• личные - это нужда отдельного человека, группы лиц или более высокого сообщества людей в предметах и услугах, обеспечивающих нормальную жизнедеятельность во всех ее проявлениях;
• производственные - это потребности, определяющиеся видами продукции и применяемой технологией, задачами развития общественного производства, его структурой, масштабом, темпами роста, развитием научно-технического прогресса и рядом других факторов.
По признаку действительности:
• предлагаемые - потребности, которые в результате специальных исследований сформировались в сознании специалистов и с некоторой степенью вероятности могут проявляться в будущем;
• действительные - потребности, возникающие на практике и существующие реально в жизни.
По представлениям о нормах потребления:
• рациональные - потребности, которые соответствуют научно обоснованным или традиционно принятым в данном обществе представлениям о рациональном, разумном потреблении;
• иррациональные - потребности, которые выходят за рамки имеющихся представлений о разумном потреблении.
По признаку использования:
• промежуточные - потребности между реализацией и непосредственным использованием продукции или дальнейшей продажей;
• конечные - это удовлетворяемые потребности.
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.
Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.
Основными параметрами качества для изделий являются:
• функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;
• надежность - количество ремонто пригодных отказов за срок службы;
• долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;
• бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.
Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества.
К таким параметрам относятся:
1. безопасность эксплуатации или употребления. Эргономические свойства связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования.
2. эстетические свойства и привлекательный дизайн. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.
3. экологичность использования. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании.
4. наличие дополнительных услуг - дореализационное и послереализационное обслуживание, гарантия. Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении о приобретении особенно сложного с технической точки зрения изделия.
Основными показателями качества предоставляемых услуг, с точки зрения потребителя, являются:
• окружающая среда - обстановка при оказании услуги, удобства для клиента, оборудование и персонал на сервисе;
• надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
• психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта с персоналом; вежливость; отзывчивость;
• коммуникабельность - способность сотрудников доступно объяснить потребителю интересующую его информацию об услуге;
• доступность - легкость установления связи с поставщиком услуг (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);
• гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно своевременно и бесплатно получить другую, более качественную.
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.
Как сдвинуть с места бетонную плиту размером 50 метров в высоту, 100 метров в длину и весом 202 тонны, не применяя никаких механизмов и приспособлений?
Статью подготовила ведущий эксперт-экономист по бюджетированию Ошуркова Тамара Георгиевна. 
