Управление финансами
документы

1. Акт выполненных работ
2. Акт скрытых работ
3. Бизнес-план примеры
4. Дефектная ведомость
5. Договор аренды
6. Договор дарения
7. Договор займа
8. Договор комиссии
9. Договор контрактации
10. Договор купли продажи
11. Договор лицензированный
12. Договор мены
13. Договор поставки
14. Договор ренты
15. Договор строительного подряда
16. Договор цессии
17. Коммерческое предложение
Управление финансами
егэ ЕГЭ 2017    Психологические тесты Интересные тесты   Изменения 2016 Изменения 2016
папка Главная » Полезные статьи » Психология общения с клиентами

Психология общения с клиентами

Психология общения

Вернуться назад на Психология общения

Внимание!

Если Вам полезен
этот материал, то вы можете добавить его в закладку вашего браузера.

добавить в закладки

Каждая встреча уникальна, так же как и ее участники. Поэтому к встрече нужно относиться серьезно и максимально подготовиться к ней заранее.

Главное, подумать о том, какого результата Вы хотите достичь, исходя от этого составить план ведения беседы, вопросы и темы, которые нужно затронуть в разговоре.

Взгляд на Вас со стороны клиента.

Первые полминуты после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление: неправильная жестикуляция рук, тончайшая интонация недовольства, плохое настроение – все это может мигом спугнуть вашего клиента.

Вот несколько мыслей, которые приходят на ум Вашему собеседнику:

- Можно ли вам доверять?
- Насколько вы честны и открыты?
- Насколько вы профессиональны (компетентны)?
- Насколько вы сами верите в то, что предлагаете ему?
- Насколько ваше предложение может быть ему выгодно?
- Насколько вы соответствуете той роли, на которую претендуете?

В эти секунды клиент создает образ, который затем фиксируется в его сознании. Этот первичный образ влияет на его восприятие ваших действий в последующие дни, месяцы, а иногда и годы.

У вас не будет второго шанса и надо понравиться ему (ей) буквально с первого взгляда.

И если у клиента изначально нет доверия к вам, то вам нужно его создать. Все, что делается на этом этапе, можно назвать «наведением мостов» для ваших взаимоотношений.

Первое впечатление складывается из «тысячи мелочей». И вы должны управлять этим первым впечатлением.

Ритуал знакомства – это последовательное прохождение вместе с клиентом точек «психологического соприкосновения», в большой мере определяющих первое впечатление.

Вот основные моменты, из которых складывается первое впечатление:


- Зрительный контакт.
- Приветствие.
- Обращение по имени и определение собственной компетенции.
- Организация пространства.
- Внешний вид.

Зрительный контакт

Ваша встреча начинается со взгляда. Это первая точка взаимодействия. Будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и разглядывать. А как еще иначе клиент составит о вас впечатление? Умейте выдержать пристальный взгляд.

Итак, что выражает ваш взгляд? Общее и непременное условие: ваши глаза (и весь ваш внешний облик) должны излучать спокойствие, уверенность, открытость и доброжелательность.

За несколько секунд до того, как вы скажете первое слово, уже подходя к человеку, вы можете про себя произнести фразу: «Вы приятный человек. Вы мне нравитесь. Нам есть о чем поговорить».

В российской традиции взгляд, направленный в сторону, расценивается как стеснительность или неискренность. Если взгляд собеседника встречается с вашим в течение двух третей времени разговора или более, это может означать одно из двух.

Либо собеседник считает общение с вами очень интересным – в этом случае зрачки его глаз будут расширены; либо он настроен враждебно по отношению к вам и инстинктивно посылает вызов – в этом случае зрачки вашего визави будут сужены.

Упражнение: Потренируйтесь перед зеркалом. Посмотрите себе в глаза открыто, с симпатией и спокойствием. Скажите себе: « Вы приятный человек. Вы мне нравитесь. Нам есть о чем поговорить» и «поймайте» свое выражение лица, соответствующее этим словам.

Важно также «поймать» свое внутреннее состояние в этот момент.

Потому что для вас главное не изобразить, а почувствовать! Тогда это даст десятикратный эффект. Не меньшее значение имеет и то, куда направлен ваш взгляд.

Деловой взгляд

Ведя переговоры с клиентом, мысленно представьте, что на лбу вашего партнера находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создадите серьезную атмосферу для беседы, и человек сразу почувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опустится ниже уровня глаз партнера, вы сможете контролировать ход переговоров с помощью Взгляда.

Социальный взгляд

Ваш взгляд часто опускается ниже уровня глаз партнера, благодаря чему создается атмосфера так называемого социального общения. Во время социального общения ваши глаза должны быть устремлены на символический треугольник на лице собеседника. Стороны этого треугольника соединяют оба глаза и рот.

Интимный взгляд

Этот взгляд от линии глаз спускается ниже подбородка, обегая подчас всю фигуру собеседника.

Взгляд искоса

Он может быть интерпретирован как проявление любопытства или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка приподнятыми бровями или улыбкой, то может означать заинтересованность, готовность к контакту. Если же брови нахмурены и уголки рта опущены, то это говорит о подозрительном, враждебном или критическом отношении к собеседнику.

Взгляд свысока

Если ваш собеседник чувствует свое превосходство над вами, он поневоле станет время от времени прикрывать веки и откидывать назад голову, окидывая вас долгим взглядом, известным как взгляд свысока. Если вы заметили это, значит, ваше поведение вызывает отрицательную реакцию и нужно что-то срочно в нем изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении переговоров.

Блуждающий взгляд

Если партнер стал рассеянным, блуждает взглядом по окружающим предметам, а вам необходимо сконцентрировать его внимание на обсуждаемой проблеме, есть смысл взять в руку карандаш, чтобы, действуя им как указкой, показать на лежащий на столе документ и описать его содержание.

Затем нужно отвести карандаш-указку от «наглядного пособия» и держать его на линии ваших и его глаз. Голова собеседника, будто притянутая магнитом, поднимется, и он будет смотреть вам прямо в глаза, а стало быть, увидит и услышит все, что вы хотели, чтобы он увидел и услышал. Постарайтесь также, чтобы при этом ладонь другой вашей руки находилась в поле его зрения.

Приветствие

Первые секунды общения должны оставить у клиента ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются.

Самый простой способ успокоить клиента – мягко ему улыбнуться и тепло с ним поздороваться. Научитесь «улыбаться» самой интонацией вашего голоса. Это возможно только тогда, когда в уголках ваших губ – реальная улыбка.

Если в условиях вашего знакомства уместно рукопожатие, используйте его максимально эффективно. Деловое рукопожатие – быстрое и энергичное. Протягивайте руку клиенту первым, не заканчивайте рукопожатие слишком рано! Если клиент пришел с женой: подаем руку сначала даме, потом мужчине.

Типы рукопожатий (подаете руку вы):

1. Ровно (как бы говорим – мы равны);
2. Ладонь снизу (как бы говорим – ты здесь главный);
3. Ладонь сверху (как бы говорим – главный здесь я).

Если руку с захватом сверху подает клиент? Как перевести ладонь сверху в ладонь «ровно»? Взять как предложено сверху, потом, слегка потряхивая руку оппонента, повернуть ладонь в позицию «ровно».

Если рукопожатие состоялось, можно на долю секунды задержать руку клиента в своей ладони (однако вы должны понимать, что это означает: вы не против сократить дистанцию).

Обращение по имени и определение собственной компетенции

Обращение по имени.

Обращение по имени способствует возникновению у Клиента ощущения, что агент ориентирован на него, с уважением и пониманием его слушает. При этом не следует через каждое слово произносить имя собеседника.

Достаточно произнести его имя в начале контакта «Как ваше имя? Очень приятно, Иван Иванович. Меня зовут…», несколько раз в ходе беседы. И обязательно в конце разговора, при подведении итогов и прощании.

Определение собственной компетенции

Собственная компетенция – это, в первую очередь, то, что делает вас непохожим среди других, подобных вам специалистов. Собственная компетенция включает способности, данные вам от природы, возможностями, которыми вы располагаете, ваши успехи, ваш опыт работы в данной сфере.

Говорить обо всем этом сразу в первые минуты знакомства не стоит. Хотя может сложиться ситуация, что именно это может стать темой вашей первой беседы с клиентом.

Определение собственной компетенции – это первый ненавязчивый шаг вашей самопрезентации.

Когда же лучше делать этот шаг? Тогда, когда клиент в разговоре озвучил ту проблему, решить которую он хочет с вашей помощью.

Какими способами можно сделать это?

Можно сослаться на имена людей, которые пользовались вашими услугами. («Мне приходилось работать с самыми разными людьми. Вот недавно к нам обратился»).

Можно рассказать о том, каким образом может быть решена проблема клиента. («Мне приходилось подбирать достаточно сложные варианты купли-продажи квартир. Мы располагаем большой базой интересующих вас квартир. И, я думаю, сможем найти приемлемый для вас вариант»).

Можно подчеркнуть высокую репутацию вашего агентства. («Наше агентство пользуется заслуженно высокой репутацией, так, например, в прошлом году УПН признало нас агентством года» или же привлечь внимание к дипломам на стенках).

Организация пространства

Как разместиться за столом при переговорах?

Помните, что стол подсознательно воспринимается людьми как некая преграда. За нее можно спрятаться. А можно преодолеть. Поэтому лучшей позицией за столом, которую вы предложите клиенту, будут позиция сотрудничества и угловая позиция.

Итак, УГЛОВАЯ позиция. Эта позиция обычно используется людьми, которые хотят вести непринужденную беседу. Она позволяет смотреть друг на друга и видеть не только глаза, но также и жесты другого человека. Угол стола представляет собой частичный барьер в случае, если один из собеседников начинает чувствовать угрозу.

Позиция сотрудничества. Когда два человека ориентированы друг на друга, то есть оба работают над одной и той же задачей или одинаково думают, то чаще всего оказывается, что они сидят именно подобным образом.

Это одна из наиболее часто используемых позиций для успешных переговоров. Основным условием здесь, однако, является следующее: «А» должен таким образом занять эту позицию, чтобы В2 не почувствовал, что кто-либо вторгается на его территорию. Некоторые психологи рекомендуют посадить клиента таким образом чтобы он мог видеть что вы пишите.

Еще один вариант сотрудничества.

Агент сидит на месте А, рядом с ним сидит клиент (место В2), а на месте В1 сидит супруга клиента. Место С может быть завизировано для потенциального четвертого участника переговоров. Это может быть юридический консультант, другой сотрудник агентства.

Комфортная дистанция для общения начинается с 1 метра. Далее надо стараться ее ненавязчиво сократить. Как? Игрой с предметом: подали ручку, текст договора, пригласили к компьютеру посмотреть базу данных и т.д.

Внешний вид

Даже, если вы высококлассный риэлтор, но пришли на встречу в потертых джинсах, поношенном свитере, первое впечатление будет отрицательным. Изменить это впечатление впоследствии можно, но сложно.

Советы женщинам – риэлторам:

• Неуместен переизбыток золотых украшений, провоцирует негатив и озлобленность;
• Классика всегда в моде;
• Можно разбавить аксессуарами;
• Обувь имеет даже большее значение, чем костюм;
• Прическа, маникюр;
• Знайте цвета и расцветки, которые вам идут;
• Подбирайте ту одежду, в которой вы чувствуете себя комфортно, и точно знаете, что она вам к лицу.

Никогда НЕ:

• Следует надевать на одну руку золотые и серебряные кольца;
• Носить подследники с босоножками, это только для туфлей, и то не в деловой обстановке;
• Носить легинсы или лосины в офисе;
• Держать носовой платок в рукаве.

Деловая женщина должна уметь правильно пользоваться косметикой.

Существует две проблемы:

1. Слишком много косметики;
2. Косметики нет вообще.

Необходимо искать компромисс!

Несколько советов:

• Макияж, тон которого ближе к естественному цвету лица выгоднее смотрится, чем яркие тона;
• Нежелателен терпкий аромат дешевых духов, предпочтительней легкий запах дорогих;
• Яркие ногти – признак безвкусицы;
• Ресницы подкрасить, но умеренно;
• Контур для губ под цвет помады или только на один тон темнее;
• Сильно подведенные брови выглядят неестественно и смешно.

Если вы спросите, как выглядит «деловой» мужчина, то ответ, скорее всего, будет таким: «Это человек в костюме».

Костюмы могут быть разными: светлые для лета, тёмно-серый в тонкую полоску на каждый день, пиджак в элегантную клетку и подходящие по цвету брюки к нему. Конечно, набор сорочек и галстуков на все случаи жизни.

Конечно, уважающий себя деловой мужчина никогда не оденет под пиджак рубашку с коротким рукавом, помня о правиле, что манжеты сорочки должны выступать примерно на 2 сантиметра из-под рукавов пиджака. Кроме того, он знает, какое чудовищное впечатление производят короткие носки, которые открывают белые икры мужчины, когда он сидит, закинув нога на ногу.

…мужчине необходимо иметь – костюмы – две штуки, две пары брюк, два джемпера с воротом под рубашки, несколько галстуков, рубашки на каждый день в неделю, две пары джинс (брюк), две пары обуви на каждый сезон.

Хотите не хотите, а это обязательный минимум. Одеколон дорогой, никакой бижутерии, кроме обручального кольца, даже если не женаты, можете носить, женатый мужчина вызывает доверие.

Умение всегда хорошо выглядеть - это искусство!

И на последок, хочу добавить — истинная элегантность не зависит от количества денег, а зависит от чувства меры, соответствия возрасту, фигуре, времени суток и конкретных обстоятельств.

тема

документ Жизнеобеспечение человека
документ Духовная сфера
документ Сферы жизни
документ Общественные сферы



назад Назад | форум | вверх Вверх

Управление финансами

важное

1. ФСС 2016
2. Льготы 2016
3. Налоговый вычет 2016
4. НДФЛ 2016
5. Земельный налог 2016
6. УСН 2016
7. Налоги ИП 2016
8. Налог с продаж 2016
9. ЕНВД 2016
10. Налог на прибыль 2016
11. Налог на имущество 2016
12. Транспортный налог 2016
13. ЕГАИС
14. Материнский капитал в 2016 году
15. Потребительская корзина 2016
16. Российская платежная карта "МИР"
17. Расчет отпускных в 2016 году
18. Расчет больничного в 2016 году
19. Производственный календарь на 2016 год
20. Повышение пенсий в 2016 году
21. Банкротство физ лиц
22. Коды бюджетной классификации на 2016 год
23. Бюджетная классификация КОСГУ на 2016 год
24. Как получить квартиру от государства
25. Как получить земельный участок бесплатно


©2009-2016 Центр управления финансами. Все права защищены. Публикация материалов
разрешается с обязательным указанием ссылки на сайт. Контакты