Деловая среда – это комплекс факторов непосредственного окружения организации, являющийся составной частью внешней среды, к которым относятся поставщики, потребители, конкуренты, финансовые организации и органы власти. Данные факторы находятся за пределами организации, взаимодействующие с ней и оказывающие непосредственное влияние на организацию в целом или на ее отдельные составные части.
Деловая среда формируется в процессе деятельности организации и со временем меняется, если организация меняет стратегию, сферу деятельности, производимые продукты, рынки и т.д. Чтобы выяснить, что следует относить к деловой среде организации, нужно проанализировать, в какой сфере деятельности или отрасли она работает, и определить, с какими элементами внешней среды (организациями, подразделениями, людьми), она связана, подвержена их влиянию, взаимодействует в процессе достижения поставленных целей. При рассмотрении влияния деловой среды на организацию важно понимать, что характеристики среды отличны, но в то же время связаны с ее факторами.
Основными характеристиками деловой среды являются:
- взаимосвязанность факторов деловой среды – это уровень силы, которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы;
- сложность деловой среды - число и разнообразие факторов, которые в значительной мере влияют на организацию;
- подвижность среды – это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации;- неопределенность деловой среды является функцией количества информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в этой информации. Данные характеристики описывают факторы деловой среды.
В некоторых случаях эти факторы начинают оказывать сильное влияние на конкретную организацию, могут предоставить новые возможности и создать серьезные угрозы. К факторам деловой среды относятся поставщики материальных и природных ресурсов, потребители продукции и услуг, конкуренты, финансовые организации и органы власти. В группе потребителей продукции и услуг входят непосредственные покупатели и клиенты: торговые фирмы, официальные дистрибьюторы, магазины, торговые агенты, фирмы-производители, индивидуальные покупатели и клиенты. Конкретный состав потребителей зависит от сферы деятельности организации, специфики ее продукции и услуг, масштабов производства, рынков сбыта и других элементов. Кроме непосредственных покупателей в эту группу могут быть включены общества потребителей, общества экологической защиты и другие подобные организации. Их влияние на производителей становится все более заметным, с которыми необходимо считаться. Эти организации вступают в непосредственное взаимодействие с производителями по поводу качества продукции, добросовестности рекламы, соблюдения экологических требований и т.д.
Воздействие потребителей находит проявление в различных формах:
- в установлении определенного уровня цен;
- в наличии особых требований к качеству, дизайну и техническим характеристикам продукции; формах оплаты;
- в угрозе перехода к другому производителю;
- в предпочтении определенных торговых марок и т.д.
Производители также могут оказывать существенное влияние на потребителей, устанавливая более низкие цены, гарантируя высокое качество и сроки поставок, предлагая уникальную продукцию или услуги, являясь монополистами в данной отрасли и т.п. Если позиция производителя достаточно сильна, то существует и потенциальная угроза смены покупателя. Также необходимо понимать, насколько сильны позиции организации, как она влияет на покупателей и в чью пользу складывается баланс сил в этом взаимодействии. Изучение потребителей позволяет организации лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, на сколько можно расширить круг потенциальных покупателей и многое другое.
Рассматривая «деловую среду» как социально-экономическую систему с присущими ей признаками, такими как целостность, открытость, приспособляемость, воспроизводимость, структурированность, иерархичность и др. на основе новых подходов к анализу систем предложенных Г.Б. Клейнером можно говорить об отнесении данного типа системы к средовым, с присущими им характеристиками, как для внутренней деловой среды, так и внешней.
Внешняя деловая среда выступает как результат функционирования многих организаций. Внешняя среда – это совокупность всех имеющих значение для данной системы отношений и факторов, которые организация должна учитывать в своей деятельности, но изменить не в состоянии. Это властные, финансовые и коммерческие структуры, акционеры, поставщики, потребители, клиенты, общественность, местное сообщество граждан и т.д.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
На внутреннюю среду организации существенное влияние оказывают такие факторы внешней среды как деловая среда в национальной экономике в целом и в отрасли в частности; образцы национальной культуры; правовое поле; общие социально-экономические условия ведения бизнеса и т.д. Функционирование среды может быть связано со спецификой отрасли, в которой она действует, со скоростью технологических и других изменений, с особенностями рынка, потребителей и т.п. Компаниям отраслей, применяющих, например, высокие технологии в большей степени присуще наличие культуры, содержащей «инновационные» ценности и веру в позитивность изменений. Деловая среда организации может разниться в пределах одной и той же отрасли в зависимости от национальной культуры, в рамках которой функционирует данная организация.
На формирование деловой среды организации могут оказывать влияние также и такие факторы, как уровень социально-экономического развития общества, состояние общественной морали, политическая и экономическая стабильность, общие условия ведения бизнеса – в том числе инвестиционный и налоговый климат, рыночная конъюнктура, роль общественного мнения в принятии государственных и хозяйственных решений. Внешняя среда проявляется также через характер хозяйственных связей и отношения предприятия с поставщиками, потребителями и конкурентами.
Факторы развития внутренней деловой среды находятся в пределах возможного регулирования со стороны коллектива и руководства организации, поскольку на ее формирование оказывают влияние люди, корпоративная структура, технологии, задачи, деловая культура, которые формируют определенные отношения и поддаются регулированию.
Формирование деловой среды организации связано с разными подходами, причем выбор того или иного подхода к этому процессу становится довольно часто определяющим и для будущего самого предприятия.
Деловая среда является предметом развития и изменений в процессе функционирования организаций в течение всей их «жизни». Деловая среда проходит определенные стадии жизненного цикла, среди которых можно выделить: создание; собственно функционирование; эволюция, то есть постепенное и плавное изменение системы; трансформация, то есть существенное, относительно резкое изменение; прекращение деятельности, ликвидация. В диссертации показано, что средовые системы создаются при участии систем других типов и существующих сред.
Взаимодействие внутренней и внешней среды проявляется в функционировании. Для функционирования экономических объектов и экономики в целом жизненное значение имеет метаболизм – обмен с другими объектами результатами деятельности. Этот обмен осуществляется не непосредственно, а через различные среды, обеспечивающие поиск необходимой информации, коммуникацию, движение материально-финансовых потоков и законодательное сопровождение трансакций.
Конкуренция — борьба, соперничество в какой-либо области.
В экономике говорят о деловой конкуренции хозяйствующих субъектов, каждый из которых своими действиями ограничивает возможность конкурента односторонне воздействовать на условия обращения товаров на рынке, то есть о степени зависимости рыночных условий от поведения отдельных участников рынка. В соответствии с Законом РФ № 135-ФЗ «О защите конкуренции», конкуренция — соперничество хозяйствующих субъектов, при котором самостоятельными действиями каждого из них исключается или ограничивается возможность каждого из них в одностороннем порядке воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке.
С экономической точки зрения, конкуренция рассматривается в 3 основных аспектах:
1. Как степень состязательности на рынке;
2. Как саморегулирующий элемент рыночного механизма;
3. Как критерий, по которому определяется тип отраслевого рынка.
Деловая конкуренция — тип соревнования, возникающий между хозяйствующими субъектами, каждый из которых своими действиями ограничивает возможность конкурента односторонне воздействовать на условия обращения товаров на рынке, то есть о степени зависимости рыночных условий от поведения отдельных участников рынка.
Пять составляющих деловой конкуренции:
1. Конкуренция между уже существующими участниками или игроками на рынке;
2. Конкуренция между потенциальными участниками рынка;
3. Конкуренция со стороны суррогатов какого-либо товара или услуги; (например, конкуренция продавцов кожзаменителя и кожи);
4. Рыночное давление со стороны покупателей направленное на занижение цены;
5. Рыночное давление со стороны поставщиков сырья, направленное, естественно, на завышение цены.
1. выявление их сильных/слабых сторон, исходящих от них угроз;
2. прогноз будущих стратегий и решений конкурентов;
3. предсказание реакции конкурентов на стратегию и действия фирмы;
4. определение влияния конкурентов на преимущества фирмы.
Стратегические группы конкурентов — это множество соперничающих фирм в определенной отрасли, имеющих общие черты. Такими чертами могут быть схожие стратегии конкуренции, одинаковые позиции на рынке, схожие товары, каналы сбыта, сервис и другие элементы маркетинга.
Конкурентный анализ:
1. Фирмы одной стратегической группы являются более очевидными конкурентами, чем фирмы разных групп. Обычно жесткая конкурентная борьба идет внутри группы.
2. Фирмы в различных стратегических группах будут иметь разные конкурентные преимущества и потенциальную прибыльность. Часто они испытывают различную степень угрозы со стороны товаров-заменителей.
3. Изменение рыночных условий нередко может иметь различный эффект для разных групп, в том числе может стимулировать фирмы к переходу в другие стратегические группы.
4. Увеличение числа стратегических групп в отрасли может усиливать конкуренцию.
Партнерство это:
1) юридическая форма организации предприятия, занимающая промежуточное место между индивидуальным (семейным) предприятием и компанией с ограниченной ответственностью; представляет собой совместное предприятие нескольких лиц (физических, юридических), каждое из которых участвует в нем только своим капиталом. В отличие от акционерной компании в П. члены несут неограниченную солидарную ответственность по всем долгам и обязательствам предприятия. П. создается на основе договора, которым регулируются права и обязанности партнеров (пайщиков), участие в общих расходах, распределении прибыли, раздел имущества. Число членов П. обычно ограничено несколькими десятками. В дореволюционной России П. существовали в форме товариществ. Для П. законодательством предусмотрены значительно более упрощенные, чем для акционерных компаний, правила и нормы, регулирующие порядок их образования и роспуска, деятельность, отчетность и т.д.;
2) форма сотрудничества фирм, компаний, не закрепленная в учредительных документах, а поддерживаемая фактически. В качестве документа, подтверждающего такие отношения, составляется обычно договор (протокол) о корпоративном П. В некоторых случаях П. приводит к слиянию компаний.
Партнерство - это форма организации бизнеса, которая является естественным развитием единоличного владения. Фирма, организованная рядом лиц, совместно владеющих и управляющих предприятием. Закон о партнерстве определил партнерство (товарищество), как добровольную ассоциацию от 2 до 20 человек, объединившихся для совместного бизнеса с целью получения прибыли. Однако в некоторых областях деятельности (юристы, бухгалтера, брокеры) теперь разрешается объединяться в партнерства более чем 20 участникам. По степени участия в деятельности предприятия партнерства бывают разные. В некоторых случаях все партнеры играют активную роль в функционировании предприятия, в других случаях - один или несколько участников могут играть пассивную роль. Это означает, что они вкладывают свои финансовые средства в фирму, но не принимают активного участия в управлении ею. Согласно ГК РФ, хозяйственными товариществами могут быть полные товарищества и товарищества на вере (коммандитные).
Полным признается товарищество, участники которого (полные товарищи) в соответствии с заключенным между ними договором занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам принадлежащим им имуществом. Фирменное наименование полного товарищества должно содержать либо имена (наименования) всех участников и слова «полное товарищество», либо имя (наименование) одного или нескольких участников с добавлением слов «и компания» и «полное товарищество». Полное товарищество создается и действует на основании учредительного договора, который должен быть подписан всеми его участниками.
Управление деятельностью полного товарищества осуществляется по общему согласию всех участников. Учредительным договором товарищества могут быть предусмотрены случаи, когда решения принимаются большинством голосов участников. Каждый участник полного товарищества имеет один голос, если учредительным договором не предусмотрен иной порядок определения количества голосов его участников. Прибыль и убытки полного товарищества распределяются между его участниками пропорционально их долям в складоч-ном капитале, если иное не предусмотрено учредительным договором или иным соглашением участников. Не допускается соглашение об устранении кого-либо из участников товарищества от участия в прибыли или убытках.
Особенностью полного товарищества является, во-первых, то обстоятельство, что предпринимательской деятельностью его участников признается деятельность самого товарищества как юридического лица. Во-вторых, при недостатке имущества товарищества для погашения его долгов кредиторы вправе требовать удовлетворения претензий из личного имущества любого из участников (или всех вместе). Поэтому деятельность товарищества основана на личностно-доверительных отношениях всех участников, утрата или изменение которых влекут прекращение деятельности товарищества. Коммерческая практика показала, что такие товарищества нередко становятся формой семейного предпринимательства. В-третьих, любой из участников полного товарищества занимается предпринимательской деятельностью от имени товарищества в целом, поэтому для создания и функционирования полного товарищества не требуется устав, устанавливающий компетенцию его органов. Единственным учредительным документом такой коммерческой организации служит учредительный договор.
Товарищество на вере является разновидностью полного товарищества.
По сравнению с полным товариществом оно имеет следующие особенности:
1. состоит из двух групп участников: полных товарищей и вкладчиков. Полные товарищи осуществляют предпринимательскую деятельность от имени самого товарищества и несут неограниченную и солидарную ответственность по обязательствам товарищества. Вкладчики (коммандиты) лишь делают вклады в имущество товарищества, но не отвечают своим личным имуществом по его обязательствам. Таким образом, в товариществе на вере допускается использование капитала сторонних лиц (вкладчиков), т.е. появляется возможность привлечения дополнительных средств не за счет имущества полных товарищей, что является их преимуществом по сравнению с полным товариществом;
2. включение в фирменное наименование товарищества на вере имени вкладчика автоматически ведет к превращению его в полное товарищество, прежде всего в смысле неограниченной и солидарной ответственности своим личным имуществом по долгам товарищества;
3. закон специально регламентирует положение вкладчика в товариществе на вере. Вкладчик не вправе участвовать в управлении делами товарищества на вере и выступать от его имени, но он имеет право знакомиться с финансовой деятельностью товарищества.
Хозяйственные товарищества и общества близки по своей организационно-правовой форме хозяйствования, что дает возможность преобразования одного вида в другой. Но между ними имеются и существенные различия. Основное различие заключается в том, что товарищество — это объединение лиц, тогда как общество является объединениями капиталов. Этим определяются различия в правовом положении обществ и товариществ. В товариществах, участники которых должны заниматься предпринимательской деятельностью, могут уча-ствовать лишь индивидуальные предприниматели или творческие организации. Особенностью является и то, что общества могут быть созданы одним лицом, товарищества нет.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Фирменное наименование общества с ограниченной ответственностью должно содержать наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью». Число его участников не должно превышать предела, установленного Законом об обществе с ограниченной ответственностью.
Учредительными документами общества с ограниченной ответственностью являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав. Если общество учреждается одним лицом, его учредительным документом является устав. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из вкладов его участников и определяет минимальный размер имущества общества, гарантирующего интересы его кредиторов, в соответствии с Законом об обществе с ограниченной ответственностью. Высшим органом общества с ограниченной ответственностью является общее собрание его участников. Общество может быть добровольно ликвидировано или реорганизовано в акционерное общество или в производственный кооператив по единогласному решению его участников. Разновидностью общества с ограниченной ответственностью является общество с дополнительной ответственностью.
Обществом с дополнительной ответственностью считается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники такого общества солидарно несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим имуществом в одинаковом для всех кратном размере к стоимости их вкладов, определяемых учредительными документами общества.
Деловая среда организации
Понятие деловой среды организации, структура ее составляющих, влияние факторов деловой среды на деятельность организации (показать на конкретных примерах).
Деловая среда – это часть внешней среды, которая составляет непосредственное окружение организации. К деловой среде организации относится все, что, находясь за ее пределами, взаимодействует с ней и оказывает непосредственное влияние на организацию в целом или ее отдельные части. Деловая среда формируется в процессе деятельности организации и со временем меняется. В некоторых случаях факторы внешней среды начинают оказывать сильное влияние на конкретную организацию и становятся частью ее делового окружения. Деловая среда меняется, если организация меняет стратегию, сферу деятельности, производимые продукты, рынки и т.п.
Составляющие деловой среды:
1. Потребители продукции и услуг. В эту группу входят непосредственные покупатели и клиенты: торговые фирмы, официальные дистрибьюторы, магазины, торговые агенты, фирмы-производители, индивидуальные покупатели и клиенты. Конкретный состав потребителей зависит от сферы деятельности фирмы, специфики ее продукции и услуг, масштабов производства, рынков сбыта и других факторов. Кроме непосредственных покупателей в эту группу могут быть включены общества потребителей, общества экологической защиты и другие подобные организации. Их влияние на производителей становится все более заметным, и с ним приходится считаться. Эти организации вступают в непосредственное взаимодействие с производителями по поводу качества продукции, добросовестности рекламы, соблюдения экологических требований и т.д.
2. Поставщики материальных и природных ресурсов. Поставщики сырья, материалов, полуфабрикатов, электро- и теплоэнергии, воды, газа могут непосредственно воздействовать на организацию, создавая ресурсную зависимость. Зависимость одних организаций от распределения ресурсов дает власть другим и позволяет им оказывать влияние на себестоимость, качество продукции, сроки ее изготовления и в целом на эффективность деятельности организации. Анализ поставщиков материальных и природных ресурсов позволяет определить, насколько сильна ресурсная зависимость организации и каковы ее причины. При анализе следует обращать внимание на цены товаров и услуг, их качество, соблюдение сроков, условий и объема поставок, на то, является ли поставщик монополистом данного вида ресурсов или возможна смена поставщика. Зависимость от поставщиков создает для менеджеров организации большие сложности при обеспечении необходимыми для ее деятельности материальными и природными ресурсами. В таких условиях организация должна направлять свои усилия на то, чтобы минимизировать ресурсную зависимость.
3. Конкуренты. К ним относят те организации, которые реализуют на одних и тех же рынках продукцию или оказывают услуги, удовлетворяющие одни и те же потребности. При изучении конкурентной среды менеджеры должны оценить, насколько сильна конкуренция, как она влияет на деятельность организации, определить главных конкурентов, реальные и потенциальные угрозы с их стороны. Вместе с тем менеджерам необходимо знать позиции их организации и каковы ее конкурентные преимущества, чтобы уметь выработать определенную конкурентную стратегию. Если на рынке появляются новые фирмы, имеющие намерение производить аналогичный продукт, или уже существующие выпускают такой же продукт, то их необходимо включить в ту же группу как потенциальных конкурентов и тоже начать изучать. Угрозу для организации могут представлять также фирмы, производящие товары или услуги, которые способны заменить или даже полностью вытеснить ее продукцию. Менеджеры должны проанализировать возможность наличия таких товаров-заменителей или их появления. Чем более полной и достоверной информацией о реальных и потенциальных конкурентах располагают менеджеры организации, тем лучше они сумеют подготовить организацию к ответным действиям на вызов конкурентов, разработав наступательную или оборонительную стратегию.
4. Инфраструктура. Это часть деловой среды, которая обеспечивает организацию необходимыми для ее деятельности финансовыми, трудовыми, информационными ресурсами, транспортными, консультационными, аудиторскими, страховыми и другими услугами. В инфраструктуру входят многочисленные организации, такие, как банки, фондовые биржи, рекламные и кадровые агентства, консультационные и аудиторские фирмы, лизинговые компании, арендаторы, охранные агентства, железные дороги.
5. Финансовые организации. Участившиеся в последние годы финансовые кризисы усиливают неопределенность и создают большие сложности для менеджеров организации. Банки приостанавливают текущие операции, прекращают свою деятельность, становятся банкротами, на фондовом рынке падает объем продаж ценных бумаг, происходят резкие колебания валютного курса и т.п. В такой кризисной ситуации менеджеры должны понимать, что, несмотря на макроэкономические факторы, роль государства и его влияние на финансовое положение страны, обоснованный выбор финансовых учреждений и тщательный анализ их текущей деятельности снижают риск потерь и создают условия для более стабильной работы организации.
6. Рынок рабочей силы. Этот рынок включает кадровые агентства, службы занятости, учебные заведения, биржи труда и т.п., с которыми организация устанавливает связи и непосредственно взаимодействует, чтобы обеспечить себя необходимыми трудовыми ресурсами. Сюда же можно отнести и профессиональные союзы, усиливающееся влияние которых на деятельность организации нельзя не учитывать.
7. Транспортные организации. Стоимость транспортных услуг может составлять весомую долю себестоимости продукции. В таких случаях организация испытывай сильное воздействие со стороны транспортных предприятий. Формируется зависимость от цен, соблюдения графиков перевозок, сохранности поставляемых грузов. Эта зависимость усиливается, если транспортные организации являются монополистами, поскольку они могут устанавливать высокие тарифы на перевозки.
8. Консультационные фирмы. В последние годы в России наблюдается значительное оживление на рынке консультационных услуг. Российские предприятия все чаще обращаются к отечественным и иностранным консультационным фирмам, работающим на внутреннем рынке, за помощью в разработке маркетинговых, инвестиционных проектов, стратегии, проектов по реструктуризации предприятий и т.д.
9. Страховые компании. Страховой бизнес в России набирает силу, идет процесс формирования страховых групп. Страхование рисков превращается в инструмент бизнеса, все больше организаций обращается к страховым компаниям. Введено обязательное страхование, наряду с личным страхованием получают распространение такие его виды, как добровольное страхование ответственности и имущества.
10. Государственные и муниципальные организации и органы власти. В деловую среду организации в зависимости от формы собственности, ее размера, масштаба деятельности, финансирования, видов выпускаемой продукции и других параметров могут входить различные федеральные, региональные и муниципальные организации или органы власти, с которыми она непосредственно взаимодействует (например, местная администрация, налоговая инспекция, налоговая полиция, суды и др.). Их влияние на организацию может проявляться по-разному - от прямого вмешательства до регулирования деятельности. Сюда входит принятие законов и других нормативных актов, определяющих правовую базу предпринимательства, полное или частичное владение акциями, лицензирование, предоставление субсидий, размещение выгодных государственных заказов и их ресурсное обеспечение, взимание налогов и контроль за их уплатой, применение экономических и административных санкций и др.
11. Международный сектор. Международный сектор деловой среды все больше начинает оказывать прямое воздействие на деятельность российских организаций. В последние годы появилась опасность конкуренции со стороны иностранных фирм на российском рынке, вытеснения российских производителей иностранными, обеспечивающими лучшее качество товаров, например, таких, как автомобили, компьютеры, бытовая электронная техника, ряд продуктов питания.
Внешняя деловая среда
Очень важная часть внешней среды предприятия - деловая среда.
В. Смирнова и У. Рейзел представляют составляющие деловой среды предприятия в виде диаграммы:
1. Зависимость предприятия от поставщиков материальных, энергетических и других ресурсов весьма велика. Несвоевременная поставка, поставка некачественных ресурсов, замена одних видов ресурсов другими, завышение цен на ресурсы и т.п. - все это ставит предприятие в полную зависимость от поставщиков, создает большие сложности в работе. Поэтому задача предприятия - максимально минимизировать свою ресурсную зависимость. Следующая составляющая деловой среды - конкуренты. Задача руководства предприятия - определить возможности конкурентов и принять необходимые меры к тому, чтобы обезопасить себя от реальных и потенциальных угроз с их стороны. Оптимальный вариант в этих условиях - разработать и начать производство продукции или оказание услуг, противостоящих конкурентным и отличающихся более высоким качеством и потребительскими свойствами. Другими словами, в борьбе с конкурентами нужна наступательная, а не оборонительная позиция.
2. Важное место в составе деловой среды предприятия занимают потребители продукции и услуг. Это не только индивидуальные покупатели и клиенты, но и оптовые и розничные тортовые фирмы, магазины, торговые агенты, официальные дистрибьюторы. Состав потребителей продукции и услуг зависит от многих факторов: специфики продукции и услуг предприятия, масштабов производства продукции и оказания услуг, рынков сбыта и др. В числе потребителей продукции и услуг все большую роль играют различные общества защиты потребителей, контролирующие организации, общества экологической защиты и другие подобные организации. Они вступают в непосредственный контакт с производителями продукции и организациями, оказывающими услуги, по поводу качества производимой продукции и оказываемых услуг, соблюдения требований экологии, добросовестности рекламы и т.п. Воздействие потребителей продукции и услуг достаточно велико и проявляется в самых разных формах: выдвижении особых требований к качеству продукции и обслуживания, к техническим характеристикам продукции, установлении определенного уровня цен и т.д. Оказывается и обратное воздействие производителей на потребителей гарантией высокого качества продукции и услуг, установлением более низких или стабильных цен на продукцию и услуги и т.п.
3. Значительную часть деловой среды предприятия составляет инфраструктура - банки, фондовые биржи, кадровые агентства, страховые компании, аудиторские и консультационные фирмы, различные транспортные организации и др., оказывающие предприятию широкий спектр услуг. Так, финансовые организации обеспечивают предприятие необходимыми для его деятельности финансовыми ресурсами, кадровые агентства и службы занятости, как и учебные заведения, - необходимыми трудовыми ресурсами. Все большее распространение в России получает страховой бизнес, осуществляющий страхование имущества, ответственности, рисков, личностей и др. Высокими темпами распространяются консультационные и аудиторские услуги. Все больше предприятий и фирм обращаются за оказанием помощи в разработке информационных технологий, стратегического планирования и организационного развития, финансового управления, управления персоналом и его подбора, маркетинга и отношений с общественностью и др. Все большую долю себестоимости продукции предприятий составляют транспортные услуги, которые оказывают транспортные организации.
4. В деловую среду предприятий включаются также государственные и муниципальные организации, а также органы власти. Влияние государственной власти, региональной и местной администрации, налоговой инспекции на предприятия многообразно и проявляется в принятии законов и других нормативных актов, определяющих правовую базу предпринимательства; лицензировании деятельности предприятия; взимании налогов и контроле за их уплатой и др. В современных условиях влияние этой части деловой среды на деятельность предприятия очень велико, так как она подвержена частым и нередко непредсказуемым изменениям, что усложняет деятельность предприятия.
5. Определенное влияние на деятельность предприятий оказывает международный сектор деловой среды. Особенно ярко это проявляется при создании совместных предприятий, реализации совместных проектов, осуществлении доставок товаров из-за рубежа и выходе наших предприятий на зарубежные рынки и др. В последние годы широко распространилась покупка акций отечественных компаний иностранными инвесторами. Взаимодействие российских предприятий в сфере международного сектора, конкуренция со стороны иностранных фирм на российском рынке, нередко приводящая к вытеснению российских производителей, ставит перед ними задачу противостояния этой конкуренции. Необходимо повышать качество и технические характеристики отечественной продукции и выработать меры противостояния, государственного регулирования, разработки и осуществления новых правил, специфических приемов современного менеджмента.
Деловая среда бизнеса
Взгляды на сущность и природу предпринимательства весьма разнообразны и сильно варьируются в различных общественных и социальных группах, у разных наций и народностей, в кругах наемных работников и самих предпринимателей. Обильное многообразие суждений и мнений о предпринимательстве объясняется различными моральными устоями и ценностями людей, неодинаковым индивидуальным опытом, воспитанием, уровнем благосостояния. Большую роль играет также успешный или неудачный опыт развития бизнеса в той или иной стране. Пытаясь развивать предпринимательскую деятельность в пределах отдельного региона или в масштабах целого государства, власти подчас сталкиваются с весьма серьезными препятствиями на этом пути. Повышение благосостояния с помощью бизнеса в значительной степени затрудняют идеологические шоры, бюрократия, избыточный налоговый прессинг, недостаток капитала в стране, монополизация рынков и прочие факторы. Рассмотрим более подробно элементы деловой среды бизнеса, определяющие предпринимательский климат в отдельной стране или регионе.
Общественные ценности. Ведущую роль в формировании благоприятной обстановки для осуществления предпринимательской деятельности играют общественные настроения, отношение преобладающей массы населения к бизнесу в целом и отдельным бизнесменам в частности. Если превалируют настроения уравнительного толка, когда предпринимательство расценивается как способ обогащения одних граждан за счет других, то это, само по себе, является сильным тормозящим моментом в развитии всех видов коммерческой деятельности.
Неблагожелательное и даже враждебное отношение к предпринимателям обостряется, когда представители бизнеса демонстрируют антисоциальное поведение и показное потребление. В условиях невысокого жизненного уровня основной массы населения наиболее богатые предприниматели приобретают роскошные яхты, футбольные клубы, самолеты, ювелирные раритеты. Их мораль и ценности диаметрально отличаются от мировоззрения общественных групп с более скромными доходами. Несовпадение моральных норм и представлений о должном поведении вызывает общественное противостояние и конфликты. Иногда дело доходит до того, что возмущенные массы осуществляют революции и пытаются вовсе ликвидировать институт предпринимательства. Однако установленная таким образом «социальная справедливость» ведет к бедности и институт предпринимательства реставрируется. Определяющим моментом в новом принятии его обществом являются все те же ценности и мораль – как со стороны населения и государства, так и в среде самих предпринимателей.
Законодательство и правопорядок. Одной из значимых причин неразвитости предпринимательства во многих странах мира является слабая правовая база и неэффективная правоприменительная практика. Повсеместное нарушение закона, уклонение от уплаты налогов, взяточничество и коррупция, организованная преступность, отсутствие гарантий защиты собственности и личности предпринимателя, – все это в совокупности представляет значительное препятствие на пути развития бизнеса.
Очень мешают динамичному развитию предпринимательской деятельности такие факторы, как слабость и некомпетентность судебной системы, избирательное применение закона, двойные стандарты в рассмотрении хозяйственных споров. Приведение в надлежащий порядок законодательной базы предпринимательской деятельности, неукоснительное исполнение законов всеми сторонами хозяйственного оборота – залог успешного развития предпринимательства.
Экономическая обстановка. Важнейшим фактором предпринимательской среды является экономическая обстановка, в которой приходится функционировать бизнесу. Платежеспособность населения и предприятий, емкость рынков, наличие дешевой и квалифицированной рабочей силы, действующие налоговые ставки – все эти показатели в обязательном порядке учитываются отечественными и иностранными предпринимателями при принятии решения об инвестициях или реализации бизнес-проектов. Предпринимателей также интересуют такие хозяйственные показатели, как уровень инфляции, доступность и стоимость кредитных ресурсов, возможность выхода на рынки ценных бумаг, ограничения на движение капиталов.
При выборе места и сферы предпринимательской деятельности бизнесмены принимают в расчет соотношение заработной платы в данной стране и за рубежом, уровень социальных гарантий наемному персоналу, силу или слабость профессиональных союзов. Немаловажным фактором экономической обстановки является степень конкуренции на рынках и возможности заполнения перспективных продуктовых ниш.
Политическая ситуация. Для формирования благоприятной предпринимательской среды очень важным обстоятельством является политическая ситуация, которая во многом определяет инвестиционный климат и развитие бизнеса в какой-либо стране. От политических целей и приоритетов законодательной и исполнительной власти зависит, будет ли поддерживаться или подавляться предпринимательство как институт, каким формам предпринимательской деятельности будет отдаваться предпочтение, будет ли приветствоваться присутствие иностранного бизнеса и транснациональных корпораций на внутреннем рынке страны.
От политической воли правящей партии и влияния оппозиционных сил зависит вхождение страны в состав экономических блоков и союзов (ЕС, ЕврАЗЭС, ВТО и проч.), выбор партнеров по бизнесу, условия сотрудничества с дружественными и недружественными государствами.
Социальная среда. Доброжелательное или негативное отношение к предпринимательству и предпринимателям формируется, в основном, в широких общественных кругах. Настроения в обществе, идеологические и религиозные ориентации людей из различных социальных слоев становятся определяющими при оценке личности предпринимателя, его социального статуса. Моральная поддержка обществом человека, который за счет собственного ума и таланта сумел подняться из низов общества на самую вершину социальной пирамиды, – в том числе за счет предпринимательской деятельности, – является наилучшей поддержкой для института предпринимательства.
Нельзя также не отметить, что социальная среда формирует приоритеты в потребительском поведении, в структуре потребностей и спроса. Мода и представления о престиже задают тон в покупках недвижимости, автомобилей, товаров определенных торговых марок. При различной социальной структуре общества и степени дифференциации населения по доходам развитие получают разные типы рынков, со своеобразной конъюнктурой и емкостью.
Институциональная структура рынка также является мощным фактором формирования среды предпринимательства. В частности, от того, насколько развиты рыночные институты – такие, как страховые компании, коммерческие банки, инвестиционные и пенсионные фонды, агентства по рекламе и маркетингу, трудоустройству, учебные заведения, профсоюзные организации и иные структуры, зависит сам бизнес, его этика, культура, уровень организации и управления.
Выделенные нами факторы предпринимательской среды оказывают прямое и непосредственное влияние на предпринимателей и предприятия, производящие товары, услуги и информацию. От того, какими будут эти факторы, зависит, каким будет бизнес в стране, насколько он будет развит и какие потребности обслуживать.
Факторы деловой среды
Организация может выжить лишь взаимодействуя с внешней средой - это все условия и факторы, возникшие в окружающей среде независимо от деятельности конкретной организации, но которые влияют или могут оказать влияние на функционирование организации. Внешняя среда организации образуется её окружением, образованным из 2 сфер: деловая среда (среда прямого воздействия) и фоновая среда (внешняя среда косвенного воздействия).
На фоновую среду организация влиять не может, а может лишь учитывать её. Факторы этой среды относятся к общему окружению. Они не оказывают такого влияния как факторы деловой среды. Но эта среда сложнее и информация об этой среде неопределённая.
Деловое окружение образуют те явления, процессы и институты среды, с которыми организация непосредственно взаимодействует и может оказать на них влияние. Это такие факторы, как: поставщики и потребители (основа управления со стороны менеджмента организации), конкуренты (оказывают конкурирующие действия за потребителя), государственные органы (определяют правовой статус организации), собственники (владельцы пакетов акций), косвенное влияние оказывают технология и состояние экономики, политические факторы, взаимоотношения с местной властью.
Руководство организации должно быстро улавливать изменения во внешней и внутренней среде, ясно осознавать их значение как в настоящем, так и в будущем, и выбирать наилучший вариант реакции в пределах существующих ресурсов. От того, насколько адекватно воспринимается менеджерами внешняя среда, зависит качество разрабатываемых решений. Поскольку ограниченность ресурсов трудно преодолима, особенно в краткосрочном периоде, на деле организация может реагировать лишь на некоторые изменения среды, а остальные - игнорировать.
Внешняя среда включает:
1) макрофакторы – политические, юридические, макроэкономические, научно-технические, социально-культурные и т. п.;
2) факторы микросреды – потребители, конкуренты, поставщики и посредники, источники капитала, трудовые ресурсы.
Политическая обстановка. В последнее десятилетие политическая обстановка характеризуется относительной стабильностью в сфере собственно политических институтов России и в отношении к ним социальных слоев.
Юридические факторы. К основным правовым достижениям относятся законодательные акты, регулирующие отношения собственности, предпринимательство, налогообложение, конкуренцию, защиту прав потребителей, рекламу, товарные знаки и др.
Макроэкономические факторы. Характеризуются следующими показателями: объемы продукции промышленности и сельского хозяйства, валовой внутренний продукт, индекс потребительских цен, оборот розничной торговли, размеры инвестиций в основной капитал, реальные располагаемые денежные доходы населения, объем платных услуг населению, экспорт и импорт товаров.
Информационные факторы. Новые информационные технологии в сфере управления организаций и структур государственного управления задействованы достаточно широко.
Научно-технические и технологические факторы. Основные направления повышения конкурентоспособности российской науки:
1) повышение престижности занятия научной деятельностью;
2) переоснащение парка научного оборудования;
3) противодействие утечке мозгов.
Демографические факторы. К ним относятся: численность, структура, динамика и занятость населения.
Основные характеристики потребительского поведения:
1) увеличение значимости личного времени и экономии усилий на выбор и приобретение товаров и услуг;
2) внимание к проблемам и способам охраны окружающей среды.
Контрагенты в целом. Для российской экономики свойственно отсутствие доверия экономических агентов друг к другу как во внутренних, так и в международных отношениях.
Конкуренты. Важнейшим инструментом борьбы зарубежных конкурентов с российскими экспортерами является антидемпинговое законодательство.
Поставщики и посредники. Ключевой сферой конкуренции посредников на наиболее заманчивых региональных рынках России в ближайшее десятилетие станет розничная торговля. В рамках этого необходимо использовать современные технологии торгового сервиса, мерчендайзинга, логистики и дистрибьюции.
Трудовые ресурсы – население в трудоспособном возрасте, кроме неработающих инвалидов войны и труда и лиц, получающих пенсию по возрасту на льготных условиях, лица в нетрудоспособном возрасте, занятые в экономике. Источники капитала – собственные средства организации, заемные средства (кредиты банков или специализированных финансовых институтов – страховых компаний).
Типы материалов и технологий находятся под влиянием промышленной революции, стандартизации и механизации, компьютеризации. Технология представляет собой средство, с помощью которого ресурсы производства преобразуются в конечный продукт.
Анализ деловой среды
Для оценки деловой среды рекомендуется использовать следующую группу параметров:
• сложность – количество и разнообразие элементов деловой среды. Сложная деловая среда – множество разнородных элементов, взаимодействующих друг с другом и влияющих на организацию. Простая деловая среда – 3-4 группы однородных элементов;
• стабильность (нестабильность) – динамичность элементов. Нестабильная деловая среда – частые изменения (действия конкурентов, колебания спроса, появление новых товаров и технологий). Стабильная деловая среда – элементы не меняются в течение длительного времени; факторы стабильности деловой среды – устойчивые либо легко прогнозируемые спрос и предложение;
• неопределенность – отсутствие необходимой информации о деловой среде, непредсказуемость изменений.
В зависимости от сложности и стабильности деловой среды выделяют четыре уровня неопределенности деловой среды организации:
1) низкая степень неопределенности – деловая среда проста и стабильна (внешние условия определены и прогнозируемы). Пример: хлебный магазин в микрорайоне Заозерный. Простая деловая среда: элементы – постоянные покупатели (жители микрорайона), небольшое количество конкурентов, поставщики. Стабильная деловая среда: существует устойчивый спрос на товар, связи с постоянными поставщиками, определенный график поставок, отсутствуют резкие колебания цен, т.к. их рост регулируется государством, гос. факторы не оказывают сильного влияния, как и человеческий фактор (работают всего несколько человек);
2) умеренная степень неопределенности – деловая среда сложна, но стабильна (элементы меняются, но не быстро и неожиданно). Если неопределенность умеренная, эффективность деятельности организации зависит от того, сколько элементов деловой среды она выявит, проанализирует и найдет способы взаимодействия. Пример: КГУ – большое количество элементов (абитуриенты, студенты, базовые школы, выпускники, родители, попечительский совет, министерство образования и науки, УМО, администрация, налоговые органы, банк, связи с организациями и предприятиями и т.д.), но изменения элементов постепенны и прогнозируемы;
3) умеренно высокая степень неопределенности – деловая среда проста и нестабильна (количество элементов невелико, но труднопрогнозируемо). Пример: производство модной одежды – круг потребителей ограничен, но вкус нестабилен;
4) Высокая степень неопределенности – деловая среда сложна и нестабильна (большое разнообразие элементов, изменения необычайно быстры и непредсказуемы).
Для того чтобы ответить на вопрос, в какой деловой среде работает организация, рекомендуется оценить ее по таким параметрам, как сложность, стабильность и неопределенность. Сложность деловой среды обусловлена тем, что есть множество разнородных элементов, взаимодействующих друг с другом и влияющих на организацию. Простая деловая среда состоит из трех-четырех групп однородных элементов.
Стабильность и нестабильность связаны с динамичностью элементов деловой среды. Нестабильная среда характеризуется частыми изменениями, которые могут быть вызваны действиями конкурентов, колебаниями спроса, появлением новых продуктов и технологий. Как правило, они носят непредсказуемый характер. Деловая среда стабильна, если ее элементы не меняются в течение длительного времени. Фактором стабильной среды являются устойчивый спрос и предложение продуктов (товаров и услуг).
Неопределенность означает отсутствие необходимой информации о деловой среде и непредсказуемость происходящих в ней изменений и существенно увеличивает степень риска. Перед менеджерами возникает сложная задача — предсказать, насколько это возможно, внешние изменения, способные повлиять на принимаемые ими решения.
Если организация работает в простой и нестабильной среде, то ее неопределенность довольно низка. Внешние условия достаточно определены, и их можно заранее предвидеть, контролировать и учитывать при принятии решения.
Сложная и стабильная деловая среда представляет большую степень неопределенности, однако ее элементы не изменяются быстро и неожиданно. Поэтому, если организация сталкивается с подобным видом окружения, эффективность ее деятельности во многом будет зависеть от того, сколько элементов деловой среды она выявит и проанализирует и как она будет учитывать их влияние.
Например, в такой среде работают государственные высшие учебные заведения, в ней присутствует большое число элементов, и они подвержены изменениям, которые, однако, происходят постепенно и их можно предвидеть. Так, в деловое окружение Государственного университета управления — одного из крупных вузов России — входит огромное число разнообразных элементов: абитуриенты, студенты, базовые школы, попечительский совет, министерство, УМО, ВАК, мэрия Москвы, префектура Юго-Восточного административного округа, налоговая служба, банк, научные организации, включая Российскую академию наук, многочисленные издательства, газеты, журналы, телевидение, радио, международные организации, зарубежные университеты и т.д.
Еще большая степень неопределенности характерна для простой и нестабильной среды. Несмотря на то, что на организацию может оказывать влияние небольшое число элементов внешнего окружения, бывает, что их действия предсказать очень трудно. Они неожиданно вмешиваются в деятельность организации, оказывают сопротивление, нарушают планы. Быстрые изменения создают сложности для менеджеров.
Такая деловая среда характерна для организаций, работающих в сферах и отраслях, где быстро меняются вкусы потребителей, например производство модной одежды. Деловая среда домов высокой моды достаточно простая, так как круг потребителей ограничен, но подвержена быстрым, часто сезонным, изменениям вкусов покупателей.
Самая высокая степень неопределенности встречается в сложной и нестабильной деловой среде. Если у организации такое окружение, то она сталкивается с большим разнообразием элементов, которые изменяются необычайно быстро и непредсказуемо. Часто эти изменения касаются одновременно нескольких групп, входящих в деловую среду. Такое окружение оказывает сильное воздействие или сопротивление, создает препятствия для деятельности организации, представляет значительную опасность, а иногда и угрозу ее существованию. Подобная деловая среда типична для организаций, использующих высокие технологии: производство электроники, средств связи и аэрокосмической техники, телекоммуникации.
Для более глубокого изучения деловой среды и ее отдельных элементов используются методики маркетингового анализа потребителей, поставщиков, конкурентов, методы стратегического анализа (SWOT-анализ) и др.
Адаптация организации к неопределенности и изменениям внешней среды. Быстрое развитие технологий, усложнение и многообразие предлагаемых товаров и услуг, сокращение их жизненного цикла, появление большого числа конкурентоспособных организаций, повышение требований покупателей — все эти и другие изменения внешней среды усиливают их влияние на организации и зависимость последних от внешних условий. Это вынуждает организации искать способы для улучшения взаимодействия и развивать способности к адаптации. Важно, чтобы менеджеры четко осознавали ситуацию: может ли организация контролировать внешние факторы, влиять на них, воздействуя на внешнюю среду и изменяя ее, или организация должна сама меняться и приспосабливаться к условиям окружающей среды. Организация должна соответствовать своей деловой среде, что может быть достигнуто путем адаптации или контроля и влияния на внешние факторы.
В зависимости от степени неопределенности рекомендуются различные подходы, обеспечивающие адаптацию организации к изменениям деловой среды: улучшение взаимодействия и информированности о состоянии деловой среды, изменение организационной структуры, стратегическое планирование, использование предпринимательского подхода и др.
Для повышения уровня эффективности взаимодействия необходимо воздействовать как на внутреннюю, так и на внешнюю среду организации, стремясь уменьшить ее неопределенность. Это достигается путем создания специальных подразделений, осуществляющих связь с внешним окружением, улучшения информированности о состоянии внешней среды, развития партнерских отношений, сотрудничества с конкурентами, создания стратегических альянсов.
Проведение организационных изменений производственного, технического, экономического, структурного, поведенческого характера, ориентированных как на краткосрочную, так и на долгосрочную перспективу, помогают организации не только адаптироваться, но и влиять на внешние факторы, обеспечивая достаточно устойчивое функционирование в нестабильных внешних условиях. Использование стратегического управления позволяет прогнозировать будущие изменения внешней среды и заранее подготовить к ним организацию, чтобы создать в перспективе условия для ее эффективной работы.
Инфраструктура современной организации как предпринимательской структуры — это объективно существующая экономическая категория. Она представляет собой систему общих условий общественного воспроизводства производимой конкретной организацией продукции или услуг.
По своему содержанию инфраструктура обслуживает конкретную организацию, обеспечивает ее необходимыми для эффективного функционирования и развития ресурсами и услугами.
Взаимодействие организации с элементами ее инфраструктурного обеспечения требует создания специальных условий и правил системного технологического взаимодействия инфраструктурных и предпринимательских компонентов организации и управления этим взаимодействием. Только тогда можно обеспечить получение реальной эффективности функционирования современной организации в условиях активной внешней рыночной среды.
Общение в деловой среде
Выделяют игровое, учебное, досуговое, интимное, духовное общение, включая общение с самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.
Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.
Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.
Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения:
• Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.
• Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.
• В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.
К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность:
• Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.
• Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.
• Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.
• Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».
В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.
На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.
Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.
Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.
Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и с клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.
Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.
Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).
С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.
Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами:
• Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами. Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».
• Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.
• Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.
• Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.
В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений.
Отношения могут выстраиваться на:
• партнерстве (равном участии в деле);
• соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию);
• доминировании (стремлении подчинить себе партнера).
Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.
При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.
Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.
Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное:
• В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.
• В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.
Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.
Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.
Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.
Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.
Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.
Развитие деловой среды
Особое место в ходе экономических преобразований уделяется реформе собственности, всемерному содействию расширения частной собственности в экономике, развитию малого бизнеса и частного предпринимательства. Согласно законодательству допускается существование разнообразных форм собственности, способствующих эффективному функционированию экономики и росту народного благосостояния. Государственное регулирование малого и частного предпринимательства, эффективная система его поддержки имеют большое значение не только непосредственно для малых предприятий, но и для экономики страны в целом, так как малый бизнес обеспечивает условия для повышения жизненного уровня широких слоёв населения. Именно малые и частные предприятия, не требующие крупных стартовых инвестиций и гарантирующие высокую скорость оборота ресурсов, способны наиболее быстро и экономно решать проблемы реструктуризации экономики, насыщение рынка потребительских товаров при ограниченных финансовых ресурсах.
Приоритетными направлениями государственного стимулирования малого бизнеса и частного предпринимательства является создание малых предприятий в сельской местности, а также по производству конкурентоспособной продукции и услуг. В нашей республике особое внимание было уделено усилению поддержки и стимулированию ускоренного развития малого бизнеса и частного предпринимательства, играющего все более значимую роль в обеспечении экономического роста, создании рабочих мест и решении проблем занятости, роста доходов и благосостояния населения.
Система государственной поддержки сектора малого бизнеса и частного предпринимательства в целом уже сформирована и имеет комплексный и целостный характер. На данный момент складывается благоприятная среда для развития малого бизнеса и частного предпринимательства. В этой связи Президент отмечал, что «В более чем 40 нормативно-правовых актов внесены изменения и дополнения, связанные с упрощением и облегчением создания и осуществления деятельности субъектов предпринимательства. В частности, введен новый порядок, в соответствии с которым уголовное дело не возбуждается и лицо освобождается от ответственности, если оно впервые совершило преступление, предусмотренное в случае уклонения от уплаты налогов или других обязательных платежей, но полностью возместило нанесенный государству ущерб в течение 30 дней после обнаружения правонарушения. В решении вопросов укрепления гарантий и защиты законных прав частных собственников и предпринимателей первостепенное значение придается усилению роли судебных органов».
В последние годы активно велась дальнейшая разработка системных мер и правового обеспечения улучшения деловой среды и создания благоприятных условий для развития малого предпринимательства. Важнейшими направлениями стали распространение принципа «одно окно» при регистрации собственности, упрощение и ускорение выделения земельных участков, выдачи разрешений на строительство и подключение к сетям электроснабжения, создание Фонда в целях дальнейшего расширения экспортного потенциала субъектов малого предпринимательства и другие.
Следует также отметить, что усилены меры административной ответственности за нарушение порядка проведения проверок и ревизий финансово-хозяйственной деятельности предприятий правоохранительными и контролирующими органами, нарушение порядка оказания государственных услуг, незаконное приостановление деятельности хозяйствующих субъектов и операций по их банковским счетам, необоснованное истребование информации о наличии денежных средств на их счетах, принудительное привлечение предпринимателей к благотворительности и иным мероприятиям, связанным с отвлечением денежных средств и другие. Наряду с этим законодательно внедрен механизм возмещения в полном объеме, включая упущенную выгоду, вреда, причиненного субъекту предпринимательства в результате незаконных решений государственных органов, органов самоуправления граждан или действии (бездействия) их должностных лиц. В отношении должностных лиц контролирующих, правоохранительных и иных государственных органов, которые неоднократно нарушили законодательство в сфере защиты свободы предпринимательской деятельности, будут применяться меры уголовной ответственности.
Благодаря созданию благоприятного делового климата для бизнеса и предпринимательства в нашей республике из года в год увеличивается количества субъектов малого бизнеса и частного предпринимательства.
Меры по активизации бизнеса способствовали созданию новых малых предприятий и микро фирм и, что особенно важно, новых рабочих мест.
Малый бизнес и частное предпринимательства большую роль играет в повышении доходов, уровня и качества жизни населения.
В будущем для дальнейшего улучшения деловой среды следует осуществить следующие меры:
— еще раз критически пересмотреть систему льгот, предоставляемых субъектам малого бизнеса и частного предпринимательства, в т. ч. экспортерам, на основе которых их совершенствовать;
— принять дополнительные меры по дальнейшему упрощению налоговых систем, сокращению их ставок, а также таможенных процедур, сокращению сроков их осуществлению и снижения тарифов на проведения внешнеторговых операций;
— необходимо шире внедрять электронную форму оформления всех документов и разрешительных процедур, связанных с предпринимательской деятельностью;
— укреплять взаимодействия государственных органов по регулированию предпринимательской деятельности с Торгово-промышленной палаты, Советов фермеров и других негосударственных и некоммерческих организации по обеспечению экономической безопасности субъектов предпринимательства от внешних и внутренних угроз.
Следует отметить, что, несмотря на развитие малого бизнеса и частного предпринимательства в нашей республике, для них существуют риски и различные угрозы, поэтому актуальным становятся обеспечения экономической безопасности предпринимательской деятельности. Логично предположить, что решение проблемы экономической безопасности, включая и законодательное обеспечение деятельности по обеспечению экономической безопасности, следует вести не только на уровне государства, региона, отрасли, а и на уровне хозяйствующих субъектов, т. е. на уровне предпринимательских субъектов. Защита интересов хозяйствующих субъектов, предприятий национальной экономики является существенным элементом как внутренней, так и внешней политики большинства правительств развитых стран мира.
Конфликты в деловой среде
Само понятие конфликтов известно многим науками, и оно по-разному трактуется. Но всегда под конфликтом понимают столкновения интересов, их противоборство. Характерным для этой ситуации становится тот факт, что на уступки не желает идти ни одна сторона. Деловой конфликт специфичен тем, что всегда происходит в профессиональной среде.
В связи с этим различают несколько его разновидностей:
1. Беспредметный. Когда конфликт основан на чем-то абстрактном и служит лишь для эмоциональной разрядки людей. Этот тип реже всего встречается в деловой среде.
2. Реалистический. Его цель – достижение конкретного результата.
3. Деструктивный. Его еще называют разрушающим, и он самый опасный.
4. Конструктивный. Опирается на факты и носит созидательный характер.
Любые конфликты в деловых коммуникациях возникают по определенным причинам. Наиболее известны и изучены причины конструктивных конфликтов:
• Различное видение сторон конечного результата работы.
• Различия в интеллектуальном уровне и образовании.
• Нехватка денег или сотрудников.
• Трудные условия работы.
• Разные права у сотрудников фирмы.
• Отсутствие умения взаимодействовать между собой.
Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера. Это может быть неграмотная политика руководства, несовместимость характеров сотрудников или интриги с целью продвижения по карьерной лестнице.
Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера.
Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:
1. На первом этапе конфликтующие стороны должны понять, что привело к конфликту, в чем его причина и как оппонент смотрит на проблему. Это помогает вникнуть в суть и понять вторую сторону, а это уже полдела.
2. Определяются действия, которые оба партнера считают недопустимыми для решения конфликта. Далее ищется общая цель, из-за которой спор нужно как можно быстрее разрешить.
3. На последнем этапе совместно находятся варианты действий, которые приведут к завершению конфликта.
Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись. Ведь проблемы могут накапливаться с быстротой снежного кома!
Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:
• Вести справедливую политику фирмы, направленную на равное распределение благ для всех работников.
• Создание комфортной среды для трудовой деятельности.
• Прописывание мероприятий по разрешению спорных ситуаций.
• Недопущение авралов.
• Недопущение влияния личных проблем на трудовую деятельность всего коллектива.
При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения. Первый путь ведет или к безболезненному разрешению проблемы, или, наоборот, к затягиванию. Второй путь активен и потому чаще оказывается продуктивным. Он помогает развивать свои коммуникативные навыки, а также приобретать опыт непростого делового общения.
При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения.
Коммуникации в деловой среде
В настоящее время в науках гуманитарного цикла существует большое количество определений понятия "коммуникация". В контексте данного учебника мы предполагаем использовать нижеследующее определение.
Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение) – специфический акт обмена информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.
С точки зрения социальной психологии, коммуникация – это процесс передачи информации от отправителя к получателю. Цель отправителя заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передавая определенное сообщение. Получателю для понимания информации необходимо раскодировать (декодировать) сообщение. Таким образом, полный единичный цикл коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров.
Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия, направленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной и т.п. В деловой коммуникации партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
Основными задачами деловой коммуникации могут быть продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:
1) обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;
2) предметно-целевое содержание коммуникации;
3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия;
4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата;
5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж).
Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах: монологической, диалогической и полилогической.
В монологической форме коммуникации преобладают коммуникативные действия: высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов – участников общения.
В диалогической форме коммуникации субъекты взаимодействуют и, как правило, взаимно активны.
В полилогической форме коммуникации имеет место многостороннее общение, которое, чаще всего, носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением к максимально эффективной ее реализации.
То есть, по сути, коммуникация может носить внутриличностный характер ("внутренний диалог") и межличностный характер ("личность – личность"; "личность – группа"; межгрупповая коммуникация; все вышеперечисленное в рамках разных культурных групп).
Общеизвестно, что деловая коммуникация представляет собой сложный и многогранный процесс, имеющий объективные и субъективные стороны и характеризующийся различными вербальными и невербальными параметрами. От обычной коммуникации деловая отличается, в первую очередь, четкой детерминированностью и регламентацией, поскольку направлена на решение определенной задачи. Данная регламентация осуществляется с помощью деловой этики, деловой риторики, некоторых стандартов корпоративной культуры и т.д. Все эти, а также некоторые другие сферы деловой коммуникации будут рассмотрены в данном учебнике.
Существует мнение, что в межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%. Это объясняется тем, что кинемы (жестовые движения рук) часто употребляются неосознанно и поэтому сильнее воздействуют, передают тончайшие оттенки эмоций.
Невербальную часть коммуникации отчасти можно дифференцировать на кинесику (науку о жестах рук), проксемику (науку о пространстве коммуникации) и окулесику (науку о движениях глаз в коммуникативном процессе). Язык, условно говоря, представляет собой знаковую систему сознательного. А знаковая система невербальной коммуникации реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто невербальная сфера входит в диссонанс с вербальной сферой и противоречит реальной речи. Роль вербального общения в деловом дискурсе зиждется на основах деловой риторики, и культура речи в деловом общении играет доминирующую роль. Культура дискуссии – показатель профессионализма в деловом дискурсе.
Доминирующую роль вербальные и невербальные факторы играют в создании индивидуального и корпоративного имиджа. Имидж делового человека также представляет собой совокупность ряда вербальных и невербальных параметров. Его можно рассмотреть и как отдельное социокультурное явление, и как феномен. Генезис имиджа представляет собой сложное многоструктурное образование, являясь феноменом индивидуального, группового и массового сознания. Имидж функционирует как образ-представление, в котором в сложном взаимодействии сочетаются внутренние и внешние характеристики объекта. В деловой коммуникации существенную роль играет как индивидуальный, так и корпоративный имидж. Последний несет на себе отпечаток корпоративной культуры, выражающийся в деловом поведении субъекта.
Вербальные и невербальные коммуникативные параметры находят свое отражение в этике и риторике делового общения и существенно детерминируют модели поведения, принятые в данной сфере. Одним из важных базовых понятий, включающих в себя и вербальные, и невербальные составляющие, является этика корпоративного общения. Сущность корпоративной этики состоит в том, что в основу ее, в первую очередь, положено взаимное доверие. Этические принципы и нормы ведения дел имеют свою специфику в каждой сфере и одновременно являются унифицированными категориями. Корпоративные и профессиональные кодексы дифференцированы в рамках разных культур и во многом детерминируются системой ценностей, принятых в каждой культуре. Модели поведения в межличностном общении в деловой сфере, как правило, четко обусловлены принципами корпоративной этики и морали. Однако данные модели во многом зависят от восприятия и адекватной интерпретации коммуникативных параметров, в зависимости от того, осуществляются они в рамках одной культуры или в разных. В свою очередь, принципы их построения и механизмы функционирования детерминируются доминантой культуры и ее генезисом. Разумеется, одной из форм вербализации делового этикета является деловой дискурс.
В каждой отдельной культуре деловой дискурс имеет свою лексико-грамматическую специфику. Во многом это обусловлено национальной когнитивной спецификой. Зачастую это выражается в том, что в деловой дискурс редко проникают явления художественного стиля и просторечия, но официально-деловой стиль в этом дискурсивном сегменте представлен наиболее ярко. Устная деловая речь, как правило, отличается от письменного дискурса большей внешней детерминированностью и наличием клишированных рамок. В устной речи, несмотря на ее четкость, детерминированность, краткость, аргументацию и логику, есть все же пространство для различного рода вариаций. В письменном дискурсе дифференцированных культур приходится учитывать их когнитивную специфику.
Риторика корпоративного общения тесно соприкасается с этикой и является ее вербальным сегментом. Если этику можно рассматривать как "план содержания", то риторику необходимо классифицировать как "план выражения". Однако деловая коммуникация в межкультурном контексте является процессом сложным и зачастую не всегда хорошо подвергающимся анализу. Очевидно, что в процессе кросс-культурного взаимодействия происходит влияние такого количества различных факторов, которое учесть зачастую не всегда представляется возможным. Бесспорно, влияние этнических и религиозных особенностей на корпоративную культуру будет играть одну из доминирующих ролей. Однако можно выделить некие обобщенные параметры, характерные для делового дискурса каждой конкретной культуры.
Интересно, что в настоящее время целесообразно разделить коммуникацию на офлайн-коммуникацию и онлайн-коммуникацию. Пространство онлайн-коммуникации отчасти имитирует коммуникацию непосредственную, отчасти развивается по своим собственным законам.
В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Барьеры в широком смысле слова определяются как проблемные точки процесса коммуникации, возникающие в процессе взаимодействия и снижающие его эффективность. Одна из социологических трактовок коммуникативных барьеров может быть сведена к их определению через категории условий или факторов, затрудняющих интеракцию и препятствующих обмену информацией.
Причины их появления разные: неодинаковое знание предмета разговора, различный тезаурус, а также дифференцированные социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные, культурные и национальные различия.
Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. 
