Понятие экономической эффективности информационных технологий становится ключевым для достижения целей бизнеса. Информационные технологии стремительно перешли из разряда вспомогательных в стратегические. Одновременно затраты на ИТ-инфраструктуру и приложения возросли до серьезных масштабов.
Постулатов исключительной полезности ИТ, считавшийся ранее истинным, стал более чем сомнительным. Известны многие случаи значительных потерь компаний, безоговорочно принимавшими новые ИТ как благо. Речь идет как об обеспечивающих технологиях, так и об идее электронного бизнеса. Суммарные затраты на ИТ стали настолько высокими, что при их неэффективном использовании компания может разориться. Например, проекты внедрения систем класса ERP могут обладать бюджетом в десятки миллионы долларов (такие проекты уже реализуются в России).
В такой ситуации выбор и решение о внедрении тех или иных информационных решений обязательно принимается топ-менеджментом компаний, а сами ИТ-проекты рассматриваются как инвестиционные.
На этом этапе возникли определенные трудности. Дело в том, что большинство ИТ, применяемых в бизнесе, поддерживают обычные бизнес-процессы компании, т.е. не имеют прямых финансовых метрик для оценки положительных эффектов от их использования. Такие ИТ (назовем их «поддерживающие») поддаются оценке эффективности так же, как и сам менеджмент. И в том, и в другом случае эффекты проявляются косвенно в основных показателях деятельности компании через сокращение издержек, повышение доходов, снижение рисков или улучшение качества.
Если ИТ являются основой бизнес-процессов компании, т.е. речь идет об электронном бизнесе, то необходим сравнительный анализ эффективности различных ИТ-решений. Такой анализ обладает своими особенностями и сложностями.
Определение экономической эффективности ИТ становится своеобразным камнем преткновения в информационном менеджменте и головной болью руководства компании.
В рамках концепции информационного менеджмента следует использовать понятие «комплексная эффективность». Понятие «экономическая эффективность ИТ» ограничивает область вопроса и не дает оценить некоторые не экономические, но важные для бизнеса факторы использования ИТ. К таким факторам мы относим оценку риска (включая различные факторы безопасности) в деятельности компании, а также рыночную стоимость предприятия. Сегодня риски и угрозы становятся одним из важнейших аспектов оценки бизнес-деятельности, а их снижение — одной из основных целей менеджмента. Для учета такого рода факторов будет использована модель системы сбалансированных показателей (BSC), позволяющая оценить влияние информационных технологий на бизнес в целом.
Под информационной технологией будем понимать какую-либо информационную систему, информационный сервис или отдельное приложение, а также новое оборудование для переработки информации, т.е. не будем разделять термины «информационная технология» и «ИТ-сервис» для простоты изложения.
В общем случае понятие эффективности определяется как соотношение эффектов к затратам на их получение. Таким образом, мы имеем два компонента для изучения: эффекты ИТ и затраты (издержки) на ИТ. В этом отношении не может быть серьезных разногласий и расхождений оценок. Суть определения эффективности ИТ состоит именно в выделении этих двух компонентов, т.е. создании методики, описывающей способы расчета эффектов от ИТ и затрат на них.
Для оценки комплексной эффективности следует учитывать полный жизненный цикл использования ИТ. Известно, что большинство затрат приходится именно на этап эксплуатации ИТ, поэтому необходимо рассматривать все эти этапы. Часто размер и сложность проекта по созданию информационной системы полностью занимает умы информационных менеджеров и прогнозирования стоимости владения системой (технической поддержки, развития, обучения пользователей) не происходит. При этом важно, какая модель управления проектами используется для решения задачи. Например, классическая водопадная модель разработки программного обеспечения подразумевает получение первых результатов внедрения только после завершения всего цикла разработки. В то же время гибкая модель итеративной разработки позволяет раньше внедрять функциональность программных решений на предприятиях и получать результаты уже в процессе разработки. Такие различия оказывают значительное влияние на эффективность системы.
Также нужно учитывать современные тенденции в информационном менеджменте, описанные в других разделах этой работы. Использование типовой модели бизнес-процессов ИТ-службы ITSM и библиотеки решений в области ИТ-инфраструктуры /ТУТ позволяет упростить расчет некоторых показателей эффективности различных информационных технологий. При внедрении указанных моделей изолируются расходы на поддержку тех или иных процессов, связанных с эксплуатацией или созданием элементов ИТ-инфраструктуры, и мы можем оперировать реальной стоимостью поддержки информационной системы собственным ИТ-отделом. Без использования таких моделей прямая финансовая оценка значительно затруднена: финансирование отдела и оценка его отдачи для бизнеса имеют комплексных характер, не ведется учет расхода ресурсов на отдельные операции по поддержке ИТ-инфраструктуры. Модель 1TSM отлично согласуется с идеей привлечения внешних ресурсов для решения внутренних задач предприятия (аутсорсинга).
Модель ИТ-сервисов вносит ясность в объект доходов и затрат, так как ИТ-сервис обычно представляет собой законченную полезную функциональность для бизнеса и может приносить доход в отличие от отдельной информационной технологии, которая служит для решения фрагментарной задачи.
Мы предлагаем использовать систему признанных методик определения эффективности, адаптированную к особенностям информационных технологий.
Перейдем к изучению классификации эффектов ИТ и методикам определения эффективности.
В понятии комплексной эффективности выше мы определили два основных элемента: эффекты (доходная часть) и затраты (расходная часть). В этой главе речь пойдет о первом из них — эффектах. В рамках комплексной эффективности стоит задача по выделению как можно более детальной картины положительных эффектов от ИТ для достижения цели качественной оценки.
Какие основные источники эффектов в ИТ можно назвать? Для ответа на этот вопрос нужно концептуально представить себе информационную систему на предприятии. На данном этапе нас не интересуют детали, поэтому сконцентрируемся на общем принципе ее работы. В двух словах — информационная система призвана решить задачу переработки информации. Процесс переработки включает в себя: передачу, хранение, сжатие, преобразование, архивирование, удаление и создание информации. Если система приносит пользу предприятию, то некоторые из этих процессов создают положительные эффекты для компании. При этом условно можно разделить входящие, внутренние и исходящие информационные потоки по отношению к предприятию. В зависимости от функциональности информационной системы, она будет затрагивать один или несколько видов информационных потоков. Таким образом, можно классифицировать ИТ-эффекты на группы по признаку типа переработки информации и типу информационных потоков, на которых функционирует оцениваемая ИТ.
Однако подобная классификация носит скорее технический характер, интересный разве что для узких специалистов в информационных технологиях. Для задач бизнеса нужна своя классификация, которая позволит использовать передовые методики оценки эффективности ИТ и предприятия в целом.
Для формирования удобной классификации ИТ-эффектов обратимся к отчетной документации предприятия, в которой отражено общее состояние предприятия, основные источники доходов и расходов, а также их динамика.
Всего доступно несколько источников финансовой информации о предприятии:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• бухгалтерский учет (российский или международный стандарт отчетности);
• налоговый учет;
• управленческий учет;
• вспомогательные системы учета ресурсов (управление проектами, внутренняя отчетность подразделений, отделов).
Структура бухгалтерской и налоговой отчетности довольно строго регламентирована и решает задачи фискального контроля за деятельностью компании топ-менеджментом и государством. Не погружаясь в подробности ведения бухгалтерского (налогового) учета в компании, можно сказать, что это не лучший выбор в деле оценки комплексной эффективности ИТ. Статьи доходов и расходов часто обобщены по группам и не позволяют оценить издержки и эффекты по отдельной ИТ. Например, затраты по коммуникационному оборудованию на всю компанию, указанные в бухгалтерском учете, сложно отнести на отдельный проект по развертыванию сети в одном из филиалов.
Система управленческого учета значительно лучше для оценки эффективности ИТ. Структурой этой системы можно управлять для достижения задач менеджмента. С точки зрения эффективности ИТ интересны расходы и доходы, связанные с ИТ как в целом, так и детализация по отдельным системам и статьям расходов. При использовании качественного управленческого учета точность оценки становится высокой, а сама оценка достоверной. Однако некоторые аспекты эффектов будут скрыты от менеджмента компании. Такие эффекты мы рассмотрим ниже, их присутствие неминуемо и требует усилий по их вычислению в любом случае.
Использование вспомогательных систем учета, как, например, систем управления проектами, дает дополнительные возможности по оценке эффективности ИТ. Прежде всего это детальный учет затрат всех видов ресурсов по методологии управления проектами. Однако в этом случае стоит следить за точностью исходных данных, так как проектная документация может содержать устаревшие расчеты по ресурсам и денежным потокам, может быть намеренно изменена в положительную сторону отделом, отвечающим за проект для улучшения показателей.
Завершая тему выбора источника данных для оценки комплексной эффективности ИТ по финансовым показателям, сделаем вывод о том, что лучшим выбором будет комбинация нескольких источников данных для использования их сильных мест. Для оценки различных скрытых и нефинансовых эффектов существуют свои источники, которые сложно определить заранее, так как они зависят от конкретных эффектов.
В рамках комплексной эффективности применения информационных технологий важно понимать различные типы эффектов от их использования. Определим основные группы возможных эффектов, часть из которых может проявляться в реальной информационной системе или приложении, функционирующем на предприятии.
Разделим эффекты ИТ на две группы: явные и скрытые. К явным будем относить прямые эффекты, которые легко отнести на конкретную ИТ. Уточним, что под эффектами будем понимать только положительные эффекты (доходы), отрицательные эффекты будем называть издержками.
Для большей конкретности и простоты изложения будем использовать два типовых решения для иллюстрации всех предлагаемых методик. Первое: «поддерживающее» ИТ-решение — корпоративная информационная система. В этом случае эффекты от использования и внедрения системы будут распределены по основным бизнес-показателям деятельности, явные эффекты выражены в меньшей степени. Второе: «ключевое» ИТ-решение — вебсайт компании электронного бизнеса, обеспечивающий продажи через Интернет и вместе с продвижением этого сайта в Сети, является основным источником дохода компании. В этом случае можно говорить о большей части прямых эффектов, которые хорошо поддаются оценке. Скрытые эффекты в примере с вебсайтом тоже присутствуют, но менее выражены.
В первую очередь менеджменту компании стоит классифицировать все имеющиеся ИТ по классам критичности для бизнеса и их роли в бизнес-процессах.
Например, у крупного сотового оператора есть разделение натри класса критичности ИТ:
Вспомогательные. Их функционирование не затрагивает основные бизнес-процессы. Сбой в одной из систем этого класса может быть допустим в течение достаточно долгого времени. Основные издержки такого сбоя — потеря комфорта работы, приостановка второстепенных служб. Пример таких систем: маркетинговые информационные системы, службы прогнозирования и выявления закономерностей, обработка вспомогательной аналитической статистики.
Основные. Такие системы связаны с главными бизнес-процессами, и их сбой может влиять на более критичные системы, вплоть до остановки бизнес-процессов (предоставления основных услуг связи пользователям). В эту группу входят системы продаж в офисах, обеспечение координации офисов, службы поддержки.
Критичные. Эти системы напрямую реализуют основные бизнес процессы компании: связь, биллинг, дополнительные услуги для абонентов. Прежде всего это серверное оборудование, радиопередатчики сотовой связи и сети передачи данных. Критичные ИТ-единицы должны функционировать в режиме 24/7, и сбой приводит к немедленным потерям как в экономическом плане, так и в имидже компании.
Проведя такую классификацию, можно разделять ИТ по отношению к оценке их комплексной эффективности. Группы ИТ могут быть сформированы индивидуально, для каждой отрасли бизнеса они свои. В оценке эффективности различных ИТ можно принимать более осмысленные решения. Например, эффективность критичного бизнес-приложения не может рассматриваться обособленно, вне ключевых бизнес-процессов. Неприемлемо также повышение его эффективности за счет снижения качества предоставления услуг, т.е. помимо аналитических показателей по группам ИТ можно пользоваться субъективными установками, связью со стратегией компании и целесообразностью модификаций ИТ.
Итак, назовем два признака классификации эффектов ИТ: по выраженности в деятельности компании — явные и скрытые, по типу эффекта — финансовые и нефинансовые. Эти два признака могут пересекаться, приводя к группам типа «скрытые финансовые» или «явные нефинансовые». Деление на классы довольно условное, основная цель классификации — дать возможность ИТ-менеджеру наиболее полно исследовать эффекты ИТ на предприятии для повышения качества оценки комплексной эффективности ИТ.
Явные эффекты можно также назвать «прямыми». Явные эффекты напрямую относятся к конкретным ИТ и для них не возникает неопределенности в источнике доходов. Их достаточно легко выделить и учитывать при оценке эффективности информационных технологий. Нужно заметить, что далеко не всегда явные эффекты присутствуют в проекте. Как правило, чем ближе бизнес-процесс к электронной форме, тем больше явных эффектов можно обнаружить.
К примерам таких эффектов можно отнести:
• доход от электронных продаж;
• доход от информационных услуг;
• доход от услуги, реализуемой с помощью ИС;
• экономия от оплаты труда сотрудника (при сокращении за счет использования ИТ);
• экономия арендной платы (при сокращении использования за счет компактных систем хранения);
• экономия затрат на рекламу (за счет новой технологии).
При всей простоте структуры явных эффектов для их учета необходимо предпринять некоторые действия. Во-первых, нужно выявить источники явных эффектов на предприятии. Это обычно области электронного бизнеса: электронные продукты, услуги или каналы сбыта, а также экономия на ресурсах различного рода: трудовые, материальные, финансовые. Во-вторых, для выделенных источников следует обеспечить отдельные статьи в системе управленческого учета. Желательно эти статьи разбить на подгруппы для более детального анализа их динамики по прохождении времени. Без выделения ИТ-статей доходов расчет комплексной эффективности ИТ будет сильно осложнен выделением явных эффектов из общих статей доходов предприятия (при этом точность оценки будет резко снижена).
Скрытые эффекты гораздо сложнее оценить и выделить в реальной деятельности компании. К таким эффектам нужно отнести все неявные аспекты влияния информационных технологий на бизнес, а также эффекты, которые сложно рассчитать в денежном измерении в отдельности от других факторов. Такие эффекты встречаются в любом проекте, однако их объем сильно колеблется и зависит от масштаба охвата внутренней и внешней среды компании. Так или иначе оценкой скрытых эффектов нельзя пренебрегать. На первый взгляд простой небольшой проект по созданию какой-либо прикладной системы может привести к серьезным улучшениям общей результативности компании. Скрытые эффекты могут стать целевой функцией при планировании вспомогательных ИТ. Такие ИТ часто не имеют явных эффектов в виде повышения уровня продаж или создания нового продукта, однако предоставляют реальные преимущества сотрудникам и менеджменту компании.
Например, скрытыми эффектами могут быть:
• повышение эффективности продаж и увеличение объема;
• увеличение производительности сотрудников;
• сокращение времени принятия решений;
• новые возможности бизнеса (ведение финансовой отчетности по мировым стандартам, удаленная работа, мобильные сотрудники, возможность глобализации деятельности за счет электронных платежей и доступности, централизация управления);
• повышенное качество продукции (автоматизированный контроль, улучшенная повторяемость результатов);
• повышение качества обслуживания (круглосуточная доступность, самообслуживание с использованием ИС);
• новые услуги (в том числе бесплатные), привлекающие потенциальных клиентов;
• использование передового опыта в области бизнес-процессов и методик (за счет внедрения типовой системы);
• улучшение имиджа компании (за счет использования продуктов мировых лидеров, представительства в Интернете, повышения прозрачности);
• повышение безопасности бизнеса (информационная безопасность, системы оперативного контроля, внутренняя безопасность — контроль сотрудников, бесперебойная работа, дублирование информации);
• накопление опыта и совершенствование деятельности компании (за счет баз знаний, корпоративных систем поиска);
• повышение акционерной стоимости (за счет модернизации отчетности, имиджа и ожиданий инвесторов).
Также эффекты можно классифицировать по признаку отражения в управленческом учете: финансовые и нефинансовые.
Финансовые эффекты отражаются в управленческом учете. При этом они могут быть выделены в специальную статью (явные) или же включаться в статьи других доходов, не связанных с ИТ (скрытые). Финансовые эффекты, очевидно, являются главной целью внедрения ИТ и позволяют применять традиционные методики расчета экономической эффективности проектов (NPV, IRR, ROI). Нужно уточнить, что финансовые эффекты проявляются в чистом виде как статьи доходов компании или доля в операционной выручке, а не преобразуются из нефинансовых путем денежной оценки (монетизации) нефинансовых эффектов.
В рамках оценки экономической эффективности информационной бизнес-системы с использованием финансовых эффектов можно применять обычные финансовые методики, такие как чистый приведенный доход (NPV), внутренняя норма доходности (1RR).
Методика расчета чистого приведенного дохода учитывает все денежные потоки в проекте с учетом их дисконтирования. Суть дисконтирования состоит в установлении зависимости суммы дохода и издержек от периода их поступления. Относительно текущего момента все затраты и доходы будут происходить в будущем, поэтому чем дальше от настоящего периода они отстоят, тем меньше будет сумма по формуле дисконтирования, так как знаменатель экспоненциально растет с увеличением периода. Одним из важных ограничений этой модели представляется выбор ставки дисконтирования, значение которой может быть равно средней прибыльности капитала в компании или некоторой средней ставке доходности с сопоставимым уровнем риска. От выбора ставки дисконтирования зависят основные параметры инвестиционного проекта (NPV, период окупаемости), кроме IRR. Для расчета IRR необходимо зафиксировать срок проекта, т.е. выбрать его на основании внешних факторов (доступности финансирования, приоритетности и т.д.).
Нефинансовые эффекты — это все улучшения и выгоды, получаемые компанией от ИТ, которые не имеют прямого денежного выражения. Оценка нефинансовых эффектов, очевидно, составляет определенные трудности, так как источники таких эффектов могут быть самыми разнообразными, что требует творческого подхода к оценке. Источники нефинансовых эффектов стоит искать в области создания новых возможностей для бизнеса, оптимизации работы менеджмента компании, улучшении информационного обеспечения процессов, улучшении качества продуктов компании, повышении гибкости структуры и мобильности работников и т.д. В идеальном случае нефинансовые эффекты должны быть заложены в целях и задачах ИТ-проекта на самой ранней стадии. Тогда возможна оценка достижения целей и более прямолинейный процесс оценки эффективности. Однако часто ИТ проносят с собой новые, неожиданные эффекты, многие из которых имеют нефинансовую природу.
По своей форме выражения нефинансовые эффекты сложно вписываются в традиционные модели оценки эффективности проектов. Действительно, для эффектов, не имеющих денежной оценки, нет места в таблицах денежных потоков, составляющих основу методики NPV. При этом игнорирование нефинансовых эффектов может исказить результаты расчетов. Для выхода из этой ситуации предлагается процедура монетизации таких эффектов, т.е. перевод в денежную форму.
Суть процесса монетизации состоит в подборе денежных эквивалентов выгодам, имеющим натуральное выражение. Рассмотрим монетизацию повышения качества обслуживания клиентов в сервисной компании. Сначала нужно установить причинно-следственную связь между качеством обслуживания (выраженном во времени реагирования на заказ) и количеством повторных обращений. Здесь вступает в силу правило альтернативных издержек: при отсутствии повторных обращений компания затрачивает определенную сумму на получение нового клиента (рассчитывается как сумма рекламной компании за период, деленная на количество действительных клиентов). Следовательно, каждый «сохраненный» клиент экономит для компании эту сумму. Кроме того, такой комплексный аспект, как качество услуг, может приводить ко многим полезным эффектам: увеличение среднего объема заказа, запросы на дополнительные услуги, привлечение клиентов по рекомендации и т.д. Задача информационного менеджера — выявить подобные причинно-следственные связи и перевести нефинансовые эффекты в денежную форму с использованием описанного выше подхода. Конечно, монетизация нефинансовых эффектов носит эвристический характер и довольно трудоемка, но результаты этого процесса могут стать основой профессиональной оценки комплексной эффективности.
При всей важности финансовых эффектов нельзя недооценивать важность нефинансовых. Дело в том, что во многих ИТ-проектах (в особенности, когда мы имеем дело с «поддерживающими ИТ») финансовые эффекты могут отсутствовать. В то же время сумма нефинансовых эффектов будет настолько значительна, что проект можно назвать успешным.
Перечисленные выше группы и примеры эффектов не покрывают все многообразие вариантов воздействия ИТ на бизнес, однако дают представление о возможностях анализа на реальном предприятии.
Функционально-стоимостной анализ (ФСА) — activity based costing (АВС) разумно использовать как методику практического расчета эффектов, связанных с экономией издержек. В оригинале метод разработан для учета издержек, но его также можно применять для выявления эффектов (доходов) в виде экономии издержек. Основная цель применения этой методики — выявление скрытых (косвенных) эффектов. Поясним суть функционально-стоимостного анализа.
Методика ФСА
Методика ФСА развивает более простой метод прямых затрат (издержек) — direct costing. При оценке издержек методом прямых затрат мы учитываем только непосредственные затраты сырья и трудовых ресурсов, отнесенных на продукт. То есть на каждую единицу продукции приходится несколько единиц сырья (исходных материалов) различного вида и какая-то доля труда рабочих, непосредственно связанных с процессом производства данного товара. Метод прямых затрат не учитывает существующие косвенные затраты общих ресурсов, которые необходимы для производства и сбыта продукции. Таким образом, расчетная себестоимость продукции не соответствовала реальности. Метод был разработан в США и удовлетворял запросам промышленности тех лет, так как косвенные затраты были незначительны по сравнению с затратами на Сырье и трудовые ресурсы. Однако со временем косвенные затраты стали увеличивать свою долю в себестоимости продукции, что потребовало адекватного учета косвенных издержек.
К числу косвенных издержек в соответствии с ФСА можно отнести:
Основная идея метода ФСА состоит в способе выделения косвенных издержек (для нас это также метод выделения косвенных эффектов). Сложность расчета косвенных эффектов состоит в отсутствии возможности прямого переноса их на себестоимость продукции. В терминах эффектов это невозможность выделить доходы от конкретной информационной системы в общих результатах деятельности (валовом доходе). В ФСА эта сложность обходится за счет создания промежуточного объекта отнесения издержек — действия (activity), т.е. косвенные издержки разделяются сначала на действия, а потом часть действий «потребляет» конечный продукт. Например, на производстве работает станок по упаковке продукции. Рассчитываются затраты на работу станка (это несложно сделать). При этом каждый вид продукции требует своих затрат упаковки, т.е. имеет в себестоимости долю издержек на упаковочный станок, эти затраты и добавляются в издержки производства конечной продукции.
Применение ФСА к оценке эффективности ИТ предъявляет повышенные требования к управленческому учету, которые необходимо иметь в виду при внедрении этой системы:
• определение целей и границ проекта в терминах бизнес-процессов;
• наличие подробной модели функций системы в IDEF0;
• распределение факторов затрат и соответствия ресурсам;
• определение количественных отношений факторов затрат;
• детальные данные о затратах.
В общем, это означает объемную работу для менеджмента компании, без которой успешное внедрение ФСА невозможно. При этом конечной стадией внедрения ФСА является функционирующая система учета затрат по функциям систем, которая не подвержена изменениям до очередного проекта корректировки ФСА (с соответствующими издержками). Недостаток ФСА состоит в том, что в реальности схема издержек постоянно изменяется и постепенно система учета теряет свою актуальность.
Для решения задачи непрерывного изменения системы расчета издержек и управления ими разработано расширение функционально-стоимостного анализа: функционально-стоимостное управление (ФСУ) — Activity Based Management (ABM). Подход ФСУ позволяет вносить изменения в бизнес-процессы и оценивать их влияние на общую результативность компании.
К функциям добавляются новые атрибуты, например:
• затраты на гарантию качества конечного продукта;
• диапазон затрат на данную функцию в зависимости от объема производства;
• временные затраты на функцию и т.д.
В рамках функционально-стоимостного управления можно назначать новые атрибуты для функций в процессе эксплуатации системы, что позволяет оперативно выявить слабые места систем или бизнес-процессов. Таким образом, изменения бизнес-процессов могут быть эволюционными и прогнозируемыми по финансовому эффекту, что значительно привлекательнее дорогостоящего и рискованного процесса реинжиниринга бизнес-процессов (РБП).
Дальнейшим расширением модели ФСУ является ФСУ созданием стоимости (ФСУСС). В этом расширении капиталы организации рассматриваются как еще один вид ресурсов для выполнения функций в ФСУ. Такая модель полезна для крупных открытых компаний, которые ведут оценку стоимости своих активов и реализуют соответствующее управление.
На основе моделей ФСА/ФСУ возникло множество управленческих методик, которые напрямую не относятся к ИТ. Однако при текущем уровне развития информационных технологий граница между классическим менеджментом компании и информационным менеджментом стирается путем использования общих управленческих технологий для достижения общих целей.
Оценив изменение издержек на основные виды деятельности компании, можно выявить эффекты ИТ в виде экономии издержек или повышения производительности отдельных процессов.
В ресторане за один столом сидела две мамы и столько-же дочерей. Официант подал к столу три кофе, и при этом всем досталось по чашке. Как это возможно?
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
