Чтобы эффективно управлять конфликтами, необходимо определить вид конфликта, причины и особенности, а затем применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.
Для управления внутриличностными конфликтами необходимо знать:
• если это конфликты целей, то главные усилия должны быть направлены на достижение совместимости личных и организационных целей;
• если это конфликты ролей, то следует учитывать их тип (конфликт личности и связанных с ролью ожиданий; конфликт может возникнуть и тогда, когда существуют различные требования к ролям, которые человек должен играть одновременно).
Способов разрешения внутриличностных конфликтов существует много: компромисс, уход, сублимация, идеализация, вытеснение, переориентация, коррекция и т. д. Но вся сложность состоит в том, что самому человеку очень трудно констатировать, выявить и управлять внутриличностным конфликтом. Они очень хорошо описаны в научный литературе, на практике самостоятельно их разрешить очень сложно.
Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений. На разных этапах управления ими (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) следует учитывать причины, факторы, взаимные симпатии и антипатии. Существует два основных способа их разрешения: административный и педагогический.
Слишком часто конфликты, возникающие, например, между начальником и подчиненным, сотрудником или клиентом, либо перерастают в борьбу, либо инициируют уход. Ни тот, ни другой вариант не являются эффективным способом управления конфликтом. Психологи и социологи предлагают еще несколько вариантов поведения личности в конфликте. Широкое распространение получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы либо интересы противоположной стороны. Анализируя свои интересы и интересы соперника, конфликтующие стороны выбирают пять стратегий поведения: борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество.
Групповые конфликты менее распространены на практике, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям.
Причины конфликтов, возникающих между личностью и группой, связаны:
• с нарушением ролевых ожиданий;
• неадекватностью внутренней установки статусу личности;
• нарушением групповых норм.
Чтобы эффективно управлять конфликтом “личность — группа”, нужно произвести анализ по этим параметрам, а также выяснить форму его проявления (критика, санкции группы и т. п.).
Конфликты типа “группа — группа” характеризуются своим многообразием и имеют собственные причины и формы проявления и протекания (забастовки, митинги, встречи, переговоры и т. п.). Подробнее методики управления конфликтами этого типа представлены в трудах американских социологов и психологов (Д. Гельдмана, X. Арнольда, Ст. Роббинса, М. Дилтона).
На разных этапах управления межгрупповыми конфликтами (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) содержание управленческих действий будет различаться. Такое различие наблюдается, например, при разрешении конфликта.
Конфликт типа “личность — группа” разрешается двумя способами:
1) конфликтующая личность признает свои ошибки и исправляет их;
2) конфликтующая личность, интересы которой не могут быть приведены в состояние конгруэнтности с интересами группы, уходит из нее.
Конфликт типа “группа — группа” разрешается или организацией переговорного процесса, или заключением договора в согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон.
С практической точки зрения проблема регулирования отношений формируется как задача изменения стереотипов поведения. Как считает Г. М. Андреева, должна происходить замена одних стереотипов — деструктивных — другими, более конструктивными.
Все конфликты рано или поздно заканчиваются, отражая тем самым характерную для них динамику.
Так, Л. Понди рассматривает конфликт как динамичный процесс, протекающий по пяти последовательным этапам:
1) стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
2) стадия перехода потенциального конфликта в реальный или осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3) стадия конфликтных действий;
4) стадия снятия или разрешения конфликта (М. А. Поваляева).
Согласно А. Я. Анцупову, С. В. Баклановскому, А. И. Шипилову, динамика конфликта — это ход развития конфликта во времени под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов и условий.
Динамика конфликта включает следующие периоды и этапы:
1) латентный период (предконфликтная ситуация);
2) открытый период (инцидент, конфликтное взаимодействие, завершение конфликта);
3) период послеконфликтной ситуации.
Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой, знание и учет которой дает основания для целенаправленного управления конфликтами.
По мнению С. М. Емельянова, управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. При этом основная цель управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.
Несколько иначе по этому поводу высказался в свое время американский психолог Р. Мэй, отмечая, что полное устранение конфликтов приведет к застою; нашей задачей является превращение деструктивных конфликтов в конструктивные.
Управление конфликтом — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт или на коррекцию поведения участников конфликта (Н. П. Дедов, А. В. Морозов и др.); сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения конфликта.
Управление конфликтами рассматривается в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект отражает организационно-технологические стороны управления конфликтами, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник.
Исследователи выделяют различные методы управления конфликтами:
• методы воздействия на отдельную личность;
• устранения организационных конфликтов;
• стили поведения в конфликтах и др.
Управление конфликтами актуально во всех сферах жизни и деятельности людей. Управленческая деятельность часто предстает как преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления — как совокупность методов и приемов, применяемых для достижения намеченных целей и задач в возникающих при этом конфликтных ситуациях.
Управление внешними конфликтами складывается, по мнению разных авторов, из следующих составляющих:
• прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование, разрешение конфликта (С. М. Емельянов);
• симптоматика, диагностика, прогнозирование, профилактика, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение (Н. П. Дедов, А. В. Морозов, А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский и др.).
Выделяют также управляющие воздействия, такие как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.
Анализ исследований управления конфликтами как целостного и программируемого процесса, осуществляемого как сторонними лицами, так и самими субъектами конфликта, показывает, что в представленных различными авторами этапах управления конфликтом отражены не все этапы либо смешаны этапы управления и внутренней динамики развития конфликта.
Все это потребовало более тщательного рассмотрения составляющих управления конфликтом. Позволим себе представить их в той последовательности, в которой они соотносятся с естественной динамикой конфликта.
Это, в частности, следующие целенаправленные шаги/действия/этапы управления конфликтами:
Названные действия соотносятся с естественной динамикой развития любого конфликта:
• Профилактика /предупреждение — это целенаправленное воздействие на ситуацию и динамику конфликта, выражающееся в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтогенных факторов, ограничении возможности их возникновения или деструктивного влияния в будущем.
• Прогнозирование — обоснованное предположение/заключение о предстоящем возможном возникновении конфликта и особенностях его развития. Своевременный прогноз возможного конфликта в сложившейся ситуации необходим, чтобы как можно раньше определить стратегию и тактику дальнейших действий.
• Предотвращение — действия по устранению причин конкретного назревающего конфликта, по разрешению возникшего противоречия неконфликтными способами, принятию мер по изменению ситуации и своего поведения с целью предотвратить конфликт; недопущение перехода конфликтной ситуации в острую фазу.
• Диагностика — действия по сбору информации, выявлению условий и закономерностей возникновения, развития и особенностей протекания конфликта с целью его конструктивного регулирования или разрешения.
• Урегулирование/разрешение — действия по управлению конфликтом, заключающиеся в уменьшении его деструктивного характера вплоть до завершения и прекращения. При этом урегулирование конфликтов характеризуется привлечением/ участием третьих сил, действия которых направлены на завершение/прекращение конфликта. Разрешение конфликта обеспечивается силами его непосредственных участников или же происходит в силу изменения объективных обстоятельств.
• Контроль — действия по управлению конфликтами, осуществляемые в виде мероприятий, направленных на отслеживание осуществления и проверку эффективности принятых мер по разрешению/прекращению конфликта.
В связи с представленными действиями/шагами можно говорить о цикличной (круговой) модели управления конфликтами, которая служит основой для обеспечения психологического сопровождения любой совместной деятельности, чреватой конфликтами.
Статью подготовила доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин Волгушева Алла Александровна. 
