Управление финансами

документы

1. Компенсации приобретателям жилья 2020 г.
2. Выплаты на детей до 3 лет с 2020 года
3. Льготы на имущество для многодетных семей в 2020 г.
4. Субсидия на коммунальные услуги
5. Социальная поддержка населения
6. Как получить накопительную пенсию по наследству
7. Социальная адресная помощь
8. Пособия и льготы малоимущим семьям
9. Пособия и льготы матерям-одиночкам

10. Как получить пособие по безработице

11. Льготы работающим пенсионерам и инвалидам


Управление финансами
Психологические тесты Интересные тесты
документ Главная » Маркетологу » Комплексный подход к управлению персоналом

Комплексный подход к управлению персоналом

Комплексный подход

Вернуться назад на Комплексный подход



Особенности сервисной деятельности, характеризующиеся повышением индивидуализации обслуживания, взаимодействием потребителя и производителя, между которыми возникают экономические, социальные взаимодействия, насыщенные межличностными отношениями, обусловливают высокую роль и значение персонала.

Изменения в отечественной сервисной деятельности обусловлены следующими объективными причинами.

С одной стороны, общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что сфера сервиса переживала хаос. Социально-культурные трансформации в обществе и усложнение потребностей способствуют усилению индивидуализации и персонификации в сервисной деятельности, а также повышению требований к качеству, уровню сервиса, атмосфере обслуживания. Значит, всем участникам рынка следует интенсивно искать нетрадиционные решения и новые подходы к управлению в рыночных условиях.

Процесс управления сервисной организацией имеет много общего с управлением в сельскохозяйственном или индустриальном секторах (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность). В конкурентной борьбе более выраженный "культурологический" характер управлению придают персоноориентированные технологии, бурное развитие и экспансия технологии public relations, имиджевые факторы. Это сближает управление с социально-культурной деятельностью, при этом одним из главных механизмов управления современной организацией становится система работы с персоналом.

Главным объектом управления в обслуживающей сфере являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения сервисного продукта. При этом управление сервисной организацией обладает ярко выраженными особенностями.

Во-первых, в процессе обслуживания между производителем и потребителем, кроме экономических отношений (процессы рыночного обмена), возникают социокультурные, герменевтические взаимодействия. Во-вторых, в процессе оказания услуги производитель и потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинакова.

В-третьих, индивидуализация обслуживания в сервисной организации обусловлена требованием персонификации обслуживания. Персонал должен быть готов к подобной сервисной модели, достаточно осведомлен о потребностях клиентов и способен проявлять в необходимой мере личное участие, решая проблемы клиента. В-четвертых, результатом деятельности сервисной организации является удовлетворение потребителя, который обладает уникальными характером, поведением, настроением, что формирует субъективность оценки качества и полноты услуги.

Все это формирует особые требования к обслуживающему персоналу, а именно: высокий уровень его образования, культуры, профессиональную подготовку, важность хорошей психолого-социологической квалификации. Основой стратегии управления в сервисе являются не только непрерывный рост и углубление специализации производства, контроль всех видов деятельности, четкое выполнение кадрами управления указаний сверху, но и система ценностей и норм, корпоративная культура и фирменный стиль, формирование и продвижение репутации фирмы, ее первых лиц. Поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания должны быть нормированы особенно жестко, прописаны детально.

На практике это означает необходимость наличия высококвалифицированного персонала, имеющего не только профессиональную и социально-психологическую подготовку, но и высокий потенциал, личностные качества.

Это:

— высокий уровень творчества;
— способность выполнять огромное количество разнообразных задач;
— высокий уровень коммуникативных способностей (умение за короткий период устанавливать диалоговый контакт с потенциальным потребителем);
— способность к экспресс-диагностике на основе природной наблюдательности и специальных навыков;
— стремление к обновлению, совершенствованию и самоорганизации;
— умение вести себя профессионально в конфликте;
— гарантированное высокое качество обслуживания в любое время суток.

Для успешного управления персоналом на первый план выходит гибкость системы управления. Стратегия и структура организации строятся на основе учета способностей человека. В связи с этим появилось новое направление исследований - управление персоналом с выделением человеческого фактора. При этом основой новой концепции управления персоналом выступает возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед сервисной организацией. Помимо этого, творческий процесс происходит исключительно в условиях высокой мотивации к труду у работающего. Формирование же такой мотивации становится возможным только тогда, когда сотрудник заинтересован в результатах труда и ориентирован на достижение цели организации. В качестве примера подобной мотивации можно привести японский опыт управления, основными принципами которого являются уважение к личности человека, философия долгосрочного найма, упор на постоянное обучение, продвижение по карьерной лестнице и следственное повышение заработной платы.

В сервисной деятельности есть особенность - вовлечение потребителя в сопроизводство. В процессе обслуживания происходит взаимодействие между производителем и потребителем. В связи с этим необходимо рассматривать особенности методов управления в сервисной деятельности, применяемые и к клиенту, и к персоналу. Если методы воздействия на сотрудников приобретают функционально отчетливый характер, то по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми, однако приобретают наибольшую важность в результатах обслуживающей деятельности. В таблице систематизированы способы и методы воздействия на персонал и клиентов сервисных организаций.

Таблица. Систематизация методов управления в сервисной организации


Потребители (клиенты)

Методы

Производители (персонал)

С помощью формирования правил обслуживания («Правила внутреннего распорядка»); использование согласительных форм (консультации, компромисс).
В результате: рекомендации, пожелания

Организационно-административные (в том числе правовые, нормативные: правовые и законодательные трудового и хозяйственного законодательства)

Прямые административные указания, правила стандартов контроль и надзор.
В результате: дисциплинированность, выполнение задания в срок

Регулирование потребительского поведения (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов).
В результате: принятие решения о покупке, повторное обращение, система предварительных заказов

Экономические

Экономическое стимулирование и экономические санкции, применяемые к сотрудникам.
В результате: повышение благосостояния приводит к удовлетворению и стремлению лучше работать

Способы повышения потребительского поведения разных групп клиентов (внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, акции PR, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах).
В результате: положительный имидж, распространение положительной информации среди постоянных и потенциальных клиентов

Социально-психологические и социальные

Стимулирование творческого труда, повышение уровня самостоятельности работников, высокая степень социальной защищенности работника, возможность повысить квалификацию, получение образования, привлечение работников в социальном управлении.
В результате: стабильность в работе, уверенность, удовлетворение

Гуманизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, приятных запахов, форменной одежды персонала).
В результате: повышение настроения, удовольствие, улучшение эмоционального настроения

Психологические

Метод комплектования малых групп, подбор сотрудников, соответствующий типу характера, психики сотрудников и его должности.
В результате: заинтересованность в качественной работе, чувство ответственности.



На каждом из этих методов целесообразно одновременное воздействие по отношению к отдельному индивиду как минимум тремя способами влияния на его поведение: прямым (указ, приказ); косвенным (через мотивацию и стимулирование); системой ценностей (через образование и воспитание). Рассматривая систему методов управления в сервисной организации, необходимо выделить особенности каждого, учитывающие не только прямое, но и косвенное воздействие.

К примеру, прямое воздействие при организационно-административном методе, в конечном счете, ведет к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению, поэтому наиболее эффективны косвенные методы, которые осуществляются постановкой задачи и созданием стимулирующих условий. К косвенному воздействию можно отнести предоставление сотрудникам права голоса; вовлечение в процесс коллективного творчества, консультирование по специальным вопросам; делегирование прав и ответственности. Таковы система направления сотрудников на учебу, предоставление более интересной, содержательно значимой работы с широкими перспективами должностного и профессионального роста (перевод на другую должность). В результате использования экономических методов формируется эффективная система материального стимулирования. При этом необходимо использовать систему фондообразующих и фондокорректирующих показателей, на основании которых производится распределение премиальных средств.

В практике управления административные и экономические методы дополняют друг друга. Административные решения обоснованы с точки зрения их экономической целесообразности. Они имеют косвенное воздействие, побуждая исполнителей к подготовке и выбору альтернативных решений, соответствующих интересам коллектива. Экономические методы оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие посредством системы отношений, учитывающей интересы коллектива и отдельных работников.

Использование социально-психологических методов поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что, зная особенности характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Японские социологи утверждают, что от настроения и желания человека работать, от состояния морально-психологической обстановки в коллективе производительность труда может увеличиться или уменьшиться в несколько раз.

Социально-психологические методы превращают административное задание в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается приемами, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет). Среди основных форм воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и форма участия трудящихся в управлении (самоуправление), различного рода корпоративные традиции, ритуалы, обряды. С использованием этих методов в комплексе каждой сервисной организации в соответствии с ее особенностями, возможностями необходимо внедрение и постоянное совершенствование системы стимулов, включающей все эти меры и обеспечивающей интересы каждого сотрудника и организации. Важно создание системы карьерного роста, которая обеспечивает и более высокую заработную плату (экономический мотив), интересную содержательную работу (организационный мотив), а также отражает признание заслуг авторитета личности (моральный мотив). Результатом станет совершенствование материального и морального стимулирования к труду. Комплексный подход к управлению, который основывается на совокупности методов управления, обеспечит выполнение стимулирующей системы в целом.

В этом направлении руководители и сотрудники фирмы должны концентрировать внимание на следующих сторонах своей работы:

— для сотрудников - культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества тех работников, которые контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания;
— для клиентов - создавать условия для проявления их позитивных психологических свойств; стимулировать повторное и многократное обращение клиентов.

темы

документ Методы исследования
документ Исследование рынка
документ Методы прогнозирования
документ Метод моделирования
документ Виды рекламы



назад Назад | форум | вверх Вверх

Управление финансами
важное

Ипотечные каникулы с 2020 года
Налог на скважину с 2020 года
Мусорная реформа в 2020 году
Запрет коллекторам взыскивать долги по ЖКХ с 2020 года
Изменения в законодательстве в 2020 году
Индивидуальный инвестиционный счет в 2020 году
Продление дачной амнистии в 2020 г.
Запрет залога жилья под микрозаймы в 2020 году
Компенсация ипотеки многодетным семьям в 2020 году
Запрет хостелов в жилых домах с 2020 года
Право на ипотечные каникулы в 2020
Компенсация покупок государством в 2019 году
Как заработать на субаренде в 2019 г

Как перепродавать недвижимость с выгодой в 2019 году
Изменения в 2019 году
Недвижимость


©2009-2019 Центр управления финансами. Все материалы представленные на сайте размещены исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Контакты Контакты