Статью подготовила Павлова Елена Геннадиевна, доцент кафедры «Макроэкономическое регулирование» Финансового университета при Правительстве РФ. Связаться с автором
Расходы на привлечение клиентов увеличились в такой степени, что уход каждого из них ведет к существенному сокращению прибыли компании.
В статье расскажем о самых простых способах, позволяющих удержать клиентов в условиях нынешнего кризиса.
Почему следует удерживать клиентов
По данным аналитической платформы SumAII, компании с 40% постоянных клиентов получают на половину больше прибыли, чем у компаний с 10% постоянных клиентов.
Работа с постоянными клиентами особенно выгодна бизнесам, работающим с договорами абонентского обслуживания, поставками и т.п. Долговременные связи также актуальны при работе в узких нишах с ограниченным числом клиентов – для магазинов в небольших населенных пунктах, районной сельскохозяйственной авиации и проч.
Линейные сотрудники отделов сопровождения и продаж могут придерживаться двух противоположных взглядов на необходимость удерживать постоянных клиентов:
а) не надо лишний раз беспокоить клиентов, чтобы не вызвать у них желания рассчитать, сколько они платят компании за год;
б) неустанно заботиться о клиентах, предлагая анкеты, скидки и другую информацию, которая клиентам в действительности может быть совершенно не нужна.
Правильная позиция находится примерно посередине этих двух радикальных точек зрения.
Для оценки результатов в области удержания клиентов рассчитываются специальные показатели:
- коэффициент повторных покупок, показывающий, какой процент клиентов от всей клиентской базы вернулся после первой покупки;
- коэффициент пожизненной стоимости клиента, отражающий доход, полученный от одного клиента за все время взаимодействия с ним;
- коэффициент удержания клиентов, который рассчитывается делением разности между количеством всех клиентов к концу срока измерения и количеством клиентов, пришедших за этот срок, на количество клиентов на начало срока измерения с последующим умножением результата на 100%. Единого для всех нормального значения этого показателя не существует. Для оценки достигнутого компанией результата проводится сравнение со среднеотраслевым значением;
- коэффициент оттока клиентов - количество клиентов на начало периода за вычетом количества клиентов на конец периода, деленное на количество клиентов на конец периода и умноженное на 100%
Помимо этих, наиболее популярных показателей, применяются и другие, например, индекс потребительской лояльности и проч.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Что поможет сегодня удержать клиентов без больших усилий и затрат
В нынешнее сложное неспокойное время клиенты нуждаются в помощи, т.к., также, как и предприниматели, не могут понять, что их ожидает впереди.
Обязательно следует сообщать клиентам о значимых для них переменах в ассортименте, сроках доставки, возможных вариантах оплаты. На сайте компании надо рассказывать о вероятных ограничениях сервиса и мерах, которые будут предприняты для устранения проблем. Нужно информировать своих клиентов о повышении и снижении цен, специальных акциях и скидках, которые предусмотрены компанией.
Компания должна стараться задействовать максимально возможное количество каналов коммуникаций с клиентами. В случае возникновения недоступности каких-либо каналов у клиентов будет возможность связаться с компанией через другие каналы.
Нередко предприниматели не замечают того, что у клиентов возникают затруднения при поиске на сайте нужных им номеров телефонов. Сделав номера телефонов более заметными, можно легко предотвратить появление недовольства у клиентов, продемонстрировать заботу компании об их удобстве.
Наибольшая нагрузка в сложившейся ситуации будет ложиться на операторов поддержки. Их необходимо проинструктировать. В инструкциях должно быть четко рассказано о том, как следует действовать в тех или иных обстоятельствах, как распределять поток обращений. Операторам должно быть известно обо всех изменениях в процессах компании и обо всех вероятных возражениях клиентов.
Правильные ответы на наиболее сложные вопросы должны обсуждаться со всей командой, а готовые ответы на главные из таких вопросов требуется дорабатывать и обновлять. Чтобы процесс доработки был прозрачен для всех, надо сделать во внутреннем мессенджере компании отдельный канал или чат.
Нужно отслеживать темы обращений клиентов и нагрузку операторов, чтобы они были физически в состоянии справиться с количеством вопросов. Может потребоваться подключение сотрудников из других отделов.
Потоки обращений должны быть разделены при помощи чат-бота таким образом, чтобы каждому специалисту поступали вопросы, соответствующие его области деятельности.
Крайне важно соблюдать все договоренности с клиентом.
Командам из службы поддержки сегодня приходится работать с большим количеством негатива, что вызывает повышенную психологическую нагрузку. Эти команды нуждаются в заботе. Для них надо сделать чат, где будут обсуждаться пути решения сложных вопросов и отрабатываться новые.
Клиентская база должна быть поделена на сегменты, что станет первым этапом движения к осознанному управлению ею. С этой целью анализируется история работы с клиентами и выявляются факторы, с учетом которых можно выделить кластеры клиентов с разным потенциалом.
Наличие сегментов позволит правильно расставлять приоритеты в работе с клиентами – развивать ее с клиентами, у которых самый большой потенциал и которые пока его еще не раскрыли по разным причинам. Работа же с клиентами, имеющими низкий потенциал, должна быть рационализирована.
По способу ведения диалога с компанией клиентов можно разделить на два типа – представители первого открыто сообщают о своих желаниях и недовольстве, а представители второго типа молча перестают взаимодействовать, как только их что-то перестало устраивать. Большее внимание должно уделяться компанией клиентам второго типа с повышенным потенциалом.
Росту лояльности постоянных клиентов компании способствуют своевременно оказанные знаки внимания, к которым относятся поздравления с днем рождения и профессиональными праздниками, проведение вебинаров по актуальным темам, звонки для выяснения, все ли в порядке, предоставление бонусов за своевременную оплату.
Для поддержания обратной связи с клиентами в триггерной email-рассылке можно предложить простую анкету, в которой от одного до 10 баллов надо поставить тому, насколько клиент остался доволен, обратится ли в компанию вновь и порекомендует ли ее друзьям и знакомым. Такой опрос позволяет получить статистику и быстро решать возникшие проблемы.
Использование Email и SMS - один из самых распространенных способов удержания клиентов. Он дает возможность уведомлять о распродажах, напоминать о тех товарах, которые требуют регулярного приобретения, предоставлять в подарок скидки.
На удержание клиентов работает уникальная выгода для них. Часто клиент не может понять, чем отличаются однотипные компании – ассортимент, условия продажи и цены практически одинаковые. Чтобы как-то выделиться, необходимо внимательно рассмотреть главных конкурентов и предложить то, чего у них нет. Например, договориться с компаниями – партнерами и предложить покупателям сертификаты со скидками на их товары и услуги.
Формированию базы постоянных клиентов помогает создание кнопки «Пожаловаться руководителю» в личном кабинете каждого клиента. Кроме возможности быстро реагировать на жалобы такая кнопка, по опыту, позволяет получить от клиентов идеи для улучшения работы. Клиенты чаще пользуются этой кнопкой, чтобы оставить предложение или идею, а не жалобу.
Стимулирует клиента остаться такая модель работы бизнеса, когда для доступа к товару или услуге надо оплатить подписку на некоторое время. Много лет назад в России массово проводились подписные компании на газеты и журналы. Подписка позволяла получать издания дешевле, чем они стоили в киосках, сразу оплатив месячную или годовую стоимость с доставкой до почтового ящика. Сегодня таким способом можно продавать продукты питания, одежду, косметику, бытовую технику и др. Подписка привязывает клиента к компании на длительный срок.
Увеличить вероятность возвращения клиента после первой покупки позволяет предоставление после нее скидки. По статистике, после первой покупки клиент снова обратится в компанию в 27% случаев, а после второй и третьей покупки – в 54% случаев. Эксперты рекомендуют предлагать клиентам скидку на товар или услугу, относящиеся к той же категории, что и первая покупка. Согласно информации LoyaltyOne, 76% клиентов указали, что предоставление персонифицированной скидки на товар или услугу на базе истории их покупок стало для них мотивом к повторной покупке.
Клиенту приятно чувствовать себя ценным и важным для компании. Если этого добиться, клиент долгое время не захочет уйти. С этой целью рекомендуется отправлять клиентам открытки с благодарностью за обращение в компанию, написанные от руки.
Чтобы клиент не ушел, нужно отправлять ему периодические напоминания. Клиенту не будет казаться навязчивой попытка компании напомнить о себе, если ее услуга востребована и клиент хотел бы пользоваться ею и в дальнейшем. Например, парикмахерская может пригласить на очередную стрижку, ресторан – на празднование дня рождения или Нового года, стоматологическая клиника – на осмотр и профилактику, аптека – на обновление аптечки новыми лекарствами с действительным сроком годности.
Важно делать клиенту реально полезные предложения, быть с ним на одной волне. Попытка продать товар не первой необходимости по завышенной цене в условиях кризиса провалится. В то же время в период кризиса клиент высоко оценит услугу, которая поможет ему справиться с трудностями.
Во время политических потрясений, подобных переживаемым в России сегодня, в обращениях к клиентам не стоит использовать ни излишне радостных, ни усиливающих панику интонаций. Лучше избегать также и излишней напористости в предложениях по типу «Купите, пока не повысились цены!», «Заказывайте, пока еще есть возможность!». Лучше будут работать на результат спокойные нейтральные формулировки.
Ничего не пишите и не используйте калькулятор, и помните - вы должны отвечать быстро. Возьмите 1000. Прибавьте 40. Прибавьте еще тысячу. Прибавьте 30. Еще 1000. Плюс 20. Плюс 1000. И плюс 10. Что получилось? Ответ 5000? Опять неверно.
Статью подготовила Павлова Елена Геннадиевна, доцент кафедры «Макроэкономическое регулирование» Финансового университета при Правительстве РФ. 
