Oi?aaeaiea oeiainaie Получите консультацию:
8 (800) 600-76-83

Бесплатный звонок по России

документы

1. Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
2. Как использовать материнский капитал на инвестиции
3. Налоговый вычет по НДФЛ онлайн с 2021 года
4. Упрощенный порядок получения пособия на детей от 3 до 7 лет в 2021 году
5. Выплата пособий по уходу за ребенком до 1,5 лет по новому в 2021 году
6. Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
7. Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
8. Защита социальных выплат от взысканий в 2021 году
9. Банкротство пенсионной системы неизбежно
10. Выплата пенсионных накоплений тем, кто родился до 1966 года и после
11. Семейный бюджет россиян в 2021 году

О проекте О проекте    Контакты Контакты    Загадки Загадки    Психологические тесты Интересные тесты
документ Главная » Маркетологу » Комплексный подход к управлению персоналом

Комплексный подход к управлению персоналом

Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. Связаться с автором

Комплексный подход

Вернуться назад на Комплексный подход
Не забываем поделиться:


Особенности сервисной деятельности, характеризующиеся повышением индивидуализации обслуживания, взаимодействием потребителя и производителя, между которыми возникают экономические, социальные взаимодействия, насыщенные межличностными отношениями, обусловливают высокую роль и значение персонала.

Изменения в отечественной сервисной деятельности обусловлены следующими объективными причинами.

С одной стороны, общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что сфера сервиса переживала хаос. Социально-культурные трансформации в обществе и усложнение потребностей способствуют усилению индивидуализации и персонификации в сервисной деятельности, а также повышению требований к качеству, уровню сервиса, атмосфере обслуживания. Значит, всем участникам рынка следует интенсивно искать нетрадиционные решения и новые подходы к управлению в рыночных условиях.

Процесс управления сервисной организацией имеет много общего с управлением в сельскохозяйственном или индустриальном секторах (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность). В конкурентной борьбе более выраженный "культурологический" характер управлению придают персоноориентированные технологии, бурное развитие и экспансия технологии public relations, имиджевые факторы. Это сближает управление с социально-культурной деятельностью, при этом одним из главных механизмов управления современной организацией становится система работы с персоналом.

Главным объектом управления в обслуживающей сфере являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения сервисного продукта. При этом управление сервисной организацией обладает ярко выраженными особенностями.

Во-первых, в процессе обслуживания между производителем и потребителем, кроме экономических отношений (процессы рыночного обмена), возникают социокультурные, герменевтические взаимодействия. Во-вторых, в процессе оказания услуги производитель и потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинакова.
Самое читаемое за неделю

документ Введение ковидных паспортов в 2021 году
документ Должен знать каждый: Сильное повышение штрафов с 2021 года за нарушение ПДД
документ Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
документ Доллар по 100 рублей в 2021 году
документ Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
документ Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
документ 35 банков обанкротятся в 2021 году


Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!

Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!

В-третьих, индивидуализация обслуживания в сервисной организации обусловлена требованием персонификации обслуживания. Персонал должен быть готов к подобной сервисной модели, достаточно осведомлен о потребностях клиентов и способен проявлять в необходимой мере личное участие, решая проблемы клиента. В-четвертых, результатом деятельности сервисной организации является удовлетворение потребителя, который обладает уникальными характером, поведением, настроением, что формирует субъективность оценки качества и полноты услуги.

Все это формирует особые требования к обслуживающему персоналу, а именно: высокий уровень его образования, культуры, профессиональную подготовку, важность хорошей психолого-социологической квалификации. Основой стратегии управления в сервисе являются не только непрерывный рост и углубление специализации производства, контроль всех видов деятельности, четкое выполнение кадрами управления указаний сверху, но и система ценностей и норм, корпоративная культура и фирменный стиль, формирование и продвижение репутации фирмы, ее первых лиц. Поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания должны быть нормированы особенно жестко, прописаны детально.

На практике это означает необходимость наличия высококвалифицированного персонала, имеющего не только профессиональную и социально-психологическую подготовку, но и высокий потенциал, личностные качества.

Это:

— высокий уровень творчества;
— способность выполнять огромное количество разнообразных задач;
— высокий уровень коммуникативных способностей (умение за короткий период устанавливать диалоговый контакт с потенциальным потребителем);
— способность к экспресс-диагностике на основе природной наблюдательности и специальных навыков;
— стремление к обновлению, совершенствованию и самоорганизации;
— умение вести себя профессионально в конфликте;
— гарантированное высокое качество обслуживания в любое время суток.

Для успешного управления персоналом на первый план выходит гибкость системы управления. Стратегия и структура организации строятся на основе учета способностей человека. В связи с этим появилось новое направление исследований - управление персоналом с выделением человеческого фактора. При этом основой новой концепции управления персоналом выступает возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед сервисной организацией. Помимо этого, творческий процесс происходит исключительно в условиях высокой мотивации к труду у работающего. Формирование же такой мотивации становится возможным только тогда, когда сотрудник заинтересован в результатах труда и ориентирован на достижение цели организации. В качестве примера подобной мотивации можно привести японский опыт управления, основными принципами которого являются уважение к личности человека, философия долгосрочного найма, упор на постоянное обучение, продвижение по карьерной лестнице и следственное повышение заработной платы.

В сервисной деятельности есть особенность - вовлечение потребителя в сопроизводство. В процессе обслуживания происходит взаимодействие между производителем и потребителем. В связи с этим необходимо рассматривать особенности методов управления в сервисной деятельности, применяемые и к клиенту, и к персоналу. Если методы воздействия на сотрудников приобретают функционально отчетливый характер, то по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми, однако приобретают наибольшую важность в результатах обслуживающей деятельности. В таблице систематизированы способы и методы воздействия на персонал и клиентов сервисных организаций.

Таблица. Систематизация методов управления в сервисной организации



интересное на портале
документ Тест "На сколько вы активны"
документ Тест "Подходит ли Вам ваше место работы"
документ Тест "На сколько важны деньги в Вашей жизни"
документ Тест "Есть ли у вас задатки лидера"
документ Тест "Способны ли Вы решать проблемы"
документ Тест "Для начинающего миллионера"
документ Тест который вас удивит
документ Семейный тест "Какие вы родители"
документ Тест "Определяем свой творческий потенциал"
документ Психологический тест "Вы терпеливый человек?"


Потребители (клиенты)

Методы

Производители (персонал)

С помощью формирования правил обслуживания («Правила внутреннего распорядка»); использование согласительных форм (консультации, компромисс).
В результате: рекомендации, пожелания

Организационно-административные (в том числе правовые, нормативные: правовые и законодательные трудового и хозяйственного законодательства)

Прямые административные указания, правила стандартов контроль и надзор.
В результате: дисциплинированность, выполнение задания в срок

Регулирование потребительского поведения (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов).
В результате: принятие решения о покупке, повторное обращение, система предварительных заказов

Экономические

Экономическое стимулирование и экономические санкции, применяемые к сотрудникам.
В результате: повышение благосостояния приводит к удовлетворению и стремлению лучше работать

Способы повышения потребительского поведения разных групп клиентов (внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, акции PR, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах).
В результате: положительный имидж, распространение положительной информации среди постоянных и потенциальных клиентов

Социально-психологические и социальные

Стимулирование творческого труда, повышение уровня самостоятельности работников, высокая степень социальной защищенности работника, возможность повысить квалификацию, получение образования, привлечение работников в социальном управлении.
В результате: стабильность в работе, уверенность, удовлетворение

Гуманизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, приятных запахов, форменной одежды персонала).
В результате: повышение настроения, удовольствие, улучшение эмоционального настроения

Психологические

Метод комплектования малых групп, подбор сотрудников, соответствующий типу характера, психики сотрудников и его должности.
В результате: заинтересованность в качественной работе, чувство ответственности.



На каждом из этих методов целесообразно одновременное воздействие по отношению к отдельному индивиду как минимум тремя способами влияния на его поведение: прямым (указ, приказ); косвенным (через мотивацию и стимулирование); системой ценностей (через образование и воспитание). Рассматривая систему методов управления в сервисной организации, необходимо выделить особенности каждого, учитывающие не только прямое, но и косвенное воздействие.

К примеру, прямое воздействие при организационно-административном методе, в конечном счете, ведет к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению, поэтому наиболее эффективны косвенные методы, которые осуществляются постановкой задачи и созданием стимулирующих условий. К косвенному воздействию можно отнести предоставление сотрудникам права голоса; вовлечение в процесс коллективного творчества, консультирование по специальным вопросам; делегирование прав и ответственности. Таковы система направления сотрудников на учебу, предоставление более интересной, содержательно значимой работы с широкими перспективами должностного и профессионального роста (перевод на другую должность). В результате использования экономических методов формируется эффективная система материального стимулирования. При этом необходимо использовать систему фондообразующих и фондокорректирующих показателей, на основании которых производится распределение премиальных средств.

В практике управления административные и экономические методы дополняют друг друга. Административные решения обоснованы с точки зрения их экономической целесообразности. Они имеют косвенное воздействие, побуждая исполнителей к подготовке и выбору альтернативных решений, соответствующих интересам коллектива. Экономические методы оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие посредством системы отношений, учитывающей интересы коллектива и отдельных работников.

Использование социально-психологических методов поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что, зная особенности характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Японские социологи утверждают, что от настроения и желания человека работать, от состояния морально-психологической обстановки в коллективе производительность труда может увеличиться или уменьшиться в несколько раз.

Социально-психологические методы превращают административное задание в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается приемами, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет). Среди основных форм воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и форма участия трудящихся в управлении (самоуправление), различного рода корпоративные традиции, ритуалы, обряды. С использованием этих методов в комплексе каждой сервисной организации в соответствии с ее особенностями, возможностями необходимо внедрение и постоянное совершенствование системы стимулов, включающей все эти меры и обеспечивающей интересы каждого сотрудника и организации. Важно создание системы карьерного роста, которая обеспечивает и более высокую заработную плату (экономический мотив), интересную содержательную работу (организационный мотив), а также отражает признание заслуг авторитета личности (моральный мотив). Результатом станет совершенствование материального и морального стимулирования к труду. Комплексный подход к управлению, который основывается на совокупности методов управления, обеспечит выполнение стимулирующей системы в целом.

В этом направлении руководители и сотрудники фирмы должны концентрировать внимание на следующих сторонах своей работы:

— для сотрудников - культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества тех работников, которые контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания;
— для клиентов - создавать условия для проявления их позитивных психологических свойств; стимулировать повторное и многократное обращение клиентов.

темы

документ Методы исследования
документ Исследование рынка
документ Методы прогнозирования
документ Метод моделирования
документ Виды рекламы

Получите консультацию: 8 (800) 600-76-83
Звонок по России бесплатный!

Не забываем поделиться:


Загадки

У какого мужского органа нет костей, есть мышцы и много вен. Он пульсирует и отвечает за занятия любовью?

посмотреть ответ


назад Назад | форум | вверх Вверх

Загадки

Как можно наполнить половину бочки водой, не пользуясь никаким измерительным прибором?

посмотреть ответ
важное

Новая помощь малому бизнесу
Как будут проверять бизнес в 2023 году

Изменения по вопросам ИП

Новое в расчетах с персоналом в 2023 г.
Отчет по сотрудникам в 2023 г.
Пособия подрядчикам в 2023 году
НДФЛ в 2023 г
Увеличение вычетов по НДФЛ
Как компании малого бизнеса выйти на международный рынок в 2023 г
Что нового в патентной системе налогообложения в 2023
Что важно учесть предпринимателям при проведении сделок в иностранной валюте в 2023 году
Изменения в работе бизнеса с июня 2023 года
Особенности работы бухгалтера на маркетплейсах в 2023 году
Риски бизнеса при работе с самозанятыми в 2023 году
Кадровая отчетность работодателей для военкоматов их ответственность за содействие им в 2023 году
Управление кредиторской задолженностью компании в 2023 год
Что ждет бухгалтера в работе в будущем 2024 году
Как компаниям МСП работать с китайскими контрагентами в 2023 г
Как выгодно продавать бухгалтерские услуги в 2023 году
Индексация заработной платы работодателями в РФ в 2024 г.
Правила работы компаний с сотрудниками с инвалидностью в 2024 году
Оплата и стимулирование труда директора в компаниях малого и среднего бизнеса в 2024 году
Правила увольнения сотрудников коммерческих компаний в 2024 г
Планирование отпусков сотрудников в небольших компаниях в 2024 году
Как уменьшить налоги при работе с маркетплейсами
Что нужно знать бухгалтеру о нераспределенной прибыли
Как защитить свой товар от потерь на маркетплейсах
Аудит отчетности за 2023 год
За что и как можно лишить работника премии
Как правильно переводить и перемещать работников компании в 2024 году
Размещение рекламы в интернете в 2024 году
Компенсации удаленным сотрудникам и налоги с их доходов в 2024 году



©2009-2023 Центр управления финансами.