Формы управления качеством продукции, работ и услуг
Организуя производственный процесс, предприятие любой формы собственности, индивидуальный частный предприниматель стремятся максимизировать прибыль, завоевать потребителя, обеспечить устойчивое долговременное развитие собственного дела. В теме № 17 вы познакомились с общим понятием потребительского поведения, действием закона убывающей предельной полезности, с предпочтением потребителей на рынке товаров и услуг. Деятельность субъекта предпринимательской деятельности в современных условиях невозможна без профессионального учета осуществляемого государством регулирования качества товаров, продукции и услуг.
Реализуя цели получения прибыли и удовлетворения общественных потребностей, субъекты предпринимательской деятельности выступают в качестве: изготовителей; исполнителей; продавцов. Напомним, что изготовитель — это организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Исполнителем является организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Продавцом считается организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Следует учитывать, что действующее законодательство требует обязательного предоставления информации об изготовителе, исполнителе, продавце. Согласно ст. 9 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя наименование, в том числе фирменное, своей организации, место его нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Вышеперечисленные субъекты, а также индивидуальный предприниматель должны предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего их органа. В том случае, если виды деятельности, осуществляемые изготовителем, исполнителем, продавцом, подлежат лицензированию, потребителю должна быть представлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию.
Статья 10 ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует требования к информации о товарах, работах, услугах. Она должна содержать: обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги); сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания — сведения о составе, о весе и объеме, о калорийности продуктов питания и т. д.; цену и условия приобретения товаров (работ, услуг); гарантийный срок, если он установлен в соответствии с ФЗ; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); срок службы или срок годности товаров (работ); место нахождения (юридический адрес) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы); информацию о сертификации товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации; информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг); о товаре, который находился в употреблении, также должна быть представлена информация.
Отметим, что государственные органы, проявляя заинтересованность в качестве товаров (работ, услуг), устанавливают конкретные требования к деятельности субъектов предпринимательства. Так, статья 4 ФЗ «О защите прав потребителей» определяет, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Напомним, что потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Установлено, что при отсутствии в договоре условий о качестве товаров (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. В том случае, если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара, продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям.
Отношения продавца (изготовителя) с потребителем строятся на основе договора купли-продажи (подробно договорные отношения рассматривались в теме № 31 «Сделка и предпринимательский договор»), При этом продавец выдает товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки товара потребителем. В том случае, если товар продан с недостатками, обнаруженными не позднее 10 дней после истечения гарантийного срока (срока годности), покупатель вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков; замены на аналогичный товар; замены на такой же товар другой марки с перерасчетом цены; расторжения договора и возмещения убытков. На продавца возлагается обязанность принять товар у потребителя и удовлетворить его требования, если продавец не докажет, что недостатки в товаре возникли вследствие нарушений правил использования или хранения, действия третьих лиц или непреодолимой силы. Обнаруженные недостатки устраняются в течение 20 дней с момента предъявления требования потребителем. Новое российское законодательство значительно расширило права потребителей и установило более жесткие требования к качеству товаров (работ, услуг). Например, покупатель может обменять товар надлежащего качества в течение 14 дней со дня покупки в том случае, если: товар не подошел по форме (габаритам, фасону, расцветке, размеру и т. д.); имеется на него чек; сохранен товарный вид (пломбы, ярлыки) и если товар не был в употреблении.
Ужесточению требований к продавцу (изготовителю) способствуют положения законодательства о регулировании отношений изготовителя и потребителя после покупки товара. В том случае, если купленный товар имеет недостатки, то потребитель имеет право потребовать от изготовителя безвозмездного устранения недостатков или возмещения своих расходов по их устранению либо замены товара или возвратить изготовителю товар с недостатками и потребовать возврата уплаченной суммы. Требования должны быть предъявлены: не позднее 10 дней по истечении гарантийного срока; в любое время службы товара (а если он не установлен — в течение 10 лет), когда выявлены недостатки, допущенные по вине производителя.
Особенности имеют отношения исполнителя и потребителя при выполнении работ. Они строятся на основании договора на выполнение работ.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
На основании такого договора исполнитель выполняет работу (оказывает услугу) в соответствии с установленными правилами или условиями договора в определенный срок, а также устраняет недостатки в согласованный срок, а если такой срок не предусмотрен правилами выполнения работ (оказания услуг) или договором, то в течение 20 дней. Потребитель вправе осуществить ряд действий по своему выбору, если исполнитель нарушает сроки исполнения работ (оказания услуг): назначить исполнителю новый срок начала выполнения работ (оказания услуг); потребовать уменьшения вознаграждения за работу (услугу); поручить выполнение работы (оказания услуги) другому лицу за счет исполнителя; расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков. При обнаружении недостатков потребитель вправе потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения вознаграждения; расторжения договора и возмещения убытков; безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала, или повторного выполнения работы, или возмещения расходов по исправлению недостатков. Законодательство определяет сроки предъявления требований: при принятии работы (услуги) или в ходе ее выполнения; в течение гарантийного срока, если невозможно было обнаружить недостатки при принятии работ (услуг); в течение 6 месяцев со дня принятия работ при отсутствии гарантийного срока (по недвижимости — в течение 2 лет); в течение всего срока службы (если он не установлен — в течение 10 лет), если выявлены недостатки, допущенные по вине производителя. Согласно законодательству, потребитель вправе расторгнуть договор с исполнителем в любое время, уплатив исполнителю вознаграждение за выполненную работу и возместив ему убытки, причиненные расторжением. Исполнитель вправе оплатить работу (услугу) после сдачи всего ее объема, если иное не установлено законодательством РФ или договором.
Примером договора на выполнение работ является договор на выполнение научно-технических работ. Это гражданско-правовой договор, по которому исполнитель обязуется провести обусловленные техническим заданием заказчика научные исследования, а по договору на выполнение опытно-конструкторских работ и технологических работ — разработать образец нового изделия, конструкторскую документацию на него или новую технологию, а заказчик обязуется принять работу и оплатить ее. Такой договор с исполнителем может охватывать как весь цикл проведения исследования, разработки и изготовления образцов, так и отдельные его этапы (элементы).
Контроль за качеством продукции, работ и услуг
Действующее законодательство, в частности Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», устанавливает четкие рамки для контроля за качеством товаров (работ, услуг).
Сертификация — документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации. Добровольная — по инициативе лиц и граждан, когда обязательная сертификация не предусмотрена законодательством РФ. По результатам сертификации присваивается сертификат соответствия или знак соответствия. Сертификат соответствия — это документ, выдаваемый в РФ в установленном порядке уполномоченным на это органом Государственного комитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации для подтверждения безопасности товаров определенной номенклатуры, ввозимых на территорию РФ юридическими и физическими лицами по внешнеторговым договорам купли-продажи или мены (бартера). Перечень товаров, подлежащих сертификации с разбивкой по кодам ТН ВЭД, имеет следующие группы: товары для детей; продукты питания; товары народного потребления, контактирующие с пищевыми продуктами и питьевой водой; товары бытовой химии; парфюмерия и косметика, ядохимикаты, стимуляторы роста растений и животных, минеральные удобрения, реализуемые гражданам; продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения; товары народного потребления, при применении которых имеется контакт с незащищенными частями тела человека.
Знак соответствия свидетельствует о том, что маркированная им продукция соответствует установленным требованиям. Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом РФ. Государственный контроль и надзор за сертификацией осуществляется Госстандартом РФ, иными специально уполномоченными государственными органами Российской Федерации, при этом контролю и надзору подлежит и сама сертифицированная продукция.
Особую роль в этом процессе играют положения Закона Российской Федерации «О стандартизации».
Стандартизация — это процесс установления и применения стандартов, т. е. сведение множества видов изделий к небольшому числу типовых образцов. Важное значение имеет Положение о порядке выдачи предписаний и наложения штрафов Госстандартом России за нарушение обязательных требований государственных стандартов и правил обязательной сертификации, утвержденное постановлением Госстандарта России № 293).
Согласно действующему законодательству, ФЗ РФ «О защите прав потребителей» государственный контроль за соблюдением законов и иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, возложен на Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы). Более глубоко данная проблема будет рассмотрена в следующей теме. Этот орган направляет в пределах своей компетенции предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, в том числе о прекращении продажи товаров с истекшим сроком годности, а также о прекращении продажи товаров (выполнения работ), на которые должны быть установлены сроки годности и сроки службы, но не установлены, и о приостановлении продажи товаров (выполнения работ, оказании услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товаре (работе, услуге); материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или о ее досрочном аннулировании; в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей. В ст. 40 ФЗ «О защите прав потребителей» определены и иные полномочия Федерального антимонопольного органа (его территориальных органов).
Подчеркнем, что законодательство предусматривает широкие права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов). Они сформулированы в ст. 45 ФЗ «О защите прав потребителей».
Ответственность за нарушение законодательства о качестве и защите прав потребителей
Действующее законодательство предусматривает ответственность: изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) об изготовителе (исполнителе, продавце); за нарушение прав потребителей; за нарушение требований, предъявляемых к качеству товаров (работ, услуг).
Так, если предоставление ненадлежащей, недостоверной или недостаточно полной информации о товаре (работе, услуге) повлекло за собой нарушение прав потребителей, причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, он вправе требовать от изготовителя (исполнителя, продавца) возмещения вреда, а также потребовать полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструкторских, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски предъявляются в суд по месту жительства истца, или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда. По искам, предусмотренным п. 3 ст. 17 ФЗ «О защите прав потребителей», освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Потребитель, пострадавший по вине изготовителя (исполнителя, продавца), вправе потребовать компенсации морального вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Следует также учитывать, что и условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
К изготовителям (исполнителям, продавцам), признанным в судебном порядке виновными, могут быть применены разнообразные санкции. В том случае, если актами проверки безопасности товаров (работ, услуг), соблюдения обязательных требований стандартов, актами проверки соблюдения правил сертификации, решениями суда, арбитражного суда, протоколами о правонарушениях установлены нарушения законодательства, к виновным применяются штрафы. Они налагаются должностными лицами органов Госстандарта РФ по месту совершения нарушения и с участием заинтересованных лиц. Конкретная сумма штрафа определяется должностным лицом (органы сертификации, руководители сертификационных органов, антимонопольный орган), налагающим штраф, в зависимости от характера, тяжести и последствий нарушения. За систематическое нарушение порядка информирования потребителей о товаре и реквизитах предприятия оно может быть ликвидировано по предписанию антимонопольного органа.
Продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, связанных с защитой прав потребителей, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным законным основаниям.
В заключение отметим, что исполнение требований действующего законодательства об обеспечении качества товаров, продукции и услуг позволяет предпринимателям более результативно и с меньшими потерями достигать прибыльности и обеспечивать защиту собственных интересов и интересов потребителей.
Статью подготовил ведущий маркетолог-аналитик Воронов Валерий Иванович. 
