Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает
другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как
материальные услуги не связаны с товаром.
Услуги имеют четыре основных качества:
1. Неосязаемость - их нельзя транспортировать, хранить, упаковывать или
изучать до покупки.
2. Несохраняемость - услуги нельзя хранить с целью следующей реализации.
3. Неотделимость от источника - означает, что контакт с потребителями,
неотъемлемая часть предоставления многих видов услуг.
4. Непостоянство качества - обусловлено тем, что оказание услуг пока слабо
механизировано и автоматизировано. Качество услуг во многом зависит
квалификации от работника. Изменения качества могут вызваться настроением
специалиста или не способностью клиента четко изложить свои потребности в
услугах.
Услуги разнообразны и разнородны, в силу чего рынок услуг распадается на
более узкие составные рынки. В услуги обычно включают: транспорт, связь,
торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, жилищные и
коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение,
физкультуру и спорт, культуру и искусство, а так же информационно-
консультационные, юридические, биржевые и посреднические услуги, операции с
недвижимостью, аренду оборудования (лизинг), услуги по изучению рынка,
организации маркетинговой деятельности, контролю за качеством,
послепродажный сервис и др.
Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по
оказанию услуг - это производство таких потребительских стоимостей, которые
преимущественно не приобретают овеществленной формы (хотя имеются
исключения как, например, программы для ЭВМ).
Специфика услуг, как товаров состоит в следующем:
1. Они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат
хранению. Услуги обычно базируются на прямых контактах между
производителями и потребителями.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Поэтому в торговле происходит
обособление услуг от овеществленных товаров.
2. Торговля услуг взаимосвязана с торговлей товарами и оказывает на нее
влияние. Успех товара на конкурентном рынке во многом зависит от качества
и количества услуг, привлекаемых для создания, производства, продажи и
потребления.
3. Сфера внутринациональных услуг обычно больше защищается государством от
иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более
того, транспорт, связь, образование, здравоохранение и т.д. находятся в
большей степени в собственности государства или строго контролируются им.
4. Далеко не все виды услуг пригодны для вовлечения во внешнюю торговлю,
например, коммунальные и бытовые.
Услуги различаются по мотивам их приобретения. Например, услуги могут быть
личными и деловыми. Услуги существенно различаются по осязаемости. Для
нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их
выполнения. Материальные услуги, обусловленные арендой и эксплуатацией
товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер.
Индустриализация услуг связана с мягкими и твердыми технологиями. Мягкие
технологии - это индивидуальные услуги по заранее запланированным
комплексам, реализуемым с участием людей. Например продажа тур. фирмами
заранее спланированных и подготовленных туров. Твердые технологии связаны с
полной заменой людей оборудованием. Гибридные технологии сочетают элементы
твердых и мягких технологий. Для дополнения базовых услуг часто
используются периферийные. Например, отель предлагает не только номера, но
и систему бронирования номеров, средства развлечения и отдыха.
Услуги нельзя хранить, поэтому используются методы согласования спроса и
предложения:
1)предлагаются аналогичные услуги потребительским сегментам различной структурой спроса;
2) реализуются новые услуги, уравновешивающие колебания спроса на существующий ассортимент услуг;
3) оказываются дополнительные услуги в периоды отсутствия максимального спроса;
4) разрабатываются новые услуги, на которые не сказываются имеющиеся ограничения по возможностям;
5) персонал обучается совмещению функций, нанимаются временные сотрудники в период пика спроса;
6) потребители информируются об использовании услуг. Им предлагаются скидки с цен и другие льготы в период низкого спроса.
Во многих видах обслуживания потребители видят только результат работы.
поэтому клиентам нужно объяснять, какова сложность и трудоемкость
обслуживания. При установлении цен необходимо принять решение: а)
устанавливать ли цену на основе общепринятого прейскуранта или, зная,
сколько стоит время работы, определять ее после ремонта; б) определять ли
отдельно цены на анализ проблемы, диагностику и обслуживание; в) должна ли
цена меняться в зависимости от того, что обслуживание осуществляется
специалистами разной квалификации; г) что включать в базовое обслуживание
при установлении стандартных цен.
Неосязаемый характер услуг затрудняет их продвижение на рынок.
Существует три основных подхода к продвижению услуг:
1) создание материального представления услуги (например, кредитная карточка сама по себе не является финансовой услугой, но выступает в качестве ее объекта);
2) формирование ассоциативной связи услуги с осязаемым объектом, например: «ваши деньги в хороших руках, когда вы пользуетесь услугами нашего банка»;
3) упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости, т. е., по сути, продажа компетентности и квалификации
персонала.
В отношениях между производителем потребителем в сфере услуг важна роль
межличностного общения. Это подтверждается многочисленными исследованиями,
когда неизменно выяснялось, что в сфере услуг требуется больше личностного
участия персонала, контактов и получение информации от потребителей, чем
это необходимо при реализации товаров.
В настоящее время доля услуг в мировом валовом продукте превысила 50% и
продолжает расти. В экономике развитых стран услуги составляют свыше 70-80%
ВВП. Наиболее динамично развиваются разработка программного обеспечения
компьютеров и обучение работе на них, управленческое консультирование,
инжиниринг и аренда оборудования. Крупнейшие в мире промышленные компании,
начиная с первой половины 1990-х годов, большую часть доходов получали от
оказания услуг.
Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. 
