Проблема контроля качества обслуживания сегодня чрезвычайно актуальна. Прежде всего, это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить соответствующее качество.
Обеспечение высокого качества - это соответствие уровня предоставляемых услуг тем ожиданиям, которые на основе опыта формируют потребителя.
От того насколько совпадает понимание собственных стандартов жизни потребителя (гостя) с поддерживаемыми стандартами, зависит, останется гость доволен обслуживанием или нет.
Стандарты жизни гостя - это привычные для его социального статуса представление о достойном уровне условий проживания, питания, характер взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены, прежде всего, в представлении гостя об интерьере, порядок и чистоту помещений гостиничного хозяйства, особенно жилищного фонда; о соответствии цены и качества питания; соответствующие бытовые услуги и удобства; о работе обслуживающего персонала.
В данном случае большое значение имеет жизненный опыт гостя, составившего данные представления. Не последнюю роль играют и воспоминания о своих визитах к этому отелю. В случае, когда эти воспоминания носят позитивный характер, то установка гостя об общении с персоналом и свое проживание в отеле будет также носить позитивный характер. Но необходимо помнить, что позитив в обязательном порядке должно дополняться новыми утвердительными впечатлениями.
Гость должен постоянно чувствовать свою важность пребывания в данном отеле, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное содействие позитива гостя - это прекрасный метод стимулирования его к новому визита в данный отель.
Наряду с этим необходимо помнить о таком важном факторе, как конкретная, сложившаяся ситуация гостя - это его потребность. Необходимо помнить, что для гостя, который приехал по делам бизнеса, не вызовет интерес рассказ портье о культурных достопримечательностях города.
Более всего его будет интересовать информация о том, где находятся залы для переговоров, и есть ли в городе бизнес - центр. Поэтому необходимо, чтобы персонал принимал во внимание те категории гостей, проживающих в отеле, и знал примерный спектр вопросов, которые возникают у гостя.
Важно своевременно удовлетворять запросы и ожидания потребителей на соответствующем уровне.
Для гостя, как уже отмечалось, основным информационным компонентом является его собственное восприятие данного обслуживания, состоящее из непрерывно накапливаемых впечатлений, сопоставление их с ожидаемым эмоциональным эффектом от предоставляемых услуг, а также формирования общего эмоционального фона и настроения по отношению к предприятию гостиничного хозяйства - производителя услуг.
В связи с этим, можно выделить факторы, которые существенно влияют на гостей. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение гостиницы. Относительно безопасности, ощущение покоя и защищенности можно отметить следующее.
Оно формируется у гостей с самого момента их пребывания в отеле и определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление об отеле появляется уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрыта стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площадки перед отелем и за ним - все это создает ощущение защищенности и безопасности.
В этом отношении весьма важным является материально - техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в отеле есть, способствует позитивному настрою гостей. Чистый и уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифта или просто открывателя для бутылок в ящике письменного стола - у каждого свое понимание комфорта.
К таким факторам относится и обслуживающий персонал, причем является самым важным. Чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которые гость ожидает, начиная от скорости предоставления соответствующей услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой исполнения заказа.
На край стола поставили жестяную банку, плотно закрытую крышкой, так, что 2/3 банки свисало со стола. Через некоторое время банка упала. Что было в банке?
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
