При применении комплексного подхода должны учитываться технические, экологические, экономические, организационные, социальные, психологические, при необходимости и другие (например, политические, демографические) аспекты менеджмента и их взаимосвязи.
Если упустить один из обязательных аспектов менеджмента, то проблема не будет полностью решена. К сожалению, на практике не всегда соблюдается это требование. Например, при строительстве новых предприятий социальные вопросы иногда откладываются "на потом", из - за чего объект либо совсем не вводится, либо используется частично.
При проектировании новых орудий труда показателям экологичности и эргономичности иногда уделяется второстепенное внимание, поэтому они сразу становятся неконкурентоспособными.
При формировании новых или реорганизации старых структур не всегда учитываются социальные и психологические аспекты. Эффективность инвестиционных проектов будет мизерной либо отрицательной, если при блестящем решении, например, технических проблем будут упущены другие аспекты менеджмента.
Системно-комплексный подход
Комплексный подход является одним из методологических оснований социальной психологии личности. Он сформулирован и реализован Б. Г. Ананьевым.
Он выделил иерархически соподчиненные уровни организации человека:
- индивид;
- личность;
- индивидуальность.
По его мнению, индивидуальность складывается на основе взаимосвязи особенностей человека как личности и как субъекта деятельности, которые обусловлены индивидуальными природными свойствами.
Личность является комплексной проблемой современной науки. В ее изучении как специальный выделяется социально-психологический аспект.
По мнению Ананьева, в изучении человека как личности особо выделяется:
- статус личности, т. е. ее положение в обществе (экономическое, политическое, правовое и т. д.);
- общественные функции, осуществляемые личностью в зависимости от этого положения и исторической эпохи;
- мотивация ее поведения и деятельности в зависимости от целей и ценностей, образующих внутренний мир;
- мировоззрение и вся совокупность отношений личности к окружающему миру (природе, обществу, труду, другим людям, самому себе);
- характер и склонности.
Вся эта сложная система субъективных свойств и качеств человека, его социально-психологических феноменов определяет его деятельность и поведение.
При характеристике человека как субъекта социально-психологический аспект личности выступает как наиболее выраженный.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Личность выступает в нескольких ипостасях: она — и объект, и субъект общественных отношений. Для психологического исследования личности центральным является понимание ее как субъекта труда, познания и общения. Основу динамической структуры личности составляет система социальных взаимозависимостей человека.
Новые социально-психологические идеи о личности представлены системным подходом, сформулированным и развитым Б.Ф. Ломовым. Согласно его концепции, основанием качеств человека является социальная система. В этой системе существуют все связи и отношения человека с другими людьми и их общностями, обеспечивающие необходимые условия его существования и развития. В то же время сам человек является компонентом социальной системы. Его принадлежность к этой системе определяет социальные качества человека, которые выражают его родовую сущность и существуют как целостная система. Поэтому для их объективного раскрытия необходим анализ отношений «индивид-общество».
Личность как член общества включена (сознает она это или нет) в систему общественных отношений. Ее мотивы, стремления, установки, привычки зависят от того, каковы ее объективные отношения к производству, обмену и потреблению, какими гражданскими правами она обладает, как включена в политическую и идеологическую жизнь общества. В жизнедеятельности личности общественные отношения проявляются в многообразных формах. Среди них следует выделить личные и межличностные отношения, взаимовлияния, профессиональную деятельность и общение. Во всех этих формах общественных отношений личность выступает как социальное качество индивида, непосредственно проявляясь в действиях и поступках, а также в реализации интеллектуальных, эмоциональных и волевых свойств.
Направленность личности – это система основных ее потребностей и мотивов. Она определяется отношениями данного индивида с другими людьми и их общностями. Эти отношения отражаются как в потребностях личности, так и в способах их удовлетворения. В свою очередь, на базе потребностно-мотивационной сферы личности формируются ее ценностные ориентации, жизненные цели и новые отношения с окружающими людьми.
С позиций системного подхода задача научного исследования заключается в раскрытии законов образовании целого, законов строения целого, законов развития целого, отношений системы с другими системами, взаимодействия системы с внешним миром.
Комплексный подход к управлению
При применении комплексного подхода должны учитываться технические, экологические, экономические, организационные, социальные, психологические, при необходимости и другие (например, политические, демографические) аспекты менеджмента и их взаимосвязи. Если упустить один из обязательных аспектов менеджмента, то проблема не будет полностью решена. К сожалению, на практике не всегда соблюдается это требование. Например, при строительстве новых предприятий социальные вопросы иногда откладываются "на потом", из-за чего объект либо совсем не вводится, либо используется частично. При проектировании новых орудий труда показателям экологичности и эргономичности иногда уделяется второстепенное внимание, поэтому они сразу становятся неконкурентоспособными. При формировании новых или реорганизации старых структур не всегда учитываются социальные и психологические аспекты. Эффективность инвестиционных проектов будет мизерной либо отрицательной, если при блестящем решении, например, технических проблем будут упущены другие аспекты менеджмента.
Схема применения к менеджменту комплексного подхода показана на рис. 4.6:
Рис. 4.6. Схема применения к менеджменту комплексного подхода
Для координации и увязки в пространстве параметров сложных проблем рекомендуется строить трехмерные модели в разных сочетаниях. Например, Х — компоненты целевой подсистемы системы менеджмента, Y — компоненты обеспечивающей подсистемы, Z — компоненты управляемой подсистемы (рис. 4.7). Другие сочетания: цели, функции, исполнители; требования рынка, собственные возможности, потребители и др.
Рис. 4.7. Пример модели координации выполнения целей инновационной фирмы
Как пользоваться моделью, представленной на рис. 4.7. На основе размеров координат определяем количество маленьких кубиков (задач), подлежащих решению для достижения глобальной цели фирмы. Количество кубиков в данной модели будет 2 (количество подцелей) х 4 (количество компонентов обеспечения) х 5 (количество основных функций = 40. Значит, последовательно надо решить 40 задач для достижения цели.
Рассмотрим подробнее эти задачи:
Первая задача — методическое обеспечение (компонент 2.1 обеспечивающей подсистемы системы менеджмента) стратегического маркетинга (компонент 3.1 управляемой подсистемы) по формированию портфеля новшеств (компонент 1.1 целевой подсистемы). Обозначим эту задачу 1-1—2.1—5.1. (На рис. 4.7 отложим от точки "О" по одному делению по координатам X, Y, Z. Получим маленький кубик.)
Вторая задача — ресурсное обеспечение (2.2) стратегического маркетинга (3.1) по цели (1.1): 1,1— 2.2—3.1. Третья задача: 1.1—2.3—3.1, четвертая: 1.1—2.4—3.1, пятая: 1.1—2.1 — 3.2, шестая: 1.1—2.1—3.3. Эти задачи на следующем этапе детализируются по видам товаров и рынкам.
Аналогично первому компоненту целевой подсистемы системы инновационного менеджмента формулируются задачи и по другим компонентам этой подсистемы. Всего необходимо в данном примере сформулировать все 40 задач, иначе не будет выполнена цель фирмы.
На следующем этапе формирования целей фирмы строятся модели следующего сочетания: задачи, исполнители, время.
Принцип комплексного подхода
Третий, на наш взгляд, чрезвычайно необходимый принцип психологической помощи детям с ранним детским аутизмом — принцип комплексного подхода. Эффективность психологической помощи в значительной степени зависит от тщательного учета клинических и социально-педагогических факторов в развитии ребенка. Психолог должен владеть полной информацией о причинах и специфике заболевания ребенка, о предстоящей тактике лечения, перспективах медицинской реабилитации. Кроме того, ему необходимо непосредственно контактировать с врачом-психиатром, у которого наблюдается ребенок, знать, какие лекарства он принимает, какие лечебные процедуры ему назначены. Контактируя с педагогом или социальным работником, работающим с ребенком, психолог должен собирать исчерпывающую информацию об особенностях самообслуживания, степени развития учебных навыков, индивидуально-психологических характеристиках ребенка.
Четвертый принцип — принцип деятельностного подхода. Психологическая помощь должна осуществляться с учетом ведущего вида деятельности, доступной ребенку. Если это дошкольник, то в контексте игровой деятельности, если школьник, — учебной. Кроме того, особенно в процессе работы с аутичными детьми, необходимо ориентироваться на тот вид деятельности, который является аффективно значимым для ребенка. Например, многочисленные стереотипии, которые наблюдаются у детей саутизмом, можно использовать в процессе психологической диагностики и коррекции.
Одним из основных направлений психологической помощи детям и подросткам с нарушениями в развитии является психологическое консультирование. Консультация (от лат. consultatio) означает совет специалиста по какому-либо вопросу. Консультирование — это профессиональная деятельность, направленная на оказание помощи человеку в решении проблем, возникающих в различных сферах его жизнедеятельности. Существующие сегодня в мировой практике виды психологического консультирования детей и подростков чрезвычайно разнообразны. Они различаются по характеру задач, решаемых специалистами — педагогами-дефектологами, социальными работниками, врачами и др. Эти различия, как отмечалось выше, формируют ту или иную модель психологического консультирования. Каждая из таких моделей опирается на собственную теоретическую базу и предопределяет используемые методы работы. Психологическое консультирование является важным звеном психологической помощи детям и подросткам с аутизмом.
Оно представляет собой систему, состоящую из следующих основных блоков:
Выделенные нами блоки тесно связаны между собой и отражают динамику консультативного процесса. Рассмотрим характеристики каждого блока в динамике консультативного процесса детей с аутизмом. Задачи гностического блока консультирования многогранны и зависят от проблем консультируемых. Знакомство с родителями и ребенком в ходе психологического консультирования начинается с первой встречи. Она достаточно коротка, то есть укладывается в традиционные 45—90 минут. Следует подчеркнуть, что перед психологическим консультированием дети, страдающие аутизмом, должны пройти обследование у клиницистов (детского психиатра, невропатолога и др.).
Как подчеркивалось выше, полиэтиологичность и многообразие аутистических синдромов у детей требует квалифицированного анализа клинициста. Информация о ребенке, полученная психологом от врача-психиатра, оптимизирует процесс консультирования, дает психологу возможность правильно организовать первую встречу с ребенком и его родителями и направить консультативный процесс в нужное русло. Во время первой встречи психолог выслушивает жалобы родителей, а также составляет впечатление о родителях и ребенке на основе их поведения и характера общения с психологом.
Дети с аутизмом плохо привыкают к новой обстановке. Их поведение нередко хаотично, представлено в виде бессмысленной активности: они хватают предметы на столе психолога или в кабинете, зачастую берут их в рот, обнюхивают. При таком полевом поведении желательно проводить беседу с родителями отдельно от ребенка. Ребенку можно предложить пообщаться с помощником психолога или с кем-нибудь из родителей в кабинете. Для этого надо подготовить на отдельном столике специальные игрушки, а также камушки, веревочки и другие аффективно значимые для ребенка предметы. На первых этапах консультирования психолог должен сориентироваться в мотивах обращения родителей детей с аутизмом к консультанту. Опыт нашей работы показывает, что у подавляющего большинства родителей детей с аутизмом наблюдается деловая ориентация на процесс консультирования. Это проявляется в том, что родители искренне заинтересованы в решении своих проблем и полностью доверяют психологу. Однако нередко наблюдается недостаточно адекватная ориентация.
Родители преувеличивают возможности консультанта, иногда просят выписать лекарство ребенку, порекомендовать медицинские процедуры. У некоторых родителей наблюдается потребительская ориентация, которая проявляется в том, что они ориентируются на быстрое решение проблемы, пытаются переложить ответственность за процесс реабилитации на консультанта-психолога. Такие родители часто обращаются к психологу с готовой моделью желаемого результата и настаивают на ее осуществлении. Например, просят оценить интеллект ребенка: «Обследуйте его и докажите, что он может обучаться по массовой программе, что он такой же, как все». В таких случаях психолог всегда сталкивается с принципиально важной задачей: точно и адекватно оценить истинное содержание и значение таких жалоб и просьб. Каждый из таких случаев требует кропотливого анализа, позволяющего психологу понять мотивы обращения к нему.
Комплексный подход к оплате труда
Реформасистемы оплаты труда работников образования призвана решить три главные задачи: обеспечить конкурентоспособность отраслевой заработной платы на рынке труда, привлечь в отрасль высококвалифицированные и молодые кадры, связать уровень оплаты труда с качеством работы. Вместе с тем, общепризнано, что введение новых систем оплаты труда возможно лишь в тесной взаимосвязи с переходом к формированию бюджетов путем использования нормативов. Именно норматив, умноженный на число детей, должен служить основой для планирования фонда оплаты труда. А поскольку в структуре норматива расходы на оплату труда составляют значительную часть, расходы на оплату труда должны быть основой для расчета нормативов финансирования.
Напомним формулу расчета норматива, которая широко применяется регионами при расчете субвенций на выполнение основных общеобразовательных программ.
(а/d)*b * 1,358*1,33* К
N = --------------------------------- ,
m
где a – число часов по БУП;
d – средневзвешенное число часов за ставку;
b – ставка заработной платы, соответствующая среднему разряду по ЕТС;
m – численность учащихся.
При переходе на новую систему оплаты труда величина b в формуле норматива, отражающая среднюю стоимость работы педагога, заменяется на величину базовой единицы, умноженной на коэффициенты, отражающие средний уровень квалификации педагогов и другие основания удорожания педагогической услуги. Базовая единица представляет собой минимальную величину оплаты за труд. Она может быть рассчитана как отношение средней заработной платы, уменьшенной на коэффициент надтарифного фонда к произведению средневзвешенных коэффициентов образования, квалификации и специфики работы.
Являясь комплексом норм, содержащихся в федеральном, региональном и муниципальном законодательстве, коллективных договорах, соглашениях, и локальных нормативных актах, система оплаты труда работников образования состоит из трех структурных блоков:
• определения объемов и структуры ФОТ учреждения;
• порядка расчета размера постоянной части заработной платы;
• системы стимулирующих выплат.
Определение объемов и структуры ФОТ. До введения финансирования по нормативу основой для определения расходов служили типовые штатные расписания и фактически сложившийся объем финансирования. Однако при реализации нормативного принципа формирования бюджетов типовые штаты утратили свою значимость, в настоящий момент они носят рекомендательный характер: в соответствии со ст. 32 Закона РФ от 10.07.92 № 3266-1 "Об образовании" образовательное учреждение самостоятельно устанавливает свое штатное расписание в пределах выделенных ему средств.
Механизм нормативного финансирования позволяет осуществлять формирование фонда оплаты труда образовательного учреждения исходя из численности учащихся, расчетных нормативов по ступеням общего образования в части оплаты труда, с учетом коэффициентов удорожания, нормативного соотношения ставок заработной платы педагогических работников и ставок заработной платы административно-хозяйственного, учебно-вспомогательного и обслуживающего персонала.
В связи с этим при формировании новой системы оплаты труда в условиях перехода на нормативное подушевое финансирование следует установить рекомендуемые пропорции в структуре фонда оплаты труда образовательного учреждения. Распределение фонда оплаты труда образовательного учреждения на фонд оплаты труда педагогов и фонд оплаты труда административно-хозяйственного, учебно-вспомогательного и обслуживающего персонала в определенном долевом соотношении (например, 70 на 30) может стать эффективным решением проблемы нормирования численности непедагогического персонала в логике нормативного подушевого финансирования.
Порядок расчета размера постоянной части заработной платы. Исходной базой построения системы оплаты труда является определение базовой расчетной единицы. Согласно Трудовому кодексу Российской Федерации (далее – ТК РФ) Правительство Российской Федерации может устанавливать базовые оклады (базовые должностные оклады), базовые ставки заработной платы по профессиональным квалификационным группам работников. Однако, на сегодняшний день, такая величина не установлена, и регионы, разрабатывающие системы оплаты труда, определяют эту величину самостоятельно. Объективной основой определения такой величины (базовой единицы) является величина минимального размера оплаты труда, в которой выражается стоимостная оценка минимально необходимых потребностей в потребительских благах и услугах, приходящихся на одного работающего.
Базовая единица, взятая за основу при расчете ставок в новой системе оплаты труда, устанавливается региональным нормативным актом на период до введения федеральной нормы и может быть рассчитана по следующей формуле:
W*Кнф
Б = ------------------ ,
Ко*Kк*Кс
где W – средняя заработная плата педагога в субъекте РФ;
Кнф – коэффициент надтарифных выплат;
Ко – коэффициент образования;
Кк – коэффициент квалификации;
Кс – коэффициент специфики работы.
Определение принципов дифференциации заработной платы работников. Основные принципы дифференциации заработной платы различных категорий работников закреплены ТК РФ (ст. 132): заработная плата каждого работника зависит от его квалификации, сложности выполняемой работы, количества и качества затраченного труда. С учетом вышеизложенного предлагается дифференцировать постоянную часть заработной платы следующим образом: уровень образования, квалификации работника и специфики его работы учитывать путем умножения базовой единицы расчета на повышающие коэффициенты.
Это можно представить в виде формулы:
Ст = Б * Ко* Кк*Кс ,
где Ст – ставка заработной платы педагога;
Б – базовая единица;
Ко – коэффициент образования;
Кк – коэффициент квалификации;
Кс – коэффициент специфики работы.
Такая модель будет стимулировать учителей к профессиональному росту и самосовершенствованию, потому что размер постоянной части заработной платы будет определяться теми же факторами, что и качество работы, – уровнем образования, квалификацией и стажем педагога.
Коэффициент квалификации (Кк) в рассматриваемой модели учитывает два параметра: стаж работника и наличие квалификационной категории. При отсутствии категории работнику присваивается определенный коэффициент на основании его стажа. При наличии квалификационной категории стаж работника не учитывается – это позволит отойти от прямой зависимости между количеством отработанных в школе лет и размером оплаты труда, что особенно актуально в условиях необходимости привлечения в школу молодых и высококвалифицированных кадров (табл. 1).
Таблица 1. Коэффициенты квалификации (Кк), применяемые для формирования ставок заработной платы (должностных окладов) работников с учетом присвоенной им квалификационной категории либо имеющегося у них стажа работы
Показатели квалификации
Коэффициент, применяемый при установлении должностных окладов, ставок заработной платы педагогических работников
При наличии у работника квалификационной категории
Высшая квалификационная категория
1,87
Первая квалификационная категория
1,77
Вторая квалификационная категория
1,67
При отсутствии квалификационной категории
Стаж педагогической работы свыше 20 лет
1,57
Стаж педагогической работы от 15 до 20 лет
1,47
Стаж педагогической работы от 10 до 15 лет
1,37
Стаж педагогической работы от 3 до 10 лет
1,27
Стаж педагогической работы от 0 до 3 лет
1,47
Возможно установление значения коэффициента квалификации в повышенном размере для молодых педагогов (1,47), не имеющих квалификационной категории и стажа работы, в целях дополнительного стимулирования притока молодых кадров.
Специфика работы в зависимости от типа и вида общеобразовательного учреждения и реализуемой программы учитывается в предлагаемой модели путем введения коэффициента специфики работы (Кс). Очевидно, что работа с детьми, отстающими в развитии, требует большей отдачи психических и моральных сил, что должно быть учтено при определении размера оплаты труда. Также и работа с одаренными детьми требует не меньшей, а подчас и большей самоотдачи, творческого подхода и реализации расширенных образовательных программ и должна быть оплачиваема в повышенном размере. Ранее такая специфика учитывалась путем повышения ставок (окладов) и выплаты компенсаций в установленных случаях. В предлагаемой модели процесс упрощен при сохранении ранее действовавших норм.
Учитывая действующие нормы часов за ставку, принятые постановлением Правительства РФ «О продолжительности рабочего времени (норме часов педагогической работы за ставку заработной платы) педагогических работников» № 191, рекомендуется сохранить порядок начисления заработной платы учителей за фактически установленный им объем учебной нагрузки. В таком случае, размер оплаты за фактическую учебную нагрузку учителя определяется путем умножения размеров ставок заработной платы на фактическую учебную нагрузку в неделю и деления полученного произведения на установленную за ставку норму часов педагогической работы в неделю:
Ст*Фн
Оф = ------------- ,
Нчс
где Оф – оплата за фактическую учебную нагрузку учителя;
Ст – ставка заработной платы педагога;
Фн – фактическая учебная нагрузка в неделю;
Нчс – норма часов педагогической работы в неделю за ставку заработной платы.
Трудозатраты работника, связанные с выполнением функций, не относящихся к его основной деятельности, например, заведывание кабинетом и классное руководство, предлагается оплачивать через начисление компенсационных выплат. Данный подход проверен временем и вполне оправдывает себя при условии сохранения действующего порядка оплаты труда педагогов с учетом установленных норм нагрузки.
Стимулирование труда. До сих пор речь шла только о постоянной части заработной платы работника, однако решение задач повышения качества образования посредством изменения системы оплаты труда возможно лишь при формировании заработной платы из двух частей – постоянной (вознаграждение за труд) и переменной (стимулирующие выплаты) (табл. 2), что нашло отражение в положениях ст. 129 ТК РФ.
Таблица 2. Формирование заработной платы
Составные части зарплаты
Содержание
Значение
Постоянная часть (вознаграждение за труд)
Оклад руководителя, специалиста (оплата за фактическую учебную нагрузку учителя)
Обеспечивает восстановление способности к труду
Компенсационные выплаты
Переменная часть (стимулирующая)
Премии
Стимулирует повышение качества работы
Ежемесячные стимулирующие надбавки и выплаты
Постоянная часть заработной платы обеспечивает возможность восстановления жизненных сил и способности к труду работника и зависит от квалификации, сложности, количества часов, фактически отработанных работником, и условий труда, в т.ч. отклоняющихся от нормальных. Переменная часть заработной платы имеет стимулирующий характер и должна быть взаимосвязана с показателями качества работы.
Система стимулирующих выплат работникам образовательного учреждения устанавливается локальным нормативным актом. Общие принципы системы стимулирования могут быть определены нормативным актом регионального уровня, однако последнее слово остается за управляющим советом и руководителем образовательного учреждения. Именно на местах могут быть определены объективные критерии оценки труда работников, намечены слабые места, на которые необходимо обратить внимание работников при помощи системы стимулирующих выплат.
В ряде регионов используется балльный механизм распределения фонда стимулирования труда: устанавливается конкретный набор показателей качества работы, каждому из которых присваивается определенное значение в баллах, например, как показано в табл. 3.
Таблица 3. Основание для премирования
Показатели качества работы
Максимальное количество баллов
Подготовка призеров олимпиад, конкурсов, конференций различного уровня
5
Участие в инновационной деятельности, ведение экспериментальной работы, разработка и внедрение авторских программ, выполнение программ углубленного и расширенного изучения предметов
5
Проведение уроков высокого качества в соответствии с оценкой совета самоуправления учреждения
5
Подготовка и проведение внеклассных мероприятий
5
Такой подход вполне может быть применен, вопрос только в общем числе показателей (их не должно быть слишком много).
Вышеперечисленные подходы нашли отражение в Методических рекомендациях по формированию новой системы оплаты труда, которые начали практически реализовываться в некоторых регионах.
Основные положения можно сформулировать следующим образом:
1. Новая система оплаты труда работников образования тесно связана с системой подушевых нормативов, внедряемых в регионе. Величина базовой единицы устанавливается на уровне региона.
2. На уровне субъекта РФ обеспечение гарантий в сфере оплаты труда и единых принципов оплаты труда осуществляется путем установления базовой единицы для расчета ставок заработной платы (окладов) на уровне, гарантирующем заработные платы в размере не меньше МРОТ и определения структуры и размеров компенсационных выплат.
3. На уровне муниципальных органов власти новая система оплаты труда позволяет осуществить переход к принципам нормативного подушевого финансирования при определении объемов финансирования каждого учреждения и обеспечить функционирование системы стимулирования руководителей образовательных учреждений.
4. На уровне образовательного учреждения новая система оплаты труда работников должна обеспечить развитие общественного самоуправления и стимулирование каждого работника по результатам его труда путем организации работы управляющих советов и определения показателей премирования работников.
Сущность комплексного подхода
Объективность оценки итогов деятельности предприятия, уровня использования производственных и финансовых ресурсов требуют комплексного подхода.
В этой связи одним из перспективных видов экономического анализа современной экономики, но пока недостаточно полно разработанным, является комплексный анализ. Он основывается на системном подходе к экономическим процессам на предприятии, которые исследуются в динамике и во взаимосвязи со всеми частными элементами процессов и отражаются в системе показателей. Многообразие и сложность процессов деятельности предприятий требуют классификации этапов исследования, выделения первичных и вторичных элементов, их взаимной увязки. В этой связи разработки методологии комплексного экономического анализа основываются на создании взаимосвязанной системы показателей, наиболее полно и всесторонне охватывающей все элементы сложного хозяйственного и финансового механизма деятельности предприятия. При этом показатели группируются по экономически однородным признакам в блоки, которые затем увязываются в единую систему.
Преимущества комплексного системного анализа выражаются в том, что позволяют осуществлять комплексный поиск резервов повышения эффективности производства. Их оценка позволяет представлять деятельность предприятия как единый механизм, выделять наиболее важные звенья и на их основе разрабатывать комплекс мероприятий по мобилизации не использованных резервов.
Проведение комплексного экономического анализа требует не только соответствующей информационной базы, но и четкой классификации факторов влияющих на деятельность предприятия. Основу классификации составляет деление их по характеру воздействия на результативные показатели (экстенсивные и интенсивные).
Экстенсивные факторы обуславливают количественный прирост результативного показателя, т.е. за счет расширения сферы его воздействия, как во времени, так и в пространстве. Специфику показателей, на которые рассчитывается влияния факторов, определяет их набор в алгоритме расчета. Количественный характер воздействия этих факторов проявляется в необходимости их количественного увеличения, чтобы обеспечить прирост результативного показателя. Однако для повышения эффективности бизнеса, мер количественного, т.е. экстенсивного воздействия недостаточно.
Каждое предприятие стремится усилить воздействие интенсивных факторов, в которых проявляется степень усилий предприятия, напряженности труда в бизнесе. В частности, если предприятие не будет обеспечивать рост производительности труда, повышение фондоотдачи по всем используемым ресурсам, рентабельности капитала и т.д., то не сможет поддерживать расширенное воспроизводство и успех бизнеса на перспективу.
Любая методика анализа представляет собой методические советы по исполнению аналитического исследования.
При выполнении комплексного анализа и оценке бизнеса выделяют несколько этапов:
1) Уточняются объекты, цель и задачи анализа, составляется план аналитической работы.
2) Разрабатывается схема статистических и аналитических показателей, которые характеризуют объект исследования в различных аспектах.
3) Собираются и подготавливаются к анализу необходимые источники данных, т.е. информационная база (проверяется точность показателей, данные приводятся в сопоставимый вид).
4) Проводится сравнение фактических результатов деятельности с плановыми показателями, с данными прошлых лет, с показателями предприятий конкурентов и т.д.
5) Выполняется факторный анализ: при этом составляются алгоритмы расчетов, включающие факторы, и определяется степень их влияния на показатели и результаты деятельности предприятия.
6) Выявляются неиспользованные и перспективные резервы повышения эффективности производства.
7) Оценка результатов хозяйствования осуществляется с учетом различных факторов и выявленных резервов. Степень объективности этой оценки зависит от набора системы показателей и факторов.
8) Разрабатываются мероприятия по мобилизации неиспользованных резервов и развитию бизнеса предприятия.
Комплексный экономический анализ предполагает изучение количественного соотношения экстенсивности и интенсивности экономического развития, которое выражается в показателях использования производственных и финансовых ресурсов.
Особенностью экстенсивного и интенсивного использования ресурсов является их взаимозаменяемость. Так, недостаток рабочей силы можно восполнить повышением производительности труда и наоборот. Совершенствование управления всеми факторами интенсификация отражается в динамике производительности труда, материалоотдачи, фондоотдачи основных фондов, оборачиваемости оборотных средств и др.
Методика анализа интенсификации производства включает систему расчетов, состоящих из показателей эффективности использования разных видов ресурсов, степени влияния экстенсивности и интенсивности их использования на прирост продукции. Наряду с этим для оценки эффективности производства (бизнеса) используются и показатели социально-экономического развития предприятия; условий труда, производительности труда, текучести кадров и др.
В экономической литературе приводятся также методики расчета совокупного социально-экономического эффекта от повышения интенсификации производства.
Комплексный подход в воспитании
Получать удовольствие от общения с воспитанниками.
Разговаривать с воспитанником только так, как он хочет, чтобы разговаривали с ним.
Направлять и развивать гуманистические тенденции в семье ребенка. Если семья придерживается традиционных норм жесткого воспитания, не ослаблять попыток до тех пор, пока не наступит смягчение. Но, ни в коем случае, ни одним взглядом, ни словом не настраивать ребенка против родителей.
Осуждать поступок, но уважать личность. Воспитатель может сказать: «Ты поступил гадко», но, ни в коем случае: «Ты гадкий». Дайте понять воспитаннику, что его поступки недостойны тех добрых начал, которые он в себе носит, но пока подавляет. А вот когда воспитанник совершил доброе дело, хвалят уже не дело, а его самого: «Молодец, ты поступил правильно. Так действуй всегда».
Комплексный подход к воспитанию
Идея целостности воспитательного процесса в практической технологии осуществляется через комплексный подход. Комплексность означает единство целей, задач, содержания, методов и форм воспитательного воздействия и взаимодействия. Острая необходимость в таком подходе возникла в связи с тем, что и в теории воспитания, и в практике воспитательной работы школы воспитания в последние десятилетия фактически рассматривался как сумма частных процессов, составляющих его структуру. Считалось, что эти процессы можно организовать и совершенствовать как самостоятельные. Кроме того, упор делался на формирование не целостной личности, а отдельных ее качеств. Нарушался принцип всестороннего и гармонического развития личности.
Современные технологии воспитания осуществляют комплексный подход, выполняя обязательные требования:
Воздействуют на воспитанников по трем направлениям — на сознание, чувства и поведение.
Положительный результат достигается при органичном слиянии воспитания (внешнего педагогического воздействия) и самовоспитания личности.
Единство и координация усилий всех имеющих отношение к воспитанию социальных институтов и объединений, прежде всего средств массовой информации, литературы, искусства, семьи, школы, органов правопорядка, коллективов и групп — непременное условие комплексного подхода.
Комплексный подход в образовании
В дефектологии есть такой раздел, как сурдопедагогика (от лат. Surdo -
глухой) – наука о воспитании, образовании и обучении детей с нарушениями
слуха (глухих, слабослышащих, позднооглохших). Сурдопедагогика развивается на
основе принципов общей педагогики. Исходя из психофизиологических и
педагогических особенностей детей с недостатками слуха, сурдопедагогика
разрабатывает систему специального воспитания и обучения, принципы
организации специальных учебно-воспитательных учреждений. Специальное
воспитание и обучение обеспечивает всестороннее развитие духовных и
физических сил детей с недостатками слуха, вооружение их знаниями основ наук,
подготовку к труду и жизни в среде слышащих. Сурдопедагогика тесно связана со
смежными науками: психологией, отоларингологией, логопедией, физиологической
акустикой, языкознанием, а также с электроникой и радиотехникой в связи с
развитием и использованием остаточной слуховой функции учащихся.
Сурдопедагогика включает в себя теорию воспитания и обучения детей с
нарушениями слуха дошкольного и школьного возраста, история сурдопедагогики,
частные методики по общеобразовательным предметам, сурдопсихологию. В Украине
дети дошкольного и школьного возраста с недостатками слуха воспитываются и
обучаются в государственных учреждениях, включенных в общую систему народного
образования.
Следует сказать, что проблема комплексного подхода к воспитанию и обучению
глухих детей (мы будем в дальнейшем рассматривать только эту категорию детей
с недостатками слуха) в теории сурдопедагогики специально еще не
рассматривалась. Нами была предпринята попытка осветить эту актуальную
проблему, но она, скорее всего, отражала методически-рекомендательный характер.
Однако было бы большой ошибкой и несправедливостью утверждать, что
комплексный подход к проблемам сурдопедагогики возникла буквально сегодня.
Специальное воспитание и обучение глухих детей как особые виды деятельности
немыслимы без существования комплексного подхода к ним.
Прежде всего, следует определиться, что означает само понятие “комплексный
подход”. Буквально слово “комплекс” (лат.) означает связь, сочетание. Есть
еще несколько иное толкование слова, “комплекс” - это “совокупность
предметов, явлений или свойств, образующих одно целое”. Считаем
целесообразным дать толкование понятия “комплекс” в науке, имеющей прямое
отношение к нашей проблеме, в психологии – “Комплекс в психологии -
“определенное объединение отдельных психических процессов в одно целое” или
“. группа разнородных психических элементов, связанных единым аффектом”.
Таким образом, под комплексом понимается совокупность составных частей
какого-то явления или процесса, которые взаимно дополняют, обогащают и
обеспечивают его цельное качественное существование или функционирование.
В основе понятия комплексного подхода к воспитанию заключено положение о
диалектическом единстве единичного и общего, части и целого, выражена
всеобщая связь явлений и их целостность.
Философское положение о целостном подходе к изучаемому явлению, о
всесторонности его изучения через установление взаимозависимостей и
взаимосвязей отдельных составляющих его частей, сторон, о том, что в каждом
отдельном имманентно присутствует особенность, сущность общего и наоборот –
каждое отдельное, органически сплетаясь в общее, одновременно и приобретает
сущностные свойства общего, и обогащает его качественно своими
характеристиками, - это диалектическое положение и составляет
методологическую основу целостного, т.е. комплексного подхода к воспитанию, к
проблеме всестороннего развития личности в процессе воспитания.
Воспитание как явление, объект познания, вид деятельности, отношения,
искусство само может выступать и как общее, и как отдельное, и как часть,
структурный элемент целостной системы высшего порядка, организации –
общества.
В этом смысле сущность комплексного подхода к воспитанию будет
составлять обеспечение единства, целостности таких комплексов:
1. Единство и взаимосвязь объективных обстоятельств воспитания;
2. Структура личности воспитуемого;
3. Воспитание как вид деятельности субъекта воспитания;
4. Воспитание как наука.
Как видим, комплексный подход – истинно научный подход познания такого
многосложного феномена, каким является воспитание. Он применим и эффективно
срабатывает при рассмотрении явлений, объектов действительности, отношений,
деятельности и т.д. всех систем и уровней. В этом смысле комплексный подход
срабатывает как всеобщее требование, как закон. При рассмотрении комплексного
подхода к воспитанию, он приобретает ранг основополагающего принципа,
отражающего главные, сущностные стороны воспитательного процесса,
обуславливающего конечный результат – всесторонне гармоническое развитие
личности.
Комплексный подход в менеджменте
В то время как в движении научного менеджмента доминировала фигура инженера, в административной теории – организационная структура, то движение человеческих отношений было межотраслевым, состоявшим из исследований социологов, психологов и антропологов. На основе этой третьей школы современного менеджмента происходил постепенный переход к системному анализу организаций, включающему основные положения и достижения предыдущих открытий в научном управлении. Важной вехой в этом движении к системе стало изучение групп.
Основной предпосылкой в их исследованиях социальной грани человека была идея о том, что всё организационное поведение вовлекает некоторый человеческий “эффект множителя”. Каждый индивидуум, благодаря своей уникальности и семье, социологическому и рабочему опыту, становится ещё более меняющимся и сложным, когда вступает во взаимодействия с другими индивидуумами. Это влияние множителя означало, что следует найти или создать новые средства для анализа, объяснения, предсказания и управления человеческим поведением.
Дорогу в разработке средств для анализа поведения группы проложили два человека: Джэкоб Л. Морено и Курт Левин. Созданные ими понятия послужили основой множества исследований той эпохи. Морено разработал новый аналитический инструмент - социометрию и установил её цель следующим образом: “Процесс классификации, направленный на собирание вместе индивидуумов, способных к гармоничным межличностным отношениям и созданию, таким образом, социальной группы, которая может функционировать с максимальной эффективностью и минимумом подрывных тенденций и процессов”. Морено чувствовал, что психологические деятельность групп возникала не случайно и что можно изучать группы с помощью количественных методов, которые исследовали развитие и особенности отношений и взаимодействий.
Другой важной конструкцией для анализа поведения группы являлась “динамика поведения группы”, созданная Куртом Левиным (1890-1947), еврейским психологом, сбежавшим из гитлеровской Германии в начале 30-х годов. Введенные Левиным в научный оборот понятия были объединены под названием “полевая теория”, в которой говорилось, что поведение группы - это сложный набор символических взаимодействий и сил, которые не только влияли на структуру группы, но и изменяли индивидуальное поведение. Группа никогда не находится в “устойчивом состоянии” равновесия, а пребывает в непрерывном процессе взаимной адаптации, которую Левин назвал “квазипостоянным равновесием”. Левин представлял поведение как функцию лица и его окружающей среды или “поля”. Он стремился найти некоторые связи и соотношения в психологической топологии. Используя такие термины как “жизненное пространство”, “пространство свободного движения” и “полевые силы”, то есть напряжённые отношения, происходящие из давления группы на индивидуума, Левин и его партнёры предприняли ряд исследований сопротивлений с целью изучения сопротивления изменениям, а также проблемы лидерства в группах. Появление групповой динамики и работ Курта Левина сформировало значительную веху в развитии управленческой мысли.
Таким образом, Морено и Левин перенесли центр внимания с индивидуума на группу. Их работа, отражающая психологию гештальта, вела к дальнейшему изучению социального изменения, социального контроля, коллективного поведения и общего влияния группы на индивидуума. Исследование продвинулось от статического состояния индивидуума в изоляции к динамическому состоянию индивидуума во взаимодействии с другими.
Хоторнские эксперименты создали новое направление в развитии управленческой мысли. Майоисты опровергли предшествующие представления о мотивации людей, роли мастера в установлении человеческого сотрудничества и о важности чувств и неформальной деятельности на работе. Исследования пост-хоторнской эпохи подтвердили эти идеи относительно роли менеджера. Эти меняющиеся взгляды на человека на работе можно классифицировать следующим образом: новые идеи о мотивации; изменяющиеся мнения о выгодах, получаемых из разделения труда и достижение большей преданности работников организационным целям через участие в принятии решений.
Абрахам Маслоу открыл возможность многомерного подхода к мотивации, предлагая теоретическую иерархию потребностей человека. В 1943 году Маслоу идентифицировал, по крайней мере, 5 этих потребностей: “физиологические”, “безопасность”, “любовь”, “уважение” и “самовыражение”. Эти основные потребности были связаны друг с другом и подчинены иерархии “доминирования”. Начальными и основными побуждениями были физиологические и когда эти потребности были удовлетворены их значение уменьшалось, и на первый план выходили следующие в иерархии потребности, чтобы доминировать над поведением, Как только потребность была удовлетворена она больше не мотивировала поведение. Так как человек - это животное, которое постоянно чего-то хочет, все желания никогда не могут быть удовлетворены. Наивысший рангом в иерархии была потребность самовыражения или “человек должен быть таким, каким он может быть”. Это было самовыражение или достижение человеком своего потенциала становления.
Сущность вклада Маслоу была в эволюционных, динамических качествах природы человеческих потребностей. В экономике на уровне существования преобладают физиологические потребности. Как только экономика переходит на другую стадию, другие потребности становятся более важными. Сторонники человеческих отношений выдвинули предположение, что американская экономика фактически продвинулась к более высокому уровню приоритета потребностей. Ф. Ротлисбергер так изложил сущность этого положения: “Люди на работе не очень отличаются от людей в других аспектах жизни. Они не просто логические существа. Они имеют чувства. Они хотят чувствовать себя важными и хотят, чтобы их работу признавали важной. Хотя они заинтересованы в размерах своей зарплаты, но она не является вопросом их наивысшего интереса. Иногда они больше заинтересованы в том, чтобы их заработная плата точно отражала социальную важность работы, которую они выполняют. Короче говоря, служащие, подобно большинству людей, хотят, чтобы с ними обращались как с неотъемлемой частью некоторой группы.
Соответственно, новый центр усилий мотивации должен был быть в социальных аспектах рабочего места и группы. Согласно тезису Мэйо о том, что промышленность должна обеспечивать сотрудничество и социальную солидарность, индивидуальные побудительные планы начали получать меньше выдающегося положения, в то время, как мотивации группы стало уделяться больше внимания.
Большое внимание уделялось развитию теории лидерства. Управление в период создания первых фабрик строилось на признании, что успех или неудача предприятия были результатов индивидуальных черт или характеристик “менеджера-предпринимателя-лидера”. Тейлор определил необходимые качества диспетчеров и, находя эти качества, плохо распределенные в населении, развивал свою функциональную концепцию диспетчера. Файоль написал о потребности в организаторском знании, для получения технических навыков, также для надлежащей морали, умственных, и физических качеств менеджеров. Он был намного более оптимистичен, чем его предшественники, которым организаторские навыки можно было бы преподавать. “Мэйоисты” чувствовали, что прошлое оставило слишком много напряжения на технических навыках менеджера и обучение должно сосредоточиться на развитии межличностных навыков. Честер Бернард писал о лидерстве с точки зрения стимулирования других, чтобы последовать и принять полномочия. Курт Левин и его партнеры были первыми, рассматривающими лидерство как континиум стилей от либерального до демократического и авторитарного. T. В. Эдорно и его партнеры внесли существенный вклад в литературу лидерства в 1950 с работой “Авторитарный индивидуум”. В этой работе предпринималась попытка связать персональную структуру с лидерством, последовательностью, моралью, предубеждениями и политикой.
Эмпирические исследования, однако, не подтверждали теорию индивидуальных характеристик и виды лидерства. Уже в 1945 Институт Социального Исследования в Университете Мичигана под руководством Рэнсиса Ликерта начал ряд эмпирических изучений в разнообразных организациях с целью определения наиболее эффективных организационных структур, а также принципов и методов лидерства.
Это исследование привело к идентификации двух различных видов лидерства или его ориентации:
(1) ориентация служащего, в которой наблюдатель подчеркнул межличностные отношения на работе;
(2) ориентация производства, в которой наблюдатель сосредоточен на производительности и был больше обеспокоен техническими аспектами работы.
Исследования в Мичигане показали, что ориентация служащего, связанная скорее с относительно общим, чем с “пристальным” наблюдением, вела к повышенной производительности, к большей сплоченности группы, к более высокой морали, к меньшему количеству беспокойств рабочих, и более низкой текучести рабочих. Наблюдатель получил более высокую производительность труда с помощью создания духа команды, показывая обеспокоенность за рабочего, менее пристального контроля, производственно ориентируемый стиль на широкого потребителя, одобренный служащими.
Хронологически параллельные исследования вело Бюро деловых исследований Университета Штата Огайо, которые приведут к развитию “ситуационного” подхода к лидерству. Опираясь на социометрические методы, ученые исследовали восприятие членов организации, статуса, масштабов выполнения работы группой, характеристики групп, и эффективное поведение лидера в различных ситуациях группы.
Они выдвинули двухразмерную модель лидерства:
(1) “начинающую структуру” измерение, в котором лидер действовал к достижению цели работы группы;
(2) измерение “рассмотрения”, в котором акцент был на потребности последователей в зависимости от межличностных отношений.
Аналогии между этими исследованиями в изучении лидерства существенны:
(1) оба придерживались нового взгляда, который был противоположным по характерной черте или по единственному подходу;
(2) оба определили два измерения поведения лидера.
Одно измерение было ориентируемо на производство - начальная структурная ось, ориентируемая задачей; и другое было ориентируемо на служащего- ось рассмотрения межличностных отношений. Два измерения, казалось, не были взаимно исключительными; то есть лидер мог бы объединять высокую структуру введения с высоким рассмотрением. Успехи в понимании лидерства были в рассмотрении каждой ситуации лидерства как одно из взаимодействия между лидером и группой. Вместо единственного стиля, который вел к лучшим результатам, имелось большее количество измерений в каждой ситуации.
Наряду с акцентом на поведении человека в группе (на его социальном побуждении, участии в принятии решений изучении лидерства), исследователи занимались и изучением взаимодействия социальной системы с технической системой работы, что привело к созданию теории организаций.
В этой связи исключительно важным было эмпирическое исследование Новой Английской телефонной компании E. Бэкком, задавшегося целью исследовать взаимоотношения между формальными и неформальными организациями.
Он нашел пять главных элементов или “обязательных элементов организации”:
(1) функциональные спецификации организационных определений рабочих мест и ведомственных отношений;
(2) система статуса, определявшая людей в вертикальную иерархию власти и уважение руководства;
(3) система коммуникаций, осуществлявшая передачу существенно необходимой информации;
(4) система вознаграждения, обеспечивавшая стимулы и средства управления в достижении организационных целей;
(5) устав организации, которой включил все те элементы, которые вносили вклад в характер организации или качество существования организации.
Через анализ этих обязательств Бэкк стремился обеспечить понимание взаимодействия между формальной и неформальной системами отношений. Бэкк заключил, что все пять обязательств могли бы быть проанализированы, чтобы продемонстрировать, что формальные и неформальные системы взаимодействуют, чтобы повлиять на человеческое поведение и что любое изменение затронет обе стороны уравнения.
Бэкк не давал ответов на определенные человеческие проблемы отношений, но предлагал концептуальный диагностический инструмент для организационного анализа. В перспективе - это был фундамент для более позднего анализа социально-технических систем.
Важным вкладом в теории организации стало “административное поведение” Г. Саймона, привнесшее новое измерение в организационный анализ. Саймон был, прежде всего, заинтересован изучением принятия решения с точки зрения логики и психологии человеческого выбора. Начав с анализа ситуаций и их влияния на принятие решений и поведение служащих, он пришел к анализу самих организаций. Вклад Саймона прослеживается через его центральную тему: чтобы изучить организацию нужно изучить сложную сеть процессов решений, которые все прямо направлены к воздействию на человеческое поведение. Изучая распределение и размещение функций принятия решения, можно было понять влияние на человеческое поведение, человеческие предпочтения относительно организационных стимулов.
На основе анализа группы Г. Гоманс впервые четко обозначил такие привычные нам понятия как внутренняя и внешняя среда организации. Он разделил полную социальную систему группы на “внутреннюю систему” и “внешнюю систему”.
Он утверждал, что любая социальная система типа группы (внутренняя система), существует в трехмерной окружающей (внешней) среде.
Окружающая среда определяет собой определенные действия и взаимодействия людей, вовлеченных в систему. Эти действия и взаимодействия в свою очередь пробуждают эмоции и отношения (чувства) среди людей к друг другу и к окружающей среде. Эта комбинация действий, взаимодействий и чувств определяется в первую очередь внешней средой, которую автор обозначал как “внешняя система”. Он подчеркивал, что внешняя среда определяет ряд действий людей независимо от их собственного желания или мнения, независимо от их личного выбора. Гоманс также отмечал, что действия, взаимодействия и чувства взаимно зависят друг от друга.
С увеличением взаимодействия люди развивают чувства, которые не были определены внешней средой. То есть, наряду с новыми нормами проявлялись новые действия, которые не были определены окружающей средой. Рабочие создавали и демонстрируют образцы взаимодействия и чувства, не требуемые и не санкционированные окружающей средой. Гоманс утверждал, что внутренняя (неформальная) и внешняя (формальная) системы создавали нормы относительно способов выполнения производственных заданий, качества и количество выполняемой работы. Он подчеркивал взаимозависимость внешней и внутренней систем. Изменения в окружающей среде вели к изменениям в формальных и неформальных отношениях. Действия и нормы внутренней системы, в конечном счете, изменяли физическую, культурную и технологическую окружающую среду. Неформальные и несанкционированные способы и методы решения проблем могли производить идеи для технологических новшеств, перераспределения работ и заданий, развития новых норм относительно характера отношений между рабочими и менеджментом.
В своей теории Г. Гоманс четко разделил требуемое поведение от проявляемого, реального поведения. Его концепция оказалось чрезвычайно плодотворна для менеджмента. Признав, что деятельность рабочих по развитию новых групповых норм может быть полезной организации, он заставил менеджмент по-новому посмотреть не только на существующие официальные документы, определяющие производственную деятельность работников в группах, но и на сущность и формы реализации управленческих функций.
Другими направлениями в создании системного подхода было изучение принципов и процесса управления. Ученые-управленцы в течение некоторого времени стремились объединить теорию и практику управления некой единой системой знаний. Подход “принципы и процесс” представляет один из взглядов на то, какой могла бы быть общая теория управления. Управленческий процесс есть то, что делает менеджер, выполняя свою работу, что обеспечивает остов, каркас теории. Принципы приблизительно описывают, как администратор должен управлять и представляют собой основные блоки научного знания.
Ученые-управленцы в течение некоторого времени стремились ограничить теорию и практику управления некой единой системой знаний. Подход “принципы и процесс” представляет один из взглядов на то, какой могла бы быть общая теория управления.. “Управленческий процесс есть то, что делает менеджер, выполняя свою работу, что обеспечивает остов, каркас теории. “Принципы” приблизительно описывают, как администратор должен управлять и представляют собой основные блоки научного знания. Прежде мы определили увеличивающийся интерес к общей теории управления и выяснили, что это требовалось дальнейшим ростом организаций после второй мировой войны, быстрым увеличением числа специалистов, увеличивающейся важностью новых деловых функций, и большим вниманием к задачам управления в более сложной среде. Новая внешняя среда потребовала от ученых переориентации менеджмента с цехового уровня на управление, основанное на общей теории менеджмента.
Первое поколение, разрабатывающее процессуальный подход к управления состояло из работы интеллектуального прародителя Г. Фэйо. Р. Дэвис и Л. Гулик попали под влияние этой теории и поэтому относятся к “первому поколению”, оказавшему влияние на последующее. Это поколение разработало понятие функций менеджмента, которые являют собой повторяющийся независимый цикл деятельности, направленный на достижение организационных целей. И хотя элементы процесса менеджмента различались у разных авторов, все они исходили из универсальности принципов, используемых во всех организациях и менеджерами всех уровней. Отталкиваясь от файолевских принципов в середине прошлого века был перенесен акцент с чисто производственного управления на общую теорию менеджмента.
Современный подход к менеджменту на базе его процесса развивался как:
(1). Множественность подходов на основе принципов и процесса;
(2). Появление серьезных изменений в природе и содержании обучения менеджменту;
(3). Возросшее осознание внешней среды и ответственности менеджмента;
(4). Влияние идей поведенческих количественных наук;
(5). Развитие теории систем в менеджменте как стремление к единству.
В 1950 году Уильям Ньюман из Колумбийского университета размножил для студентов материалы “Принципы управления”, которые впоследствии были изданы книгой под названием “Управленческое действие: Техника и организации и менеджмента”. Ньюман определил управление как “направление, руководство и контроль за усилиями группы человек в направлении некой общей цели” и развил логический процесс управления как самостоятельной интеллектуальной деятельности. Элементами процесса управления по Ньюману были; планирование, организация, соединение ресурсов, руководство и контроль.
Он считал, что планирование - это определение того, что следует сделать перед тем, как это делать.
Результатом процесса планирования является появление трех широких групп планов:
(1) целей или результатов, которые определяют причины организационных усилий и облегчали процесс интегрированного планирования;
(2) “одноразовых планов”, которые создавали направление действия “приспособления к специфической ситуации” и которые исчерпывались по достижении цели”;
(3) “постоянных планов”, которые фиксировали временные аспекты постоянных цикличных операций и изменялись в соответствии с предписаниями.
Организация есть группировка действий, необходимых для внесения планов в административные подразделения и определения отношений между руководителями и подчиненными в этих подразделениях.
Соединение ресурсов есть приобретение для использования предприятием управленческого персонала, капитала, оборудования и других вещей, необходимых для реализации планов.
Руководство есть важный этап между подготовкой и реальным действием; это создание инструкций и всего остального, необходимого подчиненным для того, чтобы знать, что делать.
Контроль есть наблюдением за тем, чтобы результаты в максимальной степени соответствовали планам.
Хотя ньюмановское понимание процесса управления в основном соответствовало файолевскому, оно содержало и несколько отличительных особенностей:
(1) различие в типах планов;
(2) элемент “соединение ресурсов”;
(3) рассмотрение координация не как самостоятельной функции, а как элемента руководства.
Вклад Ньюмана в теорию менеджмента этим не ограничился и включает новые положения о политике бизнеса и важности целей в “определении характера” организации. Он подчеркивал, что специфичность целей должна определять место организации или свою нишу в промышленности, определят социальную философию организации как гражданина “дела” и служить установлению общей управленческой философии компании.
Дж. Терри из Северо-западного Университета был первым, назвавшим свою книгу “Принципы управления”. Он определил управление как “деятельность по планированию, организации и контролю за операциями с основными элементами организации - людьми, материалами, машинами, методами, деньгами и рынками, обеспечивающая направление и координацию и создающая руководство человеческими усилиями для достижения искомых целей”. Терри следующим образом понимал процесс: планирование, организация, руководство, координирование, контроль и руководство человеческими ресурсами.
Функция руководства человеческими усилиями была очерчена не столь четко, но она включала использование и развитие персонала организации и требовала соответствующего использования влияния с тем, чтобы каждый член организации желал работать на достижение организационных целей. Руководство человеческими усилиями, выделенное из функции общего, требовало большего внимания развитию руководителей и созданию надлежащих отношений между работниками по вертикали в интересах достижения целей. В более поздних Терри сократил число функций до четырех: планирование, организация, “побуждающие действия” и контроль.
Что касается принципов, то Терри определил их как “фундаментальные положения, руководство к действию”. Среди принципов, которые определил Тепу, были следующие: принцип служения, принцип цели и принцип руководства. Имелись также принципы и подпринципы планирования, политики, принятия решений, организации, и других организационных задач.
Значительный вклад в понимание роли менеджера в деловом обществе сделал Питер Дракер.
В отличие от функций администратора, которые превалировали в работах о процессах, он разработал три более широкие функции менеджера:
1. управление бизнесом;
2. управление руководителями;
3. управление рабочими и работой.
Согласно Дракеру при принятии решений администратор должен исходить в первую очередь из экономических соображений: “...менеджмент терпит неудачу, если не может добиться экономических результатов. Менеджмент терпит неудачу, если он не обеспечивает товарами и услугами потребителей по ценам, за которые они хотели бы заплатить. Менеджмент терпит неудачу, если он не увеличил или, по крайней мере, не сохранил богатство, вложенное в дело”. Он определил, что могут иметься неэкономические последствия организаторских решений, типа удачи и улучшения благосостояния семей, но он чувствовал, что это были побочные продукты экономической эффективности. В борьбе за экономические результаты, первая функция “управление бизнесом” несла в себе характер предпринимательства, творческого создания рынков и изделий, а не являлась пассивной и адаптивной. Вторая функция “управление руководителями” состояла в “управлении по целям” - понятии, которое ввел Дракер. Он следовал идее Мэри Фоллет о деперсонизации власти и подчинении закону ситуации: “Работа менеджера должна базироваться на задании, которое следует выполнить для достижения целей ... менеджер должен направляться и контролироваться скорее целями, нежели боссом”.
Управление по целям должно заменить управление напора и побуждения, а контроль должен быть больше самоконтролем, чем контролем сверху. Знание целей своего подразделения и организации помогает менеджеру направлять свою деятельность:
Третья управленческая функция управления рабочим и работой, по мнению Дракера, состояла в том, чтобы относиться к сотрудникам предприятия как к наиболее жизненно важному ресурсу фирмы, подгоняя работу под рабочих, предоставлять им больше возможности контролировать свою работу, сохранять вызов и целостность работы.
В то время как Дракер был сосредоточен, прежде всего, на практических аспектах управления, другие продолжали идти далее к осмыслению процесса управления, чтобы выйти на теорию. Г. Кунц и С.О’Доннелл определили управление как “функцию делать вещи посредством других”. Они развили понятие Файоля об универсальности менеджмента и попытались в своей работе представить концептуальные рамки для рассмотрений принципов менеджмента.
Согласно этим авторам, менеджер известен работой, которую он выполняет, и этой работой было планирование, организация, укомплектование персоналом, руководство и контроль.
Организация есть создание посредством власти и средств координации связей между людьми, направленных на выполнение специализированных задач для достижения целей предприятия.
Укомплектование персоналом охватывает вербовку, отбор, обучение, поддержку и отставку администраторов.
Руководство есть те действия, которые связаны с руководством и контролем подчиненных.
Планирование есть функция, которая включает выбор из числа вариантов целей предприятия, политики, процедур, и программ.
Контроль состоит из измерения и исправления действий подчиненных, чтобы удостовериться, что цели предприятия и планы реализованы.
Они подчеркивали, что каждая из этих функций вносила вклад в организационную координацию. Однако, координация не была отдельной функцией непосредственно, а являлась результатом эффективного использования пяти базисных организаторских функций. Вместе с тем, Г. Кунц и С.О’Доннелл предложили ряд принципов каждой функции: в организации, например, имелся принцип паритете власти и ответственности, принцип единства команды; в планировании, “принцип стратегических факторов; и так далее. Они видели в принципах и системном подходе составную часть общих знаний о менеджменте.
Рассмотренные трактовки подхватил Д. МакФарланд, который интерпретировал управление как “процесс объединения ресурсов для достижения организационных целей”. Управление выполнялось руководителем, который был “членом организации с рангом, статусом и властью, разрешающей ему планировать, организовывать, руководить и контролировать работу других. Подход МакФарланда отразил большую важность стратегических и тактических факторов в принятии решений, установлении целей, человеческому ресурсу как преобразователю других ресурсов.
В ретроспективе процессный подход был попыткой идентифицировать управление как самостоятельную интеллектуальную деятельность универсальную по своему характеру. Поиск шел в направлении определения некой суммы знаний, которые будут изложены через принципы, что позволит создать общую философию или теорию менеджмента. Потребность в теории была очевидна: более широкие рынки, продвинутая технология, широко распространенное использование специалистов, более запутанные организационные формы требовали более точный способ разрешения человеческих и физических проблем. Основные технические, человеческие, и организаторские проблемы ранней системы производства все еще имели место, но более актуальной проблемой были менеджерские способности и таланты, которые могли бы эффективно управляться с увеличивающимися массами ресурсов в возрастающем количестве коммерческих, правительственных, и других типах организаций. Ответом на эти вопросы был поиск единства через процесс.
Новый этап развития теории организации был связан с появлением организационного гуманизма в 1957-1960 гг. В то время как мэйоисты писали только о человеке, не уделяя внимания собственно структуре организаций, современные организационные теоретики думали и о том, и о другом. Новая эра теории организации отказалась от бюрократии. Четыре книги, появившиеся в период с 1957 по 1960 гг. отмечают низвержение иерархии и бюрократии и повышение гибкости как цели теории организации. Первой появилась книга Джеймса Марша и Роберта Симона (1958) под названием “Организация”, за ней - работы Маршала Димока (1959), Мейсона Хейера (1959) и Джона Фиффера и Френка Шервуда (1960). Марч и Саймон первыми выдвинули теорию, касающуюся собственно природы работы, а также разработали гипотезу о поведении человека с целью представить новую теорию организаций. Они считали, что традиционная теория организации рассматривает человеческий организм как простую машину. На их взгляд, классицисты потерпели неудачу во множестве вопросов, из-за формирования незаконченных и неаккуратных теорий мотивации и упущения из вида важных составляющих человеческого поведения. Изменения, предлагаемые Маршем и Саймоном, были в большинстве своем основаны на последних экспериментально полученных фактах психологии и экономики и ранних теоретических разработках Бернарда Честера. Мотивация рассматривалась как “процесс поиска”, выбора из всего разнообразия альтернативных возможностей такого пути, который заставит члена организации решить для себя, стоит или нет направлять свои усилия на достижение целей организации. Каким будет это решение, зависит от того, сможет ли организация дать рабочему стимул, что зависит от того, обладает ли организация “равновесием”, если использовать термины из ранних работ Бернарда и “Административного поведения” Саймона. Марш и Саймон также изучили различные типы конфликтов в жизни организаций, рациональные и нерациональные пути их разрешения, вопросы централизации и децентрализации и проблемы введения новшеств в обычно запрограммированные, жестко установленные рамки организации.
По существу “Организации” были призывом к новой организационной структуре, осознающей, что рациональность людей, принимающих решения, имеет свои ограничения, что необходимо понять сущность процесса принятия решений. Это было требование дня, состоявшее в признании необходимости создания структуры, в которой существовал бы баланс между целями и стремлениями различных членов организации.
Марш и Саймон открыли новые перспективы для поиска современной теории организации. Другие исследователи продолжают искать способ преодоления бюрократии. Маршал Даймок, к примеру, пытался добиться этого путем обновления понятия о задачах управления. На его взгляд, бюрократия делала невозможными изменения, в которых современное общество так нуждалось. Мейсон Хейер заложил основы современной теории организации, которая включала вопросы мотивации, теории личности, субординации и принятия решений, и даже понятия из области биологии и экологии. Фиффнер и Шервуд пытались прийти к чему-то среднему между классическим подходом и теорией, ориентированной на поведение. В ретроспективе, все эти подходы, приведшие к формированию новой теории, были попыткой преодолеть непреклонность классицистов с целью создания более гибкого, человечного взгляда на проблему организации и личности.
Современная теория организации не разделена полностью на классический и неоклассический подходу, тем не менее, определенное подразделение существует. Теория организации представляет собой отдельную область учения, и социологи, исследователи политической сферы и создатели науки менеджмента объединили свои усилия с целью создания учения о комплексных организациях.
“Системный” подход является разновидностью традиционных взглядов на вопросы структуры, управления, разделения власти, отношения к внедрению перемен, конфликтам и другим общим организационным проблемам. Он был поворотом от акцента на структуре к обращению внимания на процесс производства и взаимодействия индивидуумов.
Одной из наиболее популярных в 80-е гг. системных концепций менеджмента является теория “7-С”, разработанная двумя парами исследователей, работавших с консультационной фирмой “МакКинзи”. Первую пару составили Томас Питерс и Роберт Уотерман - авторы известной книги “В поисках эффективного управления”, а вторую пару Ричард Паскаль и Энтони Атос - авторы не менее известного бестселлера “Искусство японского управления: пособие для американских управляющих”.
Исследования данных специалистов в области управления привели их к выводу, что эффективная организация формируется на базе семи взаимосвязанных составляющих, изменение каждой из которых с необходимостью требует соответствующего изменения остальных шести. Так как по-английски название всех этих составляющих начинается на “S”, эта концепция получила название “7S”, а в русском варианте – “7С”.
Ключевыми составляющими являются следующие:
- стратегия - планы и направления действий, определяющие распределение ресурсов, фиксирующие обязательства по осуществлению определенных действий во времени для достижения поставленных целей;
- структура - внутренняя композиция организации, отражающая распадение организации на подразделения, иерархическую субординацию этих подразделений и распределение власти между ними;
- системы - процедуры и рутинные процессы, протекающие в организации;
- штат - важные группы кадров, существующие в организации, охарактеризованные по возрасту, полу, образованию и т.п.;
- стиль - способ, каким руководители управляют организацией; сюда же относится организационная культура;
- квалификация - отличительные возможности ключевых людей в организации;
- разделенные ценности - смысл и содержание основных направлений деятельности, которые организация доводит до своих членов;
В соответствии с данной концепцией, только те организации могут эффективно функционировать и развиваться, в которых менеджеры могут содержать в гармоничном состоянии систему, состоящую из данных семи компонент.
Гибкость, а не формальный подход, стала основным принципом современной теории организации. Иерархическая структура перестала одобряться, власть стала распределяться более равномерно, и менеджеры убеждены, что для достижения результатов следует использовать межличностное влияние, а не авторитет власти. Социальные критики выступали против бюрократов и бюрократии, а закон Паркинсона стал популярнейшим символом неодобрения формальности в жизни организаций. Нельзя сказать, что формальность была полностью отвергнута, но прозвучал призыв осознать, что некоторым организациям гибкость была более необходима, чем другим. Джоан Вудворд обнаружил, что организационная структура тесно связана с технологиями различных типов производств. Некоторые структуры более приемлемы, чем другие, что зависит от того, требует ли технология четко установленного порядка, приостанавливаемого на время или непрерывного производства. Как и Вудворд, Лоуренс и Лорш утверждали, что ни одна форма организации не может быть названа наилучшей. Они разработали “теорию непредвиденных обстоятельств”, которая говорила, что на организацию компании огромное влияние оказывают условия рынка и технологии и что тип организации зависит от специфических требований, предъявляемых компании внешней средой.
Современная научно-техническая революция привела к тому, что внутренняя и внешняя среда организации в противоположность прежнему сравнительно плавному, размеренному и вполне определенному ходу событий все время стремительно меняются, причем зачастую резко и в самых неожиданных направлениях. Новые реалии отразил ситуационный подход к менеджменту, который, впрочем, не исключил прежние. Он составил одну из основ активно разрабатываемой в настоящее время концепции стратегического управления, одним из основоположников которой является крупный американский специалист в области менеджмента Игорь. Ансофф. Суть ситуационного подхода состоит в том, что одни и те же функции управления по-разному реализуются в конкретных ситуациях, поэтому задача менеджмента состоит в том, чтобы на основе всестороннего анализа формирующих эти ситуации факторов подобрать подходящие приемы и методы решения возникающих проблем с учетом их достоинств, недостатков и реальных возможностей применения.
Ситуационные теории выделяют четыре обязательных действия, которые должны осуществляться менеджментом в управлении организациями в конкретных ситуациях. Это следующие действия: анализ ситуации под углом зрения ее воздействия на организацию, определение подхода и способа реагирования, использование стиля управления в соответствии с потенциалом и культурой организации, проведение изменений в целях адаптации организации к ситуации и достижения наивысшей эффективности.
Современные исследования и научные работы свидетельствуют о повороте к гибкости, к адаптации структуры организации к технологии, рынку и другим внешним условиям. Это легло в основу “организационной решетки”, которая выражала идеи относительно роли структуры и человека в организации, указывая на множество возможностей совместить интересы личности и организации в некой обоюдовыгодной форме. Произошел поворот в мышлении от бюрократических идеалов к осознанию необходимости в “адаптированной” организации; от старых принципов к отказу от иерархии с целью вовлечь рабочих в процесс принятия решений и от заботы об эффективности к стремлению к кооперации с поощрением созидательного труда. Современные организации значительно более сложны по внутренней структуре, чем во времена Вебера, и ограничения, предъявляемые к ним внешней средой, не в пример строже. Теория организации прошла долгий путь и теперь может предложить новые стратегии, соответствующие современным условиям.
Поиск порядка был для менеджмента историческим стремлением рационализировать и систематизировать рабочее место и действия организации. Важное место в этом поиске уделено количественным измерениям и показателям. Современная эра количественных методов и теории систем имеет глубокие корни в предшествующей теории управления.
Последние десятилетия прошлого века характеризовались исключительно непредсказуемыми, нередко непонятыми и неконтролируемыми процессами. Сегодня ученые создают методы, с помощью которых сложные системы могут эффективно справляться с неопределенностью и быстрыми изменениями, и именно в этом заключена возможность диалога между практикой управления и наукой, успешного использования достижений науки в практике. Формирование “теории хаоса” (т.е. переход от хаоса к “теории хаоса”) и сложности, применение ее в системе управления сложными системами является перспективным направлением повышения эффективности работы организаций.
В последнее время в развитии менеджмента просматриваются 3 наиболее интересные тенденции. Во-первых, некоторый возврат к прошлому — осознание значения материальной, технической базы современного производства и услуг. Это вызвано усилением влияния технического прогресса на достижение целей организации, роли производительности и качества продукции для победы в конкурирующей борьбе. Во-вторых, усиление внимания к организационной культуре, а также к различным формам демократизации, участия рядовых работников в прибылях и осуществлении управленческих функций. Демократизация управления, участие в управлении - это реальность, т.е. демократическим формам управления принадлежит будущее. В-третьих, усиление международного характера управления. В связи с интернационализацией управления перед управленческой теорией и практикой возникает много новых вопросов, важнейшими из которых являются: общие признаки и различия в местном и международном управлении; закономерности, формы, методы управления, которые являются универсальными и которые действуют в конкретных условиях разных стран; особенности национального стиля в управлении и др.
Комплексный подход в обучении
Руководители большинства компаний рано или поздно сталкиваются с необходимостью повышения квалификации персонала. Обычно это происходит тогда, когда проблема возникает в конкретном отделе или департаменте компании. Оплатив один или несколько тренингов для персонала данного подразделения, менеджмент компании считает проблему исчерпанной. И ошибается!
Будучи единым организмом, ослабление «здорового функционирования» в одном участке бизнеса непременно отражается на втором, третьем… Возникает «цепная реакция», которую «лечить» точечным, сиюминутным обучением просто бессмысленно. Очевидно, что требуется комплексный подход, как наиболее грамотный, оправданный и финансово, и практически.
«Почему не продается товар? Зачем мы тратим на аренду склада деньги, которые в результате не окупятся? Почему целевой потребитель до сих пор не знает о новом товаре?», — подобные вопросы время от времени возникают у руководителей к своим подчиненным, в попытках разобраться «кто виноват и что делать». Если они задаются часто, начальники резонно задумываются о повышении квалификации персонала, переходе на более высокие стандарты работы.
На самом деле, вопросы руководителя адресованы разным отделам — продаж, логистики, маркетинга. Это значит, что возникшую проблему и пути ее разрешения стоит рассматривать комплексно. В этом случае на помощь приходят корпоративные программы обучения. Такие программы оптимизируют бизнес-процессы компании и повышают результативность ее деятельности, особенно в долгосрочном периоде. В ходе их проведения затрагиваются все аспекты функционирования фирмы, систематизируются знания сотрудников всех отделов, происходит их интеграция в единую слаженную систему. Также могут привлекаться непосредственные партнеры и поставщики.
Комплексный подход к управлению организацией
В 80-е годы» (в соавторстве с Томасом Уислером, 1958) — американский исследователь, профессор Высшей школы индустриальной администрации при Технологическом институте Карнеги Гарольд Ливитт, критикуя существующие теории управления
за их фрагментарность и отсутствие единой концепции, пытался создать целостное учение, которое он называл комплексным подходом к управлению.
Отмечая, что все попытки создать единую научную теорию управления носят незавершенный характер, он писал:
«Беда в том, что до сих пор нет настоящего решения, возможно, потому, что все еще не существует вполне удовлетворительной теории организации или техники принятия решений. То, чем мы располагаем, это серия взаимосвязанных идей, развиваемых в различных областях, многие из которых далеки от промышленности. Психология и социология внесли идеи о сложности человеческих мотивов, о процессах воздействия и о групповом поведении. Математики и инженеры недавно выступили с некоторыми волнующими представлениями об информации и системах управления. Экономисты, и не только они, изучают, как люди принимают решения...».
Подобно многим другим авторам, Ливитт полагал, что объединение разрозненных идей социологов, психологов, математиков и инженеров приведет к созданию научной теории управления, построенной на основе новейших достижений науки. Характеризуя базовое направление, на котором может сложиться эта наука, он указывал, что будущие индустриально-организационные исследования будут в большинстве своем связаны с людьми и цифрами. «Они будут более психологическими и в то же время более аналитическими».
В этой связи Ливитт уделял значительное внимание изучению новой информационной техники, понимая ее как широкую область, включающую в себя, во-первых, технику быстрой обработки больших объемов информации, во-вторых, применение в процессе принятия решений статистических и математических методов и, в-третьих, моделирование с использованием электронных машин. По мнению Ливитта, новая информационная техника оказывает революционизирующее воздействие, как на средний, так и на высший уровень управления и приводит к результатам, опровергающим популярную концепцию руководства на основе участия, и противопоставление ее традиционной школе «научного менеджмента» теряет всякий смысл. Информационная техника синтезирует тейлоровские принципы организации деятельности рабочих и доминирующий в доктрине «человеческих отношений» принцип партиципации (участия).
В статье «Управление в 80-е годы» Ливитт делает следующие прогнозы:
1) информационная техника передвинет границу между планированием и выполнением работы на более высокий организационный уровень. Если в прошлом планирование трудового процесса было исключено из ведения рабочих и передано инженерам по организации производства, то в будущем оно будет отделено от среднего звена управления, чтобы стать делом весьма ограниченного числа специалистов по исследованию операций или организационном у анализу. Деятельность же среднего звена управления будет в значительной степени формализована, так как в большей части своей она станет программироваться посредством установления операционных правил, регулирующих принятие повседневных решений;
2) крупные промышленные организации перейдут от децентрализации к большей централизации. Высшие руководители примут на себя в гораздо больше м объеме функции, связанные с планированием, внедрение м новой техники и технологий;
3) произойдет радикальное изменение и реорганизация среднего уровня управления. Определенная часть его работы перейдет вниз, так как она не будет требовать средней квалификации и соответствующего статуса и компенсации, другую же часть функций этого звена возьмут на себя высшие инстанции;
4) граница, отделяющая высший уровень управления от среднего уровня, станет как никогда прежде четкой и непроницаемой, аналогично той, которая определилась к настоящему моменту между рабочими и их непосредственным и руководителями.
По мнению Ливитта, высшие администраторы должны будут максимально способствовать внедрению информационной техники, поскольку именно она даст возможность установить строгий контроль над средним звеном, аналогичный тому, который тейлоризм в свое время позволил осуществлять над нижестоящим и уровнями. Благодаря этому высшее руководство получит возможность охватывать гораздо более широкий круг проблем и расширить собственный контроль над процессом принятия решений подчиненными. Ливитт полагал, что в конечном итоге децентрализация обусловлена негативными мотивами, среди которых выделяется неспособность высшего управления справиться со сложным комплексом вопросов, огромными массивами информации, требующей обработки для принятия решений, сложностью коммуникаций.
Новая информационная технология делает возможной децентрализацию, благодаря которой высший уровень управления окажется менее зависимым от подчиненных, поскольку сократятся до минимума те области, где необходимы опыт или суждения подчиненных лиц, а также потому, что внедрение информационной техники позволит значительно уменьшить число лиц, занятых в среднем звене управления.
Отмечая, что в современных условиях резко возрастает количество занятых в промышленности математиков и специалистов по экономическому анализу, Ливитт указывал на то, что информационная техника, по мере того как планирование будет изыматься из сферы среднего уровня, вызовет появление новой категории плановиков, с новыми наименованиями на высшем уровне. В будущем роль различных специалистов по исследованию операций, организационному анализу будет неизмеримо возрастать по мере усиления тенденции к формализации всех рутинных процессов управления, Ливитт предсказывал, что уже в 80-е годы программисты и инженеры по информации будут находиться на высоком уровне иерархии, в непосредственной близости к высшему руководству. Одновременно вверх по организационной лестнице будут подниматься также научные и технические эксперты, ибо ускоряющиеся темпы НТП вынудят высшую администрацию уделять все больше внимания проблемам внедрения новой продукции.
Серьезные изменения, которые вызовет в структуре организации информационная техника, повлекут за собой — наряду с оптимальным программированием среднего уровня управления — освобождение высшего руководства компаний от необходимости решения всякого рода второстепенных организационных вопросов. И хотя известная доля работы высшего звена управления также окажется запрограммированной, основная, важнейшая часть его деятельности таковой не станет. Ливитт, однако, оговаривался, что это убеждение является не более чем гипотезой, так как невозможно установить какие-либо границы процессам автоматизации и модернизации всех уровней управления. Тем не менее, ясно, что по мере развития программирования деятельности организаций высшие руководители будут вынуждены мыслить. Вряд ли крупные корпорации смогут выжить, не производя коренных изменений в выпускаемой продукции, методах или внутренней организации. Атмосфера непрерывных новаций быстро распространяется на все индустриальные отрасли, вынуждая их производить технические и организационные изменения.
Ливитт выражал надежду, что по мере развития программированной деятельности организации, широкого внедрения информационной техники, совершенно по-новому встанут и старые проблемы человеческих отношений. Так, например, проблема взаимосвязи между моралью и производительностью труда может просто утратить свое значение. Мораль запрограммированного персонала перестанет быть предметом столь сильной озабоченности, поскольку от него (персонала) будет требоваться меньшая (или иная) производительность труда. Выполнение поддающихся контролю рутинных операций не требует от исполнителей большого энтузиазма.
Таким образом, если по мере роста автоматизации процесс управления станет все более деперсонализироваться, то существенным будет то, чтобы тот или иной индивид строго придерживался рамок, предписанных ему рутинных функций, а будет ли он хорошим, инициативным работником или нет, — совершенно не важно. Следовательно, организация делится на технически грамотную, образованную и располагающую информацией управленческую элиту и обезличенную массу запрограммированных живых роботов, которых, по мере возможности, следует заменять роботами кибернетическими.
По мнению Ливитта, постановка вопроса о перспективах развития управленческой деятельности в ближайшие десятилетия приведет специалистов к осознанию необходимости коренных перемен, понимаемых, однако, лишь как организационно-технические модификации. Речь идет о создании при высшем руководстве специальных групп экспертов-программистов, в обязанности которых войдет решение текущих внутриорганизационных вопросов: специалистов по исследованию операций, математическому программированию, экспертов по ЭВМ. С другой стороны, Ливитт признавал и значительную вероятность качественных изменений в организации деятельности высшего звена управления. Он писал, что групповое мышление является своего рода коллегиальностью, которая в будущем будет восприниматься как обычная практика деятельности на высшем управленческом уровне. Вследствие непрерывно возрастающей сложности и комплексности задач, стоящих перед высшим руководством, все острее будет возникать необходимость в принятии групповых решений, что обусловит окончательный уход от традиционного единоначалия.
На смену «единовластному главе» организации придет «небольшая олигархия». Последняя будет включать в себя лишь ограниченное число лиц, и представлять собой расширенного «единовластного главу», опирающегося на группы и подгруппы непосредственно информирующих его исследователей и программистов.
Оптимальная структура подобных групп не обязательно будет пирамидальной, более вероятно, что она станет аморфной. В то же время операционные, запрограммированные части структуры должны будут быть четко пирамидальными.
В связи со столь радикальным и изменениям и в структуре организаций возникает необходимость перестройки системы подготовки руководящих кадров с учетом новых перспектив, открывающихся в области управления в связи с применением новых методов и технических средств.
Обращаясь к руководителям промышленных компаний, Ливитт выдвигал ряд рекомендаций, способствующих обеспечению перестройки организационной деятельности в свете новых требований:
1) руководители промышленных фирм должны устанавливать тесный контакт с теми научно-исследовательскими организациями, которые занимаются вопросам и управления;
2) следует проанализировать и переосмыслить деятельность собственной организации в свет е возможностей информационной техники и выявить всех тех специалистов, которые знакомы с ее новыми направлениями, но находятся вне поля зрения руководства;
3) необходимо изучить и перестроить некоторые организационно распыленные группы и переаттестовать специалистов, работающих в различных подразделениях компаний — в отделе по исследованию операций, организационном отделе, отделе статистического анализа и даже отделе кадров. Поскольку в каждом из них могут оказаться такие специалисты, знания которых недостаточно известны или не используются должным образом, важно сосредоточить их для подготовки условий, способствующих применению новой информационной техники.
Однако самым важным шагом, который следует предпринять руководителям, является преодоление внутреннего психологического барьера, поскольку применение новой информационной техники связано с необходимостью ломки давно утвердившихся представлений, взглядов, практик и концепций, без переосмысления которых невозможно обеспечить перестройку системы организации управления.
Исследования Ливитта и Уислера не только явились первой серьезной реакцией на разработки информационной технологии и проблему применения в управлении компьютеров, но и содержали конкретные попытки спрогнозировать воздействие электронно-вычислительной техники на практику управления в будущем.
Комплексный подход к управлению качеством
Качество продукции - это непременное условие успешной и эффективной работы любого промышленного предприятия, поскольку оно является ядром конкурентоспособности продукции, определяющим объективные параметры товара и служащим одной из главных действующих сил активности продвижения его на рынке.
При всей очевидности значения качества продукции, как для производителя, так и для потребителя, наука о качестве продукции и основных подходах и методах его управления и, как следствие, устойчивого его улучшения находится в начальной фазе своего развития. Необходимость и возможность ее строгой систематизации только теперь начинает осознаваться. Проблему актуальности качества задает все более усложняющаяся иерархия человеческих потребностей, напрямую зависящих от качества с одной стороны и определяющих его с другой. Контроль и управление качеством осуществляется на всех этапах жизненного цикла продукции, с применением порой одних и тех же методов и приемов. Однако на этапе проектирования и конструирования, качество будущего продукта носит лишь прогнозируемый характер. Следовательно, насколько проектируемая продукция является абстрактной по отношению к готовой, настолько и управление качеством на этапе разработки более вероятностно и относительно по сравнению с его управлением на других стадиях производства.
Допроизводственный этап включает в себя исследование, проектирование и разработку продукции. Управление качеством должно планомерно и системно переходить от одной стадии к другой.
Органичная взаимосвязь этих этапов обеспечит наиболее эффективное управление качеством, чему в немалой мере будет способствовать ряд факторов:
1.Осуществление единой технической политики в отрасли, то есть обеспечение единого научного и технического руководства.
Это позволит устранить организационную разобщенность между звеньями, участвующими в создании и производстве новой техники и тем самым повысить качество проектирования.
2.Сокращение цикла: исследование-производство.
Единое научно-техническое руководство исследованиями, разработками и производством, определение политики в области унификации и стандартизации, интеграция стадий цикла исследования производство, необходимой для различного рода согласований и утверждений технических заданий, отчетов и результатов испытаний новой техники. Это значительно уменьшает длительность периода разработки и освоения новых изделий (путем совмещения отдельных этапов цикла и параллельного выполнения работ) и предотвращает наступление морального износа техники уже в начале его серийного производства.
3.Повышение уровня стандартизации и унификации новых конструкций.
В объединениях легче перейти от унификации отдельных узлов и деталей в конструкциях к унификации целых блоков, приборов, аппаратов и обеспечить единство в области унификации новых разработок на всех этапах цикла создания новой техники, что способствует повышению качества новой продукции и, как следствие ее конкурентоспособности.
4. Разработка новых организационных форм управления качеством.
Речь идет о создании координационного и методологического центра по управлению качеством продукции и его организационной структуре, что повышает комплексность решения данной проблемы.
5.Создание гибких, динамичных структур управления качеством.
Проектирование экономической, оперативной, организационной структуры управления качеством, концентрирующей решение перспективных координационных вопросов на головном предприятии, а также задач оперативного характера на более низких звеньях управления способствует значительному повышению эффективности управления качеством продукции.
Таким образом, комплексный подход к управлению качеством является наиболее эффективным и естественным и достигается при условии тесного и планомерного контакта разработчиков новых изделий, конструкторов технологического оборудования и производственников.
Комплексный подход к защите информации
В настоящее время все больше и больше людей осознают важность безопасности информации. Врач, бизнесмен, бухгалтер или юрист - у всех них есть свои личные секреты, которые ни под каким предлогом они не желают раскрывать. Тем более, если дело касается предприятий - компании предпочитают скрывать и тщательно охранять корпоративные секреты, разработки и другие конфиденциальные материалы. Иногда эту информацию необходимо предоставлять доверенным лицам, кому доступ к конфиденциальной информации разрешен "хозяином".
Очень важно правильно подойти к решению вопросов информационной безопасности, грамотно выбрать консультантов по безопасности, поставщиков систем защиты, чтобы не выкидывать "на ветер" средства и, самое важное, утраченную информацию, которую требовалось защитить.
Существует такое понятие, как отношение цена/качество, то есть человек (организация) должен понимать, информацию какой стоимости какой ценой он собирается защищать. Нелогично, если финансовые документы приблизительной стоимости $X защищались системой за $X+X, но можно отметить, что иностранные компании вкладывают до 20% своих средств в информационную безопасность своего предприятия.
Информация тоже живет
Информация тоже имеет свою жизнь. Она рождается (собирается пользователем) как человек, живет (хранится), ездит на работу и домой (передается и получается) и работает (обрабатывается). И, в конце концов, умирает (уничтожается).
Так же, как и человека, информацию надо охранять и защищать, причем на всех этапах ее жизненного цикла. Для этого специалисту по безопасности предприятия или консультанту (менеджеру) в фирмах, занимающихся защитой информации, необходимо обладать обширными знаниями каналов утечки информации и способах их ликвидации, законодательной базы государства и быть технически "подкованным" человеком.
Рассмотрим основные каналы утечки информации относительно ее жизненного цикла. После "рождения" информации, а в настоящее время информация "рождается" в электронном виде, ее необходимо где-то хранить. Как правило, информация создается не для частного использования, а для передачи другому лицу/лицам, то есть она передается или по электронным каналам, или физически на каком либо носителе. Затем, при получении информации, она обрабатывается и/или передается дальше/обратно, или хранится. Если информация "рождена" с какой либо конкретной целью, то после ее выполнения она уничтожается (стирается). В противном случае информация остается в хранилище на определенный срок.
Даже на непрофессиональный взгляд в этой цепочке присутствуют уязвимые звенья, которые при неблагоприятных обстоятельствах могут послужить ключевыми точками потери информации или ее несанкционированной подмены.
Каналы утечки информации
После того, как финансовый документ в филиале крупной компании появился на свет, его необходимо отправить электронной почтой в головной офис на подпись руководителю.
Типичная ситуация, но вот чем она грозит при неумелой политике информационной безопасности:
1. Документ создан, и счастливый сотрудник, после долой работы над ним отошел на обед. В это время злоумышленник осуществил несанкционированный доступ к персональному компьютеру сотрудника и подменил или уничтожил документ.
2. Документ создан, сотрудник положил его в папку на файловом сервере корпоративной сети и пошел домой. В это время его конкурент по карьерной лестнице или недоброжелатель, добравшись до сервера, подменил или уничтожил документ.
3. Документ создан, сотрудник положил его в папку на файловом сервере корпоративной сети. Произошла атака на корпоративную сеть компании со стороны сети Интернет и все базы данных и другие материалы уничтожены.
4. Документ создан и отправлен по электронной почте или отправлен на ftp сервер в головной офис. При передаче документа произошел его перехват и подмена.
5. Документ создан, переписан на дискету и отправлен с курьером в головной офис. Курьер за день очень устал и забыл папку с дискетой в метро.
6. Документ создан, обработан и содержится где-то на диске какого-то компьютера. Компьютер списывается и новый владелец находит в скрытых файлах годовой финансовый отчет. Обрадованный, он его продает конкуренту.
7. По сети или через обмен дискетами компьютер сотрудника или сервер сети был заражен вирусом, что повлекло за собой уничтожение баз данных и другой важной информации.
В любом из этих случаев компания терпит финансовые убытки и, если информация о происшествии выходит за пределы компании, теряет свою репутацию на рынке.
Типичные способы ликвидации основных каналов утечки информации
Персональный компьютер
Есть несколько методов защиты информации на персональном компьютере или рабочей станции сети. Основной из них - шифрование с достаточной длиной ключа. Применяя персональное шифрование, можно быть полностью уверенным в сохранности информации. Существует множество реализаций этого способа: от бесплатной программы PGP, до системы защиты информации Secret Disk, использующей для хранения паролей электронные ключи. Зашифрованную информацию можно передавать любыми способами (и по электронной почте, и с курьером), так как злоумышленник, каким либо способом получив зашифрованный файл, ничего не сможет с ним сделать. Подмена также исключена.
Также существуют системы защиты, блокирующие загрузку компьютера до предъявления электронного идентификатора.
Не стоит забывать и об антивирусной защите персональных ресурсов. В этом отлично зарекомендовал себя антивирусный комплекс "Kaspersky Antivirus" Лаборатории Касперского, ранее известный, как "Антивирус Касперского".
Корпоративная сеть
В настоящее время уже многие компании владеют доступом в Интернет, пользуются электронной почтой. Соответственно, появляется вопрос о защите внутренних корпоративных сетевых ресурсов, защите файловых, почтовых и web-серверов и безотказной их работы, ограничении и разделении полномочий сотрудников, работающих с сетью Интернет. Как правило, организации используют для этого так называемые межсетевые экраны.
Особенно насущная проблема - защита каналов передачи данных между головным офисом и филиалами компании. Так как данные передаются через открытые сети (например, Интернет), то это вынуждает полностью "закрывать" канал. Для этого используются VPN (Virtual Private Network), то есть виртуальные частные сети. Сейчас к этой аббревиатуре добавилась буква S (SVPN - Secure Virtual Private Network), то есть защищенная виртуальная частная сеть. VPN организует шифрованный канал точка-точка или точка - многоточка между офисами, филиалами или удаленными сотрудниками компании.
Среди всего разнообразия межсетевых экранов особенно выделяется продукция компании Check Point Software Technologies - мирового лидера по производству систем сетевой защиты. Компания вошла в рейтинг NASDAQ и в этом году выпустила новый продукт Next Generation, который пришел на смену выдающемуся МЭ Check Point Firewall-1/VPN-1.
Для защиты информации на корпоративных серверах также используется шифрование и применяется антивирусная защита.
Сети питания и другие каналы
Существует вероятность снятия информации и другими, более изощренными способами. Как, например, по сетям электропитания, по электромагнитным и виброакустическим излучениям.
Для предотвращения таких случаев обычно используют помехоподавляющие фильтры или проводят серию мероприятий, направленных на невозможность использования технических средств снятия информации.
Уничтожение информации
Некоторые организации или частные лица не доверяют обычному стиранию информации, отслужившей свой срок, форматированию носителей. Также у некоторых компаний есть желание иметь систему, которая срочно, за доли секунды, сможет гарантировано уничтожить носитель на магнитных дисках (жесткий диск, дискета, zip, стримерная кассета). Причем как работающий, так и хранящийся в сейфе.
В такой ситуации оправданным будет использование уничтожителей информации на магнитных носителях и специальные информационные сейфы с источником бесперебойного питания, в которых, например, жесткий диск может работать и, при необходимости, его можно безвозвратно уничтожить.
Комплексный подход
Как Вы могли заметить, проблема обеспечения информационной безопасности становится проблемой, на которую трудно закрыть глаза, и которая сходу не решается. Требуется комплексный и всесторонний подход, точный анализ и обширная исследовательская работа по проектированию комплекса мер защиты корпоративной информации.
В настоящее время существуют компании, предоставляющие такого вида услуги. Необходимо отметить, что компания, в которую вы обратитесь по вопросам безопасности информации, обязана иметь большой опыт работы в этой сфере, а ее специалисты должны грамотно управлять базой знаний в этой области и точно определять потребности клиента.
После определенного времени работы такая компания предоставит Вам технико-экономическое решение, отвечающее вашим требованиям и пожеланиям по безопасности ориентированное исключительно на Вашу компанию.
Так что, если Вы считаете, что Ваша информация представляет ценность, то настало время задуматься о ее безопасности.
Комплексный подход к управлению персоналом
Особенности сервисной деятельности, характеризующиеся повышением индивидуализации обслуживания, взаимодействием потребителя и производителя, между которыми возникают экономические, социальные взаимодействия, насыщенные межличностными отношениями, обусловливают высокую роль и значение персонала.
Изменения в отечественной сервисной деятельности обусловлены следующими объективными причинами.
С одной стороны, общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что сфера сервиса переживала хаос. Социально-культурные трансформации в обществе и усложнение потребностей способствуют усилению индивидуализации и персонификации в сервисной деятельности, а также повышению требований к качеству, уровню сервиса, атмосфере обслуживания. Значит, всем участникам рынка следует интенсивно искать нетрадиционные решения и новые подходы к управлению в рыночных условиях.
Процесс управления сервисной организацией имеет много общего с управлением в сельскохозяйственном или индустриальном секторах (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность). В конкурентной борьбе более выраженный "культурологический" характер управлению придают персоноориентированные технологии, бурное развитие и экспансия технологии public relations, имиджевые факторы. Это сближает управление с социально-культурной деятельностью, при этом одним из главных механизмов управления современной организацией становится система работы с персоналом.
Главным объектом управления в обслуживающей сфере являются коллектив, персонал, совокупность социально-экономических, правовых, нравственных и других отношений, возникающих между людьми в процессе производства и обращения сервисного продукта. При этом управление сервисной организацией обладает ярко выраженными особенностями.
Во-первых, в процессе обслуживания между производителем и потребителем, кроме экономических отношений (процессы рыночного обмена), возникают социокультурные, герменевтические взаимодействия. Во-вторых, в процессе оказания услуги производитель и потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинакова. В-третьих, индивидуализация обслуживания в сервисной организации обусловлена требованием персонификации обслуживания. Персонал должен быть готов к подобной сервисной модели, достаточно осведомлен о потребностях клиентов и способен проявлять в необходимой мере личное участие, решая проблемы клиента. В-четвертых, результатом деятельности сервисной организации является удовлетворение потребителя, который обладает уникальными характером, поведением, настроением, что формирует субъективность оценки качества и полноты услуги.
Все это формирует особые требования к обслуживающему персоналу, а именно: высокий уровень его образования, культуры, профессиональную подготовку, важность хорошей психолого-социологической квалификации. Основой стратегии управления в сервисе являются не только непрерывный рост и углубление специализации производства, контроль всех видов деятельности, четкое выполнение кадрами управления указаний сверху, но и система ценностей и норм, корпоративная культура и фирменный стиль, формирование и продвижение репутации фирмы, ее первых лиц. Поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания должны быть нормированы особенно жестко, прописаны детально.
На практике это означает необходимость наличия высококвалифицированного персонала, имеющего не только профессиональную и социально-психологическую подготовку, но и высокий потенциал, личностные качества.
Это:
— высокий уровень творчества;
— способность выполнять огромное количество разнообразных задач;
— высокий уровень коммуникативных способностей (умение за короткий период устанавливать диалоговый контакт с потенциальным потребителем);
— способность к экспресс-диагностике на основе природной наблюдательности и специальных навыков;
— стремление к обновлению, совершенствованию и самоорганизации;
— умение вести себя профессионально в конфликте;
— гарантированное высокое качество обслуживания в любое время суток.
Для успешного управления персоналом на первый план выходит гибкость системы управления. Стратегия и структура организации строятся на основе учета способностей человека. В связи с этим появилось новое направление исследований - управление персоналом с выделением человеческого фактора. При этом основой новой концепции управления персоналом выступает возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед сервисной организацией. Помимо этого, творческий процесс происходит исключительно в условиях высокой мотивации к труду у работающего. Формирование же такой мотивации становится возможным только тогда, когда сотрудник заинтересован в результатах труда и ориентирован на достижение цели организации. В качестве примера подобной мотивации можно привести японский опыт управления, основными принципами которого являются уважение к личности человека, философия долгосрочного найма, упор на постоянное обучение, продвижение по карьерной лестнице и следственное повышение заработной платы.
В сервисной деятельности есть особенность - вовлечение потребителя в сопроизводство. В процессе обслуживания происходит взаимодействие между производителем и потребителем. В связи с этим необходимо рассматривать особенности методов управления в сервисной деятельности, применяемые и к клиенту, и к персоналу. Если методы воздействия на сотрудников приобретают функционально отчетливый характер, то по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми, однако приобретают наибольшую важность в результатах обслуживающей деятельности. В таблице систематизированы способы и методы воздействия на персонал и клиентов сервисных организаций.
Таблица. Систематизация методов управления в сервисной организации
Потребители (клиенты)
Методы
Производители(персонал)
С помощью формирования правил обслуживания («Правила внутреннего распорядка»); использование согласительных форм (консультации, компромисс).
В результате: рекомендации, пожелания
Организационно-административные (в том числе правовые, нормативные: правовые и законодательные трудового и хозяйственного законодательства)
Прямые административные указания, правила стандартов контроль и надзор.
В результате: дисциплинированность, выполнение задания в срок
Регулирование потребительского поведения (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов).
В результате: принятие решения о покупке, повторное обращение, система предварительных заказов
Экономические
Экономическое стимулирование и экономические санкции, применяемые к сотрудникам.
В результате: повышение благосостояния приводит к удовлетворению и стремлению лучше работать
Способы повышения потребительского поведения разных групп клиентов (внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, акции PR, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах).
В результате: положительный имидж, распространение положительной информации среди постоянных и потенциальных клиентов
Социально-психологические и социальные
Стимулирование творческого труда, повышение уровня самостоятельности работников, высокая степень социальной защищенности работника, возможность повысить квалификацию, получение образования, привлечение работников в социальном управлении.
В результате: стабильность в работе, уверенность, удовлетворение
Гуманизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, приятных запахов, форменной одежды персонала).
В результате: повышение настроения, удовольствие, улучшение эмоционального настроения
Психологические
Метод комплектования малых групп, подбор сотрудников, соответствующий типу характера, психики сотрудников и его должности.
В результате: заинтересованность в качественной работе, чувство ответственности.
На каждом из этих методов целесообразно одновременное воздействие по отношению к отдельному индивиду как минимум тремя способами влияния на его поведение: прямым (указ, приказ); косвенным (через мотивацию и стимулирование); системой ценностей (через образование и воспитание). Рассматривая систему методов управления в сервисной организации, необходимо выделить особенности каждого, учитывающие не только прямое, но и косвенное воздействие.
К примеру, прямое воздействие при организационно-административном методе, в конечном счете, ведет к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению, поэтому наиболее эффективны косвенные методы, которые осуществляются постановкой задачи и созданием стимулирующих условий. К косвенному воздействию можно отнести предоставление сотрудникам права голоса; вовлечение в процесс коллективного творчества, консультирование по специальным вопросам; делегирование прав и ответственности. Таковы система направления сотрудников на учебу, предоставление более интересной, содержательно значимой работы с широкими перспективами должностного и профессионального роста (перевод на другую должность). В результате использования экономических методов формируется эффективная система материального стимулирования. При этом необходимо использовать систему фондообразующих и фондокорректирующих показателей, на основании которых производится распределение премиальных средств.
В практике управления административные и экономические методы дополняют друг друга. Административные решения обоснованы с точки зрения их экономической целесообразности. Они имеют косвенное воздействие, побуждая исполнителей к подготовке и выбору альтернативных решений, соответствующих интересам коллектива. Экономические методы оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие посредством системы отношений, учитывающей интересы коллектива и отдельных работников.
Использование социально-психологических методов поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что, зная особенности характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Японские социологи утверждают, что от настроения и желания человека работать, от состояния морально-психологической обстановки в коллективе производительность труда может увеличиться или уменьшиться в несколько раз.
Социально-психологические методы превращают административное задание в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается приемами, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет). Среди основных форм воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и форма участия трудящихся в управлении (самоуправление), различного рода корпоративные традиции, ритуалы, обряды. С использованием этих методов в комплексе каждой сервисной организации в соответствии с ее особенностями, возможностями необходимо внедрение и постоянное совершенствование системы стимулов, включающей все эти меры и обеспечивающей интересы каждого сотрудника и организации. Важно создание системы карьерного роста, которая обеспечивает и более высокую заработную плату (экономический мотив), интересную содержательную работу (организационный мотив), а также отражает признание заслуг авторитета личности (моральный мотив). Результатом станет совершенствование материального и морального стимулирования к труду.
Комплексный подход к управлению, который основывается на совокупности методов управления, обеспечит выполнение стимулирующей системы в целом.
В этом направлении руководители и сотрудники фирмы должны концентрировать внимание на следующих сторонах своей работы:
— для сотрудников - культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества тех работников, которые контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания;
— для клиентов - создавать условия для проявления их позитивных психологических свойств; стимулировать повторное и многократное обращение клиентов.
Комплексный подход к изучению личности
Комплексный подход является одним из методологических оснований социальной психологии личности. Он сформулирован и реализован Б. Г. Ананьевым. Анализируя особенности современного научного знания о человеке, Ананьев отметил, что проблема человека становится общей проблемой всей науки в целом. В комплексе наук о человеке психологии отводится большое место. На ее долю приходится исследование человека как индивида, личности и ее жизненного пути, человека как субъекта. Выраженность социально-психологической составляющей повышается от исследования человека как индивида к исследованию его как субъекта. Так, уже при изучении человеческого индивида отмечается определенная зависимость индивидуально-типических свойств от условий внешней среды (природной и социальной). Личность является комплексной проблемой современной науки. В ее изучении как специальный выделяется социально-психологический аспект.
По мнению Ананьева, в изучении человека как личности особо выделяется «статус личности, т. е. ее положение в обществе (экономическое, политическое, правовое и т. д.):
- общественные функции, осуществляемые личностью в зависимости от этого положения и исторической эпохи;
- мотивация ее поведения и деятельности в зависимости от целей и ценностей, образующих внутренний мир;
- мировоззрение и вся совокупность отношений личности к окружающему миру (природе, обществу, труду, другим людям, самому себе);
- характер и склонности».
Вся эта сложная система субъективных свойств и качеств человека, его социально-психологических феноменов определяет его деятельность и поведение.
При характеристике человека как субъекта социально-психологический аспект личности выступает как наиболее выраженный. В этом качестве личность выступает в нескольких ипостасях: «она — объект и субъект исторического процесса, объект и субъект общественных отношений, субъект и объект общения, наконец, что особенно важно, субъект общественного поведения - носитель нравственного сознания». Для психологического исследования личности центральным является понимание ее как субъекта труда, познания и общения. Основу динамической структуры личности составляет система социальных взаимозависимостей человека.
Важным представляется положение Ананьева о том, что «структура личности строится по двум одновременно действующим принципам:
1) субординационному или иерархическому, при котором более сложные или более общие социальные свойства личности подчиняют себе более элементарные и частные социальные и психофизиологические свойства;
2) координационному, при котором взаимодействие осуществляется на паритетных началах, допускающих ряд степеней свободы для координируемых свойств, т. е. относительную автономию каждого из них». Необходимость изучения личности в системе социальных связей и отношений, по мнению Ананьева, обусловило то, что историческое, социологическое и социально-психологическое исследование личности составляет единый и основной путь ее изучения, определяющий собственно психологическое исследование.
С этих методологических позиций очевидна необходимость комплексного подхода к изучению формирования личности, начиная с исследований ее биологических (генетических) предпосылок, раннего нейрофизиологического и психического онтогенеза,— т. е. проявлений темперамента, становлений черт характера, развития способностей, склонностей, чувств, интересов, что является задачей физиологии и психологии, и, кончай социологическими исследованиями личности, ее отношений и социальных ориентации в конкретных общественных системах.
Биосоциальные источники и ранний онтогенез личности
Объективное изучение раннего психического онтогенеза ребенка представляет собой исключительно трудную задачу, требующую разработки определенной системы его оценки, конкретных критериев психического развития, становления характера, а затем и личности. В методологическом плане для характеристики и понимания механизмов развития психических свойств ребенка необходимо постоянно иметь в поле внимания два основных источника этих свойств — природные данные ребенка (врожденные, биологические, включая генетические) и его социальные приобретения за счет особенностей семьи, социальной среды, воспитания, обучения и других форм общественных отношений.
Исследования показали, что, начиная с ранних этапов онтогенеза, наиболее информативным является развитие двух функциональных систем — системы социальных контактов и системы предметных контактов. Обе функциональные системы, как и все многообразие психических проявлений в раннем возрасте берут свое непосредственное начало с момента возникновения у ребенка реакции так называемого «зрительного сосредоточения». Затем оно проходит в своем развитии через следующий этап, описываемый как «комплекс» психомоторного оживления».
Комплексный подход к управлению рисками
Многие компании давно и успешно реализуют управление отдельными рисками. Этот метод принято называть селективный риск-менеджмент. Отличительной чертой такой системы является то, что управление этими рисками, как правило, разрозненно и осуществляется на уровне структурных подразделений, которые используют механизмы управления рисками для достижения поставленных перед ними целей. В частности, казначейство занимается хеджированием валютных рисков, производственные подразделения занимаются операционными рисками, коммерческая служба – рисками продаж и рыночными рисками, юридическая служба – рисками, связанными с изменением законодательства и т.п.
В такой системе в компании отсутствует взгляд на риски с точки зрения организации в целом.
Это может привести к следующим негативным последствиям:
1) могут быть упущены риски, лежащие на стыке полномочий отдельных структурных подразделений;
2) компания будет тратить на финансирование рисков больше, чем это было бы достаточно для эффективного контроля, в т.ч. тратить организационные и финансовые ресурсы на риски, которые не значительны в целом для компании или компенсируются другими факторами;
3) компания не будет иметь представление о взаимосвязи отдельных рисков;
4) компания не будет иметь представление о совокупном эффекте воздействия ряда негативных событий одновременно (эффект агрегации).
Комплексная система управления рисками подразумевает взгляд на управление рисками с точки зрения компании в целом. Это означает, что во внимание должны быть приняты все риски, независимо от их происхождения, существенности и наличия процедур контроля.
Целью комплексной системы является вывести управление рисками на стратегический уровень управления компанией и рассматривать воздействие рисков на агрегированные показатели деятельности компании, такие как стоимость, денежный поток или прибыль.
Элементами комплексной системы управления рисками являются:
1) Наличие в компании единых принципов работы с рисками – процедуры выявления, оценки, воздействия и отчетности по результатам.
Это позволяет реализовывать единую политику в отношении управления рисками, а также позволяет упростить решение вопросов, относящихся к ведению различных структурных подразделений. Единые принципы управления рисками также подразумевают единый подход к определению толерантности к рискам.
2) Использование единых показателей/измерителей риска. Это позволяет осуществлять сравнение рисков по их влиянию на показатели деятельности компании, а также проводить агрегацию и анализировать совместное воздействие ряда рисков на деятельность компании.
3) Спектр контролируемых рисков покрывает все аспекты деятельности компании. Управление рисками должно осуществляться на основе единой карты рисков. По всем рискам должен быть проведен хотя бы общий анализ, для понимания их важности и наличия процедур управления.
4) Наличие единого органа по контролю за рисками. Один из наиболее существенных факторов при построении системы комплексного управления рисками. При этом не обязательно вести речь о создании специализированного подразделения. В некоторых случаях это может специализированный комитет из представителей различных подразделений или даже один назначенный менеджер, отвечающий за сводный контроль, а в некоторых случаях этим органом может быть генеральный директор или президент компании.
5) С учетом стратегической направленности комплексной системы управления рисками в ее работу должны быть вовлечены акционеры и, возможно, крупные инвесторы.
Процедуры управления рисками
Процедуры управления рисками являются третьей составляющей общей инфраструктуры управления рисками.
Набор процедур является необходимым звеном в общей системе риск-менеджмента.
Процедуры по управлению рисками должны регламентировать следующие вопросы:
- процедуры и методики оценки отдельных видов рисков;
- процедуры учета рисков и отчетности по ним;
- управление отдельными видами рисков;
- разграничение полномочий и ответственности между подразделениями компании;
- процедуры установления/пересмотра лимитов по отдельным операциям;
- процедуры мониторинга процесса управления тем или иным риском.
В отличие от Политики, процедуры более детально описывают подход к каждому отдельному риску и должны являться практическим инструментом для работы экспертов в области управления рисками. Цель детализации процедур – устранение негативного влияния человеческого фактора в процессе принятия решений, а также сохранение практических наработок и опыта (во избежание потерь знаний, связанных с уходов того или иного специалиста).
Процедуры являются «живыми» документами, которые могут оперативно корректироваться на основании полученного опыта и новой информации.
Системы
Последним элементом инфраструктуры управления рисками являются системы, используемые в процессе анализа и оценки рисков. Сюда в первую очередь относятся информационные технологии, используемые для расчета показателей рисков. С учетом того, что современные методики оценки рисков базируются на больших массивах данных, к компьютерным приложениям предъявляются повышенные требования.
Основными задачами информационных систем, поддерживающих процесс принятия решений по рискам, являются:
1) обеспечение своевременного информирования экспертов об изменении параметров риска;
2) формирование и поддержание базы данных по рискам;
3) ведение учета стоимости финансирования управления тем или иным видом риска;
4) ведение учета убытков компании, вызванных непредвиденными обстоятельствами или негативными тенденциями на рынках;
5) моделирование процессов компании с учетом риска;
6) расчет статистических показателей риска и определение лимитов;
7) генерация отчетов по рискам.
Существующие на сегодняшний день системы (программное обеспечение) можно разделить на три типа:
1. Оболочки систем электронного мониторинга процесса управления рисками. Представляют собой решения по ведению онлайн мониторинга процесса управления рисками. Обладают возможностью вести электронные карты рисков, ранжировать риски, отслеживать процесс управления и генерировать отчетность. Как правило, не дают возможности серьезной аналитической обработки данных.
2. Системы аналитической обработки статистических данных. Представляют собой мощные аналитические пакеты для обработки больших массивов данных и расчета аналитических показателей, таких как VaR, CfaR, RAROC и др.
3. Комплексные информационно-аналитические системы. Представляют собой совокупность первых двух систем. Как правило, являются внутренними разработками компаний, которые затем предлагают эти решения на рынке.
В зависимости от решаемых с помощью управления рисками задач, информационная система может ограничиваться приложениями Microsoft Office или быть сложным многофункциональным специализированным приложением, таким как SAS Risk Management, Risk Prism или риск-менеджмент приложения системы SAP. Выбор той или иной системы во многом зависит от бюджета, выделяемого для целей управления рисками, а также специфики рисков компании.
Комплексный подход в маркетинге
Привлечение потенциальных клиентов
С этого этапа и нужно начинать наш маркетинг, увеличив лишь поток посетителей, вы уже увеличите свои продажи, а, следовательно, и прибыль.
Какие же основные инструменты здесь сразу стоит подключать в работу?
Контекстная реклама
Хоть я и сам изначально продвиженец (SEO), но сейчас твердо уверен, что нужно начинать именно с контекстной рекламы.
Не думайте лесть в дебри аккаунтов для создания кампаний, наймите для этого отдельного специалиста, который понимает, что это за работы.
Дайте ему задание собрать кампанию на 1000 ключей, а можно и больше. Важно, что бы под все эти ключи специалист не создал лишь одно объявление. Есть негласное правило: «один ключ — одно объявление».
Создав кампанию и запустив ее. Вы уже со старта увидите увеличение звонков и заявок. Начинайте работать с этим. Высчитывайте, сколько стоит привлечение вам одного клиента.
Постарайтесь максимально оптимизировать этот источник продаж и только тогда начинайте смотреть в сторону еще одного источника!
SEO (Search Engines Optimization)
Мое мнение, что вкладываться в продвижение по поисковикам, не получая потока заявок и звонков — глупо (речь идет о среднего рода бизнесе, который не готов платить год seo компании, в ожидании чуда).
Но если вы уже разобрались с контекстном рекламой или ваша компания уже более чем стабильна, то смело начинайте работать с этим источником продаж.
Опять же лесть в дебри оптимизации, собственнику бизнеса я бы не советовал. Обратитесь к профессионалам.
Какую компанию выбрать я не могу вам сказать. Есть и акулы этого бизнеса с крутой репутацией, а на деле за пол года могут и пальцем не пошевелить, но зато исправно будут выставлять вам счета.
Только нужно понимать, что SEO это уже достаточно долгосрочная инвестиция и ждать нужно будет 4-8 месяцев до каких-то адекватных результатов.
SMM (Social Media Marketing)
Сразу оговорюсь, данный инструмент подойдет не любому бизнесу, в частности услугам он будет подходить реже, чем товарам. К нашему примеру это очень даже кстати.
Сейчас все кому не лень сидят в социальных сетях и готовы покупать там, значит и нам нужно там быть.
Всю работу по данному направлению я бы разделил на 2 направления:
• подготовительные работы;
• постоянные работы.
На подготовительном этапе от вас необходимо создать привлекательную группу, которая не будет вызывать отвращение у посетителей. И привести в эту группу стартовое количество участников.
Тут вы можете либо сами через контекстную рекламу вконтакте/фэйсбука привести людей, но это дорого. Или заказать у специалистов привлечение, скажем, 1000 вступивших.
По поводу ботов, если ваш подрядчик будет адекватен он приведет вам простых людей, да — часть боты. Но это не важно.
Для новых людей, наличие вступивших уже будет аргументом, а от изначально привлеченной 1000 человек вы все равно получите обратную связь.
И второй этап. Это постоянное поддержание активности в группе. Постите фото/видео по теме. Устраивайте опросы, проводите небольшие конкурсы с подарками.
Так постепенно ваша группа будет расти и привлекать новых клиентов.
Также важно выкладывать туда результаты вашей работы. В нашем случае это фото и видео с наших праздников. Хорошей фишкой будет брать прямо после праздника брать видео отзывы о проведенном мероприятии.
Рассылка
В нашей стране достаточно мало компаний на полную использующих этот инструмент — и зря! Одним письмом вы можете получать месячную прибыль.
Чтобы я посоветовал, для компании, у которой еще нет рассылки. Сделайте небольшой инфопродукт, который интересен вашей аудитории.
Для нашего примера будет неплохо: «Как самому организовать крутой праздник». Не бойтесь давать бесплатно то, что вы продаете за деньги. Такой подход поможет получать большую базу и даже те, кто не собирался у вас покупать, возможно купят у вас при какой-то акции или специальном предложении.
Стратегия рассылки проста, 3-4 письма в месяц по теме рассылки и одно с каким-то предложением о продаже. Этого достаточно. И для нашего примера будет достаточно интересно рассылать случаи с праздников. Интересный вариант заголовка для нашего случая: «Как мы удалили в торт лицом!».
Партизанский маркетинг
Достаточно ресурсозатратный инструмент в плане времени, но дающий со временем хороший результат. Сюда бы я отнес работу с местными форумами, порталами и блогами.
Ваша задача искусственно подстегивать разговор. Например, создайте тему: «Подскажите компанию для организации праздника?». Опишите, что через месяц у вас будет большой корпоратив, и что вы никак не можете выбрать исполнителей.
Пусть люди советуют, помогают. Сами участвуйте в диалоге и задавайте вопросы. В итоге можно сказать, что решились и выбрали какую-то компанию (ссылку ставить не обязательно), а еще спустя время напишите отзыв и прикрепите реальную фотографию.
Ваша задача здесь не пытаться навязать свое мнение, а просто им поделиться. Я заказал, мне понравилось и я еще буду заказывать, а будете ли вы заказывать — дело ваше.
Увеличение вероятности перехода клиента из потенциального в реального
А если по-простому, то просто конверсия.
Прежде чем начинать думать об этом направлении. Разберись полностью с первым, выжмите все соки с инструментов и только тогда начинайте думать о конверсии.
В вопросе конверсии можно приводить кучу разных фишечек, но я бы хотел остановиться на наиболее интересных.
Landing Page
Данное направление уже очень сильно развито в США и Европе, к нам это только приходит.
В чем же тут фишка. И что это вообще такое.
Landing page — это страница, заточенная под конкретный товар/услугу.
В нашем случае можно создать несколько таких страниц:
• Организация детских праздников;
• Организация корпоративов;
• Организация тематических вечеринок.
И так далее. На каждую страницу вы отправляете тематических посетителей с контекстной рекламы. На странице необходимо показать самую важную информацию для потенциального покупателя: отзывы, ваши преимущества, гарантии, акции, легкий первый шаг (консультация или тест продукта).
Когда человек попадает на обычный сайт, то он «гуляет» по нему, смотрит странички, читает, думает и в итоге может слиться. А вот на landing page всего 2 варианта — либо уходи, либо оставляй заявку.
Именно поэтому средняя конверсия на сайте из посетителя в заявку/звонок 1-2%, а вот на landing page 4-6%. Думаю, не стоит объяснять, что такое рост заявок в 4-6 раз для средней компании.
Простой первый шаг
Простые продажи в лоб уже работают достаточно туго, поэтому нужно давать вашим клиентом простой шаг. Вариант такого шага я уже описывал в главе «рассылка», но приведу еще.
В теме услуг хорошо работает бесплатная консультация со специалистом, тестовый период или какой-либо аудит.
В нашем же примере таким простым шагом может быть составление индивидуальной программы праздника.
Такой подход поможет клиенту понять, что эта компания уже дает ему некую ценность, хотя и не взяла еще с него ни копейки.
Уникальное торговое предложение
Постарайтесь дать то, чего не дает еще ни кто. «При заказе организации корпоратива у нас получите бутылку Шампанского бесплатно!». Вам этот пузырь обойдется в рублей 100, зато как приятно будет клиенту. И вероятность, что он снова вернется к вам будет выше.
Или же при той же организации праздников, возьмите доставку гостей на себя.
На самом деле таких предложений можно придумать кучу. Партнериться с другими компаниями и раздавать сертификаты на скидку.
Работа со средним чеком
Сразу приведу пример из ниши продажи iPhone. Вроде крутая труба и многим кажется, что компании, занимающиеся их продажей, нехило так бабла имеют. Но тут не все так гладко. Конкуренция настолько большая, что некоторые продают айфоны в 0.
На чем они зарабатывают? На аксессуарах!
Отличный ход, дешевый товар локомотив (очень популярный товар/услуга), на котором вы не зарабатываете. Но засчет того, что у вас низкая цена, люди идут к вам и думают, что у вас низкие цены. При этом наваривать на чехлах и всяких наушниках вы можете выше среднего по рынку.
Дак как же можно увеличивать средний чек? Сейчас расскажу.
Скрипты
Это конкретные действия менеджера по продажам с целью что-то допродать. Вы прописываете, да, прямо прописываете! Потому что по-другому он их использовать не будет. Так вот, прописываете конкретные варианты фраз, которые он должен говорить. Для того же iPhone, это напоминание, что он быстро царапается поэтому стоит сразу выбрать себе чехол и пленочку.
На нашем примере это может быть допродажа профессиональной фотосессии мероприятия или подключение дополнительных актеров.
Вообще скрипты очень полезная вещь, старайтесь их внедрять везде, где это только можно. Обязательно сделайте скрипты на закрытие стандартных возражений потенциальных клиентов, например: «Дорого» или «А у других дешевле».
Акции, скидки, конкурсы
На самом деле достаточно заезженная тема казалось бы. Но тут стоит не только предлагать какую-то акцию, но и ограничивать ее по времени или количеству мест/товара.
Вариантов этих самых скидок и акций, маркетологи придумали огромную кучу: «два по цене трех», «скидка 50%», » купи x получить y в подарок», «закажи у нас x и прими участие в розыгрыше y». Продолжать можно долго.
Старайтесь не идти по шаблонам, а придумайте что-то свое уникальное и интересное. Ограничивайте время акции, очень хорошо работают короткие акции, когда человек не имеет возможности оставить решение на потом.
Пример для нашего варианта: «При заказе корпоратива от 3 часов, поздравление вашего ребенка с Новым Годом от Деда Мороза Бесплатно» и ко всему этому мы делает счетчик с обратным отсчетом всего на 4-6 часов.
Только не думайте юлить и вешать такой счетчик каждый день. Люди вам перестанут доверять и грош цена будет таким акциям.
Увеличение частоты покупок
Про эту вещь многие вообще и не думают. А ведь это намного интереснее совершенно бесплатно получать новых клиентов, при этом, не затрачивая деньги на его привлечение.
Простой пример: мы отлично отвели праздник, взяли видео отзыв. И уже потом просите довольного заказчика порекомендовать вам 3 его друзей, кому могут быть интересны ваши услуги. При этом вы дадите этим друзьям купоны номиналом в, скажем 1 000 рублей, которые они смогут потратить на заказ праздника.
Заказчик оставляем вам контакты и прозваниваете этих друзей, предлагая прийти и забрать их купоны и есть им будет интересно, подобрать для праздник.
Так из одного клиента, который пришел из какого-то вашего источника продаж, вы без затрат получаете еще 3. Аналогичную схему вы можете проводить и с этими 3 заказчиками.
Возьмите за правило всегда брать рекомендации!
Золотая карта клиента
Снова вернемся в нишу iPhone. Чтобы клиент возвращался только к вам, подарите ему карту золотого клиента, которая дает безлимитную помощь. То есть установка каких-то программ, наклейка пленки, помощь с ремонтом, консультации по работе с техникой.
Уйдет такой клиент к конкуренту? Да нет же! он останется ваш навсегда.
Системность
Важна системность работы с базой, не так, чтобы ваш менеджер прозванивал клиентов. А чтобы на автомате через 2 месяца клиенту уходила смс, через 4 месяца мыло на электронку, а через 6 месяцев можно и звоночек от менеджера.
Так вы будете напоминать о себе. Такой подход можно встретить в туризме. Все люди постоянно ездят отдыхать и поэтому важно постоянно напоминать о себе. Но просто напоминания сами по себе уже тоже не интересны людям.
Стали вводить бонусные карты с процентом от стоимости тура, но при этом эти деньги сгорают через 7 месяцев. Именно тут уже и будут хорошо работать напоминания. СМС через 2 месяца после тура о том, что на вашей карте N денег, через 4 письмо с напоминанием о балансе карты и последними акциями на туры. Ну и звонок за месяц до сгорания суммы, чтобы предупредить и посоветовать что-то заказать.
Помните, работать с уже привлеченным клиентом куда проще и дешевле, чем с новым.
Комплексный подход к проектированию
Комплексные работы в проектно-строительной практике, по замечаниям профессионалов, проводятся начиная с разработки общей схемы с предварительным дизайном и заканчивая концептуальной реализацией проектных и архитектурных решений. При таком положении не столь важно, будет предполагаемое сооружение рекламным объектом или конструкцией категории монолитного многоэтажного домостроения.
Необходимо заметить, что проектную документацию многие фирмы предлагают, исходя из конкретных требований или пожеланий заказчика. При соответствующих условиях требуется проходить все стадии проектирования и строительства для достижения положительного результата.
Во-первых, сюда входит разработка дизайнерского решения с созданием реалистичных изображений на компьютере, компактно выполненных трехмерных моделей и эскизов с привязкой соответственно месту установки. Во-вторых, следует отметить проведение технических обследований, сообразно существующим правилам комплексного подхода к проектированию, и экспертизу, которая заведует выдачей разрешительных заключений. Далее, нельзя забывать о своевременной и оперативной разработке проектных решений, включающей в себя разделы проектной документации с расчетом в строительной части на прочность или локальную устойчивость основных конструкций.
Следует заметить, что проектная документация для электротехнической части объекта включает схемы подключений и разводки кабелей для всех технологических помещений. Как замечают инженеры, внутренние, наружные и комбинированные коммуникации разрабатываются в соответственно отведенных разделах вентиляции, отопления, водоотведения, водоснабжения и конечной канализации.
В настоящее время получение реальных разрешений на официальное строительство принято утверждать в контролирующих органах, даже если речь идет об установке отдельных моделей строительно-монтажного конструирования или объектов некапитального строительства.
Итоговая реализация проекта осуществляется, если детально анализировать все этапы работ рассматриваемой категории: строительство, многоуровневый монтаж элементов, реконструкцию, перепланировку, снос и даже демонтаж. В конечном пункте проектно-сметной документации обозначить требуется моменты, касающиеся сдачи-приемки объекта с рациональным введением его в дальнейшую долговременную эксплуатацию.
Управление производительностью комплексный подход
В самом начале нашего пути к познанию организации и проблем управления мы проиллюстрировали понятие производительности с помощью схемы, на которой был показан прямой поток ресурсов на входе через процесс переработки — к конечному продукту. Эту простую модель можно истолковать таким образом, что для повышения производительности достаточно найти способ снижения потребления любого из важных ресурсов, вводимых в систему, сохранив неизменным или увеличив при этом выпуск продукции. «Установи более быстродействующий сборочный автомат, найди способ повысить специализацию труда или упростить труд, и производительность пойдет вверх», — такова была основная тенденция в подходе американских менеджеров к проблеме производительности.
Эта концепция, равно как и концепция, определяющая, что более высокая оплата всегда создает стимулы к лучшему труду, подкреплялась длительной историей. Благодаря действию ряда факторов, не последними из которых была относительная новизна технологии сборочных линий и высокая степень специализации труда, в американской промышленности наблюдался длительный период стабильного роста производительности. Увеличение производительности труда на протяжении двадцати лет после Второй Мировой войны ежегодно составляло 3%, т.е. на 0,6 — 0,8% больше, чем в Англии, Японии и Германии. В 1960 г. 95% автомобилей, стали и бытовой электроники на рынках Америки было произведено в США, а американский бизнес имел 25% мирового рынка промышленной продукции.
Внезапно картина мировой экономики и лидерства в производительности труда резко изменились. В период с 1973 по 1981 тт. рост производительности в Соединенных Штатах падал приблизительно на 0,4% в год. В 1979 г. падение производительности составило фактически уже 2%. Доля американского экспорта на мировом рынке снизилась до 11 %. Еще более озадачивал тот факт, что доля американской промышленности на внутреннем рынке автомобилей упала до 79%, стали — до 86%, а бытовой электроники — до 50%. По темпам роста производительности труда Соединенные Штаты отстали от многих торговых партнеров и конкурентов; в Японии же рост производительности был значительно выше среднемирового показателя (табл. 22.1.). Эта же тенденция продолжала действовать и в 80-х годах. Фактически положение было хуже, чем-то, которое показывают приведенные цифры, поскольку многие товары, считающиеся американскими, были сделаны с использованием иностранных компонентов. Однако в 1983 г. эта тенденция, к счастью, повернула вспять.
Первой реакцией американских менеджеров на падение производительности и потерю рынков был поиск виновников. Япония, считали они, ведет нечестную конкуренцию, поскольку там дешевый труд и правительство дает субсидии; чрезмерное правительственное регулирование подрывает американскую промышленность; у профсоюзов слишком много прав; инфляция; рост цен на энергию. Конечно, во всех этих утверждениях была доля правды. Однако при внимательном и глубоком изучении проблемы вскрылись интересные факты. Так, например, положение со стоимостью энергии, правительственным регулированием, стоимостью рабочей силы в американской промышленности оказалось менее тягостным, чем у зарубежных партнеров. Труднее всего воспринимался тот факт, что американские потребители покупают японские автомашины и электронику не потому, что они дешевле, а потому, что они лучше.
Американские менеджеры толпами направились в Токио, чтобы раскрыть секрет японской производительности. Там они встретили доктора Деминга, американского эксперта по контролю качества, который в свое время не смог найти работу в Детройте. Они обнаружили, что многие из рационализаторских японских методов представляют собой адаптированные идеи, взятые из старых учебников по менеджменту. Робототехника была доступна любой американской компании, которая захотела бы ее внедрить, но японская промышленность использовала ее лучше.
Было, однако, установлено, что японская промышленность имела одно важное преимущество перед многими отраслями американской промышленности: подход японских руководителей к вопросам управления был гораздо более широким. В отличие от своих американских коллег, японские менеджеры не ищут быстрых путей решения проблем падения объема производства и прибылей. Они хорошо поняли, что одно увеличение объема производства не обеспечивает повышения производительности и что качество имеет не менее важное значение. К тому же японские менеджеры не разрабатывали мероприятия по повышению производительности за закрытыми дверями кабинетов и не «вываливали» их на головы ничего не подозревающих рабочих. Они осторожно проводили тщательно спланированные изменения.
Причина ведущей роли Японии в области производительности и ключ к повышению производительности на производстве в США не представляет из себя мистического секрета. Причина здесь одна — хорошее управление. Потратив более 700 стр. на описание принципов управления организациями, мы теперь хорошо знаем, что входит в понятие «хорошее управление», что настоящий руководитель видит организацию как систему зависящих друг от друга элементов, само выживание или успех которой зависят от непрерывного взаимодействия с динамичной внешней средой. Хороший руководитель знает, что в силу высокой степени взаимозависимости элементов организации, а также организации в целом и внешней среды, проблемы редко имеют простое и быстрое решение. Как и все другие важные организационные проблемы, перспективное повышение производительности нуждается в комплексном подходе.
Большая часть содержания этой, последней, главы, также как я большинство японских программ повышения производительности, не содержит ничего по-настоящему нового. Все что от вас требуется, так это применить то, чему мы уже научились, к специфической проблеме производительности.
Системный взгляд на производительность
Для начала отметим, что производительность или эффективность весьма важно рассматривать не только как переработку поступающих в систему ресурсов в конечный продукт (хотя это в действительности так и происходит), но и как процесс, имеющий множество внешних воздействий. Согласно формуле, производительность есть отношение стоимости входных ресурсов к стоимости выходной продукции. Даже с чисто математической точки зрения можно видеть, что все то, что влияет на входные или на выходные величины, вызывает изменения и в производительности. Это означает, что наряду с процессом переработки необходимо рассматривать входные величины, выходные величины, а также любые влияющие на них факторы внешней среды.
На рис. 22.1. производительность показана с точки зрения системного подхода. Здесь видно, что на производительность влияют многочисленные факторы, действующие как во внешней среде, так и в процессе преобразований в системе. Поскольку все эти факторы влияют и друг на друга, то можно сказать, что ясных, абсолютных путей к повышению производительности не существует. Многие попытки повышения производительности провалились именно потому, что руководители не предвидели возможных результатов предпринятых ими усилий. Модель, представленная в данной главе, указывает пути повышения производительности, которые американские менеджеры либо проглядели, либо недооценили. Один из этих путей связан с зависимостью между качеством и производительностью.
Качество и производительность
Концепция качества, этого одного из наиболее важных факторов общей производительности, показывает необходимость комплексного, системного подхода. Наиболее частая ошибка руководителей при оценке производительности своей организации заключается в том, что они рассматривают лишь показатели объема производства. Так, например, один руководитель высокого ранга, столкнувшись с проблемой производительности, ежедневно подсчитывал количество единиц выпущенной заводом продукции и призывал работников увеличить объем выпуска. Понаблюдав за этими действиями руководителя в течение месяца, приглашенный консультант предложил ему рассмотреть и задать себе такие вопросы: «Какое количество изделий выпущено с отличным качеством? Как долго они сохраняют эксплуатационную пригодность? Как часты случаи преждевременного вызова для обслуживания? Сколько изделий по самым жестким стандартам можно отнести к абсолютно первоклассным изделиям? Отвечает ли продукция потребностям потребителей в максимально возможной степени?».
Дело заключается в том, что зачастую мы так поглощены вопросами количества, что полностью игнорируем вопросы качества. Из двух факторов, влияющих на производительность, т.е. доходов и расходов, мы склонны концентрировать наше внимание в основном на доходах и затратах только в прямом смысле. Однако опыт организаций, добившихся наибольшего успеха (а они неизменно являются и наиболее производительными), снова и снова показывает, что качество является важным элементом затратного компонента.
Поговорка, что «успех порождает успех» верна и для эффективности организаций. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случаев возврата изделий покупателями вследствие имеющихся дефектов, а также за счет сокращения объема гарантийного ремонта. В результате компания получает больше денег, которые она может израсходовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности. Это подтверждает необходимость высокого качества новых продуктов, которое дает увеличение объема продаж; помогает понять преимущества масштабности производства, позволяющего увеличить долю прибыли в доходах. Впечатляющим примером является фирма «Ай Би Эм», менее чем за два года вышедшая на первое место в производстве персональных компьютеров и захватившая более 30% этого рынка. Нет никакого сомнения в том, что было еще несколько производителей персональных ЭВМ, которые выпускали такие же, а может быть даже лучшие компьютеры, столь же надежные и стоившие гораздо дешевле. Но стабильным качеством «Ай Би Эм» вбивала в сознание покупателей, что ее символ — это качество, надежность и обслуживание, когда оно вам нужно. На беспокойном, противоречивом рынке в начале 80-х годов, когда даже новые, преуспевающие компании типа «Осборн» терпели поражение, покупатели были готовы платить лишние 30% за то чувство гарантии, которое они имели, покупая у «Ай Би Эм». В результате эта фирма не только продала больше персональных компьютеров, чем кто-либо другой, но, несомненно, получила и самый высокий процент прибыли с каждого компьютера.
Рис. 22.1. Процесс переработки.
Сравнение с американским бизнесом показывает, что японские менеджеры уделяют вопросу качества гораздо больше внимания. Почему это имеет такое значение и почему это столь сильно влияет на производительность, вполне очевидно. Чтобы понять воздействие качества на производительность, давайте опишем его в системных терминах, как это показано на рис. 22.1.
Качество имеет как внутренний, так и внешний компонент. Внутренние компоненты качества — это характеристики, внутренне присущие выпускаемому продукту. Для товаров это — срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена. Этот аспект качества американские менеджеры понимают хорошо. Однако они не всегда поступали в соответствии с этими знаниями, как делали японцы, поскольку не замечали или недооценивали значение внешнего аспекта качества.
Как и все, что связана с организацией, качество зависит от факторов, находящихся вне организации. Большее значение имеют не технические данные продукта, а то, в какой степени этот продукт соответствует потребностям потребителей. Это, в свою очередь, зависит от взаимодействия многих сил. Два наиболее важных и очевидных фактора: кто является потребителем и как будет использоваться продукт. Цифровая компьютеризованная система микширования, используемая в современных студиях звукозаписи, дает качество воспроизведения звука, приближающееся к уровню совершенства. Но даже самый большой энтузиаст-любитель высококачественной записи среди покупателей не подумает раскошелиться на лишний миллион долларов, в который обойдется такое совершенство, если хорошую кассетную деку, дающую воспроизведение без заметных на слух искажений, можно купить всего лишь за несколько сот долларов. И, наоборот, фирма звукозаписи даже не будет рассматривать возможность экономии на приобретении домашней системы, поскольку для того чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции, она должна быть олицетворением качества.
Ценность, качество и производительность
Потребителей и товаров, и услуг, будь они частными лицами или такими гигантами, как «Дженерал Моторс», интересует не степень совершенства, а ценность. Ценность — это функция соответствующих эксплуатационных характеристик и цены. Именно ценность определяет качество. Поэтому, как говорят Риггз и Феликс, «жертвуя качеством, можно легко увеличить объем выпускаемой продукции, но редко когда это ведет к увеличению ценности продукции».
Ценность, применительно к качеству, является понятием относительным. Потребитель сравнивает продукцию организации с продукцией ее конкурентов, другими товарами или услугами, удовлетворяющими такие же потребности, или с продукцией этой же организации в прошлом. Потребители отнюдь не объективны в определении ценности. Важную роль играет и характер восприятия, на который влияют такие «неосязаемые» факторы, как, например, имидж, репутация в обществе. Ценность «Мерседеса», например, можно считать высокой, если судить по устойчивому росту популярности этой машины, хотя объективно говоря, его технические характеристики и срок службы ниже, чем у некоторых других не столь дорогих, но роскошных автомобилей. Воспринимаемое качество может фактически поднять объективную ценность товара. В силу воспринимаемой ценности «Мерседеса», например, цена при продаже подержанных автомашин этой марки составляет больший процент от первоначальной цены, чем в среднем других марок машин. Репутацию низкого качества, которую к своему сожалению получили американские автомобилестроители, очень трудно разрушить, несмотря на самые серьезные улучшения качественных характеристик их продукции.
С концепцией восприятия ценности связан и вопрос уровня дефектов. В общем, американский бизнес всегда стремился к обеспечению «приемлемого» уровня дефектов, разумно низкому процентному показателю дефектности от общего объема произведенной продукции. Но для покупателя существует только один приемлемый уровень — полное отсутствие дефектов. Кроме того, люди гораздо больше склонны к тому, чтобы излить все свои жалобы на качество любому, готовому их выслушать, чем рассказывать об изделии, с которым у них не было никаких проблем. Поэтому даже небольшой процент дефектов может превратиться в снежный ком отрицательного имиджа. То, что наиболее преуспевающие японские компании давно уже проводят политику полной бездефектности, конечно же, сыграло свою роль в создании того образа качества, которым сейчас пользуется продукция автомобильной и электронной промышленности Японии. И хотя полного совершенства достичь, видимо, невозможно, стремление к нему, кажется, оправдывает дополнительные затраты.
Как и все другие параметры, подверженные воздействиям внешней среды, качество, как воспринимаемая ценность, тоже зависит от происходящих перемен. То, что когда-то считалось высококачественным, может быстро стать низкокачественным. Американские потребители когда-то высоко ценили большие машины с мощными двигателями. Однако, когда в 1973 г. цены на бензин резко взлетели вверх, эти машины практически перестали пользоваться спросом, нуждам потребителей, их определению качества стали отвечать небольшие, экономичные машины. В области вычислительной техники скорость развития столь высока, что цены, которые потребители готовы платить за компьютер данной мощности, падают в среднем на 25% в год. Таким образом, чтобы сохранить качество, а тем самым истинную производительность, менеджеры должны идти в ногу с переменами во внешней среде.
Цикл «вход—выход»
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ НА ВЫХОДЕ. На выходе процесса производства или переработки всегда имеются как положительные, так и отрицательные результаты. К положительным результатам относятся качество товаров или услуг, прибыль, занятость населения. К возможным негативным результатам относятся дефекты, потери, безработица, которые могут иметь положительное значение для организации, но отрицательное для общества. Почти все управленческие решения, даже те, которые в целом носят положительный характер, имеют определенные негативные последствия. Повышение производительности в конкретной организации, например, может вести к сокращению рабочих мест в ней или в смежных отраслях. При сравнительной оценке производительности руководители должны вычитать прямые затраты, связанные с отрицательными результатами, чтобы найти истинную производительность. Вполне очевидно, что при определении показателя производительности на основе объема выпуска, в него нельзя включать дефектные изделия или некачественные услуги. Менее очевидно проявление косвенных воздействий отрицательных результатов.
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ОРГАНИЗАЦИЙ. Одним из наиболее важных и часто не замечаемых аспектов нашей модели производительности является связь между потребляемыми ресурсами и выпускаемой продукцией. Продукция одной организации идет во внешнюю среду и может стать потребляемым ресурсом для других организаций. В мире, который, по словам Друкера, стал «обществом организаций», это имеет огромные последствия. Поскольку организации взаимозависимы, низкая производительность при выпуске какого-либо основного экономического продукта вызывает снижение производительности сразу во многих отраслях. Чем более прямыми являются такие связи во внешней среде, тем более непосредственно это влияет на производительность. Низкое качество комплектующих изделий непосредственным образом влияет на производительность закупившей их организации. Потери вместо прибыли означают, что даже преуспевающая организация будет иметь меньше средств для капиталовложений в развитие производительности. Низкая производительность в государственном аппарате ведет к более высоким, чем это нужно, налогам, что отвлекает средства, которые можно было бы вложить в повышение эффективности экономики.
Производительность и внешняя среда
Из нашего представления об организации, как об открытой системе, мы знаем, что среда в той или иной степени влияет на вход, выход и процесс переработки в системе. В зависимости от обстоятельств, это влияние может быть положительным или отрицательным. Мы уже рассмотрели влияние среды на качество. Ниже мы рассмотрим некоторые факторы внешней среды из числа тех, которые были названы в ряду причин, обусловивших падение производительности в американской промышленности в 70-х годах. Мы увидим, что эти же самые факторы оказались даже благоприятными для некоторых организаций или, по крайней мере, их воздействие удалось преодолеть благодаря эффективному управлению.
ВЫСОКАЯ СТОИМОСТЬ ЭНЕРГИИ. В индустриальном и постиндустриальном обществе энергия является основным ресурсом, необходимым для производства товаров или услуг. Наличие большого количества дешевой энергии в течение долгого времени было одним из важнейших преимуществ Америки в конкурентной борьбе. Рост цен на нефть и, соответственно, на другие виды топлива и электричество в 70-х годах отрицательно повлиял на производительность. Эксплуатация оборудования и транспорта при неизменном объеме производства стала обходиться дороже. К тому же большинство промышленных предприятий развитых стран были спроектированы с учетом использования недорогих видов ископаемого топлива. Стоимость перевода всего этого огромного производства на энергосберегающую технологию оказала сильное влияние на производительность. Когда цены на нефть понизились, производительность в обрабатывающей промышленности стала расти быстрее, чем в других областях.
ЖЕСТКОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ. В 70-х годах правительство, штаты и муниципалитеты приняли буквально тысячи новых законодательных и других актов, требующих от организаций снизить уровень загрязнения окружающей среды, улучшить санитарное состояние рабочих мест и охрану здоровья, снизить потенциальную опасность от неправильного использования их продукции. И хотя все эти нормы с социальной точки зрения были благом, они вели к прямому росту расходов на входе системы, вынуждая предприятия приобретать дополнительное оборудование, например, дымоуловители. Во многих случаях еще дороже обходилась организациям необходимость нанимать служащих, чтобы следить за соблюдением норм и писать сотни отчетов властям в подтверждение того, что нормы соблюдаются. Эти значительные затраты не способствовали немедленному совершенствованию выпуска и отвлекли тот капитал, который можно было бы пустить на оборудование для повышения производительности.
В длительной перспективе действительно необходимые меры по улучшению дела охраны труда и здравоохранения приведут к снижению потерь рабочего времени и, тем самым, снизят стоимость ресурсов на входе системы. Повышение степени чистоты среды снижает затраты во многих отраслях промышленности, на которые отрицательно влияет загрязнение среды, и уменьшает расходы правительства на ликвидацию загрязнения, производимых отраслями промышленности. Рост производительности в 80-х годах в некоторой части объясняется и проявлением этих долгосрочных факторов. Одновременно, во многих отраслях бизнеса осознали, что добровольная социальная ответственность обходится дешевле, чем принудительное соблюдение предписаний, и количество правительственных актов стало уменьшаться, а сами они стали несколько проще.
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ЦИКЛЫ. Исторически темпы инфляции в Соединенных Штатах с конца 60-х и до начала 80-х годов были высокими. При инфляции на то же самое количество долларов можно купить меньшее количество исходных ресурсов. Этот рост затрат обусловлен исключительно самой природой инфляции, он неизбежно снижает производительность. Одновременно, в период инфляции увеличиваются процентные ставки, что затрудняет заем денег на приобретение оборудования или расширение производства. Дефляция, которая многим выгодна, тоже может отрицательно повлиять на производительность организаций. Например, в бизнесе часто создаются запасы в ожидании роста цен. Если же цены падают из-за дефляции, то производительность тоже снижается. Еще более обычной является ситуация, когда деньги заняты во время инфляции под высокий процент. При падении процентной ставки компания остается с «дорогими» деньгами, которые надо отдавать.
НАЛОГОВАЯ ПОЛИТИКА. Мало кто понимает, что основным результатом увеличения налогов на предпринимательство является отнюдь не снижение доходов миллионеров. Налоги представляют из себя просто издержки, которые почти всегда перекладываются на потребителя в виде более высоких цен. Эта же самая продукция стоит больше, следовательно, производительность при этом будет ниже. Вместе с тем, поскольку организация даже не получает возросший доход в свои руки и не может вложить эти суммы в свою стоимость, рост цен обычно ведет к уменьшению объема денег, предназначенных для капиталовложений. И до тех пор, пока правительство не разработает налоговое законодательство так, чтобы стимулировать капиталовложения в более эффективное оборудование, организации вполне могут и подождать с такими капиталовложениями. В определенной мере рост производительности, наблюдавшийся с 1983 г., частично обусловлен более либеральным налогообложением капиталовложений и Законом о реформе налоговой системы 1986 г.
РОСТ СФЕРЫ УСЛУГ. Одной из причин отставания Соединенных Штатов в области эффективности национальной экономики может быть быстрый рост значения сферы услуг. Многие знают, что из-за влияния менее эффективной технологии в сфере услуг выработка в долларах на одного работника ниже, чем в производственном секторе. Количество человеко-часов в производстве упало с одной трети от общего количества в конце 60-х годов до одной четверти в настоящее время. (Сегодня менее 9% рабочих заняты непосредственно в промышленности.) В связи с таким изменением пропорций, рост факторной производительности в США в целом выглядит более медленным, чем в тех странах, где промышленный сектор доминирует над сектором услуг. Следует заметить, что производительность в Америке может быть на самом деле несколько выше, чем показывают приводимые цифры, поскольку вся система ее оценки ориентирована на промышленность и может не совсем точно отражать рост производительности в сфере услуг. Во всяком случае ясно, что применение компьютерной технологии в конторском деле начинает оказывать свое воздействие на производительность в секторе предоставления услуг.
Рис. 22.2. Производительность и основные показатели в четырех основных секторах экономики.
Как видно из рис. 22.2. различия в росте факторной производительности в разных секторах экономики могут быть весьма значительными. Прогресс в информационной технологии еще не оказал своего решающего воздействия на производительность в сфере услуг. Частично в силу падения цен на энергию, наиболее заметный рост производительности по сравнению с 1979 г. наблюдался в промышленном секторе.
СОЦИАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ. Снижение производительности в 70-х годах несомненно корреспондируется с волной социальных перемен, начавшихся в 60-е годы. Можно сказать, что ряд выработавшихся социальных установок, ценностей и моментов социальной жизни имели отрицательное воздействие на производительность труда. Алкоголизм и наркомания как на работе, так и за ее пределами, стали столь обычными, что большинство крупных компаний организовали программы помощи для своих работников. На кражи самими работниками, а не на воровство покупателей в магазинах, приходится 45% общих потерь материально-технических запасов. Политические протесты, чувство обреченности, гаев часто находят выход в действиях против организаций (угон самолетов, порча продукции, разбитые окна банков, поломанное оборудование могут служить тому примером), lie столь явно, но сказался и бум деторождаемости прошлых лет — резко возрос процент малоопытных и, следовательно, менее производительных рабочих.
Улучшение положения с производительностью труда в 80-х годах частично объясняется изменениями в отношении людей к работе, возвратом к более консервативной трудовой этике 50-х годов. Вместе с тем новое поколение, появившееся во время взрыва деторождаемости, а также женщины и представители национальных меньшинств, впервые влившиеся в ряды рабочих в 70-х годах, приобрели опыт, необходимый для того, чтобы работать на своих местах наиболее производительно.
НАКОПЛЕНИЕ КАПИТАЛА. В связи с инфляцией, налоговой политикой и действием социальных факторов темпы роста накоплений устойчиво снижались. В процентах от своего дохода американцы откладывают в накопления гораздо меньше, чем японцы и европейцы. Это означает значительное сокращение объема стабильного, долгосрочного капитала, который могли бы использовать банки для займов, а корпорации для капиталовложений. При меньших объемах доступного капитала цена денег растет, что затрудняет и удорожает капиталовложения в развитие производства.
ХАРАКТЕР СОБСТВЕННОСТИ В ЭКОНОМИКЕ. Основным фактором устойчивого длительного роста производительности в Японии и спадов роста производительности в Америке является характер собственности в экономике этих стран. В Японии основными владельцами акций компаний являются банки или другие компании. Эти владельцы акций, не входящие в компанию, редко спекулируют своими акциями. Устойчивый рост и стабильность представляют для них более значительный интерес, чем немедленные финансовые дивиденды, что поощряет капиталовложения в научно-исследовательские работы, программы улучшения условий труда, от которых в течение многих лет не будет никакой отдачи, а также позволяет руководству компаний осуществлять политику полной занятости во время экономических спадов, хотя это и означает, что дивиденды по акциям не выплачиваются.
Большая часть экономики США принадлежит частным лицам или заведениям, купившим акции на Американской или Нью-йоркской фондовых биржах. Эти владельцы заинтересованы в том, чтобы получить как можно больший доход на вложенные ими средства, они не делают особой ставки на успех компании в длительной перспективе, для них важны дивиденды. Поэтому акционерный капитал американских компаний часто резко возрастает или уменьшается даже в ответ на сезонные изменения в доходах, что заставляет руководство компаний принимать решения, направленные на получение немедленных результатов по итогам финансового года. Такие решения могут предусматривать увольнения, как только наметился спад сбыта продукции, и даже продажу части производственных фондов для увеличения наличных денег и улучшения картины годового финансового отчета.
МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНКУРЕНЦИЯ. Сегодня бизнес становится все более межнациональным. Многие из стран, конкурирующих с Соединенными Штатами, не имеют большинства отмеченных выше проблем, влияющих на производительность труда, или испытывают их не в той мере. Кроме того, в этих странах рабочая сила может обходится дешевле, а технология, которой они владеют, столь же хороша, а может быть и лучше, чем у американских фирм. В силу более высокой производительности, обусловленной этими причинами, страны могут иметь значительные преимущества в конкурентной борьбе. В условиях спада экономики, когда снижается общий объем спроса, организации, работающие с меньшей производительностью могут понести серьезные убытки. Хорошим примером в этом отношении может быть сравнение японских и американских автомобилестроителей.
Нынешняя озабоченность американских организаций вопросами управления производительностью была обусловлена возросшей конкуренцией на мировом рынке и периодом экономического спада 1980 — 1982 гг. Спад, естественно, означал сокращение спроса на новые автомашины. Вместе с тем иностранные автомобилестроители имели значительное преимущество по производительности труда. Японцы, например, затрачивали на изготовление одной машины 1,6 рабочих дня, немцы — 2,7 дня, американцы — 3,8 дня. На производство одного японского автомобиля затрачивалось на 1000 —1700 долл. меньше, чем автомобиля «Дженерал Моторс». Из них только 450 долл. приходилось на разницу в зарплате и льготах. Основной рост производительности объяснялся применением статистического контроля технологического процесса, автоматики, робототехники, более совершенной системы управления материально-техническими запасами, более преданной рабочей силой. Этот перевес ощущался через цену и качество автомобилей, сбыт которых на рынке США резко увеличился, что еще более усилило и без того неблагоприятные последствия экономического спада.
Производительность и внутренняя среда
Руководители организаций, которые пострадали от снижения производительности и потери доли рынка в пользу иностранных конкурентов, не сумели получить прибыль и были вынуждены прибегнуть к массовым увольнениям или даже обанкротились в конце 70-х годов, винили во всем внешние силы, «неподвластные их контролю». Некоторые из них даже перестали размахивать знаменем «частного предпринимательства» и попросили правительство защитить их от «нечестной» иностранной конкуренции, субсидий, займов, «иррационального» уровня конкуренции, обусловленного отсутствием государственного регулирования в их отраслях. Были ли эти жалобы обоснованными? Не очень.
Эти внешние факторы, конечно, отрицательно повлияли на производительность. Но, вообще говоря, и организации, и их непосредственные конкуренты в одинаковой мере подвержены воздействию внешней среды. Однако организации неравны в том, как их руководство реагирует на воздействие внешних сил.
Внешняя среда определяет только основные правила на поле игры с производительностью. Внутренняя среда, созданная бесчисленными решениями (и нерешительностью) руководства, определяет, кто выиграет.
Рост цен на энергию ударил по Японии гораздо сильнее, чем по Соединенным Штатам, поскольку она полностью зависит от импорта нефти и вынуждена перевозить продукцию и значительную часть ресурсов через океан за тысячи миль. Япония может быть и пользуется тем преимуществом в конкурентной борьбе, что она является лидером на рынке, но ведь американский бизнес имел это преимущество в течение десятилетий. Он же, начиная эту игру в «Мировую монополию», располагал гораздо большими деньгами, чем японцы. И все же, несмотря на все препятствия, Япония каким-то образом сумела добиться наивысшего роста производительности в мире.
Ключевым словом в предыдущем предложении является слово «сумела». Нет ничего нечестного в том, что японский бизнес сейчас значительно обошел всех в гонке за высокую производительность. Их менеджеры услышали хлопок стартового выстрела еще два десятилетия тому назад и сразу же побежали изо всех сил. Слишком многие из американских соперников, подумав, что они уже выиграли гонку, проигнорировали этот сигнал к старту. Неловко это признать, но американские менеджеры должны согласиться с тем фактом, что их японские соперники победили американцев на их же собственном поле, часто пользуясь при этом принципами и техникой, разработанной в Соединенных Штатах.
Означают ли описанные выше изменения во внешней среде, что американский бизнес осужден на упадок? Едва ли. Все объяснения этого спада выглядят еще менее убедительными в свете того, что отнюдь не только японцы добились быстрого роста производительности в этот период. И хотя общий средний показатель производительности в стране снизился, в то же самое время некоторые американские фирмы добились весьма впечатляющего роста. Даже звездам японской промышленности не удалось обойти такие американские компании как «Ай Би Эм», «Макдональдс», «Хьюлетт Паккард», «Проктор энд Гембл», успехи которых проанализированы в работе Т. Питерса и Р. Уотермена «В поисках эффективного управления». Значительные успехи американских организаций в борьбе со спадом роста производительности доказывают, что стабильности этого показателя можно добиться при правильном управлении.
Если задача управления заключается в обеспечении лидерства, необходимого для повышения производительности труда и улучшения качества жизни во времена непрерывных перемен, то оно не может быть просто катализатором, который изменяет другие элементы, но сам при этом не изменяется. Для того чтобы организация стала активной, а не консервативной, или просто адаптирующейся к условиям, нужно изменить и систему управления. В условиях растущей конкуренции руководство должно осознать, что решения оптимальные вчера, сегодня могут стать анахронизмом.
Это совсем не является призывом к изменениям во имя самих изменений или к отказу от всех основополагающих принципов, хорошо работавших в прошлом. Как это ни удивительно, но во многих случаях те изменения, которые приводят к повышению эффективности деятельности организации, включают обращение к принципам и методам науки и практики управления, которые фактически нельзя назвать новыми. Так, например, любой студент школы менеджмента скажет, что выход Японии на роль лидера в области производительности труда и качества во многих случаях обусловлен весьма успешным применением открытий, сделанных западными разработчиками теории управления, такими как Ф. Тейлор, Элтон Мэйо, Честер Бернард, Фитц Рутлисбергер, Мэри Паркер Фоллет.
Приняв эти моменты за философскую отправную точку наших рассуждений, давайте рассмотрим, каким образом может руководство сплавить воедино социальные и технические аспекты своей организации, чтобы добиться роста производительности и привести организацию к успеху.
Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. 
