Деловое общение - это взаимодействие между собой двух и более людей, построенное вокруг общего, что есть между ними, в данном случае - вокруг дела. Поэтому самое главное правило делового общения - никогда не забывать, что ты общаешься ради дела, а не ради удовольствия или забавы, не ради каких-то абстрактных принципов и идей.
Визитные карточки Визитная карточка широко используется в деловых отношениях и протокольной дипломатической практике.
Вкратце о деловом общении Основные принципы делового общения, методы воздействия на людей. v
В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств; деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
Групповые формы делового общения Особенности проведения разного рода собраний, совещаний.
Деловой завтрак, обед, ужин Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане), что требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой.
Во многих сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Диалоговое общение Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Методы ведения переговоров Основные методы (тактики) ведения переговоров.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Общение по телефону Краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.
Особенности общения через переводчика Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами.
Переговоры Деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
Какие вопросы надо поставить себе и партнерам в конце переговоров.
Подготовка и порядок ведения переговоров Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) выторговывать отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Этика делового общения
Этика делового общения - основывается на многих науках, в частности на психологии общения, этике, психологии управления, научной организации труда и т.п., ее изучения обусловлено потребностями сегодняшнего дня.
Деловой человек - будь то предприниматель, менеджер или руководитель - должен обязательно уметь четко и ясно формулировать свою точку зрения, аргументировать свою позицию, анализировать высказывания партнера, критически оценивать соответствующие предложения. Необходимым условием этого является умение слушать, вести беседу, создать доброжелательную атмосферу, умение произвести положительное впечатление, а для этого необходима соответствующая предварительная подготовка.
В центре внимания этики делового общения - личность менеджера, руководителя. Мало обладать знаниями, умениями, методами общения, чтобы быть хорошим специалистом. Нужно иметь еще и соответствующий уровень внутренней культуры. Морально-этические проблемы личность решает в зависимости от своих базовых жизненных принципов.
Этика делового общения - это наука, которая оперирует соответствующими знаниями, теориями, методами, методологии, и одновременно искусство, потому что зависит от мировосприятия и способностей личности.
Основной задачей этой дисциплины является не только обучение науке делового общения, но и побуждения к искусству общения путем активной познавательной деятельности, формирования соответствующей мотивации, самосовершенствования, использование различных упражнений и заданий.
Более глобальной целью является раскрытие красоты, гармонии человеческих отношений, в частности в сфере делового общения, побуждение к формированию личностных морально-этических принципов, которые стали бы основой всей трудовой деятельности руководителя, организатора, менеджера
Психология делового общения
Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.
Встреча
Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.
Для этого необходимо:
- сориентироваться в ситуации;
— продумать вопросы, предложенные для обсуждения;
— определить свою позицию для принятия того или иного решения;
— знать, какие выходы из контакта можно использовать.
Платон сказал, что «хорошее начало — это половина дела», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.
Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д.
Невербальное поведение
«Золотое правило» Евгения Вахтангова звучит так: «Всякий, кто хочет быть приятным, всегда неприятен тем самым, что хочет быть приятным», т.е. в общении надо быть естественно доброжелательным, ненавязчивым.
Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации.
С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, — на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше.
При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса используется для передачи заинтересованности (обычно он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).
Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.
Можно сделать вывод: если на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.
И, наконец, поза — положение человеческого тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» — её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз).
Вывод: если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает.
С позой тесно связаны жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
Во всех культурах есть сходные жесты:
а) коммуникативные — жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.
б) модальные — т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности).
Итак, невербальный контакт установлен. Теперь не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного, т.е. вербального общения. Требуется пауза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Если эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это своего рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: «Жизнь не настолько коротка, чтобы людям не хватало времени на вежливость».
Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.
Вербальное общение:
— Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.
— Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».
— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.
— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, не оперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания — это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).
— Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
— При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как между сверканием молнии и поблескиваем маленького светлячка. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более, если они употребляются не к месту.
— Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во время встречи он умышленно говорил: «Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас зовут». Если имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время беседы он несколько раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с чертами, выражением лица и всей внешностью. Иногда он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таким образом, он добивался не только слухового, но и зрительного восприятия нового для него имени.
— Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.
— Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки — пуф, англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах.
— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить.
Умение слушать
«Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит глупости» (Плутарх).
Если люди невнимательны или не понимают намерения и желания своего собеседника, то они не только теряют свободное время, но и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты превращаются в сердитый разговор.
Существуют правила для слушающих:
а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;
б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае, тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;
в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;
г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»;
д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами;
е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ.
Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит «заумно».
Умение говорить
Разговор — это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки собеседника.
Существуют правила для говорящего:
а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
б) снимать категоричность в речи;
в) не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений и оценок;
г) уметь встать на точку зрения партнера;
д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;
е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу;
ж) следить за логикой. Недаром в народе говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»;
з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;
и) исходить из того, что собеседник — не противник в споре, не оппонент, а партнер.
Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.
Принятие решения
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и умение говорить». Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций.
Даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости. Мудрые говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии — величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси).
Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.
Стили и типы собеседников
Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. «Что было сделано…» «Что показывает опыт…» и т.д. Документируйте все сказанное.
Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.
Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «невыгодно». Их принцип — поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.
Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.
Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.
Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер.
Специалисты считают, что есть:
— вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, не сдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались.
С ним надо вести себя так:
а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;
б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;
г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;
д) всеми силами привлечь его на свою сторону;
е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;
— позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию.
С ним лучше всего:
а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;
— всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других.
По отношению к нему надо поступать так:
а) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;
б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;
г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу; — болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее.
С ним надо поступать так:
а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;
б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;
в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову».
— трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым.
С такими людьми надо обходиться очень деликатно:
а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;
б) помогать ему формулировать мысли;
в) ободрить его после высказывания или замечания;
г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;
д) поблагодарить его за любой вклад в беседу.
— хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут.
Общаясь с ним, надо:
а) выявить его интересы;
б) построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;
в) спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?» «Нам всем интересно узнать, почему».
— «важная птица» — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной.
Ведя с ним беседу, надо:
а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером;
б) не позволять ему критиковать;
в) начинать ответ ему словами: «да…, но…».
Выход из контакта. Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.
Формы вежливого отказа звучат так: «Непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе».
Рекомендуется записывать или выучивать несколько заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы.
Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.
В таком случае используется как прямое, так и косвенное ускорение:
а) прямое: «Итак, давайте примем решение…» или «Давайте подведем итоги…»
б) косвенное — собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно.
Условное решение
«В случае если…» «Предположим, что…». «Если вас заинтересовали наши предложения…» Тем самым собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичный расчет).
«Высокая нота» прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить партнера до выхода. Если не пришли к общему решению, все равно сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора». «Я уверен, что… мы найдем выход…»
Разговор по телефону
Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.
При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится.
Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.
Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.
Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.
Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сразу, представляя себя (если это персональный телефон) или фирму.
Произвести хорошее впечатление:
- тон должен быть доброжелательный,
- тембр приятный,
- ритм речи неторопливый.
Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: «У нас для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…». Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время.
Если звонят не вам, и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.
Если произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.
Итак, если звоните вы.
— Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.
— Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.
— При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть ли?».
Запомните, что длинные вопросы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.
— Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.
— Учтите, что при длительном тел. общении может возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.
— Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными…» оставит приятное впечатление.
— По этикету разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».
Если звонят вам
1. Представьтесь от имени организации.
2. Если вам не представились и причину не назвали, уточните эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуйста».
3. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю… или что вам нужно…».
4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами «да», «понимаю», «совершенно верно».
5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Правила поведения в виртуальном мире
Интернет — это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в которой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети — виртуальный этикет, которые в значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире.
Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты.
Для этого необходимо:
а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;
б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику;
в) в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это правило появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут быть проигнорированы;
г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле;
д) в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк;
е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.);
ж) правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ любого приложения);
з) большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию;
и) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата;
к) для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой «Ответ», чтобы получить готовое к отправлению письмо;
л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных аргументов в дискуссии);
м) каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить разрешение автора);
н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.
Итак, в Интернете постарайтесь по возможности не отнимать время у других и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным.
Культура делового общения
Общение как взаимодействие характеризует непосредственную организацию совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей.
Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие.
Термин культура не поддается однозначному определению. Именно поэтому в философской литературе можно найти несколько различных формулировок, каждая из которых раскрывает определенные стороны этого многогранного термина. Из основных можно выделить три главных аспекта термина культура. Первый, культура – это область свободной самореализации каждой личности, сфера творчества. Второй, культура – есть ценностное отношение к реалиям жизни. Третий, культура есть искусственный, воссозданный разумом человека, духом и руками мир, отличающийся от естественного мира.
Вы никогда не задумывались? почему так трудно иногда дается общение с тем или иным человеком? Почему с одним человеком общаться легко, а с другими — нет? Отчего с некоторыми мы ладим, а с кем-то периодически ругаемся?
Всем понятно, что наиболее легкий вариант общения с человеком, который обладает с вами точками соприкосновения. И прежде чем налаживать общение нужно понять имеются ли взаимные интересы, точки соприкосновения с вашим собеседником, это наверняка упростит вам процесс общения.
В психологии общения один из важнейших моментов научить себя выслушивать и понимать того, с кем вы ведете общение.
Учитесь объяснять людям ваши намерения и мысли, из которых вы исходите, тем самым вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов. Честность в общении с собеседником часто оказывается единственным выходом из кризисной, конфликтной ситуации.
Проблемы, возникающие в процессе речевого общения
Причин разногласий, возникающих между собеседниками во время общения, может быть много: политические, религиозные взгляды, мировоззрение, психологические особенности. Однако одной из основных причин была и остается отсутствие умения слушать собеседника. Важнейшая часть процесса культуры общения — это умение слушать своего собеседника в процессе общения. Когда человек внимательно слушает своего собеседника, он как минимум показывает высокий уровень своего воспитания, а как максимум - участие и заинтересованность в общении с данным человеком. Однако процесс общения – сложный момент, в котором не малую роль играют переменные константы – настроение, усталость, нехватка времени и т.д.
В зависимости от общения, в котором вы участвуете, формальном или неформальном, вам необходимо правильно выбирать средства невербального общения: жесты, мимику и т.д.
Неформальное общение — это общение у вас дома, с родителями, родственниками, друзьями; формальное общение — на работе, во время учебы, в некоторых заведениях отдыха, с незнакомыми людьми. В общении мы нередко допускаем то, что мешает взаимопониманию.^ Так что же такое культура общения? Если человек в первую очередь умеет слушать своего собеседника в процессе общения, при этом грамотно излагает свои мысли на хорошем уровне языка, без сленга, брани и арго мы можем сказать про такого человека, что он в полной мере владеет культурой общения.
Учитесь признавать индивидуальность людей, что наверняка поможет вам понимать людей и как результат – уважать людей и их мнение, даже если оно вам не кажется истинным.
В процессе успешного общения немаловажный фактор – личное обаяние собеседника.
Как усилить личное обаяние.
Воспользуйтесь данными рекомендациями:
1. Ведите себя естественно.
2. Будьте хорошим слушателем. Помните, что люди больше всего интересуются своими собственными идеями, опытом, чем жизнью других. Если по ходу разговора вам очень хочется прервать собеседника, сделайте глубокий вдох и медленный выдох; повторите это упражнение несколько раз. Развивая в себе такую привычку, вы научитесь терпеливо слушать говорящего, не перебивая его.
3. Показывайте ваше лучшее «я». В сознании человек не един: в нем как бы несколько «я», которые иногда мирно уживаются, а иногда – вступают в конфликт. Постарайтесь демонстрировать людям ваше лучшее «я».
4. Демонстрируйте ваш интерес к другим – это один из способов произвести хорошее впечатление.
5. Старайтесь понять и поддержать людей. Пусть люди увидят в вас то, в чем больше всего нуждаются: соучастие, понимание, поддержку. Почаще ставьте себя на место другого человека.
6. Поддерживайте людей в их лучших начинаниях. Избегайте слов: «Вы ошибаетесь», «Ваша идея бесперспективна». Если предлагается не заведомый абсурд, лучше скажите: «Какую интересную идею вы предложили!».
7. Подчеркивайте общность с вашим собеседником. Как известно, нас привлекает в других единство взглядов, общие интересы, схожие судьбы.
8. Не держите злобы. Пока вы истощаете свою нервную систему, злясь на кого-то, этот человек, возможно, неплохо проводит время и получает удовольствие. Подумайте об этом, и ваша злость уменьшится.
9. Выражайте искренне одобрение, замечайте все хорошее и говорите только о том, что действительно видите и чувствуете.
10. Не соглашайтесь с чужой самокритикой. Лучше сказать: «В такой ситуации было трудно что-либо сделать», «Вы и так сделали все возможное».
11. Постарайтесь понять причину конфликта, обговорить и устранить ее. Очень важно выработать в себе способность идти на компромисс. Умейте признать ошибку – это очень выигрышно и верный способ завоевать уважение.
12. Будьте добры к тем, кто занимает более скромное место в жизни.
13. Говорите от первого лица. «Я – сообщения» позволяют честно констатировать, что вы чувствуете по данному поводу, причем таким образом, что люди захотят вас выслушать.
Ведение деловой беседы
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.
Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, внимательной вглядитесь в собеседника (в его лицо, руки, движения). Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.
Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно:
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлимых решений.
3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.
5. Отказ от поучительного тона. Будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.
6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, что он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.
8. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлимое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.
В процессе деловой беседы избегайте следующих просчетов
- Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.
- Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.
- Мнение о том, что затруднения собеседника – его проблема.
Для формирования творческого подхода к поиску вариантов в процессе деловой беседы воспользуйтесь следующими рекомендациями:
- Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.
- Расширяйте в ходе беседы круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ.
- Ищите взаимную выгоду.
- Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение.
Начиная разговор, прежде всего, необходимо заинтересовать собеседника. Избегайте начинать свою речь с извинений типа «Я не оратор…», «Я не специалист…» и так далее – у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему его глазами.
В ходе делового общения очень важно обратиться к партнеру по имени и отчеству как можно непринужденнее, давая понять, что оно для вас много значит. Важное условие успешного ведения деловой беседы – исключительное внимание к партнеру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции. Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа: «Да!, Понимаю вас…», «Это интересно…», «Приятно это слышать…». Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно попробовать получить дополнительные факты и прояснить позицию человека: «Пожалуйста, уточните это…», «Повторите, пожалуйста, еще раз», «Я хотел бы уяснить…». Помогают сближению следующие фразы: «Как я понял вас…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Другими словами, вы считаете…». Во время разговора бывает нелегко отстоять свое мнение. Но никоим образом нельзя делать это в споре – только с помощью такта, примирения и искреннего желания понять точку зрения другого человека. Во время деловой беседы в этой ситуации используйте следующие речевые обороты: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы как бы избегаете затруднительного положения. Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова «нет».
Самый надежный способ одержать верх в споре – избежать его.
Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приемов:
- Избегайте прямых и категоричных заявлений, что ваш собеседник не прав. Покажите ему, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было.
- Если не правы вы, быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдет.
Приемы, которые помогают убедить собеседника принять вашу точку зрения:
- Ведите беседу доверительно, дружески.
- Стройте фразы так, чтобы все время получать положительные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины).
- Пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет ее как свою – не настаивайте на приоритете.
- Постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях.
- Проявите исключительное внимание к каждому аргументу противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно.
Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:a
- Говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности.
- Избегайте критиковать человека.
- Избегайте говорить обидные слова. Психологии спора присущ закон «эмоционального зеркала»: нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость (чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно).
- Для более спокойного реагирования партнера на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия (всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением).
- Прежде, чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.
- Следует помнить, что разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны (этим вы обезоружите своего оппонента).
- Если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, излагаемая вами, принадлежит им.
Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но относитесь к ним с пониманием – это важное условие делового сотрудничества.
Психологически правильно высказывать критику после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.
Памятка для самоанализа результатов деловой беседы
1. Достижение цели. Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?
2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.
3. Подготовка беседы. Хорошо ли я подготовился:
- по содержанию;
- по стилю поведения;
- по тактике;
- по организации.
4. Настрой на партнера. Правильно ли я настроился на интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения партнера?
5. Предложения. Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы.
Язык делового общения
"Как общаться правильно?" – спрашивают некоторые. И данный вопрос далеко не праздный. Искусство делового партнерства, умение получить расположение на переговорах во многом предопределяет язык делового общения.
Если общаться не с какой-то специальной целью - например, сбить собеседника с толку, запутать, обмануть, "заболтать" - сказать много и одновременно ничего,- то язык делового общения должен, прежде всего, передавать информацию.
А какую информацию хочет услышать любой человек? Правильно, информацию, ему интересную. Чуть менее важно, как именно ее сообщить, а так же насколько компетентен или авторитетен источник.
Судите сами. Если информация интересна собеседнику, он с легкостью "простит" несовершенный язык - неверные грамматические конструкции, неправильно произнесенные слова и поставленные ударения. Некоторые дефекты речи – шепелявость, "не выговаривание" отдельных букв, заикание и прочее.
А если суметь убедить собеседника в своей компетентности – если он в ней по разным причинам сомневается,– то общение пройдет конструктивно и всегда закончится в вашу пользу. Ведь в конечном итоге партнер по общению получает желаемое – качественную информацию.
Приведенные ниже советы помогут усовершенствовать язык делового общения.
Определите круг интересов собеседника.
Интересная информация обязательно входит в круг интересов собеседника. Именно поэтому важно еще до начала общения определить и тщательно изучить его кругозор. Не забудьте так же узнать индивидуальные привычки и увлечения партнера по общению.
Сформулируйте ваши цели.
Другой не менее важный момент – сформулировать и записать ваши цели. То есть то, чего вы хотите добиться общением лично для себя. Список не должен быть большим – трех-пяти пунктов будет вполне достаточно. Если вы затрудняетесь ясно и четко сформулировать их сразу, размышляйте о целях общения все время, пока подготавливаетесь к разговору.
Заранее спланируйте ход предстоящего разговора.
Подготовьте план разговора, чтобы общение шло по логической "колее". При этом "колею" разговора должны определить именно вы. Ни в коем случае не стоит полагаться на случай или, тем более, отдавать инициативу собеседнику. Ведь, как известно, "дома и стены помогают". А предварительно составленный план общения является фундаментом "стены" успешного разговора.
Управляйте вопросами собеседника.
Заранее продумайте вопросы, которые могут возникнуть у собеседника. Подготовьте на них ответы. Ответы на очевидные подразумеваемые вопросы можно включить непосредственно в "канву" разговора. Другие вопросы можно явно сформулировать в ходе общения и самому же ответить на них.
Так же постарайтесь как можно точнее определить вопросы, которые может задать собеседник. Во-первых, если он задаст эти вопросы, они уже не застанут врасплох. Во-вторых, заранее предусмотренный вопросно-ответный "интерактив" усилит вовлеченность собеседника в разговор, пробудит дополнительный интерес и не превратит общение в монолог с вашей стороны.
Умейте слушать.
Многие забывают, что добрую половину умения интересно общаться и прослыть интересным собеседником составляет умение слушать. А если при этом еще и соглашаться с точкой зрения партнера по общению – можно стать его лучшим другом! Секрет прост. Дело в том, что большинство людей умными считают тех, кто с ними согласен.
Предусмотрите различные сценарии развития разговора.
При необходимости подготовьте "ключевые" фразы, за которые можно "зацепиться" и уйти от нежелательного или непредусмотренного поворота разговора.
Сделайте речь интересной.
Продумайте, подберите и используйте для общения убедительные аргументы и интересные примеры. Подберите распространенные выражения, в соответствии с контекстом общения. Пополните эрудицию изречениями великих.
Пересказ - простой способ улучшить язык делового общения.
Навык делового партнерского общения можно усовершенствовать тренировкой умения… пересказывать.
• Прочитав понравившийся текст, начните задавать детсадовские вопросы: "Что нового я узнал из текста? Что произвело самое сильное впечатление? Что особенно запомнилось?" Таким способом тренируется умение вычленять главное из текста, а, значит, и из речи собеседника, и отбрасывать второстепенное.
• Тренировку пересказу не нужно форсировать. Начните с небольших текстов – два-три абзаца, десяток предложений. Постепенно навык будет совершенствоваться, и вы легче справитесь с более длинными текстами.
• На первых порах старайтесь пересказывать только интересные вам темы. Когда навык пересказа отточится, переходите к более сложным текстам.
• Можно превратить учебу пересказу из рутины в интересную игру. Например, выберите скучный текст и поставьте целью пересказать его интереснее.
• Текст можно пересказывать вслух. Но гораздо результативней записывать пересказ. По записям всегда можно проконтролировать свои успехи и скорректировать неудачи.
• Варьируйте длину полученного пересказа. При "кратком" пересказе, прежде всего, формируется навык выделения в тексте главного. При "подробном" пересказе совершенствуется язык, и умение ясно выражать мысли. Так же появляется возможность выразить собственное отношение к теме текста.
• В специальной тетради коллекционируйте удачные языковые обороты. А так же слова, которыми хочется расширить устную речь. Для устойчивого запоминания нового слова достаточно употребить его три раза. Наблюдайте язык и учитесь оригинальному употреблению слов.
Особенности делового общения
Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть с помощью пере писки или технических средств. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.
Виды делового общения
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция;
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Стили делового общения
Все люди различаются по стилю общения — устойчивым характеристикам в общения различных ситуациях. Стили общения существенно определяют поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор того или иного стиля общения определяется целым рядом факторов, среди которых важными являются следующие: цель общения, ситуация, в которой оно осуществляется, статус и личностные особенности собеседника, его мировоззрение и положение в обществе, характеристика самой формы взаимодействия.
Характер содержания взаимодействия, как уже было отмечено, зависит, прежде всего, от речевых средств общения, которые образуют в коммуникации существенную логико-смысловую линию. Ведущей характеристикой современного стиля общения является краткость и простота построения фразы, речевой конструкции, использование бытовой или профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише, шаблонов и штампов.
В профессиональном речевом общении используются, как правило, следующие стили коммуникативного взаимодействия: официально-деловой, научный, публицистический, бытовой (разговорный).
Официально-деловой стиль общения. Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Он обслуживает сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной форме (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог, беседа, переговоры).
В официально-деловом стиле различают три подстиля:
Каждый из перечисленных подстилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, меморандум, нота, коммюнике используются в дипломатической коммуникации; расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола — в административно-канцелярском стиле; закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс и пр. — в законодательном стиле.
Деловой стиль общения требует предельной точности речи, которая достигается, прежде всего, использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных.
Термины чаще всего обозначают:
- наименование документов: постановление, уведомление, зарос, договор, контракт, акт и
ДР.;
- наименование лиц по профессии, состоянию, выполняемой функции, социальному положению: педагог, судья, менеджер по продажам, брокер, президент компании, следователь, психолог, коммерческий директор, маркетолог, бухгалтер и пр.;
- процессуальные моменты, например: осуществить экспертизу, провести допрос, выемку, аттестацию, сделать оценку или выполнить какие-то профессиональные действия (информировать, подготовить отчет, написать справку и т.п.).
Деловой стиль требует объективности информации. В документах недопустимо выражение субъективного мнения лица, составляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики, вульгаризмов. Этот стиль характеризуется компактностью изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств (КИЯ — коротко и ясно). Согласно данным психологических исследований, половина взрослых людей не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 секунд, нить понимания обрывается. Фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух вообще не воспринимается.
Официальная сфера общения, повторяющиеся стандартные ситуации, четко ограниченный тематический круг деловой речи определяют ее стандартизированностъ, которая проявляется не только в выборе языковых средств, но и в формах документов. В них обязательны общепринятые формы изложения и определенное г расположение структурно-композиционных частей: вводная часть, Описательная часть, регулятивная и резюмирующая части.
В деловой речи широко используются речевые клише и речевые шаблоны, например:
- для выражения признания — приносим наши извинения за...;
- выражения просьбы — мы очень рассчитываем на вашу помощь в...;
- выражения одобрения и согласия — я полностью согласен с вашим мнением...;
- завершения разговора — я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы...
Деловой стиль является самым распространенным в повседневной практике формального общения. Чем больше работники следуют этому стилю, тем больше в организации порядка, взаимопонимания и организационной культуры.
Научный стиль общения. Язык науки используется в деловой коммуникации людей, занимающихся научной, исследовательской и педагогической деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности, вскрывающие их закономерности. Научный стиль характерен для научных трактатов, статей, тезисов, докладов, диссертационных исследований, научных трудов, а также для выступлений на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях.
Основной формой мышления в науке является понятие, поэтому содержание научного взаимодействия участников такого общения требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей.
К основным характеристикам научного стиля общения можно отнести следующие:
- отвлеченная обобщенность (считается; говорят; как замечено; нередко; зачастую; как правило; довольно часто; в большинстве случаев; наиболее часты; крайне; и т.п.);
- логичность изложения информации в виде суждений и умозаключений, веских аргументаций;
- абстрактная лексика (существуют; имеются; состоит; используются; употребляются; и
пр.);
- вместо местоимения «Я» чаще используется местоимение «Мы» (например: нам представляется; мы считаем; по нашему мнению; как показывает наш опыт; по нашим - наблюдениям; мы придерживаемся точки зрения; и т.п.);
безличные предложения (например: необходимо отметить; следует остановиться на рассмотрении; представляется возможным; можно сделать вывод; как свидетельствует практика; следует сказать; и т.п.);
- сложноподчиненные предложения (придаточные условные с союзом «если..., то» и придаточные времени с союзом «в то время как»).
При научном стиле отдельные композиционные части текста обычно выстроены в логической последовательности. Для этого применяются разнообразные приемы, например перечисления: во-первых, во-вторых, в-третьих; или «вначале было это, затем то...»; или «если это так, то из этого следует...». Для связок внутри текста используются и такие речевые конструкции, как: однако; между тем; в то время как; тем не менее; поэтому; сообразно е.; следовательно; к тому же; обратимся к...; рассмотрим; необходимо остановиться на...; итак; таким образом; в заключение скажем; все сказанное позволяет сделать вывод; как видим; подводя итог; следует сказать.
Научный стиль общения более эффективен в профессиональной среде ученых и педагогов, при участии в научно-исследовательских или научно-практических конференциях и симпозиумах, где людей объединяет определенный уровень компетентности и есть потребность обменяться научными достижениями. В то же время использование научного стиля, например, при ведении урока или чтении учебной лекции, как показывает практика, не дает необходимого положительного результата, более того, плохо воспринимается слушателями. Заметим также, что научный стиль допускает возможность чтения письменных материалов (озвучивания), : однако восприятие такого текста на слух затруднено. Для повышения эффективности восприятия научного сообщения в последние годы распространенными стали стендовые доклады и иллюстрирование выступления с помощью мультимедиа.
Публицистический стиль речи. Любое выступление на публике можно отнести к публицистическому: устное — речь, доклад, лекция, выступление на собрании или на митинге, интервью на телевидении или радио; или письменное — статья (заметка) в газете, рецензия на профессиональную книгу. Публицистический стиль (от лат. publicus — общественный), как правило, обслуживает сферу общественных отношений: политических, идеологических, экономических, культурных. Этот стиль речи широко используется в средствах массовой информации, в пропагандистских и агитационных акциях, на выборах.
Основными характеристиками публицистического стиля общения являются следующие:
- информативность сообщения, его документально-факто логическая точность, собирательность, официальность используемых материалов;
реальные жизненные явления и факты (проверенные, документальные источники); новизна фактов, в их основе реальные ситуации, события, вести с мест, рассказы очевидцев;
- книжно-абстрактные средства (например, такие слова, как: деятельность, обсуждение, исследование, понимание, доминирует, соотносить, процесс, понятие, система, востребованный, свидетельствует, предполагается, проводится, означает, требует, сказывается и пр.);
- приемы адресации, т. е. слова выступающего должны быть направлены к какому-то конкретному лицу (или группе). Это, в свою очередь, предполагает обратную связь — вопросы и ответы («Я обращаюсь к вам, студенты!», «Вы, сидящие в этом зале», «Ребята!»); доступность информации для аудитории; экспрессивность, повышенная эмоциональность, артистизм.
Употребляемые в тексте речи факты, как правило, выступающим оцениваются, комментируются, интерпретируются; широко используются высказывания известных лиц, анекдоты и исторические
казусы (от лат. casus — сложный, запутанный случай), а также пословицы, афоризмы, художественные образы, повторение слов, метафоры, сравнения, цитаты, иллюстрации;
лаконичность речи.
Для уменьшения текста используется так называемая дистилляция (от лат. disillitio — перегонка, разделение) — тщательное редактирование и сокращение, отбор всего лишнего, предельная стилистическая шлифовка мыслей;
юмор, остроты, ирония. В публичном выступлении они, в принципе, допустимы, в то же время безжалостная насмешка, злой сарказм, некорректные высказывания в адрес конкретных лиц не всегда уместны, а порой даже действуют разрушительно (например, такое высказывание Бернарда Шоу в адрес докладчика, как: «Я бы очень хотел воспринимать вас всерьез, но это было бы тяжким оскорблением для вашего интеллекта»).
В публичном выступлении необходимо соблюдать осторожность при использовании информации, которую можно отнести к клевете и диффамации (от лат. diffamare — разглашать, порочить, лишать доброго имени), в виде ненависти, осмеяния, отчуждения, презрения, а также при компрометации дела, профессии того или иного лица, занимаемой им должности (от фр. compromettre — вредить кому-либо, подрывать репутацию, доброе имя). Кроме того, не рекомендуется высказываться негативно о возрастных, половых, территориальных, расовых, сексуальных и других принадлежностях или предпочтениях людей, сидящих в аудитории;
говорение непосредственно перед аудиторией, озвучивание текста и контакт глаз, при этом обычно используются разнообразные невербальные средства коммуникации: мимика, жесты, позы, интонации голоса, смена ритма речи, паузы, восклицания, улыбка и пр.
Таким образом, все три стиля востребованы и практически используются в профессиональной коммуникации для достижения тех или иных целей.
Разговорно-бытовой стиль. В отличие от деловых стилей, разговорная речь обслуживает сферу неформальных отношений, которые бывают не только в быту, в семье, дружественном кругу, но и профессиональной среде. Разговорная речь, как известно, выполняет функцию межличностного общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге, в котором говорящие участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком общении не
Поскольку разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, постольку она эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невербальные средства коммуникации и экспрессивные сигналы тела. Кроме того, в неформальном общении широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные высказывания, а Также сокращения (Питер, читалка, общага), сленг («э-блин», «я тащусь»), разговорно-бытовая фразеология («гол как сокол», («бежит как угорелый», «как снег на голову», «упрям как осел», «где тебя черти носили» и т.п.), глагольные междометия (шмяк, ;Скок, шмыг), разнообразные частицы (этот-то, дай-ка, ну, вот, ведь и т.п.).
Широко практикуются вопросительные, побудительные и восклицательные предложения. Такой стиль речи, несомненно, может быть использован лишь в определенных ситуациях. Таким образом, соблюдение стилевых правил и норм позволит каждому человеку соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации совместных усилий, сближения целей и сотрудничества предусмотрено.
Культура речи и деловое общение
Процесс обмена информацией – это и есть общение. Культура подразумевает нормы и правила, которые заложены в каждом обществе. Деловая культура – это необходимое средство взаимоотношений в сфере бизнеса. Культура речи в деловом общении базируется на устоявшихся принципах корпоративной культуры и национальных традициях. В коммерческой, предпринимательской, политической и прочих сферах деятельности немаловажную функцию несут в себе деловые встречи и переговоры, поэтому культура речи в деловом общении имеет немаловажное значение.
Психологию и этику переговорных процессов изучают не только отдельные граждане, но и организации, а технология проведения переговоров преподается во время обучения специалистов. Деловые встречи и переговоры выполняются вербально, т.е. устно, словесно, поэтому обязывает участников общения быть не только грамотными, но и знать этику речевого общения. Немаловажное значение имеют жесты, мимика, которыми сопровождается речь, т.е. невербальное общение. Максимально важно знать и следовать невербальным аспектам общения при переговорах с иностранными партнерами, которые представляют иные религии и культуры. Культура речи в деловом общении рассматривается не только в качестве особой формы поведения и систем знаков. Деловой разговор включает в себя логическую, речевую, невербальную, а также психологическую культуру. Основой культуры общения является взаимное уважение и доброжелательность, именно от этих качеств во многом зависит результат проводимых переговоров.
Деловая беседа - это обмен информацией, мнениями, не предполагающий заключение соглашения или договора, а также не предполагающий принятие решений, необходимых к исполнению. Она может предварять переговоры. Переговоры более официальная процедура, носящая конкретный характер. Результат переговоров, как правило, сводится к подписанию документов и определению взаимных обязательств. Во время подготовки к переговорам важно определить их предмет, найти партнеров для их воплощения, уяснить интересы партнеров и свои, разработать план переговоров, подобрать специалистов в делегацию, решить организационные вопросы и оформить необходимых материалов. Течение переговоров, как правило, протекает по схеме: начало общения - обмен информацией - аргументирование, контр аргументирование – выработка и согласование решений - завершение переговорного процесса.
Культура речи в деловом общении обеспечивает возможность заключения серьезных сделок и увеличения собственного капитала. Каждый желающий совершенствоваться в этой области имеет широкие возможности, поскольку по деловому этикету написано множество книг, а также существуют тренинги и курсы, обучающие начинающих бизнесменов. Речевые коммуникации в деловых переговорах вооружают не только знаниями теории, но и практическими навыками, необходимыми в области делового общения, раскрывая специфичность взаимодействия людей посредством использования языка. Язык, в свою очередь, является не только средством человеческого общения, но и выступает в качестве орудия познаний и инструмента мышления. Поэтому речевые коммуникации в деловых переговорах между людьми – это основной механизм достижения поставленных целей, подразумевающий психологически благоприятную установку. Результативное общение с партнером обязано обеспечить позитивное состояние и создать возможности для продолжения сотрудничества, поэтому крайне важно умение собеседников снимать негативные эмоции, владеть навыками психологических развязок. Навыки бесконфликтных бесед, приводящие, как следствие, к взаимовыгодным результатам является высшей школой делового общения.
Формы делового общения
Деловые переговоры как основная форма делового общения.
Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного
решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся
обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к
согласию, они должны вести переговоры.
Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим
интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.
Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о
поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ,
соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.
В процессе переговоров люди хотят:
-добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило
сталкиваются интересы;
-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых
интересов, не разрушая при этом отношения.
Чтобы достичь этого надо уметь:
a) Решить проблему;
b) Наладить межличностное взаимодействие;
c) Управлять эмоциями.
За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения
переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и
холерик) и различное специальное образование (например, техническое и
экономическое).
В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров.
Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между
собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо
соглашению.
I. Подготовка и порядок ведения переговоров.
1. Подготовка переговоров:
-анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере,
наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);
-планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение
целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции,
возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной
документации);
-планирование организационных моментов;
-первые контакты с партнером.
2. Ведение переговоров.
Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если
не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:
-приветствие и введение в проблематику;
-характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
-изложение позиции (подробно);
-ведение диалога;
-решение проблемы;
-завершение.
Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного
обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на
обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон
соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников
переговоров.
Переговоры проводятся:
-по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания
кооперационных связей);
-при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
-с определенной целью (например, заключение соглашения);
- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального
или культурного характера).
Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения
проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и
партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную
роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано
для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке
новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.
Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся
(с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т.
д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае,
когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные
объективные и психологические аспекты.
В чем же состоят эти недостатки?
a) Недостатки при ведении переговоров “Холодный запуск”.
Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:
-их необходимость и цель;
-сложности и возможные последствия.
В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не
действовать (не от него будет исходить инициатива).
“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах
максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове
(или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для
осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.
“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные
интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких
преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко
эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у
него охоту вести, переговоры вообще.
“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о
собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и
критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции
противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за
недостаточной их подготовки.
“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров
отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели.
Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это
является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное
занятие для пустомели!
Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:
- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;
- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
- не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает
известные мешающие решению проблемы позиции;
- участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной
ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.
С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов
участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным
требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических
моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу
партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.
Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения
собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.
b) Поведение при ведении переговоров.
Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения
кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы
переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать
приведенные ниже рекомендации.
Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои
предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на
переговорах, как известно приказов не отдают.
Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению
обсуждаемой на переговорах проблемы.
Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только
вашей службы, но и общества в целом.
Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения
переговоров являются:
- политическая компетентность и сознательность;
- реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;
- сила воображения и дар комбинирования.
Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных
условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные
уступки.
На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной
аргументации.
Вот что следует делать на переговорах:
- использовать временный фактор для давления на собеседника;
- “давить” на собеседника сроками;
- добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”,
одурачивания, лести и т. д.
Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала
постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте
бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После
этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым
можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших
вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого
начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям
обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.
Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение
во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и
контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей
проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия,
а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить,
что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям.
Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники
переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.
c) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.
Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы
аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не
пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений.
Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения.
Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются
следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно
учитывают личностные качества партнера.
Надо позаботиться о том, чтобы
партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех
участников переговоров, прежде всего, важно “уловить” конкретную ситуацию, т.
е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и
сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда
будьте, настроены на “прием”. Если внимательно выслушать партнера это создаст
основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и
оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных
вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на
переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно
поправить.
Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните,
правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть
некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите решительность в
деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в
обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по
основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для
успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “отсортировать” уже
достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить
следующие подлежащие обсуждению пункты.
II. Методы ведения переговоров.
Вариационный метод.
При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:
- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при
дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
- какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом
отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное
несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно
отклонить и с помощью, каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения
предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости
мышления и реалистических оценок.
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать
проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих
отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не
гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех
случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и
подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Компромиссный метод.
Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае
несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно
придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская
башня, но не падайте сразу!
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры –
после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений
частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают
новые требования.
III. Подведение итогов переговоров.
Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги
должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего
не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается
основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы
можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в
ходе переговоров пойти на уступки и почему?
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими
предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка
концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления
стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм
соблюдение интересов гибкость и т. д.
Правила делового общения
Правила делового общения играют в нашей жизни очень важную роль. Ведь одно неправильное слово в разговоре с начальником – и всё, о прибавке к заработной плате можно забыть. Или о перспективной должности, или подвергнуться увольнению, если вы скажете что-то не то или не так в присутствии деловых партнеров вашего шефа!
Правила делового общения не ограничиваются общением с начальником и распространяются практически на всех людей, с которыми вы общаетесь в течение дня. В деловом общении, как и в любом другом, нужно следить не только за тем, ЧТО вы говорите, но и за тем, КАК вы это делаете.
Одним из основных принципов успешного бизнеса является умение общаться.
Деловое общение
Деловое общение – это общение, при котором происходящий обмен информацией направлен на достижение определенного результата. Деловое общение играет большую роль в управленческой деятельности.
Общие правила делового общения
Правило номер один:
Говорите четко, разборчиво, чтобы слушатель понимал, о чем вы говорите, ведь это наверняка что-нибудь интересное.
Правило номер два:
Избегайте такого явления как монотонность. Монотонная речь нагоняет тоску, от нее клонит в сон и хочется убежать куда-нибудь и не возвращаться! Человеку от природы дана возможность управлять своим голосом – так используйте ее!
Правило номер три:
Следите за тем, чтобы ваша речь была среднего темпа, избегайте крайностей! Слишком медленная речь заставляет помимо воли отвлекаться от слов говорящего, а если вы говорите слишком быстро – собеседник не успевает за вашими мыслями, и хорошей коммуникации в этом случае не получится.
Правило номер четыре:
Чередуйте короткие и длинные фразы. Если вы говорите длинными предложениями, с большим количеством грамматических конструкций – собеседнику не просто их воспринять на слух. Речь, состоящая из коротких фраз, тоже не производит хорошего впечатления.
Правило номер пять:
Правильно задавайте вопросы. В диалоге одинаково важную роль играют и открытые вопросы (предполагающие развернутого ответа), и закрытые (предполагающие однозначного ответа: либо «да», либо «нет»).
Правило номер шесть:
Умейте слышать, слушая собеседника. Перебивать собеседника считается неприличным, избегайте этого. Вникайте в то, что он говорит. Показывайте свою заинтересованность жестами, взглядом.
Правило номер семь:
Ключ успешной беседы – это взаимопонимание.
«Настройтесь» на собеседника, почувствуйте своего визави. Общайтесь с ним на понятном ему языке.
Правило номер восемь:
Продумайте свою речь. Если вам предстоит выступать на планерке, на презентации, перед своим начальником. Составьте план своей речи. Он должен содержать вступление, основную часть и обязательно – итоги.
Правило номер девять:
Не задавайте прямых вопросов. Постарайтесь при беседе задавать непрямые вопросы. Избегайте вопросов на подобие «Чем ты зарабатываешь себе на жизнь?» или «Ты хочешь быть богатым и успешным?»
Правило номер десять:
Поощряйте самостоятельное размышление собеседника над проблемой. Давайте собеседнику пищу для размышления. Используйте в своей речи такие обороты как «А что вы думает по этому поводу?», «как вы видите этот вопрос?».
Правило номер одиннадцать:
Не обрушивайте на собеседника поток предложений, если вы уже находитесь на стадии обсуждения конкретной услуги, бизнеса или товара. Подходите к этому мягко и плавно, по восходящей. Используйте словесные замки на пике вашего диалога. Они могут быть следующие: «Так ведь?», «правда?» «я же правильно говорю?»
В правила делового общения входит еще и такое понятие как этика делового общения.
Этика делового общения является частным случаем этики в целом, и содержит в себе все основные характеристики этики.
Ведение деловой беседы
Ведение деловой беседы является ведением переговоров. В ходе этих переговоров обе стороны через борьбу интересов и мнений проявляют стремление к сотрудничеству. При проведении деловой беседы нельзя чересчур увлекаться своими интересами и игнорировать интересы другой стороны. В противном случае, успешное деловое общение может сорваться.
Деловой этикет
Деловой этикет - это разновидность светского этикета. Этикет включает в себя порядок поведения в сфере деловых контактов и бизнеса. Без знания делового этикета невозможно деловое общение.
Принципы делового общения
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.
В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation. Джен Ягер в книге "Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов: Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних двадцать пять процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходиться общаться по долгу службы.
Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам, быть скромным.
Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным.
В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.
Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение и принуждение.
Убеждение-воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
Профессиональное деловое общение
Профессиональное общение: этика - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их профессиональных взаимодействий. Этика профессионального общения (Э. п. о.) - частный случай этики вообще, содержит в себе ее основные характеристики и с социальнофилос. Точки зрения определяется обществ - экономическом строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом обществ, сознания. В традиционном обществе основным механизмом профессионального О. являются ритуал, традиция и обычай, к-рым соответствуют нормы, ценности и стандарты Э. п. о.
В совр., «пост капиталистическом» обществе резкое противоречие между этикой и бизнесом проявляется и на уровне профессионального О. Э. п. о. существует в виде этики собственно профессионального О. и этики делового общения (Э. д. о.). Э. п. о. определяется особенностями профессии и входит в профессиональную этику. Э. д. о. проявляется на разных уровнях организационных отношений: между организацией и социальной средой; между организациями; внутри организации - между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между сотрудниками, имеющими один статус. На каждом из этих уровней действуют собственные (не противоречащие общим нравственным принципам) этические принципы, соответствующие опр. виду профессионального О. и в то же время обеспечивающие координацию и гармонизацию интересов и деятельности всех субъектов профессиональной деятельности. За каждым субъектом профессионального О. остается свобода выбора в принятии этически правильных решений. В то же время сотрудники организации, вне зависимости от статуса, поддерживая и реализуя в своем поведении опр. этические нормы и принципы, формируют организационные традиции, оказывающие влияние на нравственно-психол. отношения в профессиональной среде.
Цели делового общения
Деловое общение приобретает первостепенное значение для людей, которые заняты в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на коммуникацию и общение, по усреднённым данным, расходуется около 80-90% рабочего времени руководителей всех известных уровней.
Главной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и её отдельными сотрудниками.
Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности.
Однако, помимо общей цели, в нём также можно выделить и личные цели, в той или иной степени, реализуемые непосредственным участниками общения:
- стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, в ходе выполнения своих профессиональных обязанностей, что часто проявляется в уходе от ответственности, возложенной на работника;
- стремление к повышению своего жизненного уровня, улучшению своего материального положения;
- стремление к власти, то есть стремление расширить круг имеющихся полномочий, продвигаться только вверх по служебной лестнице, избавиться от отягощающего бремени иерархического контроля;
- стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремление укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.
Но для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют два основных этико-психологических принципа делового общения, к которым относятся:
- принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого можно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
- принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его прямой квалификации и полученного опыта.
Нормы делового общения
Нормы словоупотребления в деловом стиле те же, что и во всем литературном русском языке:
• слово должно употребляться с учетом его лексического значения;
• слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности), сочетаемости.
Казалось бы, всего три правила, ясных и понятных каждому, должны выполняться в деловой письменной речи, тем более что денотативная точность может быть обеспечена только при условии их соблюдения. На деле же в деловых текстах лексические ошибки являются одним из самых массовых видов нарушений речевых норм (по частотности они стоят на третьем месте за грамматическими и орфографическими ошибками).
Рассмотрим некоторые из них.
"Создание нормативной базы для организации собственников жилья".
Организация:
1) организованность, внутренняя дисциплина;
2) общественное объединение или государственное учреждение.
Слово "Организация" использовано в данном контексте явно без учета его лексического значения. "Нормативная база" создается не для того, чтобы собственники жилья "организовывались", а для того, чтобы они "появлялись", в данном случае уместно было бы использовать отглагольное существительное "появление" вместо "организация".
Особенно ощутимо нарушение лексических норм в устойчивых и терминированных словосочетаниях.
"Разработать и утвердить положение о порядке передачи жилых зданий и иных элементов недвижимости".
Элемент - компонент, составная часть чего-либо. Например, элемент периодической таблицы Менделеева, элемент общества.
Есть терминированное словосочетание объект недвижимости. Нарушение в данном случае оказывается двойным: во-первых, некорректно воспроизведен термин, вследствие чего в тексте он не представлен; во-вторых, слово "элемент" использовано без учета лексического значения и правил лексической сочетаемости.
И такие ошибки не редкость в текстах документов: принимать новые подходы, в то время как принимать можно решения, резолюции, а новые подходы к решению возникающих проблем нужно находить. "Договор вступает в силу с момента его подписания и будет оставаться в силе до тех пор, пока не будет прекращен любой из сторон". Договор не может быть прекращен, он может быть заключен и расторгнут, а прекращаются договорные отношения.
Для того чтобы точно определить лексическое значение того или иного слова, в случае затруднения нужно обращаться к толковым словарям. Постоянное "общение" со словарями отличает культурного и грамотного человека. Представителю низких типов речевых культур кажется, что он все знает и без словаря. Отсюда приблизительное значения слов, вызывающее многочисленные лексические ошибки в тексте документа. Существуют десятки типов толковых словарей, из которых для делового общения особенно необходимы: экономические словари, словари иностранных слон, толковые словари русского языка, словарь паронимов, словари лексической сочетаемости. Причем, пользоваться нужно словарями, вышедшими в последние годы - настолько активны процессы, происходящие в лексическом строе современного русского языка.
В последнее десятилетие в сфере экономики, политики, информационных технологий стала активно использоваться англоязычная лексика, экспансия которой в русской речи отмечена целым рядом лингвистов. Фьючерсные кредиты, клиринг, консалтинг, экаутинг, франчайзинг, лизинг, холдинг, риэлтор, брокер, дилер, дистрибьютор, чартер, тендер, оффшор, фьючерс и многие другие термины уже вышли за границы узкопрофессионального употребления. Однако даже эти часто употребляющиеся слова, не всегда используются корректно. Так, сегодня часто менеджером называют рекламного или страхового агента или продавца. Между тем менеджер - это управленец или хозяйственный руководитель предприятия. Точно так же размывается лексическое значение слов "презентация" и "бизнес-план". Слово "презентация" часто заменяет слово "открытие", а "бизнес-план" - план хозяйственной деятельности или план мероприятий (значение этих слов см. в словаре). Незнание или неточное знание лексического значения слова является причиной таких ошибок, как не различение слов-паронимов, речевая избыточность.
Паронимы - это близкие по звучанию, но отличающиеся по значению слова: гарантийный - гарантированный, эффектный - эффективный, экономный - экономичный, страховщик - страхователь и т.д.
Сравним употребление многозначных глаголов представить и предоставить:
1)предъявить, сообщить: представить список сотрудников, предоставить доказательства;
2)познакомить с кем-либо: представить коллективу нового работника;
3)ходатайствовать (о повышении, о награде): представить к очередному званию;
4)составить, обнаружить: представить значительную ценность;
5)мысленно вообразить: представить (себе) картину боя;
6)изобразить, показать: представить в смешном виде.
Предоставить:
1)отдать в чье-то распоряжение, пользование: предоставить транспортные средства;
2)дать право, возможность сделать, осуществить что-либо: предоставить отпуск, предоставить слово;
3)разрешить действовать самостоятельно или оставить без присмотра: предоставить самому себе; предоставить дело случаю.
Плеоназмом (от гр. рlеоnasmos - переизбыток) называют вид речевой избыточности, которая обусловлена частичным совпадением значений слов: совместное сотрудничество (сотрудничество - совместное решение проблем), прейскурант цен (прейскурант - справочник, список цен па продукцию), при обоюдном взаимном согласии (обоюдное - это и значит взаимное), свободная вакансия (вакансия - свободная, никем не занятая должность).
Тавтология. Другой вид речевой избыточности - тавтология (от гр. tautologiа от tauto - то же самое + lоgos - слово) - неоправданное повторение однокоренных слов или близких по значению слов в одном предложении или речевом фрагменте. Тавтология чаще всего является следствием речевой небрежности или плохой редакторской правки: Для наиболее быстрого оформления формальностей (здесь еще нарушена лексическая сочетаемость - оформляются документы). Разработать и утвердить Положение об утверждении порядка подготовки и выдачи членам ТСЖ правоустанавливающих документов на земельный участок (здесь соседствуют оба вида речевой избыточности). Тавтология и плеоназм легко устраняются путем редактирования: Разработать и утвердить Положение о процедуре подготовки и выдачи членам ТСЖ документов на право владения земельным участком. Это облегчает восприятие фразы, позволяя новому тексту соответствовать требованию точности, конкретности и ясности, которым не отвечал неотредактированный текст. Кроме того, выражение "правоустанавливающие документы" вообще лишено смысла, так как документ не может не быть правоустанавливающим. Закрепление правовых отношений - основная функция документа. Часто в качестве лишнего слова выступает местоимение: Примите мое приглашение, и я надеюсь, что Вы найдете время для участия во встрече, во время которой мы сможем определить с Вами конкретные пути развития нашего сотрудничества. Переизбыток местоимений загромождает фразу, создавая помехи на пути ее восприятия.
Следует, однако, различать оправданность и неоправданность повторения слов. Рассмотрим следующую фразу из текста договора.
Деловое общение по телефону
Перед тем, как совершить деловой телефонный звонок, надо тщательно подготовиться:
1. морально настроиться на деловую беседу;
2. для себя чётко сформулировать цель предстоящих деловых переговоров;
3. спланировать ход деловой беседы, записав все интересующие Вас вопросы на бумаге;
4. положить перед собой все материалы, которые могут понадобиться во время осуществления телефонных переговоров (чистые листы, ручки, необходимые документы, телефонную книжку);
5. постарайтесь абстрагироваться от личных переживаний и негативных эмоций перед совершением делового телефонного звонка, ведь голос выдаст Ваше недовольство или агрессию, а Ваш собеседник может принять это на свой счёт;
6. подберите наиболее удобное для Вас и для Ваших партнёров время для осуществления делового общения по телефону. Если Вы собираетесь звонить занятым людям, заранее договоритесь о дне и часе проведения деловых переговоров по телефону.
Принципы осуществления делового общения по телефону:
• Когда Вы звоните деловому партнёру, первым делом надо представиться и сообщить цель своего звонка.
• Для осуществления деловых переговоров следует избрать доброжелательный ровный тон общения.
• Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.
• Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.
• При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.
• Если Вы совершаете международный или междугородний деловой телефонный звонок, проследите, чтобы его длительность не превышала 6 минут.
• Все Ваши требования или предложения к деловым партнёрам должны быть логично изложены и аргументированы.
• Ясно и точно отвечайте на все вопросы, задаваемые Вашим собеседником.
• Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.
• В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все договорённости, к которым Вам с Вашим собеседником удалось прийти.
• Так как звонили Вы, то и завершать беседу следует именно Вам. Исключением является ситуация, когда Ваш собеседник старше Вас по должности.
• После успешных деловых переговоров нелишним будет также переслать по факсу Вашему партнёру протокол, фиксирующий мнения обеих сторон по всем пунктам предшествующего делового телефонного разговора.
• Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить партнёру чуть позже, непременно следует перезвонить в течение 24 часов.
• Не следует звонить партнёрам по бизнесу на домашний телефон.
• Если Вы собираетесь сделать звонок своему деловому партнёру по поводу частного вопроса, Вам следует, во-первых, обратить внимание на время суток, во-вторых, постараться сократить время данного звонка до минимума.
• Если, позвонив, Вы вдруг не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые переговоры, уточните, когда можно будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.
Вам звонит деловой партнёр
Если Вам звонят по работе, желательно поднять трубку после второго или третьего звонка.
• Отвечая на телефонный звонок на рабочем месте, сначала следует поприветствовать собеседника, затем огласить название организации, в которую он позвонил, а после уже представиться.
• Для того чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: "Представьтесь, пожалуйста!", "Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю!".
• Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром энергично и точно. Также желательно быстро разыскивать необходимые для ведения деловых переговоров документы и номера телефонов.
• Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.
• Если партнёр по бизнесу позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.
• Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.
Процесс делового общения
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься назначением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на, котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.
Успех любого акта делового общения в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
Роль делового общения
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важным видом отношений с другими людьми. В общении обычно формируется более или менее устойчивая система целей. Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Для делового человека чрезвычайно важно грамотно выражать свои мысли, уметь достигать взаимопонимания в решении многих задач в непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий и т. д.
Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» (фр. etuquette) – означало манеру, способ вести себя в обществе. Деловой этикет – форма общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях, способствует овладению мастерством межличностных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в деловом общении, свод правил, которые следует исполнять, позволяющий регулировать деловое общение. Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры делового человека.
Деловой этикет включает в себя две группы правил: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Требования этикета изменяются с течением времени под влиянием различных факторов, они не носят абсолютного характера.
Международный деловой этикет – результат длительного отбора правил и норм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в международных деловых отношениях. Установление прочных деловых связей и отношений с зарубежными партнерами обязывает знать и уметь использовать принципы и правила делового этикета различных стран.
Международный этикет включает в себя нравственные и поведенческие установки различных социальных и национальностей групп. Знание и соблюдение элементарных правил и норм этики и этикета, способствует более эффективному повседневному, деловому, а также международному общению.
В связи с увеличением интенсивности международных контактов особое внимание направлено на изучение процесса общения представителей разных национальностей. Национально–культурная специфика оказывает огромное влияние на эффективность общения. Когда в контакт вступают представители разных национальных культур, даже говоря на одном языке, каждый представитель действует по своей национальной модели поведения, иногда весьма резко отличающейся от модели поведения другого представителя.
В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Существует две точки зрения на наличие национальных особенностей. Во–первых, каждая нация признает наличие своих особенностей в сфере этики и этикета, отводит национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении, в частности на переговорах, составляющих основу общения. Во–вторых, интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Увеличение численности бизнесменов и туристов, которые посещают зарубежные страны, знакомятся с их культурой, приводит к постепенному сближению обычаев, нравов и этикетов народов разных стран.
Итак, участники международного общения должны придерживаться единых норм и правил, но национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными в деловых отношениях. Современный деловой человек должен знать, уважать и уметь применять формы общения, принятые в стране его собеседника.
Национальные особенности – стили, типичные для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Объективно описать национальный стиль делового общения практически невозможно, поскольку всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов.
Национальный стиль – это наиболее распространенные, вероятные особенности мышления, восприятия, поведения.
В основе делового этикета также лежат черты национального характера. Национальный характер – это нечто приобретенное во время взаимодействий внутри определенного сообщества людей на протяжении многовековой истории; совокупность важнейших способов общения, сложившаяся на основании системы ценностей данного общества, которая усваивается им как на сознательном, так и на бессознательном уровне.
В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики. Однако в процессе межличностных и деловых связей с представителями других стран важно иметь информацию об особенностях их национального характера и отличительных манерах поведения, чтобы быть готовым к возможному проявлению непредвиденных действий, поступков.
При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на первый план выходят мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но, как и всякий язык, у каждого народа он свой. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно иное толкование. Поэтому для успешного общения с представителями других государств необходимо изучить те невербальные формы общения (жесты, пространственное–временную организацию общения, позы, мимику), которые приняты в их стране.
Средства делового общения
Вербальные средства коммуникации – в качестве средства коммуникации выступает человеческая речь.
Логико-смысловую часть деловой коммуникации образует вербальная коммуникация. Она включает в себя два взаимосвязанных процесса:
• производства сообщений деловыми партнерами (процессы говорения и понимания произносимых слов, суждений);
• и восприятия ими этих сообщений (процесс слушания и интерпретации услышанного). Основные требования к деловому разговору.
1. Точность речи
Важной характеристикой современной устной деловой речи является точность и ясность речи. Она предполагает целенаправленным выбор деловыми партнерами слов и высказываний, наиболее соответствующих смыслу передаваемого сообщения. Точность речи чаще всего связывают с точностью словоупотребления. Точность словоупотребления зависит от того, насколько говорящий знает предмет речи, насколько он эрудирован, умеет логически мыслить, знает законы русского языка, его правила.
Важно в начале делового разговора уточнить смысловое значение употребляемых в речи профессиональных терминов, иностранных слов. Желательно избегать в деловой речи употребления слов-паразитов («так», значит», «вот» и др.), просторечных, жаргонных слов, штампов и канцеляризмов.
2. Понятность (правильность) речи.
Ведущая характеристика процесса говорения деловых партнеров - правильность их устной речи, соблюдение ее лексико-стилистических норм и недопущение речевых погрешностей.
Чтобы деловая речь была правильной, необходимо соблюдать ряд условий:
• употреблять слова с учетом их семантики, то есть в соответствии со значением;
• учитывать лексическую сочетаемость слов (их способность соединяться друг с другом);
• избегать речевой недостаточности (пропуска слов, нарушающего смысл высказывания);
• соблюдать нормы построения высказываний (союзы, частицы, предлоги, возвратные формы использовать с учетом грамматических особенностей).
3. Доступность.
В деловой речи очень важна доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз и речевых конструкций. Простое и доходчивое изложение деловыми партнерами своих мыслей способствует лучшему взаимопониманию сущности деловой проблемы, для достижения простоты и доходчивости передаваемых сообщений желательно употреблять сравнения, аналогии, метафоры, примеры.
4. Чистота речи.
Чистота речи – отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов: «так сказать», значит, вот, видите ли, понятно, да, так, понимаете и др. почему же все-таки слова-сорняки появляются в нашей речи? Это и волнение во время говорения, и неумение мыслить публично, подбирать нужные слова для оформления своих мыслей, и, конечно, бедность индивидуального словаря говорящего.
5. Краткость устной деловой речи.
Важнейшее требование к любой форме деловой речи, такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не только не злоупотребляет временем и терпением слушателя, но и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Слова, которые не несут никакой смысловой нагрузки, желательно исключить из делового разговора. Речевая избыточность, многослойно деловых партнеров, ненужные повторы и излишняя детализация ими сообщаемых сведений не позволяют четко выделить главную мысль высказываемого, затягивают обсуждение деловой проблемы.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника.
Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существующий элемент культуры делового общения.
Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточится на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Манера слушать во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения. Например, подчиненные, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с начальством, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.
Различают два вида слушания:
• пассивное (нерефлексивное);
• активное (рефлексивное).
Нерефлексивное слушание связано с минимальным вмешательством партнера-реципиента в процесс продуцирования информации партнером-коммуникатором. Оно предполагает внимательное молчание партнера-реципиента или его краткие, подтверждающие понимание получаемой информации реплики: «так-так», «продолжайте», «да-да», «я слушаю Вас» и т.п.
Реализация партнером-реципиентом этого психотехнического приема является наиболее целесообразной в тех деловых ситуациях, когда партнер-коммуникатор во время продуцирования им информации находится в аффективном состоянии, обеспокоен чем-то, обижен, взволнован или испытывает настоятельную потребность немедленно высказаться. Такие ситуации могут возникать при выслушивании жалоб клиентов и разрешении конфликтов. Использовать прием нерефлексивного слушания целесообразно в некоторых ситуациях переговорного процесса, когда в первую очередь необходимо внимательно выслушать аргументированное обоснование предложений партнера в решении деловой проблемы. Эффективным прием нерефлексивного слушания является и в тех деловых ситуациях, когда партнер-коммуникатор по своим психологическим свойствам робок, застенчив, не уверен в себе, испытывает трудности в формулировании высказываний и сообщений.
Умение так организовать свое поведение, чтобы услышать другого человека и понять его, называется активным слушанием (рефлексивным). Прием рефлексивного слушания предполагает активную обратную связь партнера-реципиента с партнером-коммуникатором. Она осуществляется путем уточнения и перефразирования сообщений и высказываний партнера, отражения его чувств и обобщения всей полученной информации. Применение приема рефлексивного слушания является эффективным в таких коммуникациях деловых партнеров, которые связаны с дискуссионным обсуждением проблем на деловых встречах, совещаниях, конференциях, «круглых столах». Активное слушание направлено на формулирование и решение коммуникативных задач, в то время как пассивное (нерефлексивное) слушание — это смена состояний в процессе воздействия коммуникативных стимулов.
Функции делового общения
В характеристике общения важны его функции. Б. Ломов выделяет три функции общения:
Информационно-коммуникативная функция общения включает в себя процессы формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции состоит из несколько уровней. На первом осуществляется выравнивание сути различий в исходной информированности людей, вступающих в психологический контакт. Второй уровень - это передача информации и принятия решений. На этом уровне общения реализует цели информирования, необходимого обучения и др. Третий уровень связан со стремлением человека суметь понять других. Общение в данном случае направлено на анализ и формирование оценок достигнутых результатов (согласование - не согласования, сравнение взглядов и т.п.).
Регулятивно-коммуникативная функция заключается в корректировке поведения. Благодаря всеобщему общению человек осуществляет регуляцию не только модели собственного поведения, но и поведения многих других людей, реагирует на их действия. Происходит процесс так заванного - взаимного налаживания действий. Здесь проявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности совместимость различных людей, их изношенности, осуществляются взаимная стимуляция и в некоторых случаях коррекция поведения. Регуляционной-коммуникативную функцию выполняют такие феномены, как внушение, имитация, др.
Эффективно-коммуникативная функция общения характеризует эмоциональную оболочку человека. Общение особенно влияет на эмоциональное состояния человека. В эмоциональной сфере проявляется отношение человека к окружающей среде, в том числе и социального.
Существуют другие классификации функции общения.
В частности, в зависимости от цели общения, Л.А. Карпенко определяет такие функции общения и их цель:
- контактная - установление контакта как состояния готовности к передаче и принятии информации и поддержание взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентрованности;
- информационная - обмен информацией, мнениями, решениями;
- - побудительная - стимулирование партнера по общению;
- координационный - взаимная ориентация и согласование действий и целей при\ организации взаимодеятельности;
- - понимание - не только адекватное восприятие и понимание сути, смысла сообщения, но и взаимное понимание партнерами друг друга (намерений, эмоциональных состояний и т.д.);
- эмотивная - возбуждение у партнера необходимых эмоциональных состояний ("обмен эмоциями") или изменение своих под влиянием партнера;
- установление и фиксация отведенного места в системе функций ролевых, статусных, деловых связей социума, в котором необходимо действовать индивиду;
- воздействие - изменение состояния, поведения, личностно-образных формирований (намерений, установок, решений, потребностей, действия и т.д.).
Разновидностью ролевого типа общения является так же управленческое общение, т.е. общение между несколькими собеседниками, которые занимают разные позиции в социальной управленческой иерархии.
А. А. Урбанович определяет следующие основные функции управленческого общения:
- выдача необходимой распорядительной информации (распоряжения, приказы, рекомендации, советы и т.п.);
- получение ответов обратной (контрольной) информации о ходе и результатах реализации
распорядительной информации;
- выдача оценочной информации о результатах реализации задачи.
Первая функция общения в управленческой деятельности присутствует всегда, она является ведущей. Вторая и третья могут отсутствовать в том или ином конкретном случае управленческого общения.
Статью подготовила доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин Волгушева Алла Александровна. 
