Средства общения подразделяются на вербальные и невербальные. К первым относятся устная и письменная речь. Невербальные средства — это своеобразный фон общения, т.е. тактильно-мышечные формы (прикосновения, пожатия рук), облик (выражение лица, манера держаться, одежда), жесты, позы, мимика, изображения (рисунок, фото, видео и т.д.).
Невербальные средства общения часто помогают лучше речевых понять состояние партнера, расположить его к себе, выразить свое эмоциональное отношение. Часто применение невербальных средств, например, учет национальных особенностей поведения или специфики той или иной профессии, статуса или положения партнера помогают достичь делового успеха и являются не менее важными, чем аргументированность самого общения, В невербалистике существует и специальная типология взаиморасположения партнеров по общению, в том числе рекомендации по расположению собеседников за столом с учетом их роли и статуса. Большое значение в общении придается организации пространства общения, оказывающего наиболее благоприятное влияние на его атмосферу и результаты.
При всем том, что деловое общение всегда индивидуально и в какой-то мере уникально, секретарю для выполнения своих профессиональных обязанностей может быть полезно знание факторов, определяющих успех делового общения.
Восприятие и изучение партнера по общению
В основе общения лежат взаимоконтакты людей, которые, прежде чем обсуждать вопросы или вести какие-то дела, определенным образом воспринимают друг друга. Первый шаг в общении — отнюдь не знакомство или приветствие, а восприятие внешнего вида друг друга, на основе которого формируется первое позитивное или негативное впечатление о другом человеке. Личностные особенности человека проявляются уже в манере одеваться, в прическе, манере говорить, в мимике, позах, жестах и др. Часто уже по ним можно оценить довольно точно его настроение, состояние здоровья и даже социальное и материальное положение, род занятий. Однако первое впечатление в большинстве случаев бывает ошибочным. За упрямым и мрачным выражением лица под влиянием ситуации может скрываться в целом доброжелательный человек, а за внешне благообразным обликом и изящными манерами наоборот — человек резкий, заносчивый, грубый и т.д. Так, по данным психологов правильно оценить род занятий по первому впечатлению умеют лишь 50% человек. Как правило, так же поверхностно запоминается внешний облик людей. Каждый пятый неверно запоминает рост (высокий, средний, низкий), каждый четвертый — цвет глаз и волос, почти половина людей не могут правильно воспроизвести тип и выражение лица, форму носа. Лишь один из десяти способен довольно точно обрисовать прическу, одежду, осанку, своеобразие голоса и жестикуляции.
Часто на восприятие оказывают влияние встречи и контакты в прошлом, либо чье-то предвзятое мнение, торопливость в оценке по первому впечатлению, неверная оценка психологического состояния.
Поэтому первое, внешнее впечатление еще не может дать общего верного представления о человеке, с которым предстоит краткосрочное или долговременное общение.
Как обычно формируется у человека образ другого человека? Психологи выделяют ряд определяющих такой образ факторов. Главным среди них является личностные особенности того, кто воспринимает. Человек познает другого, как бы проецируя его через себя, накладывая уровень самооценки. Так, люди с положительной самооценкой, адаптированные к внешней сфере, более правильно судят о людях и не склонны проецировать свои недостатки на других. Человек с низкой самооценкой воспринимает у других неуверенное или негативное отношение к себе. Завышенная самооценка зачастую приводит к переоценке положительного к себе отношения. На восприятие другого человека существенно влияют также тип личности воспринимающего, срок общения, профессиональные и психологические особенности. Так, авторитарный человек, как правило, отличается слабым проникновением во внутренний мир другого человека, а конформная личность поддается влиянию чужого мнения. Установлено, что и слишком короткое, и чрезмерно длительное общение затрудняют объективность оценки. Адекватность оценки окружающих с возрастом увеличивается. Женщины в отличие от мужчин более глубоко воспринимают другого человека (запоминают больше деталей, дают разносторонние характеристики), но и более эмоционально, представляя скорее не объективную картину, а субъективное к ней отношение.
Помимо личностных особенностей воспринимающего на процесс познания другого человека влияет ряд внешних факторов:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
— сложившееся общее положительное мнение окружающих о человеке может привести к положительной оценке даже его негативных поступков и наоборот;
— более новая, последняя информация о знакомом человеке оказывается наиболее существенной и определяющей восприятие;
— восприятие человека по профессиональной принадлежности — врач, учитель, военный и т.д.
Психологические механизмы восприятия связаны и с возрастными, половыми, национальными, психологическими стереотипами. Например, бытует представление о мужчинах невысокого роста как о честолюбцах, людях властных (синдром наполеонизма). Люди худые воспринимаются зачастую как более резкие и категоричные, в отличие от людей полных; тонкие губы — признак злого, неуравновешенного характера, а массивный подбородок говорит об упорстве и твердости характера.
Информацию о другом человеке дают и его жесты, позы, мимика. Психологи выделяют ряд характеристик людей по таким признакам. Так, прямолинейность, напряженность и монотонность движений, твердый взгляд, ясное и четкое произношение, однообразная манера произношения говорят о воле и дисциплине. Шаркающая походка, обвислые плечи, привычка морщить нос, неясное и нечеткое произношение — признак слабой воли. Хорошая осанка, свободно опущенные плечи, твердый взгляд, спокойные широкие движения характеризуют уверенность в себе. Наоборот, неуверенность исходит от человека с высоко поднятыми плечами, втянутым подбородком, уклоняющимся взглядом, быстрыми мелкими шагами, неясным произношением. Переоценка себя, высокомерие внешне проявляются в оценивающем прямом взгляде, высокой посадке головы, полуприкрытых глазах, в расправленных назад плечах.
Внешнее проявление твердости — откинутая назад голова, манера стоять, широко расставив ноги, привычка сидеть, положив ногу на ногу, нарочито расслабленный темп движений, манера держать руки за спиной, повышенная громкость голоса. Порядочность и осознание ответственности проявляются в прямом открытом взгляде, обращенном к собеседнику, богатой, доброжелательной мимике, ясной и понятной речи.
Коммуникативные качества личности
К личностным характеристикам общающихся относится такое свойство как общительность, которая бывает врожденной, либо приобретенной в процессе общения и сознательных тренировок.
Способность к общению у каждого человека зависит от многих факторов — от психофизиологических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств.
Психологи утверждают, что коммуникабельность людей связана со многими факторами и в первую очередь — с самооценкой. Человек с завышенной самооценкой, считающий себя намного умнее других, часто испытывает в связи с этим трудности в общении. Поведение его может вызывать непонимание окружающих, обидчивость, нетерпимость к критике и неприятие каких-либо замечаний. Заниженная самооценка в общении проявляется в пониженном настроении, зависимости от чужого мнения, в робости и даже замкнутости. Излишняя мнительность порождает неверное толкование слов и поступков окружающих.
Уровень самооценки связывается с определением доминантности в общении. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику с позиций превосходства, стремления повлиять на него, в отсутствии сомнений типа «уместно ли это» или «не помешаю ли» и т.д. В разговоре такие люди ведут себя напористо, не принимают возражений, часто перебивают и не выслушивают ответной аргументации. Собственная неправота признается ими с большим трудом. В общении с людьми доминантного типа наиболее эффективен метод спокойного убеждения, четкой логической аргументации. Контакт в таком случае возможен, если противоположная сторона терпимо и спокойно относится к демонстрации силы и превосходства, позволяя дать выход личным амбициям, не льстя и не подогревая их.
Люди не доминантного типа, с заниженной самооценкой, легко теряются в разговоре или беседе, не всегда способны вовремя найти необходимую аргументацию, дают переубедить себя, хотя, может быть, внутренне и не согласны. При общении с таким человеком необходимо дружелюбное к нему отношение, создание ситуации, позволяющей ему раскрепоститься и логично изложить свои доводы, важны поощрения и подбадривающее поведение ведущего диалог.
К коммуникативным качествам личности психологи относят также мобильность (психологическую подвижность) и ригидность (психологический консерватизм). В основе ригидности — недостаточно развитая переключаемость процессов возбуждения и торможения центральной нервной системы.
Человек психологически мобильный отличается излишней уверенностью в себе, но чувствительностью к невзгодам, склонностью к пессимизму, способности к импульсивным действиям. Такие люди трудно приспосабливаются к новым жизненным обстоятельствам и испытывают трудности общения в новой жизненной ситуации.
Психологически мобильных людей отличает полнота их погружения в процесс общения, легкая концентрация внимания, торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом, перебивать, пытаясь закончить фразу вместо него, В общении с таким собеседником психологи советуют переключать его внимание на другие темы, опираться на ассоциативное мышление, выбирать совместные решения из широкого круга возможных.
Человека ригидного характеризует, с одной стороны — стремление к активной деятельности, общительность, жизненный оптимизм; с другой — неспособность доводить дело до конца, психологическая зависимость от окружающих, трудности в принятии самостоятельных решений и сомнение в их правильности. В общении людям такого типа требуется время для вхождения в беседу и для переключения на новые темы, их речь медлительна и вдумчива, мысли излагаются логично, точно, понятно для собеседника, без отвлечений на взаимосвязанные вопросы. Они склонны уточнять уже совместно принятые решения и их детали. Общение с таким партнером требует предельной внимательности к логике его рассуждений, отсутствия какой бы то ни было попытки поторопить или перебить. Важное значение для успешности диалога имеет краткое итоговое резюме обсужденных вопросов.
В общении важно учитывать особенности того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход диалога.
Известны четыре типа темперамента человека: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический.
Холериков отличает подвижность, возбудимость, быстрая реакция, частая смена настроения, неспособность доводить дело до конца. Сангвиники — жизнерадостны, общительны, довольно легко справляются с жизненными трудностями и неудачами. Флегматики характеризуются уравновешенностью, медлительностью, спокойствием. Им трудно переключаться с одного вида деятельности на другой. Замкнутость, робость, склонность к грусти и переживаниям, быстрая утомляемость — отличительные черты меланхоликов. Эти типы темперамента в чистом виде встречаются не так часто. Как правило, в человеке преобладают черты того или иного темперамента и присутствуют отдельные свойства остальных.
С различными типами темперамента человека связаны такие присущие ему коммуникативные качества, как экстраверсия и интроверсия.
По ориентации личности на внешний или внутренний мир различают экстравертов (обращенных вовне) и интровертов (погруженных в себя). Первые — общительны, словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы и порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темпераменту к ним относятся чаще холерики и сангвиники.
Вторые — сдержанны в общении, в жизни застенчивы, контролируют свои эмоции, любят порядок в мыслях и делах, ответственны в принятии решений. Как правило, они пессимистичны, углублены в собственный мир и свои переживания. Это зачастую флегматики и меланхолики. Есть ярко выраженные экстраверты и интроверты и не очень. Доля тех или иных черт зависит от пола, возраста и даже времени года. Среди женщин и детей, например, преобладают экстраверты. Весной и осенью люди больше подвержены интровертности.
Экстраверты в общении более контактны, стремятся проникнуться проблемами другого, проявляют интерес, внимание и участие к окружающим. Их легче направлять на нужную тему и убеждать.
Общение с людьми-интровертами затруднено тем, что их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог, требуется время и усилие, чтобы пре
одолеть подозрительность и личные стереотипы в подходе к обсуждаемым проблемам. Людей, которые сочетают в себе черты того и другого типа, называют амбовертами.
Как следует говорить и слушать
Речь — важный компонент общения. Речевой этикет отличает хорошего собеседника, отражает умение формулировать свои мысли, выдерживать паузы и при диалоге, и при монологе. Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающих. Есть 50 способов сказать слово «да», — писал Бернард Шоу, — и 500 оттенков слова «нет». Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации — командными, гневными и просительными.
Часто в диалоге у собеседников возникают одни и те же трудности — как его начать, боязнь выглядеть смешным или непонятым. Для преодоления препятствий к началу разговора психологи советуют готовить заранее первый вопрос таким, чтобы заинтересовать собеседника, стремиться предельно кратко изложить его и аргументировать, формулировать его проблемно, чтобы исключить односложность ответов и создать почву для совместных размышлений. С помощью вопросов полезно уточнить правильность понимания собеседником существа обсуждаемой проблемы и не отвечать категорически на возможные возражения. Наилучший выход — подвести собеседника к выбору оптимального решения.
Для устного речевого общения важно не создать впечатления неуверенности и несобранности, быстро перейти к сути делового разговора, стремиться к достижению эмоционального расположения друг к другу за счет введения в диалог своих личностных проблем. Большое значение имеет внешняя сторона стиля общения — собранность, доброжелательность, обаяние, активность позиции, умение контролировать степень взаимопонимания на всем протяжении делового контакта.
Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для достижения этого также существуют некоторые правила, например: выбор общей интересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, особое внимание к пожилым людям и детям, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, Вы ошибаетесь», «По-видимому, Вы неверно информированы», замена односложных ответов «да — нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».
Умение выразить свою мысль — одно из условий результативности общения. Культура речи проявляется и в подборе лексических средств, и в построении фраз, в выразительности дикции. Но все эти средства подчиняются одной цели — убедить собеседника в том, что вами излагается.
Психологи предлагают соблюдать определенные правила убеждения, которые важны в процессе общения:
— убеждение должно быть всесторонним и аргументированным, то есть вы должны использовать весь набор фактов и доводов: помните, что если вы опускаете какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности вашей информации;
— стремитесь точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования;
— органично используйте факты и обобщения, злоупотребление ими не способствует эффективности воздействия на человека;
— обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений и аргументов, но и на эмоциональность общего стиля беседы; единство эмоционального и рационального — важное условие продуктивности убеждения;
— убеждая, чаще ставьте себя на место собеседника, пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления. Это поможет вам построить эффективно всю систему убеждения;
— если в ходе убеждения возникает дискуссия, то стремитесь «нащупать» слабые места в системе аргументов партнера и постепенно их «расшатать»;
— обращайте внимание на эмоциональность убеждения: оно должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонны.
Умение слушать — важнейшее условие любого общения. Зачастую люди не умеют слушать другого, и даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.
Выделяют пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Первое связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакцией на новое и необычное. Второе — это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель — размышление, понимание или запоминание/Собственные мысли человека и внешние. Помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник.
Выясните свои привычки слушать. Ваши сильные стороны и ошибки. Поспешно ли Вы судите о людях, часто ли перебиваете, какие помехи в общении для Вас наиболее трудны.
В роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это — путем постановки уточняющих вопросов или пересказа того, что вы слышите.
Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечит удобное общение обоим.
Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Слушание требует сознательной концентрации внимания.
Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.
Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, поскольку большая часть общения является невербальной. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он пристально смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса, скоростью речи. Обратите внимание на то, как близко или далеко от вас сидит или стоит говорящий.
Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженность в общении.
Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексированного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
Слушайте себя самого. Слушать себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие.
Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Цель собеседника — получить что-либо реальное, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие — лучший ответ собеседнику.
Как избежать ошибок поведения
Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.
Не притворяйтесь, что слушаете. Отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.
Не перебивайте без надобности. Большинство это делает подчас неосознанно. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины — чаще, чем женщины. Если вам необходимо перебить кого-то в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов. Субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Такие оценки — барьер для содержательного общения.
Не дайте «поймать» себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж после излагать свою точку зрения.
Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, надо пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию.
Никогда не говорите собеседнику; «Я хорошо понимаю ваши чувства». Такое заявление служит более для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа скорее всего прекратится вообще. В таком случае следует, дать собеседнику понять, что вы его слушаете, задав, например, такой вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что Вас кто-то обидел», или любое другое замечание, соответствующее обстановке.
Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.
Не давайте совета, пока не попросят. Непрошеный совет дает тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, используйте приемы рефлективного слушания.
Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание, тем самым, мешает эффективному общению.
Как предупреждать и разрешать конфликты
Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными — как объективного (производственного), так и субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников. Довольно распространена ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным производственным вопросам могут перерасти в разного рода конфликты.
Психологи считают, что конфликты в личной и деловой сфере естественны и неизбежны, так как в общение вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными ролевыми функциями. Анализ позиций каждого из участников в случае конфликта — единственный путь выхода из него.
Поскольку не всякий конфликт непродуктивен, принято выделять его различные виды и фазы. В психологии конфликты подразделяются на реалистические (предметные) и нереалистические (беспредметные).
Цель реалистического конфликта — достичь конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном направлениях. Цель беспредметных конфликтов — снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот вид конфликтов имеет лишь деструктивную форму.
Конструктивная фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, и оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности, адекватно « оценивают свое состояние и состояние партнера, взаимные возможности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом общения и друг другом. К признакам конструктивной фазы конфликта относятся изменения в стиле ведения разговора — повышение его эмоциональности, оправдательное в ориентации на собственные интересы и игнорирование реакций партнера, слабость обратной связи и др. Кроме того, происходят изменения и в поведении — напряжение позы, усиление жестикуляции, увеличение дистанции общения, неестественность мимики, появление «закрытой позы» и другие неречевые особенное поведения, говорящие об отрицательном отношении к разговору.
Деструктивная фаза конфликта возникает тогда, когда взаимная неудовлетворенность партнеров друг другом, ходом и способами решения проблемы, их результативностью достигает определенного «критического порога» и становится неуправляемой и необратимой. Начальная ее стадия проявляется в стремлении завысить свои возможное, самоутвердиться за счет ущемления интересов оппонента, в необоснованной критике, пренебрежительных репликах, жестах, взглядах в его адрес. Противоположной стороной они могут восприниматься как личные оскорбления и вызывать соответствующее противодействие. Следующая стадия связана с резким повышением активности оппонентов при значительном ослаблении самоконтроля, с нарушением восприятия, приводящим к искажению мыслей и слов оппонента, с полным уходом от предмета обсуждения и переключением на личности и взаимные оскорбления. На этой стадии возврат к конструктивным формам общения становится невозможным.
Конфликтность личности в значительной мере связана с завышенной или заниженной самооценкой и уровнем притязаний. На основе осознания человеком самого себя — своих умственных способностей, физических возможностей, поведения, отношения к окружающим, достигнутых целей у него формируется своя шкала ценностей. Очень часто представление человека о себе не соответствует оценке окружающих. Это и является одним из источников возникновения конфликта в общении. Завышенная самооценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная, напротив, выражается в обидчивости, скованности, желании самоутвердиться в конфликтной ситуации. Но вообще неконфликтных людей не бывает, все в той или иной мере могут быть конфликтными. Одни — меньше, другие — больше.
По склонности к конфликтности психологами выделяются группы людей, для которых конфликтность — не черта характера, а поведение в конкретной ситуации и тех, для кого конфликтность — постоянный признак их поведения, связанный с особенностями характера.
Вместе с тем есть люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора.
Классификация типов конфликтных личностей, рассмотренная выше, может быть полезна при выборе манеры поведения с людьми, по-разному ведущих себя в конфликтных ситуациях.
Для выхода из конфликтной ситуации психологи советуют постараться объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества.
Объективному восприятию конфликтной ситуации зачастую мешает уверенность в своей правоте и нежелание понять другого.
Для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него психологи рекомендуют:
1. Выделить основную проблему, для чего ответить на следующие вопросы:
- Как я понимаю проблему? Что в моих действиях и поступках партнера привело к возникновению и закреплению конфликта?
- Как мой партнер видит проблему? В чем он видит причину конфликта?
- Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
- В каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких солидарны?
2. Определить причины конфликта:
- Как можно полнее и правильнее уяснить для себя, какие действия партнера неприемлемы.
- Определить, что в собственных действиях не воспринимается собеседником.
- Определить причины возникновения конфликта.
3. Рассмотреть варианты возможного разрешения конфликта:
- Что можно сделать с моей стороны и с позиции партнера для разрешения конфликта?
- Что можно сделать для партнера?
- Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?
4. Выяснить:
- Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?
- Что нужно сделать для достижения намеченной цели? Какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?
Как только принято совместное решение о выходе из конфликта, его надо реализовать. При этом не следует мысленно вновь и вновь «прокручивать» конфликтную ситуацию, сомневаясь в правильности разрешения конфликта, бесконечно говорить по данному вопросу.
Если конфликт так и не удалось разрешить, то необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознать все плюсы и минусы проведенных переговоров.
В советские времена у телефонисток на коммутаторе висел лозунг, из которого следовало, что они все ратуют за свободные сексуальные отношения. Что это был за лозунг?
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
