В 1981 году была создана фирма «АМИ Сервисиз, Инк.», с целью предоставления страховых услуг в штате Флорида. Первоначальной задачей фирмы было предоставление пожилым людям страховых полисов системы «Медикэр» и пансионатов по уходу за пожилыми людьми. В качестве дополнительных услуг фирма предлагает также услуги по страхованию здоровья и жизни.
«АМИ» находится сейчас на таком этапе развития, когда ее владелец и президент, Джулия Смит, готова продать эту фирму. Госпоже Смит исполнилось семьдесят лет и она чувствует, что наступило время прекратить деятельность в сфере страхования.
Предпосылки
В течение многих лет клиенты полагались на «АМИ Сервисиз, Инк.» как на надежную страховую компанию с отличным качеством обслуживания и это было чрезвычайно важно для госпожи Смит.
Вообще говоря, никто не ожидал и не требовал от фирмы дополнительных услуг, однако, госпожа Смит не могла поступить иначе.
На рынке муниципальной зоны г. Флорида Бич действует много агентов и агентств в сфере общего страхования, которые предлагают хороший уровень услуг. В то же время лишь немногие агенты склонны преодолеть лишнюю милю, чтобы предоставить услуги, не включенные в его должностные обязанности. Например, фирма «АМИ Сервисиз, Инк.» всегда неуклонно придерживалась политики представления запросов от имени и по поручению владельца полиса «Медикэр» или делала копии «Указаний по предоставлению льгот» и вносила их в личное дело. В этой книге приведены формуляры каждого заявления, предоставляемого в «Медикэр» и страховую компанию. Эта запись содержит фамилию лечащего врача или наименование больницы, запрашиваемую сумму, утвержденную сумму и сумму, выплаченную пациенту. Это лишь некоторые из примеров дополнительных услуг, составляющих часть ежедневной деятельности фирмы.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Прогнозируется постоянный ежегодный рост объема страховых услуг, предоставляемых фирмой «АМИ».
Концепция
Состояние дел в промышленности таково, что все больше и больше пожилых людей понимают необходимость в услугах систем страхования «Медикэр», «Нерсинг Хоум» и «Хоум Хелс». Стоимость медицинского обслуживания растет с каждым годом, существует и другая тревожная статистика.
Статистика показывает, что каждый четвертый пожилой человек в течение жизни определенное время будет находиться в доме по уходу за престарелыми. Система «Медикэр» покрывает лишь часть этой значительной суммы.
Федеральное правительство не покрывает все медицинские затраты для пожилых людей с помощью системы «Медикэр», оплачивая реально лишь малую часть медицинских счетов, хотя, несомненно, медицинский персонал и учреждения ожидают, что их услуги должны быть оплачены. Откуда же можно ожидать поступления этих денег? Они должны поступить за счет дополнительных полисов, которые получают через агентства, подобные «АМИ».
Конкуренты в настоящее время не способны достичь уровня услуг компании «АМИ» или скопировать их. Беглого взгляда на рекомендательное письма в приложении достаточно, чтобы получить ясное представление о том, насколько важны клиентам услуги и товары фирмы «АМИ».
Новый владелец предприятия может добиться такого же успеха при условии, что новое руководство способно эффективно взаимодействовать с клиентами, предоставляя им более высокое качество услуг и делая это с желанием.
Способность предоставлять все эти важные услуги является уникальной возможностью фирмы «АМИ Сервисиз». Нынешняя клиентура оценивает страховые услуги, предоставляемые «АМИ», значительно выше, чем у конкурентов. Стратегия в конкурентной борьбе очень проста, если Вы хотите получить прибыль, предложите высококачественный конкурентоспособный пакет страховых услуг вместе с профессиональным обслуживанием.
Целевой рынок фирмы «АМИ» включает существующих клиентов, которые не имеют в настоящее время полисов системы «Нерсинг Хоум» или «Хоум Хелс», а также клиентов старше 65 лет, у которых нет достаточного покрытия расходов в рамках системы «Медикэр».
Фирма «АМИ» быстро переходит в фазу расширения рынка, направляя усилия на рынок полисов «Нерсинг Хоум». Такой подход вызывает колоссальный интерес благодаря неограниченным возможностям.
Другие услуги включают страховые полисы «Хелс» и «Лайф», предоставляемые фирмами категории А+.
Судя по отзывам клиентов, фирма «АМИ Сервисиз» имеет прекрасную репутацию. Еженедельно приходят письма и раздаются телефонные звонки клиентов, благодарящих г-жу Смит за ее теплое отношение к ним и профессионализм. Запросы потенциальных клиентов также свидетельствуют о большом спросе на полисы страховой системы «Нерсинг Хоум».
Цели
Нашей целью в настоящее время является сохранение ведущего положения фирмы на рьшке и после ее продажи. Мы полагаем, что в течение двух лет фирма будет в надлежащем состоянии для увеличения текущего объема продаж и комиссионных поступлений для перехода на более высокую и более прибыльную ступень. Существуют реальные возможности для создания агентства с несколькими сотрудниками. Руководство фирмы может увеличить количество агентов и повысить процент комиссии от каждой продажи, совершенной агентами. Этот потенциал практически не ограничен.
Из-за серьезной травмы ноги г-жа Смит решила не брать на себя дополнительную ответственность.
Реализация этой цели будет зависеть от способности нового руководства развить рыночную активность и обеспечить качественное обслуживание клиентов. Для реализации планов по передаче собственности новому руководству фирмы «АМИ» потребуются инвестиции в размере 275000 долларов.
Управленческий коллектив представлен всего лишь одной женщиной, имеющей 15летний опыт маркетинга и продаж в сфере страхования. Госпожа Смит получила столько наград и почетных званий, что для их перечисления не хватит места, но среди них нельзя не упомянуть звание «Лучший торговый представитель» в Западном регионе и самих США, которое получено в результате сотрудничества с различными страховыми компаниями.
До начала работы в страховом бизнесе госпожа Смит добилась ведущего положения в компании «Эвон Сейлз» в качестве главного регионального и национального представителя. Ее работа на ряде других предприятий приносила фирмам заметную прибыль.
Крупная производственная фирма предлагала ей работу по развертыванию сети продаж в Австралии, но она отказалась от этого предложения и занялась страхованием. С этого дня она продолжала без устали работать, продемонстрировав, что любой человек, обладающий напористостью и целеустремленностью, может достичь успеха, несмотря на все препятствия.
1) связи в среде «телемаркет», создаваемые путем обращения по телефону к сложной компьютерной системе;
2) положительное мнение клиентов, с которыми установились доверительные отношения;
3) связи, налаженные госпожой Смит, благодаря ее общению с другими профессионалами.
Ожидается, что новым владельцам фирмы придется прикладывать много личных усилий для поддержания установившихся связей и получения новых предложений. Госпожа Смит три дня в неделю, обычно во второй половине дня, проводила заранее назначенные встречи. Остальные дни недели посвящались административным обязанностям.
Фирму «АМИ Сервисиз» можно охарактеризовать как предприятие, предлагающее услуги, без которых нельзя обойтись. У клиентов должно складываться мнение о представителе фирмы, как о профессионале, честном и благожелательном, который реально заботится о потребностях и защищенности клиентов.
У фирмы «АМИ» хороший послужной список, свидетельствующей об отличной поддержке клиентов. Существуют многочисленные выражения удовлетворенности и благодарности и мы надеемся, что новые владельцы фирмы продолжат эти усилия, направленные на повышение качества и характеризующиеся честным и доброжелательным отношением к клиентам. Те, кто покупает страховые услуги, не всегда просто покупают товар по предлагаемой цене. Клиенты, особенно в возрастной группе, с которой обычно связан такой бизнес, должны чувствовать, что им не нужно будет задумываться о том, кто же позаботится о них в будущем.
Госпожа Смит передаст новым владельцам список своих клиентов с упоминанием фамилий, адресов, номеров телефонов и вида страхования. Этот список содержит более 300 клиентов и необходимо, чтобы каждый из них привык к новому владельцу. Целесообразно, чтобы передача собственности происходила с личным участием госпожи Смит. Она направит официальное письмо каждому клиенту, представляя им новых владельцев, чтобы последние чувствовали, что их хорошо воспримут.
Анализ текущей ситуации
Продукция и услуги
Продукция и услуги, предлагаемые фирмой «АМИ Сервисиз», находятся в настоящее время в стадии зрелости. Системы страхования «Медикэр», «Нерсинг Хоум» и «Хелс» реализуются на рынке уже в течение нескольких лет.
Типичные покупатели знают о подобных полисах, но иногда они не представляют себе их важность. Требуется, чтобы агент по продажам пояснил им это и оказал помощь в доведении до клиентов важности тех или иных видов страхования.
Ценовая политика и уровень прибыли
Текущие цены растут из-за роста расходов на медицину. Прибыль или размер комиссионных растут с ростом страховых взносов, поскольку процент при продаже подобных услуг остается фиксированным.
Клиенты
Нынешние клиенты покупают страховые услуги, чтобы чувствовать себя спокойно. Они представлены всеми возрастными группами и имеют разный уровень образования и квалификации. Все же основной рынок — это люди в возрасте от 65 до 80 лет.
Задачи
Основными задачами нашей организации являются:
а)? ?предложение качественного страхового продукта, который принесет пользу клиенту в случае необходимости;
б) продажа только хорошо зарекомендовавших себя продуктов;
в) предоставление каждому клиенту такого уровня услуг, который мы хотели бы
получить для себя и своих близких;
г) предоставление новым владельцам возможности воспользоваться опытом госпожи Смит и результатами ее упорной работы, приобретя фирму с очень хорошей репутацией, а затем получать прибыль.
Деловые цели:
- Клиенты
- Продукты
- Качество
- Развитие
- Порядочность
- Прибыль
- Люди
- Управление
Таков перечень деловых приоритетов, которые всегда были основой успеха фирмы «АМИ». По сравнению с ранними качественными показателями, достигнутыми фирмой «АМИ», новое руководство должно суметь достичь аналогичного или большего уровня прибыли. Это будет зависеть от направленности на успех, позитивного внутреннего настроя и персонализации услуг, предоставляемых клиентам. Нужно учитывать, что госпоже Смит уже 70 лет и состояние ее здоровья оставляет желать лучшего из-за травмы ноги. Тем не менее, она в состоянии обеспечивать доход, выражаемый шестизначными цифрами за счет ее нынешней клиентуры и маркетинговой стратегии. Этот доход получается при графике работы три-четыре раза в неделю по половине дня.
Возврат инвестиций
Основываясь на представленных финансовых показателей, которые обеспечивались ранее фирмой «АМИ», мы полагаем, что новое руководство начнет реализовывать возврат инвестиций ко второму году деятельности. Это умеренная оценка, но она учитывает, что новые владельцы могут не иметь опыта в страховании, продажах или маркетинге.
Предпосылки для роста:
1. Понимание нужд клиентов, особенности конкуренции и данной сферы деятельности.
2. Гармония между продуктом, услугами, каналами распределения и клиентами.
3. Жизненный цикл продуктов и услуг.
4. Рост в соответствии со сферами интересов.
5. Баланс между людьми, руководством и целями предприятия.
6. Переход от единоначалия к распределенному управлению.
7. Развитие ценностей и культуры.
Ранее приведенный перечень видов деятельности и приоритетов следует принимать во внимание для планирования и учета будущего роста.
Обучение
Госпожа Смит предлагает обучение в течение 30 дней после приобретения предприятия. Это всеобъемлющий и рассчитанный на длительное время обучающий пакет будет учтен при определении продажной цены предприятия. Предполагаемое обучение проводится в объеме 40 часов в неделю в течение 4х недель (всего 160 часов) и будет состоять из следующих элементов:
1. Курсы по обучению страхованию
А Покупатель предприятия принимается на курсы, платит за поступление и экзамены на право выдачи страховых полисов, как это требуется по законам штата Аризона.
Б. Предлагается любое содействие, чтобы помочь при сдаче экзамена по страхованию в соответствии с законами штата Аризона.
2. Маркетинг
А. Новому владельцу будет пояснено, как и где получить фамилии и адреса потенциальных клиентов.
Б. Разъясняется, как выбирать географические зоны, в которых проживают наиболее привлекательные потенциальные клиенты.
В. Показывается, как определять потенциальных клиентов и как контактировать с ними.
3. Компьютерное обучение
А. Поясняется, как работать на компьютерной системе путем ввода в компьютер фамилий и номеров телефонов лиц в возрасте свыше 65 лет.
Б. Фамилии вводятся в файл с учетом почтового кода.
В. Подробно поясняется, как необходимо систематически охватывать зону.
Г. Показывается, как загружаются номера телефонов из исходного списка в компьютер.
Д. Поясняется, как обеспечить компьютерный опрос потенциальных клиентов и запись их ответов.
Е. Поясняется, как формируется журнал учета и ведется запись фамилий и адресов потенциальных клиентов.
4. Знание видов страховых услуг
А. «Медикэр»
1. Кто подходит под этот вид страхования
2. Как оформлять заявку на «Медикэр».
3. Когда клиент получит страховые документы по «Медикэр».
4. Что получает клиент от «Медикэр».
5. Разница между услугами класса А и В.
6. Пояснение, как заполнять бланки «Медикэр».
Б. Общее медицинское страхование
1. Кто подходит под этот вид страхования.
2. Как оцениваются клиенты для общего медицинского страхования.
3. Пояснение, как просчитывается эффект для различных схем страхования.
4. Пояснение, как помочь клиентам выбрать наилучший план страхования в соответствии с их потребностями и финансовыми возможностями.
5. Пояснение, как определить разницу между хорошей и плохой страховой компанией.
В. Полис системы «Нерсинг Хоум»
1. Обучение тому, как квалифицировать клиентов.
2. Пояснение, как проверять медицинские записи.
3. Пояснение клиентам, какой полис лучше всего подходит для его конкретной ситуации.
4. Пояснение того, что делать, если Вы не уверены, что клиент соответствует предъявляемым требованиям.
5. Оказание помощи клиентам по следующим вопросам:
а) необходимый объем страхования
б) период предоставления страхового пособия
в) необходимый объем страхового пособия
6. Обучение методам расчета страховой премии.
7. Обучение правильному заполнению бланков заявлений.
Г. Система «Хоум Хелс Кэр» (уход на дому)
1. Пояснение, как правильно определять подходящих клиентов.
2. Пояснение того, сколько денег будет выплачивать страховая компания за час обслуживания.
4. Пояснение, как помочь клиенту в принятии решения о том, какой вид страхового пособия понадобится клиентам (уход в доме для престарелых, уход на дому).
5. Объяснение того, какая страховая компания лучше всего соответствует состоянию здоровья клиента и его финансовому положению.
6. Объяснение того, как можно провести сравнение разных полисов и помочь клиенту в выборе наиболее приемлемого для него лично.
7. Обучение методам расчета страховой премии.
8. Обучение методам использования банковских векселей.
5. Как получить лицензию генерального агента?
А. Новым владельцам необходимо определить, какие компании лучше всего подойдут для их конкретных потребностей. Госпожа Смит поможет в принятии таких решений, для чего огромную помощь окажет ее опыт работы с несколькими страховыми компаниями. Госпожа Смит поможет новым владельцам получить контракты на правах генерального агента с рядом страховых компаний, которые будут выплачивать больший размер комиссии.
6. Методы работы с использованием телефона
А. Для успешного функционирования предприятия необходимо знать множество различных методов. Ниже приводятся некоторые из приемов и профессиональных навыков, которые помогут новым владельцам в достижении этих целей.
1. Когда лучше всего звонить потенциальным клиентам, чтобы договориться о встрече (т.е. время дня и конкретные дни, когда лучше всего звонить).
2. О чем говорить, чтобы договориться о встрече.
3. Что говорить, если клиент не заинтересован.
4. Как слушать, что говорит по телефону клиент и как предложить для него лучший вариант страхового плана.
5. Как еще раз подтвердить наиболее существенные моменты разговора (т.е. время встречи, адрес, номер телефона, фамилию).
6. Понимание ситуации, при которой лучше не настаивать на встрече.
7. Реализация продаж
А. Госпожа Смит обучит и тщательно объяснит все основные факторы, которые помогут сохранить объем продаж в данной сфере деятельности. Это само по себе будет обучающим пакетом. Ниже приводится информация, которая позволит лучше понять, чего можно ожидать в этой области.
1. Сообщите потенциальным клиентам размер страховых взносов.
2. Сообщите им, когда они должны их платить: ежемесячно, поквартально или ежегодно.
3. Дайте клиентам возможность сравнить их существующий страховой полис с тем, что предлагаете Вы.
4. Знайте, как представлять клиентам страховые полисы системы «Нерсинг Хоум» или «Медикэр Саплемент».
5. Помогите клиенту в принятии решения о том, какой полис для него выгоднее.
6. Научитесь понимать, когда лучше приостановить разговор и перейти к просьбе о совершении сделки.
7. Научитесь тому, как просить о заключении сделки.
8. Научитесь тому, как заканчивать сделку.
8. Подача заявочных документов
А. Изготовление копий.
Б. Расчет страховых платежей.
В. Как представлять чистый объем выплат.
Г. Как использовать формы банковских документов.
Д. Как правильно осуществлять банковский перевод.
Е. Как рассчитывать Вашу комиссию.
9. Ведение записей учета.
Существует слишком много проблем, касающихся правильного ведения делопроизводства, чтобы все их упоминать в данном разделе. Госпожа Смит поможет новым владельцам создать проверенную, надежную систему ведения документации, которая позволит им вести точные записи и учет всех нынешних и потенциальных клиентов. Эта развитая система будет вести учет закупок расходных материалов, различного рода отправлений, подробных сведений о клиентах, сведений о частных страховых компаниях, с которыми новый собственник будет связан лицензионными соглашениями, контролировать отправку старым и новым клиентам почтовых открыток с благодарностями, вести учет комиссионных вознаграждений и т.д.
10. Проблемы, связанные с расторжением договоров страхования.
А. Определите, когда клиент сможет расторгнуть договор.
Б. Уточните, какие требования должны соблюдаться при расторжении.
В. Определите, какие формы заявлений необходимо заполнить для расторжения договоров.
Г. Уточните, как можно получить компенсацию для клиента. Д. Уточните, как вносятся изменения в Ваши файлы.
Е. Определите, как можно получить компенсацию для клиента в случае смерти близкого человека.
Существует и масса других знаний, которые будут переданы госпожой Смит при проведении обучения новых владельцев. Эти вопросы изложены в перечне предложений для новых владельцев.
Клиенты
Основные особенности
Наш типичный клиент — это человек в возрасте от 65 до 80 лет. Потребности у клиентов могут меняться, но этот возраст является для них типичным. Весьма вероятно, что потенциальными клиентами будут пенсионеры, знакомые с услугами, предлагаемыми «АМИ», и они охотно их воспримут. Важным аспектом является начальный этап подхода к потенциальным клиентам и подробное ознакомление их с моментами, связанными с их финансовой защищенностью. Наши клиенты, в основном, используют страховую систему «Медикэр Саплемент», что оказывает неоценимую помощь в том, чтобы убедить ее нынешних клиентов приобрести также полисы системы «Нерсинг Хоум». Это зрелый рынок, к которому легко найти подход, а основная часть клиентов «АМИ» не имеют таких полисов. Легко понять, почему основным мотивом приобретения является финансовая защищенность для самих клиентов и их, близких в случае, если потребуется помощь профессионала. Можно задать также разумный вопрос: «Насколько клиенты чувствительны к разнице в цене?». Бюджет большинства клиентов госпожи Смит фиксирован и поэтому они не могут позволить себе приобретение самых дорогих услуг по страхованию. Исходя из этого, фирма «АМИ» предлагает доступные, но очень качественные услуги по страхованию.
В реальной жизни при конкурентных ценах клиенты будут покупать, что-либо у продавца, с которым они чувствуют себя наиболее комфортно. В этом и состоит причина успеха госпожи Смит в данной сфере деятельности. Люди любят ее и ценят ее профессиональный уровень. Как говорит она сама, у нее есть ради чего вставать по утрам!
Список клиентов
Из-за чрезвычайно конфиденциального характера отношений между агентом и клиентом, а также с целью защиты госпожи Смит, фамилии ее клиентов не приведены в данной публикации. Однако, как только будет открыт депонированный счет в банке на приобретение предприятия, госпожа Смит передаст новому владельцу список своих клиентов.
Это относится и к страховым компаниям. Их названия, номера телефонов и лица для контактов будут также переданы после оплаты счетов. Госпожа Смит сформировала очень серьезные взаимоотношения с основными страховыми компаниями. Эти взаимоотношения чрезвычайно важны для успеха генерального агента в страховой сфере.
Плавный переход от госпожи Смит к новым владельцам должен происходить профессионально и доверительно.
Выводы и заключения
Представлен план и описание малой доли гигантского потенциала в данной сфере деятельности. Рынок в страховой деятельности является развитой сферой, которая сделала богатыми много агентов, генеральных агентов и страховые компании. Услуги, предоставляемые фирмой «АМИ», всегда были честными и порядочными с этической точки зрения и того же ожидаю! от новых владельцев фирмы. Компания «АМИ» сформировала сильную рыночную нишу, которую могут оценить новые владельцы. Страховые полисы «Медикэр Саплемент» и «Нерсинг Хоум» являются необходимостью для тысяч жителей этого региона.
Капитал, требуемый для приобретения фирмы «АМИ Сервисиз», составляет 275 ООО долларов. Всю сумму необходимо оплатить в течение 7 дней после подписания договора продажи. Фирма «АМИ» не будет финансировать, какую либо долю стоимости договора.
После оплаты начнется обучение, которое будет продолжаться 160 часов в течение 4-х недель, при балансе времени 40 часов в неделю.
Оплата по пролонгированным договорам, поступающая на фирму «АМИ» в результате прошлой деятельности, будет передаваться новым владельцам. Размер таких комиссионных составляет в среднем 2000-3000 долларов в месяц. Таким образом, новые владельцы сразу начнут получать возврат своих инвестиций, что дает им возможность начать обучение, не беспокоясь сразу же о развитии существующего бизнеса. Госпожа Смит отдала много лет жизни созданию фирмы «АМИ Сервисиз» и превращению ее в пользующееся репутацией, прибыльное предприятие. Ее желанием и целью является продажа своего страхового агентства тому, кто будет и дальше развивать этот бизнес и заботиться о существующих клиентах.
Тот, у кого есть надлежащая этика, видение перспективы и желание добиться успеха в сфере страховой деятельности, быстрее добьется успехов, имея в руках крепкую функционирующую фирму. И именно фирма «АМИ Сервисиз» предлагает такой подарок тому, кто хочет управлять собственным страховым агентством.
Приложение
Примечание автора:
Приведите в приложении перечень всей дополнительной документации в соответствии с примечаниями и ссылками, указанными в Вашем бизнес-плане.
Помните, что информация должна быть представлена четко и аккуратно, чтобы лицо, знакомящееся с Вашим планом, могло легко найти ссылку и понять представленные данные.
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
