Тщательное планирование процессов и предоставление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно установленным программам, помогают получить такую уверенность. Для получения этой уверенности потребуется некоторое подтверждение соответствия выполняемых работ программам и адекватности этих программ требованиям. Иногда подобные подтверждения могут привести к выводу о необходимости изменения или обновления программ. Эта фундаментальная концепция основана на так называемом цикле Деминга («Deming wheel»).
ISO 9000: 2000 приводит следующее определение «обеспечения качества»: «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены».
Это определение касается не только уверенности потребителя. Очевидно, что обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.
Внутренний аспект здесь таков: обеспечение качества внутри организации дает уверенность руководству. Уверенность в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность соответствовать этим требованиям при минимально возможных затратах, получая, таким образом, постоянную выгоду.
Внешний аспект: обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.
Рассматривая определение обеспечения качества, мы видим, что ключевой вопрос здесь - определить, что же такое продукция и требования к ее качеству.
Следует подчеркнуть, однако, что если определенные требования к качеству не отражают полностью нужд потребителя, то обеспечение качества может не вызвать необходимого доверия. Часто забывается тот факт, что потребитель не обязательно является пользователем продукции. Рассмотрим работу авиалиний с позиции пассажира. Пассажир не всегда, а фактически даже часто не является потребителем. Потребителем может быть туристическое агентство или компания, покупающая билеты для сотрудников и т.п. Пользователь - пассажир, и его нужды должны удовлетворяться в рамках определенных требований к качеству.
Нет необходимости напоминать, что удовлетворенный потребитель - лучший продавец для организации. Если создать систему качества, вызывающую у потребителя уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать огромную армию эффективных продавцов.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Принято считать, что обеспечение качества заменяет управление качеством. Фактически, это не так. Если мы рассмотрим определение менеджмента качества, нам станет очевидно, что в нем говорится и об Управлении Качеством и об Обеспечении Качества; более того, на практике некоторые действия по управлению качеством и действия по обеспечению качества взаимосвязаны.
«Управление качеством» (ISO 9000 : 2000) определяется следующим образом: «Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».
Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.
Обеспечение качества, наоборот, имеет предупредительный характер. Это система, разработанная для управления деятельностью на всех этапах от продажи, проектирования, закупок и производства до доставки и обслуживания. Ее цель - предотвращение проблем по части качества и обеспечение внедрения качества в продукцию. Обеспечение качества процессов носит восходящий характер, а управление качеством - нисходящий.
Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по проверке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но неразумно повторять ошибки.
Верно то, что внедрение хорошо разработанной системы обеспечения качества может в значительной степени снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процессов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат.
Менеджмент качества
Перед тем, как мы рассмотрим определение менеджмента качества (общего руководства качеством), будет полезно обрисовать в общих чертах, что представляет собой руководство организацией.
На эту тему существует множество публикаций и определений. Говоря максимально просто, руководство - это организация, контроль и управление ресурсами для выполнения целей. Более точно это можно описать как определение политики руководства (цели и задачи организации) и внедрение этой политики в систему менеджмента.
Менеджмент качества не является автономной деятельностью; это - часть менеджмента в целом. Менеджмент качества служит для организации, управления и управления ресурсами при выполнении целей в области качества. Иными словами, оно прочно связано с определением политики в области качества (т.е. целями и задачами качества и внедрением этой политики).
ISO 9000:2000 определяет «менеджмент качества» следующим образом: «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».
В этом определении четко указано, что менеджмент качества - неотъемлемая часть руководства в целом. Следовательно, не стоит подчеркивать, что система качества должна быть вплетена в ткань общей системы руководства.
Говоря о руководстве, мы говорим о руководителях. Быть эффективным руководителем - сложная задача, требующая обширных знаний теории управления, психологии, социологии традиций и т.п.
К сожалению, все еще существует достаточно менеджеров, полагающих, что руководить можно мановением руки. Это примитивный и абсолютно неэффективный подход.
В шестом веке до нашей эры китайский философ Лао Цзы сказал: "Есть лидеры, которых народ любит, и лидеры, которых народ боится. Но лучшие из лидеров те, о чьем существовании народ не подозревает. Когда такой лидер завершает свой труд, люди говорят, что они все сделали сами".
Действительно эффективное руководство может основываться лишь на участии людей. Для него необходимо общение с людьми, чтобы мотивировать их действия в желаемом направлении. Руководство, в первую очередь, должно поддерживать связь с людьми, разъяснять им цели и задачи организации. Сотрудники станут участниками только, если им будет понятна политика руководства. Разумеется, вы не можете ожидать сотрудничества со стороны людей, которые не понимают происходящего. Это простая истина, но о ней часто забывают.
Для того, чтобы эффективно стимулировать людей к желательному поведению необходимо обладать глубоким знанием психологии и пониманием человеческих потребностей. Мотивация дает отдельным индивидуумам и группам людей возможность удовлетворения своих потребностей при определенном виде поведения и действий, приводящих к желательному результату. Это касается не только денежной стороны. Такие факторы, как похвала, гордость, самооценка и многие другие имеют больше силы, чем деньги.
Восемь принципов менеджмента качества
• ориентация на потребителя - любая организация зависит от своих клиентов, и поэтому необходимо идентифицировать и понять их имеющиеся потребности и прогнозировать дальнейшие, стремясь удовлетворить и превзойти требования потребителей;
• лидерство - это не административная деятельность; лидерство необходимо для единства цели и продвижения к ней, а также призвано создать среду, в которой сотрудники организации смогут полностью посвятить себя выполнению поставленных целей;
• участие людей - сотрудничество и причастность людей позволяют широко и эффективно использовать их способности на пользу организации;
• подход как к процессу - для эффективного достижения результатов следует рассматривать ресурсы и деятельность как процессы;
• системный подход - определение и понимание системы взаимосвязанных процессов, и руководство ею для достижения целей способствует эффективной работе организации;
• постоянное улучшение - цель, постоянно существующая в организации;
• подход к принятию решений на основе фактов - в основе эффективных решений лежит логический и интуитивный анализ данных и фактической информации;
• взаимовыгодные отношения с поставщиком - подобные отношения между организацией и ее поставщиками принесут дополнительную выгоду обеим сторонам.
Всеобщий менеджмент качества
Всеобщий менеджмент качества - понятие относительно новое; его вполне можно назвать «революцией» в философии качества. Как говорилось выше, качество на сегодняшний день заключается не только в соответствии или несоответствии продукции определенным требованиям. Сегодня качество означает намного больше. Начнем с того, что сейчас деятельность организации рассматривается как предложение услуг по поставке продукции.
Следовательно, современное понятие качества включает то, как компания выполняет все требования и ожидания покупателя, включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала, правильность выписки счетов и т.п. Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании, с которой он имеет дело и формирует его впечатление о качестве услуг.
Итак, соответствие продукции это еще не все, это всего лишь начало пути к качеству. Пути к организации всеобщего качества.
Понятие Всеобщего менеджмента качества происходит из такого расширенного понимания качества.
Существует три основных элемента или положения, на которых базируется такая концепция:
• Никто в организации не является исключением, каждый участвует во внедрении качества и влияет на мнение потребителя о качестве и общественную оценку.
• Необходимо удовлетворять нужды не только внешних потребителей, но и внутренних. Следовательно, отношения в организации рассматриваются как ряд отношений между поставщиком и потребителем. (Например, склады являются поставщиками для производства, производство - поставщик для продажи, менеджер для секретаря и наоборот и т.п.).
• Общественная оценка организации часто может играть жизненно важную роль в успехе бизнеса.
Нет необходимости говорить, что всеобщий менеджмент качества требует всеобъемлющих и безусловных обязательств, начиная с высшего руководства. Качество начинается с директорского кресла (однако не должно там и заканчиваться).
Компании, успешно ведущие дела и работающие с системой менеджмента качества задействуют в своей работе ряд элементов всеобщего менеджмента качества. Компания должна определиться использовать ей такие элементы или нет. При введении постоянного улучшения системы качества можно получить преимущество в создании общего культурного контекста качества.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
