Процесс обслуживания (в общественном питании) - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Условия обслуживания - это совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Безопасность услуги - это комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Охрана окружающей среды - защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.
Экологичность продукции (услуг) - это комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
В большей части характерных для предприятий общественного питания ситуаций, оказание услуги предполагает присутствия и того, кто предлагает ее, и того, кому она предлагается. Сотрудники, устанавливающие контакт с посетителем, также являются частью продаваемого товара. Прекрасно приготовленные блюда при неумении официанта их поднести или преподнести как следует, роняет в глазах гостя общий рейтинг ресторана.
Неотделимость продаваемой услуги означает, что и посетители являются ее частью. Гости могут выбрать ресторан за то, что в нем создана романтическая обстановка, горят свечи, вкусная кухня, достойный во всех отношениях бар, фоновая музыка, прекрасная обстановка для встречи старых друзей, но шумная компания по соседству способна испортить любой вечер. Задача менеджера заключается не только в доброжелательном приеме гостей, но и в том, чтобы одни посетители не мешали другим.
Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан - предпринимателей, подразделяются на:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
- услуги питания;
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- услуги по организации потребления и обслуживания;
- услуги по реализации кулинарной продукции;
- услуги по организации досуга;
Качественное обслуживание гостей - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому посетители судят о качестве продукта.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 Системы менеджмента качества: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям». В тексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 термин «продукция» может означать также «услугу».
Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) установила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Объективного параметра для качества услуг не существует, т.е. они зависят от того, кто и при каких условиях их оказывает. Следует отметить, что особенностью услуг на предприятиях общественного питания является их одновременное предложение и получение, что затрудняет их своевременный и качественный контроль. Проблемой представляется сохранение качества обслуживания в моменты повышенного спроса, качество обуславливается многими факторами, например настроением, состоянием человека, оказывающего услугу. «Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства».
Деятельность в сфере общественного питания подразумевает высокую степень организации, взаимопонимания и координации между обслуживающим персоналом и посетителем. Понятно, что абсолютное качество не достижимо. Стремление к качеству - бесконечный процесс, но сегодня - то время, когда им должны заниматься все компании в гостиничном бизнесе, туризме, в сфере ресторанных услуг и других областях обслуживания гостей.
В соответствие с требованиями ГОСТ Р 50764 «Услуги общественного питания.
Общие требования» услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:
- соответствия целевому назначению;
- точности и своевременности предоставления;
- безопасности и экологичности;
- эргономичности и комфортности;
- эстетичности;
- культуры обслуживания;
- социальной адресности;
- информативности.
Потребитель должен быть удовлетворен уровнем обслуживания данного предприятия общественного питания и намерен продолжать пользоваться этими услугами и в дальнейшем. Залогом достижения этой цели является повышение качества услуг и реализация поставленных задач более эффективными способами, чем конкуренты.
В настоящее время на российском рынке сложилась ситуация, когда наиболее освоенные виды услуг в сфере обслуживания предприятия общественного питания неизменно находятся на рынке общественного питания в виде предложения. Первостепенная задача заключается в принятии ряда мер по созданию у потребителей заинтересованности в получении этих услуг, причем, именно у данного предприятия общественного питания.
Превосходство в конкурентной борьбе предпринимателям, действующим в сфере обслуживания, может быть обеспечено в случае, если предприятие общественного питания ориентировано на:
- уникальность оказываемых услуг, либо, наоборот, комплексный сервис;
- детальное знание динамики запросов массовых потребителей, в том числе их реакцию на изменение цен;
- создание фирменного имиджа на рынке;
- высокий профессионализм исполнителей, что позволяет улучшить качество обслуживания.
Следовательно, качество обслуживания в сфере общественного питания это совокупность свойств, особенностей услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их посещения предприятия общественного питания.
С другой стороны, качество услуг предприятия общественного питания может пониматься и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у посетителя.
Применительно к качеству услуг с точки зрения гостя выделяют:
- компетентность (персонал предприятия общественного питания обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать требуемые услуги);
- надежность (стабильность работы предприятия общественного питания);
- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
- доступность (легкость контакта с сотрудниками предприятия общественного питания);
- понимание (понимание потребностей гостей);
- доверие (репутация предприятия общественного питания);
- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
- осязаемость (материальная привлекательность помещений, формы и опрятности персонала).
Итак, качество определяет степень удовлетворения гостя, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит посетителя поменять привычный ресторан. Удовлетворенный гость также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания на данном предприятия общественного питания.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский; английский; американский; русский.
При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей.
Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость.
Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.
Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала. Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени.
Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.
Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала. Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.
Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость. Недостаток - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.
Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.
Статью подготовила доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин Волгушева Алла Александровна. 
