Пятнадцать советов по привлечению и удержанию новых клиентов в 2021 г.

Статью подготовила Павлова Елена Геннадиевна, доцент кафедры «Макроэкономическое регулирование» Финансового университета при Правительстве РФ. Связаться с автором

Для бизнеса любых размеров и правовых форм организации всегда важно создать клиентскую базу. В сложной ситуации, в которую попал бизнес из-за пандемии кроронавируса, клиентская база приобрела жизненно важное значение. При этом в поведении потребителей в 2020 г. произошли существенные изменения, и ждать возврата к доковидному состоянию не приходится.

Как в этих условиях зацепить и удержать новых клиентов? Мы раскроем несколько простых секретов, которые помогут решить эту задачу в 2021 г.

Совет первый

Бизнесу следует усилить внимание к клиентскому опыту. Клиенты обладают определенным опытом взаимодействия с компанией. Их восприятие компании и ответная реакция теперь будут зависеть от уровня сервиса.

Предпринимателям следует предпринять максимум усилий для того, чтобы внедрить лучший сервис. Уже не будет работать попытка просто убедить пользователей в том, что продукт или услуга компании лучшая на рынке. Не имеет смыла оказывать давление на потенциальных покупателей, т.к. уже в 2020 г. это не давало результата, и в 2021 г. будет тоже самое.

Информационно-аналитический центр «АВИАНТ» провел опрос, в ходе которого выяснилось, что три четверти покупателей считают самым важным фактором для принятия решения о покупке товара или услуги качество сервиса.

В 2021 г. взаимодействие заказчиков с компаниями происходит в основном в онлайн – формате. Поэтому в случае выхода на более высокий уровень взаимодействия с клиентами, они будут вновь и вновь обращаться к компании.

Необходимо внимательно посмотреть и проанализировать, насколько удобно клиентам взаимодействовать с компанией. Чтобы стало более удобно, надо ввести более разнообразные способы оплаты, улучшить дизайн официального сайта компании, упростить мобильную версию.

Совет второй

Чтобы захватить внимание потребителей, необходимо максимально персонализировать обращение к ним. Просто ввести имя клиента в рассылку по электронной почте уже недостаточно.

Каждый день пользователь получает около полутора тысяч различных сообщений новостного и рекламного характера.Из-за перенасыщения целевой аудитории контентом надо искать новые пути доведения до потребителей информации.

Самое читаемое за неделю
Введение ковидных паспортов в 2021 году
Должен знать каждый: Сильное повышение штрафов с 2021 года за нарушение ПДД
Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
Доллар по 100 рублей в 2021 году
Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
35 банков обанкротятся в 2021 году

Уже упоминавшийся выше опрос показал, что 85 % потенциальных покупателей предпочли бы взаимодействовать с брендами, представляющим персонализированные товары, услуги и обслуживание.

Компании не должны ограничиваться простым сегментированием потенциальных покупателей. Надо находить интересную для них информацию, выяснять о них как можно больше и предлагать такие товары и услуги, которые соответствуют их конкретным потребностям.

Совет третий

Преобладающей формой контента в 2021 г. будет видео. По данным информационного центра «АВИАНТ» на долю видео будет приходиться в 2021 г. 80% мобильного трафика.

Путями использования видео для привлечения клиентов являются следующие:

- создание роликов с обзорами товаров;

- подготовка ответов на часто задаваемые вопросы;

- создание рекламных видео – роликов;

- съемка видео – отзывов клиентов;

- подготовка рассказов о работе компании и ее культуре в формате видео.

Самым актуальным видом контента станут прямые эфиры. Людям нужно живое общение, создающее эффект присутствия. Во время прямого эфира у них появляется возможность задавать вопросы, высказывать замечания и пожелания и тут же получать ответ. Этот метод для компаний наиболее простой, т.к. не требуется затрачивать время и деньги на монтаж видео.

В стратегию маркетинга надо добавить трансляции в социальных сетях, интервью, вебинары и видеоконсультации. Последние в разгар пандемии оказались особенно полезными потребителям, и каждая третья из них завершалась покупкой. Работники «М.Видео», например, проводили для покупателей онлайн – экскурсии, во время которых показывали свои товары в действии.

Совет четвертый

В условиях огромных потоков информации потребители быстро устают от массы писем, сообщений и спама. Поэтому надо избегать вызова у людей раздражения информацией от компании. Надо стараться как можно аккуратнее взаимодействовать с потенциальным покупателем.

Люди стали отдавать предпочтение компаниям, уважительно относящимся к их личному пространству, которые не заваливают их письмами, сообщениями и спамом.

Тест "На сколько вы активны" Тест "Подходит ли Вам ваше место работы" Тест "На сколько важны деньги в Вашей жизни" Тест "Есть ли у вас задатки лидера" Тест "Способны ли Вы решать проблемы"

Тест "Для начинающего миллионера" Тест который вас удивит Семейный тест "Какие вы родители" Тест "Определяем свой творческий потенциал" Психологический тест "Вы терпеливый человек?"

Коммуникации с клиентом должны быть персонализированными и одновременно уважительными в общении.

Совет пятый

Бизнес в 2021 г. должен отказаться от использования систем, которые говорят, что клиент должен читать длинные руководства, заполнять множество форм и всякий раз вводить номер карты с целью оплаты.

Совет шестой

Существующее в настоящее время огромное количество инструментов интернет – маркетинга и стратегий впечатляет, но прежде чем начинать что-то внедрять, надо понять, в какой мере это соответствует бизнесу компании. Также внедрению должно предшествовать составление плана действий.

Совет седьмой

В 2021 г. потребители сделают выбор в пользу тех брендов, которым они доверяют. Наиболее актуальной становится безопасность данных и конфиденциальность сведений. Компании должны создать надежную структуру конфиденциальных данных и сообщать клиентам о том, как будут использоваться эти данные.

Совет восьмой

Прекратить сотрудничество с компанией потребители могут по разным причинам. Например, из-за плохого обслуживания, когда им кто-то нагрубил или оказал услугу не на должном уровне.

Чтобы такое не случалось, необходимо создать для клиентов доступную обратную связь, например, в виде присылаемых по почте анкет после получения заказа, телефонного номера или адреса для отзывов.

Важно также следить за тем, что говорят и пишут о компании, ее товарах и услугах люди в сетях, какие оставляют отзывы.

Совет девятый

В 2021 г. потребители ожидают от компаний бережного отношения к их времени. При совершении покупки люди хотят, чтобы все происходило быстро и легко, а обслуживание со стороны продавца было результативным.

Например, если при заказе мебели клиенту пришлют стоимость сборки, доставки, процент предоплаты и проч., но при этом не укажут итоговую сумму, он сам рассчитывать вряд ли станет, а обратится в другую компанию.

Совет десятый

При совершении покупок онлайн клиенту часто кроме простого оформления заказа требуется прямая связь с компетентным продавцом. Если с предлагаемыми товарами сложно разобраться, и консультация не возможна, потребитель откажется от покупки.

Совет одиннадцатый

Для привлечения клиентов очень важно правильно сконструировать сайт компании. Не стоит излишне увлекаться дизайном, когда все очень стильно и красиво, но клиенту бесполезно.

На сайте клиент должен иметь возможность прочитать, чем полезна ему компания. Абстрактные выражения вроде «лидера рынка» или «стратегии для любых случаев жизни» не привлекут внимания.

Стоит отказаться от сложных понятий и иностранных слов, например, вместо «повышаем ROI», следует писать «увеличиваем продажи», а вместо «съемканьюборн» - «съемка новорожденных».

После коронавируса клиентом наиболее востребован качественный «экспертный» контент, способный захватить внимание, подготовленный профессионалами, интересный и полезный.

На сайт и приложение нужно посмотреть глазами клиента. Насколько просто сразу понять, как работает сервис? Легко ли просматривается путь, который предстоит пользователю пройти?

Чтобы не терять клиентов из-за того, что они не смогли сориентироваться, необходимо использовать процесс адаптации и обучения клиента работе с продуктом (онбординг).

Нужно продемонстрировать пользователю, что другие люди используют продукт компании, и он им нравится.

Совет двенадцатый

В настоящее время многие компании пользуются для работы с клиентами мессенджерами и онлайн-помощниками на сайте. Следует позаботиться о том, чтобы клиентам было удобно общаться с менеджерами компании. Например, сервис техподдержки - в одном месте и дает клиенту возможность общаться по почте, телефону, скайпу, через онлайн-помощника.

Совет тринадцатый

В 2021 г. не актуальны роботизированные скрипты. Они ушли в прошлое, как и роботы, заменяющие менеджеров. Людям хочется живого разговора с возможностью поделиться своими проблемами, задать уточняющие вопросы и др.

Совет четырнадцатый

Необходимо сделать максимально удобным для клиентов процесс регистрации. Крупные и успешные компании начали максимально упрощать процесс регистрации для пользователей. Не требуют заполнять огромные формы.

Совет пятнадцатый

При наличии возможности отправлять push-уведомления, необходимо пользоваться ей.

Это обойдется дешевле отправки СМС, рассылки по электронной почте или контекстной рекламы. Бывают сервисы, позволяющие бесплатно отправлять push-уведомления любому количеству участников программ лояльности.

Помимо этого у push-уведомления меньше вероятность быть пропущенным. Если, например, пост в социальных сетях появляется на ленте раз в сутки, клиент может его пропустить, а push-уведомление останется до тех пор, пока клиент его не откроет или не снимет.

Е. Г. Павлова

Назад | | Вверх