Теория удовлетворенности / неудовлетворенности работой Ф. Герцберга является одной из наиболее известных теорий содержания мотивации. Многочисленные исследования, проведенные автором теории, показали, что факторы, которые вызвали рост неудовлетворенности работника трудом, при их устранении совсем необязательно приводят к увеличению удовлетворенности. И наоборот: из того, что какой-либо фактор способствовал росту удовлетворенности трудом никак не следует, что при ослаблении влияния этого фактора будет расти неудовлетворенности.
Процесс “удовлетворенность – отсутствие удовлетворенности” в основном находится под влиянием факторов, связанных с содержанием труд, то есть с внутренними по отношению к работе факторами: признание, ответственность, престижность работы, возможность продвижения по карьерной лестнице, перспективы профессионального роста.
Процесс “неудовлетворенность – отсутствие неудовлетворенности” определяется влиянием факторов, связанных с окружением, в котором осуществляется работа, то есть находится под воздействием внешних по отношению к труду факторов: безопасность на рабочем месте, распорядок и режим работы, качество контроля со стороны руководства, отношения с коллегами, начальством и подчиненными, а также заработная плата.
На основе разработанной концепции Ф. Герцберг сделал вывод о том, что при наличии у работников чувства неудовлетворенности менеджер должен обращать первостепенное внимание на факторы, вызывающие неудовлетворенность, и делать все возможное для того, чтобы эту неудовлетворенность устранить. После того, как достигнуто состояние отсутствия неудовлетворенности менеджеру следует сконцентрировать внимание на приведение в действие мотивирующих факторов, обеспечивающих удовлетворенность трудом, и уже через них добиваться высоких результатов труда.
В литературе выделяют две основные теории удовлетворенности работой: двухфакторную теорию и теорию ценностей.
Автор двухфакторной теории Ф. Хсрцбсрг исходил из предположения, что удовлетворенность и разочарование следует рассматривать не как противоположные полюсы единой шкалы удовлетворенности, а как два разных и независимых вида отношения, имеющие разные источники (факторы) возникновения. Источниками удовлетворенности работой являются содержание и результаты работы: интересные по своему содержанию задачи, возможность достижения успехов и получение признания, принятие на себя ответственности и т.п. Эти факторы получили название факторов мотивации. Разочарование работой, напротив, обусловлено условиями труда: оплата труда, физические условия и безопасность труда, политика или, соответственно, дизайн работ в организации, стиль управления персоналом, отношения с менеджерами и коллегами. Эти факторы получили название факторов гигиены. Следовательно, отношение человека к работе человека можно представить в виде определенной комбинации факторов мотивации и гигиены.
В целом эмпирическая проверка двухфакторной теории дала противоречивые результаты и не позволяет однозначно подтвердить или опровергнуть ее. В частности, не всегда подтверждается предлагаемое автором разделение перечней, которые относятся к факторам мотивации или гигиены. Особое место среди факторов удовлетворенности занимает оплата труда и вряд ли ее можно рассматривать только в качестве одного из факторов гигиены. Однако, несмотря на это, двухфакторная теория не потеряла своей актуальности и имеет хорошие возможности для практического применения. Сама по себе идея автора о необходимости различать в работе, с одной стороны, ее содержание (т.е. какие задачи необходимо решать), а с другой — ее условия, является, безусловно, конструктивной. Она позволяет исследовать удовлетворенность работой как сложный внутренне противоречивый феномен, в котором могут одновременно сочетаться и удовлетворенность, и разочарование.
Второй наиболее распространенной теорией удовлетворенности является теория ценности.
В этой теории удовлетворенность зависит от следующих условий:
1) какие грани работы имеют для работника наибольшую ценность;
2) предоставляет ли работа возможность для их реализации.
При совпадении этих условий удовлетворенность работой является высокой. Если же совпадения нет, то работа не приносит удовлетворения. Основной акцент в этой теории делается на том, что удовлетворенность может быть достигнута только за счет тех граней работы, которые представляют ценность для конкретного работника. Иными словами, не существует универсального набора граней работы, определяющих удовлетворенность, - каждый работник имеет свою иерархию ценностей, связанных с работой.
Практическая реализация теории ценностей является достаточно трудоемкой, так как требует систематического выявления и анализа индивидуальных ценностей работников и возможности их реализации на работе. В ряде компаний такая работа успешно проводится: например, в компании FedEx проводится полностью автоматизированное исследование удовлетворенности в режиме онлайн. Чаще всего этот подход применяется к отдельным работникам, имеющим высокую ценность для организации: уникальным специалистам и менеджерам высокого уровня.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
