Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.
Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда.
Эти специалисты работают:
• в справочных службах;
• в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
• у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
• в службах технической поддержки и на других предприятиях.
Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.
Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.
Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации.
Основные функции специалистов таковы:
• прием входящих звонков;
• предоставление информации по продуктам и услугам компании;
• документальное оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• подготовка отчетов о выполненной работе.
Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:
• привлечение потенциальных клиентов;
• информирование клиентов о новых услугах или акциях;
• проведение анкетирования или опроса.
Основные требования к оператору колл-центра таковы:
• грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
• отличное знание ПК;
• коммуникабельность;
• эмоциональная устойчивость.
Иногда от специалиста может требоваться:
• высшее образование;
• знание английского языка;
• высокая скорость печати;
• опыт работы на аналогичной должности от полугода.
Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности.
В бар зашли три зэка и заказали: гроб с костями, многоэтажку и то что мы строили. Официант им все принес и говорит: вот вам гроб с костями и многоэтажка. А то что вы строили – нет. Есть только то где вы были. Что заказали зэки?
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
