Деловое общение и коммуникации

Коммуникации как связующие процесса управления

Коммуникация — это процесс передачи информации, выступающий наряду с управленческими решениями связующим организационным процессом, так как принятое решение должно быть быстро доведено до всех адресатов, от которых зависит его реализация.

Эффективная межличностная коммуникация играет важнейшую роль в управлении, поскольку решение большинства управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей. Без владения навыками успешной межличностной коммуникации невозможно ни обсудить, ни решить бизнес-вопросы, для которых характерна неопределенность.

Коммуникации подразделяются на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации — это информационные потоки, связывающие организацию с ее средой — с потребителями, общественностью, государственными структурами.

Внутренние коммуникации — поток информации в рамках организации — между работниками, подразделениями, обеспечивающей координацию их деятельности.

Внутренние коммуникации бывают:

·         вертикальные — между подразделениями, между руководителем и подчиненными (приказы, рекомендации, отчеты, сообщения о выполнении задания);

·         горизонтальные — между работниками для координации деятельности работников или подразделений в рамках производственного процесса;

·         диагональные — связывающие подчиненных и начальников разных отделов;

·         межличностные — связывающие двух человек или более;

·         организационные  между двумя группами и более, у каждой из которых свои собственные интересы, а также между одним человеком и группой.

Поскольку организации бывают формальные и неформальные, то и коммуникации между их членами подразделяются на формальные, которые вытекают из целей организации и устанавливаются правилами, закрепленными в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, и неформальные, которые никак не связаны с целями организации и объединяют людей в рамках неформальной группы.

Кроме того, выделяют вербальную коммуникацию — словесную, это устная и письменная речь, а также невербальную — мимика, жесты и т.п.

В современном мире получили развитие технические коммуникации — это производственное оборудование, используемое организацией, как офисное (факс, телефон, мини-АТС, модем, компьютер, принтер и т.д.), так и непосредственно участвующее в производстве продукции (станки, приборы и др.).

Информация. Существует множество определений информации. Самое простое: информация — это получаемые человеком знания об окружающей действительности, которые уменьшают неопределенность. Ценность информации кроется именно в снижении неопределенности, потому что в условиях определенности, достаточного объема сведений проще принимать решения и действовать.

В настоящее время информация — это огромная власть. Недаром говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». В современном деловом мире информация — предмет купли-продажи, а информационные технологии (IT) потребляются бизнес-процессами в огромных масштабах. На обмен информацией современные менеджеры тратят 50—90 % рабочего времени. Можно говорить, что мы живем в новом, информационном обществе.

Информационный бизнес — это и коммерческое предоставление информации (маркетинговые исследования для заказчика), информационные технологические разработки, позволяющие хранить, обрабатывать и передавать различные объемы информации.

Информационные технологии, согласно определению ЮНЕСКО, это, во-первых, комплекс взаимосвязанных дисциплин (научных, технологических, инженерных), которые изучают эффективность деятельности людей, ответственных за обработку и хранение объема информации; во-вторых, техника для организации взаимодействия работников с производственным оборудованием.

Информацию, важную для менеджмента организации, называют управленческой — это все те сведения о процессах, которые протекают внутри организации и в ее окружении и служат основой для принятия управленческого решения.

Этапы коммуникации. Коммуникативный процесс включает в себя многочисленные действия.

В процессе обмена информацией всегда участвуют:

Самое читаемое за неделю
Введение ковидных паспортов в 2021 году
Должен знать каждый: Сильное повышение штрафов с 2021 года за нарушение ПДД
Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
Доллар по 100 рублей в 2021 году
Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
35 банков обанкротятся в 2021 году

·         отправитель — автор послания, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

·         сообщение — собственно информация, закодированная с помощью знаков (слов, цифр и т.д.);

·         канал — средство передачи информации;

·         получатель  тот, кому адресовано сообщение отправителя, лицо, которое интерпретирует переданную ему информацию.

Обычно выделяют четыре взаимосвязанных этапа коммуникации:

Зарождение идеи (сбор информации) > Кодирование и выбор каналов > Передача > Декодирование информации.

Эти этапы состоят в следующем:

·         формирование сообщения — здесь главное определить цели, которые ставит перед собой отправитель («зачем» и «как»), и соответствующую информацию («что»), которую надо передать адресату («кому»);

·         кодирование  информация передается либо словами, связанными в текст, либо знаками, например цифрами или формулами (всего в коммуникации человек использует пять знаковых систем: слова, интонацию, тембр голоса (относятся к компетенции лингвистики), жесты и пластику (невербальная коммуникация), энергетические импульсы); по разным каналам коммуникации — устно — лично или по телефону, письменно — почтой, в том числе электронной, по факсу, с курьером и т.д.

Выбор канала коммуникации (и передача сообщения) зависит от:

·         личных предпочтений отправителя, норм этикета, требований времени;

·         передача сообщения;

·         декодирование — получатель должен понять сообщение, включая намерения отправителя, «зашифрованные» в этом послании.

Чтобы отправитель узнал, правильно или нет получатель понял сообщение, устанавливается обратная связь — реакция получателя на информацию в виде ответного письма, ответного звонка, личной встречи и т.д. Отсутствие реакции, отклика на ваше послание тоже можно рассматривать как обратную связь и расценить как отрицательный ответ на сообщение, например получатель сообщения не согласен на ваше предложение. Однако это может свидетельствовать о незнании им делового этикета, требующего отвечать на сообщения.

Во время прохождения информации на отдельных этапах могут возникать барьеры, снижающие эффективность коммуникации.

К коммуникативным барьерам относят некомпетентность, неумение выражать свои мысли, плохую технику речи, неумение слушать, «конфликтный» характер человека и др.

Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно определить «диагноз» барьера, т.е. установить, в чем проблема, и так выстроить поведение, чтобы уменьшить или полностью устранить этот барьер.

Вербальная коммуникация

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации.

Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

·         всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;

·         «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

В беседе создаются помехи слушанию:

Тест "На сколько вы активны" Тест "Подходит ли Вам ваше место работы" Тест "На сколько важны деньги в Вашей жизни" Тест "Есть ли у вас задатки лидера" Тест "Способны ли Вы решать проблемы"

Тест "Для начинающего миллионера" Тест который вас удивит Семейный тест "Какие вы родители" Тест "Определяем свой творческий потенциал" Психологический тест "Вы терпеливый человек?"

·         внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

·         внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорит с акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темносерый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

·         направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции; нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, не уверен в себе;

·         активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным бизнес-слушателем

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника. Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.

Не посматривайте на часы. Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника. Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа. Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза  это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа. Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника. Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу. Поддерживайте постоянный визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом. Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.

Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?» Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.

Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделает вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.

Искусство деловой беседы. Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

·         умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;

·         создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия; умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письменном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя:

·         вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;

·         начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;

·         вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;

·         совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Голос. Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Голос делового человека должен быть ярким, сочным, четким, привлекать внимание.

Язык деловой беседы. Руководитель должен ясно и правильно изъясняться. Всем известны так называемые «слова-паразиты»: «ну», «как бы», «это», «эээ» (и прочие бессмысленные звуки), «так сказать» и др. Сами по себе они вроде бы никому не мешают, но эти «паразиты», присутствуя в речи делового человека, свидетельствуют о его необразованности. С таким человеком не очень приятно вести дела: если он выказывает некомпетентность в речи на родном языке, то чего же от него следует ждать в бизнесе?!

Однако если убрать все эти сорные выражения из повседневной речи, то беседа станет короткой и смысловой, но собеседники покажутся друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. «Слова-паразиты» психологически призваны оттянуть время, прежде чем собеседники приступят к обсуждаемой теме. Если общих тем для обсуждения нет, но вежливость требует вести разговор, тогда привлекают клише.

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык, т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз «он мне сказал» или «он со мной поговорил» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова «Мне нужно вам что-то сказать» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова «М не нужно с вами поговорить» призывают к сотрудничеству.

Если вы подметили такие «говорящие» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: «Похоже, наши дороги разошлись». Такая фраза  совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.

Отдельные мета-слова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: «честно говоря», «на самом деле», «по правде», «если быть искренним», «несомненно» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Например, фразу «На самом деле этот товар — лучшее из того, что я могу вам предложить из всего ассортимента» следует понимать как: «Этот товар не лучшее предложение, но, надеюсь, вы все же мне поверите».

Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это — дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане.

Если в конце фразы, вопроса вставить слова вроде «правда?», «так ведь?», «да?», «правильно?», то они покажут собеседнику, что вы недопонимаете тему беседы. Это, может быть, и неправда, но именно так воспримут ваши слова. Надо контролировать свою речь.

Слова «всего лишь», «только» говорит тот, кто стремится снизить важность своих слов или боится показать свои истинные чувства, или сознательно хочет обмануть («поразительно низкие цены: всего 999 рублей!»), или пытается снять с себя ответственность («Я всего лишь человек»).

Слова «попытаюсь», «сделаю все, что смогу» характерны для тех, кто привык к неудачам. Они заранее ждут, что не добьются успеха в порученном деле, как с ними случалось не раз, и их слова в переводе с метаязыка означают: «Сомневаюсь, смогу ли я это сделать».

«Я просто хотел помочь» — фраза сплетников и вообще любящих вмешиваться в чужие дела. Здесь слово «просто» используется, чтобы ослабить намеренность вмешательства. Другие подобные фразы: «Не поймите меня превратно» (что означает «Вам не понравится, что я скажу, но мне все равно»), «Дело не в деньгах, дело в принципе» (хотя «дело только в деньгах»). «Мы попробуем», «мы приложим все усилия», «посмотрим, что можно будет сделать»  такими фразами руководители организаций и государственные чиновники выпроваживают своих посетителей.

За словами «конечно», «разумеется» следует вроде бы абсолютно нормальное предложение. Этот прием используют на переговорах, чтобы вынудить партнера согласиться на обсуждаемое предложение: «Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки», но обязательно будут принуждать именно к этому.

Фраза «А вы слышали о...» предполагает обычный ответ-клише собеседника: «Нет». Дальше, вероятно, пойдут фразы: «Вы знаете, что он мне сказал?» — «Нет, и что же?»; «Представьте себе, что случилось дальше...» — «Что же?» Если на такой вопрос ответить не фразой-клише, а следующей: «Нет, и мне не интересно», то очень велика вероятность, что он не обратит внимания на эти слова и будет продолжать свой рассказ.

Если докладчик хочет показаться остроумным, он никогда не спросит аудиторию: «А вы слышали этот анекдот...» Вместо этого он использует прием профессиональных ораторов: «Это напомнило мне следующий случай...» и расскажет старый анекдот, который в итоге будет восприниматься очень свежо.

Выражение «Что вы думаете о...» всегда направлено на получение согласия слушающего с точкой зрения говорящего. Если здесь предпринять встречный шаг: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?», то это позволит не только избежать возможный конфликт (если была высказана противоположная «правильной» точка зрения), но и привлечь симпатию собеседника.

Вместо того чтобы сказать: «Почему бы нам не...» и «А что, если нам...», предложите: «Давайте махнем на пляж (поедем в горы, сходим в кафе...)» Тогда у вашего собеседника не будет времени на то, чтобы придумать причину отказа на вопрос «почему не» (человеческий мозг так устроен, что начинает искать прямой ответ на прямой вопрос).

Слова «Не хочу показаться...», как правило, сопровождаются описанием истинных чувств говорящего. Например: «Не хочу показаться грубым» — значит, собеседник окажется именно грубым.

Если во время спора (или более цивилизованной деловой дискуссии) один из оппонентов говорит: «Все, тема закрыта», «Оставим этот бесполезный разговор!», «Забудьте об этом!», «Я уже наслушался!», то все эти фразы сами «кричат»: «Я больше не контролирую ситуацию». И противник скоро проиграет в споре.

Приведем типичный диалог между руководителем и подчиненным: Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (снисходительность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.

Руководитель Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (делайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обещаю вам (нет.), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны).

В результате работник уходит, успокаивая себя, что он сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а руководитель говорит себе: «Бизнес есть бизнес!».

Существование метаязыка общения необходимо учитывать при построении собственных стандартных фраз и использовании клише и заменять их такими фразами, которые будут способствовать эффективному общению. При этом нужно выработать умение правильно интерпретировать слова собеседника. Например, как вы интерпретируете следующую фразу: «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду...».

Невербальная коммуникация

Около 65 % всех сообщений, которые человек посылает в окружающий мир, составляют невербальные сигналы, потому что они неосознанны, сильнее воздействуют на адресата, так как передает тончайшие оттенки смысла сказанного. Кроме того, некоторую информацию человеку попросту неудобно или сложно выразить словами. У успешного человека слова не расходятся с посылаемой собеседникам невербальной информацией. Конечно, контролировать себя на 100 % никто не может, но вполне возможно научиться имитировать невербальные сигналы, которые помогают производить благоприятное впечатление на окружающих. Проще всего имитировать правду на листе бумаги или на экране компьютера, в разговоре по телефону.

Противоречия между невербальными сигналами и словами почти всегда решаются в пользу первых, поскольку человек воспринимает как верную именно несловесную информацию и игнорирует все, что было сказано и противоречит ей. Так, если человек заверяет нас в вечной дружбе, но при этом морщится, то это покажется странным и наше подсознательное это обязательно заметит: мы почувствуем неприязнь (вроде бы ничем не обоснованную) к этому человеку.

Для делового общения особенно важна согласованность мимики партнера с его словесными высказываниями. До тех пор пока слова человека и его невербальные сигналы совпадают, обычно на мимику не обращают специального внимания. Поэтому для делового человека важно научиться контролировать свою невербальную коммуникацию, например, чтобы элементарно не выдать свою неуверенность, страх, беспокойство за исход дела.

Глаза. Психологи давно заметили, что глаза человека генерируют самые мощные знаки невербальной коммуникации. Недаром народная поговорка гласит, что глаза — зеркало души человека. Через зрительный анализатор человек пропускает 87 % всей получаемой информации, еще 9 % проходит через слуховой анализатор, 4 % — через остальные органы чувств.

Если вы хотите вызвать у собеседника доверие, то смотрите ему в глаза не менее 70 % времени общения и вы, скорее всего, добьетесь успеха. Если вам сложно выдерживать прямой взгляд другого человека, старайтесь смотреть ему в переносицу — так все равно будет казаться, что вы смотрите прямо в глаза.

Жестикуляция в деловом разговоре. Уже две тысячи лет назад великий древнеримский оратор Цицерон учил других ораторов правильно жестикулировать, а первый словарь жестов был составлен, по всей видимости, римским ритором Квинталионом.

Человек, как правило, не может контролировать свои жесты. Гораздо легче изобразить гармоничную мимику или высказать нужную мысль, чем сдержать собственный жест. Но надо научиться, чтобы жесты были органичными и сдержанными, без резких широких взмахов и острых углов; предпочтительнее округлые жесты и скупая жестикуляция.

Зная азбуку жестов, можно понять, в каком состоянии находится человек:

1)            уверенность выражают следующие жесты:

- кончики пальцев кистей рук соприкасаются, ладони — нет;

- кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;

- во время беседы локти не прижаты к туловищу;

- одна рука охватывает другую в области ладони;

2)            неуверенность, раздражение передают следующие жесты:

- локти плотно прижаты к бокам;

- ерзает в кресле;

- поправляет пуговицу, запонку на рукаве, браслет часов или манжеты;

- обеими руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (характерно для женщины);

- потирает ухо;

3)            агрессивность выражают следующие жесты и позы:

- пальцы рук тесно сплетены, особенно если руки лежат на коленях;

- поза на стуле «верхом»;

- руки в карманах, большие пальцы снаружи: амбициозность у мужчин, агрессивность у женщин;

4)            несогласие выражают следующие жесты и позы:

- боковой взгляд — жест недоверия, поэтому если человек отводит и возвращает взгляд вновь — выражение несогласия;

- прикасается к носу или легко потирает его — чаще проявляется при наличии контраргументов в переговорах или дискуссии;

- снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону — желание уйти;

5)            жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

- рука у щеки; один палец отставлен, остальные под подбородком — критически оценивает сказанное или негативно относится к собеседнику в данный момент;

- почесывает подбородок; в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса — обдумывает следующий ход в диалоге;

- почесывает пальцем спинку носа — озабоченность, сомнение;

- манипуляции с очками — думает;

- рука поглаживает шею — недовольство, отрицание, гнев.

Через жесты могут проявляться отдельные черты характера человека и его отношение к ситуации:

- во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь » нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;

- стоя опирается руками на стол, стул и проч. — ощущает неполный контакт;

- руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди - замкнут;

- ладони рук в поле зрения партнера по общению » открыт для общения;

- голова чуть наклонена вбок и опирается на ладонь или кулак » » внутренний монолог, скука;

- скрещенные руки, а пальцы плотно обжимают предплечья (обхватывание руками) - негативное, но подавленное отношение к ситуации;

- указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот - подозрительность, скрытность, недоверие;

- скрещенные руки и ноги у сидящего человека » нежелание вступать в контакт, демонстративность;

- ладонь, повернутая вниз («смотрит» в пол) - властность, психологическое давление на партнера;

- закладывание рук за голову » уверенность в себе, превосходство над другими, доминирование.

Недопустимо:

- указывать пальцем на человека или какой-либо предмет;

- во время разговора хлопать собеседника по плечу, крутить пуговицы на его одежде, хватать его за рукав;

- вертеть в руках различные предметы, барабанить пальцами по столу, Хрустеть пальцами, почесываться, рыться в карманах;

- излишне жестикулировать (это выдает нервного, закомплексованного человека).

Правша и левша. У правшей жесты неискренности связаны в основном елевой рукой. Можно сказать: правая рука делает то, что надо, а левая то, что хочет, выдавая при этом тайные чувства человека. Значит, при разговоре надо следить за левой рукой собеседника, чтобы видеть, когда он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему (если он не левша).

При найме персонала, особенно на творческую работу, стоит обратить внимание на то, какой рукой претендент на должность активнее пользуется — правой или левой. Согласно данным Национального бюро экономических исследований США, выпускники высших учебных заведений — левши (люди, у которых левая рука более развита, чем правая) зарабатывают на 13—21 % больше, чем правши (в зависимости от продолжительности обучения в вузе). Среди опрошенных высококлассных специалистов правшей оказалось 38 %, левшей — 53 %. Очень много левшей среди ученых, художников, музыкантов, спортсменов, артистов. Проведенные исследования Университета св. Лаврентия показали, что интеллектуальный уровень (по итогам популярного теста на iq) у левшей заметно выше, чем у правшей.

Такое различие связано с тем, что у левшей активнее работает правое полушарие мозга, ответственное за инициативу и творчество, тогда как у правшей — левое, отвечающее за логику. Поэтому левши умеют обрабатывать большие объемы информации гораздо быстрее, чем правши, и более адекватно реагируют на полученные данные.

Ясно, что права левшей в древности ущемлялись совершенно несправедливо. Например, в Древнем Риме их называли словом, обозначающим «зло»; у древних германцев они были «неумехами», а католическая церковь в Средние века считала леворукость верным признаком склонности к колдовству, из-за чего левшей нередко сжигали на кострах. На Руси левшам запрещали давать показания в суде, якобы потому, что такими людьми управляла нечистая сила.

Сейчас левшей на земном шаре — от 2 до 8 % (по данным разных авторов), 90-91 % людей являются правшами, остальные — амбидекстры, т.е. одинаково владеющие обеими руками.

Применение знаний невербалики. Средствами невербальной коммуникации передается 65 % всей информации, и зачастую знаки невербальной коммуникации противоречат тому, что произносит человек. Зная о такой особенности человеческой коммуникации, можно воспользоваться этим в своих целях: умело управляя невербальной коммуникацией, можно частично управлять и самим человеком. На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально. Для деловой ситуации можно предложить довольно эффективное решение: как только стало понятно, что партнер настроен негативно, следует воздействовать на его закрытую позу (например, скрещенные руки). Протяните ему какой-нибудь предмет, и ваш собеседник будет вынужден его взять, а для этого «расплетет» руки. Такое движение окажет на него эмоциональное воздействие, потому что, как показывают исследования языка тела, избавление от негативных сигналов тела снимает и само негативное отношение человека.

Язык тела — это неосознаваемое внешнее проявление того, что человек чувствует. Соглашаясь со словами собеседника, человек испытывает позитивные чувства и начинает неосознанно кивать головой вместе со словами. При нейтральном отношении к собеседнику намеренные кивки головой приводят к тому, что к этому собеседнику рождаются позитивные чувства. Кивание очень заразительно: если вам кивают, вы тоже начнете кивать в ответ, даже если были до того не согласны с тем, что говорит ваш собеседник. В деловом мире эту технику применяют для того, чтобы заставить партнеров согласиться с вашей точкой зрения. Достаточно просто заканчивать предложения выражениями: «Так ведь?», «Не так ли?», «Верно?» и т.п. В результате, кивая, ваш партнер начинает испытывать к вам позитивные чувства.

Неискренность и ложь. По утверждению Пола-Сигера, психолога и одного из авторов книги «Разве я бы стал тебе врать?», средний человек лжет в среднем 200 раз в день!  По мнению Сигера, следует игнорировать все сложившиеся представления о поведении лжеца, которые давно уже стали стереотипами, вроде отсутствия глазного контакта и нервного поерзывания. Они ненадежны.

Нередко просто необходимо знать, говорит ли данный человек правду, например при найме претендента на работу надо выяснить, действительно ли он обладает квалификацией и опытом, о которых заявляет.

Надо спросить человека «врасплох» и следить, как быстро он даст ответ. Чем дольше он будет думать, тем больше вероятность того, что собеседник лжет. В это время он просто придумывает приемлемый ответ.

Лжецы обычно не отвечают «да» или «нет». Чтобы подстраховаться, они дают неопределенные ответы. Лжеца можно распознать по следующим физиологическим симптомам:

·         возникающая от волнения сухость во рту вызывает у человека желание пить, из-за чего лжец начинает периодически облизывать губы, часто или сильно сглатывает слюну, зрачки сужаются;

·         дыхание становится тяжелым, напряженным;

·         изменяется цвет лица — человек бледнеет (говорят: «кровь отхлынула от лица») или краснеет («кровь прилила к щекам»);

·         рот кривится, губы напрягаются, человек их начинает покусывать или жевать;

·         учащается моргание (мигание);

·         человек зевает, нервно покашливает;

·         теряется контроль над тембром и тоном голоса (человек внезапно начинает сипеть или, наоборот, говорить тонким голоском).

Мимика и жестикуляция выдают неискреннего человека:

·         человек, который лжет, обычно не может спокойно усидеть на месте;

·         теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные или мнимые);

·         потирает руки, часто и помногу курит (одну сигарету за другой, чтобы занять руки);

·         трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица (в особенности носа и рта);

·         играет с какими-либо предметами (зажигалкой, ручкой и т.п.);

·         не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;

·         покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела;

·         оттягивает воротник рубашки и сильно трет шею под ним;

·         отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;

·         избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;

·         покачивает ногой или направляет ноги к выходу;

·         не может согласовать слова и жесты (например, кивает головой, как бы соглашаясь, при отрицательных вербальных ответах);

·         держится за какой-нибудь предмет или облокачивается на него.

Вопреки распространенному мнению лжецы жестикулируют гораздо меньше других людей. Чтобы полноценно и правдоподобно соврать, требуется довольно много энергии, которую лжец «заимствует» у разных частей тела, поэтому жестикуляция отсутствует.

Некоторые вербальные сигналы выдают лгуна. Есть древняя восточная мудрость: «Ты сказал раз — я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь».

Итак, собеседник, вероятнее всего, говорит неправду, если он:

·         чрезмерно подчеркивает свою честность («честно говоря», «буду с вами честен» и т.п.);

·         жалуется на плохую память;

·         демонстрирует необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, явно провоцирующий ответную грубость;

·         пытается вызвать симпатию, доверие, чувство жалости;

·         дает уклончивые ответы на вопросы или отвечает вопросом на вопрос. Уклончивые ответы на прямые вопросы не соответствуют нормальному поведению людей, Значит, тот, кто уклоняется от прямого ответа, обманывает или просто хочет скрыть некую информацию.

Симптомы лжи, неискренности можно выявить, например, с помощью следующих приемов:

·         задавать собеседнику прямые вопросы, глядя прямо ему в глаза, и следить за его реакцией;

·         глядеть на собеседника в упор, с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений;

·         использовать речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника;

·         при разговоре нарушать интимную зону своего собеседника, подходя к нему сзади, сбоку и спереди;

·         посадить собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну);

·         использовать вопросы-ярлыки (заканчивающиеся фразой «не так ли?»), прием «выбор без выбора» («сейчас или позже?»);

·         уловив ложь, спросить доброжелательно: «Повторите, пожалуйста, что вы сказали?».

Нужно всегда сравнивать данную реакцию человека с его обычным поведением. Вполне вероятно, что различие выдаст ложь.

Психологические закономерности делового общения

Темперамент (от лат. temperamentum — надлежащее соотношение частей) — совокупность врожденных психологических свойств человека, заложенных в наследственных характеристиках нервной системы и проявляющихся в поведении человека, в том, как он реагирует на внешние условия. Термин ввел знаменитый древнегреческий врач Гиппократ.

Психология условно делит людей на четыре психологических типа: холерики, сангвиники, флегматики, меланхолики, которые в чистом виде можно встретить крайне редко.

Холерики легко возбудимы, их речь и движения стремительны. Такие люди обладают высокой работоспособностью, инициативны при выполнении порученной им работы, замечательны в новом деле, но чаще всего игнорируют мнения окружающих. Холерики проявляют излишнюю поспешность, не дослушивают объяснения, стремятся все схватить налету, в работе старательны и увлечены, но, допустив ошибку или встретив препятствие, обычно унывают. Они наиболее продуктивны в циклических работах, когда максимальное напряжение сменяется более спокойным периодом.

В людях холерического темперамента необходимо укреплять уверенность в успехе, но не допускать при этом проявления излишней самоуверенности. Ярко выраженные холерики отличаются слабым самообладанием, поэтому неровное поведение холерика следует подвергать корректной, но строгой критической оценке. 

И.П. Павлов говорил о холериках: «Боевой тип, задорный, легко и скоро раздражающийся... Увлекшись каким-нибудь делом, чересчур налегает на свои средства и силы и в конце концов рвется, истощается больше, чем следует, он дорабатывается до того, что ему все невмоготу».

Сангвиники подвижны, энергичны, уравновешенны, быстро реагируют, живы в речи и движениях, активно мыслят, очень работоспособны. Как правило, сангвиники надежны в работе, кроме монотонной и медлительной, целеустремлены, терпеливо добиваются своей цели, задания выполняют быстро и ритмично, не расстраиваясь из-за неудач и ошибок. Такие работники предпочитают самостоятельность и свободу действий, не терпят долгих поучений и тщательного объяснения задания.

Наиболее эффективное отношение руководителя к работ никусангвинику — спокойное и корректное. Такие люди — находка для работы на ответственных местах, поскольку они постоянно нуждаются в новых целях.

И.П. Павлов о сангвиниках: «Горячий, очень продуктивный деятель, но лишь тогда, когда у него есть интересное дело, то есть постоянное возбуждение. Когда же такого дела нет, он становится скучным, вялым».

Флегматики неторопливы, но имеют свои сильные стороны — усидчивость, выдержку, умение долго сохранять значительное напряжение. Флегматик готовится к выполнению заданий всегда обстоятельно и включается в работу сравнительно долго, поэтому ему идеально подходит однообразная и монотонная работа, его необходимо поторапливать, но не упрекать в медлительности. Флегматики, обладая медленно нарастающей, но длительной реакцией, всегда настойчивы в достижении целей. Мыслят такие работники медленно, но основательно. Новая информация также схватывается ими не сразу, зато наверняка. Флегматики хорошо уживаются в коллективе, не поддаются панике.

И.П. Павлов о флегматиках: «Флегматик — спокойный, уравновешенный, всегда ровный; настойчивый и упорный труженик жизни. Поему нужно время для раскачки, для сосредоточения внимания, для переключения его на другой объект и т.п.».

Меланхолики медлительнее флегматиков, но за их медлительностью скрывается эмоциональность, возбудимость и впечатлительность. Их речь и движения неторопливы, плавны. Такой тип работников успешно трудится в спокойной обстановке, не требующей быстрых ответственных действий. В работу меланхолик включается медленно и ритм ее сохраняет недолго, потому что отвлекается в мыслях даже на незначительные внешние раздражители, из-за чего у меланхолика нередки ошибки. Поэтому людям с меланхолическим темпераментом лучше всего работать в одиночестве без частых контактов с другими работниками. Чаще всего меланхолики наблюдательны, избегают конфликтов. Для них большое значение имеет настроение, поэтому руководителю следует всегда быть внимательными к ним и оказывать своевременную поддержку. Меланхолики нуждаются в регулярном отдыхе.

И.П. Павлов о меланхоликах: «Явно тормозной тип нервной системы... очевидно, каждое явление жизни является тормозящим его агентом, раз он ни во что не верит, ни на что не надеется, во всем видит и ожидает только плохое, опасное».

Типы характеров . Основой классификации характеров являются хорошо изученные стереотипы установившегося поведения человека.

Все характеры имеют свои недостатки и достоинства, и чем ярче и привлекательнее достоинства, тем всегда глубже и серьезнее недостатки.

Система характеров интернациональна — в каждой нации и народности присутствуют все типы характеров. Нет также деления на мужские и женские характеры; все они в одинаковой мере присущи и мужчинам, и женщинам, хотя поведение мужчины с данным характером, конечно, несколько отличается от поведения женщины с этим же типом характера.

Далее рассмотрены основные типы характеров.

Истероидный (демонстративный) — человек любыми способами старается обратить на себя внимание. Основной недостаток этого характера — возможен спад работоспособности из-за публичного подавления самолюбия. Однако в любом обществе значительный прогресс достигается именно за счет людей с истероидным типом характера.

Неустойчивый — человек строит грандиозные планы, которые очень часто не выполняются. У человека с характером данного типа есть потребность, чтобы его поведением кто-то достаточно жестко управлял. «Неустойчивые» любят рискованную работу, неприхотливы, не требуют уюта, отказываются от лидерства, предпочитая быть простыми исполнителями.

Конформный — в постоянной среде своего обитания такой человек общителен, добродушен, к нему прекрасно относятся окружающие. Но он не любит риска, перестроек и перемен, всегда обдумывает каждый свой шаг. Конформный характер означает намеренное соглашение со всем, когда условия жизни привычны, а если они переменятся, такой человек станет ярым консерватором и будет призывать вернуться к привычной для него жизни.

Гипертивный — активный, с неиссякаемой энергией, ему все по плечу, вечно шутит и смеется, не реагирует на малые обиды, косые взгляды, тонкие намеки. Этот человек незлопамятен, независим, не нуждается ни в чьей опеке, оценивает себя сам и уверен в правильности этой оценки. «Гипертивные» всегда довольны своей работой и не ждут чужого мнения по этому поводу. Такой человек упорен, его трудно переубедить. Его основной недостаток — быстрая смена интересов.

Циклоидный — очень похож на предыдущий тип; отличие в том, что у «циклоида» возникают фазы спада активности (определенный цикл: активность — спад — активность и т.д.).

Лабильный — также сходен с гипертивным, но спады случаются раз от разу, причем по таким поводам, которые, казалось бы, должны очень слабо мотивировать человека. «Лабильные» всегда делят коллектив на друзей и врагов. Для друзей такой человек готов на все, а с врагами холоден, суров, придирчив, старается их избегать.

Сенситивный — чувственный тип, впечатлительный, строит «хрустальную» модель действительности, внезапное нарушение которой вызывает у него психологическое напряжение и страдание. Такой человек предъявляет к себе и другим высокие требования, поэтому часто выглядит «белой вороной». Он раним, его психика слабо защищена. Не удивительно, что человек с характером сенситивного типа очень разборчив в выборе друзей и не любит частого общения.

Шизоидный — человек скрытный, обладает замечательными организаторскими способностями, легко присваивает себе право командовать другими. Его девиз по жизни: «Только власть!»/

Психолого-астенический — как правило, это характер флегматиков и меланхоликов. Такого человека трудно вывести из себя, все его реакции на происходящие события примерно одинаковы. Талантлив в мелкой и кропотливой работе, упорен, однако нерешителен, боится ответственности и постоянно занимается самоанализом.

Эпилептоидный — бесчувственный во многом человек, действия которого часто граничат с жестокостью. Он обладает замечательными творческими способностями, постоянно развивает свой интеллект, отлично учится, возглавляет творческие коллективы и очень способен к открытиям.

Имидж делового человека

Первыми над созданием имиджа начали работать американские экономисты, занимающиеся предпринимательством. Именно американский экономист Стэнли Болдуин ввел понятие «имидж» в деловой оборот и обосновал его полезность для процветания бизнеса.

Но еще средневековый мыслитель-государствовед Никколо Макиавелли убедительно доказал важность имиджа для политика; в частности, он указал, что для государственного лица очень важно иметь соответствующую «личину» (маску).

В наше время возрастающий спрос на имидж породил новую профессию — имиджмейкер, специалист по созданию личного имиджа, а также имиджа деловых и политических структур (политической партии, общественной организации). Проблемой имиджа и технологий его реализации занимается прикладная наука имиджелогия — цель которой научное обоснование создания привлекательного имиджа, модели достойного поведения, соответствующих тем жизненным ситуациям, в которых оказывается человек. У. Джеймс сказал: «Я есть то, чем признают меня окружающие».

В наш технический век средства массовой коммуникации постепенно вытесняют живое общение, поэтому особенно важно умение понравиться людям, только после этого их можно в чем-то убеждать. Без привлекательного имиджа (т.е. умения душевно расположить к себе человека) этой проблемы не решить.

Выделяются две значительные функции имиджа:

·         ценностная — связана с тем, что вокруг личности управленца создается ореол привлекательности и эта личность становится социально востребованной, раскованной в проявлении своих лучших качеств — симпатии к окружающим, доброжелательности, терпимости и такта. В итоге человек становится гораздо увереннее в себе, всегда находится в приподнятом, «мажорном» настроении;

·         технологическая — созданный привлекательный образ позволяет быстро войти в нужную социальную среду, привлечь к себе внимание, установить доброжелательные отношения с окружающими. Аудиторию можно отвлечь от недостатков человека с помощью «правильных» макияжа, дизайна одежды, аксессуаров, прически и т.п. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей.

Говорят не только о личном (индивидуальном) имидже — руководителя, лидера какой-либо группы и т.д., но и об имидже групповом (корпоративном), например об имидже организации или имидже государственной структуры. Когда разрабатывают имидж предпринимательской структуры, то сначала составляют концепцию ее деловых намерений, определяют кадровые и технико-экономические характеристики, спонсорские возможности и т.д. После этого придумывают, с помощью какой технологии до партнеров и клиентов будет доводиться нужная информация об организации: это может быть реклама, пиар (паблик рилейшнз, связи с общественностью), дизайнерские решения для внутреннего и внешнего обустройства офиса.

Как считают некоторые специалисты, сегодня борьба на рынках ведется по сути не столько между компаниями, сколько между их имиджами. Общаясь с представителями компании, человек вольно или невольно анализирует их цельный образ — то, что уже привычно называется английским словом «имидж». Английское image означает «образ, изображение», но современное понятие «имидж» означает непосредственно или сознательно создаваемое визуальное впечатление о личности или социальной структуре.

В создании позитивного имиджа организации очень важно умение персонала производить приятное впечатление на деловых партнеров и клиентов. Для этого в организации проводится работа по обучению персонала правилам делового этикета, проведения переговоров, совещаний, презентаций, торгов и т.д. Менеджеры должны отрабатывать умение произносить речи (спичи, от англ, speech — речь), принимать посетителей в своем кабинете, общаться с персоналом, вести себя в деловых поездках, соблюдать требования к собственному внешнему виду.

Различают вербальный и невербальный имидж.

Вербальный имидж — это то мнение, которое сложилось об организации на основании информации. Эта информация может быть вербальной или невербальной, прямой или косвенной, осознаваемой или неосознаваемой и доступна только через устную или письменную речь.

Невербальный имидж — это непосредственно имидж организации, включая корпоративную культуру и др.

Составляющие имиджа делового человека — это его внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи, его деловые качества. У человека есть всего четыре секунды, чтобы произвести первое впечатление на партнера, и поэтому он должен показать себя так, чтобы сформировать у партнера свой положительный образ, иначе уже не придется рассчитывать на успех.

В деловом общении часто «по одежке встречают, а по уму провожают»: именно с одежды начинается восприятие другого человека, после чего рождается эмоциональное отношение к нему, влияющее на общее впечатление о человеке, складывающееся в ходе дальнейшего общения.

Рекомендации

Прежде чем выбирать стиль одежды, изучите общество, где вам придется находиться, или аудиторию, перед которой вам нужно выступить. Всегда помните, что людям нравятся те, кто похож на них, поэтому старайтесь соответствовать по стилю той атмосфере, где вскоре окажетесь.

Надо учитывать, что в большинстве компаний принят дресскод — жестко определенный стиль одежды. Стиль одежды, характерный для крупного банка, не похож на тот, что принят в небольшой звукозаписывающей компании.

Одежда не должна отвлекать от сути дела, поэтому лучше одеться сдержанно и солидно, а не небрежно или эффектно. В то же время женщине не следует надевать строгий, похожий на мужской костюм для выступления перед преимущественно мужской аудиторией. Женственность в данном случае не повредит, а пойдет на пользу, если, конечно, поведение в целом будет соответствовать целям.

Готовьте свой костюм для выступления заранее, а не решайте все в последний вечер.

Имидж должен быть подвижным, динамичным и изменяться в зависимости от веяний моды (конечно, в разумных пределах). Сегодня актуален стиль кэжуал (от англ, casual  произвольный) — повседневный, созданный специально для деловой жизни. Здесь каждая мелочь продумана, все вроде бы «произвольные» детали четко выверены для создания завершенного образа делового человека.

Имидж формирует наше окружение, поэтому для установления позитивного контакта (а, следовательно, и достижения нужного нам имиджа) с деловыми партнерами можно и нужно применять следующие приемы:

·         улыбка, доброжелательный взгляд;

·         приветствие, которое сопровождается рукопожатием и какими-то теплыми словами;

·         уважительное обращение к партнеру — по имени и отчеству (для этого нужно представиться, познакомиться, обменяться визитными карточками);

·         проявление дружеского расположения к партнеру (шутки, комплименты, участие и др.);

·         подчеркивание значимости партнера и компании, которую он представляет, уважения к нему (с помощью мимики, жестов, позы, организации пространственной среды);

·         открытое признание достоинств партнера.

Деловой человек обязан уметь вызывать доверие, нравиться своему деловому партнеру с момента знакомства. Это доступно уверенному в себе человеку. Чтобы развивать в себе уверенность, нужно перестать критиковать себя, жаловаться, стать независимым, позитивно смотрящим на мир, открытым человеком.

«Открытый» человек:

·         уверен в себе, знает свои цели и знает, чего хочет;

·         оптимист, ищет и видит в других прежде всего хорошее;

·         сначала думает о клиенте, потом о своей компании, а затем — о себе;

·         жизнерадостный, веселый человек;

·         с пониманием относится к другим людям, чаще говорит «да», чем «нет»;

·         не предъявляет завышенных, чрезмерных требований к себе и не позволяет это делать другим, при этом у него хватает времени на все проекты и замыслы;

·         всегда внимательно выслушивает собеседника, старается как можно большему научиться у других людей.

Окружающие всегда чувствуют исходящую от открытого человека доброту и чувство внутреннего спокойствия.

В отличие от открытого «закрытый» человек:

·         испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы;

·         пессимист, отличается недоверчивостью, всегда ждет самого плохого;

·         редко смеется и проявляет свою радость, редко говорит «спасибо»;

·         склонен отказываться, чаще говорит «нет», чем «да»;

·         почти не говорит о себе, зато часто делится со всеми, что работа приводит вас в стрессовое состояние и что у вас практически нет свободного времени;

·         ругается, брюзжит;

·         чересчур много говорит о себе и слишком мало слушает других;

·         часто суетится, действует нервно, с раздражением;

·         распространяет вокруг себя недружелюбную обстановку, даже гнетущую, выступает всегда «против».

В 8 случаях из 10 человек воспринимает другого человека по впечатлению о его внешнем виде, особенно о его лице. Большинство из нас, общаясь, чаще всего концентрируют свое внимание на лице собеседника и на его глазах. Бизнесменам и менеджерам очень полезно умение моментально считывать информацию с лица делового партнера, подчиненного, так как это позволяет мгновенно подобрать ключи к общению.

Этика делового общения. Корпоративная культура

Сегодня этические стандарты бизнеса становятся предметом возрастающего интереса менеджеров и потребителей.

Этика менеджмента — совокупность моральных принципов, требований и ценностей, которым должно соответствовать поведение работников в организации. Представления организации о должном поведении основываются на общечеловеческих нормах поведения, а не на собственных определениях добра и зла.

Фундаментальная этическая концепция — обеспечение личного достоинства и благосостояния людей.

Во многих организациях создаются кодексы этических норм. Они значительно различаются по организациям в деталях, но большинство их основывается на четырех философских подходах:

·         утилитарный подход — этичное поведение приносит наибольшую пользу, создает максимальный социальный результат для наибольшего числа людей, однако моральные качества работников, психологическое удовлетворение, ценности человеческой жизни не могут быть измерены с помощью такого подхода; кроме того, большинство может попирать права меньшинства;

·         индивидуальный подход — действия являются нравственными, если они способствуют реализации долгосрочных индивидуальных интересов и целей человека. Индивиды получают долгосрочные преимущества для себя, но в итоге достигается польза для всех, так как люди стараются согласовать друг с другом свои долгосрочные интересы, порой склоняясь к уступкам в краткосрочной перспективе, иначе говоря, индивидуализм формирует поведение, учитывающее интересы других людей;

·         морально-правовой подход — человек или группа людей имеют право на что-либо и имеют право на должное обращение. Решение считается этичным, если оно не нарушает права человека. Благодаря этому развивается взаимное уважение, повышается ценность каждой личности. Однако при согласовании противоположных интересов возникает противоречие, например конфликт между правом наемного работника на личную жизнь и правом собственника на защиту имущества своей организации путем проверки работника на честность (личный досмотр);

·         справедливый подход — этически верное решение основывается на принципах равенства, честности и непредвзятости, т.е. выгоды и издержки должны справедливо распределяться среди разных групп людей; однако в реальности это не всегда осуществимо.

При создании кодекса организации учитываются права человека:

·         право свободного согласия — человек может подвергнуться какому-то воздействию только с его полного и свободного согласия;

·         право на частную жизнь, тайну — за пределами организации человек может поступать по своему усмотрению. Он может контролировать нераспространение информации о своей частной жизни;

·         право на свободу совести — человек волен воздержаться от исполнения тех приказов, распоряжений, которые противоречат его моральным или религиозным убеждениям;

·         право на свободу слова — человек может критиковать правильность, обоснованность и законность действий других людей;

·         право на должный прием — человек имеет право быть беспристрастно выслушанным и право на справедливое обращение;

·         право на жизнь и безопасность — человек имеет право на защиту своей жизни, здоровья и безопасности.

Корпоративная культура — это совокупность всех ценностей, норм, идей, которые формируют стиль поведения работников организации.

В корпоративной культуре выделяют следующие основные аспекты:

·         экономический — отношение к прибыли, контролю;

·         организационный — стандартизация, формализация, четкое определение целей, иерархия;

·         технический — инновации, степень риска, роль НИОКР;

·         рыночный — роль маркетинга, отношение к партнерам, роль предпочтений клиента.

Именно культура организации определяет его стиль, репутацию (марку). Культура по силе своего воздействия на людей стоит на одной позиции с управленческой функцией.

Существуют четыре типа корпоративной культуры, выделенных на основе главного ориентира организации:

·         ориентированная на роли — для такой организации важно последовательное и четкое выполнение установленных правил, которые регламентируют поведение работников, занимающих определенные должности. Повышение в должности получают работники, лучше справляющиеся с поставленными перед ними задачами;

·         ориентированная на задачу — в такой организации ценят умение решать проблемы и задачи, особенно возникшие неожиданно. Для подобных организаций также характерны высокая оценка оперативности деятельности, ее гибкость и быстрота. Карьерный рост ждет того работника, который умеет принимать оперативные решения исходя из сложившейся ситуации;

·         ориентированная на человека — в такой организации большое внимание уделяется потенциалу работника, средствам его раскрытия и реализации. Будет или нет продвигаться работник по карьерной лестнице, зависит только от его таланта;

·         ориентированная на власть — деятельность такой организации сконцентрирована вокруг борьбы за власть, вокруг стремления работников занять самые важные посты и может строиться на принципе соревнования (пусть даже неосознаваемого).

Корпоративные издания. Сегодня распространение корпоративной культуры среди работников организации немыслимо без корпоративных изданий. Они позволяют компаниям донести до целевой аудитории позитивные новости о себе. В будущем, полагают медиа-специалисты, корпоративные издания станут технологичными и профессиональными и, выполняя свою основную роль, будут приносить прибыль компании.

В развитых странах рынок корпоративных изданий растет со скоростью более 10 % в год. Российские компании пережили настоящий бум корпоративной прессы: рынок отечественных корпоративных изданий ежегодно увеличивался на 25 %, хотя кризис сократил темпы роста.

Корпоративное издание нельзя рассматривать отдельно от других каналов коммуникации компании. Оно должно быть вписано в общую структуру компании, и его роль в этой структуре должна быть четко определена. В формировании корпоративной культуры так или иначе участвуют все работники организации, привнося в нее каждый свое.

При формировании корпоративной культуры используют и такие методы, как постоянное устное и письменное внедрение норм и ценностей корпоративной культуры организации — в виде этического кодекса организации, корпоративного кодекса и т.д.; активная пропаганда правильных для данной организации поступков, поощрение такого поведения с помощью вознаграждений; открытый разбор «неправильных» поступков; ролевые игры, обучающие программы и тренинги, в ходе которых работнику разъясняют базовые ценности компании.

Принципы корпоративной культуры должны согласовываться с миссией организации. По сути именно миссия и главные принципы корпоративной культуры определяют те границы, в которых действует организация.

Приведем для примера некоторые принципы руководства корпорации IKEA (всего их 31):

·         мотивировать работников и давать им возможность двигаться вперед;

·         удовлетворение выполненной работой — лучшее снотворное;

·         большую часть задуманного еще предстоит выполнить — это же чудесное будущее!

·         позитивно настроенные люди всегда побеждают;

·         победа еще не означает чье-то поражение;

·         бюрократизм мешает быстрому и четкому решению проблем;

·         делать ошибки — привилегия решительных людей;

·         нерешительность значит больше статистики, больше проверок, больше совещаний, больше бюрократии, больше рутины;

·         простота — это хорошо. Сложные правила могут парализовать;

·         ни один метод не может быть эффективнее, чем хороший пример.

Этические нормы должны обязательно стать основой деятельности организации, чтобы обеспечить ее стабильность. Это следующие нормы:

·         по отношению к работникам — учет их индивидуальных особенностей, предоставление возможности полного раскрытия индивидуальности, защита от необоснованного вмешательства, гарантия прав, справедливая оплата труда, социальные гарантии, учет сфер персональной ответственности, участие в управлении и т.д.;

·         по отношению к участникам рынка — доверительность в совместной работе, отказ от обмана, гарантированное оптимальное снабжение, внимание к потребителям, честность в конкуренции и т.п.;

·         по отношению к акционерам — соразмерное участие в прибыли, честное информирование, совместные действия, защита интересов собственников и проч.

Корпоративная культура должна отражать этику рынка, проявляющуюся в неписаных рыночных законах, таких, как благородство, надежность, порядочность, солидарность. Доверие считается основным принципом предпринимательской практики.

Этические нормы рынка четко сформулировал председатель правления автомобильных заводов «Фольксваген» Д. Гедевер:

·         наивысшая производительность и прибыль не должны достигаться за счет разрушения окружающей среды;

·         конкуренция должна осуществляться по честным правилам;

·         созданные трудом блага должны распределяться так, чтобы не появлялись нищие слои населения;

·         техника должна служить человеку, а не человек — технике;

·         разумные формы участия работников в делах организации не только увеличивают желание работников трудиться лучше, но и развивают у них чувство ответственности;

·         экономика ориентирована не на моральные нормы (как, например, религия), а на распределение материальных благ, однако везде, где это диктуется общественными интересами, экономика должна подчиняться моральным нормам.

Корпоративную культуру нельзя сформировать раз и навсегда. Каждый новый работник, приходя в организацию, привносит что-то новое, что не может не повлиять на поведение других работников организации. Изменения на рынке, во внешней среде также оказывают воздействие на элементы существующей корпоративной культуры. Поэтому топ-менеджмент должен отслеживать эти изменения и сознательно управлять этим процессом.

Задачи и этика поведения профессиональных менеджеров. В 1973 г. на экономическом форуме в Давосе (Швейцария) был принят проект этики поведения менеджеров.

Основные его положения заключаются в следующем:

·         менеджер должен служить клиентам, удовлетворяя их потребности наилучшим образом. В то же время важно сохранить честное соревнование компаний между собой, потому что это даст максимальное снижение цены при отличном качестве разнообразной продукции;

·         менеджер должен служить своим работникам, потому что только в этом случае его будут воспринимать как руководителя;

·         менеджер должен служить инвесторам, обеспечивая им максимальный доход как вознаграждение за их риск вложения денег в компанию;

·         менеджер должен служить обществу, помнить об экологии, способствовать научно-техническому прогрессу;

·         менеджер должен приводить в равновесие противоречащие друг другу интересы клиентов, работников, инвесторов;

·         услуги менеджера клиентам, работникам, инвесторам и обществу возможны только в условиях, когда обеспечивается долгосрочное существование компании, а для этого нужны достаточные доходы. Поэтому доходы следует рассматривать как средства, а не цель.

Публичные выступления, деловые переговоры, совещания

Публичное выступление. Для формирования благоприятного имиджа выступающему особенно важны первые минуты контакта с аудиторией. На этом этапе речевого состязания выступающий сможет «выиграть», только овладев навыками эффектного «вхождения» в речь (первые 3—5 минут), когда голос оратора воспринимается комфортно, с удовольствием. Более 38 % передаваемой в устном общении информации обеспечивает интонация оратора. Если, предположим, оратор находится в состоянии эмоционального возбуждения, излишнего волнения, страха, депрессии, усталости, то по закону эмоционального «заражения» у его слушателей тоже возникнут аналогичные (и нежелательные для них) ощущения. Здесь главное — расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего выступления, заинтересовать собой как неординарной личностью. При этом можно использовать следующие приемы: сопереживание; парадоксальное начало; неожиданный вопрос; интригующее описание; интересный или необычно поданный факт; оригинальная цитата; комплимент всем собравшимся; наглядный пример; шутка; обращение к непосредственным интересам аудитории.

Возможную реакцию аудитории на будущее выступление можно предугадать, заранее составив социальный портрет слушателя:

·         социальный состав аудитории (если она неоднородна, нужно выделить наиболее многочисленные группы);

·         количественный состав аудитории (2—4 человека, 12—человек, 40—50 человек);

·         приблизительный возраст слушателей;

·         круг особых интересов аудитории и набор «запретных тем», обсуждение которых в данной аудитории нежелательно;

·         характер образования аудитории, вкусы, пристрастия, потребности.

Кроме того, надо ответить на вопросы: почему и зачем собрались слушатели? Как выступление связано с их интересами и потребностями? Чего они ждут от выступления? Где, когда и как они могут использовать полученную информацию?

Наука риторика предлагает ряд рекомендаций, которые могут принести успех:

·         входите в аудиторию уверенно, спокойно, демонстрируя доброжелательность по отношению к слушателям. Важно всем своим видом убедить их в том, что вам как оратору есть, что сказать, и вы знаете, как это сделать именно в этой аудитории;

·         дайте возможность слушающим вас рассмотреть. Встаньте так, чтобы аудитория вас хорошо видела, и вы сами легко могли бы «встретиться» взглядом со всеми (по возможности) присутствующими в аудитории. Эта тактика позволит создать у каждого слушателя впечатление, что вы будете выступать именно для него, и даст сигнал для аудитории к управлению своим вниманием;

·         рассматривая аудиторию, еще раз подкорректируйте ее социальный портрет, созданный на этапе подготовки выступления. При этом скройте ваше «исследование» слушателей за приветливой улыбкой, дружеской репликой, доброжелательным приветствием. Если ваше выступление начинается в дружественной манере, даже враждебно настроенная аудитория не устоит.

В ходе многовековой риторической практики выяснилось, что человек психологически не способен слушать оратора более 45 мин (так возник «академический час» в системе обучения). Первые 5—10 мин человек слушает, не отвлекаясь. Затем необходимо привлекать его внимание, вставляя в свою речь каждые 510 мин какую-то легкую реплику — шутку, анекдот, яркий пример. В итоге аудитория позднее свяжет выступление воедино в своей памяти с помощью таких «легкомысленных» связок.

Поддерживать и направлять внимание слушателей помогает правильно выбранный темп речи — для выступающего 100—120 слов в мин. При такой скорости слушатели вполне успевают следить за ходом мыслей выступающего.

В памяти слушателей сохраняются дольше и прочнее отдельные идеи и фразы в речи оратора, если они эффектно отделены границами — переменой позы, жестом, паузой, изменением громкости голоса, его высоты, интонации. Здесь важно избежать категоричности утверждений, для чего применяют такие приемы, как вводные слова (возможно, вероятно, видимо), вопросы в форме утверждения «Не кажется ли вам, что...?», обращения (дорогие друзья, уважаемые коллеги). Подобные фразы не фиксируются в сознании слушателей, но в подсознании формируют позитивное отношение к выступающему.

На заключительном этапе выступления оратор должен закрепить в эмоциональной памяти слушателей впечатление от увиденного и услышанного. Поэтому разумно повторить ключевые моменты выступления, прибегнуть к выразительной цитате, афоризму (краткому и меткому изречению). Финальные слова опытный оратор всегда скажет «на подъеме», с оптимистической ноткой, чтобы оставить в этом состоянии уходящих слушателей.

В заключительной части выступления следует обобщить самое существенное в выступлении, усилить впечатление, закрепить сказанное, поставить конкретные задачи. Нельзя выносить в заключение какие-то новые мысли и новые факты, так как они не будут восприняты.

Деловые переговоры  как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров — прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

Переговоры бывают:

·         официальные — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;

·         неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;

·         внешние — с деловыми партнерами и клиентами;

·         внутренние — между работниками организации.

Специалисты выделяют следующие подходы к переговорам:

·         конфронтационный, основанный на убеждении «Только победа!» как цель переговоров, причем отказ от полной победы означает поражение;

·         партнерский, предусматривающий совместный с партнером анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Реализации этого подхода поможет, если перед началом переговоров партнеры определят общую цель, что возможно через выявление общих потребностей.

Сторонам переговоров заранее нужно ответить для себя на следующие вопросы: почему именно эта организация пригласила вас для переговоров? В чем причина такого приглашения? В чем стратегические и тактические цели этой организации? Каковы основные характеристики организации (профессиональные, социальные, экономические и т.п.)? Кто из работников вашей организации уже проводил переговоры с данной организацией и какое впечатление на них произвели переговоры? Какие вопросы могут вызвать отрицательные эмоции на переговорах? И т.д.

В переговорном процессе нередко возникают сложные ситуации, требующие особой тактики реагирования:

·         если оппонент занял полностью противоположную позицию — надо ожидать до тех пор, пока партнер что-либо скажет;

·         если оппонент предъявляет завышенные требования — надо дать понять, что такие условия не подлежат обсуждению;

·         если создался цейтнот в отношении обсуждаемого предмета — надо четко сказать, что у вас есть другие предложения;

·         если оппонент вас непрерывно перебивает — попросить вежливо, но твердо дать договорить до конца и повторить предложение;

·         если на аргумент противоположной стороны сразу не находится ответ — часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе;

·         если оппонент задает вопросы в навязчивой манере — оценивать лишь то, что партнер хочет сказать по сути вопроса;

·         если оппонент приводит в поддержку своих аргументов данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны, — попросить предоставить оригинал, точно указать источник;

·         если пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными — попросить точнее раскрыть суть предложений.

При ведении переговоров целесообразно использовать следующие конструктивные приемы:

·         поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы;

·         компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки;

·         частичное соглашение — путем разделения проблемы на составляющие — если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.

Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения.

Если переговоры ведет команда, ее члены — специалисты в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.

Переговоры могут проходить на вашей территории или на территории оппонента.

Если переговоры проходят на вашей территории, есть возможность посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры; вы будете в привычной обстановке; психологическое преимущество на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему; экономия времени и денег на дорогу; возможность организации пространственной среды таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации.

Если переговоры организованы на территории оппонента, можно сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как в «родных стенах» слишком многое отвлекает; можно «придержать» документы, сославшись на то, что они остались «дома»; появляется возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться к его руководителю; организационные вопросы решает оппонент; есть возможность проанализировать окружение оппонента, что позволяет принять более эффективный сценарий переговоров.

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения. В таком общении участвуют коммуникативный лидер (руководитель подразделения, отдела, один из ведущих работников, которому поручено подготовить и провести совещание), а также специалисты, в компетенцию которых входит данная проблема, или те, кому придется ее решать. На совещании обсуждаются только такие темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного типа решения. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить требуемый итог.

Повестка дня — письменный документ, который участникам совещания рассылают заранее. В повестке дня указываются тема совещания, его цели, полный перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания, место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков (обычно 6—7 человек), время, отведенное на каждый вопрос (регламент выступления), и место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Это позволит участникам заранее продумать конструктивные предложения по решению проблем.

Предпочтительнее, чтобы совещания вел не руководитель организации, а специалисты, наиболее компетентные в обсуждаемой проблеме. Это повышает ответственность за принимаемые решения у работников разных уровней и активность участников в генерировании идей.

Организация пространственной среды на совещании. Специалисты рекомендуют рассаживать участников делового общения — переговоров, совещаний и т.п. — так, чтобы они видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга, так как это способствует лучшему восприятию информации.

Установлено, что те, кто сидит друг против друга, конфликтуют чаще, чем те, кто сидит рядом. Значит, нужно рассадить участников совещания так, чтобы напротив друг друга не оказались те, кто может, вызвав конфликт, сорвать совещание.

Человеку вообще свойственно испытывать чувство дискомфорта из-за того, что он неудобно, на его взгляд, ориентирован в пространстве  не так и/или не там сидит/стоит и т.д. Как правило, человек понимает и точно знает, где его место в пространстве. Если человек не чувствует коммуникативное пространство интуитивно, нарушает все неписаные правила, значит, он, вероятнее всего, психически болен. В то же время многие люди испытывают нервный стресс только потому что кто-то постоянно нарушает их территориальные притязания. В современном мире это особенно актуально: все мы так или иначе испытываем стресс, когда в переполненном общественном транспорте к нам прижимаются незнакомцы, когда 4—5 человек вынуждены вместе подниматься на нужный им этаж в тесной кабине лифта.

В речевой коммуникации выделяют четыре зоны приближения собеседников.

Интимная зона — 15—50 см: сюда могут проникать только самые близкие люди, поэтому не стоит подходить к незнакомцу ближе, чем на полметра; иначе он будет испытывать к вам враждебность, и общение между вами будет изначально нарушено. В английском языке интимная зона называется bubble — «пузырь», что точно отражает суть закрытого личного пространства человека: он будто прячется от всего мира в своем пузыре.

Личная зона  0,51,2 м. Это расстояние, которое человек поддерживает при общении в дружественной обстановке — на приемах, вечерах и т.п. Попытку уменьшить это расстояние человек может воспринять как невоспитанность, а попытку увеличить его — как нежелание контакта, настороженность, подчеркнутую официальность. Симпатия сближает людей в самом прямом смысле слова.

Социальная зона — 1,2—3,6 м. Такое расстояние удобно для общения с новыми работниками, почтальоном и т.д. — с посторонними людьми.

Не удивительно, что современный человек постоянно подвергается стрессу, находясь в контакте с «чужаками» в общественном транспорте, особенно в час пик, в очереди, в лифте и т.п. Люди выработали средства самозащиты в этой обстановке: молчание, отсутствие контакта взглядов и соответственно привычка читать в метро, дремать и т.д., бесстрастное выражение лица, неподвижность. Принадлежность к толпе всегда подсознательно вызывает в человеке агрессию, склонность к разрушительным действиям.

Общественная зона — более 3,6 м. Это самое удобное пространство для выступления перед аудиторией.

Относительно размещения партнеров в пространстве во время деловых переговоров специалисты утверждают, что эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта.

Бизнес-партнеров рассаживают следующим образом; о партнеров разделяет угол стола (90°) — такая позиция подходит и для дружеской непринужденной беседы, и для делового разговора типа руководитель—подчиненный. Она способствует постоянному контакту взглядов и позволяет жестикулировать, не мешая партнеру, а также подходит для наблюдения друг за другом. Каждый собеседник видит щеку другого.

В то же время угол стола служит частичным барьером:

·         при возникновении конфронтации можно отодвинуться, в ситуации взаимопонимания — сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует;

·         партнеры сидят рядом — такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда проблема решается совместно, собеседникам нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения. Однако установить зрительный контакт в такой «демократичной» позиции сложно, и в этом ее недостаток;

·         партнеры друг напротив друга — такая позиция создает атмосферу соперничества, когда каждый участник переговоров жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается переиграть делового партнера. Когда партнеры сидят напротив друг друга, то их глаза невольно будут чаще встречаться, что породит чувство дискомфорта. Стол между ними становится своеобразным барьером. При такой позиции за столом чрезвычайно трудно достичь согласия, даже компромисс затруднителен, а конфликт вполне возможен. Однако именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению. Эта же позиция может свидетельствовать о субординации. В этом случае разговор будет коротким и конкретным;

·         по диагонали через весь стол — независимая позиция, характерная для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или желании остаться незамеченным, например на деловом совещании, семинаре и проч.

Форма стола тоже имеет значение. Квадратный стол способствует развитию отношений конкуренции и соперничества между участниками переговоров, равными по положению. За прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главным считается место, где сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

Типология участников совещания. Марк Мак-Кормак разработал типологию участников совещания и изложил ее в книге «Секреты бизнеса для всех»:

·         «говорящие начистоту» — всегда честно высказывают свое мнение, не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания, но они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые;

·         «мученики»  разряжают обстановку, так как быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Однако это происходит чересчур быстро, возможно прежде, чем участники совещания выяснят, кто и что стоит у истоков случившегося;

·         «каменные лица» — держат свои мысли при себе, и другим участникам совещания приходится гадать, какую игру они ведут и на чьей стороне;

·         «заводилы» — усвоили слова: «Вы правы. Я никогда не думал об этом»; это хорошие участники совещания;

·         «ораторы» — проникновение в суть проблемы подменяют эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они пытаются убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Лучше и безопаснее для дела не обращать на них внимания;

·         «адвокаты дьявола» — оспаривают абсолютно все. Правда, они часто выясняют истину, однако отнимают слишком много времени. На совещание следует приглашать не более одного из них;

·         «разрушители» — каждым своим словом могут погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие;

·         «любители расслабиться» — устраиваются поудобнее на стуле, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. С такими партнерами целесообразно встречаться в холле или в помещении, где нет стульев;

·         «государственные мужи» — продвигают себя или заставляют совещание двигаться вперед за счет умелого обращения с людьми. Теоретически таким участником должен быть руководитель совещания.

Правила спора. Каждый деловой человек должен уметь обсуждать жизненно важные для своего дела проблемы, доказывать и убеждать, аргументированно отстаивать свою точку зрения и опровергать мнения своих оппонентов (имеющих другую точку зрения).

Спор — это вид деловой коммуникации, широко применяемый, если необходимо обсудить разногласия, если нет единого мнения по обсуждаемому вопросу.

Правила ведения спора следует знать и применять на практике:

·         можно обсуждать только такой вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Предмет спора не должен быть слишком близким сторонам (так как затрагивает их интересы) или слишком далеким для них (это нелепо, потому что о нем трудно судить);

·         важно четко придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения, и спор должен строиться вокруг главного, а не малозначимых деталей;

·         нельзя применять в споре психологическое давление, переходить на «личности» и т.п.;

·         необходимо занять определенную позицию и быть принципиальным, но не упрямым;

·         нужно соблюдать этику ведения спора: быть спокойным, выдержанным, доброжелательным.

Тактика спора сводится к следующему:

·         аргументы располагаются от сильного к слабому: вначале используются сильные аргументы, а затем — более слабые. Сильный аргумент тот, который быстрее всего убедит оппонента в вашей правоте, а такой аргумент непременно затрагивает его чувства и интересы;

·         разоблачаются возможные доводы оппонента, опровергаются его аргументы;

·         очень эффектный прием — опровержение второстепенных аргументов оппонента.

В споре необходимо избегать некорректные приемы и уловки, противоречащие принципам деловой этики:

·         умолчание — выступающий не касается главных проблем, умалчивает о них, но при этом раздувает малозначащие вопросы;

·         использование ложных, недоказанных аргументов;

·         навешивание ярлыков на тех, кто высказывает свою точку зрения в споре (типа: «Да что он может знать, он же невежда!»);

·         ссылка на авторитеты;

·         заведомое несогласие;

·         высокомерный ответ;

·         отвлечение оппонента от предмета спора;

·         довод и сразу же комплимент в адрес оппонента;

·         аргументы, взывающие к физической силе, невежеству, жалости, выгоде, здравому смыслу.

Торги. На практике нередки ситуации, когда в ответ на деловое предложение по цене партнер заявляет: «Ваша цена очень высока. Мы провели переговоры с другой компанией, они просят меньшую сумму».

Есть несколько вариантов развития этой ситуации:

·         «оттягивание» — цена не называется сразу: сначала раскрывается суть продукта и выгоды от его использования, а только потом называется цена. Нельзя сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает предложение малоценным;

·         «бутерброд» — клиенту перечисляются все преимущества, которые дает ему предложение, а «сверху положите» цену. Или по-другому: называется цена, а потом — все преимущества продукта, тогда фраза закончится пользой для клиента, а не холодной цифрой цены. Таким образом, внимание клиента перемещается с темы денег на обсуждение продукции и ее преимуществ;

·         «сэндвич» — цена «помещается» между двумя «слоями», отражающими пользу для клиента. Надо заранее обдумать два важных преимущества продукта, назвать сначала одно из них, потом цену и затем еще одно преимущество. На «десерт» целесообразно приберечь особенно привлекательный аргумент, который утвердит клиента в необходимости принять предложение и подчеркнет его выгоду для клиента; о «сравнение» — цена соотносится с пользой продукта, сроком его эксплуатации и другими расходами клиента. Например: «Да, эти новые мониторы стоят на N рублей больше, чем те, которыми вы пользовались прежде, зато они надежнее и прослужат вам вдвое дольше. Вы дополнительно еще год будете использовать их в своей работе»;

·         «деление» — цена разделяется на более мелкие составляющие; так будет понятнее, как получилась итоговая цифра продукта, а когда человеку все ясно, он будет меньше сомневаться;

·         «эмоции» — целесообразно чаще обращаться к эмоциям клиента; ему надо дать понять, что он достоин того, чтобы позволить себе нечто особенное;

·         «подведение итогов» — стоит построить для клиента таблицу. В ее правой колонке перечисляются недостатки, которые назвал клиент. Затем вместе с ним анализируются все достоинства и преимущества предложения, которые перечисляются в левой колонке таблицы. После этого спросите клиента, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ. (Здесь будет особенно важно знать как можно больше преимуществ вашего продукта!);

·         «отказ от скидок и уступок» — разумно воздерживаться от скидок, а предлагать бесплатные услуги; уступки целесообразны только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие;

·         «продажа отличий» — продавать следует именно те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу компанию от других, и акцентировать внимание следует не на цене, а именно на этих преимуществах, таких, как отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством партнеров, высококачественные консультации и классные специалисты, систематическое обслуживание, близость к клиенту с точки зрения местонахождения, применение последних технологий в производстве и т.д.

Итоговые рекомендации

Ниже даны основные приемы установления отношений взаимопонимания.

«Примерьте» их на себя и решите, в какой из областей вы уже преуспели, а какие еще потребуют от вас работы:

·         Внешность — проверьте, как вы выглядите для конкретной ситуации делового общения: достаточно официально или слишком свободно? Нужно найти «золотую середину»;

·         « визуальный контакт  для формирования взаимоотношений с партнерами нужно использовать продолжительный (но не более трети времени контакта) визуальный контакт;

·         улыбка и другие средства невербального общения  старайтесь искренне улыбаться и избегайте применять жесты-барьеры (поза нога за ногу, скрещенные руки, отвернувшись от собеседника и т.п.);

·         рукопожатие — важный момент установления отношений; оно должно донести до другого человека ваше действительное желание «приблизиться» и «дотронуться» до него;

·         вербальное приветствие — должно соответствовать ситуации, в которой вы встречаетесь с партнерами. Можно обращаться к партнеру по имени, если это соответствует ситуации. В России принято называть партнера по имени и отчеству;

·         первые слова приветствия — должны соответствовать правилам делового этикета;

·         ваше отношение — если вы проявите искренний интерес и уважение к своему собеседнику, общение будет качественным;

·         ваше поведение — внимательно слушайте, частично используйте ответы партнера для постановки следующих вопросов, предоставьте партнеру важную или нужную информацию о себе, попросите партнера высказать свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы, используйте уместный для данной ситуации юмор;

·         четкое общение — используйте короткие и ясные высказывания по сути предмета общения, заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для положительных ответов;

·         адекватность и темп — при хороших сбалансированных отношениях партнеров они по очереди регулируют (бессознательно) темп беседы; попытайтесь соответствовать своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам;

·         установление доверия — будьте честны в отношении своих страхов, слабых мест, мотивов, и лучше заранее рассказать все это партнеру, иначе он узнает об этом из других источников.

Культура делового письма

Деловой документ — основное средство осуществления управленческой деятельности, фиксации и передачи информации. С помощью документа осуществляется координация деловой деятельности, а также накапливается информация. В крупной организации обычно составляются инструкции, в которых указывается, кто официально пишет документы, кто кому докладывает и в каких случаях, кто кому передает информацию и т.д. Одним из важнейших способов формализации передачи информации являются стандартные формы (бланки). Преимущество формы в том, что человеку, заполняющему ее, не нужно задумываться, когда, как и какую информацию требуется сообщить в данном случае; это значительно экономит время.

Удельный вес переписки в деловой жизни очень велик. Правильно составленное деловое письмо отвечает следующим требованиям:

·         достоверность и объективность изложения;

·         полнота информации;

·         краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы);

·         отсутствие рассуждений и повествовательности;

·         нейтральность тона изложения, но при этом доброжелательность, отсутствие грубости и иронии, вычурности, ложной вежливости;

·         использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.

Существует несколько видов делового письма. Так, не требуют непременного письменного ответа письма, содержащие предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, отказ, письма сопроводительные, гарантийные, информационные, письма с извещением и распоряжением. Ответ следует обязательно написать на письмо с просьбой, обращением, предложением, запросом, требованием.

Этика делового письма. Неуважительность автора делового письма, даже если она завуалирована, всегда ощущается адресатом, что формирует стойкое отрицательное отношение к письму и его автору, несмотря на вроде бы безупречные приемы убедительности сообщения.

Специалисты в области делового общения рекомендуют всегда обращать внимание на тон создаваемого документа.

Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать такое письмо с констатации отказа. Сначала следует привести убедительные объяснения. Употребляйте такие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам...»; «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным...»; «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу...» и т.п. Место этой формулы — в последнем абзаце письма. При этом надо помнить правило: «Формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика».

Приведем примерный план письма-ответа, в котором содержится отказ в просьбе или отклонение предложения:

·         повторение просьбы — адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитано и точно понята суть его просьбы;

·         причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято, — рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;

·         констатация отказа или отклонения предложения — формула отказа.

Язык делового письма. Академик Д.С. Лихачёв, блестящий знаток русского языка, в памятке для своих молодых коллег «О хорошем языке научной работы» писал: «Хороший язык не замечается читателем. Читатель должен замечать только мысль, но не язык, каким мысль выражена».

Уверенное владение письменной речью возможно при наличии многолетнего навыка. На первых порах целесообразно воспользоваться практическими советами специалистов:

·         следует выбирать простые слова, но не обеднять язык;

·         больше пользоваться глаголами, чем прилагательными: так текст получится динамичным и в то же время ненапыщенным;

·         не начинать издалека, не отклоняться от темы, не описывать множество деталей;

·         избегать длинных высказываний: они малоубедительны, поэтому следует быть кратким, использовать минимум придаточных предложений; переход от одной фразы к другой должен быть логическим и естественным, «незамечаемым»;

·         проверять каждую написанную фразу на слух;

·         употреблять минимум местоимений, заставляющих думать, к чему они относятся, какое слово они «заменили» (писать конкретно, а не «об этом», «то», «она/оно/они» и т.д.).

Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным.

Оформление делового письма. Официальное письмо всегда пишется на фирменном бланке организации.

В левом верхнем углу исходящего письма (т.е. отправляемого из организации) указывается исходящий номер, который фиксируется в журнале регистрации документов организации. Обязательно указывается дата написания письма. В правом верхнем углу приводятся наименование организации (в именительном падеже), должность адресата и его фамилия. В левом нижнем углу размещаются должность, фамилия и подпись руководителя, а на 2 см ниже — фамилия исполнителя письма (без инициалов) и номер его телефона.

По существу и зрительно содержание письма состоит из трех блоков:

·         формула письма  в чем суть просьбы;

·         обоснование просьбы;

·         вспомогательная информация.

В ответном письме следует обязательно сделать вежливую ссылку на его последнее письмо. Если данным письмом открывается переписка с зарубежным партнером, нужно представить организацию, охарактеризовать ее цель и задачи в сфере международной деятельности. Эта часть письма предельно краткая, потому что основную информацию об организации должен дать приложенный к письму буклет (ссылка на который обязательна в письме). Такое письмо нужно завершить благодарностью за сотрудничество и/или выражением надежды на таковое в будущем. Проверенная формула — «Искренне Ваш (ваше имя)».

Хорошая письменная речь требует большого запаса слов и умения их соединять, что требует систематического и внимательного чтения художественной и научной литературы. Без постоянной подпитки гуманитарными знаниями полноценный лидер не состоится. Такой вывод делает выдающийся специалист по менеджменту Ли Якокка: «Спустя годы, когда мои дети спрашивали, чему учиться, мой неизменный совет сводился к тому, что им необходимо получить хорошее образование в области гуманитарных наук... Главное — это заложить прочные основы знаний в области литературы, хорошо овладеть устной и письменной речью».

Техника телефонных переговоров

Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

Прежде чем позвонить, ответьте себе на следующие вопросы: на самом ли деле есть острая потребность в разговоре с этим собеседником? Обязательно ли знать ответ партнера? Может, стоит встретиться с этим человеком лично?

Телефонные звонки разумны, если надо:

·         быстро сообщить или получить некие сведения;

·         выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

·         уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;

·         сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.

Собеседники не видят друг друга, и им остается общаться (в среднем 3—5 мин) только с помощью изменения интонации. При этом около трети телефонного общения составляют паузы между словами и выражение эмоций говорящих, из-за чего фразы, произносимые по телефону, не всегда получаются четкими.

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость: «Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит...» Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Если вы договаривались о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

В телефонном разговоре избегайте следующих выражений:

·         «Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности».

·         «Мы не сможем этого сделать» — с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя.

·         «Подождите минуту, я скоро вернусь» — говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2—3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона.

·         «Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?».

В телефонном общении не следует:

·         в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);

·         начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;

·         спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

·         вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;

·         использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);

·         отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п.

В телефонном общении рекомендуется:

·         поднимать трубку до четвертого звонка;

·         представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;

·         спросить: «Чем я могу вам помочь?»;

·         концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать;

·         не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;

·         использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;

·         записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.

Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию (соответственно для левшей удобнее снимать трубку правой рукой). Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка.

Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости.

Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник.

Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин  беседа, которая преследует цель решить некую проблему.

В телефонном диалоге представляются не так, как при личной встрече: сначала называют организацию, затем должность и фамилию звонящего. Например, начало разговора можно построить так:

Звонящий: Здравствуйте, компания «Информцентр».

Собеседник: Здравствуйте.

Звонящий: Добрый день. Отдел маркетинга. Мы вам высылали наше коммерческое предложение о рекламной поддержке вашей презентации...

После этой вступительной части следуют (для удобства изложения сути вопроса) устойчивые речевые формулы, которые соответствуют данной ситуации:

·         мне нужно (необходимо) проинформировать вас (поставить в известность, обсудить с вами...);

·         я должен (должна) сообщить вам (объяснить вам);

·         вы не могли бы меня проконсультировать по вопросу?..;

·         я звоню вам по следующему делу;

·         у меня такой вопрос;

·         я вам звоню по просьбе (по рекомендации);

·         меня просили связаться с вами по вопросу.

Поскольку у вас нет в данный момент визуального контакта с вашим собеседником, то ваши реплики должны быть энергичными. Если собеседник молчит, значит, он вас не слушает или слушает невнимательно. От него необходимо добиться реактивных (ответных) реплик: «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так».

При обсуждении ситуации говорящие могут использовать следующие приемы:

·         перефразирование — «Как я вас понял», «Как я понимаю, вы утверждаете», «Другими словами, вы считаете», «Если я вас правильно понял, вы говорите»;

·         авторизация — «По моим предположениям», «По нашим сведениям», «По имеющимся у нас данным», «Как нам стало известно»;

·         уточняющие реплики — «Вы не могли бы повторить», «Простите, я не расслышал», «Вы меня слышите?», «Вы поняли мое сообщение?», «Вы меня не так поняли (не совсем верно поняли, неправильно поняли)».

Очень важен заключительный этап беседы. Перед тем как прервать контакт с собеседником, будет разумно произнести какую-либо из следующих фраз: «Кажется, все обсудили (обговорили)», «Вот, пожалуй, и все», «Вот и все», «Договорились?», «Обо всем договорились?», «Вы удовлетворены?», «Больше никаких уточнений и дополнений не будет?», «Вы что-то еще хотите сказать?»

В заключение необходимо:

·         поблагодарить собеседника: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь», «Должен поблагодарить вас за консультацию»;

·         извиниться за беспокойство, долгий разговор и т.п.: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое число вопросов)», «Извините зато, что оторвал вас отдел», «Извините за затянувшийся разговор»;

·         выразить надежду на скорую встречу, благоприятное решение вопроса, дальнейшее сотрудничество.

В следующих примерах делового телефонного разговора значительную часть занимает этикетная лексика.

А.: Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б.: Я у телефона.

А.: С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б.: Очень приятно. Слушаю вас.

А.: Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции за последний год?

Б.: Да, изменилась. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит пять тысяч рублей, а на открытой площадке — две тысячи. А.: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б.: До свидания.

А.: Алло. Центр «Интер-конгресс».

Б.: Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я звоню относительно проведения симпозиума.

А.: Добрый день. Слушаю вас.

Б.: Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать  сто сорок человек на 20—25 сентября?

А.: Да. Мы можем забронировать для вас конференцзал на сто пятьдесят мест.

Б.: Это нам подходит, спасибо.

А.: Теперь вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо.

Б.: Понятно. Письмо можно отправить по почте?

А: Да.

Б.: Через сколько дней вы его получите?

А.: Письмо идет обычно три-четыре дня.

Б.: Это довольно долго.

А.: Можно послать с курьером.

Б.: Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А.: Пожалуйста. Всего доброго.

Заметим, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга с одинаковой частотой, а если разговаривают мужчина и женщина, то мужчина, как правило, перебивает женщину вдвое чаще. Особенность мужского телефонного разговора в том, что они слушают внимательно 10—15 с, а потом начинают анализировать ситуацию и уже готовы делать выводы и прервать разговор. Мужчины склонны больше сосредоточиваться на содержании разговора, тогда как женщин привлекает сам процесс общения: нюансы разговора, тон собеседника, который для женщин является не только «передатчиком информации», но и человеком, личностью.

Назад | | Вверх