главным образом на задании («Вы будете горошек?»), а стали более свободными, многоплановыми, затрагивающими и личные вопросы. В результате каждый стал получать от общения больше удовольствия. Такой подход, может быть, не всем, не всегда и не везде годится, но нашим олимпийцам он пришелся по душе.
Еда и напитки
Какую бы важную роль в успехе ресторана ни играли обслуживание и гостеприимство, люди всё-таки ходят в ресторан в первую очередь поесть и выпить. Некоторые из их ожиданий само собой разумеющиеся. Посетители рассчитывают на то, что выбранные ими еда и напитки ни в коей мере не будут угрожать их здоровью. Они также ожидают получить то, что заказали, и при этом надеются, что горячая еда будет горячей, а холодная холодной. Гости пришли к вам снова в надежде на то, что выбранные ими блюда будут выглядеть так же и иметь такой же вкус, как в прошлый раз, когда они это заказывали.
Вы должны учитывать, и умело пользоваться тем, что во многих ресторанах персонал стремится максимально облегчить свою жизнь, не принимая во внимание отрицательное воздействие своих поступков на настроение гостей и их общее впечатление от ресторана. Тем самым ваши конкуренты дают вам в руки козыри в виде многочисленных способов удивить клиента. Приведу некоторые из моих наиболее любимых.
Неожиданные нюансы. Ищите возможность сделать лучше то, что стало обычным. Например, когда вы заказываете кофе в Hudson’s Bar & Grill в Калифорнии, его подают с коричной палочкой, шоколадкой и со свежими сливками. Но по цене обычного кофе. Преимущества такого непривычного предложения обычной чашки кофе в том, что ваши гости непременно вспомнят о вас, когда им подадут кофе в другом ресторане.
Домашние сухарики. Сухарики плохого качества из фабричной коробки способны испортить вкус и впечатления от салата, который мог бы стать запоминающимся, используй, вы сухарики собственного приготовления. Кстати, их очень легко делать, и они могут быть предметом отличия в вашем салате. Разрежьте хлеб на кусочки размером чуть больше стандартных сухариков. Подсушите их в духовом шкафу, после чего слегка обжарьте на оливковом масле с небольшим количеством свежего чеснока.
Интересные джемы, желе или консервы. В большинстве ресторанов идут по пули наименьшего сопротивления, покупая готовые джемы, желе, фруктовые и овощные консервы. Но если вы будете готовить эти продукты сами, они придадут более домашнюю атмосферу вашему ресторану. Это повысит его имидж как более качественного заведения и обеспечит особое положение на рынке общественного питания. Даже если вы будете покупать эти продукты у местного изготовителя, все равно предложите лучший выбор в сравнении со стандартно приготовленным массовым товаром.
Особый хлеб с пылу с жару. О, магия свежеиспеченного горячего хлеба! Что может быть лучше?! Хорошая репутация стоит того, чтобы приложить усилия к созданию высококачественного собственного хлеба и найти способ необычной и запоминающейся его презентации. И всякий раз, когда ваши клиенты будут находиться в другом заведении, они всенепременно заведут разговор о хлебе в вашем ресторане в тот момент, когда им подадут этот продукт.
Фирменные блюда. Чтобы добиться успеха на рынке, сегодня уже явно недостаточно просто хорошо делать свое дело. Нужно чем-то отличаться от других и даже быть знаменитым. Найдите блюда, которые вы можете делать лучше ваших конкурентов, и заставьте их энергичнее работать на создание вашей неповторимой и неподражаемой репутации.
Домашние десерты. Выпечка это утерянное искусство. Важным способом выделиться на нашем рынке являются фирменные десерты, приготовленные непосредственно в ресторане. Если у вас нет возможности готовить собственные десерты, придайте индивидуальность покупным десертам при помощи фирменного крема, соуса, свежих фруктов или еще чего-нибудь. Не портите собственную репутацию примитивным нарезанием чизкейка.
Послеобеденное общение с клиентами. Люди любят приятные сюрпризы. Как вы смотрите на то, чтобы вместо дежурной пачки жевательной резинки, вручаемой клиенту вместе с чеком, предложить ему клубнику в шоколадной глазури, тарталетки или свежее печенье? В Австралии и Новой Зеландии принято подавать вместе с кофе свежий шоколад. Подумайте, чем вы можете удивить своих гостей. Ведь, согласитесь, всякий гражданин в состоянии купить пачку мятной жвачки.
Украшенная посуда на шведском столе. В ресторанах, пользующихся особой славой и известностью, всегда украшают блюдо, чтобы придать ему привлекательный внешний вид. Если у вас кафетерий самообслуживания или вы накрываете шведский стол, вы, конечно же, не можете украшать каждую порцию, но вы могли бы устроить презентацию блюд, украсив кастрюли и сковороды с горячей едой. Заставьте работать ваше воображение и увидите, как это поможет облагородить ваш стандартный имидж.
Специфические региональные или местные продукты. В пору стандартизации, когда в каждом регионе едва ли не одни и те же продукты, я думаю, что появляется тоска по чему-то уникальному, настоящему. Вы можете предложить что-нибудь такое, что люди не могут получить больше нигде, кроме как у вас. Латук с фермы, расположенной неподалеку, всегда будет вкуснее, чем латук из супермаркета (но не забывайте при всяком удобном случае напоминать, что вы используете латук с фермы).
Десертный набор. Одно из наиболее удачных изобретений Рэнди Рейбур на из Sunset Grill в Ноксвилле это десертный набор. Клиенты могут заказывать уменьшенные порции из 3 или 10 различных десертов, привлекательно разложенных на зеркальном подносе. Рэнди считает (и тут ему трудно возразить), что людям нравится иметь выбор, и они ненавидят принимать решение. Поэтому посетители, которые могли бы легко отказаться от отдельного десерта, так же легко соглашаются на десертный набор. Дополнительным преимуществом является то, что клиенты начинают пробовать больше восхитительных десертов в Sunset Grill и чаще заказывают их в следующий раз, когда появляются в этом ресторане.
Соответствие количества закусок численности компании. Этот неожиданный для многих индивидуальный прием достаточно легко осуществим. Однако очень немногие рестораторы задумываются над тем, как его применять в своем заведении. Предположим, за столиком сидит компания из 4 человек. Они заказывают закуску, в которую входит 3 порционных кусочка определенного продукта. Опытный официант обязательно учтет это обстоятельство и предложит приготовить эту закуску для 4 человек добавить еще один кусочек и привести в соответствие цену. Чего бы это ни стоило, это следует сделать. Уже ради того, чтобы лишний раз продемонстрировать внимание к посетителю. Кроме того, индивидуальный подход и забота о конкретных гостях, несомненно, понравятся и запомнятся им.
Экологически чистые продукты. Выращенные без применения химикатов, они пользуются все большим спросом и находят все более широкое применение. Сегодня уже мало кого удивишь тем, что в некоторых ресторанах экологически чистая продукция служит неожиданным и пользующимся все более широкой популярностью дополнением к меню.
Уникальное масло. Посетители ресторанов рассчитывают, что масло будет подано с хлебом, и вам следует проследить, чтобы они его обязательно получили. Однако к обычному маслу попробуйте предложить в качестве дополнения специальное масло, которое вы делаете сами. Состав и вкус его будут зависеть от используемых вами ингредиентов. Мне приходилось наблюдать, с какой эффективностью используются медовое масло, масло с травами, с укропом, томатное масло. В лучшем случае это может стать вашей фирменной фишкой. В худшем внесет некоторое разнообразие в ваше меню.
Домашние продукты. Даже небольшие отличия могут прославить ваш ресторан. К примеру, вы могли бы нарезать по-своему картофель фри. Или делать по своему, известному только вам рецепту майонез, яблочный соус, картофельные чипсы, пасту, мороженое, соусы для салатов, соусы для барбекю, десерты и т.д. Немногие рестораны могут позволить себе готовить все это с самого начала. Но проведите ревизию всего, что вы используете в вашей кухне, и обязательно найдете то, что могли бы делать у себя сами. Что ж, друзья, дерзайте, придумывайте запоминающиеся пусть крохотные, но приятные отличия. Возможно, они-то как раз и создадут имя вашему заведению.
Подставки для бутылок и стаканов. Подставки или коктейльные салфетки сохраняют поверхность стола сухой. Пивные бутылки запотевают так же, как и стаканы. Ваши клиенты оценят то, что вы избавляете их от неприятной необходимости сидеть за мокрым столом, используя подставки, как для стаканов, так и для бутылок.
Охлажденные кружки и стаканы. Напитки дольше остаются холодными в охлажденных стаканах. Охлаждение пивных кружек давно уже не является каким-то особенным приемом. И все же все любители холодного пива ценят этот знак внимания. (Но не следует хранить пивные стаканы в морозильной камере. Стакан, конечно, промерзает лучше, однако вкус пива в таком стакане заметно ухудшается). Во многих заведениях охлаждают бокалы для белого вина, которое продается в баре. Вы совершенно ничего не теряете, делая это.
Оригинальные украшения. Существуют коктейли, которые, по ожиданиям их любителей, должны иметь особое украшение. В подобных случаях у вас большое поле для экспериментов. Не бойтесь фантазировать, смелее экспериментируйте, попытайтесь найти новые способы подачи старых, проверенных временем напитков. К примеру, что вы думаете по поводу мартини с добавкой перца халапень о вместо оливки?
Особые закуски для бара. Если в вашем заведении подают преимущественно алкоголь, то клиенты не рассчитывают на большую кулинарную изобретательность с вашей стороны. Если же у вас ресторан, то вы бы могли предлагать закуски в баре для демонстрации своего кулинарного мастерства и соблазнения на обед или на ужин в ресторане тех, кто пришел просто посидеть в баре. Идите дальше ожиданий ваших клиентов. Уже давно Paoli’s в Сан Франциско организовал самый популярный «счастливый час» в городе, предложив бесплатный буфет, что заставило покраснеть многих владельцев отельных кафе и бистро. Они раздавали бесплатно несметное количество еды и в то же время продавали огромные объемы напитков. Сколько колбасок для коктейля и сырных кубиков может съесть один человек? Практика убеждает, что он с лихвой оплачивает эту, так называемую бесплатную закуску потреблением алкоголя в баре.
Необычная посуда. Внешняя привлекательность чрезвычайно важная деталь в рекламе напитков. Необычное стекло и непривычная форма стеклянной посуды это наиболее легкий и безотказный способ создать отличия для вашего бара. Pat O’Brien’s, популярный бар в Новом Орлеане, продает свой всемирно известный «Ураган», используя своеобразные бокалы, которые становятся для посетителей сувениром от ресторана.
Закуска к каждому напитку. Горячая закуска к каждому напитку, купленному посетителем в баре, это очень по-европейски. Если данный прием соответствует концепции вашего ресторана, то предложение закусок к напитку может стать своего рода визитной карточкой и витриной кухни вашего ресторана. Введите это новшество у себя вы тут же увидите, как увеличились продажи в вашем баре. Если вы используете закуски для того, чтобы ваши гости могли попробовать блюда из ресторанного меню, вы также на правильном пути к увеличению числа продаж в ресторане. По крайней мере, вы будете первопроходцем и создадите особую репутацию своему ресторану.
Логотип на стеклянной посуде. Очень немногие заведения решаются тратить деньги на изготовление фирменной посуды. А ведь это открывает широкие возможности для тех, кто понимает преимущества такого подхода. Сделанные по индивидуальному заказу стаканы и другие приборы производят сильное впечатление и оказывают серьезное влияние на публику. Они являются зримым подтверждением солидности заведения, вносят в обслуживание элемент своеобразия и, как это ни странно, делают пищу вкуснее, а напитки ароматнее и привлекательнее. Эта посуда может стать эффективным рекламным ходом, если вы, к примеру, решите дарить ее наиболее преданным или особо важным посетителям. Так как некоторые клиенты все равно будут незаметно уносить ваши стаканы в качестве сувенира, вы при определенном желании могли бы даже извлечь для себя из этого пользу.
Большие бокалы для вина. Есть что-то элегантное и притягивающее в огромных бокалах для вина. Кстати, замечено, что такие бокалы заставляют людей заказывать больше вина и пить его с большим удовольствием. Когда я открыл свой первый ресторан в конце 1970-х в Сан-Франциско, в моде было белое вино. Все мои конкуренты предлагали 9 унций вина в 10-унциевом бокале. Мы же подавали 10 унций в бокале на 17 унций, и странно, но это факт, вскоре большинство женщин в Финансовом районе стали постоянными клиентками нашего ресторана. Им нравился вид больших бокалов и ощущение такого бокала в руках. Мы также обнаружили, что меньше проливаем, пока несем наполненные бокалы к столикам через переполненный бар. Еще одно преимущество мы продавали 10 унций вина на 25 процентов дороже, чем наши конкуренты свои 9 унций, и при этом клиенты лучше отзывались о нашем ресторане и чувствовали себя у нас, по их отзывам, умиротвореннее и комфортнее.
Безопасность нетрезвого водителя. Важной частью продаж алкоголя в наши дни является пропаганда разумного потребления. Люди веселятся и гуляют в барах и ресторанах. Если вы поможете им хорошо провести время и спокойно добраться до дома, они с удовольствием придут к вам снова. Считайте своей святой обязанностью вызвать такси для гостя, который оказался не в состоянии без риска для себя и автомобиля самостоятельно добраться до дома на своей машине. Не скупитесь пойти даже на то, чтобы оплатить стоимость вызова и доставки клиента домой. Помните, что автомобильная авария из-за алкогольного опьянения может наложить на вашу репутацию несмываемое пятно, а то и вообще вывести вас из бизнеса.
Свежевыжатые соки. В эру восстановленной репутации соков вы можете создать еще один элемент отличия, используя свежие фруктовые и овощные соки в баре. Допускаю, что, для того чтобы сделать коктейль из сока свежих апельсинов, потребуется время, но представьте, насколько будет отличаться ваш напиток от таких же в других барах. Не существует практики делать все соки на заказ. Например, практически невозможно приготовить приличный томатный сок непосредственно на кухне ресторана. Однако особенная свежесть и мерчандайзинговая ценность свежевыжатых соков будут способствовать росту имиджевого рейтинга и известности вашего бара.
Составляющие коктейля в бутылках. Безалкогольные напитки в бутылках сильнее газированы, чем те же самые из автомата. В особенности тоник. Так как многие из ваших конкурентов используют автоматы, подумайте, не стоит ли создать еще одну отличительную особенность для вашего бара и использовать бутилированные напитки для коктейлей. Приучите свой персонал сообщать гостям об этом особенном штрихе, и ваши клиенты смогут это обсудить со своими друзьями и лично сравнить достоинства и недостатки разных способов приготовления коктейлей.
Индивидуальные кофейники. Один из способов добиться того, чтобы ваши гости не томились в ожидании кофе, давать им персональные кофейники. На современном рынке существуют привлекательные емкости всех размеров и стилей по довольно умеренным ценам. Если вы их будете правильно подавать, эти кофейники станут своеобразной визитной карточкой и особым знаком гостеприимства вашего ресторана. Особенно по утрам.
Расширенный ассортимент безалкогольных напитков. Люди выпивают для того, чтобы было легче и приятнее общаться, а не затем, чтобы напиваться. Если вы можете продлить время общения ваших клиентов друг с другом, ваши продажи от этого только выиграют. С растущим самосознанием по отношению к алкоголю и вождению автомобиля в состоянии даже легкого алкогольного опьянения творческий подход к предложению безалкогольных напитков становится все более актуальным.
Фирменные напитки. Успех на сегодняшнем рынке заключается не только в предложении напитков высокого качества. Сегодня практически каждый бар может предложить выбор отличного виски и коньяка. Если вы хотите стать легендой и упрочить свой бизнес, вам необходимо прославиться чем-нибудь еще. Найдите нечто такое, что у вас получается лучше, чем у кого бы то ни было во всем городе, и продвигайте это. Еще лучше придумайте напиток, который ваш персонал может с чистой совестью рекомендовать вашим клиентам. Успех бара Pat O’Brien’s в Новом Орлеане наглядно и убедительно доказывает силу фирменного напитка.
Широкий выбор вин «по бокалу». По мере того как публика понимает опасность совмещения алкоголя с вождением автомобиля, она начинает потреблять меньше крепких напитков, но отдает при этом предпочтение алкоголю более высокого качества. Люди, которые раньше бы заказали, целую бутылку, сейчас чаще всего останавливают свой выбор на бокале высококлассного вина. Вы должны учитывать эту тенденцию и уметь извлечь из нее выгоду. К примеру, в некоторых ресторанах с недавних пор стали предлагать персональные бокалы для определенных напитков, представленных в винной карте. Любители вина оценят возможность расширить свои представления о любимом напитке, не покупая целую бутылку.
Чем больше вин вы предлагаете «по бокалу», тем легче вашим гостям продегустировать новые вина высшего качества и заодно помочь вам расширить их продажу. В Sunset Grill в винной карте почти 300 марок и наименований и Рэнди Рейбурн говорит, что продаст бокал практически любого из них по первому требованию клиента. Многим рестораторам такая идея покажется ужасной, но у Рэнди другое мнение: «Если мы не сможем продать оставшиеся три бокала, нам нечего делать в ресторанном бизнесе».
Стойка напитков класса премиум. Есть категория посетителей, испытывающих дискомфорт и начинающих нервничать при виде обилия бренди, ликеров и прочих напитков, о которых они никогда не слышали. Зачем тратить деньги на то, чтобы иметь все ликеры, которые только существуют в мире. Стойка напитков класса премиум может решить эти проблемы. Например, вместо того, чтобы хранить 7 средних скотчей, вы бы могли иметь, предположим, Chivas Regal в стойке вместе с Glenlivet. Немногие из тех, кто пьет, например, Dewar’s, откажутся от Chivas Regal. Кроме того, эта специальная стойка облегчит инвентаризацию.
Действительно великолепный кофе. У вас должен быть особый кофе. Это всегда было непреложной истиной, но по мере того как посетители делаются более образованными в вопросах эспрессо, они становятся более капризными в своих кофейных пристрастиях. Зачастую кофе это последний заказ перед тем, как люди покинут ваш ресторан. И будет крайне неприятно и обидно, если небольшая, но скверно приготовленная чашечка кофе омрачит великолепный до этого вечер.
Особый чай со льдом. Обдумайте возможность предложения специального чая со льдом. Сейчас существуют специальные смеси чая, которые хорошо подходят для iced tea. Но вы можете сделать оригинальное предложение. Поэкспериментируйте с травяными чаями и чаями с добавками, чтобы определить, что лучше всего подходит для вашего ресторана. Это достаточно простой, но испытанный способ повысить качество обыкновенного в других условиях продукта. Раз уж мы говорим о iced tea, то удостоверьтесь, что тот продукт, который вы предлагаете, уникален, даже если он ничем особенным не отличается в общем ряду. Между заваренным и растворимым чаем существуют ощутимые различия. Чай, который стоял в холодильнике всю ночь, становится мутным. Обращайте внимание даже на самые мелкие и незначительные, на ваш взгляд, детали. Если вы этого не сделаете, на них обратят внимание ваши гости.
Вода в бутылке. Я все чаще встречаю рестораны, где в меню предлагают широкий выбор воды в бутылках. Это может быть реакцией на уменьшающееся потребление алкоголя или своеобразной игрой с «водяными» снобами, но увеличение выбора безалкогольных напитков не повредит. Кроме того, вы не сможете заработать много денег на стакане воды из-под крана.
Подача напитков в графине. Любой напиток, который автоматически доливается гостю, можно подавать в графине. Вода, чай со льдом, безалкогольные напитки и кофе могут быть оставлены на столе, чтобы клиент мог пополнить свой стакан сам, а не ждать, пока это сделает официант (но самообслуживание не должно напрягать гостя и превращаться для него в обузу). Кроме того, графин должен быть своего рода украшением стола. В романтическом итальянском ресторане Villa в ПалмерЛейк, штат Колорадо, подают воду в красиво прессованной стеклянной бутылке. Это просто фильтрованная вода из-под крана, но пламя свечи, отражающееся в стоящих на столах бутылках, создает романтическую атмосферу.
Место для ложки, если кофе подается в кружке. Моя жена очень требовательна в вопросах чистоты. Она никогда не признает поверхность стола достаточно чистой. Отсюда вопрос: куда гостю положить ложку после того, как он размешает кофе? Если кофе подается в чашке с блюдцем, нет никаких проблем. Однако когда кофе подается в кружке, вопрос становится сложнее. Если вы используете кружки, не забывайте об этом и подавайте маленькие тарелочки, когда приносите сахар и сливки. Скажете мелочь, но из таких вот мелочей и складывается культура обслуживания и имидж ресторана.
Широкий выбор десертного вина. Обдумайте возможность добавления десертных вин в ваше меню. Они удовлетворяют потребность организма в сладком и могут стать интересной и реальной альтернативой крепким спиртным напиткам. К тому же они сыграют роль своеобразной палочки-выручалочки для клиентов, не заказывающих десерт. По мере развития рынка расширяется и ассортимент вин, многие из которых действительно стоят восхищения. Если вы сможете привлечь клиентов чем-то новым и удивительным, они почувствуют себя первооткрывателями и сочтут своим долгом рассказать об этом друзьям. Вот так зарождаются их личные отношения с вашим рестораном.
Региональные пиво и вина. Люди, которые много путешествуют, всегда ценят возможность попробовать местные фирменные блюда. Бум мини пивоварен поднял новую волну на пивном рынке, а многие регионы обнаружили, что могут производить собственное вино неплохого качества. Ознакомление гостей с исключительно региональными продуктами может сделать вечер запоминающимся и поможет поддержать местных производителей. Кстати, их как весьма заинтересованную сторону можно привлечь к активному участию в подобном вечере, что сделает его более ярким и интересным.
Вина «по бокалу»: на пробу или в зависимости от выпитой доли из бутылки. Я был в восторге, когда впервые познакомился с этой идеей в Le Central в Денвере. Ресторан Le Central считается «доступным по ценам французским рестораном». В нем продают вино «по бокалу». Признаться, подобное мне приходилось видеть и раньше, но в этом ресторане также предлагали такое, чего я не видел до этого нигде. В Le Central с вас возмут столько денег за то количество вина из бутылки, которое вы выпили! Изначально я усомнился в рациональности этой идеи, но чем больше о ней думал, тем больше она мне нравилась.
Простой пример. Когда мы приходим в ресторан с женой, для нас бутылка вина это очень много. Но когда мы приходим сюда с какой-либо еще парой, то одной бутылки нам мало, и мы начинаем спорить, брать вторую бутылку или нет. А вот политика, проводимая La Central, поможет избежать этой проблемы. И к тому же сделает вашу бутылку Mondavi отличной от бутылки Mondavi вашего конкурента. У вас может быть совсем иной подход к продажам вина в силу привычек и традиций ваших клиентов, но все равно эту идею стоит обдумать.
Подставки вместо коктейльного салфеток. Летом, когда стаканы с ледяными напитками сильно запотевают, салфетки быстро превращаются в кашу. А что, если вместо салфеток использовать картонные подставки. Они лучше сохраняются и позже могут стать забавным сувениром из вашего ресторана. Более того, я бы даже предложил посетителям взять с собой несколько таких подставок.
Пиво, подаваемое в ведерке со льдом. Впервые я увидел такое в Мехико, и мне это очень понравилось. Всякий любитель пива знает, что единственный способ сохранить пиво достаточно холодным это хранить его со льдом. По причинам, которые я до сих пор не могу понять, в холодильнике пиво не охлаждается до такой степени. Ведерко со льдом отличный способ сохранять не разлитое пиво холодным до тех пор, пока вы его не выпьете.
Широкий ассортимент пива. Разные типы и сорта пива становятся все более различимыми на вкус. В дополнение к огромному количеству импортируемого пива появляется все больше и больше домашних мини пивоварен. Для того чтобы доставить удовольствие любителям этого бессмертного и почитаемого во всем мире напитка, предоставьте им широкий выбор на пробу. Несколько лет назад Мэри Хант, тогда менеджер по напиткам в C.I. Shenanigan’s в Спокане, штат Вашингтон, увеличила количество колонн с 7 до 24, 21 из которых разливала пиво местных и региональных мини пивоварен. Продажи разливного пива увеличились на 60 процентов и стали основной статьей дохода бара.
Бесплатные пробы вина. Если вы хотите продать вино, то постарайтесь сделать так, чтобы клиенты знали, что они покупают. Не мне вам объяснять, какое это сложное дело — быть в курсе всего, что происходит на современном винном рынке. Если у вашего клиента возник вопрос о каком-либо вине, предложите ему попробовать и тем самым помогите самому принять решение.
Широкий выбор диетических блюд в меню. Если учесть, что эта тенденция пока только зарождается, то у вас есть реальная возможность завоевать контрольные позиции на рынке. Вооружившись соответствующими рецептами, продуктами и оборудованием, вы сможете в короткое время освоить приготовление блюд с низким содержанием жиров и холестерина. Причем они должны быть не менее вкусны, чем обыкновенные блюда в вашем меню. Не сомневаюсь, принявшись за новое для себя дело, вы будете удивлены тем, какое широкое поле возможностей откроется перед вами благодаря изменению рецептов и способов приготовления. Например, я составил хорошо сбалансированное ресторанное меню, где 75 процентов блюд отвечают стандартам Американской кардиологической ассоциации, включая гамбургеры и картофель фри. Все, что для этого необходимо, это ваши заинтересованность и желание.
Соблазнительный выбор десертов. В ресторанном меню и в желудке посетителя всегда есть место /для десерта. Одна только мысль о десерте заставляет гостей слегка воздержаться и сделать паузу. Очень интересно, что многие посетители ресторанов из осторожности заказывают низкокалорийное основное блюдо, но не Moiyr устоять перед обильным десертом.
Помните, вы практически всегда можете предложить один десерт на двоих, чтобы клиенты поделили его между собой. Но при одном условии вы должны поразить их воображение. Для этого предлагайте особенные фирменные десерты, привлекательные и вкусные, чтобы ваши клиенты были не в силах от них отказаться. Продемонстрируйте десерт либо обрисуйте его на словах так, чтобы у слушателей потекли слюнки.
Предположим, это будет свежий персиковый пирог. Ваша задача порадовать клиента значительно облегчится, если вы готовите десерты на кухне ресторана, а не покупаете их где-то. Хорошим подспорьем может стать привлекательное десертное меню. Так как большинство хозяек не пекут экзотических десертов дома, вы можете предложить своим гостям что-то действительно особенное, то, чего они нигде, кроме как у вас, не смогут получить.
Подростки
Вы можете их любить, вы можете их ненавидеть, но отрицать то, что подростки это ваши будущие клиенты, вы не можете. И я не поручусь за то, что они уже не стали частью вашего бизнеса. Подростковый возраст это период, когда формируются привычки, с которыми люди входят во взрослую жизнь. Если вы понимаете нужды подростков и хорошо с ними обращаетесь, то эпизодические обеды в вашем ресторане могут перейти в привычку, которую сегодняшние подростки сохранят на годы вперед.
Если вам нужен более действенный стимул, вот еще несколько аспектов, над которыми стоит задуматься. Во многих семьях именно подростки решают, куда пойдет семья на обед или на ужин. Часто родители устраивают из подсчета чаевых упражнение в практической математике, поэтому зачастую подростки решают, сколько чаевых оставит семья. Подростки будут приходить в ваш ресторан со своими родителями, в группе сверстников или на свидание. В каждой ситуации существуют свои слегка различающиеся проблемы и возможности.
Не допускайте ошибку, обращаясь с подростками, как с детьми. Они не менее сознательны и наблюдательны, чем взрослые. Сегодня у подростков достаточный опыт посещения самых разных ресторанов. У них есть свое собственное мнение, и вы можете быть поражены, узнав о том, что им нравится или не нравится в ресторанах. Вот несколько идей на этот счет.
Бесплатная жевательная резинка после еды. После еды взрослым вы даете мятные таблетки, а почему бы не предложить подросткам жвачку? Если вы действительно хотите заработать на этом очки, то пусть это будет bubble gum. Возможно, она окажется без сахара, чтобы доставить удовольствие родителям подростков, и, разумеется, вам придется отдирать ее из под стола. Но вам ведь все равно придется делать это.
Безалкогольные напитки в бутылках. Все подростки большие знатоки безалкогольных напитков. И они больше ценят сильно газированные напитки из бутылок, чем менее газированные продукты из автоматов.
Нечто такое, на что можно посмотреть. Подростки, говоря их языком, «тащатся» от возможности на что-нибудь поглазеть. Им нравятся рестораны, в которых «куча всякой всячины» на стенах, телевизоры, окна, выходящие на улицу, словом, все, что можно разглядывать.
Сувениры. Подростки по достоинству оценят стаканы с логотипом вашего ресторана, подаренные им на память. Они фанатичные коллекционеры всего и всегда ищут места, где могли бы пополнить свою коллекцию сувениров. Еще лучше, если такой стакан подается с фирменным напитком. Это значительно поднимет имидж вашего заведения, ну и, конечно, его доходность.
Бесплатное повторное наполнение стакана. Подростки в ресторанах всегда испытывают непрекращающуюся жажду. Поэтому они отдают предпочтение тому ресторану, где с пониманием относятся к этому и предлагают без проволочек вторичное (бесплатное) наполнение стакана.
Изначальная цена напитка это только частичная компенсация. Вы заработаете очки и несколько возместите потери, если назначите большую стоимость за первый напиток и будете давать бесплатно повторные. (Это также хороший прием и для взрослых.)
Необычные десерты. Подростки ужасные сладкоежки. Они любят все сладкое и с большей охотой идут в рестораны с широким выбором десертов. Предлагайте своим юным посетителям интересные десерты с умными названиями, и вы увеличите количество подростков-клиентов вашего ресторана, так же как и продажи десертов.
Клевые майки. Hard Rock Cafe это специальное заведение, ориентированное на подростков. Здесь завели собственные майки, о которых мечтает любой подросток. Существует много ресторанов, прославившихся благодаря броскому и запоминающемуся логотипу и собственной линии одежды. В Стилуотере, штат Оклахома, в Eskimo Joe’s существует даже четырехцветный 28-страничный каталог одежды, издаваемый дважды в год. Если вы хотите, чтобы подростки мечтали попасть в ваш ресторан, обзаведитесь шикарными фирменными майками.
Моктейли (mocktails). Консервативно мыслящие рестораторы думают, что подросткам нужны только стандартные безалкогольные напитки. На самом деле юному поколению нравится сама идея иметь такой же широкий и разнообразный выбор напитков, как и у взрослых. Те же безалкогольные фирменные напитки, которые нравятся взрослым, могут пополнить предложение напитков для подростков.
Помощь при сложностях в общении. Когда влюбленные парочки подростков приходят в ресторан, они частенько попадают в социально непривычную, а потому дискомфортную для них обстановку. Им кажется, что все смотрят только на них, что они находятся в центре внимания всех присутствующих, и зачастую теряются, не знают, о чем говорить за столом. Я думаю, многие из вас помнят эти сложные моменты в розово-безоблачном возрасте. Будьте внимательны к такой ситуации и задержитесь чуточку дольше у стола с подростками, чтобы помочь им снять напряжение или предложить что-либо, если вы видите, что беседа у юной пары зашла в тупик. Ваше присутствие разрядит напряженность и ваши посетители почувствуют себя уютнее.
Демонстрационное приготовление еды. Юные клиенты нередко весьма чувствительно относятся к тому, как и из чего, сделана их еда. Их также интересует сам процесс ее приготовления. Настоящим магнитом для них являются демонстрационные кухни. Если вы чувствуете, что вашим юным клиентам не сидится на месте (и если это позволяет планировка вашего ресторана), предложите им небольшую экскурсию по ресторану. Молодые впитывают новые впечатления, как губка воду. Вы можете использовать экскурсию для того, чтобы показать, чем отличается ваш ресторан от других. В ходе знакомства ненавязчиво объясните им, как выбирать ресторан, на что обращать внимание в первую очередь, когда они решили посетить ресторан. Подросткам льстит, когда взрослые обращаются с ними уважительно, и им есть что рассказать своим друзьям. Наверное, вашей репутации не повредит, если они будут при каждом удобном случае рассказывать о своей экскурсии и о том, какой у вас шикарный ресторан.
Внимательное и уважительное обслуживание. В конечном счете, подросткам нужно такое же внимательное обслуживание, как и любому другому клиенту. Ведь они платят такие же деньги, как и все. А потому им не хотелось бы, чтобы с ними обращались, как с детьми или второсортными посетителями. И в то же время они очень благодарные гости, чрезвычайно отзывчивые на дружелюбие персонала.
Подростки мгновенно распознают доброжелательных людей, которые искренне заинтересованы в том, чтобы они были в хорошем настроении и
Семьи с детьми
Семьи с детьми могут быть надежным источником прибыли для многих ресторанов, а не только для специализирующихся на обслуживании семей. Особенность работы в этом сегменте ресторанного рынка заключается в необходимости понять, чего же хотят такие клиенты, и в повышенном внимании к детям.
Когда вы имеете дело с семьей, нужно понимать, что взрослые и дети смотрят на еду в ресторане и оценивают ее по-разному. Для взрослых процесс приема пищи это не в последнюю очередь социальный акт. Взрослые приходят в ресторан, чтобы пообщаться и насладиться компанией своих собеседников. Жизнь детей вращается вокруг игры, и еда для них это преимущественно биологическая функция. («Я голоден, накормите меня», «Я сыт, и что теперь?») Эффективное обслуживание семьи означает учет и удовлетворение интересов обеих сторон. Пусть дети играют, в то время как их родители наслаждаются едой в спокойной обстановке. Вот несколько идей, которые помогут сделать еду в ресторане более приятной для обеих групп.
Влажные полотенца или салфетки. Руки у детей постоянно грязные. Если вы сможете организовать мытье липких ребячьих рук прямо за столиком, вы заработаете бесконечную благодарность и благосклонность родителей. Не так-то приятно периодически таскать детей в туалет, чтобы вымыть им руки. Решение может быть достаточно простым: предложите влажные салфетки или смоченные горячей водой полотенца.
Запас одноразовых пеленок. Большинство родителей приходят в ресторан подготовленными. Но что прикажете им делать в случае непредвиденных обстоятельств? Именно для подобных случаев вам нелишне хранить комплект памперсов разных размеров. И не забудьте оповестить об этом гостей, пришедших к вам с младенцами, табличкой в туалете. Вы заработаете несколько очков за внимание к мелочам, даже если посетители ни разу не воспользуются вашим предложением.
Место для кормления младенцев. Очень важно знать, как вы решите этот вопрос, если он вдруг’ возникнет. Лучше предусмотреть в вашем заведении специальное место для кормящих матерей. Кормление детей грудью на людях сейчас вполне обычное дело. Люди стали естественнее и раскованнее, не то, что было раньше. Но все-таки ситуация может оказаться деликатной как для матери, так и для других гостей ресторана. (Я подозреваю, что малыша это мало волнует.) Если возможно, то отдельная комнатка с удобным креслом решит проблему к всеобщему удовольствию.
«Ничего не забыли? » Я, разумеется, далек от мысли, что семья не переживет потери кофточки старшей дочери, забытой в вашем заведении. Быстрая проверка вашим персоналом, не забыли ли гости чего-нибудь, скорее, свидетельство того, что вы думаете о том, как избавить их от таких неудобств, как возвращение в ресторан за забытой вещью. Они оценят и запомнят то, что вы обнаружили любимую игрушку младшенького до того, как их чадо подняло крик по этому поводу.
Высокие стулья на колесах. Родители могут посадить своих малышей в эти стулья, и дети будут у них все время на виду, не обременяя маминых или папиных рук.
Стойки для рюкзаков-кенгуру. Все чаще и чаще встречаются «жесткие» рюкзаки для ношения детей. К сожалению, обычно их трудно положить на стул и в то же время опасно оставить на полу. Противоестественно и странно будут они также смотреться на поверхности стола. Вы можете приобрести стойки, которые крепятся к высоким стульям и на которые вешаются эти рюкзаки. Думаю, вам стоит посмотреть на это глазами молодых родителей.
«Дайте им!» Все дети любят получать подарки. Памятный подарок о еде в вашем ресторане (и о самом ресторане) может сотворить чудо и послужить отправной точкой зарождения семейной преданности вашему ресторану в младшем поколении. Можете называть это подкупом, дачей взятки, но если это приведет к таким хорошим результатам, почему бы не попробовать им воспользоваться?
Столовые приборы для малышей. Вы действительно хотите быть предупредительными и приветливыми с детьми? Тогда заведите специальные столовые приборы для детей. Если вы задумаетесь над тем, что дети намного меньше взрослых, то поймете, как трудно маленькому человечку успешно орудовать приборами для взрослых. Эта трогательная забота о маленьких клиентах приведет всех присутствующих в восторг.
Более мелкая посуда из стекла для малышей. Подоплека здесь та же, хотя в данном случае вам, скорее всего, не понадобится делать специальных покупок. Выберите стаканы меньшего диаметра и размера и предлагайте их только маленьким клиентам, даже если из-за этого придется выставлять на стол графин с напитком, чтобы время от времени малышу доливать. Это сделает прием пищи для всех намного приятнее, и к тому же намного меньше будет всего пролито.
Игрушки как сотрапезники малышей. В ресторане Family Buggy в Ливонии, штат Мичиган, завели несколько больших плюшевых мишек. Когда за столиком появляется ребенок, в этом ресторане приставляют к столику еще один стул и на него сажают мишку, чтобы он составил малышу компанию. Интересно, что начинали здесь с одного мишки, но сразу же пришлось завести второго, а сегодня их уже, надо полагать, больше. Дети в восторге от такой компании, у родителей нет проблем, как заставить чадо поесть, а у ресторана есть серьезное преимущество перед конкурентами. Дело дошло до того, что ресторан стал продавать этих мишек... бабушкам и дедушкам, по их настойчивым просьбам, за... $200!
Бесплатные воздушные шарики. Я не понимаю, что такого особенного в воздушных шариках, но дети просто заворожены ими. Вложения в гелиевый баллон и шарики это проверенный временем способ удовлетворить детей. Причем здесь вы можете пойти дальше и добиться большего, если ваши шарики будут отличаться от обычных и иметь логотип вашего ресторана.
Продавец шаров. Как-то в пятницу вечером я оказался в ресторане Chevy’s в Сент-Луисе и увидел там продавца шаров. Он обходил столики, за которыми сидели дети, болтал с детишками и делал из длинных и узких шаров животных, шляпы и всякую всячину. Дети были околдованы. Причем не только шариками, но и вниманием продавца к себе. Взрослые, поддавшись восторгу своих детей, охотно покушали шары. А ресторан радовался счастью маленьких клиентов и их родителей. Все были в выигрыше.
Столик ЛЕГО. Детям нравится ЛЕГО и похожие конструкторы. Если в зале вашего ресторана есть свободный или «непродуктивный» уголок, скажем, такой, где стоит «плохой» стол, за который не любят садиться клиенты, подумайте о преобразовании его в игровую площадку для маленьких. Она уже сама по себе завлекательна, а столик ЛЕГО это легкий способ занять детишек и тем самым подольше удержать их родителей.
Коробка с игрушками. Я знаю несколько ресторанов, где у входа стоит коробка с игрушками. Когда дети приходят в ресторан, им разрешается выбрать одну игрушку. Она будет забавлять малыша, пока его родители будут находиться в ресторане. Вы можете купить игрушки или собрать их у своих клиентов. Ведь у многих из них наверняка полно игрушек, оставшихся от уже выросших детей. Если вы заметили, что у какого-либо ребенка появилась любимая игрушка, нелишне поинтересоваться, когда его родители заказывают столик в вашем ресторане, не нужно ли приберечь ее для их малыша.
Фокус-покус. Если вы делаете для детей что-то такое, чего не делают ни в одном ресторане вашего города, это великолепно! Ну а если нет, что вы думаете о прянике с именем ребенка из глазури? Напрягите свое воображение.
Услуги няни. В некоторых ресторанах предлагают даже немного больше, чем просто внимание к ребенку. В заведении A Piece of Quiet в Денвере было два входа. Родители оставляли своих детей в отдельном помещении со специальным меню и взрослой няней. Пока дети играли, ели пиццу и смотрели видео, их родители обедали в прилегающем ресторане. За происходящим в детской комнате можно было наблюдать через стеклянную стену. Но стекло было тонированным: взрослые могли видеть детей, а дети их нет. Помните, как только дети утолят голод, им захочется чем-нибудь заняться. Здорово, если ваш ресторан в состоянии помочь взрослым справиться с этой проблемой.
Гибкие соломинки. Маленькие дети и высокие стаканы это достаточно опасная комбинация. Даже питье из более мелкого стакана с прямой соломинкой может оказаться трудным делом для маленького ребенка. Чтобы облегчить эту процедуру, запаситесь гибкими соломинками для маленьких. Это всем облегчит жизнь, в том числе и вам.
Инвалиды
Лучшие рестораторы всегда обеспечивают одинаково хорошее обслуживание для всех гостей. Инвалиды, приходящие в ресторан, такие же клиенты. В их жизни и без вас хватает дополнительных сложностей, преодоление которых делает инвалидов одними из самых стойких людей на планете. Все, чего им хочется, это такого же отношения и возможностей для жизни, как и у здоровых людей. Так как посещение ресторана входит в число удовольствий от жизни, то сделать так, чтобы люди с ограниченными возможностями могли в полной мере испытать его, может быть одной из ваших задач. Если вы предложите им такое обслуживание, о каком они мечтают, эти люди могут стать чрезвычайно преданными и восторженными вашими клиентами. Да и другие посетители обязательно обратят внимание на то, с каким состраданием и сочувствием вы относитесь к инвалидам, и будут думать о вас с большим уважением.
Инвалидное кресло в ресторане. Не все клиенты с физическими недостатками немощны постоянно. Не исключено, что у вас периодически будут появляться люди, временно оказавшиеся на костылях, или пожилые посетители, у которых сложности с опорнодвигательным аппаратом. В СентЛуисе в ресторане Schneithorst’s в гардеробе хранится инвалидное кресло для посетителей, испытывающих трудности с передвижением.
Место рядом с дверью. Инвалиды хотят вести такую же нормальную, насыщенную жизнь, как и все остальные. Если у гостя трудности с передвижением, ему может быть тяжело, добираться до дальнего столика в обеденном зале. К тому же это привлечет к нему излишнее внимание посетителей, что зачастую не очень приятно. Места за столиком у входа, не привлекательные для обычных посетителей, нередко идеально подходят для инвалидов.
Меню для слепых. Если ваш клиент не говорит на родном для вас языке, то вы попытаетесь перевести содержание меню для него. Но почему такие же знаки внимания далеко не всегда оказываются людям с физическими недостатками? Ну, например, слепым? Вы бы могли иметь меню, написанное шрифтом Брайля, для слепых.
Меню на аудио-пленке. Однажды слепой приятель сказал мне, что только около 10 процентов слепых могут читать шрифт Брайля. В связи с этим запомнилось выступление одного из участников проводимого мной семинара.
Он говорил, что у него все меню записано на диктофон и эту запись он предлагает слепым посетителям. Превосходная идея. Клиенты могут прослушивать содержание меню и получать интересующую их информацию о составе блюд.
Сотрудник ресторана, владеющий языком жестов. Если среди обслуживающего персонала есть человек, умеющий говорить на языке жестов, в вашем ресторане будут чувствовать себя намного лучше глухие посетители. Многие люди изучали язык жестов для того, чтобы общаться с друзьями или членами семьи с дефектами слуха. Поинтересуйтесь у сотрудников, может, кто из них владеет языком жестов.
TTD/TTY телефон. Данный аппарат представляет собой специальную телетайпную машину, которая позволяет общаться людям с дефектом слуха. Узнайте у представителей местных агентств для глухих, как установить такой аппарат в вашем ресторане.
Блокнот и карандаш для глухих посетителей. Если вам трудно общаться с глухими гостями, просто приготовьте блокнот и ручку и ведите диалог в письменном виде.
Не считайте неловким спросить у слепых клиентов, нужно ли разъяснить им, где и как расположена еда. Этот маленький знак внимания будет высоко оценен слепым клиентом, который пришел в ваш ресторан один. Если гость согласится с вашим предложением, опишите, как еда расположена на тарелке, призвав на помощь часовой циферблат: «Цыпленок на 6.00, картофель на 10.00 и т.д.»
«Нужно ли порезать мясо для вас?» Это вежливый способ помочь слепому клиенту, когда он заказывает такое блюдо, как, скажем, натуральный бифштекс. При этом вовсе не подразумевается, что слепые неспособны обслужить себя сами. Просто им предоставляется возможность принять ваше предложение или отказаться от него.
Пожилые люди
Поход в ресторан для пожилых людей такое же, а может быть и большее, удовольствие, как и для всех других посетителей. Пожилые клиенты помнят те времена, когда все было лучше. Уж они то знают, чего хотят, и при этом отчетливо видят, когда они получают ожидаемое, а когда им предлагают суррогат. И если вам удастся превзойти ожидания пожилых клиентов, считайте, что вы выдержали самый строгий экзамен на профессиональную пригодность.
Внимание руководства. Пожилые люди всегда желают знать, кто главный в данном заведении, и любят, когда он оказывает им знаки внимания. Пожилые отдают предпочтение ресторанам, где владелец или менеджер активно участвует в их обслуживании.
Эскорт к машине. Пожилые люди, в особенности женщины, очень беспокоятся о своей безопасности. Они высоко ценят, когда их провожают к машине вечером. Если вы решите предоставить такую услугу, дайте пожилым людям заблаговременно знать о ней. Учтите, пожилые более подозрительны к незнакомцам, которые предлагают им свою помощь. Если возможно, то оденьте тех, кто отвечает за сопровождение, в ресторанную униформу. Это успокаивающе подействует на пожилых клиентов.
Преимущества щекотливого положения. Одна пожилая дама 70 лет рассказала мне, как она ходила на обед в ресторан неподалеку от ее дома. Когда ей подали чек, она обнаружила, что забыла деньги дома. Дама рассказала менеджеру об этом и была приятно удивлена, когда он тут же поверил ей и позволил попозже уладить недоразумение с официантом. Кстати, вы чаще всего можете смело доверять пожилым людям. Предоставьте им преимущества при каждом таком щекотливом положении, и вы можете обрести добрых друзей на всю оставшуюся жизнь.
Блюда на вынос. Многие пожилые люди не готовят, но при этом предпочитают, есть дома, поэтому они ценят возможность уносить ресторанную еду с собой. Чем обширнее в вашем ресторане выбор таких блюд, тем больше для пожилых людей поводов наведываться к вам. Если вы действительно хотите иметь большую клиентуру среди пожилых людей, подумайте о создании службы доставки.
Быстрое решение конфликтных ситуаций. Никогда не обсуждайте жалобу вашего клиента. Единственно правильный метод, который сработает безотказно, это извиниться за случившееся и немедленно уладить проблему. Не спрашивайте у клиентов, что вы могли бы для них сделать. Это ставит их в затруднительное положение. Когда вы понимаете суть и источник проблемы, предложите благородное решение, которое устроит вашего клиента. Помните, что вы при этом не только решаете проблему, но и сохраняете постоянного клиента.
Рестораны, до которых можно дойти пешком. Многие пожилые люди не водят машину и потому отдают предпочтение ресторанам, расположенным неподалеку от их дома, куда можно дойти пешком. Вы не можете сменить место ресторана, но в ваших силах развернуть активную рекламу своего ресторана среди пожилых людей, живущих в вашем округе.
Буфет с фиксированной ценой. Из-за ограниченных доходов пожилые люди хотят заранее знать, сколько будет стоить их еда. Если ваш ресторан приспособлен к этому, предложение буфета с фиксированной ценой сделает его очень популярным среди пожилых людей. Пусть он работает в самые «мертвые» часы. Вы не очень сильно рискуете, если учесть, что пожилые едят меньше и идут в ресторан не только поесть, но и пообщаться.
Кресла. По мере того как люди стареют, их кости становятся более хрупкими, суставы менее гибкими, а мышцы менее послушными. Любые движения требуют немало усилий, и для таких простых задач, как встать и сесть, нужно больше труда. Кресла позволяют пожилым легче вставать и садиться, опираясь на ручки. Если у всех ваших стульев есть ручки, то вы уже обращены к пожилым посетителям. Если не все ваши стулья с ручками, то старикам будет очень приятно, если перед тем, как они сядут, вы придвинете им стулья с ручками. (И не забудьте подчеркнуть, что вы это сделали специально для них.) Поверьте, люди, у которых осталось так мало радости в жизни, оценят даже такой незначительный знак внимания.
Уважительное обслуживание. К сожалению, наше общество зачастую игнорирует пожилых граждан. Это дает вашему ресторану возможность предоставить им недостающее признание и уважение. Несмотря на то, что у пожилых есть свои особые нужды, они хотят получить от обеда такое же удовольствие, как и любой другой посетитель. Если вы будете почтительно и с уважением относиться к вашим пожилым клиентам, то они станут вашими самыми преданными друзьями. Это тот случай, когда вклад невелик, а проценты с него огромны. Дерзайте!
Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. 
