Деловое письмо - одно из важнейших средств общения в деловом мире. Оно с давних пор помогает человеку осуществлять предпринимательскую и коммерческую деятельность, являясь мощным и гибким инструментом проведения экономической стратегии и тактики предприятий, компаний и фирм.
Современное деловое письмо — это, прежде всего, служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.
Написание делового письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.
Для написания обычно используется фирменный бланк с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.
Деловые письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора - два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.
В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма. Принятое у нас сокращение дат типа 20.У.2009 или 20.05.2009 в международной переписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, месяц и год (например: 20 мая 2009 года).
Наименование организации или фамилия и адрес лица, куда направляется письмо, проставляются на левой стороне, чуть ниже строки с датой. Еще ниже на левой стороне письма с новой строки пишут вежливое обращение.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Оно традиционно состоит из слов: "Уважаемый господин (мистер)", "Дорогой господин (мистер)".
Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.
Если же вы пишите своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, описания ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть написан на языке вашего партнера или на английском языке.
Письмо должно заканчивается словами благодарности за сотрудничество и выражением надежды на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т.п.
Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо печатается под его рукописной подписью.
О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.
За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут "кому", а затем "куда".
Первая позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Мг. (мистер), если это мужчина, и Мгs. (миссис), если это женщина.
Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal,confidential), что означает "лично".
Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Соmрапу - Со., Согрогаtiоn - Согр., Department- Dept., 1псогрогated- 1пс.
Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И в конце - адрес, почтовый индекс и название страны.
Содержание деловых писем находит свое выражение в их языке. Язык каждого делового письма индивидуален, так как обусловлен многообразием деловых ситуаций и особенностями конкретного адресата. Поэтому единый комплекс требований к языку деловой переписки разработать невозможно. Тем не менее, постараемся выделить некоторые общие признаки языка и стиля такой переписки, которые обеспечивают ее элементарную лексическую, грамматическую и стилистическую грамотность.
Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.
Такая установка существенно облегчает составление текста делового письма. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то написать деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.
Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.
Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.
Для составления делового письма важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальными, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.
Факты, приводимые в деловом письме, должны быть не только правильно отобранными и тщательно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком письме должна содержаться лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо разъяснений и дополнительных сведений для уяснения того, что хочет отправитель письма.
Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый "информационный шум", т.е. сведения, которые не нужны адресату. Между тем стремление придать письму большую "солидность" заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, а только отвлекающие и раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.
Любое деловое письмо должно быть убедительным. В рыночной экономике "искусство убеждать" в деловой переписке становится особенно важным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести, заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы.
Основным условием придания деловому письму убедительности является его доказательность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также о письмах, направляемых в арбитраж.
Язык делового письма
Официально деловой стиль является одним из функциональных стилей современного русского литературного языка. Он представляет собой набор языковых средств, которые используются исключительно в сфере официально-деловых отношений.
Официально-деловой стиль обслуживает сугубо официальные и чрезвычайно важные сферы человеческих взаимоотношений: отношения между государственной властью и населением, между странами, между предприятиями, учреждениями и организациями, между личностью и обществом. Фактически от рождения и до смерти человек находится в сфере действия официально деловой речи. Также данный стиль общения применяется при оформлении разных актов государственной, общественной, политической, экономической жизни страны.
Существует ряд обстоятельств, когда хранение письменной информации не только желательно, но и необходимо. Это утверждение относится именно к официально-деловому стилю общения. Деловая речь реализуется в виде письменных документов, построенных по особым правилам. Содержание разговора можно забыть, неправильно запомнить, неверно понять и даже намеренно исказить. Но если текст сохранился в письменном виде и зафиксирован по этим особым правилам, то любой человек, использующий этот текст, может быть уверен в точности содержащейся в нем информации.
Регламентированный процесс записи информации на бумаге или ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу называется документирование. В деловом общении документирование имеет особое значение.
Действительно, если человек ссылается на какую-либо устную договоренность или устное распоряжение, то его слова могут быть опровергнуты или подвергнуты сомнению. Но если данная договоренность или распоряжение имеют форму документа, то ссылка на него обоснована юридически. Правила документирования устанавливаются правовыми актами каждого государства или вырабатываются традицией.
Результатом документирования является создание документа. В социальном плане любой официальный документ полуфункционален, т.е. одновременно выполняет несколько функций, что и позволяет ему удовлетворять различные человеческие потребности. Среди функций документа выделяют общие и специальные. К общим функциям документа относятся такие функции, как:
• коммуникативная функция – документ представляется как средство связи между отдельными элементами общественной структуры, в частности между учреждениями;
• информационная функция – главная задача документа выражается в сохранении информации;
• социальная функция – документ является социально значимым объектом, поскольку порожден той или иной социальной потребностью;
• культурная функция – документ выступает как средство закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития цивилизации. Так, например, в научно-технической документации находит отражение уровень научного и технического развития общества.
К специальным функциям документа относятся:
• правовая функция – документ является средством закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе. Правовую функцию выполняют законодательные и правовые нормативные акты, а также документы, приобретающие правовую функцию на время. Так, для использования в качестве судебного доказательства это может быть любой документ;
• управленческая функция – документ выступает в роли инструмента управления; этой функцией наделены так называемые управленческие документы (плановые, отчетные, организационно-распорядительные документы и др.), специально создаваемые для целей управления;
• функция исторического источника – документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества.
Перечисленные функции определяют общие требования к документу. В России современные требования к оформлению организационно-распорядительной (административной) документации зафиксированы государственным стандартом – ГОСТ Р6.30 – 97 «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».
К официально-деловому письму предъявляются особые требования. Данные требования в свою очередь определяются условиями делового общения, к которым ним относятся такие, как официальный характер, адресность, повторяемость управленческих ситуаций, тематическая ограниченность. Указанные требования лежат в основе такого понятия, как культура официальной переписки, формирование которого связано с освоением мирового опыта составления и оформления деловых писем.
Итак, можно выделить следующие стандартные требования или основные черты делового стиля общения:
• точность изложения информации;
• стандартизация и унификация языковых и текстовых средств;
• официальность и строгость языка и стиля делового письма;
• лаконичность и достаточность информативного содержания;
• логичность, объективность и структурированность изложения.
Теперь поговорим более подробно о каждой составляющей. Функция социальной регламентации, которая играет самую важную роль в официально-деловой речи, предъявляет к соответствующим текстам требование однозначности прочтения. В связи с этим для каждого текста должна быть характерна такая точность изложения информации, которая не допускала бы возможность различных толкований.
Официальный документ будет выполнять свое назначение, если его содержание тщательно продумано, а языковое оформление безупречно. Именно этой целью определяются собственно лингвистические черты официально-деловой речи, а также ее композиция, рубрикация, выделение абзацев и проч., т. е. стандартизированность многих деловых документов. А это в свою очередь одно из обязательных свойств официально-деловой письменной речи. Стандартизация официальных бумаг заключается в установлении в государственном масштабе оптимальных правил и требований по разработке и оформлению документов. Эти правила принимаются в установленном порядке для всеобщего и многократного применения в делопроизводстве. Результаты разработки при этом оформляются в виде межгосударственных (ГОСТ), государственных (ГОСТ Р), отраслевых (ОСТ) стандартов, а также стандартов предприятий и учреждений (СТП). Именно стандартизация и унификация в той или иной степени характеризует все типы деловых бумаг, обусловливает строгую композиционную соотносимость и закрепленность частей делового письма.
Достаточно вспомнить квитанцию об оплате жилищно-коммунальных услуг, листок по учету кадров и т.п. Ясность и недвусмысленность языка сообщения достигается предметной и коммуникативной точностью. Под предметной точностью подразумевается точность факта, соответствие обозначаемому. С точки зрения языкового оформления высказывания предметная точность достигается точностью употребления слов, т. е. использованием слов в соответствии с их лексическим значением. Употребление слов без учета их значений может привести к инотолкованию или бессмыслице.
Например: обсчитать данные (глагол обсчитать имеет значение «Умышленно неверно сосчитав, недодать», например: обсчитать покупателя. Правильнее сказать: обработать данные); или отказать под благоприятным предлогом (прилагательное благоприятный имеет два значения: «Способствующий, помогающий чему-либо, удобный для чего-либо», например: благоприятный момент, благоприятные условия; «Хороший, одобрительный», например: благоприятный отзыв. Следовало написать: отказать под благовидным предлогом).
Коммуникативная точность – это точность реализации замысла пишущего. Она достигается соотношением смысла слов, контекста, грамматической конструкции и соотношения частей текста. Нарушение коммуникативной точности высказывания ведет к непониманию, осложняет восприятие содержания сообщения. Например: Следует познакомиться с выводами комиссии, проведенной год назад.
Эта фраза трудно воспринимается, так как не отвечает требованию точности: содержит грамматические, стилистические и текстовые ошибки. Так, существительное комиссия может образовывать словосочетания с глаголами образовать, назначить, выбрать, избрать, но не сочетается с глаголом провести, а, следовательно, и с образованным от него причастием. Кроме того, важно не то, что комиссия была образована, а то, что она работала и пришла к определенным выводам. Следовательно, правильнее было бы сказать: ...с выводами комиссии, работавшей год назад. Вместо глагола познакомиться, имеющего значения: «Вступать в знакомство с кем-либо»; «Получать сведения, приобретать знания о чем-либо», уместнее было бы употребить глагол ознакомиться, так как он имеет официально-деловую окраску и употребляется только в значении «Получать сведения, приобретать знания о чем-либо». В результате данное предложение должно выглядеть следующим образом: Следует ознакомиться с выводами комиссии, работавшей год назад.
Под официальностью и строгостью делового письма понимается максимально строгое и сдержанное изложение информации. Это, в свою очередь, исключает возможность употребления в текстах деловой речи экспрессивно и эмоционально окрашенных языковых средств (например, разговорно-просторечной лексики или междометий), образных средств или слов, употребляемых в переносном смысле. Это противоречило бы требованию точности деловой речи. Также деловое сообщение должно отражать фактическое состояние дел, давать непредвзятую, бесстрастную оценку событий. Данное обстоятельство отвечает требованию достоверности или объективности информации.
Одной из отличительных черт деловых писем является лаконичность написания текста. Письмо не должно превышать объема одной или двух страниц, иначе восприятие информации затруднится. Лаконизм сочетается в деловых письмах с требованием полноты информации, точнее, с принципом ее достаточности. Требование полноты предполагает, что документ должен содержать достаточную для принятия обоснованного решения информацию. Глубина изложения вопроса зависит от целей документа: в информационном письме достаточно назвать факты и события, в письме-просьбе предмет письма должен быть точно обозначен и исчерпывающе обоснован.
Эти и некоторые другие особенности характеризуют канцелярский подстиль официально-делового стиля. Все эти специфические (и текстовые, и языковые) черты официально-делового стиля закреплены в ГОСТах и руководствах, что обеспечивает высокий уровень стандартизации и унификации текстов деловой документации.
Каждый из нас хотя бы раз в жизни (а зачастую гораздо чаще) сталкивается с необходимостью составить официально-деловое письмо, например, подать заявление, составить доверенность и т. п. Но при этом каждый раз мы испытываем трудности, связанные со знанием (или, вернее, незнанием) формы документа. Таким образом, выясняется, что содержание культуры речи применительно к деловому общению не может быть ограничено лишь рамками лингвистики, это вопрос не только подбора языковых средств, но и выбора правильной формы документа.
Первое, с чем мы сталкиваемся при составлении делового письма – это выбор жанра документа. Этот выбор напрямую зависит от характера сложившейся официально-деловой ситуации, которая заставляет Вас составить деловое письмо. Эта ситуация и диктует выбор соответствующего документа: если вам необходимо о чем-то просить какую-либо организацию (руководство этой организации), нужный документ оказывается заявлением; если вы проделали для этой организации какую-то работу и хотите, чтобы вам ее оплатили, это будет счет и т. д.
Выбор жанра документа обусловливает необходимость знания формы соответствующего документа. Форма документа понятие сложное. Под формой документа понимаются сумма его реквизитов и содержательно-композиционная схема – их взаимосвязь, последовательность и расположение. Приведем самые распространенные в нашей жизненной практике формы документов. Первый из них – заявление.
Составные части этого вида документов в их последовательности выглядят следующим образом: наименование адресата; наименование заявителя; наименование документа, формулировка просьбы (жалобы, предложения) и по возможности краткой, но исчерпывающей аргументации; дата и подпись.
Другим распространенным жанром делового документа является доверенность. Доверенность – это поручение или передача кому-либо определенных действий или прав доверителя. Форма данного документа также как и заявления, достаточно трафаретна и имеет следующий вид: наименование документа; наименование доверителя (фамилия, имя, отчество, должность или адрес); наименование доверенного лица (фамилия, имя, отчество, должность или адрес); точное и исчерпывающее определение круга доверяемых полномочий или прав; дата и подпись.
При этом доверенность получает юридическую силу только тогда, когда подпись доверителя заверена какой-либо организацией – подписью должностного лица и печатью организации.
Например:
ДОВЕРЕННОСТЬ
Я, Андреева Светлана Федоровна, проживающая по адресу: г. Сыктывкар, ул. Советская, д. 76, кв. 382, паспорт (серия, номер, выдан...) доверяю Надеждиной Анне Петровне, проживающей по адресу: г. Сыктывкар, ул. Валовая, д. 76, кв. 251, паспорт (серия, номер, выдан...) заключение договора с издательством «Детская литература» от моего имени.
Иногда в деловой жизни применяются такие виды документов как типовые тексты и тексты трафареты. Это наименее трудоемкий способ составления официального письма, который применим лишь для передачи однотипной повторяющейся информации. Следует отметить, что многообразие современных деловых отношений, увеличение количества нестандартных ситуаций, отражающихся в деловой переписке, уменьшает возможность использования трафаретных текстов как способа делового общения.
Типовой текст – это как бы образец текста, используемый в качестве примера или основы для создания нового документа. Способ создания документов по образцу-стереотипу называется типизацией документов. Он используется для построения текстов аналогичного содержания, соответствующих аналогичным ситуациям делового общения на производстве, в торговле, в государственных учреждениях и т. д.
Текст-трафарет передает информацию в виде текста с пробелами, предназначенными для заполнения их переменной информацией, которая зависит от конкретной ситуации. Примеры трафаретных бланков текстов – бланки справок отделов кадров, командировочных удостоверений и др. В деловой переписке также используются трафаретные тексты, например, в письмах приглашениях, письмах-заявках и т. д. Трафаретным способом оформляются тексты договоров, соглашений, контрактов.
Применение трафаретных бланков существенно сокращает время, затрачиваемое на составление документов. Кроме того, трафаретный способ составления документов сводит к нулю возможность нескольких толкований текста.
В современной жизни в условиях жесткой конкуренции на рынке труда людям все чаще приходиться заниматься саморекламой, т.е. составлять резюме. Данное обстоятельство привело к тому, что резюме сегодня также можно отнести к особой форме делового документа.
Резюме – это «краткое письменное изложение биографических данных, характеризующих образовательную подготовку, профессиональную деятельность и личные качества человека, претендующего на ту или иную работу, должность». В отличие от служебной анкеты, требующей лишь заполнения пустых граф, составление резюме является творческим процессом.
Поэтому не существует единого стандарта или жестких форм для его написания, хотя есть некоторые общие требования для составления резюме. К таким требованиям относятся:
• личные данные автора (фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, семейное положение);
• адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контактов (можно указать e-mail);
• наименование вакансии, на которую претендует составитель резюме;
• перечень мест работы и (или) учебы в хронологическом порядке (начиная с последнего места работы), с указанием полного официального наименования организации, срока работы, наименование занимаемой должности (наименование учебной специальности);
• дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная переподготовка);
• прочие сведения (сопутствующие знания и навыки: иностранные языки, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля);
• отличия и награды, ученые степени (раздел не является обязательным);
• интересы, склонности, имеющие отношение к предполагаемой профессиональной деятельности соискателя (раздел не является обязательным);
• рекомендации (сведения о рекомендациях);
• дата написания резюме;
• подпись составителя.
При оформлении резюме следует учитывать следующие рекомендации. Заголовок (слово резюме) обычно не указывается. Вместо него указывают фамилию, имя и отчество, дату и место рождения претендента. Фамилию рекомендуют писать заглавными буквами, чтобы она хорошо читалась.
Приведенные формы документов являются текстовыми нормами официально-делового языка, регламентирующими построение текста документа. Текстовые нормы регулируют закономерности информационной структуры и правила составления деловых документов, т.е. определяют семантическую и формальную организацию текста документа и его частей.
После выбора формы документа наступает самая сложная часть работы – наполнение этого документа информацией. С переходом к изложению содержания делового текста возрастают возможности выбора языковых средств для передачи конкретных обстоятельств дела – и соответственно возрастают трудности, стоящие перед составителем текста документа. Трудности такого выбора касаются в основном двух языковых аспектов: выбора лексики и лексических формул для составления делового письма и выбора грамматических средств – главным образом синтаксических конструкций делового текста.
Итак, языковые нормы официально-делового стиля включают следующие составляющие:
Каждый их перечисленных языковых аспектов достоин подробного рассмотрения. Грамматические нормы достаточно многообразны и имеют некоторые нюансы. В области морфологии для деловой речи характерно преобладание отглагольных существительных для называния действий, особенно название. В официально-деловом стиле таких существительных больше чем в других стилях. Так, в деловом письме принято писать оказание помощи, предоставление жилплощади, обслуживание население, пополнение бюджета, принятие мер и т.д. (в обычной речи это будет выглядеть следующим образом: оказать помощь, предоставить жилплощадь, пополнить бюджет и т.д.).
Также в деловой речи широко используются сложные отыменные предлоги. Как правило, они употребляются либо с родительным (чего?), либо с дательным (чему?) падежами. Например: по линии, на предмет, во избежание, по достижении, по возвращении, в силу, при условии, применительно к, согласно, по, соответственно, вопреки и др.
Предложные сочетания с временным значением – «после чего-нибудь» (род. п.) – пишутся на конце с и: по окончании школы, по истечении срока договора, по прибытии делегации, по возвращении из командировки, если в их состав входит предлог «по».
Предложные сочетания с временным значением, начинающиеся с предлога «до» имеют на конце – я (род. п.): до истечения пятидневного срока, до принятия решения, до завершения срока реконструкции. Этому же падежному принципу подчиняются и так называемые языковые формулы. Это устойчивые, как правило, шаблонные языковые обороты, позволяющие с высокой степенью точности отражать регулярно повторяющиеся ситуации делового общения. Языковые формулы позволяют ясно и лаконично излагать мотивы, причины и цели официального послания: формулировать просьбу, предупреждение, распоряжение, отказ, заверение и т. д. Соединение в определенной последовательности языковых формул, отражающих смысловые аспекты сообщения, позволяет моделировать текст документа, его структуру; упрощает процедуру создания официальной бумаги.
К таким языковым формулам, закрепленным за одной грамматической падежной формой, относятся: в подтверждении (чего?) нашей договоренности, в порядке оказания (чего?) помощи, согласно (чему?) принятому ранее решению, исходя из (чего?) имеющейся потребности, в соответствии с (чем?) письмом заказчика и др. Наряду с канцеляризмами-фразеологизмами (принять во внимание, принять к сведению, поставить на голосование, довести до сведения и т.п.) такие словосочетания создают жесткий текстовой каркас, проявляющийся во взаимообусловленности текстовых частей и фрагментов предложения.
Кроме языковых моделей, отражающих те или иные ситуации делового общения, существуют также устойчивые обороты речи, прочно закрепившиеся за официально-деловым стилем: наилучший результат...; наименее сложный...; наиболее важный...; произвести проверку...; создать необходимые условия...; руководство считает возможным...; организация не возражает...; обеспечить выполнение...; оптимальное решение...; вероятные сроки...; подтвердить получение...; сообщить данные...; подготовить к отправке...; в сложившихся обстоятельствах...; в дополнение к вышеуказанному... и т. д.
К грамматическим нормам делового стиля также относят унификацию грамматической структуры словосочетания и словоформы. Выбранный вариант закрепляется как эталонный за каждой композиционной частью текста.
Например, в тексте приказа каждый пункт начинается с указания адресата в дательном падеже – «кому?», а затем «что исполнить?»: Начальнику финансового отдела Бодряковой М. С. начислить премию Большову С. Д. в размере оклада за работу в выходные дни в период с 10.01.06 г. по 10.02.06 г.
Главному менеджеру редакционно-издательского отдела Чеснову Д. Г. подготовить к выпуску рекламный материал.
Грамотность – это одно из важнейших качеств деловой речи, обусловливающее эффективность делового общения. Грамотность подразумевает не только знание правил словоупотребления, грамматической сочетаемости, моделей предложения, но и разграничение сфер использования языка. Современный русский язык обладает большим количеством вариантных форм. Одни преобладают в книжно-письменных стилях речи, другие – в разговорно-бытовой речи. В официально-деловом стиле используются формы кодифицированной письменной речи, так как только соблюдение их может обеспечить точность передачи информации.
Однако существует масса ошибок из-за неправильного выбора формы слова, нарушения в структуре словосочетания, предложения. Одной из самых распространенных ошибок является использование в письменной речи разговорных форм мн. ч. существительных на -а /-я вместо нормативных на -ы /-и. Так, в разговорной речи люди говорят договора, инструктора, корректора и др. Тогда как при составлении делового письма необходимо использовать иные формы данных слов: договоры, инструкторы, корректоры. Особо нужно сказать о форме «договор – договора». Эта грамматическая норма связана с ударением, которое в разговорном варианте обязательно падает на первый слог. На практике же мы часто встречаемся со смешением форм «договор» и «договора», что противоречит всякой логике. Нередко наблюдается колебание при выборе нужной формы мн. ч. существительных в родительном падеже: килограммов/килограмм.
Следует помнить, что форму с нулевым окончанием имеет следующая группа существительных:
• названия воинских групп (солдат, кадет, партизан);
• названия парных предметов – ботинок, сапог, чулок (но носков);
• названия национальностей, территориальной принадлежности (армян, башкир англичан, болгар южан, киевлян);
• названия единиц измерения (ампер, вольт, ватт, аршин, микрон, рентген, нограммов, килограммов).
Наиболее велико число синтаксических особенностей деловой речи. Это связано с наличием набора готовых синтаксических конструкций, представляющих собой отработанные конструктивные средства для выражения стандартных элементов смысла. Можно выделить ряд моделей синтаксических конструкций и вариантов их реализации, например: Доводим до Вашего сведения или Напоминаем, что..., Просим + инфинитив; Направляем или Гарантируем + дополнение в винительном падеже.
Следует помнить о синтаксических особенностях построения словосочетаний. Так, большинство слов в письменной деловой речи употребляется только с одним словом или с ограниченной группой слов. Например: контроль – возлагается; приказ – издается; цена – устанавливается; задолженность – погашается; счет – выставляется (оплачивается); рекламация (претензия) – предъявляется; платеж – производится; оплата – производится (гарантируется); порицание – выносится; должностные оклады – устанавливаются; договоренность – достигается; кредит выделяется и т. п. – глагольные сочетания; цены – низкие, высокие; доводы – веские; скидки – значительные, незначительные; необходимость – настоятельная; сотрудничество – взаимовыгодное, плодотворное, успешное; расчеты – предварительные, окончательные; рентабельность – высокая, низкая и т. п. – именные сочетания.
При написании делового письма предпочтение отдается страдательным конструкциям, нежели действительным. Например: не мы выполним, а нами будет выполнено; не Вы предлагаете, а Вами предложено. Страдательный залог, как правило, используется при необходимости подчеркнуть факт совершения действия (оплата гарантируется, предложение одобрено). Однако для придания тексту большей убедительности, а также в случае, когда необходимо указать конкретное лицо или организацию как субъект юридической ответственности, более предпочтительной является форма действительного залога (Завод «Металлист» срывает поставку сырья; Руководитель кооператива не обеспечил технику безопасности и т. п.).
В деловой письменной речи преобладают простые предложения. Такие предложения содержат достаточно большой объем информации и рассчитаны на повторное прочтение. Предложение в деловой письменной речи часто осложняется однородными членами, причастными и деепричастными оборотами. Оно может занимать (особенно в приказах, постановлениях, распоряжениях) целый абзац, а иногда - страницу.
Активно используются пассивные конструкции, как и в научной речи, большое место занимают сложноподчиненные предложения с придаточным условием:
«Порядок ведения заседания и исследования дополнительных доказательств, если они были представлены в апелляционную инстанцию, определяется председательствующим. По общему правилу вначале заслушиваются объяснения лиц, участвующих в деле, и их представителей. Сначала выступает лицо, подавшее апелляционную жалобу, и его представитель. В случае обжалования решения обеим сторонам первым выступает истец» (Хозяйство и право. 1997. № 1).
Строгая логика и точность изложения определяют последовательность действий в представленной ситуации. Данный текст исполняет роль регламента и устанавливает порядок процедуры рассмотрения апелляционной жалобы. Не меньшее внимание уделяется порядку слов в предложении. В деловой речи преобладает прямой порядок следования главных членов предложения – подлежащее - сказуемое (приказ издается); вынесение обстоятельства или дополнения на первое место служит их подчеркиванию; место согласованного определения – перед определяемым словом (кредитные отношения), а несогласованного – после определяемого слова (актуальный вопрос, оптовый рынок; вопрос первостепенного значения, рынок оптовой продукции); место обстоятельства степени – перед прилагательным, а дополнения – после него; место дополнения – после глагола, в порядке «прямое – косвенное» (передать + что + кому); место обстоятельства образа действия (наречий на -о, -е), меры и степени, причины и цели – перед глаголом-сказуемым (если на них не падает логическое ударение), а обстоятельств образа действия, выраженных иначе, – позади глагола.
В безличных предложениях и пассивных конструкциях первую позицию вместо подлежащего занимает, как правило, второстепенный член предложения. Например: По счету принято сто пятьдесят единиц готовой продукции. С порядком слов связаны и отдельные текстовые формулы, например, последовательность расположения «волеизъявление пишущего + формулировка поручения + срок».
Например: Приказываю Иванову Т. Л. представить отчет 01.05.07.
К синтаксическим особенностям можно отнести и специальное посторенние текста – имеется ввиду рубрикация. Она связана с делением текста на пункты и подпункты. Обычно такое строение документа используется при составлении договоров, соглашений, контрактов. В зависимости от сложности деления выбирается одно-, двух- или трехзначное обозначение пункта или подпункта (1.1; 1.1.1; 1.2; 1.1.2).
Выбор варианта нумерации зависит от содержания текста, его объема, состава, композиционной структуры. В простых текстах используются однотипные знаки – арабские цифры или буквы. Тексты сложной организации требуют обозначения частей различными средствами.
Более крупные по сравнению с абзацами рубрики (часть, раздел, глава, параграф) обозначаются римскими или арабскими цифрами и именуются.
Например:
1. Общие положения.
2. Обязанности.
3. Права.
При разделении текста на рубрики каждая составная часть, соответствующая понятиям пункта и подпункта, получает свой номер (используются арабские цифры), после которого ставится точка. Номер каждой составной части включает все номера соответствующих составных частей более высоких ступеней деления.
Например:
1. Общие положения.
1.1. Лицо, ответственное за пожарную безопасность, назначается и освобождается приказом Генерального директора.
1.2. Лицо, ответственное за пожарную безопасность, подчиняется непосредственно Генеральному директору.
При дальнейшем дроблении текста на подпункты количество знаков, обозначающих нумерацию, будет увеличиваться: 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3.
Заголовки и подзаголовки пунктов придают деловым текстам подчеркнуто логический, аналитический характер. Заглавие документа – неотъемлемая часть любого делового письма, которая говорит о характере или тематике документа (Приказ, Должностная инструкция, Договор, Распоряжение и т.д.). Заголовок документа несет основную смысловую нагрузку.
Только в деловой переписке не указывается название документа. Заголовок должен быть кратким и не должен превышать двух строк. В деловых письмах содержательный заголовок выносится не всегда. В ряде этикетных деловых писем и в письмах информационного характера заголовок не используется.
Однако он совершенно необходим в коммерческой переписке:
О доставке товара.
О поставке груза.
Об оплате счета.
Функционально заголовок представляет собой очень важную часть текста, которая значительно облегчает работу с документами: сортировку, обработку и переадресацию в случае необходимости.
С точки зрения набора реквизитов весь текст документа делится на следующие части:
• заголовочная часть документа: адрес фирмы (улица, дом, город, индекс, номер телефона и факса), вид документа (указывается не во всех документах), дата;
• основная часть документа: заголовок (располагается после реквизитов «дата» и «индекс документа» слева), непосредственно текст документа, приложение;
• оформляющая часть документа: должность и фамилия автора, его служебный телефон, подпись, печать (не всегда).
Требования к оформлению реквизитов изложены в ГОСТе 6.30-97 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Они распространяются на все типы документов.
Однако ни один документ не оформляется полным набором реквизитов. Их состав зависит от назначения документа. Так, в официальных письмах не указывается наименование вида документа. Во всех остальных документах название указывается.
Например: Договор, Приказ, Указ и др. Деловые письма обычно пишутся на бланках.
Бланк – это фирменный лист бумаги, на котором, как правило, уже указаны реквизиты предприятия. Все остальные данные впечатываются в бланк машинописным способом и располагаются в определенном порядке. Существует два типа бланков писем организации – угловые и продольные. Они различаются расположением реквизитов, предваряющих текст письма.
Лексический состав текстов официально-делового стиля имеет свои особенности. Во-первых, это точность словоупотребления, т.е. использование слов согласно их значениям.
Слово в тексте документа должно употребляться только в одном значении, не допускающем никаких инотолкований и двусмысленностей. И, во-вторых, это использование специальной терминологии, характерной для делового стиля. Так, в текстах данного стиля используются слова и словосочетания, которые имеют ярко выраженную функционально-стилистическую окраску, например истец, ответчик, протокол, должностная инструкция, заключение под стражу, поставка, удостоверение личности, научный сотрудник и др., среди них значительное количество профессиональных терминов. Многие глаголы содержат тему предписания или долженствования: запретить, разрешить, постановить, обязать, назначить и проч. Следует заметить, что в официально-деловой речи наблюдается самый высокий процент употребления инфинитива среди согласных форм. Это также связано с императивным характером официально-деловых текстов.
Рассмотрим пример:
«При изучении любого международного соглашения, а в особенности соглашения об устранения двойного налогообложения, прежде всего, необходимо четко определить сферу его действия в двух аспектах:
• налоги, на которые распространяется действие соглашения;
• территории, на которые распространяется действие соглашения». (№ 24).
В данном примере можно найти следующие особенности деловой лексики: слова и словосочетания с официально-правовой окраской (международное соглашение, двойное налогообложение, налоги); выражающее долженствование словосочетание необходимость определить; а также можно выделить такие черты делового текста, как строгость выражения мысли, беспристрастная констатация, полная безличность изложения.
Использование специфических терминов накладывает на автора дополнительные обязательства. Автору необходимо следить за тем, чтобы термин был понятен не только ему, но и адресату. Если термин является малоупотребительным и его значение может быть непонятным, следует прибегнуть к одному из предлагаемых способов:
• дать официальное определение термина, например: факторинг – продажа права на взыскание долгов;
• уточнить, расширить содержание термина словами нейтральной лексики, например: ... невыполнение договора вызвано форс-мажорными обстоятельствами (ливневыми дождями размыло пути сообщения с заводом);
• убрать термин и заменить его общепонятным словом или выражением.
Восприятие текста также может затруднить неоправданное использование заимствованных слов. Наиболее типичная ошибка – немотивированное употребление иноязычных слов вместо уже существующих для обозначения понятий привычных слов, например: апеллировать вместо обращаться; паблисити (PR) вместо реклама, прерогативы вместо исключительное право; эксклюзивный вместо исключительный и т.п.
В документах не должны употребляться слова и выражения, вышедшие из употребления (архаизмы и историзмы). В деловом письме следует писать не при сем направляем, а направляем; не сего года, а этого года (текущего года); не настоящим сообщаем, а сообщаем, не настоящим акт составлен, а акт составлен; не каковой, а который; не вышепоименованный, а указанный выше.
Для делового языка характерны сложные слова, образованные от двух и более слов: квартиросъемщик, работодатель, материальнотехнический, ремонтно-эксплуатационный, вышеуказанный, нижепоименованный и т. п. Образование таких слов объясняется стремлением делового языка к точности передачи смысла и однозначности толкования. Этой же цели служат словосочетания «неидиоматического» характера, например высшее учебное заведение, налоговая декларация, акционерное общество, жилищный кооператив и др. Однотипность подобных словосочетаний и их высокая повторяемость приводит к клишированности используемых языковых средств, что придает текстам официально-делового стиля стандартизованный характер.
Для официального документа важна юридическая сущность, поэтому предпочтение отдается родовым понятиям, например, прибыть (приехать, прилететь, прийти и т.д.), транспортное средство (автобус, самолет, «Жигули» и т.д.), населенный пункт (деревня, город, село и т.д.) и др. Если в тексте надо упомянуть имя человека, то для этого используются имена существительные, обозначающие лицо по признаку, обусловленному каким-либо отношением или действием (патологоанатом Антипов Т.Н., свидетель Столяров Т.П., ректор университета Сергеева Е.И. и т. п.).
Используя в деловом письме какие-либо прилагательные, следует учитывать особенности фразеологии, сложившейся в официально-деловой речи. При употреблении сравнительной степени предпочтительней сложная форма: менее важный, более сложный (а не важнейший, сложнейший). При выражении превосходной степени наиболее употребительна форма с приставкой: наибольший эффект, наименьший результат или сочетание положительной степени с наречием «наиболее»: наиболее важный.
К терминам официально-делового стиля относят также большой пласт номенклатурной лексики, которая довольно часто фигурирует в деловых письмах.
К такой лексике принадлежат:
• номенклатура должностей (генеральный директор, менеджер по рекламе, финансовый директор и др.);
• номенклатура наименований (ООО «ВЕК», ИП Мельников, ФСБ, ЧОП «Дружба» и др.);
• номенклатура товаров (бензин Л-76, станки с ЧПУ, ЗИЛ-130 и др.).
К стандартным аспектам языка деловой письменной речи относится унификация сокращений, наиболее часто используемых в деловых письмах. Сокращаются слова, словосочетания, характеризующиеся высокой частотностью употребления, а также термины, названия организаций, известные правовые акты, своды законов, текстовые обозначения и т.д. Все сокращения, используемые в текстах документов, подчиняются определенным правилам:
• на протяжении всего документа сокращения должны быть одинаковыми. Нельзя сокращать одно и то же слово или словосочетание по-разному или писать его в одном месте полностью, а в другом сокращенно;
• не допустимо применять сокращение в тексте, если оно может повлечь за собой инотолкование, двусмысленность в восприятии фразы; нельзя сокращать слово, если оно является единственным членом предложения;
• нельзя сокращать слова до одной буквы, кроме случаев традиционных текстовых сокращений. Например: г. (год), г. (город), л. (лист, листы), с. (село), р. (река), п. (пункт) и др. Также к официально-деловой терминологии можно отнести различные аббревиатуры. В деловых текстах используют всевозможные сокращения номенклатурных знаков различного свойства.
• названия известных правовых актов: УГ (Уголовный кодекс), ГК (Гражданский кодекс);
• наименования организаций: МВФ (Международный валютный фонд), ЦБР (Центральный банк России);
• названия, указывающие на форму собственности предприятия, входящие в качестве классификатора в названия предприятий: ООО (Общество с ограниченной ответственностью), ОАО (Открытое акционерное общество);
• названия должностей: ИО – исполняющий обязанности;
• названия технических приборов: АСУ (автоматическая система управления), КПД (коэффициент полезного действия.).
Кроме профессиональных терминов в деловых письмах часто используется так называемая процедурная лексика. Это лексика с обобщенным значением, которая в тексте документа представляет конкретное действие, предмет или признак в официально-правовой интерпретации. Так, в деловой речи применяются следующие общие выражения: нарушение трудовой дисциплины (это может быть опоздание, прогул, явка на работу в нетрезвом виде и т.д.), срыв графика поставок (задержка в пути, несвоевременная отгрузка товара и т.д.), нести ответственность (подвергаться в случае нарушений штрафам, материальным взысканиям, уголовному преследованию и т.д.). К процедурной лексике можно отнести и некоторые обобщенные понятия: предприятие (фирма, концерн, холдинг, картель, синдикат), товар (консервы, термосы, автомобили, обувь и т.д.).
Термины, процедурная лексика и номенклатурная лексика составляют основную стилеобразующую лексику языка документов. Они используются параллельно в тексте документов, дополняя друг друга (в договорах обычно применяются термины и процедурная лексика, в приложениях к договорам – номенклатурная лексика).
Как уже упоминалось, важнейшей особенностью деловой лексики является то, что слово в тексте необходимо использовать только в одном возможном значении. Однозначность контекстного употребления обусловлена тематикой документа. Однако незнание или неточное знание лексического значения слов влечет за собой массу ошибок, которые затрудняют восприятие текста документа или даже искажают его смысл.
Одной из самых распространенных ошибок является не различие слов-паронимов (близкие по звучанию, но различающиеся по значению слова). К таким словам относятся: гарантийный – гарантированный, представить – предоставить, эффектный – эффективный, проводить – производить, экономный – экономичный, страховщик – страхователь и т.д.
Неумение использовать слова-синонимы также может привести к смысловым нарушениям в текстах документов. Например, слова построить (стилистически нейтральное), возвести (стилистическая окраска «высокое»), соорудить (создать нечто технически сложное); воздвигнуть (построить что-либо значительное; высокое) различаются стилистическими окрасками, оттенками значений и, как следствие этого, имеют разную сочетаемость. Следует писать – соорудить спортивную площадку, воздвигнуть памятник, построить дом. Неправильное написание: воздвигнуть гараж, построить дворец, соорудить башню.
Приведенные примеры ошибок далеко не единственные промахи, которые допускают составители деловых писем. Такие ошибки, как неправильный порядок слов в предложении, смещение структуры простого и сложного предложения, неумение использовать причастные и деепричастные обороты, нарушение лексических норм в устойчивых и терминированных словосочетаниях, тавтология и многие др., зачастую приводят к негативным последствиям, т.е. к затруднению восприятия документа, а в худшем случае к неверному толкованию смысла изложенной информации.
Таким образом, становится ясно, какую колоссальную роль играют языковые нормы при составлении деловых документов. Невнимание к основным нормам приводит сегодня к «загрязнению» официально-делового языка, который имеет или имел вековые традиции.
В письменном деловом общении большую роль играет деловой этикет, который является важнейшим инструментом в достижении коммуникативной цели. Деловой этикет проявляется в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др. В деловой переписке использование этикетных средств также носит регламентированный характер.
Важным элементом делового письма является обращение к адресату. Привлечь его внимание и главное заинтересовать – основная задача обращения. Обращение – обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время оно нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.
Приведенные примеры являются наиболее общими формулами обращения. Однако существуют некоторые нюансы, которые следует учитывать при обращении к деловому партнеру: его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства.
Существуют негласные правила делового этикета, которые необходимо соблюдать в деловой переписке. К таким правилам можно отнести следующие аспекты:
• при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. обычно используют форму выражения от первого лица множественного числа: Представляем на рассмотрение и утверждение новый законопроект ... Предлагаем Вашему вниманию новую книгу Воронцовой Д.Л. «Окно» ...
Просим сообщить о возможности приобретения торгового оборудования ...;
• в письмах конфиденциального содержания и в документах, оформленных на бланках должностных лиц, используется формула обращения от первого лица единственного числа: прошу, предлагаю, приглашаю;
• нельзя начинать письмо словами отказа. Более вежливо сначала изложить мотивы принятого решения (Наша фирма вынуждена отказаться от сотрудничества в связи с завышенными ценами на продукцию, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе);
• не рекомендуется намекать деловому партнеру на его невнимательность и навязывать ему заранее спланированный исход какого-либо вопроса (Прошу внимательно рассмотреть данное предложение…; Надеемся на благоприятный исход нашего дела…);
• если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: С уважением;
• не тактично употреблять в письмах слова «срочно», «незамедлительно» тем самым, подталкивая адресата к спешке в принятии решения. Более приемлемыми могут быть выражения: Прошу Вас ответить до такого-то числа; Убедительно просим сразу же сообщить о своем решении.
Составление делового документа – задача не из легких. Это труд, предполагающий достаточно высокий уровень языковой компетентности. Невозможно написать деловое письмо, не зная текстовых и языковых норм официально-делового стиля. Для того, чтобы уметь грамотно составлять официальные документы, надо как можно больше практиковаться в написании деловых писем, а главное, необходимо учиться и еще раз учиться этому нелегкому искусству.
Написание делового письма
Как правильно составить деловое письмо именно с психологической точки зрения, чтобы его не выбросили, не прочитав, чтобы оно возымело какое-то действие?
1. Обычных или электронных писем, составленных с целью поиска деловых партнеров, предложения своих товаров или услуг, посылается очень много. Чаще всего их массово рассылают адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (т.н. СПАМ). Это распространенная ошибка начинающих бизнесменов.
Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. И только после этого составляйте деловое письмо в его адрес. Получателю письма всегда приятнее узнать, что обращаются к нему лично, а не читать какое-то безликое «деловое предложение коммерческому отделу фирмы». Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие — расположение к источнику положительных эмоций. Ведь о каких серьезных деловых предложениях может идти речь, если отправитель даже не удосужился узнать фамилии, имени и отчества своего потенциального партнера по бизнесу?
Если вы все же не сумели уточнить имя адресата, не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир. фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вполне справедливо подумает, что вы его на самом деле не очень-то и уважаете.
2. Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста. Такая краткая аннотация значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем. В любую более-менее серьезную организацию ежедневно приходит масса различных писем. Поэтому велика вероятность того, что на ваше послание попросту не обратят внимание, даже если оно содержит супер привлекательные предложения. Ведь читают их живые люди. Если вам не повезет, то ваше деловое письмо окажется где-то в пятом десятке рассматриваемых. К тому времени все менеджеры уже не столько вникают в содержание писем, сколько стремятся побольше бумаги отправить в корзину. Поэтому в первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных.
Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае, если деловое письмо, направленное потенциальному клиенту, не сразу его заинтересует. Бывает, проходит какое-то время, и директор говорит секретарю: «Помните, нам присылали предложение в ноябре? Нет, кажется, это было в августе. Не помню откуда. В общем, найдите его». Заголовок вашего письма должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск.
3. Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.
4. Очень плохое впечатление производят деловые письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора (например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости («Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса («Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.
5. Не стоит при оставлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону...» Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Во первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону...». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.
6. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности, а значит произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы.
7. Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с вами можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы (если ваш бизнес предполагает их наличие).
8. Письмо, содержащее серьезное деловое предложение, предполагающее денежные взаиморасчеты на большую сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале его должен вручать курьер лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом. Все это работает на создание благоприятного имиджа.
Правила делового письма
Знание правил делового письма – одно из наиболее важных требований, предъявляемых к секретарю. И не только к секретарю. Вряд ли можно представить себе ситуацию, когда незнание структуры делового письма и его стиля можно оправдать тем, что сотрудник является, к примеру, менеджером по продажам. Однако в связи с тем, что на плечах секретаря лежит составление большего количества деловых писем, и часто помимо всего прочего это еще и составление черновиков деловых писем от имени директора, а также печать деловых писем под диктовку или транскрибирование писем с аудионосителя, — ответственность секретаря в этом вопросе выше.
Существуют разные типы деловых писем, например, гарантийное письмо, информационное письмо, письмо-напоминание, письмо-подтверждение, письмо поздравление, письмо-приглашение, письмо-просьба, письмо-отказ, письмо-предложение, соболезнование, сопроводительное письмо и т.д. Стили деловых писем, обозначенных выше, будут немного отличаться друг от друга, поэтому в данной статье я приведу лишь стандартную структуру делового письма.
Я хочу отметить, что расположение реквизитов в письме на русском языке и письме на английском языке также отличаются. В данной статье привожу пример структуры делового письма именно на русском языке. Также будет отличаться переписка с дипломатическими организациями (например, в посольстве и консульстве).
Деловое письмо представляет собой документ формата Ах4. Границы документа устанавливаются так: левое поле 2-3 см, , верхнее поле – 2 см , правое поле – 1 см, нижнее поле – 1 см. Стандартный шрифт – Times New Roman 13 pt, но часто встречаются некоторые вариации, например Times New Roman 12 pt, Verdana 11 pt, Arial 12 pt. Витиеватые шрифты не используются.
Правила делового письма предписывают составление делового письма на бланке организации. Скорее всего, в вашей компании уже есть предварительно изготовленные бланки. Бланк организации бывает с типографским изготовлением; также бывают бланки в электронном виде. Для деловых писем, направляемых по почте или с курьером, для официальных документов предпочтительнее использовать бланк, изготовленный типографским способом. Это производит лучшее впечатление. Компьютерные бланки лучше использовать для внутренних рабочих документов или электронных писем.
Реквизиты бланка, как правило, состоят из:
- Наименования организации и ее формы собственности
- Адреса организации
- Телефона и факса организации
- Адреса электронной почты
- Адрес сайта компании
- номера ИНН (идентификационный номер налогоплательщика)
- номера ОГРН (основной государственный регистрационный номер)
- поля для проставления исходящего номера документа
Это, пожалуй, минимальный набор реквизитов в бланке, но их может быть и больше. Реквизиты организации могут быть как с продольным размещением (вверху бланка), так и с угловым размещением (также вверху бланка).
Какова, собственно, структура делового письма? Деловое письмо состоит из следующих обязательных реквизитов:
Адресат. В деловом письме должно быть указано, кому адресовано письмо. Реквизит «Адресат» располагается в правом верхнем углу документа. Стиль делового письма предписывает написание реквизита в следующем порядке:
- Должность (в дательном падеже)
- Название компании
- ФИО адресата
- Адрес
Важная деталь: почтовый индекс ставится после названия города (так как идентифицирует конкретный населенный пункт), указание почтового индекса после названия страны (если указано) не принято.
Дата. Под адресатом необходимо обязательно проставить дату документа.
Следующий элемент структуры делового письма – заголовок. Заголовок начинается со слова о (об) и должен вкратце передавать суть делового письма. Например: о реорганизации предприятия, о результатах ежегодной конференции и т.д.
Не рекомендуется делать заголовок слишком длинным (более 2 строк).
Следующий элемент структуры делового письма – обращение. Обращение располагается по центру документа. Перед обращением рекомендуется указать «Уважаемый» или «Уважаемая». Не принято просто писать имя и отчество. Например, нужно написать: Уважаемый Иван Иванович! Или Уважаемая г-жа Стюарт!
Следующий элемент структуры делового письма – текст письма. Текст лучше форматировать не по левому краю, а по обоим краям документа (justify). Абзац начинается с красной строки, расположен на уровне пяти интервалов от левого края документа.
Обычно текст печатается через Один-полтора интервала, абзацы отделаются друг от друга двойным интервалом. Числа до десяти предпочтительнее писать прописью, числа от десяти и выше – цифрами. Наиболее рекомендуемая форма окончания письма – фраза «С уважением». Ранее часто употребляли форму «Искренне Ваш», но теперь данная фраза (как и ее английский эквивалент Sincerely Yours) практически не употребляются ввиду возможности ее неоднозначного толкования.
Деловое письмо пишется только в деловом стиле с преобладанием нейтральной окраски. В то же время излишне сухой, канцелярский стиль делового письма не приветствуется.
Правила делового письма предписывают определенный стиль делового письма и формируют несколько НЕТ при составлении деловых писем:
- НЕТ сокращениям
- НЕТ длинным письмам
- НЕТ просторечиям, разговорным выражениям, сленгу, жаргону и пр.
- НЕТ исправлениям, зачеркиваниям, подчисткам и неряшливости
- НЕТ эмоциональности
- НЕТ двусмысленности
Следующий элемент структуры делового письма – подпись. Реквизиты подписи также печатаются на компьютере, а собственно подпись будет впоследствии проставлена от руки. Необходимо следить, чтобы для подписи было оставлено место.
В левом нижнем углу письма указывается приложение (или приложения) и далее пронумерованный список.
Оформление делового письма
Сейчас наиболее распространенным способом деловой переписки и общения является интернет – ведь таким образом намного удобней и быстрее передать необходимую информацию. Деловая переписка играет важную роль при общении с клиентами, партнерами, поставщиками и т.д. Садясь за компьютер, чтобы написать деловое письмо впервые, сразу возникает множество вопросов: как правильно начать и закончить письмо, в какой последовательности разместить информацию, какие слова следует употреблять, как оформить письмо и др. Ведь деловое письмо – это своего рода визитная карточка компании. Поэтому грамотно составленное деловое письмо – залог формирования позитивного имиджа компании. И так, давайте рассмотрим структуру делового письма.
Любое деловое письмо начинается с обращения к человеку, кому адресовано письмо. В зависимости от ситуации можно использовать следующие примеры обращений: «Уважаемая госпожа Иванова!», «Уважаемый Михаил Петрович!», «Уважаемый господин директор!», «Уважаемые господа!». Обращение размещается посередине страницы. При этом следует учесть, что в деловом письме в обращении неприемлемы сокращения типа «г-н», «г-жа» либо употребление инициалов человека.
Далее следует вступление, где необходимо кратко и четко сформулировать основную цель делового письма, причину, по которой отправляется данное письмо. Можете использовать следующие шаблоны: «Сообщаем/сообщаю, что…», «Доводим/довожу до Вашего сведения, что…», «Ставим/ставлю Вас в известность, что…», «Поздравляем/поздравляю…», «Приглашаем/приглашаю…», «Просим/прошу…», «Высылаем/высылаю…», «Подтверждаем/подтверждаю…», «Напоминаем/напоминаю…», «В соответствии с…», «Согласно телефонному разговору …», «Согласно Вашему письму …», «В связи с…», «В целях…», «Компания «Х» предлагает/гарантирует/не возражает…» и т.п.
Следующий раздел – основная часть, где излагается основная идея и суть делового письма.
Далее следует краткое резюме, подведение итогов. Здесь чаще всего употребляются следующие фразы: «Надеемся/надеюсь…», «Уверен/уверены…», «Просим извинить за задержку с ответом» и т.п.
Заканчивается деловое письмо вежливой подписью: «С уважением,… (должность адресанта), … (ФИО адресанта)». По мере необходимости можно указать контактный номер телефона, название и физический адрес компании, адрес сайта компании.
Иногда после подписи в деловом письме размещается постскриптум (P.S.). Здесь можно кратко изложить ту информацию, которая имеет косвенное отношение к самому письму.
По возможности электронные деловые письма лучше отправлять на фирменных бланках, содержащих логотип компании, ее адрес и телефоны.
Если имеются какие-либо приложения к письму в присоединенном файле, необходимо это указать.
Как писать деловые письма
В наше время письма уходят в прошлое и становятся редкостью. Но это не касается деловой переписки. Деловые письма являются официальным документом. С их помощью устанавливаются контакты, они фиксируют все этапы деловых взаимоотношений. И умение составить деловое письмо говорит о квалификации оппонента в частности и фирмы в целом.
1. Используйте для написания деловых писем официальные бланки фирмы. Вне зависимости, составляется ли письмо на бумаге или в электронном виде, оно должно иметь логотип фирмы-отправителя. Также на бланке должны быть указаны почтовый адрес фирмы, телефоны и факс, адрес электронной почты и сайта.
Оставляйте поля – с левой стороны три сантиметра, с правой – полтора сантиметра. Поля нужны для подшивки письма в архивную папку.
2. Придерживайтесь официального стиля письма. Деловое письмо должно быть однозначным и не допускать несколько истолкований. В электронном письме необходимо указывать тему письма. Не используйте в деловой переписке смайлики.
В случае, если это продолжение переписки, оставляйте письмо, на которое пишете ответ, в виде цитирования. Можно процитировать письмо не целиком, а только те фрагменты, на которые вы отвечаете. Так оппоненту будет понятнее связь между его письмом и вашим ответом.
3. Начинайте письмо с вежливого обращения, например: «Уважаемый Петр Иванович!» Обращение располагается в центре страницы. Имя пишется полностью, использование инициалов здесь неприемлемо.
После обращения следует вступительная часть, в которой кратко формулируется цель письма. Следующим разделом делового письма является основная часть, где более подробно указываются причины написания письма, вопросы и пути их решения. Завершает письмо подведение итогов и обращение к адресату с конкретным предложением или изложением того, чего именно вы ожидаете от адресата для решения вопроса.
4. Будьте корректны в заключительной части. Не принимайте решения за своих адресатов. Лучше выразить надежду, что проблема будет решена наилучшим, по вашему мнению, образом.
Считается неэтичным торопить адресата, используя слова «срочно» и «незамедлительно». Используйте корректную форму: «Прошу Вас дать ответ в такие-то сроки».
Подпись в деловом письме должна быть официальной. Например: « С уважением, Сергей Васильевич Иванов».
Указывайте свою должность, название фирмы и контактную информацию в подписи. Если деловое письмо содержит приложения, перед подписью должно быть указание на это.
Виды деловых писем
1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся следующие деловые письма:
• оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;
• письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки;
• рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков.
2. Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:
• благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу;
• гарантийное письмо – содержит в себе подтверждение определенных обязательств;
• информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;
• письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;
• письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;
• письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-то поводу;
• письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-то мероприятие;
• письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;
• письмо-соболезнование – содержит сочувствие по какому-то поводу;
• сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п.
По функциональному признаку деловые письма делятся на:
1. Письма-ответы – ответы на инициативные письма.
2. Инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью.
• Письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение).
• Письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).
По признаку получателя деловые письма делят на:
1. Циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно.
2. Обычные письма - адресованные одному конкретному получателю.
По композиционному признаку деловые письма бывают:
1. Одноаспектные – рассматривают один вопрос.
2. Многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.
По структуре выделяют следующие деловые письма:
1. Регламентированные – составляются по определенному установленному образцу.
2. Нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.
По форме отправления деловые письма могут быть:
1. Конвертные – отправленные с помощью почты в конверте.
2. Электронные – отправленные в электронном виде на e-mail.
3. Факсовые – отправленные по факсу.
Деловое письмо отказ
Если в компании открыта вакансия, то специалистам HR-службы приходится ежедневно просматривать десятки присланных резюме. Ситуация усугубляется, если открытых вакансий не одна, а несколько. Еще больше ситуация усугубляется, если в штате HR-службы — только один сотрудник. Ответить всем заинтересовавшим кандидатам вовремя — тяжело. Что говорить о тех, кто компании не подходит...
В любую компанию приходят письма от неподходящих кандидатов. Причины различны — недостаточный уровень опыта или образования, отсутствие каких-либо ключевых навыков и знаний, которые вряд ли восполнят «обучаемость», «нацеленность на результат» и «желание работать». А иногда совершенно непонятно, зачем соискатели присылают резюме.
В результате время кадровика уходит на то, чтобы разобраться с ворохом приходящих писем и выбрать из них те, чьих авторов можно пригласить на собеседование.
Однако остальные кандидаты продолжают ждать от представителя HR-службы хоть какой-нибудь реакции. Конечно, кадровик может сказать, что у него и без того слишком много дел, чтобы отвечать каждому откликнувшемуся на вакансию. Но стоит помнить, что одно из важнейших правил делового этикета гласит — почти каждое полученное письмо требует ответа.
Общаться с соискателями необходимо, ведь эйчар — лицо компании: «Если, например, HR-специалист не может правильно общаться с соискателями, то у самых сильных и конкурентоспособных кандидатов, имеющих возможность выбирать себе работодателя, после беседы с HR-специалистом может пропасть интерес к работе в этой компании. По стилю общения и манерам интервьюера соискатель часто судит о культуре ведения бизнеса в компании».
Законы жанра
Говорить «да» — легко и приятно. Сказать «нет» и никого не обидеть — сложнее. Каким должен быть ответ на письмо тому кандидату, в котором компания не заинтересована? В правилах деловой переписки есть отдельные рекомендации по поводу писем, которые содержат отказ. Такое письмо (конечно, в случае, если оно правильно написано) помогает сохранить хорошее мнение о компании вообще и о представителе кадровой службы в частности.
Письмо обязательно должно содержать краткую аргументацию отказа. Можно построить его по такому плану (с некоторыми вариациями):
— Задать контекст (Здравствуйте! Мы внимательно рассмотрели присланное Вами резюме...).
— Выразить сожаление и обозначить отказ (К сожалению, в данный момент мы не можем предложить Вам эту должность...).
— Оставить надежду (Если обстоятельства изменятся, мы охотно вернемся к рассмотрению Вашей кандидатуры на эту должность...).
Если кандидату отказано по причине его слишком высокой квалификации, то стоит отметить это в письме. Идеально, если у компании есть возможность предложить такому соискателю альтернативу. Если же нет, то стоит сказать: «Если освободится вакансия, на которой Вы сможете успешно применить свои знания и навыки, мы свяжемся с Вами». Ведь пополнение базы данных компании контактами ценного специалиста — большой плюс.
Деловое письмо: общие рекомендации
Конечно, в идеале каждое письмо должно быть индивидуальным. К сожалению, не всегда получается написать каждому кандидату лично. Но даже если составляется некий остов письма кандидату, то лучше учитывать правила деловой переписки.
1. В каждом письме желательно обращение. В некоторых случаях его можно опустить. Однако все-таки лучше оставлять этот небольшой знак внимания и уважения к собеседнику.
2. Краткость — сестра таланта, и это относится не только к литературным произведениям. Письмо не должно быть длинным: его задача — содержать основную суть вопроса. Если требуются какие-либо разъяснения, то лучше отправить их в прикрепленном файле.
3. Письмо должно быть написано без орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок. Также лучше избегать чересчур сложных синтаксических конструкций.
4. При отправке письма необходимо проследить, чтобы обязательно была заполнена графа «Тема». Ее содержание должно отражать цель письма.
Помните: ответ на письмо — прежде всего проявление вежливости к соискателю как от конкретного HR-специалиста, так и от компании в целом. Кроме того, никто не дает гарантии, что в кандидате, не заинтересовавшем рекрутера сегодня, компания не будет нуждаться завтра.
Деловое письмо извинение
Письмо с извинениями сообщает, что вы просите прощения за что-либо и цените отношения с другой стороной. В зависимости от предназначения письма, оно может быть как в формате дружеского письма, так и делового.
Если это личное письмо, то вам следует начать с извинений, признать свою ошибку и взять ответственность за совершенные действия. Затем нужно поинтересоваться, что вы можете сделать, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию. Далее нужно заверить адресата, что такое больше не повториться. В конце письма необходимо еще раз извиниться.
Если это деловое письмо, то нужно также начать с извинений. Затем надо объяснить, что пошло не так и попытаться устранить проблему. В конце письма необходимо еще раз извиниться.
Статью подготовила доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин Волгушева Алла Александровна. 
