Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России №3, а также ГОСТ 30335-95/ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт», введен в действие постановлением Госстандарта РФ № 164.
Стандарт определяет следующие понятия и термины в области контроля качества услуг.
Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.
Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг.
Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых нужд потребителя.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые нужды потребителя.
Менеджмент качества услуг – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества услуг.
Показатель качества услуги (обслуживания)– количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.
Уровень качества услуги (обслуживания)– относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинила вред имуществу потребителя. Эти требования являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом «О защите прав потребителей».
Отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, а также определяет механизм реализации этих прав.
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, а также другими федеральными законами и нормативными правовыми актами.
Одним из ведущих направлений в области управления контролем качества оказываемых услуг играет планирование.
Планирование, как функция управления состоит в выборе оптимальной альтернативы текущего или перспективного развития объекта управления контролем качества.
При работе над созданием образа мы используем элементы планирования качества будущей работы в совокупности показателей качества.
В первую очередь нас интересуют показатели назначения, характеризующие свойства продукции и услуги. Т.е. мы должны понимать, что использование запланированных материалов и технологий не нанесут ущерб потребителю в виде дефекта или брака и позволят выполнить в полном объеме запланированный нами образ.
Следующим показателем является показатель надежности, характеризующий свойство сохраняемости. Т.е. созданный нами образ должен быть выполнен с условием многократной воспроизводимости и сохранения формы.
Эргономические и эстетические показатели должны, отвечать соответствию запланированного образа и конечного результата по эстетическим соображениям, рациональности формы, целостности композиции, стабильного товарного вида.
Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающих оптимальное распределение затрат материалов, времени, средств при технической подготовке образа.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и взаимозаменяемыми материалами и средствами.
Экономические показатели характеризуют затраты на потребление материалов и средств при работе над созданием образа (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.).
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
