Обобщение результатов исследований вовлеченности и их последующий анализ для поиска отраслевых закономерностей показал несколько намечающихся трендов. Так, например, для производственных компании значимую роль играют факторы, связанные с безопасностью (например, защищенность в сфере труда, организационная поддержка, повышение рабочих требований, взаимоотношения с руководством). Значимость данной группы факторов может быть обусловлена особенностью данной сферы, которая предполагает относительно низкий по сравнению с другими отраслями экономики уровень оплаты труда работников. Для работников сферы обслуживания значимы факторы, связанные с обеспечением комфортной атмосферы (например, психологический климат в коллективе). Во многом это может быть объяснено характером работы в этой области, связанным со значительной эмоциональной нагрузкой и проблемами выгорания при долгосрочном занятии этой работой. Для людей, работающих в сфере образования, значимы факторы работы: автономии и характера рабочих задач; что в свою очередь связано с требованием высокого уровня квалификации сотрудников данной сферы.
Работы, в которых вовлеченность изучается на примере компаний, оказывающих профессиональные услуги (B2B), практически отсутствуют. Среди исследований по данной теме можно отметить работу З. Ялабик и коллег. Хотя данное исследование является достаточно значимым с точки зрения понимания специфики компаний, работающих в этой области, оно рассматривает вовлеченность не с точки зрения ее формирования, а с точки зрения ее влияния на другие феномены, такие как приверженность.
При этом рассмотренная сфера обладает определенной спецификой, которая в свою очередь может оказывать влияние на список факторов вовлеченности сотрудников. Так, например, ранее говорилось, что уровень вовлеченности может быть связан с регионом проживания сотрудника, поколением, к которому он принадлежит, уровнем позиции, которую занимает, продолжительностью работы в компании, а также тем, насколько активно деятельность департамента, в котором работает сотрудник, связана с взаимодействием с клиентами.
Появление исследований, сфокусированных на изучении фирм, оказывающих профессиональные услуги. В их фокусе были коммерческие организации, в то время как некоммерческие и государственные организации отходили на второй план. При этом в исследованиях все большее внимание уделялось менеджериальным аспектам, например, вопросу о том, каким образом мотивировать и удерживать работающих в данных компаниях специалистов, которые одновременно являются как высокопрофессиональными, так и достаточно мобильными. Интерес к этому вопросу во многом был связан с активным развитием управленческого консультирования.
Одной из ключевых сложностей в исследовании фирм, оказывающих профессиональные услуги, является отсутствие единого определения, позволяющего определить что понимается под «профессиональными услугами». Во многих работах определение или отсутствует, или дано косвенно, через указание на примеры компаний. В качестве компаний такого рода авторы работы выделяли в первую очередь фирмы, оказывающие услуги в сфере бухгалтерского учета, права, управленческого консультирования, IT, HR, финансовых услуг и т.д. Многообразие типов компаний, которые можно отнести к данной области, провоцирует появление еще одного важного вопроса: а могут ли быть результаты, полученные на выборке по одной сфере (например, юридические услуги) перенесены на другую (например, управленческое консультирование)?
В работе Вон Норденфлихта на основе анализа более 50 источников было выделено 3-и ключевых характеристики фирм, оказывающих профессиональные услуги: знаниеемкий характер деятельности (knowledge-intensity), невысокое значение материальных ресурсов (capital intensity) и профессионализированная рабочая сила (professionalized workforce). Именно эти характеристики рассматриваются нами как атрибуты B2B компаний сектора профессиональных услуг.
Каждая из рассматриваемых характеристик несет в себе как определенные возможности, так и сложности с менеджериальной точки зрения. Так, например, высокий профессионализм сотрудников, а также наличие у них «общего» (в противовес «специфическому») человеческого капитала снижает рыночную власть компаний и создает трудности в удержании сотрудников. Кроме этого, профессионализм сотрудников делает их более сложными в управлении, так как, согласно исследованиям, сотрудники данного типа предпочитают самостоятельность в работе и наличие минимального контроля со стороны руководителей, что должно быть учтено в управлении вовлеченностью. Таким образом, компании, оказывающие профессиональные услуги, испытывают потребность в поиске новых подходов к управлению и мотивацией сотрудников.
Известно, что большое развитие получили системы мотивации, связанные с индивидуализированными формами оплаты, например, в виде бонусов и доли в бизнесе. Там, где удержание сотрудников проблематично, могут быть оправданны различные методы отдаленного вознаграждения, направленные на удержание сотрудников, такие как опционы на акции, корпоративные пенсии и т.д. Для удовлетворения потребности сотрудников в самостоятельности для компаний такого типа характерна большая степень децентрализации решений, а также большее количество возможностей для сотрудников в участии в принятии решений, затрагивающих компанию.
Вторым следствием знаниеемкого характера деятельности является сложность оценки качества оказанных услуг непрофессионалами. В связи с этим используется несколько механизмов, позволяющих поддерживать качество. «Взаимосвязь» (bonding) основывается на создании штрафов за низкое качество; например, в сфере подбора персонала достаточно активно используется «гарантия» на трудоустроенного сотрудника, которая обеспечивает бесплатную замену найденному специалисту в случае, если он по каким-то причинам не прошел испытательный срок. Репутация, внешние признаки компании и сотрудников (например, личностно-деловые качества), которые клиенты могут оценить, также являются «сигналом» качества услуг. Четвертым механизмом являются этические кодексы, регулирующие деятельность сотрудников.
Так как вклад материальных ресурсов в успех компаний является невысоким, увеличивается «рыночная власть» сотрудников профессиональных фирм, так как они могут не только перейти в другую компанию (за счет общего человеческого капитала), но и создать свою (за счет низких «капитальных» вложений).
Кроме того, в таких компаниях велика роль ценностной компоненты и смыслов. Профессионализация сотрудников подразумевает наличие механизма саморегуляции, а также «идеологической» составляющей, которая может быть удовлетворена через набор норм, обозначенных в этических кодексах, поддерживаемых профессиональными ассоциациями и распространяемых через профессиональное обучение. Так, например, одной из профессиональных норм, характерных для многих компаний, работающих в профессиональном секторе услуг, является ответственность за соблюдение интересов клиентов.
При этом, как подчеркивает исследователь, если определять понятие «компания, оказывающая профессиональные услуги» (professional services firm, PSF) через одновременное наличие всех трех условий (знаниеемкий характер деятельности, невысокое значение материальных ресурсов и профессионализированная рабочая сила), то это приводит к чрезмерному его сужению. Вон Норденфлихта в связи с этим предлагает говорить о большей или меньшей степени отнесения к сфере «профессиональных услуг», в зависимости от выраженности каждой из обозначенных характеристик.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
В рамках ВКР фирмы, оказывающие профессиональные услуги, будут определяться как организации, «характеризующиеся знаниеемким характером деятельности, а также высоким уровнем профессионализма и самостоятельности сотрудников, которые в процессе своей работы активно взаимодействуют как с внутренними, так и с внешними контрагентами».
Поскольку сектор профессиональных услуг диктует значимость человеческих ресурсов для обеспечения долговременного конкурентного преимущества, здесь довольно актуален запрос на мотивацию и поддержание позитивного организационного поведения, каким является вовлеченность.
При этом среда, в которой работают сотрудники, является сложной, так как она подразумевает взаимодействие сотрудника с 4-мя сторонами - организацией, клиентом, командой, профессией - каждая из которых предъявляет к нему свои требования. Поскольку первая сторона (организация) является атрибутом практически всех сотрудников, для понимания специфики данной сферы необходимо рассмотрение других заинтересованных сторон.
Взаимоотношения с клиентами являются одним из факторов успеха компаний, оказывающих профессиональные услуги. Их роль становится еще более значимой, если принимать во внимание высокий уровень конкуренции на рынке. В свою очередь эта характеристика бизнеса увеличивает значимость вовлеченности, так как доказана взаимосвязь вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
Команда, как характеристика, внутренней среды компании, также приобретает большую ценность в компаниях, оказывающих профессиональные услуги. Преимущественно всяк работа в компаниях этого типа зачастую организована по командному принципу. При этом сотрудники могут в большей мере взаимодействовать с членами своей команды, чем с остальными людьми, работающими в компании.
Содержание труда - важный фактор удовлетворенности сотрудников этого сектора услуг. Высокая значимость отношения к профессиональной деятельности обусловлена, в первую очередь, самим характером сферы деятельности и конкурентное преимущество компании заключается в экспертизе сотрудников, работающих в ней.
Таким образом, стремление к развитию и постоянному обновлению профессиональных знаний становится фактором, обеспечивающим конкурентоспособность сотрудников и компании в целом. Более того, возможность применить свои профессиональные знания для решения проблемы клиента является для многих сотрудников причиной выбора данной сферы деятельности.
На основе анализа специфики компаний, оказывающих профессиональные услуги, можно сделать следующие выводы:
Со стороны исследователей растет интерес к изучению компаний, оказывающих профессиональные услуги. При этом все большее внимание в рамках данных исследований, уделяется вопросам, связанным с управлением человеческими ресурсами.
В качестве ключевых характеристик компаний, оказывающих профессиональные услуги, выделяется знаниеемкий характер деятельности (knowledge-intensity), невысокое значение материальных ресурсов (capital intensity) и профессионализированная рабочая сила (professionalized workforce). Эти особенности, в свою очередь, влияют на управление человеческими ресурсами.
Человеческие ресурсы являются основным конкурентным преимуществом компаний, оказывающих профессиональные услуги, что в свою очередь увеличивает значимость формирования вовлеченности и, соответственно, понимания ее факторов.
Статью подготовила руководитель отдела подбора персонала Толмачёва Диана Глебовна. 
