Виды оценки эффективности с использованием эффектов и совокупной стоимости владения
Рассмотрев основные аспекты выделения эффектов (доходов) от ИТ, нужно дать оценку всем затратам, связанным с их внедрением.
На первый взгляд, проблемы определения затрат на ИТ не существует. Действительно, в отличие от доходов затраты отражаются всегда, даже на уровне бухгалтерской отчетности. Затраты на создание, поддержку информационной системы и покупку оборудования достаточно прозрачны. Однако при подробном рассмотрении становится понятно, что многие затраты, связанные с ИТ, не отражаются в бухгалтерской отчетности и не являются очевидными. В общем случае затраты на внедрение и эксплуатацию ИТ подобны доходам от их использования.
Для адекватного учета издержек на ИТ разработана методика ССВ (совокупная стоимость владения) или ТСО (total cost of ownership). Вообще, эта методика может применяться для различных областей деятельности компаний: например, для изучения стоимости владения автомобилем или станком (что будет хорошей основой для оценки их эффективности).
Согласно этой модели затраты на ИТ можно разделить на два класса: явные и скрытые.
Явные затраты должны быть отражены в традиционных документах финансовой отчетности, финансовые средства для их обеспечения выделяются в рамках договоров, контрактов или соглашений.
Примерами явных затрат могут послужить следующие:
• стоимость создания информационной системы (по договору);
• стоимость оборудования при покупке;
• сумма договора по поддержке вебсайта (ИС);
• стоимость создания вебсайта (по договору);
• издержки на обучение персонала в рамках договора с обучающей компанией;
• стоимость лицензий на ПО (операционные системы, приложения);
• сумма договора об оказании консультационных услуг в рамках ИТ-проекта;
• заработная плата сотрудников, поддерживающих ИС, вебсайт (полностью занятых работой над одним решением, проектом).
В каждом из указанных примеров известна точная стоимость услуг или товаров, которые заказывает компания для реализации той или иной разновидности ИТ. Явные затраты можно разделить на единовременные («покупка» чего-либо) и регулярные (обычно это расходные материалы или услуги по поддержке). Традиционно этап создания или внедрения ИТ сопровождается большим количеством единовременных затрат. Регулярные затраты обычно наблюдаются в процессе эксплуатации систем.
Здесь нужно отметь важный момент: единовременные явные затраты в численном выражении значительно выше регулярных. Это связано с тем, что регулярные затраты обычно имеют период тарификации не более месяца и не вызывают такого эмоционального отклика, как единовременные. Для примера: стоимость внедрения информационной системы может быть 100 тыс. руб., а стоимость поддержки 10 тыс. руб. в месяц. Естественно, что первая цифра может считаться серьезным вложением денег и будет соответствующим образом рассматриваться. При этом вторая (стоимость поддержки) на порядок меньше и не считается значительной суммой, поэтому может не приниматься в расчет. Однако видно, что при грубой оценке примерно через год суммарная стоимость поддержки превзойдет стоимость создания системы. Учитывая срок эксплуатации системы в несколько лет, мы получим превышение регулярных затрат над единовременными в разы. Методика ССВ в первую очередь фокусирует внимание именно на регулярных затратах, так как по опыту большинства проектов они занимают подавляющее «лидерство» в расходных статьях суммарного бюджета на протяжении всего жизненного цикла. По некоторым оценкам имеет место соотношение Парето: 20% затрат приходится на создание и внедрение системы, 80% на эксплуатацию. Конечно, на точность такое соотношение не претендует, но как общий ориентир вполне оправдано.
Именно скрытые затраты вызывают наибольший интерес с точки зрения оценки комплексной эффективности информационных технологий или сервисов. Подобно скрытым эффектам, скрытые затраты часто не учитываются и сложно поддаются измерению в численном виде. В методике ССВ указаны конкретные разновидности скрытых затрат, которые мы ниже укажем, но важно понять общий принцип выделения скрытых затрат в реальном проекте, так как в каждом конкретном случае на практике можно встретить свои уникальные особенности эксплуатации информационных технологий, порождающих новые типы скрытых затрат.
Итак, в скрытые затраты по методике ССВ включаются:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• затраты на само поддержку пользователей;
• затраты на взаимо поддержку пользователей;
• потери, связанные со сбоями и простоями систем;
• косвенные затраты: площадь (арендная плата);
• косвенные затраты: время сотрудников, не занятых непосредственно поддержкой ИТ на управление проектами, взаимодействие с ИТ-службой;
• косвенные затраты на оборудование: электроэнергия, топливо и т.д.;
• потери, связанные с брешами в безопасности (кража информации, утечки), реализованные за счет использования информационной системы.
Таков перечень направлений, по которым следует выявлять скрытые затраты. Общий принцип определения таких затрат — поиск доли затрат на конкретное ИТ-решение в общих издержках компании и включение в эти затраты издержки, связанные со сбоями и простоями функционирующей системы. Учет сбоев и простоев — это важный момент, позволяющий включить в оценку эффективности риски, выраженные в деньгах.
Рассмотрим скрытые затраты подробнее.
Затраты на само поддержку и взаимоподдержку пользователей. Этот тип затрат существует практически в любом случае использования ИТ. Само поддержка пользователя — это затраты рабочего времени на изучение работы с системой, устройством или приложением с использованием руководства пользователя, справочной системы или «методом тыка». Взаимоподдержка пользователей заключается в затратах рабочего времени уже нескольких сотрудников: один из них является «учителем» (обычно более опытный сотрудник), а другой (другие) — «учеником». Затраты на само и взаимоподдержку не отражаются в традиционных отчетах как затраты на ИТ, что может размыть реальную картинку издержек на конкретную систему или сервис. Эта статья расходов может быть значительной в рамках общей ССВ и зависит от уровня подготовки сотрудников-пользователей систем и качества (наличия) традиционного этапа обучения работе с этой системой. Общие тенденции заключаются, с одной стороны, в постоянном упрощении интерфейсов систем и создании «интуитивно понятных» приложений и, с другой стороны, в постоянном усложнении систем и увеличении таких затрат. При этом доля взаимоподдержки может быть значительно выше само поддержки. Достаточно точно замечено: «если ничего не получается — прочти инструкцию», это в полной мере относится к российским пользователям. Гораздо удобнее и проще спросить товарища о том, как работает та или иная программа, чем разбираться в ней самому или читать инструкцию. Также можно заметить, что одной из целей деятельности информационных менеджеров в этом отношении должна быть работа над сокращением затрат на само и взаимоподдержку пользователей (например, путем более эффективного обучения или создания удобной корпоративной базы знаний).
Потери, связанные со сбоями и простоями систем, становятся все заметнее в бизнесе многих компаний. Прямых издержек в случае простоев систем может не быть, в основном речь идет о недополученной прибыли, то есть о потере потенциального дохода от оперативной деятельности. Наличие таких издержек можно ожидать при наличии каких-либо критичных для бизнеса систем. Например, в случае корпоративной информационной системы она должна поддерживать основные бизнес-процессы: заказ, оформление клиентов, продажа, производство, выписка документов и т.д. Логика расчета издержек следующая: нужно оценить возможные убытки в результате простоя системы (количество продукции, сумма продаж, потерянных за время простоя) и суммировать их за отчетный период (например месяц).
В случае с вебсайтом он должен быть продающим, т.е. реализующим прямые продажи через Интернет или побуждающим потенциальных клиентов на звонок в компанию. Обычно для таких сайтов организуется кампания продвижения (поисковое продвижение, онлайн и традиционная реклама). Здесь точно определить недополученную прибыль вряд ли удастся, поэтому стоит принять усредняющую оценку по прошлым сходным периодам (чем больше частота продаж, тем точнее будет оценка).
Еще один аспект сбоев и простоев может выражаться не в пропорциональных времени сбоя потерях доходов, а в нелинейных издержках. Речь идет о так называемых критических сбоях. Например, потеря данных о клиентах (клиентской базы) может привести к печальным последствиям. При поисковом продвижении вебсайт может в результате сбоя временно удален из индекса поисковой машины, что приведет к отсутствию отдачи от продвижения. Такого рода сбои нужно оценивать как степень риска при внедрении новых технологий. Конечно, при использовании любых технологий бизнес подвергается определенной степени риска, но каждое решение меняет вероятность возникновения рисковой ситуации. Также сбои и простои нужно учитывать для оценки эффективности систем защиты от сбоев и целесообразности их внедрения, к ним относятся: системы резервного копирования, дублирование оборудования, горячее резервирование оборудования.
Косвенные скрытые затраты — еще один компонент скрытых затрат. Косвенные затраты на ИТ необходимо выделить из общих затрат ресурсов компании для адекватной оценки реальных издержек тех или иных решений. К общим ресурсам нужно отнести: затраты рабочего времени сотрудников, частично занятых обслуживанием систем (например, системный администратор 20% рабочего времени обслуживает серверы новой НС), — заработная плата сотрудников, полностью занятых в рассматриваемом решении, указывается в явных затратах; затраты на энергоресурсы (электричество, топливо); арендная плата (площадь помещений, задействованных под оборудование и обслуживающий персонал); часть ССВ рабочих мест и оборудования, используемых для поддержки системы.
Таким образом, методика совокупной стоимости владения дает возможность довольно точно оценить реальные издержки, отнесенные на конкретную информационную систему, сервис, оборудование или приложение. Основным достоинством этой методики является структурированный подход к скрытым затратам, которые в традиционных методиках не учитываются. Также подход ССВ позволяет оценивать риски, связанные с ИТ, однако есть другие методы нефинансовых методик, которые мы рассмотрим ниже. Они позволяют создать полноценную картину комплексной эффективности ИТ как для информационных менеджеров, так и для остальных топ-менеджеров компании.
Перейдем к различным способам применения методики эффектов и ССВ в решении реальных бизнес-задач.
Существуют несколько видов оценки эффективности ИТ. Различаются они по целям и методам, условно разделим их на три группы:
• для инвестиционного анализа;
• для ретроспективной оценки;
• для маркетингового исследования.
Каждому виду оценки присущи свои особенности. Разберемся в этом подробнее.
Инвестиционная оценка ИТ. При оценке инвестиционного проекта стоит задача прогнозирования возможных доходов и издержек планируемой системы или сервиса. В таких условиях необходимо задействовать вероятностную оценку денежного потока. Использование совокупной стоимости владения позволяет использовать стандартные (средние по отрасли) значения ТСО для отдельных решений (например, такие данные приводятся для крупных информационных систем, некоторых видов оборудования в аналитических отчетах консалтинговых компаний). Однако нужно учитывать особенности российской действительности (стоимость рабочей силы, стоимость других ресурсов: электричество, аренда и т.д.), чтобы применять общие показатели, характерные, как правило, для США.
Если придерживаться принятой практики финансовой оценки инвестиционных проектов, то следует использовать модель чистого приведенного дохода с расчетом всех сопутствующих показателей. В качестве денежного потока по доходам нужно использовать предполагаемые эффекты, описанные выше (по модели требуется указание периода доходов и затрат, т.е. временное распределение денежных потоков), денежный поток по затратам будет составлять ССВ (тоже разнесенная по периодам). На выходе мы можем получить суммарный чистый приведенный доход (его значение определяет финансовую привлекательность проекта), внутреннюю норму доходности и период окупаемости. Также можно провести оценку устойчивости проекта, изменяя оценки затрат и доходов и точку безубыточности.
К недостаткам модели чистого приведенного дохода можно отнести ограниченность применения. Часто ИТ-проекты направлены не на генерирование денежного потока, а на какие-либо долгосрочные стратегические задачи, либо создают лишь потенциал для получения дохода. В таких случаях чистый приведенный доход может быть строго отрицательным, а проект вполне успешным и будет приносить в будущем ощутимый доход. Например, такими являются большинство интернет-проектов (социальные сети, поисковые сервисы, развлекательные порталы), первой целью которых указывается набор достаточной аудитории посетителей, на которой в будущем может быть получен доход (т.е. «монетизация» аудитории).
Для проведения инвестиционной оценки наряду с традиционными методами полезно использовать одну из альтернативных нефинансовых методик (систему сбалансированных показателей или оценку стоимости компании).
Ретроспективная оценка ИТ. При ретроспективной оценке можно собрать значительно больше данных о реальной эффективности ИТ и принимать решения о расширении или удалении из портфеля ИТ-сервисов компании.
Так же, как и в инвестиционной оценке, важно учитывать временной фактор доходов и затрат, т.е. использовать приведение денежных потоков к текущему моменту с помощью модели чистого приведенного дохода.
Маркетинговое исследование. При проведении маркетингового исследования на первое место по важности выходит сравнимость показателей эффективности ИТ на различных предприятиях. Причем предприятия могут относиться как к одной отрасли, так и быть совершенно неоднородными, в том числе по масштабу. В этой связи кажется применимым подход, использующий преимущественно относительные оценки, показывающие удельный эффект от ИТ на единицу затрат. Но, как указано выше, предприятия могут иметь самый произвольный масштаб: от крупных акционерных обществ до индивидуальных предпринимателей. Поэтому второй проблемой при проведении маркетингового исследования становится сложность получения исходных данных для расчетов ввиду их закрытости. В каждом секторе (крупные, средние и малые предприятия) необходим свой подход.
Для оценки на крупных открытых предприятиях можно использовать открытые данные обязательной финансовой отчетности. Кроме того, крупные проекты внедрения ИС на таких объектах обычно освещаются в открытых источниках.
На средних предприятиях информация обычно закрыта, можно попытаться добыть данные по результатам у системных интеграторов, выполнявших подобные проекты.
В малом бизнесе часто компания-разработчик сама занимается внедрением и поддержкой решений, поэтому может владеть информацией об эффективности таких внедрений.
Кроме того, существуют различные прикладные аналитические отчеты по различным секторам экономики, которые можно задействовать в качестве одного из источников при проведении исследования. Однако необходимо отдавать себе отчет в высокой вероятности попадания некачественных данных в любые статистические и маркетинговые исследования.
Другими применениями модели совокупной стоимости владения могут стать следующие ситуации.
Оценка адекватности мощности службы технической поддержки ИТ-сервисов, Можно оценить затраты на само и взаимоподдержку пользователей и сравнить с затратами на увеличение численности персонала отдела поддержки или повышения уровня обслуживания в рамках SLA (соглашения об уровне обслуживания). Особое внимание нужно уделять скрытым аспектам издержек, которые чаще всего составляют значительную долю реальных издержек на ИТ. По результатам исследования может оказаться, что расширение штата службы поддержки может сократить совокупную стоимость владения системы. Либо возможен вариант, когда стоит изменить саму систему, так как издержки на взаимоподдержку пользователей останутся слишком большими даже после расширения технической поддержки.
Выбор покупки готового решения или разработки заказного программного продукта. Несмотря на активное развитие отраслевых решений в ИТ и повышающейся гибкости таких систем, такая ситуация все еще реальна в бизнесе различных областей и масштаба. Здесь возможны несколько вариантов: первоначальное решение при создании новой системы, решение о целесообразности перехода на другую модель разработки на стадии эксплуатации системы, В первом варианте начальной информации о ССВ двух решений нет и требуется прогностическая оценка таких затрат. При такой неопределенности необходимо прибегнуть к услугам консалтинговых источников информации о составляющих ССВ для каждого из решений. При этом желательно избежать аффилированности консалтинговой компании с поставщиками рассматриваемых решений либо провести несколько независимых оценок. Нужно заметить, что уровень детализации оценки и затраты на этот процесс напрямую зависят от масштаба проекта и длительности эксплуатации создаваемого решения. Во втором варианте (решение о смене функционирующей системы) первым шагом будет сбор достоверной информации о текущей совокупной стоимости владения с учетом скрытых затрат. Далее необходимо оценить возможную ССВ альтернативного решения. При этом можно пользоваться подходом аналогий: попытаться поставить стоимость по всем статьям ССВ старой системы и добавить новые типы затрат, если таковые найдутся.
Принятие решения о переводе ИТ-сервисов на аутсорсинг. Качественный учет ССВ ИТ-сервисов дает возможность простого сравнения стоимости эксплуатации системы своими силами и полного аутсорсинга этих функций. Для принятия решения об экономическом эффекте такого перехода будет известно достаточно: совокупная стоимость владения до и ССВ с использованием аутсорсинга. Основная сложность состоит опять же в прогнозировании ССВ с использованием аутсорсинга, тем не менее, основная часть расходов при использовании аутсорсинга станет прозрачной и легко учитываемой (бюджетируемой).
Прогнозирование затрат на ИТ. С помощью учета ССВ можно спрогнозировать затраты на ИТ будущих периодов. В этом сценарии использования ССВ нужно отобрать те группы затрат, которые поддаются бюджетированию. Например, затраты на взаимоподдержку пользователей не стоит учитывать при прогнозе затрат на ИТ, так как эти издержки будут заложены в других статьях расходов (в этом случае в фонде оплаты труда).
Применение модели ССВ для корпоративного вебсайта
Отличие ССВ от бухгалтерского и управленческого учета заключается в анализе косвенных затрат, которые не бюджетируются напрямую. К ним относятся затраты на простои системы, на само и взаимоподдержку пользователей. Надо заметить, что с ростом ценности информационных систем для бизнеса доля скрытых затрат возрастает и их учет необходим для принятия эффективных решений.
Под ССВ интернет/интранет-сайта в дальнейшем будем понимать все расходы, прямо или косвенно связанные с разработкой и предоставлением услуг на базе сайта. В методологии ССВ затраты делятся на прямые и косвенные. Основным критерием этого деления является возможность учета затрат в бюджете проекта.
Прямые затраты
Капитальные затраты. Затраты этой категории должны исчисляться с учетом срока службы, поскольку под совокупной стоимостью владения имеются в виду расходы отчетного периода (обычно финансовый год). Для этого можно использовать стандартные модели начисления амортизации. В силу быстрого морального устаревания высокотехнологичных продуктов, используют линейную ускоренную амортизацию за 3, реже 4 или 5 лет. Аналогично начисляется амортизация на ПО.
Учет амортизации для программного обеспечения, особенно для индивидуального, может быть условным понятием. Для динамичных интернет-проектов понятие производственного цикла сокращается до сезона, либо даже месяца. Разработка, внедрение, эксплуатация происходят непрерывно, поэтому расходы на разработку нужно включать в текущие расходы. В большинстве случаев для подобных проектов разработки осуществляются собственными силами. Это еще раз подчеркивает необходимость построения разных моделей для ССВ типовых решений и мощных интернет-проектов.
Если имеет место аренда серверов (что было популярно в эпоху mainframe) либо временные лицензии (что приобретает сейчас все большую популярность), то ССВ должна включать годовую плату за пользование аппаратным и программным обеспечением по этой статье. Все большую популярность приобретает подход Software As Service (Software Pius Service у компании Microsoft), при котором пользователь ПО оплачивает его по мере использования на временной основе с возможностью изменения тарифного плана, количества пользователей, возможности пакета ПО и т.д. Часто в такой модели заказчик получает уже работающее решение без необходимости установки на компьютеры, поддержки и настройки ПО. Таким образом, мы получаем сервис, а не просто лицензию на пользование ПО. В этом случае расчеты по ССВ упрощаются, скрытых затрат становится меньше, а бюджетируемых — больше.
Затраты на разработку. Для интернет-сайтов, как и для других информационных сервисов, достаточно сложно провести четкую грань между разработкой и последующей поддержкой. Создание новых сервисов на базе сайта подразумевает разработки (как планирование сервисов, так и написание кодов скриптов). Однако разделять затраты на разработку и поддержку имеет смысл. Критерий для каждого сервиса свой. Например, в случае информационной функции поддержка ограничена изменением информации в рамках одного дизайна и общей структуры сайта. Когда необходимо кардинально изменять дизайн либо структуру, речь идет о разработке/доработке. Инвестиции в разработку относятся к капитальным, затраты на поддержку — к текущим расходам.
Рассмотрим подробнее структуру затрат связанных с разработкой сайта. Разработчики предоставляют различные пакеты решений, однако большинство продает различные компоненты информационной системы: система управления сайтом, графический дизайн шаблонов, наполнение сайта, программная часть сайта. Все это необходимо для нормального функционирования сайта. Расходы на такие компоненты можно рассматривать как накладные для различных сервисов, поскольку они необходимы для большинства из них, и не могут быть точно отнесены на отдельный сервис.
Прежде всего разработка включает проектирование информационной системы. Определение требований к предоставляемым сервисам, структуре папок, возможностям движка сайта.
Далее разрабатывается дизайн-макет, исходя из потребностей и структуры. Это включает заработную плату и ССВ рабочих мест дизайнеров, специалистов по юзабилити, кодеров.
Для внешних и внутренних сервисов необходимо программирование для Интернета. Для внутренних пользователей это различные системы управления информацией. Внешние пользователи пользуются форумами, чатами, голосованиями, почтой, а другие интерактивные сервисы требуют PerICGI, JavaScript, РНР, а также проектирования и программирования интернет-баз данных.
Пустой сайт наполняется содержанием. Изначально это информация о сайте, его целях и задачах. Информация об ассортименте фирмы, предоставляемых услугах, пресс-релизы, подготовленные контент-менеджерами и т.д. Созданный макет интернет-сайта тестируется локально специалистами по юзабилити, фокус-группами, либо обычными пользователями.
После прохождения тестов на надежность и адекватность сайт нужно разместить в Сети. Это влечет оплату регистрации и покупки имени домена, оплату хостинга либо иных услуг, связанных с физическим размещением сайта, оплату трафика передачи данных.
Если разработка осуществляется внешней организацией, то в эту статью входят услуги разработки.
Затраты на программное обеспечение. При предоставлении интернет-услуг большой популярностью пользуется условно бесплатное программное обеспечение. Зачастую затраты по этой статье равняются нулю. Однако эффективное управление интернет-сайтом подразумевает использование специальных систем управления информацией. Поэтому сюда включается стоимость лицензий этих программ в том случае, если они относятся к тиражируемым продуктам, а не разрабатывались на заказ.
В некоторых случаях используются коммерческие решения. В таком случае в ССВ включается стоимость лицензий на операционные системы (Windows Server, Sun Solaris, HPUX), стоимость бизнес приложений (различные информационные веб-сервисы: новостные ленты, курсы акций и т.д.), стоимость утилит для системного и сетевого администрирования серверов, различные коммерческие серверные продукты (MS IIS, MS SQL Server).
Затраты на аппаратное обеспечение. Несмотря на огромную популярность аутсорсинга при предоставлении интернет-услуг, для некоторых крупных проектов необходимо собственное оборудование. В таком случае по этой статье расходов учитывают стоимость серверов, на базе которых предоставляются услуги. В случае collocation, т.е. размещения серверов на площадях провайдера, учитывается стоимость собственно серверов. Если используются серверы на собственных площадях, то в ССВ необходимо включить стоимость владения выделенным каналом: цену оборудования, прокладки, абонентской платы и поддержки выделенной линии. Для систем распределенных вычислений, кластеров и глобальных систем по этой статье также учитывается все телекоммуникационное оборудование.
Если для поддержки сервисов требуется иное аппаратное обеспечение, то оно включается сюда же. Например, персональные компьютеры контент-менеджеров фирмы, мобильные устройства собственных корреспондентов, периферия — веб-камеры, гарнитуры операторов поддержки, а также телекоммуникационное оборудование — выделенные линии, модемы, сети и т.д.
Затраты на поддержку
Расходы на поддержку, включая аутсорсинг, составляют большую часть ССВ, хотя часто они не учитываются полностью при принятии решений. Если поддержка и администрирование осуществляются собственными силами, то здесь нужно учесть расходы на поддержку серверов — заработная плата администраторов и на поддержку информации — заработная плата контент-менеджеров (в случае неполной занятости — часть рабочего времени сотрудников, расходуемого на поддержку сайта). Для больших интернет-проектов нужно учесть косвенные расходы на управление, оплачиваемые командировки и т.д. При необходимости, особенно если предоставляются специфические услуги, необходимо учитывать затраты на поддержку и обучение бизнес-пользователей. В некоторых случаях крупные интернет-проекты должны поддерживать и внешних пользователей. Для поддержки серверов необходимы запасные детали и расходные материалы, расходы на техническую поддержку в сервисных центрах производителей.
Для типовых интернет-решений в ССВ услуг входит стоимость поддержки. Однако и для интернет-сайтов не все проблемы можно решить путем аутсорсинга, поскольку сайт является отражением фирмы, и сотрудники должны затрачивать время и ресурсы для поддержки информации на сайте.
Затраты на поддержку включают в себя:
• затраты на информационную инфраструктуру:
— заработная плата системного администратора,
— заработная плата сетевого администратора,
— расходные материалы и запасные части серверов,
— расходы на поддержку сетевого оборудования,
— оплата трафика и аренда каналов связи,
— расходы на продление аренды имени домена;
• затраты на поддержку информации:
— заработная плата контент-менеджеров,
— ССВ рабочих мест контент-менеджеров,
— интернет трафик загрузки информации;
• затраты на поддержку внешних сервисов:
— заработная плата операторов поддержки,
— ССВ рабочих мест операторов,
— собственные корреспонденты, обозреватели, переводчики;
• затраты на поддержку внутренних сервисов;
• заработная плата операторов;
• ССВ рабочих мест операторов;
• расходы связанные с простоями и самоподдержкой внутренних пользователей;
• трафик и аренда каналов.
Аутсорсинг
Для большинства интернет-проектов значительная часть функций поддержки услуг обеспечивается за счет аутсорсинга. Поскольку поддержка осуществляется третьими лицами, в эту стоимость автоматически включается прибыль. Однако аутсорсинг становится все более и более популярен.
Для этого существуют объективные причины:
Во-первых, с ростом Интернета этот рынок становится конкурентным — большинство провайдеров работают на уровне минимальных средних издержек. Включаемая в цену маржа — минимальна.
Во-вторых, в этой сфере существуют большие возможности для экономии от масштаба. Небольшим компаниям не имеет смысла иметь целый штат высококвалифицированных специалистов в области компьютерных технологий. Централизованный доступ в Интернет позволяет экономить на трафике и даже пропускать часть трафика напрямую через свои серверы.
Третья причина: зачастую уровень предоставляемого провайдерами сервиса выше, чем обеспечиваемый собственными силами.
И наконец, конкурентный рыночный механизм — наиболее эффективный способ снижения издержек. Свидетельством этого является выделение информационных служб крупных корпораций в самостоятельные организации, с образованием нового юридического лица. При этом взаимоотношения между ними строятся на рыночной основе. В случаях, когда полного отделения не происходит, согласно рекомендациям ITIL, создается внутренний квази рынок. Это повышает ответственность ИС, приводит к конкуренции различных проектов и более эффективному инвестированию.
Аутсорсинг несет в себе возможные проблемы: пакет услуг, который не оставляет большой свободы маневра; несоответствие между требованиями к уровню сервиса и фактически предоставляемого сервиса.
Аутсорсинг разработки мы рассматривали в первоначальных затратах. Обратимся теперь к аутсорсингу услуг поддержки. Наиболее часто к этим услугам относятся: поддержка аппаратного и программного обеспечения сервера, поддержка доступа к глобальным сетям — поддержка информационной инфраструктуры; поддержка актуальности информации — поддержка информации; поддержка пользователей — поддержка внешних сервисов, услуги управления, рекламные компании, регистрация в поисковых системах — поддержка внутренних сервисов.
Скрытые затраты
Для корпоративных информационных систем в эту группу включаются простои системы, а также затраты, связанные с само и взаимоподдержкой внутренних пользователей. Наиболее простым способом оценки этих затрат является расчет оплаченных простоев рабочих мест. Для интернет-услуг основными пользователями являются внешние, поэтому заработная плата всех внутренних пользователей, умноженная на время простоя, будет небольшой долей потерь для бизнеса. Гораздо большую долю составят потерянные потенциальные клиенты, а также снижение обслуживания постоянных клиентов и, как следствие, переход их к конкурентам.
Строго говоря, для интернет-услуг скрытые потери нельзя назвать затратами. В классической модели ССВ эти расходы тем или иным путем включаются в бюджет. Их скрытая природа проявляется в невозможности отнести их прямо на объект затрат. Например, расходы по устранению последствий сбоя электропитания входят в ССВ различных источников бесперебойного питания, однако не относятся на эту статью бюджета. Для сайта возможна ситуация, когда потери от простоя системы будут означать лишь упущенные возможности. Поэтому с точки зрения терминологии лучше называть эту группу — скрытые потери.
Есть три сходства скрытых потерь для корпоративных и внешних услуг. Первое состоит в чрезвычайной сложности оценки этой характеристики услуг. Даже ретроспективный анализ зачастую затруднен стоимостью сбора статистики. А прогнозы можно делать лишь с известной долей вероятности. Второе сходство заключено в том, что с возрастанием значимости информационных технологий для компании доля скрытых потерь будет возрастать. Потери от простоя статичного интернет-представительства компании будут на порядки меньше потерь от простоя динамичного интернет-магазина в относительном выражении (в отношении к бюджету, собственному капиталу и т.д.). Получается, что с ростом использования информационных технологий в бизнесе ССВ увеличивается, и для ее сокращения приходится применять более надежное программное и аппаратное обеспечение. Наконец, в-третьих, размеры скрытых потерь оценивают качество управления сервисами и качество поддержки.
Простои
Простоем называется ситуация физической недоступности сайта, его отдельных страниц, а также нарушения в функционировании отдельных сервисов. Подобная ситуация очень распространена в Интернете.
Приведем список наиболее часто встречающихся причин:
Ошибка 404. Удаление с сайта страниц, неправильная система навигации, отсутствие проверки ссылок приводят к появлению ссылок на несуществующие адреса.
Ошибка 500. Сбои в скриптах, базах данных приводят к неправильному выводу страниц либо выводу сообщения об ошибке.
Взлом. Нарушение целостности информации в результате атаки хакеров также является распространенной причиной недоступности сайтов.
Несуществующее имя сайта. Подобная ситуация складывается при отказе продления домена.
Недоступность сервисов. Некоторые сервисы могут быть недоступны без объяснения причин, без подтверждения транзакций (например почта, sms и т.д.).
Приведенные примеры не претендуют на всеохватность. Однако причина недоступности интернет-услуг заключается в отсутствии эффективного управления сервисами. Аспекты этого управления разнообразны и связаны с различными примерами недоступности услуг. Управление услугами включает в себя управление инфраструктурой (информацией и страницами сайта, сервером), пропускной мощностью (планирование пиковых нагрузок), безопасностью (отражение атак, политика безопасности), устойчивостью (резервное копирование, дублирование, создание кластеров), изменениями (переход на новые версии ПО). Можно сказать, что простои отражают качество поддержки системы. Таким образом, низкая стоимость хостинга переносится на плечи потребителей интернет-услуг. Экономия на поддержке может стоить для бизнеса гораздо больше за счет упущенных клиентов и потерянной репутации. А более надежный партнер может увеличить доход компании и создать имидж.
Однако подобное положение вещей исправляется рыночным механизмом, поскольку бизнес способен оценить (возможно опытным путем либо интуитивно) свои потери. Это приводит к равенству предельных издержек (цены поддержки) предельным издержкам (которые в долгосрочном периоде равны средним). В таком случае потери от простоев примерно равны стоимости поддержки.
Для корпоративных систем различные консалтинговые агентства ведут статистику и прогнозируют затраты этой категории на основании сопоставимых среднеотраслевых показателей. Таким же образом можно оценивать и потери от простоев сайтов.
В конечном итоге не так важна стоимость потерянных возможностей, которая не может быть оценена точно, как осознание бизнесом присутствия подобного рода потерь при простое сайта. Решения, принимаемые с учетом большего числа факторов, более эффективны и более дальновидны в любом случае.
Затраты на само и взаимоподдержку пользователей
В данной модели более важны затраты на самоподдержку, поскольку процесс получения интернет-услуг персональный и не связан, в большинстве случаев, с групповой работой.
Когда речь идет о классической модели ССВ, к этой группе затрат относят оплачиваемые затраты времени пользователей сервисов, связанные с пользованием системой, затраты на решение задач, которые могут быть выполнены информационной системой, но по каким-то причинам не выполняются.
Поскольку основными пользователями интернет-сервисов являются внешние пользователи, данные затраты не включаются в бюджет, подобно затратам на простои.
В случае больших проектов существуют также затраты на само поддержку внутренних пользователей сайта (администраторов, контент-менеджеров, дизайнеров и т.д.). Подобные потери составляют лишь небольшую часть всех затрат, однако они также должны учитываться. Прежде всего речь идет об отвлечении на обработку рутинных задач (кодирование), обучении тонкостям системы управления, переписывании скриптов под себя. Для снижения подобных издержек на этапе разработки сервисов необходимо требовать четкую документацию на разрабатываемую информационную систему.
В отличие от затрат на простои затраты на самоподдержку пользователей отражают эффективность прежде всего разработки сервисов. Главным фактором снижения потерь на самоподдержку является повышение удобства использования сайта. Это должно учитываться на этапе планирования сервисов, однако существуют юзабилити-экспертизы, помогающие выявить и исправить недостатки существующего сайта.
К наиболее типичным затратам внешних пользователей можно отнести:
• затраты на поиск информации (как в Интернете, так и на сайте). Если предлагаемая информация востребована, но труднодоступна, то число посетителей не будет возрастать;
• затраты преодоления неочевидности интерфейса. Для удобного использования сайта он должен обладать привычной, удобной системой навигации. О проблемах юзабилити в Интернете существует масса источников информации (см., в частности, Круг С. «Не заставляйте меня думать»). Залогом снижения этих издержек является профессионализм специалистов юзабилити, разрабатывающих сайт;
• затраты на получение информации. К этой группе затрат относятся затраты времени и трафика для получения нужной информации. В случае если сайт разбит на множество страниц с минимальной информацией и обладает «тяжелым» графическим интерфейсом, то эти издержки могут превысить полезность информации для клиента, что приведет к потере клиента либо снижению его удовлетворенности;
• затраты внешних пользователей, связанные с самоподдержкой, выражаются в сокращении постоянных посетителей, сокращении глубины просмотра страниц, заказов. Таким образом, если простои влияют больше на число посетителей, то самоподдержка влияет на удовлетворенность посетителей, на процент обратившихся с заказами людей.
Согласно исследованию DELL, среди мотивов, приведших к повторной покупке через их магазин, главные места занимают: качество обслуживания; легкость в оформлении заказа; доступ к полной информации по продукту; удобная система навигации по сайту. Нет необходимости повторять, что удобство пользователей критически важно для интернет-сайтов.
Потери этой категории сложно измерить количественно. Возможным выходом из положения являются метод экспертных оценок, статистический метод. При перепроектировании сервисов возможно измерять процент постоянных пользователей, а также различные параметры, предоставляемые статистикой: глубина просмотра, процент возвратов. В некоторых случаях это позволяет говорить о направлении изменений достаточно уверенно. Показатель времени, проведенного средним пользователем на сайте, может говорить как о росте интереса к различным страницам, так и усложнении поиска нужной информации, а поэтому не может являться объективным.
В то же время учет именно этой категории потерь критически важен при принятии инвестиционных решений о разработке. Выходом может служить ориентация на репутацию партнера, стремление к качеству при разработке сайта. В некоторых случаях необходимо проведение аудита существующей системы для определения путей развития. При достижении экономического равновесия стоимость разработок будет равна предельным издержкам бизнеса от потери клиентов и/или имиджа.
Для сложных уникальных сервисов необходима поддержка внешних пользователей. Простейшим способом поддержки являются различные текстовые источники: FAQ, документация, инструкции. Следующей ступенью являются интерактивные средства: форумы, конференции. В некоторых случаях для популярных платных внешних сервисов имеет смысл создание call-centre либо online службы поддержки.
Управление ССВ предоставляемыми интернет-услугами
Построенная модель позволяет учесть большинство издержек, связанных с предоставлением услуг внешним пользователям. Выявление объектов прямых затрат позволяет управлять ими. Управление заключается в изменении объема средств, выделяемых на ту или иную строку бюджета, связанном с изменением параметров объекта затрат. Таким образом, возможна более эффективная балансировка статей бюджета и сокращение ССВ в целом. Некоторые затраты, однако, не могут быть связаны с причиной их напрямую. Например, затраты на восстановление информации от сбоя в базе данных не связаны со стоимостью дополнительной оперативной памяти, установка которой позволит избежать подобного в будущем. Поэтому для управления важна причинно-следственная связь, которую позволяет установить функционально-стоимостная модель.
Важно учитывать структуру расходов и выгод от создания сайта. Для предоставляемых интернет-услуг первоначальные инвестиции, такие, как создание дизайн-макета, написание скриптов, по сути представляют собой накладные расходы сервисов. Даже самый-самый красивый дизайн не привлечет посетителей на страницы сайта, и не создаст у них желания вернуться. Прямые затраты на сервисы гораздо ниже накладных, и именно они направлены на достижение поставленных целей. Отдача от проекта интернет-сайта, начинается с предоставления услуг внешним пользователям. Об этом необходимо помнить при принятии экономических решений.
Сточки зрения управления ССВ, затраты на интернет/интранет сайт можно разделить на три категории по критерию «управляемости».
К первой категории относятся затраты, которые связаны с покупкой продуктов и услуг у третьих лиц. Прежде всего это относится к капитальным затратам: аппаратное и программное обеспечение, услуги разработки. Расходы на поддержку управляемы наилучшим способом, если они находятся в руках внешних провайдеров. К таким расходам можно отнести хостинг, аутсорсинг услуг поддержки и консалтинговые услуги.
Вторая категория включает расходы, связанные с поддержкой собственными силами. Прежде всего это заработная плата администраторов, управляющих, рабочее время собственных контент-менеджеров. В эту категорию попадают обычно плохо управляемые мелкие расходы на ремонт, расходные материалы, запасные детали и оплату доступа в сеть.
Третья категория затрат — это косвенные потери. В ситуации с услугами внешним пользователям они могут быть неизмеримы напрямую. Для их выявления необходимы статистические или маркетинговые исследования, расходы на которые зачастую превышают собственно затраты в разы. Однако существуют методики косвенной оценки, и учет этих затрат, даже далекий от количественных оценок, необходим.
При взгляде на эту градацию становится понятным, в чем заключается основной фактор управляемости. Чем ближе ситуация на рынке услуг или товаров к чисто конкурентной, тем эффективнее работает рыночный механизм. Это происходит потому, что непосредственно оплата позволяет выявить затраты.
Для первой категории в процесс принятия решений вовлечено высшее руководство фирмы, поэтому они хорошо знают о затратах этой категории и могут соизмерять полезность и затраты. Кроме того управляемость повышается благодаря присутствию на рынке большого количества решений, обладающих различными характеристиками. Хороший пример представляют возможности выбора программного обеспечения. На тему ССВ операционными системами (в частности Windows и UNIX) было сломано немало копий. Что касается аппаратного обеспечения, то в зависимости от необходимой мощности и надежности (определенной в процессе управления пропускной способностью и управления доступностью) можно сконфигурировать совершенно различные серверы, начиная от старших моделей пользовательских компьютеров с памятью и RAID 5 массивами, заканчивая кластерными решениями с мощными SAN массивами.
В зависимости от потребностей сайта возможно выбрать надежного поставщика услуг хостинга и поддержки, а также тарифный план, включающий пакет необходимых услуг. Это же касается разработки — на первоначальном этапе фирмы минимизируют затраты на создание необходимого им пакета услуг, выбирая надежного разработчика.
Конечно, абсолютная эффективность не достигается и в этом случае, поскольку существуют «провалы рынка»: транзакционные издержки, асимметрия информации. Первые заключаются в том, что поиск надежного партнера связан с затратами на проведение переговоров, неопределенностью, потерей времени. Это ведет к стремлению работать со своим постоянным партнером, что нарушает конкуренцию. Издержки асимметрии информации важны в сфере информационных услуг, поскольку клиент гораздо менее осведомлен об объекте сделки, чем продавец услуг. Острота ситуации снимается привлечением сторонних консультантов, однако это тоже требует затрат.
Для второй категории заработная плата персонала остается постоянной (в рамках данного периода), в то время как производительность зависит от мотивированности персонала и эффективности управления. Таким образом, заработная плата воспринимается руководством как некие накладные расходы, которыми невозможно управлять, потому что нельзя отнести на конкретный объект затрат. Однако в области информационных услуг человеческий ресурс является самым важным, а заработная плата составляет большую часть расходов.
Подобная ситуация складывается и с мелкими расходами. Принятие рутинных решений о закупках ускользает от управления руководством, хотя в сумме подобные расходы составляют значительную часть ССВ.
Третья категория потерь, в отличие от первых двух, не может быть отслежена по существующим финансовым документам. Точное определение этих потерь требует профессионального исследования. Однако они существуют. Поданным Gartner доля этих затрат в среднем сократилась до 55%, но они больше, чем первые две группы. Управление этой категорией возможно в случае создания квази рыночной модели «продажи» сервисов информационной службой основному бизнесу. В каждом конкретном случае эти потери уникальны, оценивать их в среднем по отрасли, в отрыве от других характеристик сайта невозможно. Подобно факторной модели Gartner Research & Advisory можно оценить их в зависимости от посещаемости сайта, использования различных сервисов и т.д.
Ниже перечислены наиболее принципиальные моменты сокращения совокупной стоимости владения.
Выбор совместимых решений. Для снижения ССВ в долгосрочной перспективе важно стратегически подходить к анализу конкурирующих решений. Речь идет как об аппаратном, так и программном обеспечении, в том числе и разработках на заказ. Важно понимать, что несовместимость различных частей информационной системы приводит к необходимости замены одной из них, а зачастую и к разработке заново. Например, если информационная система функционирует на платформе ТгиебА + сервер ИР8000. Выход новых версий программного обеспечения, в которых реализованы важные функции, может быть несовместим с существующей платформой (Sun отказалась поддерживать Solaris для 14/32). Это неизменно влечет расходы на переход плюс стоимость новых лицензий. С другой стороны, выбор решений в рамках одной фирмы либо группы стратегических партнеров обяжет производителей в дальнейшем заботиться о совместимости всех частей ИС.
В случае заказных разработок работа с надежным партнером обеспечивает выпуск новых версий, техническую поддержку и т.д. Если разработчик уходит с рынка, то систему скоро придется менять, что в конечном итоге будет стоить дороже. Скупой платит дважды, если работает с ненадежным партнером. Стандарты ISO и подробная документация на разработку способны улучшить ситуацию, но новому партнеру будет сложнее вникнуть в тонкости функционирования системы, изучить все требуемые технологии, поэтому сохраняется возможность повторной разработки.
Подробная техническая документация на все процессы разработки, а также IDEFcxma поддерживаемых бизнес-процессов. Документация облегчает изучение системы, снижает время на обследование и аудит. Важной задачей документирования процессов является независимость от конкретных фирм и людей. Отличительной чертой профессионализма является низкая значимость человеческого фактора, т.е. в случае хорошо управляемого процесса разработки можно нанять другого специалиста, который на следующий день сможет приступить к выполнению тех же обязанностей. Это избавляет от «подсаживания» клиентов, «шантажа» сотрудников.
Поскольку информационная услуга рассчитывается на определенное время вперед, важно учитывать возможность роста популярности. С одной стороны, это требует более эффективного управления пропускной способностью, т.е. точного планирования спроса на услугу и расчета требуемых мощностей, а с другой — необходимо понимать, что если спрос превысит предложение, то придется расширять имеющиеся мощности, поэтому важно, чтобы систему не пришлось покупать второй раз. Есть две альтернативы. Если данный компонент системы легко масштабируется (накопители на жестких дисках с возможностью hotswap, оперативная память, в меньшей степени процессор), то можно покупать минимальный вариант и при необходимости увеличивать мощность. А если этого нет, то выгоднее изначально брать вариант, обладающий запасом (двух и мультипроцессорность, частота шины, емкость каналов Интернета).
В отношении интернет-услуг важно учитывать фактор актуальности информации. При разработке сайта необходимо создать не только первичную информационную структуру, но и позаботиться о дальнейшем обновлении, поддержке и развитии. «Мертвые сайты» имеют отрицательную полезность для бизнеса, поскольку дискредитируют авторитет фирмы. Несомненно, интенсивность обновления информации производственных предприятий ниже, чем у интернет магазинов, но все же важно своевременно вносить изменения в информацию об ассортименте, ценах, услугах. Для интернет-сервисов важна их постоянная поддержка.
Хотя потери, связанные с простоями системы, нельзя считать затратами в прямом смысле этого слова, их нужно минимизировать. Когда речь идет о популярных ресурсах, предоставляющих уникальную, востребованную информацию посетителям, простои ударяют по репутации владельцев сайта и снижают лояльность клиентов. Поэтому, чем лучше и успешнее функционирует сайт, тем больше нужно переносить издержки простоев и самоподдержки с плеч пользователей на плечи хостинга. Для электронного бизнеса это основное правило успеха.
Затраты на самоподдержку внутренних пользователей возможно снизить, используя удобную систему управления сайтом, либо путем аутсорсинга услуг контент-менеджеров. Внутренние сотрудники фирмы являются специалистами в своей области, и отвлечение их на работу с сайтом снижает общую производительность при постоянной заработной плате.
На примере исследования ССВ корпоративного вебсайта отчетливо просматривается системность этого подхода к оценке издержек. В целом для информационной системы более значимыми будут внутренние аспекты использования и поддержки, хотя грань между современным вебсайтом и корпоративным вебсайтом постепенно стирается, что видно на примере корпоративных порталов.
Результативное использование методики совокупной стоимости владения возможно при высоком уровне коммуникаций среди отделов и уровней управления в компании. Нужно отметить, что наилучших результатов можно добиться, регулярно проводя оценку ССВ ИТ. Оптимальным вариантом является создание автоматизированной системы учета издержек по ССВ, что реализуемо в крупных проектах, играющих стратегическую роль в деятельности предприятия.
Методика ССВ покрывает лишь часть аспектов комплексной эффективности, а именно издержки, связанные с ИТ. Для полноценного процесса оценки необходимо привлечь методики расчета ИТ эффектов. Часть из них (традиционные финансовые) описаны выше, более широкий взгляд на проблему дают методики системы сбалансированных показателей и оценки создания стоимости с помощью ИТ.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
