Oi?aaeaiea oeiainaie Получите консультацию:
8 (800) 600-76-83

Бесплатный звонок по России

документы

1. Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
2. Как использовать материнский капитал на инвестиции
3. Налоговый вычет по НДФЛ онлайн с 2021 года
4. Упрощенный порядок получения пособия на детей от 3 до 7 лет в 2021 году
5. Выплата пособий по уходу за ребенком до 1,5 лет по новому в 2021 году
6. Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
7. Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
8. Защита социальных выплат от взысканий в 2021 году
9. Банкротство пенсионной системы неизбежно
10. Выплата пенсионных накоплений тем, кто родился до 1966 года и после
11. Семейный бюджет россиян в 2021 году

О проекте О проекте    Контакты Контакты    Загадки Загадки    Психологические тесты Интересные тесты
папка Главная » Менеджеру » Организация контроля качества услуг

Организация контроля качества услуг

Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. Связаться с автором

Контроль услуг

Вернуться назад на Контроль услуг
Не забываем поделиться:


Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.

Показатели технологичности – характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных деталей, тем лучше; это важно как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;
- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;
- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа мнений потребителей продукции;
- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

• осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);
• надежность – последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);
• ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
• законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
• доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;
• безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
• вежливость – корректность, любезность персонала;
• коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;
• взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:
Самое читаемое за неделю

документ Введение ковидных паспортов в 2021 году
документ Должен знать каждый: Сильное повышение штрафов с 2021 года за нарушение ПДД
документ Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
документ Доллар по 100 рублей в 2021 году
документ Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
документ Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
документ 35 банков обанкротятся в 2021 году


Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!

Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!

- показатели, характеризующие качество выполнения услуги;
- показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производственному, т.е. ГОСТам, ТУ, СТП и потребительскому, т.е. запросам заказчиков, связанных с особенностями их потребностей.

Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии.

Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.

Качество выполнения заказа может быть оценено в баллах.

Для оценки качества выполнения заказа может быть использован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказчику с первого предъявления.

Определенным показателем качества выполнения услуг могут служить и наличие жалоб (наличие благодарственных отзывов) на качество выполненных услуг.

Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:

- количество видов оказываемых услуг;
- удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;
- удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;
- удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;
- количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

Качество услуг имеет не только экономическое, но и социальное значение. В случае некачественно выполненной услуги предприятие будет иметь прямые и дополнительные затраты, ибо в этом случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополнительное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к предприятиям сферы услуг, что, безусловно, скажется на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке услуг.

Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы.

Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.

Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы услуг; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т.п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.

Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:

• технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;
• техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;
• эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;
• система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;
• система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.

темы

документ Контроль информации
документ Контроль материалов
документ Контроль на предприятии
документ Контроль продукции
документ Контроль товаров

Получите консультацию: 8 (800) 600-76-83
Звонок по России бесплатный!

Не забываем поделиться:


Загадки

Современный предмет, который мы называем также, как во времена Лермонтова называли конверт с письмом, написанным орешковыми чернилами.
Что это за предмет?

посмотреть ответ


назад Назад | | вверх Вверх

Загадки

Все меня топчут, а я все лучше...

посмотреть ответ
важное

Новая помощь малому бизнесу
Как будут проверять бизнес в 2023 году

Изменения по вопросам ИП

Новое в расчетах с персоналом в 2023 г.
Отчет по сотрудникам в 2023 г.
Пособия подрядчикам в 2023 году
НДФЛ в 2023 г
Увеличение вычетов по НДФЛ
Как компании малого бизнеса выйти на международный рынок в 2023 г
Что нового в патентной системе налогообложения в 2023
Что важно учесть предпринимателям при проведении сделок в иностранной валюте в 2023 году
Изменения в работе бизнеса с июня 2023 года
Особенности работы бухгалтера на маркетплейсах в 2023 году
Риски бизнеса при работе с самозанятыми в 2023 году
Кадровая отчетность работодателей для военкоматов их ответственность за содействие им в 2023 году
Управление кредиторской задолженностью компании в 2023 год
Что ждет бухгалтера в работе в будущем 2024 году
Как компаниям МСП работать с китайскими контрагентами в 2023 г
Как выгодно продавать бухгалтерские услуги в 2023 году
Индексация заработной платы работодателями в РФ в 2024 г.
Правила работы компаний с сотрудниками с инвалидностью в 2024 году
Оплата и стимулирование труда директора в компаниях малого и среднего бизнеса в 2024 году
Правила увольнения сотрудников коммерческих компаний в 2024 г
Планирование отпусков сотрудников в небольших компаниях в 2024 году
Как уменьшить налоги при работе с маркетплейсами
Что нужно знать бухгалтеру о нераспределенной прибыли
Как защитить свой товар от потерь на маркетплейсах
Аудит отчетности за 2023 год
За что и как можно лишить работника премии
Как правильно переводить и перемещать работников компании в 2024 году
Размещение рекламы в интернете в 2024 году
Компенсации удаленным сотрудникам и налоги с их доходов в 2024 году



©2009-2023 Центр управления финансами.