Срок замены товара ненадлежащего качества составляет 14 суток со дня, следующего за датой покупки. Очевидно, что речь идет только о непродовольственных товарах. Срок для возврата свыше 14 дней может быть продлен продавцом, это должно быть отражено в сопутствующих товару документах: гарантийном талоне, чеке, квитанции и пр.
Сроки обмена товара ненадлежащего качества немного иные. Изделие можно вернуть, как только проявится не замеченный ранее дефект, но в течение тех же 14 дней, либо до окончания гарантийного срока, если он имеется у данного товара. После окончания данного периода товар возврату или обмену не подлежит.
Этапы возврата или обмена товара надлежащего и ненадлежащего качества схожи, отличается лишь, в течение скольких дней можно вернуть товар: качественное изделие можно вернуть на протяжении 14 дней, а некачественное – до истечения гарантийного срока.
Алгоритм обмена и возврата:
- Шаг первый — сбор документации. Нужно собрать всю документацию на возвращаемое изделие:
• кассовый чек или другой документ, подтверждающий факт покупки данного товара в конкретной торговой точке;
• сопроводительную техдокументацию: инструкцию, сервисную книжку, гарантийный талон и т. д.
- Шаг второй — определиться с обменом и возвратом. Необходимо определиться с дальнейшими действиями относительно проблемного изделия. Для этого нужно узнать у продавца:
• есть ли возможность обмена на эту же модель товара;
• возможность обмена на другую модель с доплатой, или, напротив, с возвратом части денег, если выбранное изделие дешевле купленного ранее. Существует еще один вариант – возврат товара в торговую точку с возмещением уплаченных за него денежных средств.
- Шаг третий — претензия. Оформление претензионного заявления. Данный документ пишется в 2 экземплярах в свободной форме и должен содержать следующую информацию:
1. наименование адресата, т. е. название торговой точки, где была совершена покупка;
2. фамилию и инициалы заявителя;
3. паспортные данные гражданина;
4. претензию по поводу обнаруженного дефекта в случае возврата некачественного изделия;
5. требование возврата денег или обмена на аналогичное изделие надлежащего качества;
6. подпись заявителя с расшифровкой;
7. дату составления заявления.
- Шаг четвертый — предъявить товар и документы продавцу. Предоставление товара и пакета документов в торговую точку, где был приобретен товар. При подаче заявления следует 1 экземпляр отдать продавцу, а второй, с подписью лица, принявшего товар и заявление, оставить себе.
- Шаг пятый — вынесение решения. Ожидание принятия решения. Продавец или уполномоченное лицо должны вынести свой вердикт в течение 10 дней, после чего письменно уведомить о нем заявителя. Продавец вправе отправить принятый товар на экспертизу с целью выявления причины дефекта.
- Шаг шестой — апелляция при несогласии с решением. При решении, вынесенном не в пользу покупателя, гражданин вправе обратиться в организацию по защите прав потребителей или в судебные инстанции.
При положительном ответе продавца покупатель может прийти в торговую точку за деньгами или товаром на замену.
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
