В современном управлении большое значение приобретает внешний контроль над деятельностью предприятия или органов власти со стороны потребителей или граждан.
Контроль со стороны потребителей по своей сути относится к последующему, поскольку в нем оцениваются качество товаров и услуг, сервиса, реальные издержки, поэтому он во многом заменяет последующий контроль.
Потребительский контроль имеет условия, при которых он работает, является эффективным и оправданным. Знание этих ограничений входит в число условий его успешного применения. На наш взгляд, можно выделить два вида этих условий: адресность работы коммерческих организаций и конкуренцию. Адресность работы заключается в том, что предприятие работает на конкретный сегмент рынка, его товары и услуги не анонимны, а персонифицированы, сопровождаются маркой конкретного предприятия.
Этим «снимается» анонимность производителей товаров и услуг, которая была характерной чертой массового производства. Благодаря преодолению анонимности некачественные товары и услуги формируют негативный имидж предприятия и, что более важно, вызывает отказ от их приобретения. Последнее означает невозможность дальнейшего существования предприятия. Однако отказ от услуг неудовлетворительно работающей фирмы предполагает для потребителя, в свою очередь, возможность выбора других аналогичных товаров и услуг, т.е. наличие конкуренции. Поэтому одной адресности недостаточно для того, чтобы потребители могли выступать в качестве контролеров качества.
В принципе, потребители всегда оценивали качество товаров и услуг, но не всегда имели возможность наказать тех, кто работал плохо. Условия, охарактеризованные выше, показывают, когда потребитель из пассивного субъекта рынка превращается в его активного участника, берет на себя функции внешнего контролера.
Важным фактором, усиливающим позиции потребителя как внешнего контролера, является правовая защита прав потребителей, благодаря которой они могут наказать плохо работающую фирму путем отказа от приобретения произведенных ею товаров и услуг, а также имеют право на компенсацию за уже приобретенные некачественные товары и услуги.
Данный способ контроля важен и для внешнего контроля государственных и муниципальных услуг, которые оказываются органами или учреждениями, имеющими монополию на их производство.
Специфика потребительского контроля заключается, прежде всего, в том, что в нем не происходит выработки особых нормативов или целей для оценки качества товаров и услуг. Основанием для оценки выступают запросы потребителей, именно через их удовлетворение и оцениваются функции товаров и услуг. Другая особенность связана с тем, что контроль, который имеет место в процессе потребления товаров и услуг, — непрофессиональный, осуществляемый как сопутствующая деятельность.
В современных условиях наблюдаются новые тенденции в организации функции контроля. Отметим некоторые из них:
1. Демократизация контроля. Контрольные функции, традиционно осуществляемые централизованно, постепенно перераспределяются между верхними звеньями управления, сторонними организациями, специализирующимися на функциях контроля, низовыми звеньями управления, потребителями продукции. Часть контрольных функций передается внешним организациям. Наиболее ярко эта тенденция проявляется в аудите, когда независимая аудиторская фирма проверяет правильность бухгалтерских и финансовых документов. Часть контрольных функций с верхних «этажей» управления делегируют на нижние. Это касается в основном функций текущего контроля. Контроль превращается из жесткого и централизованного с полицейскими функциями в дружественный и децентрализованный. В связи с делегированием функций уменьшается число контролеров, контроль приближается к непосредственным исполнителям и в значительной мере начинает осуществляться ими самими. В ряде случае пользователь (потребитель) становится главным контролером. Контроль в этом случае выступает средством адаптации продукции и услуг к нуждам потребителей.
2. Изменение содержания контроля. Изменяются содержание контроля и методы его осуществления. В частности, центр тяжести переносится с измерения затрат на измерение результатов.
3. Развитие новых технологий контроля. Развиваются новые информационные системы, позволяющие в определенных аспектах автоматизировать процесс контроля. Одновременно с развитием мощных информационных систем, использующих современные возможности вычислительной техники и телекоммуникационных технологий, изменяется содержание информационных потоков, участвующих в процедуре контроля. В связи со смещением текущего контроля сверху вниз потоки информации от потребителя к производителю становятся более прямыми и не затрагивают высшие эшелоны управления.
В настоящее время арсенал методов контроля пополнился бенчмаркингом и контроллингом. Если в процессе бенчмаркинга выявляются организации, отличающиеся наивысшей эффективностью управления, то система контроллинга выступает своеобразным механизмом саморегуляции, в котором ведущая роль принадлежит информационно-аналитической функции контроля. И бенчмаркинг, и контроллинг как новые методы контрольной деятельности направлены в своей основе на будущие результаты.
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
