Основой для принятия управленческих решений при определении требований к качеству является информация о том, кто может быть потенциальным потребителем предлагаемого товара, какие его виды, какое их качество, за какие деньги и в какие сроки могут его заинтересовать, какова его удовлетворенность качеством товаров, присутствующих на рынке. Отсюда необходимость непрерывного изучения потребительского спроса и удовлетворенности потребителей с позиций качества, поиск новых секторов рынка, новых потребителей.
Реализация целей в отношении требований к качеству начинается с ясного, детального, документированного понимания того, что такое качество данного товара (чем придется управлять) и в чем оно выражается.
Дискуссии на тему, «что такое качество», начаты давно и не прекращаются до сей поры. С точки зрения практической работы по обеспечению качества товара наиболее приемлемым является определение, приведенное в известном международном стандарте ИСО 8402, по которому качество - это совокупность свойств (характеристик) товара, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Добавим, что сегодня понятие качества товара включает и качество услуг, связанных с его поставками и послепродажным обслуживанием (доступность приобретения, сервисное и гарантийное обслуживание, легкость утилизации и т.п.).
Свойства (характеристики), выражающие качество товара, в отечественной практике принято называть показателями качества.
К показателям качества можно отнести только те свойства и характеристики, которые можно измерить, оценить, проверить. Только в этом случае их можно прогнозировать, выбирать, планировать, нормировать, контролировать, а, следовательно, воздействовать на них, ими управлять, а значит, и обеспечивать.
Отсюда следует:
- качество любого товара только тогда может стать объектом управления и обеспечения, если его можно выразить через измеряемые показатели качества;
- обнаруживая, предугадывая, предлагая потребителю, заказчику, клиенту новое свойство товара, разработчик должен сразу же найти для него свои показатели качества;
- требования к качеству выражаются через состав и значения показателей качества.
Управление процессами для обеспечения качества
Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 («процессный подход»).
Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).
Для этого необходимо определить (в стандартах ИC0 9000 использован термин «идентифицировать») производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.
Цель анализа - получение информации для оценки и поиска возможностей оптимизации указанных условий с точки зрения выполнения требований к качеству, например конкретизация ответственности за процессы, исключение дублирования, модификация организационной структуры, снижение материало- и энергоемкости. Результатом такого анализа может стать ликвидация некоторых операций и даже процессов, как ненужных. На основе такой информации формулируются цели и планы для улучшения процессов, организуется соответствующая работа по их выполнению, которая контролируется и при необходимости корректируется.
Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством - это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Прежде всего необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.
В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Стало особенно ясно, что главным капиталом предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия. Это также является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, с непрерывным обучением и объективной, «мягкой» аттестацией.
Управление ресурсами для обеспечения качества
В управлении ресурсами главным является создание условий для получения и использования ресурсов, которые обеспечивали бы выпуск товара с заданными требованиями к качеству.
Отсюда следуют пять основных управленческих задач:
1. Установление на основе требований к качеству выпускаемого товара в проектной документации, заявочных документах и, главное, в контрактах на закупки взаимоувязанных требований к качеству ресурсов - сырья, энергии, материалов, комплектующих, технологического оборудования, средств измерений, средств работы с информацией, помещений, а также услуг или работ, выполняемых субподрядчиками. Такими требованиями могут быть не только состав и значения показателей качества, но и требования к производству и поставкам товаров, в том числе к системе управления качеством.
2. Установление в контрактах на закупки процедур контроля получаемых ресурсов, обеспечивающих их получение требуемого качества (методы и объем контроля, исполнители, место и сроки проведения и т.д.), а также операций обращения с ресурсами ненадлежащего качества (возврат, ремонт и т.д.) и принципов возмещения ущерба за поставку некачественных ресурсов.
3. Выбор и мониторинг поставщиков (субподрядчиков) с точки зрения их возможности обеспечить поставки ресурсов или выполнение работ заданного качества, вплоть до организации конкурсных торгов и тендеров. Здесь уместно вспомнить еще один принцип стандартов ИСО 9000 - взаимовыгодные отношения с поставщиками, которые усиливают способность и предприятия, и его поставщиков создавать товары надлежащего качества.
4. Организация технологии получения, внешней и внутренней транспортировки, складирования и хранения сырья, материалов и комплектующих для изготовления товара, которая обеспечивала бы сохранность их качества.
5. Организация эффективной системы поддержания в работоспособном состоянии технологического оборудования, средств измерений, помещений, т.е. всей производственной инфраструктуры. Здесь также необходимы установление требований к качеству, идентификация, контроль, учет и документирование.
Подчеркнем, что решение каждой из перечисленных выше задач есть совокупность процессов, которые должны управляться, как и любые другие процессы.
Управление финансами для обеспечения качества
Применительно к обеспечению качества управление финансами рассматривается обычно с позиций сокращения затрат на качество. Для сбора, учета и анализа информации о затратах на качество необходимо подробно классифицировать их виды и выбрать их измеряемые характеристики. В литературе приведено достаточно много примеров такой классификации.
Поскольку, когда говорят об управлении качеством, обычно имеют в виду качество изготовления, исходя из необходимости снижения уровня брака в процессе производства и минимизации отказов при использовании продукции потребителем, то обычно к затратам на качество относят:
- затраты на мероприятия и процессы, направленные на предотвращение несоответствий (дефектов, ошибок) при их выполнении;
- затраты на проведение контроля качества во всех его видах;
- затраты, связанные с финансовыми потерями от несоответствий, как при выпуске (внутренние потери), так и при использовании (эксплуатации) товара (внешние потери).
Но за рамками рассмотрения остаются, на наш взгляд, наиболее важные по своей значимости затраты - на создание качества, на достижение требуемого качества проекта.
Затраты на создание качества - на разработку новых материалов, поиск новых конструкторских и технологических решений, испытания и доводку новой продукции и т.п. надо тщательно учитывать и анализировать, но не экономить на них. Они намного ниже тех затрат, которые связаны с неэффективной, чреватой отказами и авариями эксплуатацией.
Также нельзя экономить на затратах на предотвращение несоответствий (дефектов, ошибок, брака) и на контроль, но они имеют границы оптимальности, т.е. нельзя стремить их к нулю или непрерывно увеличивать.
Управление затратами на качество требует умения, во-первых, непрерывно собирать и учитывать информацию о затратах на качество и, во-вторых, вести их анализ. Понятно, что наиболее целесообразно вести сбор информации и проводить анализ в рамках исследования и оптимизации процессов, а учет затрат на качество встроить в механизм финансового и (или) бухгалтерского учета.
Результаты анализа затрат на качество являются базой для поиска новых технологических и организационных решений, прежде всего для предотвращения несоответствий (дефектов, ошибок) и улучшения контроля, тем более, что затраты от появления несоответствий на стадии использования или эксплуатации во много раз больше затрат на их устранение при производстве и, тем более, на предотвращение их появления.
Решение о наиболее выгодном вложении средств для повышения качества есть основополагающее решение в управлении качеством, и соответственно главный принцип управления качеством - принцип максимальной эффективности инвестиций в качество.
Законы и процессы управления производственной деятельностью едины для любой отрасли промышленности, в том числе и для строительства.
Эффективное управление - одно из ряда условий, необходимых для успешного выпуска и сбыта продукции, такое же важное, как эффективное оборудование или компетентный персонал. Но эта очевидная истина, несмотря на жестокие, иногда смертельные уроки жизни, к сожалению, воспринимается очень многими руководителями как надоевшая банальность.
Основой для принятия управленческих решений при определении требований к качеству является информация о том, кто может быть потенциальным потребителем предлагаемого товара, какие его виды, какое их качество, за какие деньги и в какие сроки могут его заинтересовать, какова его удовлетворенность качеством товаров, присутствующих на рынке. Отсюда необходимость непрерывного изучения потребительского спроса и удовлетворенности потребителей с позиций качества, поиск новых секторов рынка, новых потребителей.
Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 («процессный подход»). Состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).
В управлении ресурсами главным является создание условий для получения и использования ресурсов, которые обеспечивали бы выпуск товара с заданными требованиями к качеству.
Применительно к обеспечению качества управление финансами рассматривается обычно с позиций сокращения затрат на качество. Для сбора, учета и анализа информации о затратах на качество необходимо подробно классифицировать их виды и выбрать их измеряемые характеристики. В литературе приведено достаточно много примеров такой классификации.
В заключение заметим, что от рассмотренных выше условий (требования, процессы, персонал, ресурсы, финансы и управление) зависит не только качество, но и все цели и результаты любой производственной деятельности - производительность труда и издержки, количество произведенных товаров и сроки поставки, цена товара и прибыль, безопасность труда и охрана окружающей среды и т.д.
Поэтому управление строительным предприятием должно включать и управление качеством, и управление количеством товаров, и управление производительностью труда, и управление издержками, и т.д. Это дает возможность связывать и оптимизировать цели и планы деятельности, управление процессами, персоналом и ресурсами, а главное - финансами.
Прорыв в качестве вчера, сегодня и завтра возможен только через научно-технические новшества - новые устройства, новые материалы, новые технологии. Поэтому наиболее эффективно то управление качеством, которое позволяет эффективно разрабатывать и использовать научно-технические новшества, создающие новое качество.
На край стола поставили жестяную банку, плотно закрытую крышкой, так, что 2/3 банки свисало со стола. Через некоторое время банка упала. Что было в банке?
Статью подготовила специалист по международным стандартам финансовой отчетности Меликова Мария Марковна. 
