Существует разное отношение к конфликтам. В частности, есть крайние позиции. Сторонники одной из них недооценивают возможности отрицательных последствий острых конфликтных ситуаций, их влияния на взаимоотношения, общую атмосферу в коллективе, совместную деятельность людей. Приверженцы другой позиции проявляют излишнюю боязнь конфликтов, стремясь любой ценой смягчить противоречия, удовлетворить любое требование во избежание обострения противоречий.
Оба подхода дают не лучший результат. Наиболее целесообразная стратегия по отношению к конфликтам заключается не в стремлении избежать их любой ценой или не обращать на них внимания, а в умении не только сделать их разрешаемыми и продуктивными, но и обратить по возможности на пользу коллектива, работы, тем более что разногласия возникают часто и нередко бывают весьма конструктивны.
Что означает управление конфликтом? Оно не равнозначно решению проблемы, породившей конфликт.
Во-первых, может существовать противоречие между оперативными и стратегическими интересами системы. Например, может оказаться, что в данный момент важнее сохранить хорошие взаимоотношения, чем добиться решения проблемы. Именно это имеет в виду Д. Дэна, считая, что разрешение конфликта не обязательно требует разрешения проблемы.
Во-вторых, разрешить проблему и конфликт можно по-разному. Например, гибель одного из оппонентов может означать разрешение проблемы. В конце концов, большинство проблем могут иметь несколько возможных решений различного качества. Иными словами, проблема должна быть решена эффективно. Следовательно, необходимо иметь показатели для оценки адаптационных результатов и издержек конфликтной реакции.
Обозначим их.
• Качество неспецифической реакции.
Это означает, что в результате неспецифической реакции должна сформироваться такая структура группы, которая позволит решить проблему наилучшим образом. Происходит распределение прав и обязанностей, реализация которых необходима для решения проблемы. Складывающиеся при этом взаимоотношения (связи) должны обеспечить прохождение и обработку информации.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Иными словами, люди, задействованные в решении проблемы, должны быть способны общаться и взаимодействовать по данному вопросу, причем делать это конструктивно. Именно эти способности влияют на способ протекания конфликта (противоборство, сотрудничество и т. д.) и, в конечном счете, определяют качество адаптационной реакции.
• Время адаптации с учетом своевременности неспецифической реакции.
Даже при самом неадекватном поведении оппонентов (способе протекания конфликтов) ситуация будет в конце концов разрешена. Однако при этом реакция может быть выработана слишком поздно, когда ситуация уже изменится, и запоздавшая реакция будет неадекватна этой изменившейся ситуации.
• Влияние па выполнение специфических функций системой в целом и каждым ее компонентом в отдельности (в том числе и влияние на рефлексивные способности системы). Осуществляется в зависимости от результатов деятельности, уровня удовлетворения основных потребностей (исправности) системы в целом и каждого ее компонента, сохранения информационных и вещественно-энергетических каналов обмена. Перестройка структуры системы в ответ на специфический стимул может привести ее в такое состояние, что она не сможет выполнять свои функции.
Таким образом, эффективность разрешения конфликта зависит от качества неспецифической реакции, сохранности качества специфических реакций (и то, и другое зависит от способа протекания конфликта) и времени выработки адекватной реакции на данный неспецифический стимул. Исходя из этого можно определить пути оптимизации разрешения, конфликтов.
Реакция системы на неспецифический стимул внешней среды (задачи, ресурсы, компоненты) зависит от ее структуры и характеристик ее компонентов, а применительно к группе — от социально-психологических характеристик группы и психологических характеристик каждого из ее членов.
Следовательно, неспецифический стимул требует изменения следующих элементов группы:
• личностных характеристик членов группы — установок, умений и навыков, привычек, стиля общения и поведения в целом, профессиональной компетентности, гибкости и конформности и т. д.;
• качества коммуникативных процессов в группе (общения и взаимодействия);
• взаимоотношений в группе;
• групповой культуры — доминирующих мнений и настроений, групповых установок и традиций.
От широты и глубины требуемых изменений, перечисленных элементов зависят интенсивность и разрешаемость конфликта.
Таким образом, для управления конфликтом необходимо контролировать много переменных. Именно поэтому столь обширна и разнообразна литература, посвященная разрешению межличностных конфликтов (по существу, о конфликтном общении), и практически отсутствуют публикации об управлении конфликтным взаимодействием в группе.
Выход из этой ситуации состоит, прежде всего, в уменьшении количества переменных методом структурирования и группирования. Такую возможность дает введение понятия «роль». Роль включает в себя все психологические феномены — как индивидуальные, так и групповые.
В целом управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это предполагает перевод в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов и ограничения противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтом становится возможным при наличии некоторых необходимых условий.
К ним относятся:
• объективное понимание конфликта как реальности;
• признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы;
• наличие материальных, духовных и социальных ресурсов, а также правовой основы управления, способности субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.
Управление конфликтами включает в себя:
• диагностику и прогнозирование конфликтов;
• их предупреждение и профилактику;
• регулирование и оперативное разрешение конфликтов.
Рассмотрим перечисленные компоненты подробнее.
1. Диагностика и прогнозирование конфликтов.
Многие внешние стимулы, требующие неспецифической реакции, можно предвидеть. Одни из них связаны с цикличностью жизнедеятельности системы, другие — с ее естественным развитием, третьи — с реформированием психологической организации группы (сокращение штатов, изменение решаемых задач).
Конфликтная реакция на каждый из этих стимулов связана с перестройкой соответствующих ролевых структур, поэтому можно прогнозировать, какие роли будут участвовать в конфликтах, возникающих в ответ на определенный стимул. А поскольку есть конфликтная характеристика каждой роли, можно предвидеть и особенности протекания конфликтов с их участием.
2.Предупреждение и профилактика конфликтов.
Проблема профилактики конфликтов в организациях постоянно привлекает внимание исследователей и практиков управления. Однако ее решению часто мешает недостаточное понимание целей деятельности по предупреждению и профилактике конфликтов и порождаемая этой неоднозначностью противоречивость позиции. Многие видят цель профилактики в недопущении конфликтов как таковых, хотя, как отмечалось ранее, конфликты бывают конструктивными, полезными и даже необходимыми. Целями профилактики конфликтов скорее должны быть повышение эффективности организации в целом, улучшение психологического климата (взаимоотношений) путем обеспечения более "некоммунального" и неразрушающего протекания конфликтов. Тогда работа по профилактике конфликтов будет органически вписываться в любую управленческую деятельность в качестве одного из ее постоянных компонентов.
Профилактика и предупреждение конфликтов в этом случае заключаются в следующем:
• заблаговременном разрешении спрогнозированной конфликтогенной ситуации (превентивное разрешение конфликтов);
• подготовке людей и коллектива в целом к адекватному (правильному, цивилизованному, грамотному) поведению в ситуации конфликта.
Превентивное разрешение конфликтов — глобальная задача стратегического управления, требующая социальных, экономических, технических и других мер. Эта задача имеет и психологическую составляющую.
Поскольку решение проблемы требует подготовки и проведения упреждающей и адекватной адаптационной реакции на спрогнозированное возмущение внешней среды, необходимо знать, как должна измениться структура организации, а, следовательно, — как будут перераспределены роли (права, обязанности, власть, ответственность) и кто при этом окажет сопротивление изменениям. Затем можно постепенно осуществлять изменение в структуре группы, ее функционировании и целенаправленно проводить подготовку людей к работе в новых условиях. Основная проблема управления социально-психологическими явлениями в коллективе состоит в том, что вряд ли кто-либо в состоянии постоянно отслеживать все многообразие событий, процессов, связей в группе и постоянно воздействовать на них. В современной социальной жизни — сложной и динамичной — фронтальное управление неэффективно. Успеха можно добиться, только управляя процессом самоорганизации группы.
3. Регулирование, оперативное разрешение конфликтов.
Возможности прогнозирования и профилактики конфликтов ограничены, поэтому всегда остается вероятность возникновения неконтролируемых конфликтов. В этом случае используется последнее средство профилактической работы — оперативное разрешение конфликтов. Хотя этот способ считается достаточно эффективным, он может применяться не во всех случаях и требует значительных затрат времени, специальной подготовки оппонентов, а часто и наличия обученного посредника (медиатора).
Знание неформальных ролей участников конфликтов повышает эффективность деятельности по оперативному их разрешению и позволяет с высокой степенью вероятности оценивать скрытые интересы оппонентов, что является одним из основных условий сотрудничества.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
