Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей (п.1 Постановления Правительства РФ №322).
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – это официальное название Роспотребнадзора, которое неизвестно большинству граждан. Ее функции разнообразны, потому что объединяют функции различных ведомств.
В частности, данная организация:
• Осуществляет санитарно-эпидемиологический контроль деятельности предприятий общепита, а также водных объектов на соответствие установленным нормам.
• Следит за разработкой проектов и дальнейшим строительством зданий и регулирует соблюдение эксплуатационных требований.
• Проверяет условия работы сотрудников различных организаций.
• Контролирует состояние воздуха и почвы, следит за надлежащей утилизацией отходов.
• Осуществляет контроль деятельности образовательных учреждений.
• Проверяет экологическую обстановку, а также санитарно-эпидемиологическое состояние органов надзора.
• Осуществляет контроль за соблюдением потребительских прав и свобод.
• Проверяет соответствие объектов гигиеническим нормам, выдает соответствующие заключения.
• Проводит аттестацию работников, чья деятельность требует соблюдения санитарно-эпидемиологических норм.
• Контролирует деятельность собственных подразделений, составляет статистическую отчетность.
Деятельность Роспотребнадзора утверждена Постановлением Правительства РФ «Об утверждении…» №322.
Основными нормативными документами, которые регулируют деятельность этой службы, является:
• Закон РФ «О защите прав потребителей» №2300-1.
• Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучия населения№ №52-ФЗ.
• Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» №29-ФЗ.
• Федеральный закон «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней» №157-ФЗ.
• Федеральный закон «О радиационной безопасности населения» №3-ФЗ.
Также Роспотребнадзор должен осуществлять свою деятельность в соответствии с Конституцией РФ, актами президента и правительства РФ, актами Минздрава и международными договорами.
Чем больше сфера контроля надзорного органа, тем больше организаций рискуют попасть по его проверку. В этом случае Роспотребнадзор является лидером, который может проверить практически любое предприятие.
Однако чаще всего ревизии подвергаются организации, тесно работающие с населением (образовательные, торговые, сфера услуг). Таким образом, Роспотребнадзор контролирует любую деятельность, связанную с потребительскими отношениями.
Избежать проверки, если она уже назначена, практически невозможно. Максимум, что может сделать предприятие, это свести к минимуму риск проведения ревизий по жалобам своих сотрудников или клиентов.
При посещении проверяемого предприятия, ревизии подвергается документация. Для ее предъявления составляется официальный запрос из Роспотребнадзора, который скрепляется копией приказа о проверке.
При этом важно знать, что инспектор не вправе запрашивать документы, которые можно проверить самостоятельно, потому что они находятся в государственном реестре (например, ИНН). Если же нужный документ не находится в свободном доступе, уклониться от его предоставления нельзя – это грозит административным штрафом.
После запроса у вас есть 10 дней на подготовку затребованной документации, копию которой необходимо заверить своей подписью руководителя.
Сама ревизия начинается с предъявления инспектором своего удостоверения и приказа о том, кого и на каком основании он будет проверять. Результатом подобного действия является акт проверки, в котором перечисляются выявленные нарушения и даются рекомендации по их устранению.
По запросам граждан, территориальный отдел управления Роспотребнадзора может проверить:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• Документацию (медицинские и трудовые книжки, образовательные документы).
• Документы, подтверждающие качество продукции (сертификаты, лицензии и пр.).
• Контрольно-кассовую машину на правильность работы.
• Журналы контроля на правильность заполнения.
• Помещения на соблюдение санитарно-эпидемиологических норм.
Проверяющие могут составлять протоколы и налагать штрафы, если будут обнаружены нарушения, а также давать указания к действиям для устранения выявленного несоответствия закону.
Также возможно осуществление контрольных закупок для проверки качества, изъятие проб и образцов для проверки.
Проверка удостоверяется приказом, с которым вас должны предварительно ознакомить. В этом документе будет содержаться перечень документов, подлежащих проверке.
В ходе ревизии сотрудник смотрит:
• Вывески.
• Уголок потребителя.
• Стоимость товаров и услуг, заверенных руководителем.
• Учредительские документы.
• Договор на вывоз отходов и проведение дезинфицирующих мероприятий.
• Журналы учета.
• Лицензии на ведение указанного вида деятельности.
Перечисленные документы проверяются на соответствие законодательным и нормативным актам, положениям.
После ревизии инспектор составляет отчет, в котором указываются выявленные нарушения и предлагаются мероприятия по их устранению. Также могут быть выписаны предписания на назначение административного наказания виновным в выявленных несоответствиях лиц.
Если указанные рекомендации не соблюдаются и нарушения не устраняются, руководители привлекаются к административной ответственности по ч.1 ст. 19.4 КоАП РФ).
Несмотря на все полномочия, имеющиеся у сотрудников Роспотребнадзора, их возможности не безграничны. Так, они не имеют права на следующие действия:
• Осуществление плановой проверки без присутствия должностных лиц либо их представителей (исключением является наличие угрозы жизни и здоровью гражданам либо представителям флоры/фауны).
• Изъятие оригиналов документов либо требование о предъявлении документов, не относящихся к проверке.
• Превышение сроков проверки, установленной законодательно.
• Отбор и изъятие проб или образцов для исследования сверх установленных приказом полномочий.
• Выдачу юридическим лицам и ИП предписаний по проведению контроля за их счет.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей (Постановление Правительства РФ N 322).
Руководитель Роспотребнадзора является главным государственным санитарным врачом Российской Федерации.
Роспотребнадзор осуществляет следующие основные функции:
- надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации;
- государственный санитарно-эпидемиологический надзор за соблюдением санитарного законодательства;
- регистрирует впервые внедряемые в производство и ранее не использовавшиеся химические, биологические вещества и изготовляемые на их основе препараты, потенциально опасные для человека (кроме лекарственных средств);
- устанавливает причины и выявляет условия возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений);
- организует деятельность системы государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации.
Роспотребнадзор осуществляет следующие полномочия:
1) осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка, в том числе:
- федеральный государственный санитарно-эпидемиологический надзор за соблюдением санитарного законодательства;
- федеральный государственный надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
- федеральный государственный надзор за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством Российской Федерации видов товаров;
- санитарно-карантинный контроль в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации;
- федеральный государственный надзор за качеством и безопасностью муки, макаронных и хлебобулочных изделий при осуществлении закупок указанной продукции для государственных нужд, а также при поставке (закладке) муки в государственный резерв, ее хранении в составе государственного резерва и транспортировке;
- федеральный государственный надзор за качеством и безопасностью муки, макаронных и хлебобулочных изделий при ввозе (вывозе) указанной продукции на территорию Российской Федерации;
- государственный контроль за соблюдением требований о включении информации о классе энергетической эффективности товара, иной обязательной информации об энергетической эффективности в техническую документацию, прилагаемую к товару, в его маркировку, нанесении такой информации на его этикетку, а также правил включения (нанесения) указанной информации;
- государственный контроль за соответствием информационной продукции, реализуемой потребителям, требованиям законодательства Российской Федерации в сфере защиты детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, в части указания в сопроводительных документах на информационную продукцию сведений, полученных в результате классификации информационной продукции, а также размещения в соответствии с указанными сведениями знака информационной продукции с соблюдением требований технических регламентов;
- осуществляет в соответствии с законодательством Российской Федерации лицензирование отдельных видов деятельности, отнесенных к компетенции Службы:
- осуществляет прием и учет уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг по перечню, утвержденному Правительством Российской Федерации, за исключением уведомлений, представляемых юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность на территориях, подлежащих обслуживанию Федеральным медико-биологическим агентством;
- устанавливает критерии существенного ухудшения качества питьевой воды, горячей воды;
- устанавливает перечень показателей, по которым осуществляется производственный контроль качества питьевой воды, горячей воды, и требования к установлению частоты отбора проб воды;
2) регистрирует:
- впервые внедряемые в производство и ранее не использовавшиеся химические, биологические вещества и изготовляемые на их основе препараты, потенциально опасные для человека (кроме лекарственных средств);
- отдельные виды продукции, представляющие потенциальную опасность для человека (кроме лекарственных средств);
- отдельные виды продукции, в том числе пищевые продукты, впервые ввозимые на территорию Российской Федерации;
- лиц, пострадавших от радиационного воздействия и подвергшихся радиационному облучению в результате чернобыльской и других радиационных катастроф и инцидентов;
- товары в случае, если они включены в раздел единого перечня товаров, подлежащих санитарно-эпидемиологическому надзору (контролю) на таможенной границе и таможенной территории Таможенного союза, а также в случаях, предусмотренных техническими регламентами Таможенного союза;
3) устанавливает причины и выявляет условия возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений);
4) информирует органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и население о санитарно-эпидемиологической обстановке и о принимаемых мерах по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения;
5) готовит предложения о введении и об отмене на территории Российской Федерации, субъектов Российской Федерации ограничительных мероприятий (карантина) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
7) организует в установленном порядке ведение социально-гигиенического мониторинга;
8) организует деятельность системы государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации:
- осуществляет разработку и утверждение государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также разработку обязательных требований в сфере защиты прав потребителей;
- вносит в Правительство Российской Федерации проекты федеральных законов, нормативных правовых актов Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации и другие документы, по которым требуется решение Правительства Российской Федерации, по вопросам, относящимся к сфере деятельности Службы;
9) осуществляет в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и в области защиты прав потребителей, а также технических регламентов, государственный контроль (надзор) за соблюдением требований которых возложен на Службу;
10) организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы;
11) взаимодействует в установленном порядке с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в установленной сфере деятельности.
Роспотребнадзор в целях реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право:
1) организовывать проведение необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в установленной сфере деятельности;
2) давать юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к компетенции Службы;
3) запрашивать и получать сведения, необходимые для принятия решений по отнесенным к компетенции Службы вопросам;
4) привлекать в установленном порядке для проработки вопросов установленной сферы деятельности научные и иные организации, ученых и специалистов;
5) пресекать факты нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности;
6) осуществлять контроль за деятельностью территориальных органов Службы и подведомственных организаций;
7) создавать совещательные и экспертные органы (советы, комиссии, группы, коллегии) в установленной сфере деятельности.
Общество защиты прав потребителей
Не все потребители полной мерой используют предоставленные законом правила о защите прав потребителей. Избегая затрат личного времени или простого не зная о них.
Вместе с тем, покупатель имеет следующие, закрепленные законами РФ права:
1. Право на приобретение качественного товара, получение услуги, а также выполнения работы. Этим положением Закон предписывает продавцу или исполнителю заказа в обязательном порядке предоставлять потребителю только качественную материальную или нематериальную продукцию. Иное влечет за собой правовые последствия.
2. Право на информирование. Термин предусматривает, что приобретать имеет полное право достоверно знать о технических и качественных характеристиках товарных ценностей, получать сведения об их производителе, наличии сервисных центров, которые предоставляют услуги обслуживания и гарантийного ремонта. Это право предоставлено для совершения обдуманной и взвешенной покупки. При этом продавец или исполнитель услуги обязан предоставить запрашиваемую корректную информацию полного объема.
3. Право на приобретение безопасных товаров. Защита прав потребителей заключается в продаже материальных ценностей, использование которых исключает вероятность нанесения вреда пользователю, его имуществу и окружающим людям. При приобретении услуги или заказе работ результат на должен носить опасного характера.
4. Срок службы, использования, гарантийные сроки. Время в течение которого товарные ценности должны находится в исправном состоянии, обеспечивая выполнение функционального назначения. В полной мере их определение является ответственностью продавца (производителя). В период действия этих сроков покупатель имеет право на возврат продукции с возмещением затраченных средств на его ремонт или замену на подобную. Если эти сроки не указаны изготовителем (продавцом), то изделия относят к категории «товар с неустановленными сроками» а вышеуказанные права по передаче ему товара реализуются полным объемом.
5. Право на возмещение убытков. Если при эксплуатации (использования результатов работ) потребитель понес убытки, то они должны быть компенсированы в полном объёме. При этом в соответствии со статьей 13 ЗоЗПП ответственность за нее несет лицо, реализовавшее товар или услугу.
Если в договоре, определяющем права и обязанности потребителя, указана большая сумма компенсации, чем предусмотрена Законом, выплата осуществляется по условиям договора.
В случае приобретения товара, который не удовлетворил потребителя своими качествами (функциональными, цветовыми, интерьерными), возможна процедура возврата или замены товара на подходящий, по потребительскому договору, который определяет права и обязанности покупателя при следующих условиях:
• с момента приобретения предмета (вещи) не прошло более четырнадцати дней, исключая день покупки;
• купленный товар относится к непродовольственным видам;
• не потерял потребительский вид;
• упаковка (при наличии) не повреждена, ценники и знаки идентификации товара находятся на предусмотренных для этого местах, комплектность не нарушена, следы эксплуатации отсутствуют;
• в наличии платежные документы, подтверждающие оплату и передачу ему товара, при их отсутствии — достаточные доказательства факта совершения покупки;
• вещь или изделие не относится к списку товаров, не подлежащих обмену или возвращению после приобретения;
• изделие не относиться к категории технически сложного оборудования.
Процедура предполагает наличие у приобретшего изделие лица документа удостоверяющего его личность (паспорт, удостоверение личности офицера).
Представление других видов (водительское удостоверение и подобное) документов может привести к обоснованному отказу в проведении процедуры, и нарушения прав потребителя здесь не будет.
Процедура предусматривает документальное закрепление факта возврата товара (накладная, акт), в которых обязательно указание следующих сведений:
• полное наименование торгового предприятия (магазина);
• личные данные лица, приобретавшего товар (ФИО);
• наименование товара, с возможным его описанием;
• дата, когда был заключен устный договор купли-продажи изделия;
• стоимость, за которую изделие приобретено и которая подлежит возврату;
• подписи сторон с указанием личных данных контрагентов.
Таким образом, соблюдение этих правил позволит приобретателю заменить товар или сдать его, вернув полную стоимость. Продавец, в свою очередь, при продаже оснований для отказа в праве клиента иметь не будет. Его любое другое решение, приведет к последствиям правового принудительного характера.
Принципы защиты прав потребителей предусматривают выплату денежных средств по согласованию с потребителем следующим образом:
• наличными деньгами по мету расположения продающей организации (предпринимателя) незамедлительно или в определенное договором время;
• с использованием возможности почтовых служб;
• безналичным расчетом, осуществив перевод на банковский карточный или расчетный счет в учреждении банка, обслуживающего клиента или его представителя.
Расходы по сопровождению выплаты средств законом возлагаются на продавца.
Если приобретенное изделие (услуга) не соответствует качественным характеристикам, задекларированным производителем или лицом, осуществляющим продажу, а последнее не желает добровольно выполнить требования, предусмотренные законом о защите прав потребителя (в части замены товара или его возврата), то приобретатель имеет право на привлечение к решению вопроса государственных или иных организаций, осуществляющих контрольные и исполнительные функции.
Общество по защите прав потребителей. Основной его задачей является защита прав покупателя — гражданина и интересов всей группы потребителей, находящихся в рамках требований закона при приобретении изделий или пользовании услугами. Рассматривает возникшие споры между субъектами договоров в досудебном, а при необходимости и в судебным порядке.
К его функциям относят:
• подготовку и направление адресных претензий, исковых заявлений, жалоб для рассмотрения судебными инстанциями и ответственными органами государственной власти;
• проведения анализа заключаемых договоров для выявления фактов возникновения противоречий нормам действующего законодательства;
• организация и непосредственное проведение экспертиз различного характера, по выводам которых представляется экспертное заключение, имеющие законную силу;
• проведение разъяснительной работы с населением по направлению деятельности общественной организации, с применением практики организации семинаров, познавательных конференций о правах потребителей и организации непосредственных консультаций граждан по вопросам защиты собственных прав.
Федеральная антимонопольная служба. Основная функция, возложенная на эту государственную организацию — осуществление контроля выполнения всеми субъектами требований антимонопольного законодательства. Вместе с тем, сотрудники службы работают и над рассмотрением заявлений граждан, в которых защита прав потребителей стоит не на последнем месте, например, касающихся предоставления населению недобросовестных рекламных материалов.
Органы по контролю за налогами. Прямыми функциями, которыми предусматривается защита прав потребителей, не обладают. Но при предъявлении обоснованного запроса могут предоставить информацию о субъектах хозяйственной деятельности для дальнейшей претензии по защите прав судебным или иным органам.
Управления внутренних дел. При возникновении предположения, что в отношении приобретателя совершено преступление с признаками мошеннических действий, необходимо обратиться в ближайший отдел полиции для написания заявления о нарушении прав потребителей. В доступной форме указать обстоятельства и предмет предполагаемого преступления с просьбой проведения проверки, соответствующей требованиям ст. 140-141 УПК РФ, а при усмотрении состава преступления — возбудить уголовное дело с уведомлением заявителя. Заявление должно быть зарегистрировано по журналу учета.
Государственная жилищная инспекция. В вопросах работы жилищных коммунальных хозяйств защита прав потребителя возложена на указанное подразделение. В случае необоснованного начисления платежей за предоставление различных услуг, незаконных требований различного вида платежей управляющими компаниями стоит обратиться для рассмотрения вопроса по существу в жилищную инспекцию. Она должна защищать пользователя в этих вопросах.
Департамент здравоохранения. При возникновении случаев предоставления некачественных услуг, неподобающего поведения сотрудников медицинских учреждений, необоснованного образования очередей посетителей, первой инстанцией для подачи заявления представляется департамент. Адреса региональных управлений должны быть размещены на стендах наглядной информации в помещениях больницы, при их отсутствии сведения можно получить, воспользовавшись возможностями интернета.
Роскомнадзор. Если нарушены права потребителя в части предоставления качественной связи, независимо от лиц, их предоставляющих, например, провайдеров интернета в сельской местности, где из-за изношенности линий скорость передачи данных мала, а истребование платежа за услуги производится в полном объеме, необходимо оформлять жалобу именно в это государственное учреждение.
Роспотребнадзор. К его компетенции относят заявления (жалобы) в отношении нарушения прав потребителей, касающиеся, в том числе, и деятельности банковских учреждений, таких как: передача персональной информации третьим лицам, изменение текста договоров без согласования с клиентом, передача прав требования задолженности, необоснованные штрафы, непредставление информации и т. д.
Деятельность государственных надзорных органов распространяется на проведение проверок товара непосредственно в местах их производства. При выявлении нарушений составляются обязывающие предписание или постановление. Данные органы могут вести административные дела с принуждением к исполнению требований путем наложения штрафных санкций.
На первом этапе необходимо убедится, что приобретённое изделие не нравится владельцу или его качество при подробном рассмотрении в домашних условиях оказалось сомнительным.
Твердо решив провести замену изделия или его возврат, необходимо сформулировать причину для претензии, которая может заключаться в следующем:
• нарушение прав потребителей произошло вследствие несоответствий ожидаемых результатов от приобретения, например, несовпадения размера одежды или нежелательной её расцветки, а реализовавшее товар лицо отказывает в предусмотренной законом замене;
• приобретённое изделие по причине брака не выполняет возложенные на него функции, но торгующая организация отказывается проводить экспертную оценку, компенсировать стоимость ремонта третьими лицами, а при возврате – полной стоимости изделия;
• обслуживание в салонах красоты, предприятиях общепита и других местах, предоставляющих различного рода услуги населению, не соответствует ожидаемым требованиям, или произошел необоснованный факт отказа от предоставления услуги.
Оснований для предъявления претензии может быть множество. Главное, чтобы они не противоречили закону.
Деятельность лиц, реализующих изделия на площадках интернет – магазинов, должна полной мерой соответствовать общепринятым требованиям и условиям продажи товарных ценностей, закреплённым в ЗОЗПП и других правовых актах. Закон предоставляет возможность потребителю предупредить нарушение прав на каждом этапе реализации договора между клиентом и виртуальным продавцом. В необходимых случаях предъявлять претензии лицу, реализующему товар, в рамках действующего законодательства, независимо от фактического расположения самого предприятия. При этом права потребителей и их защита находятся на должном уровне.
Порядок предъявления претензий содержит следующую последовательность действий.
1. Покупатель следует в торговую точку, где было сделано приобретение, имея при себе само изделие, требующие смены и возвращения, финансовые документы подтверждающие факт приобретения у данного реализатора, документы удостоверяющие личность лица, предъявляющего претензию. При отказе продавцом по любой причине исполнить предусмотренную законом обязанность (отсутствие руководителя предприятия, рассказы о хорошем состоянии изделия и подобное), составляется письменная претензия.
2. Претензия оформляется в двух экземплярах. В ней должны указываться известные сведения о лице, реализующем изделие (независимо от форм собственности), ФИО заявителя, сущность предъявляемых требований, причины, по которым товарная ценность подлежи замене или полному возврату. Ставится дата, которая визируется личной подписью. Один экземпляр вручают представителю, на другом (остается у заявителя) он делает отметку о получении претензии для осуществления контроля за сроками выполнения условий, предусмотренных в документе. В случае отказа в приёме претензии гражданин имеет право направить её по почте с уведомлением о вручении. Дата получения будет считаться отправной для выполнения предусмотренных законом действий продавца.
3. Для написания жалобы вышестоящим и контролирующим правила торговли и качество производства изделий и услуг инстанциям, необходимо заблаговременного подготовить ряд документов, копии которых приложить к формализованной жалобе: претензию к торгующей организации с просьбой замены изделия или возвращения полной стоимости, подтверждение приобретения товара именно в этом магазине, а при отсутствии таких документов – свидетельские показания третьих лиц.
4. Если обращение в организации, ответственные за правовую защиту приобретателя, не привело к ожидаемому результату, но при этом законные основания требования были подтверждены результатами проверок, то гражданин вправе обратиться в органы судебной власти.
5. Подготовка к рассмотрению в суде материалов, начиная с этапов составления искового заявления, подготовки доказательств по делу и представления стороны истца непосредственно в ходе процесса, достаточно сложная и специфическая работа. Для ее выполнения необходимы достаточно глубокие знания Кодексов РФ и правил ведения дела. Без соответствующей подготовки и при самостоятельном представлении защиты выиграть процесс — сложная задача. Целесообразно привлечь к этой работе специалиста, имеющего опыт ведения подобных дел. Но его услуги необходимо оплачивать. Поэтому необходимо взвесить целесообразность проведения таких мероприятий с финансовой точки зрения.
6. При решении самостоятельно представлять свои интересы необходимо подготовить исковое заявление о защите прав потребителя с приложением к нему доказательных материалов в полном объеме.
Действующее законодательство страны предоставляет своим гражданам широкие возможности для решения вопросов защиты прав потребителей, включая досудебный порядок разрешения споров и рассмотрение в судах общей юрисдикции.
Несмотря на существование системных нарушений, устранение которых отсутствует по вине некачественного исполнения обязанностей фискальных органов и уполномоченных организаций, отдельные случаи могут носить характер угрозы жизни и здоровью большого количества граждан. Ярким примером могут служить факты реализации супермаркетами продуктов сомнительного качества, возведения многоэтажных домов с игнорированием технологии строительства, предоставление учреждениями общественного питания блюд, приготовленных с использованием некачественных продуктов питания, распространение изделий детского потребления из сомнительного рода материалов.
Только совместное реагирование населения и государственных структур на такие неблагожелательные факты может предупредить массовые негативные последствия. Права потребителя и их защита будет обеспечена в полной мере.
Контроль потребителей
В современном управлении большое значение приобретает внешний контроль над деятельностью предприятия или органов власти со стороны потребителей или граждан.
Контроль со стороны потребителей по своей сути относится к последующему, поскольку в нем оцениваются качество товаров и услуг, сервиса, реальные издержки, поэтому он во многом заменяет последующий контроль.
Потребительский контроль имеет условия, при которых он работает, является эффективным и оправданным. Знание этих ограничений входит в число условий его успешного применения. На наш взгляд, можно выделить два вида этих условий: адресность работы коммерческих организаций и конкуренцию. Адресность работы заключается в том, что предприятие работает на конкретный сегмент рынка, его товары и услуги не анонимны, а персонифицированы, сопровождаются маркой конкретного предприятия. Этим «снимается» анонимность производителей товаров и услуг, которая была характерной чертой массового производства. Благодаря преодолению анонимности некачественные товары и услуги формируют негативный имидж предприятия и, что более важно, вызывает отказ от их приобретения. Последнее означает невозможность дальнейшего существования предприятия. Однако отказ от услуг неудовлетворительно работающей фирмы предполагает для потребителя, в свою очередь, возможность выбора других аналогичных товаров и услуг, т.е. наличие конкуренции. Поэтому одной адресности недостаточно для того, чтобы потребители могли выступать в качестве контролеров качества.
В принципе, потребители всегда оценивали качество товаров и услуг, но не всегда имели возможность наказать тех, кто работал плохо. Условия, охарактеризованные выше, показывают, когда потребитель из пассивного субъекта рынка превращается в его активного участника, берет на себя функции внешнего контролера.
Важным фактором, усиливающим позиции потребителя как внешнего контролера, является правовая защита прав потребителей, благодаря которой они могут наказать плохо работающую фирму путем отказа от приобретения произведенных ею товаров и услуг, а также имеют право на компенсацию за уже приобретенные некачественные товары и услуги.
Данный способ контроля важен и для внешнего контроля государственных и муниципальных услуг, которые оказываются органами или учреждениями, имеющими монополию на их производство.
Специфика потребительского контроля заключается, прежде всего, в том, что в нем не происходит выработки особых нормативов или целей для оценки качества товаров и услуг. Основанием для оценки выступают запросы потребителей, именно через их удовлетворение и оцениваются функции товаров и услуг. Другая особенность связана с тем, что контроль, который имеет место в процессе потребления товаров и услуг, — непрофессиональный, осуществляемый как сопутствующая деятельность.
В современных условиях наблюдаются новые тенденции в организации функции контроля. Отметим некоторые из них:
1. Демократизация контроля. Контрольные функции, традиционно осуществляемые централизованно, постепенно перераспределяются между верхними звеньями управления, сторонними организациями, специализирующимися на функциях контроля, низовыми звеньями управления, потребителями продукции. Часть контрольных функций передается внешним организациям. Наиболее ярко эта тенденция проявляется в аудите, когда независимая аудиторская фирма проверяет правильность бухгалтерских и финансовых документов. Часть контрольных функций с верхних «этажей» управления делегируют на нижние. Это касается в основном функций текущего контроля. Контроль превращается из жесткого и централизованного с полицейскими функциями в дружественный и децентрализованный. В связи с делегированием функций уменьшается число контролеров, контроль приближается к непосредственным исполнителям и в значительной мере начинает осуществляться ими самими. В ряде случае пользователь (потребитель) становится главным контролером. Контроль в этом случае выступает средством адаптации продукции и услуг к нуждам потребителей.
2. Изменение содержания контроля. Изменяются содержание контроля и методы его осуществления. В частности, центр тяжести переносится с измерения затрат на измерение результатов.
3. Развитие новых технологий контроля. Развиваются новые информационные системы, позволяющие в определенных аспектах автоматизировать процесс контроля. Одновременно с развитием мощных информационных систем, использующих современные возможности вычислительной техники и телекоммуникационных технологий, изменяется содержание информационных потоков, участвующих в процедуре контроля. В связи со смещением текущего контроля сверху вниз потоки информации от потребителя к производителю становятся более прямыми и не затрагивают высшие эшелоны управления.
В настоящее время арсенал методов контроля пополнился бенчмаркингом и контроллингом. Если в процессе бенчмаркинга выявляются организации, отличающиеся наивысшей эффективностью управления, то система контроллинга выступает своеобразным механизмом саморегуляции, в котором ведущая роль принадлежит информационно-аналитической функции контроля. И бенчмаркинг, и контроллинг как новые методы контрольной деятельности направлены в своей основе на будущие результаты.
Контроль по защите прав потребителей
Заключение сделки купли-продажи подразумевает не только согласие обеих сторон с ее условиями, но и соблюдение элементарных норм вежливости. Однако на деле часто случается, что один из контрагентов ведет себя неподобающим образом: грубо, нагло или просто не в соответствии с законом. В этом случае другая стороны может обратиться за поддержкой в общество защиты прав потребителей.
Назначение таких обществ, как следует из названия, – следить за соблюдением положений Закона о защите прав потребителей и прочих нормативных актов. Если общество выявит какие-либо нарушения, оно вправе прибегать к предусмотренным законодателем мерам, призванным восстановить справедливость.
Как покупателю (клиенту), так и продавцу следует знать, какими именно правами они обладают, чтобы при необходимости защитить свою позицию в споре как с противной стороной, так и со сторонними организациями.
В частности, если речь идет об общественных организациях, берущих на себя функции проверки качества торговли, продавец должен понимать, чего именно такие организации делать не могут.
Как следует из статьи 45 Закона о защите прав потребителей, проводить проверки такие организации в самом деле имеют право.
Тем не менее, если вы столкнулись с угрозой представителя общества по защите прав потребителей наложить административный штраф или другой вид наказания, не переживайте: этого права упомянутый закон им не дает.
Кроме того, члены упомянутых организаций не вправе приходить куда угодно и делать все, что посчитают нужным: вы можете отказаться от общения с ними, если они не предъявят документов, а круг их полномочий ограничивается именно защитой прав клиентов.
В частности, представитель общества по защите прав потребителей не имеет права устраивать контрольное взвешивание: как следует из пункта 1.7 «Порядка осуществления государственного метрологического надзора за количеством товаров, отчуждаемых при совершении торговых операций», содержащегося в Постановлении Госстандарта России №8, упомянутая процедура, хотя и может быть инициирована кем-либо из потребителей или любой другой организацией, связанной с защитой их прав, может проводиться исключительно в присутствии уполномоченного метролога.
Проще говоря, представитель общества защиты прав потребителей может только направить просьбу о проведении поверки весов или иного используемого для определения веса оборудования, но не проводить ее самостоятельно. Если рядом нет метролога, полномочия члена упомянутого общества ничем не отличаются от прав рядового потребителя.
Резюмируя вышесказанное, вы можете игнорировать следующие угрозы представителя общества по защите прав потребителей или любой аналогичной негосударственной организации:
• возбудить административное дело в связи с выявленными нарушениями, а также осуществить какой-либо вид административного (тем более уголовного) взыскания, в том числе наложить штраф;
• провести контрольную проверку используемого для взвешивания оборудования и, в случае его несоответствия установленным нормам, возбудить дело об административном правонарушении.
Не бойтесь: если представитель общества ведет себя не в соответствии с установленными законом нормами, правда на вашей стороне.
Разумеется, это не дает вам оснований не исполнять возложенные на вас обязательства, однако и паниковать смысла нет: даже если в ходе незаконной проверки будут выявлены нарушения с вашей стороны, такие доказательства не могут быть использованы в ходе судебных разбирательств.
В отличие от различных ведомств и служб, встроенных в государственную систему, общества по защите прав потребителей никак не ограничены в сроках и периодичности проведения проверок качества обслуживания клиентов и прочих аспектов торговли.
Следовательно, проверка может быть проведена, по усмотрению членов подобных обществ, в любое время. Как показывает практика, наиболее часто такие мероприятия проводятся после жалобы покупателей (клиентов); однако могут они быть инициированы и самими представителями обществ по защите прав потребителей.
Никогда не теряйте присутствия духа: сколько бы ошибок как предприниматель вы не допустили, нельзя исключать и процессуальных нарушений со стороны организаторов очередной внеплановой проверки, нивелирующих обнаруженные недочеты.
Кроме того, и сами представители обществ по защите прав потребителей далеко не всегда представляют, что они имеют право делать и чего не имеют.
Главное – сохранять хорошее расположение духа и, несмотря ни на что, поддерживать вежливый стиль общения: не стоит ругаться, чрезмерно воодушевленно спорить, вступать в конфликты с проверяющими.
Придерживайтесь следующего плана действий:
• попросите проверяющее лицо назваться и предоставить документ, удостоверяющий личность (в данном случае достаточно служебного удостоверения);
• запишите для себя название, а также телефон и почтовый адрес представляемой им организации. Это особенно важно, если учитывать привычку производящих проверку лиц составлять все документы в единственном экземпляре: поскольку с некоторой вероятностью вы не получите от представителя общества по защите прав потребителей второй экземпляр протокола, у вас хотя бы останутся зафиксированные контактные данные общества, которое в дальнейшем и выдаст вам копию бумаги);
• потребуйте показать вам оригинал (или копию) приказа о проведении проверки и проверьте, совпадает ли указанное в нем имя уполномоченного лица с именем явившегося к вам проверяющего (вы имеете на это право в соответствии со статьей 73 Закона о защите прав потребителей, а также с упомянутым выше «Регламентом»);
• вы можете также отказать проверяющему в допуске, если приказ/распоряжение не подписан руководителем соответствующего органа или истек срок проверки (он составляет 30 дней, а при особой необходимости может быть продлен еще на такой же срок).
Общественный контроль потребителей
В период "расцвета" мирового финансово-экономического кризиса Президент РФ потребовал от чиновников прекратить "кошмарить бизнес" и пообещал малому бизнесу серьезную поддержку в деле борьбы с "наездами по коммерческим наводкам", понимая всю тяжесть экономической ноши, которая может лечь на плечи предпринимателя.
Уловив сигнал главы государства, местные чиновники поспешили дать команды об уменьшении плановых (и тем более внеплановых) проверок бизнеса. Но эти действия, как всегда, носили временный характер: с улучшением экономической ситуации в стране количество проверок организаций и индивидуальных предпринимателей начало увеличиваться.
И в первую очередь страдают те предприниматели, которые предоставляют услуги или продают товары потребителям. Именно в этой среде больше всего находят нарушения проверяющие органы.
Но помимо государственных проверяющих на арену защиты прав потребителей вышли новые проверяющие - общественные объединения.
Согласно ст. 45 Закона о защите прав потребителей граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации. Данное положение основано на конституционном праве граждан на объединение, закрепленное в ст. 30 Конституции Российской Федерации.
В соответствии с Федеральным законом N 82-ФЗ "Об общественных объединениях" под общественным объединением понимается добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан, объединившихся на основе общности интересов для реализации общих целей, указанных в уставе общественного объединения.
Согласно ст. 18 данного Закона общественные объединения создаются по инициативе их учредителей - не менее трех физических лиц. В состав учредителей наряду с физическими лицами могут входить юридические лица - общественные объединения. Правоспособность формирования
как юридического лица возникает с момента государственной регистрации данного объединения.
Необходимо отметить, что законодателем особо выделяется такой значимый признак общественного объединения, как цель его создания. Для объединения потребителей это должна быть как минимум цель защиты прав граждан при приобретении товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных их для жизни, здоровья и имущества потребителей.
Цель организации закрепляется в уставе, где также определяются организационные и иные правила деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Для реализации заявленных целей объединениям потребителей, согласно ст. 45 Закона о защите прав потребителей, разрешено:
• участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
• распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей;
• вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Подвергая расширительному толкованию данные нормы, общественные объединения очень часто злоупотребляют предоставленными им законом правами, зачастую действуя как государственные органы, например как Роспотребнадзор или Госпожнадзор.
Возможность проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей сотрудники общественных организаций понимают буквально. И при проведении проверок требуют от предпринимателей большое количество документов, предоставление которых не предусмотрено законом, составляют акты и требуют их подписания должностными лицами организации, выносят предписания об устранении нарушений. При этом предприниматели отмечают частые проверки и их "заказной" характер, а также прямые или косвенные намеки на необходимость оплаты "штрафа" непосредственно сотрудникам общественного объединения.
Выполняя важную социальную функцию общественного контроля качества и безопасности продукции, а также по обеспечению соблюдения прав граждан, на деле некоторые общественные объединения нередко подменяют свои уставные цели корыстными намерениями по обогащению за счет предпринимателей.
Пользуясь юридической безграмотностью владельцев бизнеса, въевшимся чувством страха перед любой проверкой, недобросовестные сотрудники общественных объединений проводят рейды среди малого и среднего бизнеса лишь с одной целью - получить доход.
В случаях удовлетворения требований лжепроверяющих выявленные нарушения остаются неустраненными и виновные лица не несут никакой ответственности, а, следовательно, проводимые указанными организациями проверки преследуют цели только необоснованного обогащения ее представителей, а не цели общественного контроля качества продукции и оказываемых услуг.
Такая деятельность бросает тень и на общественные объединения потребителей, которые добросовестно и в соответствии с законом выполняют свои функции, а также дискредитирует сущность общественного контроля, фактически превращая его в инструмент неправомерной, а подчас и преступной деятельности.
Надо сказать, что мздоимство и взяточничество, к сожалению, стали частью менталитета среднестатистического россиянина. Многие предприниматели привыкли к тому, что с проверяющими лучше договариваться, заменив возможный немаленький штраф небольшим подношением. Те, кто "сотрудничает", работают спокойно, те, кто не хочет кормить лишних нахлебников, вынуждены бороться с произволом.
Таким лицам необходимо помнить о том, что общественные организации - это негосударственные органы и полномочия их далеко не так широки, как это может показаться на первый взгляд.
В настоящее время в рамках реализации задач, поставленных Президентом РФ, права контролирующих органов в сфере проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля ограничены и подробно регламентированы, например, Федеральным законом N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля".
Вместе с тем порядок проведения проверок общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами), а также лицами, уполномоченными на их проведение, их права и ответственность действующим законодательством РФ не установлен, что создает благоприятные условия для необоснованного вмешательства в деятельность предпринимателей.
Да, они имеют право проверять соблюдение прав потребителей торговыми организациями и составлять акты о выявленных правонарушениях. Но это не означает, что организации должны как-то содействовать им в этом, продавцы вообще могут никак не реагировать на действия работников общественных организаций, закон не обязывает продавцов представлять им какие-то документы, предоставлять какую-либо информацию, выделять место для составления их актов и т.д.
В соответствии со ст. 10 Закона "О защите прав потребителей" продавец обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе и информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя (в данном случае речь идет о сертификатах соответствия, которые так любят требовать проверяющие из любых инстанций). Однако такая обязанность существует только в отношении потребителей, т.е. лиц, имеющих намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары. Проверяющие же не имеют намерения купить товары, у них другие цели, поэтому потребителями они считаться не могут, а, следовательно, и требовать представления им документов - тоже.
Так называемые контрольные закупки недопустимы не только членами общественного объединения по защите прав потребителей, но и Роспотребнадзором рассматриваются как противоправные акты, свидетельствующие о превышении сотрудниками своих полномочий.
Действующим административным законодательством "контрольная закупка" также не предусмотрена в качестве меры обеспечения производства по делу об административном правонарушении (ст. 27.1 КоАП РФ). Единственное исключение из этого запрета, когда органы Роспотребнадзора могут проводить контрольную закупку, - выявление факта обмана потребителей, которое должно осуществляться при наличии потерпевшего (ст. 25.2 КоАП РФ) и свидетелей по делу (ст. 25.6 КоАП РФ).
Что же касается требований общественных проверяющих представить какие-то другие документы, то в письме N 0100/4938-05-32 Роспотребнадзор указал, что отдельные общественные организации по защите прав потребителей в качестве единственного и приоритетного направления своей деятельности определяют контрольные функции, организуя проверки хозяйствующих субъектов по вопросам, не относящимся к их компетенции, превратно истолковывая при этом принципы общественного (негосударственного) контроля, положенные в основу ст. 45 Закона о защите прав потребителей.
Подобные факты дискредитируют общественное движение потребителей и не способствуют ни росту его авторитета, ни взаимопониманию с предпринимательским корпусом.
По мнению Роспотребнадзора, основными ошибками при проведении проверочных мероприятий представителями общественных объединений потребителей следует считать:
• требования о предъявлении субъектами предпринимательской деятельности трудовых договоров с работниками и их медицинских книжек;
• проверку соблюдения санитарных правил и норм;
• проверку наличия документов об образовании торговых работников, санитарно-эпидемиологических заключений и заключений Госпожнадзора;
• проверку правильности применения контрольно-кассовых машин;
• проверку наличия и порядка ведения журнала учета мероприятий по контролю, предусмотренного ст. 16 Федерального закона N 134-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)", субъектами которого общественные организации не являются, и прочие.
Необходимо отметить, что п. 2 ст. 45 Закона о защите прав потребителей, предусматривающий возможность проверки соблюдения прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, а также составление актов о выявленных нарушениях прав потребителей, сводит соответствующее право общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) к выявлению именно нарушений прав потребителей, т.е. к установлению фактов, свидетельствующих исключительно о несоблюдении императивных норм потребительского законодательства, устанавливающих эти права.
Таким образом, общественные объединения потребителей вправе осуществлять именно общественный контроль соблюдения прав и интересов потребителей с применением соответствующих мер общественного воздействия на изготовителя (исполнителя, продавца). Действенной мерой является разъяснительная и просветительская работа среди предпринимательских структур и граждан-потребителей, консультирование, оказание помощи в составлении искового заявления и сопровождении дел при судебной защите, широкое информирование населения через СМИ о правах потребителей.
Кроме того, необходимо помнить, что акты, составляемые общественными организациями, не являются для суда абсолютными доказательствами, так как не обладают той юридической силой, которая имеется у протоколов административных правонарушений, составляемых государственными контролирующими органами.
Форма акта общественного объединения законодательством никак не определена, поскольку составляется документ не должностными лицами, несущими ответственность за их содержание, а обычными гражданами. Фактически акт - это всего лишь форма фиксации свидетельских показаний о возможных нарушениях предпринимателя в сфере прав потребителей. И при рассмотрении такого документа судом он должен оцениваться наравне с показаниями свидетелей продавца.
У сотрудника магазина или предприятия, оказывающего бытовые услуги гражданам, нет обязанностей ознакомляться с данной бумагой, получать ее копию, писать что-либо в ней. Составленный акт общественное объединение должно направить в соответствующий государственный или муниципальный орган, который проведет проверку согласно административному регламенту, составит протокол и наложит штраф, если имеются нарушения действующего законодательства.
Кроме того, всегда необходимо проверять полномочия тех лиц, которые стремятся защитить права потребителя. Очень часто сотрудники общественного объединения предъявляют удостоверения, имитирующие по своей форме и содержанию удостоверения должностных лиц государственных органов, рассчитывая придать важность собственной персоне и происходящему событию (проверке), а заодно и напугать проверяемого.
Не стоит доверять таким удостоверениям, лучше потребовать предъявления устава общественного объединения, заверенного регистрирующим органом, а также других документов, подтверждающих полномочия как самих проверяющих, так и тех, кто их направил.
Ознакомление с документами общественной организации необходимо не только в момент проведения проверки, но и в ходе судебного разбирательства. Дело в том, что многие общественные объединения пренебрегают требованиями законодательства, регулирующего деятельность некоммерческих объединений. Все они должны иметь устав, обязаны пройти регистрацию в уполномоченном федеральном органе исполнительной власти - Минюсте РФ, быть поставлены на налоговый учет, иметь легитимные исполнительные органы. Поэтому в самом начале судебного процесса необходимо потребовать представления подлинники документов, подтверждающих полномочия представителя объединения и исполнительных органов этой организации.
Также необходимо помнить о том, что любые неправомерные действия общественных организаций могут привести к убыткам коммерческих предприятий. Если проверяющие, войдя в магазин, начинают шуметь, прерывать процесс торговли, отпугивать тем или иным образом покупателей, предпринимателю следует в ответ на заявление в суд общественной организации предъявлять встречный иск, в котором требовать возмещения вреда - упущенной выгоды, так как вследствие действий проверяющих на некоторое время была приостановлена торговля.
Возможно, что данные требования и не будут удовлетворены судом, но это уравняет продавца и того, кто хочет за его счет нажиться, в правах и возможностях.
Органы контроля защита прав потребителей
Согласно главе 4 Закона «О защите прав потребителей» государственная защита прав потребителей осуществляется федеральными органами государственного управления, на которые возложена обязанность следить за соблюдением законодательства о защите прав потребителей и осуществлять контроль и надзор за безопасностью товаров, работ и услуг. К таким государственным органам относятся федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы), федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора РФ (Госсанэпиднадзор), федеральный орган по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ, органы по защите прав потребителей при местной администрации, а также иные федеральные органы исполнительной власти их территориальные органы.
В соответствии со ст. 40 Закона федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы):
• осуществляют государственный контроль за соблюдением законов, иных правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
• направляет предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, в том числе о прекращении продажи товаров (выполнении работ), на которые должны быть установлены сроки годности или сроки службы, но не установлены, и о приостановлении продажи товаров (выполнении работ, оказании услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товаре (работе, услуге);
• направляет материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или о досрочном ее аннулировании;
• направляет в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материала для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей;
• вправе заключать соглашения с изготовителями (исполнителями, продавцами) о соблюдении ими правил и обычаев делового оборота в интересах потребителей;
• вправе обращать в суд, арбитражный суд с исками в защиту прав потребителей;
• только лишь федеральный антимонопольный орган наделен полномочиями давать официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов РФ, регулирующих вопросы в сфере защиты прав потребителей. Такие разъяснения даются федеральным антимонопольным органом по своей инициативе, по запросам отдельных граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и органов власти и управления. Эти разъяснения доводятся до сведения таких лиц, которые применяют законодательство о защите прав потребителей, и являются обязательными для них.
Закон предоставляет право федеральному антимонопольному органу (его территориальным органам) налагать штраф за уклонение от исполнения или за несвоевременное исполнение предписаний о прекращении нарушений прав потребителей. При этом сумма штрафа может достигать пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда, установленных законом РФ. Штраф налагается должностным лицом федерального антимонопольного органа (его территориального органа).
Согласно ст. 42 Закона контроль за безопасностью товаров (работ, услуг) осуществляют следующие органы государственного управления и их территориальные органы (в пределах своей компетенции) как:
• федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);
• федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора (Госсанэпиднадзор);
• федеральный орган по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ (Минприроды РФ);
• другие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы) в соответствии со своей компетенцией.
Общие задачи, стоящие перед вышеуказанными органами, определяют и единство их компетенции. Закон предоставляет им следующие полномочия:
• осуществлять контроль за соблюдением требований к безопасности товаров (работ, услуг);
• направлять предписания об устранении нарушений требований безопасности товаров (работ, услуг), требований о снятии с производства таких товаров (работ, услуг), прекращение выпуска и продажи таких товаров (выполнения работ, оказания услуг), прекращение продажи товаров с истекшими сроками годности и товаров (работ), на которые должны быть установлены сроки годности, но не установлены, а также требования о приостановлении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товарах (работах, услугах), об отзыве их от потребителей и информировании об этом потребителей;
• предъявлять иски в суды, арбитражные суды к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случае нарушения ими требований безопасности товаров (работ, услуг). Примерный перечень случаев нарушения требований по безопасности, для устранения которых указанные органы вправе направлять предписания об их устранении содержится в Приказе ГКАП РФ № 90.
Выше указанные органы, контролирующие безопасность товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции устанавливают обязательные требования к безопасности товаров (работ, услуг) и осуществляют контроль за соблюдением этих требований.
Общественная защита прав потребителей осуществляется общественными объединениями потребителей, которые создаются по территориальному признаку (районные, городские, областные и т. д.), а также с учетом конкретного интереса группы потребителей.
Общественные объединения потребителей осуществляют свою деятельность в соответствии с Федеральным законом «Об общественных объединениях» и их уставами. Общественное объединение - это добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан, объединившихся на основе общности интересов для реализации общих целей, указанных в уставе общественного объединения. Деятельность общественных объединений потребителей основывается на принципах добровольности, равноправия, самоуправления и законности, они свободны в определении своей внутренней структуры, целей, форм и методов деятельности. Деятельность общественных объединений потребителей гласная, а информация об их учредительных и программных документах - общедоступна.
Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) определены ст. 45 Закона.
Данная статья устанавливает следующие полномочия общественных объединений потребителей:
• участвовать в разработке требований к безопасности товаров (работ, услуг), а также стандартов, устанавливающих обязательные требования в этой области, проектов законов и иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
• проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров (работ, услуг);
• проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, участвовать по поручению потребителей при проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
• вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о мерах по повышению качества товаров (работ, услуг), снятию с производства, изъятию из оборота товаров (работ, услуг), опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;
• участвовать совместно с федеральными органами исполнительной власти в осуществлении контроля за применением регулируемых цен;
вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров (работ, услуг), несоответствующих установленным требованиям к безопасности и качеству товаров (работ, услуг), а также в нарушении прав потребителей, установленных законами и иными правовыми актами РФ;
• обращать в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей;
• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).
П. 2 ст. 43 Закона определяет санкции, которые налагаются федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
Антимонопольные органы вправе налагать штраф на изготовителя (исполнителя, продавца) за уклонение от исполнения или ненадлежащее исполнение законных предписаний о прекращении нарушений прав потребителей в размере до пяти тысяч МРОТ, установленных федеральным законом.
Областные Центр стандартизации, метрологии и сертификации, Центр госсанэпиднадзора, управление госторгинспекции по ЕАО и другие органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции, вправе налагать штраф в случаях:
• уклонения от исполнения или несвоевременного исполнения их законных предписаний изготовителем (исполнителем, продавцом);
• причинения ущерба потребителям товарами (работами, услугами), не отвечающими требованиям, предъявляемым к безопасности товаров (работ, услуг);
• продажи товаров (выполнении работ, оказании услуг, в том числе импортных, без сертификатов, подтверждающих соответствие товаров (работ, услуг) обязательным требованиям стандартов;
• нарушения правил обязательной сертификации товаров (работ, услуг) органами сертификации, а также предоставления недостоверных результатов испытаний товаров (работ, услуг) испытательными лабораториями (центрами) при их обязательной сертификации.
Размеры штрафов в каждом конкретном случае определяются с учетом размера причиненного ущерба и иных обстоятельств. Штрафы, наложенные на изготовителей (исполнителей, продавцов), за исключением штрафа на индивидуальных предпринимателей, взыскиваются в безакцептном порядке в тридцатидневный срок со дня вынесения соответствующих решений о взыскании штрафа. А штрафы, наложенные на индивидуальных предпринимателей, уплачиваются ими самостоятельно в тот же тридцатидневный срок. При уклонении индивидуальных предпринимателей от уплаты штрафов в установленный срок или от уплаты штрафа в полном размере, органы вправе обратиться в арбитражный суд с заявлением о взыскании с индивидуальных предпринимателей соответствующих сумм штрафов, а также пени в размере одного процента налагаемой суммы штрафа или его неуплаченной части за каждый день просрочки.
Штрафы, налагаемые на индивидуальных предпринимателей, взыскиваются в соответствии с административным законодательством.
Изготовители (исполнители, продавцы) товаров (работ, услуг) вправе обращаться в арбитражный суд с заявлениями о признании недействительными полностью или частично предписаний антимонопольного органа, органа по стандартизации, метрологии и сертификации и других исполнительных органов власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), либо об отмене или изменении соответствующих постановлений о наложении штрафов.
Предписания и постановления о наложении штрафов вышеуказанными органами исполнительной власти могут быть обжалованы в течение шести месяцев со дня их вынесения.
Санитарный контроль по защите прав потребителей
Санитарный надзор осуществляется в трех видах: санитарно-эпидемиологический, ветеринарный, фитосанитарный.
Государственный санитарно-эпидемиологический надзор – деятельность по предупреждению, обнаружению, пресечению нарушений законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения в целях охраны здоровья населения и среды обитания.
Государственный санитарно-эпидемиологический надзор в РФ осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), которая является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, защиты прав потребителей.
Роспотребнадзор находится в ведении Министерства здравоохранения и социального развития РФ, свою деятельность осуществляет непосредственно, через свои территориальные органы, и специальные подразделения (санитарно-карантинные пункты – СКП, пограничные санитарно-карантинные пункты – ПСК, санитарно-карантинные отделы – СКО).
Полномочия и организация деятельности регламентированы в Положение о службе, утв. Постановлением Правительства РФ № 322.
Пропуск судов в морских портах при въезде на территорию РФ осуществляется в следующей последовательности:
- санитарно-карантинный досмотр судна, который предшествует всем видам государственного контроля, а также пассажиров и экипажа;
- разрешение (запрещение) на право свободного сношения судна, пассажиров и членов экипажа с представителями пограничных, таможенных органов и т.д.;
- санитарно-карантинный контроль грузов (проверка документов) после завершения пограничного, но до начала таможенного контроля.
Конвенция по облегчению международного морского судоходства содержит рекомендацию соответствующим государственным властям, когда это возможно, по радио или с помощью других средств связи разрешать судну свободную практику, если на основании полученных от него сведений до его прибытия сочтут, что прибытие не приведет к завозу или распространению болезни.
Основные требования к организационным санитарно-противоэпидемическим (профилактическим) мероприятиям по санитарной охране территории РФ установлены в Санитарно-эпидемиологических правилах (СП 3.4.2318-08) «Санитарная охрана территории Российской Федерации». Правила утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ № 3.
Санитарно-эпидемиологические правила разработаны в соответствии с:
• Международными медико-санитарными правилами (Женева);
• ФЗ «О санитарно-эпидемиологическим благополучии населения» № 52-ФЗ;
• Положением об осуществлении государственного санитарно-эпидемиологического надзора в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ № 569.
Капитан судна по приходу судна в порт заполняет и предъявляет компетентному органу этого порта:
- свидетельства о вакцинации или иных профилактических мерах;
- судовой санитарный журнал;
- медицинские книжки всех членов экипажа согласно судовой роли;
- морскую медико-санитарную декларацию, которая должна быть также подписана судовым врачом, если он имеется на борту;
- свидетельство об освобождении судна от санитарного контроля или Свидетельство о прохождении судном санитарного контроля.
Свидетельство о прохождении судном санитарного контроля содержит информацию, отражающее общее санитарно-эпидемиологическое состояние судна, его помещений и систем, в том числе наличие переносчиков на всех стадиях развития, животных – резервуаров переносчиков болезни, грызунов или других видов животных, которые могут являться переносчиками болезней человека.
Морская санитарная декларация, кроме обычных сведений о судне, порте, пассажирах и экипаже, содержит ряд медико-санитарных вопросов. Например, заходило ли судно на зараженную территорию, определенную ВОЗ; имел ли на борту в течение рейса случай заболевания с подозрением на инфекцию необычного характера и др.
Санитарно-карантинный контроль осуществляется на основе сведений, полученных от капитана. На основании результатов досмотра судна принимается решение о возможности его захода в порт или отхода в рейс. В случае признания судна благополучным в эпидемиологическом отношении судну выдается разрешение на право свободной практики.
Ветеринарный и фитосанитарный надзор осуществляет Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору (Россельхознадзор), которая является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере ветеринарии, карантина и защиты растений, функции по защите населения от болезней, общих для человека и животных. Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору находится в ведении Министерства сельского хозяйства Российской Федерации. Свою деятельность осуществляет непосредственно и через свои территориальные органы согласно Положению о федеральной службе по ветеринарному и фитосанитарному надзору, утв. Постановлением Правительства РФ № 327.
В пунктах ветеринарного и фитосанитарного контроля осуществляется контроль судов, транспортных средств, грузов и товаров, прибывающих в РФ из других государств или следующих транзитом, проводится досмотр и лабораторная экспертиза подкарантинной продукции, в том числе вложений в багаже и ручной клади членов экипажа и пассажиров. По результатам проделанной работы составляется Акт досмотра судна.
Основанием для ввоза в РФ товаров, подконтрольных госветнадзору являются товаротранспортные документы, оригиналы международного ветеринарного сертификата и соответствие доброкачественности груза предъявленным документам.
После проверки ветеринарно-сопроводительных документов, проводится ветеринарно-санитарный досмотр грузов, определяется состояние и соответствие груза предъявленным документам. Основанием для выпуска товаров с территории РФ является разрешение пограничного контрольного ветеринарного пункта, подписанное ветеринарным специалистом и заверенное штампом Россельхознадзора.
Ветеринарный контроль и досмотр судов на убытие из РФ производится согласно:
• Закону РФ № 4979-1 «О ветеринарии» (ВСНД и ВС РФ № 24);
• Правилам организации работы по выдаче ветеринарных сопроводительных документов, утв. Приказом Минсельхоза РФ № 422.
Грузовые операции с растительными грузами и другими подкарантинными материалами в пункте пропуска проводятся только после проведения фитосанитарного контроля.
Объектом карантинного контроля является подкарантинная продукция – растение, продукция растительного происхождения, тара, упаковка. Почва либо другие организмы, объект или материал которые могут быть носителями вредных организмов и способствовать распространению вредных организмов.
После оформления судовой документации и документов на груз, производится смотр палубы, надстроек, трюмов судна, продуктов питания в кладовых, контроль подкарантинных вложений в багаже (ручной клади).
Проводится проверка полноты дегазации груза (если она проводилась в рейсе) и дается разрешение на проведение работ в трюмах судна. После открытия трюмов производится досмотр груза, отбор образцов подкарантинных материалов для проведения лабораторной экспертизы.
Основанием для пропуска подкарантинных грузов в РФ является Акт государственного карантинного фитосанитарного контроля, а для выпуска из РФ – фитосанитарный сертификат.
Фитосанитарный контроль производится в соответствии с ФЗ № 99 – ФЗ «О карантине растений».
За нарушение санитарного законодательства устанавливается дисциплинарная, административная и уголовная ответственность (ст. 55 ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ).
Контроль со стороны потребителя
В последнее время стала популярной идея законодательного введения новой процедуры «коллективных исков», позволяющей любому числу пострадавших потребителей присоединяться к судебному иску одного или нескольких «собратьев по несчастью».
Инициаторы такого решения полагают, что оно станет эффективным механизмом не только восстановления прав большего числа потребителей, но и общественного контроля над соблюдением правопорядка на потребительском рынке. На наш взгляд, без прямого установления права адвоката или иного представителя истцов на получение «гонорара успеха» (определенного процента от присужденной в пользу истцов суммы) такая новация вряд ли станет востребованной.
В то же время, мы считаем важным максимально «облегчать жизнь» обычному (не очень общественно активному) потребителю, стимулируя иски в защиту неопределенного круга потребителей путем упрощения процедуры возмещения материального ущерба потребителям по выигранным искам. Сейчас потребитель после такого решения должен обращаться в суд, доказывая свою принадлежность к данному неопределенному кругу. Следовало бы обязать ответчиков по таким делам, при представлении данным потребителем удовлетворяющих их доказательств нарушения ими его прав, возмещать его ущерб в добровольном порядке, в случае же их отказа в судебном порядке накладывать на них штраф в пользу потребителя в соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Общественный контроль на потребительском рынке не должен ограничиваться только гражданско-правовыми мерами воздействия на правонарушителей, но включать и меры административно-правовые. Сейчас потребители в ответ на свои обращения в контролирующие органы (Роспотребнадзор, Жилищную инспекцию) зачастую получают отписки: проведение проверки невозможно в силу законодательно установленных ограничений или не дало результата, несмотря на очевидные нарушения.
Общество потребителей, зафиксировав нарушение прав потребителей, влекущее наказание по КоАП, может обратиться в Роспотребнадзор для привлечения виновного к административной ответственности или (в ограниченном наборе случаев) в суд с иском в защиту неопределенного круга лиц. В первом случае нередко повторяется ситуация с обращениями граждан, во втором, получив положительное решение суда, для привлечения виновных к административной ответственности надо опять таки обращаться в Роспотребнадзор.
Между тем, когда по инициативе президента страны готовилось решение об ограничении проведения проверок государственными органами, заявлялось на высшем уровне, что будут расширены возможности непосредственного контроля граждан и гражданского общества. Однако этого не было сделано. Поэтому мы сейчас предлагаем рассмотреть возможность возбуждения дел по соответствующим статьям КоАП гражданами и общественными организациями непосредственно в суде.
Организация контроля за размещением потребителей гостиницы
Проблема контроля качества обслуживания сегодня чрезвычайно актуальна. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить соответствующее качество.
Обеспечение высокого качества - это соответствие уровня предоставляемых услуг тем ожиданиям, которые на основе опыта формируют потребителя.
От того насколько совпадает понимание собственных стандартов жизни потребителя (гостя) с поддерживаемыми стандартами, зависит, останется гость доволен обслуживанием или нет.
Стандарты жизни гостя - это привычные для его социального статуса представление о достойном уровне условий проживания, питания, характер взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены, прежде всего, в представлении гостя об интерьере, порядок и чистоту помещений гостиничного хозяйства, особенно жилищного фонда; о соответствии цены и качества питания; соответствующие бытовые услуги и удобства; о работе обслуживающего персонала.
В данном случае большое значение имеет жизненный опыт гостя, составившего данные представления. Не последнюю роль играют и воспоминания о своих визитах к этому отелю. В случае, когда эти воспоминания носят позитивный характер, то установка гостя об общении с персоналом и свое проживание в отеле будет также носить позитивный характер. Но необходимо помнить, что позитив в обязательном порядке должно дополняться новыми утвердительными впечатлениями. Гость должен постоянно чувствовать свою важность пребывания в данном отеле, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное содействие позитива гостя - это прекрасный метод стимулирования его к новому визита в данный отель.
Наряду с этим необходимо помнить о таком важном факторе, как конкретная, сложившаяся ситуация гостя - это его потребность. Необходимо помнить, что для гостя, который приехал по делам бизнеса, не вызовет интерес рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Более всего его будет интересовать информация о том, где находятся залы для переговоров, и есть ли в городе бизнес - центр. Поэтому необходимо, чтобы персонал принимал во внимание те категории гостей, проживающих в отеле, и знал примерный спектр вопросов, которые возникают у гостя.
Важно своевременно удовлетворять запросы и ожидания потребителей на соответствующем уровне.
Для гостя, как уже отмечалось, основным информационным компонентом является его собственное восприятие данного обслуживания, состоящее из непрерывно накапливаемых впечатлений, сопоставление их с ожидаемым эмоциональным эффектом от предоставляемых услуг, а также формирования общего эмоционального фона и настроения по отношению к предприятию гостиничного хозяйства - производителя услуг.
В связи с этим, можно выделить факторы, которые существенно влияют на гостей. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение гостиницы. Относительно безопасности, ощущение покоя и защищенности можно отметить следующее. Оно формируется у гостей с самого момента их пребывания в отеле и определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление об отеле появляется уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрыта стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площадки перед отелем и за ним - все это создает ощущение защищенности и безопасности.
В этом отношении весьма важным является материально - техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в отеле есть, способствует позитивному настрою гостей. Чистый и уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифта или просто открывателя для бутылок в ящике письменного стола - у каждого свое понимание комфорта.
К таким факторам относится и обслуживающий персонал, причем является самым важным. Чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которые гость ожидает, начиная от скорости предоставления соответствующей услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой исполнения заказа.
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
