В обычаях многих народов было широко распространено гостеприимство, которое обеспечивало покровительство путникам и выступало формой защиты их личности и имущества. Самыми древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. Был найден столб из черного камня высотой выше человеческого роста, на котором клинописью были вырезаны законы Хаммурапи, вавилонского царя, жившего до н. э. Законы Хаммурапи предписывали владельцам таверн доносить властям на посетителей, замышлявших преступление и проговорившихся об этом за едой. Недонесение каралось смертной казнью. Таверны пользовались дурной славой за плохое качество питания, часто разбавленное вино, содержащиеся там притоны и обилие продажных женщин.
В странах Древнего Востока было принято путешествовать на верблюдах, собираясь в караваны, насчитывающие от десятка до нескольких тысяч вьючных животных. Арабы покрывали большие расстояния от Китая, Индии до Северной Африки. Жизнь купца и путешественника была нелегкой. Появлялись разнообразные тексты, в которых давались купцам советы, касавшиеся всех сторон его жизни: как собираться в дорогу, как лучше передвигаться по морю и по суше, какое продовольствие брать, как выбирать себе спутников и т. д. Соответствующие руководства советовали тщательно выбирать себе спутников и, как правило, не рекомендовали брать с собой оружие: говорилось, что грабители нападают гораздо чаще на вооруженных, чем на безоружных. Предлагалось останавливаться в караван-сараях при возможности, если ночевка происходила в городе. В жаркое время года и, в особенности на юге, в Аравии в частности, гораздо удобнее было передвигаться ночью и отдыхать днем.
На караванных путях можно было встретить шатры, которые разбивали для ночевок. Караван-сарай представлял собой своеобразный гостиничный комплекс, который включал загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной. Караван-сарай — это обычно четырехугольник, по периметру которого возведены двух, трехэтажные жилые здания с комнатами для путешественников. В центре же располагались вьючные животные и всякого рода товары. Это была временная, перевалочная база. Но там были и лавки, где можно было купить необходимые в пути вещи.
Станции для смены и отдыха лошадей возводились еще в персидской империи Ахеменидов. Такого рода сооружения встречаются повсюду в мусульманских странах Ближнего и Среднего Востока и Северной Африки вдоль главных торговых путей на расстоянии дневного перехода (30 км) каравана верблюдов. Караван-сараи строились не только у дорог, некоторые размещались у въездных ворот города или внутри городской застройки.
Голые внешние стены, сложенные из кирпича или камня, лишь в одном или нескольких местах прорезаны воротами: подобная конструкция давала более надежную защиту от разбойничьих банд. Начиная с X в., сооружались тысячи караван-сараев. Как правило, они воздвигались по распоряжению правителей. Так, шах Аббас из династии Сефевидов в начале XVII в. приказал построить 999 караван-сараев. Здания этого типа строили также наместники, набожные мусульмане, предоставлявшие средства на их содержание, или сами владельцы гостиниц. В ряде мусульманских стран караван-сараи отличаются особенностями планировки и местными строительными материалами в Турции обычно применяли тесаный камень, а пространство двора иногда перекрывали сводами, учитывая сравнительно суровый климат. В Иране большинство караван-сараев были кирпичными; для архитектуры этой страны характерно особое внимание к планировке: одно из лучших сооружений имеет восьмиугольную форму.
Ранние караван-сараи не отличались широким ассортиментом предоставляемых услуг, часто путники ночевали под навесом на привезенных коврах и одеялах. Необходимым условием являлся источник воды или ее запас, обустройство резервуара для водопоя, крепкие стены и содержание некоторого запаса продовольствия, чтобы торговцы, укрывшиеся внутри крепости, могли выдержать недолгую осаду разбойников. Позднее караван-сарай выполнял функции более широкие, чем нынешние гостиницы. Здесь были предусмотрены конюшни, складские помещения и нечто наподобие пунктов по обмену денег. Здесь взимались таможенные пошлины и перегружались товары. Купцы встречались во внутреннем квадратном дворе, где размещались склады и конюшни. Спальные помещения находились на втором этаже.
Тем не менее, удобства, которые предоставлялись путешественникам в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. Даже в период процветания Римской империи купцы, странствующая молодежь, бродячие артисты, паломники после трудной дороги могли рассчитывать в постоялых дворах только на связку соломы и теплый бок своей лошади, чтобы не замерзнуть.
По мере того как развивалась торговля и строились новые порты, древние все больше заботились о создании удобных помещений для иноземных гостей — купцов, паломников и просто любознательных путешественников-туристов. В Римской империи в приморском городе Помпеи, развалины которого сегодня посещают сотни туристов, на центральной коммерческой улице насчитывалось как минимум 20 таверн, а во всем городе — 118. Многие места общественного питания имели вывеску перед входом, а также предлагаемое меню.
Тем не менее, таверн было мало (особенно вдали от крупных торговых городов) и на всех не хватало. Многим путникам приходилось уповать на гостеприимство местных жителей. Потребность в развитии туристской инфраструктуры была также обусловлена и размерами Римской империи. Сеть дорог общей протяженностью более 100 тыс. км связала Рим с крупными городами империи. Этими дорогами охотно пользовались путешественники. Еще в 1 в. до н. э. в Римской империи на всех главных дорогах возникли государственные постоялые дворы, находившиеся на расстоянии одного дня пути на лошади, т. е. через каждые 25 миль. Постоялыми дворами пользовались только правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставляли свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату здесь можно было получить не только стол и ночлег, но и услуги проводника, охрану в пути, свежих лошадей, ремонт колесницы. Некоторые богатые домовладельцы строили на границах своих владений собственные постоялые дворы. Управляющими таких постоялых дворов могли быть рабы или вольноотпущенные.
У римлян существовала определенная классификация гостиниц. Они строили два типа «пристанищ»: стабулярии — для плебеев и марсионес — только для патрициев. Недорогие постоялые дворы и таверны обычно предоставляли минимум удобств, а зачастую только крышу над головой и пучок соломы. Из-за дефицита и дороговизны дерева столы, скамьи, кровати и изголовья (подушки) зачастую были каменными. Однако для обеспеченных путешественников в провинциях и в самом Риме возникали «пристанища» — гостиницы, представлявшие собой целый комплекс с фруктовым садом, водоемом во внутреннем дворике, залом для встреч высоких гостей и отдельными комнатами.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Особую славу приобрели знаменитые римские пиры, которые устраивала знать. Для состоятельных римских граждан организовавшись своеобразные «рестораны» в трактирах, особой популярностью среди которых пользовались заведения римского трактирщика Секвиля Локарта. Римские повара считались городской элитой и награждались громкими титулами.
Завтрак и обед обычно состоял из простых блюд: сыра, оливок, хлеба, меда и свежего молока. Зато ужин подавался более церемонно. В летнее время он начинался в два часа дня, в зимнее на час позже. Заканчивался же ужин глубокой ночью, а нередко и под утро. Древние римляне ели в полу лежачем положении, опираясь на левую руку. Еду брали руками, поскольку еда была уже заранее разрезана на мелкие куски, хотя иногда подавались и жидкие или вязкие блюда, для принятия которых употребляли ложку. Вино и винный уксус на трапезах выступали еще и в качестве дезинфицирующего средства.
Другим объектом туристской инфраструктуры можно считать бани (термы), которые пользовались большой популярностью у горожан и путешественников. В IV—V вв. до н. э. в древнегреческих городах появляются частные и публичные бани и купальни, где за входную плату клиенты могли пользоваться помещениями для переодевания, посещать парные комнаты, принимать холодные, горячие, морские и целебные ванны. Банные служители натирали гостей благовониями, делали массаж, мыли, помогали одеться и подавали напитки и блюда. Нередко в термах обустраивали отдельные помещения для отдыха, занятия спортивными упражнениями, бассейны, сады. Со временем основное назначение терм как места совершения гигиенических процедур отходит на второй план, и термы становятся, прежде всего, местом приятного времяпрепровождения и общения, превращаясь в некие светские салоны. Римские термы представляют собой колоссальные по размерам сложнейшие архитектурные сооружения до нескольких сот метров в длину и ширину. Усовершенствованные инженерные приспособления позволяли обустроить различные типы парилок, обогревать помещения при помощи системы воздуховодов, подавать горячую и холодную воду, менять температуру в парной в зависимости от банной процедуры.
В I—II вв. до н. э. среди римской знати становятся популярными бальнеологические курорты Египта, Румынии, Болгарии, Германии, Австрии, Швейцарии. В Германии располагался известный курорт Цивитас Аурелия Аквензис (современный Баден), где можно и сейчас лечиться радоновыми источниками. На курортах оборудовались многочисленные общественные термы с бассейнами, строились частные виллы состоятельных римлян, театры.
На побережье Неаполитанского залива и на о. Искья располагались великолепные террасообразные термы — это было излюбленным местом отдыха римской знати. Появляется обычай строить на курортах частные жилища для сдачи внаем приезжающим.
После падения Римской империи гостиничное хозяйство того времени начинает развиваться в ином русле. Придорожные таверны со своими неуютными каморками на втором этаже все больше становятся пристанищем для разбойников и пьяниц, а гостиничный бизнес надолго получает ярлык неприличного и постыдного занятия. Останавливаться в таких заведениях зачастую зазорно и опасно. Со временем изменяется и характер целей совершения путешествия большинством туристов того времени. Наряду с торговлей — вечным двигателем туризма — на первый план выходит паломничество и обучение.
Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, направляющимися к святым местам. Центрами туризма становятся районы вблизи храмов и монастырей, обрастая постоялыми дворами, где люди могли остановиться на ночлег.
В свою очередь святые обители также радушно принимают странников, это становится одним из основных источников их заработка. Монахи располагали всем необходимым для призрения паломников: святые реликвии и уединенная атмосфера — для души; кров и простая, но добротная пища — для тела. Останавливаясь в аббатствах или пристанищах рыцарских орденов, путники могли рассчитывать на радушный прием, защиту и безопасность, бесплатный хлеб, услуги сапожника, цирюльника, лекаря и даже освященное место для погребения усопших. Стремление к роскоши и помпезности Древнего Рима сменяется религиозностью, аскетизмом и воспеванием бедности как высшей добродетели.
С началом крестовых походов благотворительные организации, оберегавшие странников, стали создавать приюты и братства проводников, переводчиков, лекарей в тех местах, где скапливались паломники. С конца XI в. подобные братства возникали во многих городах Англии, Франции, Италии, не говоря уже о самой Святой земле, в частности Иерусалиме. Например, странноприимный дом для паломников в Ронсевале (Наварра) имел отделения (госпитали Ронсевальской божьей матери) в различных европейских городах, которые кроме прямого своего назначения — давать приют паломникам — торговали всякими реликвиями. Возникшие ордены госпитальеров и тамплиеров не только помогали больным, выкупали попавших в плен, но и защищали путников на опасных дорогах.
Чтобы воспользоваться гостеприимством религиозных организаций, нужно было получить статус паломника, хотя никаким церковным уставом это не устанавливалось. С этого момента паломник оказывался под защитой церкви и на него не распространялись светские законы. Привилегии паломника были очень велики — его нельзя было привлечь к светскому суду, его финансовые обязательства приостанавливались на время паломничества, имущество находилось под защитой церкви и т. д. Отправляясь в путь, и простые паломники, и короли получали в своей приходской церкви посох и мешок — отличительные знаки пилигрима, а также ленту, опоясывавшую путника через плечо или по талии. И хотя посох вручался всем пилигримам, богатые люди путешествовали с большим комфортом. Такая практика вызывала критику церкви, которая требовала, чтобы паломник отправлялся в путь без денег и пешком. Очень часто паломники злоупотребляли своими привилегиями, порочили статус паломника своим поведением, поэтому с XIII в. разрешение совершить паломничество в Святую землю могли давать только епископы или кардиналы.
Несмотря на то, что монастыри обычно строились в сельской местности, города продолжали привлекать средневековых туристов. В те времена города были оплотом ремесленничества, а мастера объединяли свои усилия, создавая разнообразные гильдии и союзы. Были даже гильдии попрошаек и бродячих актеров. Участники гильдии активно боролись за свои интересы, вели единую торговую и ценовую политику, что значительно облегчало жестокость конкурентной борьбы. Часто различным гильдиям принадлежали постоялые дворы, принимающие странников за умеренную плату. В управляющие гостиницами города Флоренция в Италии основали свою собственную гильдию, насчитывающую 86 членов. Гостиницы принадлежали городу, который сдавал их в аренду на 3 года тому, кто больше предложит.
В Лондоне в первой половине XV в. иностранцы были весьма ограничены в своих правах. Они, в частности, были обязаны селиться в специальных гостиницах, содержателям которых, осуществлявшим над ними надзор, запрещалось занимать государственные фискальные должности. Ограничивались передвижения иностранных купцов по стране, сроки и порядок их торговли в основном с целью не допустить утечки из страны драгоценных металлов.
В Средние века излюбленным видом транспорта становится почтовая карета, которая через равные промежутки пути останавливалась у почтовых станций — придорожных таверн или постоялых дворов, где путники могли передохнуть и закусить простыми и непритязательными блюдами. Подобные остановки делались довольно часто, и путь в 100 км занимал 3 дня.
Уже в XIV—XV вв. существовали постоялые дворы и таверны, которые давали приют путешественникам, в том числе пилигримам. На постоялом дворе могли остановиться несколько десятков человек с лошадьми и вещами. Лошадям было обеспечено место в конюшне, а путникам — крыша над головой, постель и еда. Правда, это не значит, что каждому постояльцу предоставлялась отдельная комната или кровать — многим приходилось спать в общей постели даже с незнакомыми людьми. (Да и постельного белья в современном понимании тогда не было.) Этот обычай сохранялся в Европе, по крайней мере, до XVII в.
Обычной едой, подаваемой в таверне, было жаркое, хлеб и эль. Богатые люди возили с собой поваров, чтобы они могли готовить для них более изысканные блюда.
Еще одним видом туризма в те времена становится странствие за знаниями, когда сотни школяров отправлялись в далекие путешествия, для того чтобы послушать лекции ученых мужей. Следующим объектом гостиничной индустрии Средневековья можно считать университетские общежития.
Монастырские и церковные школы представляли собой самые первые учебные заведения Средневековья. И хотя Христианская Церковь сохраняла лишь выборочные, нужные ей остатки древней образованности (в первую очередь латынь), именно в них продолжалась культурная традиция, связывавшая разные эпохи.
Обучение в монастырских и кафедральных (соборных) школах было бесплатным (старшие преподаватели — схоластики или магистры — получали за свои труды, соответствовавшие их должности бенефиции и нанимали других, менее обеспеченных учителей). Однако учащиеся «открытых» школ, в отличие от учеников «внутренних» школ, которые уже в детском возрасте были приняты в монахи или каноники, не получали содержания и могли рассчитывать только на средства родителей или частную благотворительность. Дошедшие до нас сведения показывают, что многие из них жили в постоянной нужде на пансионе у учителя и выполняли обязанности слуги.
Но время шло. Растущим городам и крепнувшим государствам требовалось все больше образованных людей. Нужны были судьи и чиновники, врачи и учителя.
В Европе начали появляться первые в мире высшие школы — университеты. Некоторые университеты, например в Севилье, Париже, Тулузе, Неаполе, Кембридже, Оксфорде, Валенсии, Болонье, были основаны в XII—XIII вв. Остальные, например в Уппсале, Копенгагене, Росток, Орлеане, были основаны позднее — в XIV—XV вв.
Нередко иноземному студенту было трудно договориться с местными жителями. Продавцы, трактирщики и хозяева гостиниц обсчитывали пришельцев, а стражи и судьи смотрели на это сквозь пальцы и даже подвергали студентов несправедливым наказаниям! Борьба за защиту своих прав заставляла сплотиться студентов и преподавателей. Со временем университеты добились полной независимости. Это означало, что профессора, студенты и служащие университета подчинялись не городским властям, а выборным деканам факультетов и ректору.
Университетское общество с самого начала не знало кастовых различий, скорее оно образовывало новую касту. И если в последующие эпохи университет обретает аристократические черты, средневековый изначально был «народным», в том смысле, что дети крестьян и ремесленников через систему привилегий (в виде низких цен за обучение и бесплатное жилье) становились студентами, взяв на себя ношу суровых обязательств, неизбежных на этом тернистом пути. Студенты вынуждены были наниматься подмастерьями, помощниками и разнорабочими и тогда проживали у своих хозяев. Другие снимали угол в частных квартирах или жили на постоялых дворах, что было не в пример дороже. Часть студентов жила в университетском общежитии (в коллегиуме), а иногда — в студенческой квартире (бурсе), которая находилась под надзором университетского начальства.
Такие общежития под названием бурс, возникли раньше всего во Франции, где большей частью на средства благотворителей (впоследствии и за плату) студентам университетов предоставлялась общая квартира с полным содержанием. Причем жившие тут вместе студенты (называвшиеся Bursarii или Bursiati) стояли под строгим надзором, не смели выходить без разрешения, должны были одеваться согласно предписаниям и т. п. Институт этот был распространен и в других странах, очень часто имея характер только частного предприятия. Во Франции до сих пор существует под этим названием (Bourse) множество безвозмездных вакансий в пансионах при учебных заведениях или стипендий для учащихся.
В России под именем «бурса» было известно, прежде всего, специальное общежитие при Киевско-братском училище (впоследствии Киевская духовная академия). Оно возникло в 1-й половине XVII в. при Петре Могиле, преобразовавшем состоявший при училище странноприимный дом в постоянное помещение для нуждающихся воспитанников, число которых было велико (от 200 до 500). Положение питомцев, живших в бурсе (так называемых бурсаков), уже в конце XVII в. становится, однако, очень незавидным: жилье, пища, одежда, предлагавшиеся им безвозмездно, были очень скудны, и обычным средством поддержать материальное положение бурсы считался в конце XVII и в продолжение почти всего XVIII в. сбор добровольных подаяний, производившийся самими воспитанниками.
Во 2й половине XVIII в. положение киевской бурсы начинает улучшаться:
при митрополите Арсении Могилянском она была переведена из деревянного строения в каменное;
сбор пожертвований воспитанниками был окончательно запретен.
От Киевской духовной академии название «бурса» перешло вообще на все общежития при духовных учебных заведениях, особенно при семинариях.
В английских университетах нашла свое преимущественное развитие система колледжей, зародившаяся в Париже в конце XII в. Коллегиум (от лат. collegium — товарищество, содружество), позднее коллегия или колледж — закрытое среднее, редко высшее учебное заведение в XVI—XVIII вв. в Западной Европе. Коллегиумы открывались главным образом иезуитами, принимались в них только дети господствующих классов. Преподавались «семь свободных искусств» и богословие, изучались также латинский и греческий языки, давались в небольшом объеме сведения по литературе, географии и истории (Большая советская энциклопедия).
Первые парижские коллегии были благотворительными учреждениями, создавались обычно при госпиталях как общежития для бедных клириков, обучавшихся в парижских школах. В Робер де Сорбонн, капеллан Людовика IX, создал коллегию нового типа (получившую затем его имя) — общежитие для шестнадцати бедных студентов богословского факультета (по четыре из каждой «нации»). Вскоре благодаря новым пожертвованиям, эта коллегия была расширена, и кроме того, в нее стали принимать более состоятельных студентов на платный пансион. По этому типу стали возникать колледжи магистров в Оксфорде и Кембридже.
В XVI столетии в Великобритании появляются таверны для простонародья, называемые ординарными, где за общим столом подавались дежурные блюда по фиксированной цене. Кулинарные качества были ограничены присутствием в котле тех или иных ингредиентов, попадающих туда лишь по причине их дешевизны.
В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, старались не пускать вообще. В любом случае четкие социальные различия в обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались. Состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пишу без права выбора, но за минимальную цену.
Широкие торговые связи не только формируют предпосылки для развития различных форм гостеприимства, но и меняют вкусы европейцев. Одним из следствий знакомства с восточными товарами и продуктами было увлечение, которое постепенно охватывает Европу. В конце XVI в. в Венеции впервые появляются заведения, где можно выпить чашечку кофе. Так мировая инфраструктура общественного питания, которая, несомненно, является одной из важнейших составляющих индустрии гостеприимства, получает новый вектор развития.
В Европу мода на кофе пришла из Османской империи. Кофейни Стамбула не только предлагали кофе. Прекрасно обустроенные, они служили местом отдыха, развлечений и откровенных бесед, порою политических прений. На юге Европы кофе в первую очередь появился в странах арабского влияния, например на Пиренейском полуострове. В Западной Европе о нем начали говорить и даже упоминать в научных книгах в середине XVI в. Открылось первое кафе в Венеции, в Оксфорде, в Лондоне, в Марселе. Кофе сразу же стал модным при дворе французского короля Людовика XIV, а слуга бывшего посланника открыл кофейный павильон в Париже. Вскоре кофейные дома стали появляться в каждом городе. «Лица высшего света» поощряли моду на cabarets a caffe (кофейные заведения). В кофейных домах Франции царили восточная обстановка и роскошь.
Кафе, оборудованные по примеру арабов и турок, в больших городах Европы со временем превратились в уютные клубы, посещаемые приятной и просвещенной публикой. Появились и литературные кафе, которые посещали музыканты, писатели, поэты, художники. Они стали своеобразными культурными очагами.
В России широкое распространение кофе получил в эпоху правления Петра 1. Первый кофейный дом в России был открыт при Анне Иоанновне. Русскому народу пришлось не по вкусу европейские новшества, активно внедряемые императором в привычный многовековой уклад. Неприязнь к кофе сохранилась вплоть до войны, однако после нее напиток стал очень популярным. Его стали подавать на светских приемах и балах. Повсеместно открывались кофейни, а в некоторых городах появились общества, способствующие распространению этого напитка. В Москве и Петербурге в кругах художников, литераторов и театралов стало модным собираться в кафе и за чашечкой горячего кофе обсуждать злободевные темы. В начале XIX в. в Москве, приблизительно там, где впоследствии появилась гостиница «Москва», открылось известное кафе «Печкина». Сюда приходили знаменитые писатели, актеры, музыканты, художники поиграть в шахматы, бильярд, почитать газеты, узнать новости, пообщаться — В. Белинский, А. Герцен, Т. Грановский, М. Бакунин, М. Щепкин, П. Молчанов, А. Островский. Об этом своеобразном клубе А. Писемский писал: «Самое разумное и мыслящее место в Москве», а поэт А. Фет любил говорить: «Кто знает, сколько любви к науке и искусству излучило кафе “Печкина”».
Итак, по всей Европе появляются все новые места, где можно лакомиться кофе и другими изысканными блюдами и напитками. Значение кафе в истории ресторанного бизнеса состоит в том, что с их появлением, во-первых, предлагается альтернатива спиртным напиткам и позднее уравниваются права мужчин и женщин в посещении публичных питейных заведений (женщинам довольно долго запрещался вход в таверны и первые кафе). Во-вторых, предприятие общественного питания впервые призвано удовлетворять не только голод и жажду посетителей, но и потребность в светском общении, наслаждении красотой убранства заведения и изысканностью меню. В-третьих, содержание кофейни из постыдного ремесла превращается в достойный и уважаемый бизнес (что во многом связано с ограничением продажи вино-водочных изделий).
Дальнейшее развитие гостиничного бизнеса тесно связано с совершенствованием предприятий питания. Гостиницы приобретают светскость и становятся не только пристанищем для путешественников, но и культурным центом общественной жизни. История современных ресторанов берет свое начало от парижской таверны XVIII в. на улице Баель, хозяин которой подавал гостям фирменное блюдо — суп restorantes, способный, по его мнению, хорошенько восстановить и укрепить силы. Звали хозяина М. Буланже. Это он решился нарушить монополию гильдии поставщиков провизии и, выиграв дело в Верховном суде Франции, получил право подавать гостям блюда из мяса. Вскоре после этого в Париже начали стремительно открываться новые рестораны, и подобных заведений насчитывалось более пятисот.
Со временем ресторан перестал быть заведением для узкого круга избранной светской верхушки, и все желающие, обладая необходимой суммой денег, могли насладиться веселой атмосферой и изысканной кухней. Французская революция заставила многих талантливых поваров покинуть страну, распространяя моду на французскую кухню по всему миру.
Английский тип организации гостеприимства довольно долго оставался примером высокого класса обслуживания для путников. Первые постоялые дворы и таверны Нового Света также были устроены по типу классических английских прототипов. Однако хозяин подобного заведения был уважаемым членом общества и зачастую одним из самых состоятельных граждан, занимающим почетную должность в органах самоуправления. Таверны XVIII в. являлись центрами светской, а иногда и политической жизни общества.
К XIX в. растущая популярность французской кухни приводит к тому, что англичане начинают перенимать у соседей их концепцию ресторана. Английский ресторан из величественного места для избранных становится популярным заведением для многих, предлагающим обслуживание по меню «а la cart».
В Лондоне открылся отель «Savoy». Его управляющий Цезарь Ритц и шеф-повар Огюст Эскофье произвели настоящую революцию в гостиничном бизнесе и французской кухне. Будучи приглашенным в лондонский «Савой», Ц. Ритц быстро привлекает избранную клиентуру. Основной акцент в обслуживании он делает на роскоши, изысканности и утонченности кухни, развлечений и обстановки. Прежде всего, он сделал свой отель центром культурной жизни общества, привлек талантливого шеф-повара, ввел традицию посещения ресторана публикой только в вечерних нарядах исключительно по предварительному заказу столика. Вечер, проведенный в отеле Ритца, становился событием, благодаря особой атмосфере и богатой развлекательной программе, включающей выступления лучших оркестров и небывалые спецэффекты.
В свою очередь О. Эскофье, являясь последователем лучших традиций французской кухни, ввел революционные принципы приготовления блюд с использованием лаконичного набора основных ингредиентов и бесконечного числа вариаций соусов из тех же продуктов. Кроме того, Эскофье во многом упростил и кулинарные приемы, введя понятие технологии приготовления блюда и используя принципы бригадной работы поваров на кухне. Опыт Ритца — Эскофье был по достоинству оценен и многократно растиражирован в высококлассных гостиницах того времени.
В США в XIX в. среди обеспеченной публики также приобретают особую популярность заведения, предлагающие меню французской кухни. Появляется двуязычное франко-английское меню. Самые дешевые заведения предлагали посетителям дешевые, но сытные блюда без кулинарных излишеств, часто в тарелках весьма сомнительной чистоты. В целом предприятия общественного питания сохраняют ориентир на местных жителей, рождается традиция обедать вне дома не для удовольствия, а по необходимости.
Дальнейшее развитие гостиничного хозяйства связано с появлением и ростом международных гостиничных цепей.
Зарождение гостиничных сетей
Процесс бурного развития гостиничных предприятий во всем мире начинается в 1-й половине XX столетия. Одновременно с новыми открытиями и развитием транспорта все больше людей получают возможность свободно путешествовать по своей стране и за ее пределами. С увеличением потока туристов встает проблема организации питания и размещения выросшего количества путешественников. Новой рыночной нишей в индустрии гостеприимства становится обслуживание путешествующих на личных автомобилях.
Спрос на гостиничные места рождает предложение — все больше предпринимателей пробуют свои силы в гостиничном бизнесе. Одни выдерживают в новом бизнесе год или два, другие расширяют прибыльное дело и создают группы гостиниц, объединенные общими стандартами обслуживания, фирменным стилем и общими партнерскими связями. Успех первых гостиниц — родоначальниц зарождающихся сетей — переносится и на другие отели, открывающиеся под уже известным именем. Объединения гостиниц вскоре демонстрируют высокие темпы количественного роста, особенно, прививая потребителям привычку ожидать стандартного сервиса в любом уголке страны или мира. Эффективность гостиничных сетей делает стратегию расширения их присутствия наиболее привлекательной для основных игроков на рынке гостиничной недвижимости. Сети показывают свою гибкость и устойчивость в периоды неблагоприятной рыночной ситуации, позволяют использовать различные варианты привлечения инвестиций в строительство новых гостиниц, развивают направления специализированного менеджмента в сфере гостеприимства. Однако в основе успеха мировых гостиничных брендов стоит несгибаемая воля и упорство основателей-первопроходцев, их успехи и ошибки, вера в себя и сердечное радушие к первым посетителям небольших гостиниц, прославивших имена своих основателей на десятилетия.
Kempinski (Кемпински)
Старейшая в Европе группа отелей Kempinski, основанная в Германии более 100 лет назад, — самая признанная группа отелей класса «люкс», которые и сегодня независимо от местонахождения служат образцом высочайшей культуры обслуживания и гостеприимства.
Основателем компании был Бертольд Кемпински, который родился в Рашкове, Познань (бывшая провинция Пруссии, сейчас это Польша). Он был одним из двух сыновей в семье. Его брат Мориц открыл специализированные винные магазины в Бреслау и в Познани под названием «М. Кемпински & К», где начал работать Бертольд. Они вместе усердно трудились на своем предприятии, и десять лет спустя,, Бертольд и его жена Хелен переехали в Берлин и под тем же названием открыли здесь винный магазин, который они вскоре расширили до ресторана со столовыми залами. Бертольд был амбициозным человеком и, видя, что его новое дело оказалось успешным, решил его расширять. После поисков подходящего места он открыл на Лейпцигер Штрассе ресторан с несколькими столовыми залами, который стал самым большим рестораном Берлина того времени.
У Бертольда и Хелен не было сыновей, поэтому в маленькой компании начал работать муж их дочери Фриды Ричард Унгер. Ричард оказался сообразительным, и своим будущим успехом компания во многом обязана ему. Была основана компания, занимавшаяся гостиничным бизнесом — Hotelbetriebs Aktiengesellschaft; это было историческим началом отелей Kempinski в том виде, в каком они известны сейчас. Убедившись в том, что его зять способен управлять компанией самостоятельно, Бертольд ушел на пенсию, и компания перешла к Ричарду, хотя название осталось прежним. Бертольд Кемпински умер и не имел отношения к последующим событиям.
Ричарду, который теперь владел компанией, удалось построить громадный комплекс, относящийся к его гастрономическому бизнесу. Во время Первой мировой войны дела шли гладко, а после войны Ричарду даже удалось обзавестись своими собственными производственными участками. Затем, когда улица Курфюрстендам стала пользоваться большей популярностью, Ричард приобрел и стал управлять рестораном на Курфюрстендам, 27 (по этому адресу до настоящего времени стоит отель Kempinski Hotel Bristol). «М. Кемпински & К» также взяла на себя управление Haus Vaterland на Потсдамской площади и ввела новую сенсационную концепцию — развлечения и гастрономия, ничего подобного Берлин до этого еще не видел.
Однако после успеха настали тяжелые времена. Спасаясь от войны, Ричард Унгер с семьей эмигрировал в США. Ресторан на Курфюрстендам, 27 сгорел вскоре после окончания войны, а вся остальная его собственность была разрушена при бомбежках. Но имени Кемпински предназначено было сохраниться и после войны. Фридрих В. внук Бертольда и сын Ричарда Унгера, возвратился в Германию. Он начал строить отель прямо на месте разрушенного ресторана на Курфюрстендам, 27. Год спустя открылся отель Kempinski, он стал самым современным и популярным гранд отелем своего времени. Это был первый пятизвездочный отель в Берлине, широко известный благодаря своим нововведениям, например крытому бассейну.
Фридрих В. Унгер продал свою часть бизнеса компании Hotelbetriebs Aktiengesellschaft, которая уже управляла гостиницами Bristol и Kaiserhof, Название Bristol было использовано для гостиницы на Курфюрстендам, 27, откуда и появилось название Hotel Bristol Kempinski. Этот отель стал первой собственностью международной гостиничной группы. Hotelbetriebs Aktiengesellschaft поменяла свое название на Kempinski Hotelbetriebs Aktiengesellschaft. Начиная компания стала называться Kempinski AG. На своем ежегодном общем собрании в Мюнхене главный владелец акций (98,2 %) Kempinski AG в соответствии с новым немецким законом, направленным на вытеснение мелких акционеров, передал резолюцию на покупку остальных 1,8 % акций компании.
В последующие годы эта компания приобрела другие знаменитые достопримечательности по всей Германии. Был приобретен Hotel Atlantic в Гамбурге, также известный под названием «Белый замок», расположенный на озере Альстер, а 50 % акций отеля Vier Jahreszeiten в Мюнхене, который славился продолжительными партнерскими отношениями с авиакомпанией «Люфт Ганза», также владеющей его акциями. К группе присоединился отель Gravenbruch, расположенный недалеко от Франкфурта.
«Люфт Ганза» приобретает акции Kempinski, что позволило традиционно немецкой гостиничной сети управлять гостиницами за границей. Компания Kempinski Hotels SA была создана Kempinski, «Люфт Ганзой» и Ролако С.А., главный офис компании находится в Женеве (Швейцария). Ее миссия состояла в расширении сети по всему миру, а также в сохранении индивидуальности каждого отеля, известных своей историей и чувством современности.
Сегодня в сеть Kempinski Hotels входит более 55 роскошных отелей в Европе, Ближнем Востоке, Африке, Азии и Южной Америке. Известные и признанные имена, такие как отель Adlon Kempinski в Берлине, iragan Palace Kempinski в Стамбуле, Emirates Palace в Абу-Даби, Grand Hotel des Bains в Сайт Морице и Kempinski Grand Hotel в г. Хелигендамм (Германия), входят в международную группу, которая продолжает развиваться. Каждый отель может похвастаться высшими стандартами сервиса, сочетающимися с отличительным стилем дизайна, отражающим индивидуальность отеля и специфику его расположения. Отели Kempinski придают особое значение «консьерж сервису». В то время как многие отели предлагают такой сервис в качестве дополнительного, отели Kempinski, напротив, вернулись к философии полноценного обслуживания, придав особую важность понятию «консьерж», что, в свою очередь, делает первостепенным индивидуальный подход в обслуживании — не только соответствовать, но и превзойти ожидания каждого гостя.
Hilton (ХИЛТОН)
Эту сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон, который дал всем принадлежащим ему отелям собственное имя и предложил в них стандартный набор услуг. Именно он первым придумал присваивать отелям «звезды» и первым начал торговать в холлах своих отелей всем, что может понадобиться клиентам.
Конрад Николсон Хилтон родился в городке Сан-Антонио, шт. Нью-Мексико. Устоявшийся семейный мир Хилтонов чуть было не рухнул во время экономического спада. Выручка в магазине Августа Хилтона сократилась настолько, что его семье пришлось экономить даже на еде. На семейном совете было решено некоторые комнаты сдавать постояльцам. Искать клиентов приходилось двадцатилетнему Конраду, который каждый вечер предлагал этот импровизированный мотель пассажирам на местном вокзале. За чистую комнату, ужин и завтрак с гостей брали всего 1 доллар. Все были довольны, небольшой семейный пансион помог Хилтонам пережить депрессию, а скоро и их универсальный магазин снова начал приносить прибыль.
Образование Конрад в угоду отцу получил основательное. Он выучился на горного инженера, но ни дня по специальности не проработал. Во время Первой мировой войны Конрад Хилтон записался добровольцем в армию и воевал в Европе до самого окончания войны в звании второго лейтенанта интендантской службы. За три года службы ситуация дома изменилась кардинально. Его отец погиб в автомобильной катастрофе, и Хилтон начал самостоятельную жизнь.
Конрад не сомневался, что должен стать предпринимателем и решил организовать собственный банк, который не протянул и года. Зато его основатель со спасенными от кредиторов 5 тыс. долл., решил попытать счастье в глубинке. Поиски подходящего уездного городка привели его в местечко Сиско, расположенное в нефтеносной провинции штата Техас. И там Хилтон, наконец, то нашел дело своей жизни, купив небольшую гостиницу.
Приобретение отеля «Мобил» обошлось Хилтону недешево. Помимо собственных 5 тыс. долл., ему пришлось 15 тыс. долл., занять у друзей и еще взять кредит в банке на 20 тыс. долл. Теперь все зависело от самого Конрада. Основную клиентуру «Мобли» составляли рабочие с ближайших нефтяных приисков, которые снимали комнаты только для сна на восемь часов. Номера стоили от 1 и 2,5 долл., за ночь. Первое, что сделал Конрад в своем отеле, это увеличил число спальных мест, чтобы ликвидировать толпу ожидающих ночлега. Затем ему пришла в голову мысль чем-то занять посетителей, желательно с выгодой для себя. Для этого он разместил вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, в которых продавалась всякая мелочь — от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Позже Хилтон говорил, что каждая колонна принесла ему 8 тыс. долл.
На удивление друзей и семьи, знавших, как быстро разорился банк Конрада, дела в «Мобли» шли прекрасно. Уже через год Хилтон купил еще один отель в городке Форт Ворт, а потом еще две гостиницы поменьше. У Хилтона было уже 350 номеров и достаточно денег для строительства первого собственного отеля «с нуля».
Конрад решил вырваться из сельской глубинки и построить первую гостиницу своего имени в столице Техаса Далласе. Торжественное открытие 325комнатного Dallas Hilton состоялось. Интересно, что комнаты в нем были не намного дороже, чем в «Мобли», — от 1,5 до 3 долл., за ночь. С этого момента Хилтон открывал в Техасе примерно по одному отелю в год.
Удача в бизнесе продолжалась недолго и закончилась вместе с биржевым крахом. Тогда разорились 80 % американских гостиниц. Конрад боролся до конца, введя режим строжайшей экономии и стараясь выбить из банков новые кредиты. Спасая свой бизнес, Хилтон закрыл три отеля из восьми, но и это не помогло. Он получил кредит в 300 тыс. долл., у конгломерата компаний семьи Муди (владевшей страховой компанией, банками, газетами, отелями и даже бейсбольной командой) под залог всех своих гостиничных активов. Но кризис затягивался. Хилтон лишился прав собственности на свою компанию Hilton Hotels. Это был полный крах.
Однако в тот период гостиницы не относились к числу бизнеса с большой доходностью, и никто в принадлежавшей семье Муди National Hotel Company не представлял, что можно делать еще с восемью убыточными отелями. Поэтому новые хозяева предложили купить Hilton Hotels самому Хилтону. Он стал управляющим компании с годовым окладом в 18 тыс. долл. Получив финансовую передышку, Конрад начал выкупать назад отели имени себя самого. Через три года, он вернул три гостиницы и взял новый кредит под их залог на сумму 95 тыс. долл.
С этого момента, умудренный опытом, переживший последний крупный экономический спад в истории США, Хилтон продолжил строить свою всемирную компанию, которая уже была в его мечтах. 15 лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.
Основные же перемены происходили внутри мильтоновских гостиниц — во всех отелях клиента встречал стандартный набор услуг. Конрад первым стал обозначать класс отеля звездочками — как коньяк. Еще одно ноу-хау Хилтона состояло в следующем: все закупки в отелях делались заранее, исходя из анализа спроса и с учетом предстоящих событий. Никакое требование клиента не должно было стать неожиданностью.
Сам Конрад скоро получил прозвище enthusiastic dealmaker («восторженный делец») за свою неуемную энергию в изучении конкурентов. Собираясь купить отель, он лично изучал обстановку. Например, смотрел, сколько мужчин и женщин входят и улыбаются ли они, выходя из отеля, каков размер вестибюля и даже, сколько лампочек горит перед входом и сколько из них перегорело.
После окончания Второй мировой войны обороты его компании так выросли, что он смог осуществить мечту своей жизни (он постоянно носил в своем портмоне фотографию этой гостиницы), купив самый фешенебельный отель Нью-Йорка — WaldorfAstoria. В том же году открылся первый «Хилтон» за пределами Соединенных Штатов. Это был 300комнатный Caribe Hilton в Пуэрто-Рико. Конрад заплатил 111 млн. долл., за своего главного конкурента в технологическом оснащении гостиниц — сеть Statler Hotels. На тот момент эта сделка стала крупнейшим в США приобретением недвижимости.
«Хилтон» стал самой «технологичной» сетью отелей в мире и его расширение не встречало препятствий. У Конрада было около 40 гостиниц в США и столько же за их пределами. «Хилтоны» стали естественной принадлежностью Лондона, Рима, Каракаса и Барбадоса. Хилтон выделил все «заморские» активы в компанию Hilton на парку Hilton за пределами США и Мексики.
Сам Конрад отошел от управления компанией в возрасте 78 лет. Управление перешло его сыну Баррону. А уже через год вышла в свет автобиография Конрада Хилтона «Будь моим гостем». Умер он в Далласе, где когда-то построил свой первый «Хилтон».
Все свое состояние Конрад по завещанию отписал благотворительному фонду Hilton Foundation. А его сын Баррон потратил еще девять лет, чтобы оспорить последнюю волю отца. Так что контроль над американской частью империи Хилтона и доныне у его семьи: приблизительно 5 % активов компании принадлежат семье основателя корпорации.
Современная Корпорация гостиниц Хилтон (Hilton) — одна из ведущих компаний, предоставляющих гостиничные услуги, в мире. Сейчас штаб-квартира компании располагается в Беверли Хиллс, в Калифорнии. Стремясь предложить полное гостиничное обслуживание наивысшего класса своим гостям, Хилтон стал лидером в гостиничной индустрии. Hilton был выкуплен группой Blackstone, сделка была оценена в 26 млрд. долл. США.
Бренды, принадлежащие корпорации Hilton: Hilton Hotels; Conrad Hotels; Doubletree; Embassy Suites Hotels; Hampton Inn; Hampton Inn & Suites; Hilton Garden Inn; Hilton Grand Vacations Company; Homewood Suites by Hilton; The WaldorfAstoria Collection; LivingWell Health Clubs; Hilton HHonors.
Marriott (Марриотт)
Уроженцы штата Юта, 26-летний Виллард Марриотт с молодой женой Элис и Хью Колтон, недавно переехавшие в Вашингтон, сложились по 3 тыс. долл., и открыли стенд на девять посадочных мест A&W Root Beer по продаже традиционного американского шипучего напитка из корнеплодов, приправленного мускатным маслом. Через год Хью Колтон забрал свои 5 тыс. долл., и уехал обратно в Юту, а Элис и Виллард Марриотты включили в меню кафе горячие блюда, переименовали его в «Hot Shoppe», и уже через тридцать лет активы новоиспеченной компании увеличились с 6 тыс. до 36 млн. долл., ровно в 6 тыс. раз.
Впоследствии компания Hot Shoppes стала одним из крупнейших американских рестораторов, объединив несколько ресторанных сетей. Но даже став крупным бизнесменом, В. Марриотт нередко наведывался в свои заведения лично узнать, как идут дела — он называл это «менеджментом активного участия». Он часто брал «на задание» двух своих сыновей — Вилларда (Билла), родившегося, и его младшего брата Ричарда. Часто можно было видеть В. Марриотта стоящим за спиной повара и под считающим, сколько раз тому вздумается перевернуть картофель-фри или стейк. Страсть Марриотта к систематизации привела к тому, что с самого начала существования ресторанов Hot Shoppe, было четко определено что и как нужно делать, чтобы сделать это правильно, и педантично записано. Были описаны все процедуры, начиная с чистки серебра и приготовления картофеля-фри и заканчивая оформлением чека. «Стандартные процедуры действия» — standard operation procedures (SOP) — до сих пор остаются основой менеджмента «Марриотт», благодаря им компании удается обеспечить постоянство сервиса и гарантировать клиентам безупречное качество. Когда Билл Марриотт пришел на работу в фирму отца, его первой задачей стало усовершенствование SOP.
На кухне ресторанов Hot Shoppe можно было видеть и других далеких от кулинарии сотрудников компании: секретаря и главного бухгалтера. Они учились делать гамбургеры, составлять салаты и готовить сливочное мороженое. Личный опыт также был частью «менеджмента активного участия». «Второгодникам», не сдавшим экзамен, приходилось посещать «поварские курсы» снова и снова.
Как-то пытливый предприниматель заметил, что многие пассажиры авиарейсов просят завернуть с собой блюда ресторана находящегося в аэропорту. Взяв это на вооружение, компания Hot Shoppes стала пионером в организации бортового питания, заключив крупные контракты сразу с тремя авиакомпаниями, — Eastern, American и Capital. Когда «Марриотт» решила продать свой бизнес по организации бортового питания, ее ежегодный оборот в этой сфере превышал 1 млрд. долл.
Компания решила отказаться от ресторанного бизнеса. Первый отель Twin Bridge Marriott был открыт в Арлингтоне. Марриотты ничего не знали о гостиничном бизнесе. Просто Виллард любил выбирать для своих ресторанов место возле оживленных трасс и по возможности по соседству с мостами. Трассу могут перенести, считал он, а мост — никогда. Марриотт построил ресторан Hot Shoppe на Route, 1 в окрестностях Вашингтона. Он выкупил большой участок земли через дорогу, где хотел разместить со временем центральный офис. Но тогдашний вице-президент компании Мильт Барлоу настаивал на хорошем коммерческом потенциале этого участка — мимо него ежедневно проезжали 125 тыс. автомобилей. А почему бы не построить здесь мотель, решили Марриотты, и два года спустя действительно построили самый большой мотель в мире на 365 номеров — рай для автомобилиста. Все номера были оборудованы кондиционером, телефоном, радио и телевизором. На территории мотеля находился ресторан Hot Shoppe, парикмахерская, универсальный магазин, заправочная станция, бассейн, зона отдыха и парковка. К стойке регистрации можно было подъехать на автомобиле. Сотрудники на велосипедах провожали гостей в их номера. Моторотель, как его называли, должен был сочетать удобство мотеля с роскошью отелей. И все удовольствие — 9 долл., за ночь.
Как позже признавался Билл Марриотт, в сегодняшнем конкурентном окружении первый отель компании съели бы заживо: «Когда мы появились на ландшафте с Twin Bridge, мы просто оказались достаточно умны, чтобы понять, что предлагаем что-то свежее, и достаточно наивны, чтобы войти в это с широко открытыми глазами, энтузиазмом и энергией, как дети, которые ничего не знают об этом бизнесе». У корпорации Marriott было 23-50 отелей на 426 тыс. номеров.
Виллард Марриотт недолюбливал идею франчайзинга, боялся потерять контроль над ситуацией и замарать безупречный имидж своей фирмы, поэтому он не решился дать своим первым франчайзинговые отелям, открывшимся, то же имя, что и «родным» «Марриоттам». На рынке они появились под маркой Marriott Inns. Франчайзи даже проектировались так, чтобы внешне отличаться от отелей Marriott. Ранее франчайзинг предоставлялся только на ограниченной основе. Как же компания развивалась? Марриотты придумали удачную схему: берем кредит — строим отель — продаем отель инвестору — заключаем долгосрочный контракт на управление этим отелем. Компания, называвшаяся теперь Marriott Corporation, подписала первый контракт на управление, а она начинает методично распродавать свои отели, фокусируясь исключительно на их управлении. Сейчас Марриотт владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящих в корпорацию.
Решение создать Courtyard стало поворотным в истории компании. До сих пор «Марриотт» ассоциировала себя только с пол но сервисными отелями. Три года компания в строжайшей тайне вынашивала планы по созданию новой сети, фанатично собирая всевозможные данные о рынке. Однажды выстрадав это решение и убедившись в том, что оно было верным, компания приступила к освоению остальных сегментов рынка размещения. Сейчас «Марриотт» управляет около 20 брендами — от дешевых отелей до эксклюзивных, от курортов таймшер до гостиниц для престарелых.
В истории «Марриотт» было много новых проектов, удачных и провальных. В числе тупиковых ветвей развития «Марриотт» — туристическая компания Marriott World Travel, просуществовавшая восемь лет; круизный бизнес, который в первый же сезон подкосила война на Кипре, хотя компания не отказывалась от него в течение 15 лет, вплоть; два построенных с нуля тематических парка Great America, более или менее успешно проработавших в «Марриотт» семь лет; собственная охранная фирма Marriott Security System, продержавшаяся три года. Многие идеи не работали, но компания убедилась, что она достаточно гибкая, чтобы использовать новые возможности. В «Марриотт» не существовало структуры для анализа и управления изменениями. Возможности использовались от случая к случаю. Только к концу 1970х гг., не единожды потерпев неудачу, компания создала департамент стратегического планирования.
Марриотты решили развивать фамильные бизнесы — рестораны, банкетное обслуживание, организацию бортового питания, снабжение и гостеприимство. С этого времени приоритетным направлением для Marriott Corporation стал гостиничный бизнес. У «Марриотт» открылся сотый отель,— двухтысячный. После смерти Вилларда Марриотта, компанию возглавил его старший сын Билл, гораздо более лояльно настроенный к гостиничному бизнесу с его «большими деньгами и большими долгами», чем его отец.
В середине компания тратила на строительство гостиниц ежегодно более 1 млрд. долл., она открывала новые отели каждую неделю, и они моментально загружались, тарифы на проживание росли день ото дня, акции «Мариотт» стремительно увеличивались в цене. На протяжении доходы и активы компании ежегодно росли на 20 %.
Обвал американского рынка недвижимости стал для окрыленной успехом «Марриотт» полной неожиданностью. Общий экономический спад и война в Персидском заливе довершали картину. Дело в том, что в США было построено слишком много отелей. Схема «построил — продал — взял в управление» работала безотказно, пока на новые отели находились покупатели. Столкнувшись с отсутствием покупателей на свои новые объекты, компания тут же обнаружила на своем балансе миллиардные долги. Компании, прежде всегда руководствовавшейся принципом «позаботься о своих сотрудниках, и они позаботятся о твоих клиентах», пришлось уволить 1000 человек, заморозить зарплату топ-менеджерам на год, менеджерам среднего звена — на полгода, младшим менеджерам и клеркам — на три месяца.
Залогом успеха стала работа в команде, объединение всех брендов в единую сеть. Уже в течение первого года существования новой структуры бренды принесли друг другу дополнительные 170 млн. долл. А крушение рынка недвижимости подбросило новые возможности для роста компании. Многие обанкротившиеся отели оказались в руках банков и других кредиторов, которые не имели ни малейшего представления о гостиничном бизнесе и не хотели учиться. Все, что оставалось «Марриотт», это собирать контракты на управление. Но для начала нужно было избавиться от долгов.
Было решено разделить «Марриотт» на две части — Host Marriott , за которой останется нераспроданная недвижимость компании и все ее долги, и Marriott International, которая должны была стать полноценной управляющей компанией, в том числе управлять отелями Host Marriott. Начиная, компания вновь прогрессирует. Продажи Marriott International увеличиваются на 1 млрд. долл., ежегодно.
У г-на Марриотта 4 сына, все четверо работают в его компании, подрастают 11 внуков. Компания остается семейным бизнесом, что позволяет привносить тепло у и радушие в заботу о гостях.
Бренды, входящие в сеть Marriott: полное обслуживание — Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels & Resorts, Marriott Conference Centers, Ritz Carlton; частичное обслуживание — Courtyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Spring-Hill Suites by Marriott; расширенное обслуживание — Residence Inn by Marriott, Towne-Place Suites by Marriott, Marriott Execustay, Marriott Executive Apartments; таймшер — Marriott Vacation Club International (MVC1), Horizons by Marriott Vacation Club, Marriott Grand Residence Club, The Ritz Carlton Club.
Ныне гостиницы «Марриотт» имеют стабильно высокую загрузку даже при более высоких ценах, чем у конкурентов. Единая сеть бронирования номеров предоставляет возможность заказа размещения в гостиницах всех брендов, также располагает системой распознавания повторного клиента с целью его поощрения. Среди постоянных клиентов этой сети немало знаменитых людей, в том числе президенты и кинозвезды.
Holiday Inn (Холидей Инн)
Сеть гостиниц Holiday Inn была основана строителем Кэммонсом Вилсоном (Kemmons Wilson) для предоставления услуг по размещению путешественников в недорогой семейной гостинице. Вилсон открыл первую гостиницу Holiday Inn на Самер Авеню, в районе Берклер в Мемфисе, шт. Теннеси, на главной дороге в Нэшвилл.
Первоначально идея основать гостиничный бизнес возникла после семейной поездки в Вашингтон, округ Колумбия, во время которой он был разочарован качеством и последовательностью предоставленных услуг в придорожных мотелях того времени. Название «Holiday Inn» было дано первой гостинице архитектором Эдди Блуштейном как шутка, ссылаясь на одноименный фильм с Бингом Кросби.
Вилсон предоставил сети лицензию франшизы как Holiday Inn of America, и сеть значительно расширилась благодаря оригинальному принципу Вильсона. Он считал, что все номера и услуги гостиниц сети должны быть стандартизированы. Комнаты должны быть чистыми и опрятными, удобными для семей с детьми, а сервис отличаться высоким уровнем и широким ассортиментом услуг.
Сеть доминировала на рынке мотелей, разработала свою инновационную систему резервирования Hoiidex, вкладывала значительные финансовые средства в традиционные гостиницы и установила отраслевые стандарты, в том числе и для своих конкурентов — Ramada Inns, Quality Inn, Howard Johnsons, и Best Western. К июню Вилсон в интервью журналу «Time» объявил о том, что сеть Holiday Inn во всем мире насчитывает более 1400 гостиниц. Новшества, особенно такие, как объединение с компанией Holidome, превратили многие гостиницы в придорожные курортные комплексы.
Кэммонс Вилсон удалился от руководства сетью гостиниц Holiday Inn.
Бренды сети: Holiday Inn — самый распознаваемый бренд.
Есть два отличных типа: высотные, предоставляющие полный комплекс услуг гостиницы, расположенные в центре города, и невысокие, также предоставляющие полный комплекс услуг гостиницы. Оба вида гостиниц предлагают полный сервис; Holiday Inn Hotel & Suites; Holiday Inn Resort — большинство гостиниц этого бренда расположены в туристических и курортных зонах; Holiday Inn Select; Holiday Inn Sunspree Resorts; Holiday Inn Garden Court — гостиницы этого бренда располагаются только в Европе и Южной Африке и разработаны, чтобы отразить национальную культуру; Nickelodeon Family Suites — тематическая гостиница сети Holiday Inn около Орландо, Флорида; Holiday Inn Express — известная сеть гостиниц, предоставляющая услуги для среднего класса по разумной, приемлемой цене.
Сеть Holiday Inn была первой, которая ввела специальную программу поощрения путешественников, часто останавливающихся в отеле. Holiday Inn насчитывает более 1500 гостиниц по всему миру и является одной из самых крупных и узнаваемых гостиничных сетей в мире. В Москве открылась гостиница Holiday Inn Moscow Lesnaya,— Holiday Inn Moscow Suschevsky. Кроме того, реконструированная гостиница «Ленинградская» также носит бренд Holiday Inn Moscow. Московские гостиницы открыты по международному соглашению о коммерческой концессии компанией ООО «Моспромстрой Этель Менеджмент». Учредитель компании — компания ЗАО «Моспромстрой», одна из самых крупных строительных компаний Москвы.
Hyatt (Хаятт)
«Хаятт Интернэшнл» — успешно развивающаяся компания ю стремительной и впечатляющей историей.
Основатель компании — Джей Прицкер. Однажды прилетел ночным рейсом в Лос-Анджелес (США), где у него должна была состояться деловая встреча. Оставалось достаточно времени до назначенной встречи, к тому же он был голоден и сильно устал. Прицкер зашел в ближайший местный отель, птозы отдохнуть и позавтракать в ресторане «У Толстяка Эдди».
Прицкер настолько был впечатлен качеством еды и обслужи 1ания, что у него зародилась идея развития отельного бизнеса три аэропортах, так как время перелетов сокращалось, и аэропорты все больше становились наиболее подходящим местом для строительства отелей. Прицкер узнал, что отель принадлежит Хаятт Ван Дену, владельцу недвижимости в штате Калифорния.
В динамичном стиле, который впоследствии стал синонимом слова «Хаятт», Прицкер купил и отель и имя «Хаятт» до концерт своей деловой поездки. Причем, как гласит легенда, детали договора первоначально были изложены на бумажной салфетке. Так родилась «Хаятт Хотелс Корпорейшн», которая в последующие 12 лет успешно развивалась, укрепляя свою репутацию и увеличивая число отелей Хаятт по всему миру. Первоначально отели открывались в районе аэропортов, а затем и в центральных районах городов.
Компания заработала репутацию новатора, когда завершила строительство отеля «Хаятт Ридженси Атланта». Этот отель произвел большое впечатление на туристов, так как был необычно спроектирован и значительно отличался от других отелей. Его эффектный многоэтажный атриум с живыми деревьями, богатой, разнообразной растительностью и сверкающими лифтами стал открытием в гостиничном бизнесе и символом творчества и новаторства в дизайне гостиниц. Ранее такую расточительность не мог себе позволить ни один отель. Атриум — пустое пространство, пронизывающее центр гостиницы сквозь все этажи — явился визитной карточкой гостиниц «Хаятт», демонстрируя изысканный вкус и роскошь в сочетании с динамикой современных технологических решений.
Однако только с открытием отеля «Хаятт Ридженси Гонконг», первого отеля за рубежом, компания приобретает международное имя. Под руководством «Хаятт Интернэшнл» сеть отелей «Хаятт» начала расширяться, увеличивая число отелей за рубежом, в том числе в Маниле на Филиппинах и Акапулько в Мексике.
В «Хаятт Интернэшнл» открыла самый большой на тот момент отель на 700 номеров — «Гранд Хаятт Сингапур». С тех пор сеть «Хаятт Интернэшнл Хотелс» росла и развивалась. Ныне крупнейший отель «Хаятт Интернэшнл» — «Гранд Хаятт Тайбэй» на 850 номеров на Тайване.
Сегодня управлением гостиницами на территории США ведает «Хаятт Хотелс Корпорейшн», в то время как ведение бизнеса зарубежных гостиниц сети относится к «Хаятт Интернэшнл Корпорейшн». Последняя успешно конкурирует на мировом рынке, управляя отелями в более чем 28 странах мира. В то время как «Хаятт Хотелс» и «Хаятт Интернэшнл» являются самостоятельными компаниями, каждая со своим президентом и своей философией управления, их многое объединяет, например программы маркетинга и системы бронирования.
Хотя «Хаятт Интернэшнл» меньше «Хаятт Хотелс Корпорейшн» по размеру, первая не уступает второй по темпам своего развития и активности ведения бизнеса. «Хаятт Интернэшнл» располагает роскошными отелями в известных городах и курортах мира. В ходе расширения деятельности одним из наиболее важных факторов успеха «Хаятт Интернэшнл» была философия использования национального колорита в оформлении и дизайне отелей. Отражая в своей деятельности стиль жизни, культуру и историческое наследие страны пребывания и уделяя особое внимание продуктам питания местного производства и блюдам национальной кухни, «Хаятт» стала поистине международной компанией.
Сегодня у «Хаятт» 212 отелей и курортов в различных странах мира. «Хаятт Интернэшнл», действуя через свои дочерние компании, управляет 88 отелями и курортами в 38 странах, причем еше 24 отеля находятся на стадии строительства. «Хаятт Интернэшнл Корпорейшн» как независимая компания управляет 124 отелями и курортами в Соединенных Штатах, Канаде и на Карибских островах.
Бренды: Hyatt Regency — самая старая марка в цепи гостиниц Hyatt; Grand Hyatt имеет более высокие стандарты, чем типичные гостиницы Regency, расположены в главных столичных городах; Park Hyatt — брендпремиум, где основной акцент обслуживания делается на персонифицированном сервисе; Hyatt Resorts — могут быть частью Grand, Park или Regency в зависимости от предназначения; Hyatt Place — высококлассные гостиницы для деловых путешественников; Hyatt Summerfield Suites — полностью снабжены «полными» кухнями (областью со стандартным кухонных набором техники) и отдельными жилыми областями; Andaz — новый бренд, означает «персональный стиль» на языке хинди, и новый бренд «предложит очень функциональную окружающую среду, характеризованную изощренностью, инновационным дизайном, местной идентичностью, элегантностью без чопорности»; бренды, которые не относятся к гостиницам Hyatt Residency являются полностью оборудованными апартаментами над Grand Hyatt или Park Hyatt, Hyatt at Home — расширение отделения Hyatt Touch к розничным продажам в сфере домашнего декора и дизайна и на рынке обстановки; HyattAtHome.com — интернет-магазин, где продается продукция под брендом Hyatt.
Best Western (Вест Вестерн)
Best Western International, Inn считается самой большой в мире сетью гостиниц, с более чем 4000 гостиниц почти в 80 странах. Находящаяся в г. Феникс, корпорация управляет больше чем 2000 гостиниц в одной только Северной Америке.
В отличие от других гостиничных сетей, которые часто являются объединением и гостиниц, находящихся в собственности компании, и участников франчайзинга, каждая гостиница Best Western International, Inn — это одновременно и франчайз и долевая собственность компании. Best Western International, Inn работает как некоммерческая организация — ассоциация, члены которой получают право использовать фирменное обозначение, голосовать на общих собраниях и сохранять собственную независимость в качестве члена ассоциации.
Сеть Best Western International, Inn распространяет среди своих членов профессиональные стандарты, которые должна поддерживать каждая гостиница. Вместо долгосрочных контрактов каждая гостиница возобновляет свое членство ежегодно.
Гостиницам позволяется также сохранять свое отличительное наименование. Наряду с обязательным использованием обозначения «Best Western» в названии гостиницы может быть дополнено индивидуальное имя (например, Best Western Adobe Inn). Среди предприятий гостиничного типа, принадлежащих сети, есть как придорожные мотели, так и гостиницы, предоставляющие полный комплекс услуг. Компании также принадлежит ряд гостиничных «мини сетей».
Компания Best Western International, Inn начала развиваться после Второй мировой войны. В то время большинство гостиниц было или крупными городскими гостиничными комплексами, или маленькими семейными придорожными гостиницами. В Калифорнии сеть независимых владельцев гостиниц стали направлять туристов друг к другу. Эта маленькая и неофициальная сеть, в конечном счете, превратилась в современную цепь гостиниц Best Western International, Inn, основанную M. К. Гертином.
Название «Best Western» было результатом того, что большинство гостиниц и мотелей, входящих в сеть, располагались в Западной части Соединенных Штатов. Best Western поддерживала сотрудничество в области маркетинга с Quality Courts, предшественником сети, известной сегодня как
Quality Inns, гостиницы, которой были расположены восточнее от реки Миссисипи; таким образом, у этих двух сетей не было прямой конкуренции. Данный союз имел смысл, пока его участники были разделены географически, в конечном счете, он был расторгнут. В администрация Best Western начала прикладывать усилия по расширению своей собственной деятельности к востоку от Миссисипи, используя название «Best Western» для тех гостиниц, которые входили в состав сети. К названию «Best Western» было применено абсолютно ко всем гостиницам, входящим в сеть, что впоследствии привело к тому, что сеть гостиниц Best Western к. стала самой большой гостиничной сетью в мире.
Starwood Hotels & Resorts Worldwide
Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc — это крупная сеть гостиниц, а также корпорация, предоставляющая услуги по управлению в гостиничной сфере. Штаб-квартира компании расположена в Нью-Йорке. Это одна из самых больших в мире компаний в сфере гостиничного бизнеса, ей принадлежат и управляются гостиницы, курортные комплексы, резиденции, здания с апартаментами. Корпорация владеет девятью брендами гостиничных сетей. Компания имела в собственности, управляла или предоставляла лицензию — франшизы — более чем в 860 гостиницах, расположенных более чем в 95 странах мира приблизительно с 232 000 комнатами.
Бренды: Four Points by Sheraton —входит в состав Starwoods.
Le Meridien — является гостиничной маркой, со 130 гостиницами. Le Meridien первоначально принадлежал Air France, и первой гостиницей марки стала Le Meridien Etoile во Франции. Марка была приобретена корпорацией Starwood.Самая высокая категория гостиниц — это SPG Le Meridien, и поэтому самый престижный Le Meridien — Le Meridien на Бора Бора.
The Luxury Collection — группа уникальных гостиниц и курортов, предлагающих исключительное обслуживание для элитных клиентов. Все эти гостиницы всемирно признаны как лучшие гостиницы в мире, некоторые имеют более чем столетнюю
историю. У многих гостиниц из сети The Luxury Collection есть богатое наследие. Некоторые них были когда-то резиденциями европейской аристократии и монархов; например, гостиница «Империал» в Вене была резиденцией принца Вюртемберга. Много известных гостей останавливалось в гостиницах The Luxury Collection в Веймаре (Германия), включая Гете, Листа, Иоганна Себастьяна Баха и Льва Толстого. The Sheraton Kuwait Hotel & Towers, открывшаяся, является первой гостиницей «Шератон» в мире, которая была открыта вне Соединенных Штатов. Гостиницы этого бренда отличаются великолепным декором, захватывающими постройками, безупречным обслуживанием и обустроены по последнему слову техники.
Sheraton Hotels and Resorts — самая многочисленная марка корпорации Starwoods. Кроме того, «Шератон» — одна из крупнейших и известнейших сетей высококлассных отелей в мире. Возникновение торговой марки Sheraton® относится, когда основатели компании Эрнест Эндерсон и Роберт Моор приобрели свою первую гостиницу в Спрингфилде, штат Массачусетс. В течение двух лет они купили еще три гостиницы в Бостоне и вскоре расширили свои владения и включили в них объекты, расположенные на территории от штата Мэн до Флориды. В конце своего первого десятилетия «Шератон» оказался настолько популярным и стал такой надежной маркой, что явился первой гостиничной сетью, занесенной в списки Нью-Йоркской фондовой биржи.
Затем «Шератон» расширялся уже интернационально. Состоялась покупка двух канадских сетей гостиниц, и с нее начался быстрый рост сети по всему миру. В первые гостиницы сети «Шератон» появились в Латинской Америке и на Ближнем Востоке. Открыл свои двери 100-й отель под маркой «Шератон». «Шератон» стал первой международной гостиничной сетью, управляющей гостиницей в Китайской Народной Республике. «Шератон» учредил торговую марку «Four Points» — новую сеть отелей среднего класса и масштаба, предоставляющую полный комплекс гостиничных услуг по конкурентоспособной цене.
«Шератон» приобрела компания «Starwood(r) Hotels and Resorts Worldwide, Inc».
St. Regis — одна из роскошных марок сети Starwoods. Каждая гостиница этого бренда разработана таким образом, чтобы отразить отличительную индивидуальность мест, где они располагаются. Первая гостиница St. Regis была построена на Манхэттене, где бармен Фернанд Петьо изобрел коктейль из водки с томатным соком — «Кровавую Мери». С тех
пор сеть была расширена до 12 гостиниц, расположенных в США, Великобритании, Риме, Пекине, Шанхае, Сингапуре и на Бора-Бора.
W Hotels — марка гостиниц ультра шик, основана с открытием первого W New-York, расположенного на Лексингтон Авеню, 541. С тех пор марка W Hotels разрослась до 30 гостиниц во многих городах и странах.
Westin Hotels & Resorts — включает только высококлассные роскошные гостиницы Starwood.
Дисней. Walt Disney World Swan открыл свои двери под маркой гостиниц Westin. Открылась следующая гостиница — Walt Disney World Dolphin под маркой гостиниц «Шератон». Несмотря на то что эти две гостиницы являются собственностью компании Walt Disney, они находятся в управлении Starwood Hotels & Resorts Worldwide.
В рамках данной главы нет возможности привести историю становления и развития других крупных международных гостиничных сетей, таких как Accor, SwissHotel и др. Однако рассмотренный опыт позволяет выделить определенные закономерности в развитии гостиничных сетей.
Среди основных этапов создания и становления, общих для большинства ведущих гостиничных сетей, можно обозначить следующие:
1) открытие первой гостиницы;
2) строительство или приобретение новых гостиниц той же марки;
3) разработка фирменных стандартов обслуживания;
4) привлечение сторонних инвестиций в развитие гостиничной сети посредством франчайзинга, продажи готовых объектов или создания совместных предприятий;
5) выход гостиничной сети за пределы национального рынка, строительство или присоединение гостиниц в других странах — часть сопровождается созданием отдельной компании, управляющей гостиницами за рубежом;
6) диверсификация предложения на гостиничном рынке, создание новых ответвлений сети в различных сегментах рынка (размещение экономического класса, гостиницы для долговременного проживания, мотели, конгресс отели, клубы и т. д.);
7) диверсификация деятельности сети, распространение торговой марки на другие виды деятельности (консультирование, обучение персонала, охранные услуги, рестораны, питание в самолетах, турагентства);
8) разделение функций владения и управления гостиничными предприятиями, создание профессиональных управляющих компаний.
Указанные этапы могут различаться последовательностью и продолжительностью в разных сетях, но общая тенденция основана на диверсификации деятельности и выделении функции управления гостиницей. Многие современные сети владеют лишь небольшой частью гостиниц, носящих фирменное наименование. Однако каждая сеть имеет свои пути взлета и периоды упадка, успехи и ошибки, собственных героев и наставников. Рассмотрение истории создания и развития ряда крупнейших гостиничных сетей позволяет проанализировать секреты успешного бизнеса, научиться видеть стратегию в отдельных решениях владельцев гостиниц и почувствовать дух эпохи огромных возможностей и предприимчивых романтиков.
Основные этапы развития гостиничного хозяйства в России
Переходя от характеристики общемировых этапов эволюции гостиничного хозяйства к рассмотрению ретроспективы этого бизнеса в России, отметим, что предшественники первых гостиниц — постоялые дворы — появились на Руси в XII—XIII вв., до этого путники останавливались в частных домах, просясь на постой. В традициях славян издревле значимое место отводилось гостеприимству. Как пишет русский историк Н. М. Карамзин, «всякий путешественник был для них как бы священным: встречали его с ласкою, угощали с радостию, провожали с благословением и сдавали друг другу на руки. Хозяин ответствовал перед народом за безопасность чужеземца, и кто не умел сберечь гостя от беды или неприятности, тому мстили соседи за сие оскорбление как за собственное. Славянин, выходя из дому, оставлял дверь, отворенную и пищу, готовую для странника. Купцы, ремесленники охотно посещали славян, между которыми не было для них ни воров, ни разбойников; но бедному человеку, не имевшему способа хорошо угостить иностранца, позволялось украсть все нужное для того у соседа богатого: важный долг гостеприимства оправдывал и самое преступление».
Обычаи гостеприимства были закреплены и в «Домострое» (первая редакция относится к XV — началу XVI вв.). Вот какие рекомендации даются хозяину дома и его домочадцам, как надо встречать и потчевать гостей: «Если случится приветить приезжих людей, торговых ли, или иноземцев, иных гостей, званых ли, Богом ли данных: богатых или бедных, священников или монахов, — то хозяину и хозяйке следует быть приветливыми и должную честь воздавать по чину и по достоинству каждого человека. С любовью и благодарностью, ласковым словом каждого из них почтить, со всяким поговорить и добрым словом приветить, да есть, и пить или на стол выставить, или подать из рук своих добрым приветом, а иным и послать чего-нибудь, но каждого чем-то выделить и всякого порадовать. Если какие из них ждут в сенях или сидят на дворе — и тех накормить-напоить и, за столом сидя, не забыть высылать им еду и питье. Если есть у хозяина сын или верный слуга, пусть бы, и он присматривал всюду и всех бы почтил и добрым словом приветил, и никого б не ругал, не обесчестил, не опозорил, не высмеял, не осудил, чтобы ни хозяину, ни хозяйке, ни детям, ни слугам их не нанес осуждения».
Проблемы пития и веселия на Руси часто решались походами в кабаки. Издревле родоначальником кабака была древнерусская корчма. Ее история уходит еще в языческие времена. Первый кабак появился в России при Иване IV. Царь запретил в Москве продавать водку в корчмах, а для обеспечения возможности веселых гуляний и попоек своих опричников велел построить кабак «на балчуге» (на топи). Около царскими указами была повсеместно запрещена торговля водками и винами в российских корчмах. Вместо них везде вводились царевы кабаки. В кабаках имели право пить только посадские и крестьяне. Официально кабаки получили название государевых кружечных дворов. Официально сохранялась лишь одна казенная винная продажа. Последовал запрет на частные кабаки. Но в глубинке оставалось их довольно много. Известный путешественник насчитывал в России уже до 1000 кружечных дворов. Таким образом, мы видим, что содержание питейного заведения было всегда очень прибыльным делом и строго контролировалось государством.
Однако вернемся к гостиницам. Останавливаться в семье, где не всегда хватало места и самим домочадцам, дело хлопотное и не всегда удобное для путников, поэтому частный постой постепенно остается уделом бедняков и паломников. Состоятельные же люди, а также путешественники, следующие по государственным делам, предпочитают останавливаться в специальных домах гостиничного типа. С древнейших времен были известны на Руси постоялые дворы. Они размещались в городах и на важнейших дорогах, содержались частными лицами. Для останавливающихся в постоялых дворах существовала даже особая пошлина — «постоялое».
Постоялые дворы не отличались комфортом и предоставляли свои услуги всем категориям путешественников. В них также можно было разместить и лошадей, т. е. предлагались услуги постоя. В XV в. постоялые дворы создавались при ямах — почтовых станциях, располагавшихся на расстоянии конного перехода друг от друга. В это время на Руси была создана ямская служба, подчинявшаяся Ямскому приказу — центральному государственному учреждению России того времени, ведавшему организацией перевозок и службой ямщиков. Ямской приказ в определенной степени можно рассматривать в качестве прообраза одного из органов регулирования гостиничного хозяйства на государственном уровне. Услуги размещения и питания, представлявшиеся на постоялых (почтовых) дворах в ямских поселках, дополняли услуги по замене уставших лошадей на отдохнувших.
Постоялые дворы вдоль дорог в России просуществовали довольно долго, вплоть до середины XIX в. Наряду с постоялыми дворами в прежней России был распространен и такой тип гостиничных структур, как гостиные дворы. От постоялых они отличались тем, что предоставляли возможность для совершения коммерческих операций. В гостиных дворах объединялись в единый комплекс меблированные комнаты, торговые ряды, лавки и склады.
Первые гостиные дворы в России возникли в XII в. и предназначались в большой мере не для размещения граждан, а для торговли и складирования товаров. При этом размещение иностранных купцов проводилось с учетом национальной принадлежности. В Москве существовали «аглицкий», «свейский», «греческий» и «армянский» гостиные дворы. В Новгороде — «немецкий» и «голландский». Деятельность гостиных дворов, а также поведение постояльцев двора и их взаимоотношения между собой и с местным населением в средневековый период регламентировалась специальными правилами.
Позднее привычка иностранцев, постоянно или долговременно проживающих в России, группироваться в одном месте привела к созданию слобод как центров притяжения выходцев той или иной страны. Так, например, еще при Петре I в Санкт-Петербурге появились Греческая, Английская, Немецкая, Французская слободы.
В XVIII в. Россия притягивает все большее внимание со стороны европейских государств. В страну устремилось немало иностранцев: послов, купцов, искателей приключений, путешественников, ремесленников, мастеров. Особенно остро проблема расселения гостей становится в строящемся Санкт-Петербурге. Первый постоялый дом (или постоялый двор) в Санкт-Петербурге выстроил князь А. Д. Меншиков на Адмиралтейском острове западнее Адмиралтейской крепости (там, где сейчас стоит здание Сената) для иноземных мастеров. Это произошло уже тогда князь понимал необходимость и выгоды строительства гостиниц для иностранцев и российских мастеров.
Наряду с ведомственными или городскими постоялыми домами стали возводить городские трактиры. Слово «трактир» пришло к нам из латыни через польский язык — по-латыни «трактор» значит «угощаю». Трактиры, или трактирные дома, обязательно включали помещения для проживания приезжавших (или горожан без собственного жилья) и «общие столы» — места для еды и питья. Распространены были в трактирах петровского времени и биллиарды. Питейная жизнь города была достаточно интенсивной. Наряду с первыми двумя Австериями (питейными заведениями для высокопоставленных особ и приближенных к царю иностранцев) в городе было много кабаков. Кабаки стали распространенными и популярными объектами в молодом городе. До кабаки в Санкт-Петербурге были отданы на откуп купцам. Купцы строили специальные здания, получившие название «вольные дома». В трактирах и вольных домах была разрешена продажа только российских водок, чтобы не умалять доход государевой казны.
Указом Елизаветы Петровны определено «ради приезжающих из иностранных государств иноземцев и всякаго звания персон и шкиперов и матросов, такого и для довольства Российских всякаго звания людей, кроме подлых и солдатства», создать в столице на Неве трактирных домов, или гербергов, всего 25 штук.
Герберг — это буквальное воспроизведение с немецкого языка слова die Herberge — постоялый двор. В этих гербергах необходимо было обеспечить приезжим и посетителям «квартиры с постелями, стол с кушаньем, кофе, чай, шоколад, биллиард, табак курительный, виноградные вина, Гданскую и Французскую водки, заморский имбирь, полпиво легкое Санкт-петербургского варенья». Разрешено было содержателям гербергов выписывать из-за границы и покупать свободно у иностранных купцов виноградные вина и водки оптом (бочками и ящиками). К содержанию гербергов можно было допускать только купцов. Было определено пять категорий гербергов, «квартиры с постелями, столы с кушаньем» были разрешены лишь в гербергах 1-й и 2-й категорий, остальные предлагали лишь кофе, чай, «шоколад», водки. Герберги 5-й категории были лишены права продажи спиртных напитков. Для продажи только крепких напитков и заморских виноградных вин создавались питейные погреба.
Из предприятий питания были распространены харчевни — для «подлого (простого) люда» и трактиры кушанья — для иностранцев и состоятельных граждан. Помещение харчевни могло состоять от одной до трех комнат, расположено обычно было на первом этаже или в полуподвале дома. В харчевнях можно было отведать щей с мясом, ухи, блинов и пирогов, гречишников, калачей и хлебов разных, квасов, сбитня и чаю. Продажа крепких спиртных напитков в харчевне запрещалась.
В трактирах кушанья специально готовили заморские блюда для иностранцев, привычных к национальной кухне. Здесь можно было либо питаться за общим столом, либо брать кушанья домой. Стоили такие кушанья достаточно дорого: один вид кушанья в месяц стоил один рубль. Впускали в трактирное заведение всех, «кои по пристойной одежде и наружной благовидности могут входить». Трактирные заведения запрещалось открывать в домах, где имелась питейная торговля. Одновременно, винную продажу откупщиков запрещалось открывать в домах с трактирными заведениями. Питейные заведения нельзя было обустраивать также ближе, чем за 300 саженей от казарм и гарнизонов, чтобы не провоцировать солдат и офицеров к пьянству.
Правительственным указом было повелено именовать кабаки питейными заведениями (домами). В устной же речи слово не умирало, приобрело пренебрежительную окраску, и кабаком нередко называли самый дешевый трактир. У питейных домов, т. е. бывших кабаков, была своеобразная вывеска над крыльцом: елка, насаженная на длинный кол, и царский герб — двуглавый орел. По елке народ юмористически называл питейный дом «Иваном Елкиным».
К концу XVIII в. появляются большие постоялые дворы, известные под именами «Лондон», «Париж», «Королевский», «Демутов» и др. По описанию Санкт-Петербурга, трактир Демута назван среди лучших, он славился не только своими жилыми помещениями. Буквально с первых лет жизни трактира в нем проводились концерты, здесь можно было купить музыкальные инструменты. После постройки трехэтажного трактирного дома Демутов трактир приобрел особую популярность и стал считаться самым комфортабельным и представительным трактиром в городе. В нем традиционно останавливались многие знаменитости: В. А. Жуковский, А. С. Пушкин, И. А. Крылов, П. А. Вяземский, Е. А. Баратынский, П. А. Плетнев, А. С. Грибоедов, А. Мицкевич, II. Я. Чаадаев.
В XIX в. в городах все в большую моду входили рестораны, или ресторации (от французского слова, означающего подкрепляться, восстанавливать силы), устроенные на европейский лад. Подавали там преимущественно блюда европейской кухни. Если трактиры и харчевни посещали в основном мужчины, то в ресторации ходили с дамами и даже целыми семьями.
Посетителей трактиров и питейных домов обслуживали трактирные слуги, или половые. Одеты они были в русский костюм — белые штаны и рубахи, стрижены «в кружок». Обязанности полового не ограничивались подачей блюд, они также встречали посетителей, поддерживали чистоту в помещении убирали и мыли посуду, столы, пол; принимали плату за обед, выполняли роль вышибал, если клиент вел себя не по чести.
В ресторациях гостей обслуживали официанты во фраках и манишках. Официант не выполнял грязной работы и часто знал французский язык. Однако это немного изменяет отношение к обслуживающему персоналу. Половых или официантов подзывали криком: «Эй, человек!», называли только на «ты», иногда именовали унизительным прозвищем «шестерка».
Впервые гостиницы выделены в отдельный значимый для города разряд объектов именно как специальные учреждения со сдачей внаем жилых помещений. А трактиры потеряли в своем составе жилые сдаваемые помещения, превратившись в «учреждения веселия, пития и питания». В гостиницах находилось не менее шести жилых номеров с кроватями, спальными принадлежностями и мебелью. Здесь обязательно должны были располагаться буфетные комнаты, а также не более двух общих комнат (столовая и гостиная). В гостиницах, ресторациях, трактирах и харчевнях запрещено иметь более одного буфета и одной кухни. Все «нумерованные комнаты» разрешено отдавать внаем для приезжающих по вольным ценам. Кухня и комнаты прислуги размещались отдельно от «нумерованных покоев». В каждой гостинице нужно было также устроить не менее двух каретных сараев и конюшни, по крайней мере, на четыре стойла. В гостиницах запрещен биллиард, запрещено курение в столовой и гостиных комнатах.
Иностранцы, посещавшие российские трактиры и гостиницы, часто жаловались на тесноту номеров, скудость мебели, присутствие тараканов и клопов, незнание иностранных языков служащими даже самых крупных столичных гостиниц.
В Москве, как и в столице, все больше внимания уделяется организации торговли крепкими напитками, а также обустройству трактиров, буфетов, пивных лавок и гостиниц. Особые требования предъявлялись чистоте и простору гостиничных помещений, опрятности их содержания.
Повышенное внимание уделяется вопросам учета постояльцев в целях полицейского контроля. Гостиницы остаются объектом пристального внимания правоохранительных органов, даже разрешение на открытие гостиницы согласовывается с московским обер-полицмейстером.
Доступной альтернативой гостиницам и постоялым дворам всегда были жилища граждан, сдаваемые в наем, — индивидуальные средства размещения. Арендовать можно было особняк с садом, этаж в доме, отдельную квартиру, комнату, спальное место (койку) или угол — в зависимости от финансовых возможностей посетителей. Аренда квартир у частных лиц обходилась путешественнику значительно дешевле, чем проживание в гостинице. Однако хозяева зачастую сдавали жилье только на продолжительный срок, требуя предоплату за полгода вперед, да и набор мебели и утвари мог быть столь ограниченным, что жильцу приходилось тратить значительные средства на покупку посуды, предметов быта и обстановку.
Многие постоянные жители городов за неимением собственного жилья вынуждены были арендовать углы или каморы. Коечно-каморочные квартиры находились в плохо выстроенных ветхих домах, давно не ремонтируемых и ставших почти негодными для жилья. Превратить обычную квартиру в «коечно-каморочную» было легко: большую комнату с общей печью с помощью невысоких перегородок делили на небольшие отдельные помещения. Их размеры позволяли поставить в них две койки, иногда еще стол и табурет. Цена на коечно-каморочные квартиры составляла от 25 до 50 % заработка рабочего. Переписью, проведенной в Москве в конце XIX в., было зарегистрировано подобных квартир. Из них более 80 % располагалось за пределами Садового кольца, ближе к фабрикам и окраинам, где эти квартиры занимали целые дома.
Кроме гостиниц, путешественники могли остановиться в меблированных комнатах — заведениях, близких по типу к гостиницам и отличающихся от них меньшим количеством «нумеров», а также более низким уровнем комфорта. Перед Первой мировой войной в Москве их насчитывалось более 200. Располагались они в основном в центральной части города — так, на Маросейке в доме № 6 находились сразу три заведения: «Россия», «Фортуна» и «Бельгийское подворье». Жили в меблированных комнатах не только приезжие, но и москвичи: сосредоточившиеся на науке приват-доценты; одинокие молодые люди, промышлявшие случайными заработками; художники, которых устраивало жилье стоимостью от 30 коп. в сутки. Аренда меблированной квартиры стоила порядка 2 рублей в неделю или почти 115 рублей в год. Для сравнения: в дорогих московских гостиницах апартаменты для «их превосходительства» стоили до 40 рублей.
Похожая картина была характерна и для столицы Российской империи. В Санкт-Петербурге местные жители не только в большинстве снимали жилье, но и весьма часто меняли место жительства. Эта сторона туристской инфраструктуры российской столицы оставалась незаметной и непонятной для многих иностранных путешественников. А для них в те времена, естественно, не хватало ни гостиниц, ни меблированных комнат. Основной же расцвет петербургского доходного дома и петербургской гостиницы.
С XVIII в. в Санкт-Петербурге появилась традиция выезжать в мае — июне за город, на дачи. Причем выезжали не только знать и богачи: мелкие чиновники, купцы, художники и артисты, зажиточные крестьяне стремились «на дачи». В сентябре, когда заканчивался дачный сезон, тысячи семей возвращались в город. Но вот что интересно: селились они часто не в домах, где жили за сезон до этого, а на новых квартирах, снимая их до следующей весны. За десятилетия петербургская семья могла сменить не один десяток адресов. Так, еще в XVIII — начале XIX в. возникла традиция «санкт-петербургского временного жилья» и возник особый тип вполне столичной жизни в таком сезонном жилье. С XIX в. такие дома специально проектировались, строились, функционировали именно как дома с особым типом временного жилья.
Активное развитие гостиничных структур с достаточно высоким уровнем обеспечиваемого комфорта началось в России в XIX в. В Москве в начале века было построено 11 парных двухэтажных гостиниц на Бульварном кольце, у Никитских, Покровских, Сретенских ворот. В это же время в гостиницы были преобразованы монастырские подворья, расположенные в центре города. Некоторые гостиницы, построенные во 2-й половине XIX в., тоже назывались подворьями (Кокоревское подворье, Чижовское подворье, Троицкое подворье, Староварваринское подворье).
В Москве функционировало 7 известных гостиниц. Было образовано товарищество «Большая Московская гостиница», построены гостиницы «Европа» и «Центральная». К середине века уже насчитывалось несколько десятков московских гостиниц. Тогда же появились меблированные комнаты — недорогие гостиницы с пансионом или полупансионом, предназначавшиеся для людей со средним или ограниченным достатком.
Конец XIX — начало XX в. оставили большой след в развитии гостиничного дела в России. В это время были построены многие известные гостиницы, некоторые из которых после реконструкции успешно функционируют и сегодня. В основном они соответствовали передовым мировым концепциям того времени как с точки зрения архитектуры и интерьера, так и предлагаемого обслуживания.
В результате перестройки более старых домов в Санкт-Петербурге появилась гостиница «Европейская».
В XX в. она была реконструирована и вошла в международную цепь «Кемпински» под названием «Грандотель Европа». Была построена гостиница «Астория», ставшая на тот период лучшей гостиницей Санкт-Петербурга.
В Москве работало 228 гостиниц, не считая 77 постоялых дворов. Из них крупнейшие: «Грандотель» (снесена при строительстве второй очереди гостиницы «Москва»), «Боярский двор» (здание сохранилось до наших дней, в нем размещается администрация президента), «Новомосковская» (сегодня «Балчуг Кемпински»), «Европа» (здание не сохранилось), «Славянский базар», «Лейпциг» (ныне офисный комплекс). Функционировали такие известные гостиницы, как «Метрополь», «Националь», «Савой» и др. Многие гостиницы славились на всю Москву своими ресторанами («Славянский базар», «Альпийская роза»).
Эволюция гостиничного хозяйства, естественно, определяется всей историей мировой цивилизации. Распад империй, мировые войны, экономические депрессии приводили к упадку или разрушению гостиничного дела. Потепление международных отношений, развитие торговли и ремесел, технические революции и открытия, напротив, выступали катализаторами роста гостиничных структур. Так, в XIX в. с расширением пароходостроения, железных дорог, увеличением числа состоятельных людей и развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные позитивные изменения. Резко возрастают потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города и из Европы в Америку. Через некоторое время растет обратный ностальгический поток путешествующих к родным местам. Увеличивается поток деловых людей, новых промышленников, торговцев и просто обывателей, для которых путешествия становятся частью образования или родом развлечения. Гостиницы становятся не только пристанищем, но и визитными карточками городов, где ясно отображается уровень культуры данного региона.
Большинство гостиниц, построенных в российских городах в начале XX в., были национализированы после Октябрьской революции. Шикарные номера для знати по большей части были переоборудованы под многоместное размещение, общежития превращены в жилые дома. На месте ресторанов и трактиров создавались столовые для красноармейцев и рабочих. Гостиница «Астория», считавшаяся на момент постройки лучшей в России, стала местом работы Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов. Москва вновь становится столицей, но уже нового государства — СССР. Новое советское Правительство в Москве базируется в гостинице «Националь», где до сих пор сохранился интерьер номера с балконом, выходящим на Красную площадь, где жил и работал В. И. Ленин. Для приема туристов и экскурсантов первоначально было выделено небольшое здание в районе Арбата. Вот как описывается уровень его комфорта: «Это было одноэтажное здание с мезонином и антресолями, расположенное в глубине двора. На первых порах оборудование дома было примитивно: деревянные кровати, соломенные тюфяки и подушки, полки и столы, скоро сколоченные из досок деревянные некрашеные табуреты и скамьи.
В помещении, где нормально можно было разместить 60 человек, часто собиралось 300—500 человек. В таких случаях экскурсанты располагались в зале и спали на тюфяках, положенных на пол. Первоначально приехавшим предоставлялось лишь помещение и кипяток, но вскоре они стали получать питание, а затем и руководство экскурсиями». Подобные Дома экскурсантов возникали и в других городах России, однако все экскурсионные станции были закрыты из-за тяжелого положения в стране.
Вплоть до начала активно развиваются различные формы самодеятельного туризма, в том числе и при содействии пионерской организации и комсомола. Возникают многочисленные объединения и акционерные общества, занимающиеся организацией новых маршрутов, созданием собственных турбаз, гостиниц, туристских приютов, среди них акционерное общество «Советский турист», Общество пролетарского туризма РСФСР, «Украинский турист», «Турист Грузии», впоследствии объединенные во Всероссийское добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий. Туризм рассматривался как форма идейного, патриотического и социалистического воспитания населения. В середине 30х гг. все добровольные общества были ликвидированы и начался новый период отечественного туризма, ознаменовавшийся созданием Туристско-экскурсионного управления ВЦСПС и государственным управлением туристской отраслью.
Декретом «О лечебных местностях общегосударственного значения» провозглашается национализация курортов, после освобождения Крыма от белогвардейцев
В. И. Ленин подписывает декрет «Об использовании Крыма для лечения трудящихся», годом позже — «Об организации домов отдыха». Бывшие монастыри, поместья, благоустроенные дачи, усадьбы и дворцы русской знати превращаются в санатории и дома отдыха для рабочих. Для улучшения питания больных в ведение санаториев передавались молочные фермы, виноградники. В стране функционировало 5 курортов — Старая Русса, Липецк, Сергиевские Минеральные Воды, Эльтон и Кашин, затем к ним присоединились курорты Черноморского побережья Кавказа: Анапа, Сочи, Гагра, Сухуми; началось восстановление курортов Боржоми, Абастумани, а также курортов Забайкалья и Дальнего Востока. К здравницы Крыма могли уже принять 25 тысяч отдыхающих. В бывшем царском дворце в Ливадии начал функционировать первый санаторий для крестьян, а в Гурзуфе создан первый санаторный пионерлагерь «Артек». Восстановление и строительство курортов продолжалось на протяжении всех первых пятилеток.
Развитие иностранного туризма вызвало необходимость разработки ряда мер по упорядочению приема туристов из-за рубежа. Исключительное право выхода на зарубежные туристические рынки — как прием иностранцев, так и организацию зарубежных поездок советских граждан — было предоставлено ВАО «Интурист», созданному. Для приема иностранцев разрабатывались маршруты, создавалась достойная туристская инфраструктура: гостиницы, мотели, кемпинги, рестораны; возрождались и развивались народные ремесла (Гжель, Хохлома, Палех, Мстера), печатались карты и путеводители. Уровень обслуживания в заведениях «Интуриста» всегда был не в пример выше, а многие услуги для рядовых советских граждан были просто недоступны. В целом страна оставалась закрытой, в сфере туризма упор делался на прием иностранцев и лишь немногим соотечественникам удавалось выехать за рубеж по туристической путевке.
Позднее было создано при ЦК ВЛКСМ Бюро международного туризма «Спутник», занимающееся организацией молодежного туризма. Внутренний туризм развивает Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС (ЦСТЭ) — именно эти три организации являлись монополистами в сфере туризма долгие годы. Развитие туризма в эти годы подчинено жесткому планированию и партийному руководству. Для планового развития туризма было создано 165 Домов туриста, 50 турбаз, 12 туристских гостиниц, 24 станционных лагеря, 19 туристских приютов и сотни сезонных стоянок и кемпингов, разработаны всесоюзные плановые маршруты по наиболее интересным районам страны. Несмотря на достижения народного хозяйства, в туристской сфере отмечалась значительная нехватка гостиничных мест, туристского снаряжения, свободы передвижения за пределами страны.
В СССР было порядка 1476 гостиниц, а в эксплуатацию вводится более 6 тыс. новых гостиниц. В этот период массовое строительство гостиниц в крупных городах происходит по типовым проектам, гостиничные здания представляли собой грандиозные сооружения порой на несколько тысяч мест. Эти гостиницы предлагали по умеренным ценам умеренный комфорт, что соответствовало массовому спросу. В целом период с 70х по 90й г. можно охарактеризовать временем наращивания темпов развития туристской инфраструктуры при все более заметном отставании качества обслуживания от мировых стандартов. За несколько пятилеток в стране были созданы новые природные зоны отдыха, туристские и оздоровительные лагеря, строились гостиницы и кемпинги. На территории бывшего СССР действовало уже 14 тыс. санаториев и домов отдыха общей вместимостью 2250 тыс. мест, 969 туристских учреждений на 373 тыс. мест. В эти годы в Москве были построены гостиницы «Золотой колос», «Украина», «Останкино», «Россия», «Алтай», «Ленинградская» и др. В рамках подготовки к Олимпиаде80 появляется еще ряд крупных гостиничных комплексов: «Космос», «Измайлово», «Международная» и др.
Основной чертой советского менеджмента того времени в гостиничной индустрии было централизованное управление, не способное реагировать на проблемы рядовых структур и учитывать индивидуальные потребности клиентов.
Основным принципом определения доступного для потребителя качества услуг был его социальный статус, на основе которого в стране существовала следующая классификация гостиниц:
• гостиницы системы «Интурист» считались лучшими и обслуживали иностранцев;
• ведомственные гостиницы, комфортабельность которых определялась возможностями их ведомства;
• профсоюзные, предлагавшие скромный сервис за умеренную плату.
В целом данный этап развития гостиничной базы нашей страны можно назвать прогрессивным и даже бурным, однако среди недостатков отметим в массе невысокий уровень обслуживания, иногда даже грубость со стороны персонала и типовой характер набора услуг, отсутствие индивидуального подхода к клиенту. В гостиницах советского периода никогда не было свободных мест, гражданин, прописанный в этом городе, не имел права вообще поселяться в гостинице в своей местности, независимо от его жизненных обстоятельств. Гостиницы, где расселяли иностранцев, были объектом пристального внимания органов государственной безопасности, а также части предприимчивых граждан, желающих купить у туристов вещи или валюту, — фарцовщиков.
Принесли немало потрясений не только в политике и экономике, но и в сфере гостеприимства. Прежде всего, государство перестало финансировать большинство гостиничных и санаторно-курортных предприятий. Самофинансирование, с которым столкнулись предприятия, лишенные государственной и профсоюзной поддержки, тяжело отразилось на многих объектах туристской инфраструктуры и на памятниках истории и культуры. В условиях отсутствия предпринимательского опыта и галопирующей инфляции, кризиса неплатежей и снижения потока туристов многие гостиницы и дома отдыха обанкротились. Нередко большая часть номеров в гостинице сдавались в аренду под офисы различных фирм. Так, гостиницы «Москва», «Минск», «Россия» еще оставались симбиозом гостиничного предприятия и стихийного офисного центра. Однако со временем появляется новый сегмент потребительского спроса со стороны бизнес-элиты того времени на комфортное размещение и услуги развлекательных комплексов. Тогда многие гостиницы начали обзаводиться ресторанами, казино, барами и варьете, черпая основной доход от сопутствующего бизнеса. Со временем политические страсти утихают, в Россию устремляется поток представителей иностранных компаний для налаживания деловых связей, да и российские бизнесмены все чаще стали обходить злачные места стороной, предпочитая останавливаться в респектабельных заведениях. Наступает эра экспансии западных международных цепей на российский рынок гостиничных услуг, принесшая всемирно известные бренды и образцы высоких стандартов обслуживания.
Сущность и основные понятия, используемые в менеджменте гостеприимства
Динамичный рост сферы услуг — одна из глобальных тенденций в современной экономике. Формируясь под влиянием сложных общественных процессов, он отражает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы.
По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран в настоящее время составляет от 2/3 до 3/4. Например, в США количество работающих в сфере услуг достигло 79 %, и согласно прогнозам, увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет этой сферы, те же тенденции характерны для стран Западной Европы, где в сфере услуг задействовано более 70 % от общего числа занятых.
Все эти экономические тенденции объясняют столь высокую роль, которую уделяют ученые и практики современному «менеджменту услуг» (к которому относится и менеджмент гостеприимства).
Рынок услуг имеет ряд специфических черт, обусловливающий особый подход к управленческой деятельности.
К основным таким особенностям относят:
1) высокую динамичность рыночных процессов;
2) территориальную сегментацию;
3) локальный характер;
4) высокую скорость оборота капитала;
5) высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;
6) специфику организации производства услуг;
7) специфику процесса оказания услуги;
8) высокую степень дифференциации услуг;
9) неопределенность результата деятельности по оказанию услуги.
Таким образом, выделим ряд основных отличительных характеристик присущих услугам, которые необходимо учитывать в процессе управления любой гостиницей (любым комплексом средств размещения).
Индустрия услуг отличается большим разнообразием. В России весь гостинично-туристский комплекс (ГТК) относят к такой отрасли сферы услуг, как «физическая культура, туризм и спорт».
Невозможно рассматривать гостеприимство отдельно от туризма, поскольку оно является составной частью гостинично-туристского комплекса.
Четкое толкование туристских терминов и понятий имеет большое значение для управления процессами, которые происходят в российской индустрии гостеприимства. Специалистами выделяются такие важные критерии, как местожительство путешествующего, срок и мотивация поездки, добровольность, спрос на туристские объекты.
Для современного развития экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых комплексов. Согласно определению, данному в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ», одобренном Советом Федерации, «туристская индустрия — это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги до переводчиков».
Соответственно, гостинично-туристский комплекс должен рассматриваться как экономическая категория, выражающая совокупность взаимосвязанных отраслей и производств национальной экономики, единой функциональной задачей которых является деятельность, направленная на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободное время при рациональном использовании всех имеющихся туристских ресурсов.
ГТК как социально-экономическая структура, ориентированная на достижение общей цели деятельности, может быть представлена в виде синтеза отраслей национальной экономики, отнесенных к трем сферам.
К первой сфере относятся туристские фирмы — посредники, осуществляющие формирование и реализацию туристского продукта потребителям. В зависимости от функций, выполняемых туристскими фирмами, их разделяют на туроператоров и тур-агентов, но как показывает практика, большинство из них в своей деятельности совмещают функции и тех и других. За последние десять лет в стране сформировалась мощная сеть туристских фирм, которые сумели построить фактически новую структуру туризма взамен той, которая была раньше.
Ко второй сфере ГТК относятся транспортные предприятия, обеспечивающие продвижение туриста от постоянного места жительства до места назначения и обратно.
К третьей сфере относятся организации пребывания в путешествии — комплекс средств размещения, предприятий общественного питания, зрелищных услуг и ряд других.
Именно эта сфера и есть предмет детального изучения в данном учебном пособии.
Российские средства размещения — гостиницы — можно классифицировать различными способами:
по регионам России; по месторасположению (городские и сельские);
по форме собственности (муниципальные, частные, находящиеся в смешанной собственности (без иностранного участия), гостиницы в полной иностранной собственности, находящиеся в российской собственности с иностранным участием);
по классности.
Но наиболее распространенной является классификация по классности. В зависимости от категории гостиницы отмечается значительная разница в уровне оказываемых услуг, маркетинговой политике и методах управления.
В самом общем виде комплекс средств размещения рассматривается как объект управления со свойственной ему спецификой сложного и разнообразного конгломерата отраслей, в жесткой увязке их функционирования в единую систему сферы услуг.
Составляющие понятия и специфика менеджмента в гостинично-туристской сфере.
Употребляя понятие «менеджмент гостеприимства», мы следуем давно установившейся традиции в мировой литературе по управлению, дающей ему очень широкую трактовку, которая определяет менеджмент и как науку, и как искусство, и как функцию, и как процесс, и как управленческий персонал, выделяя отдельно такую его составляющую, как аппарат управления.
Только в конце XIX в. менеджмент выделился в науку как самостоятельную область человеческих знаний. Менеджмент как наука направляет свои усилия на объяснение природы управленческого труда, установление связей между причиной и следствием, выявление факторов и условий, при которых совместный труд людей оказывается и более полезным, и более эффективным. Научную основу этой дисциплины составляет вся сумма знаний об управлении, накопленная за сотни и тысячи лет практики и представленная в виде концепций, теорий, принципов, способов и форм управления.
В определении менеджмента как науки подчеркивается важность упорядоченных знаний об управлении. Они позволяют не только своевременно и качественно управлять текущими делами, но и прогнозировать развитие событий и в соответствии с этим разрабатывать стратегию и политику организаций. Они служат опорой при постановке задач и при осуществлении управленческой практики. Поэтому наука управления четко определяет свой предмет изучения, свои закономерности, принципы, ФУНКЦИИ, формы и методы целенаправленной деятельности. Людей процессе управления и широкий круг своих специфических проблем, а также подходов к их решению.
Наиболее важный вклад в развитие науки менеджмента в целом осуществляется на уровне создания теории и концепции, т. е. формирования нового взгляда на проблему и выработки неизвестных ранее понятий. Данному критерию соответствуют работы многих ученых.
Вспомним лишь наиболее знаковые имена и достижения.
К таковым относятся работы Макса Вебера, заложившие основу четкого определения понятий «бюрократия» и «лидерство».
Основателем школы научного менеджмента был Ф. У. Тейлор — инженер-практик и менеджер, решавший в своей повседневной работе проблемы рационализации производства и труда с целью повышения производительности и эффективности. Изучая способы выполнения работ и трудовых операций,
Ф. Тейлор сформулировал четыре принципа управления индивидуальным трудом рабочих:
• научный подход к выполнению каждого элемента работы;
• научный подход к подбору, обучению и тренировке рабочего;
• кооперация с рабочими;
• разделение ответственности за результаты между менеджерами и рабочими.
Результатом этого явилось введение новой терминологии и новых методик, что способствовало выработке «научных методов управления» и совершенствования практики менеджмента.
Другой известный специалист в области менеджмента А. Файоль предложил формализованное описание работы управляющих в организациях, выделив характерные для них виды деятельности или функции: планирование, организовывание, руководство, координацию и контроль. Им были сформулированы уникальные по значимости принципы менеджмента, которыми предлагалось руководствоваться при решении управленческих задач и выполнении функций менеджмента. А. Файоль считается основателем, так называемой классической административной школы управления.
Внедрение Л. фон Берталанфи «системного мышления» ознаменовало собой крупнейший прорыв в области управления.
Г. Саймон (лауреат Нобелевской премии по экономике) обогатил наши представления о «запрограммированном и незапрограммированном» принятии решений.
Дж. Марч и Р. Сайерт разработали «бихевиоральную теорию фирмы». Перечень подобных примеров может быть продолжен.
Менеджмент как искусство базируется на положении о том, что, кроме знания научных разработок и теоретических достижений, управленцу необходим практический талант предвидения и хорошие организаторские способности, искусство использования которых в каждой конкретной ситуации определяет, в конечном счете, успех организации.
Рассматривая менеджмент как процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения, определяют его характер и возможности воздействия на него.
Конечно же, менеджмент гостеприимства — это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в гостинице. Это является основанием для рассмотрения менеджмента как процесса влияния на деятельность отдельного работника, группы и организации в целом с целью достижения максимальных результатов.
Осуществление процесса менеджмента невозможно без функций, с помощью которых обеспечиваются условия для производительного и эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям. Рассматривая менеджмент как функцию, выделяют 5 основных составляющих менеджмента: планирование, организацию, координацию, мотивацию, контроль.
Менеджмент как управленческий персонал напрямую связан с понятием менеджмента как искусства. Говоря о менеджменте гостеприимства как искусстве, нельзя забывать, что искусство связано с возможностями и талантами, которыми должна обладать определенная категория людей — управленческий персонал (менеджеры), чья работа состоит в организации и руководстве усилиями всего персонала гостиницы для достижения ее целей. Вот почему менеджмент нередко идентифицируется с менеджерским звеном или аппаратом управления.
Менеджмент как аппарат управления рассматривают, исходя из трактовки его как составной и наиболее важной части любой организации, без которой организация как целостное образование не может существовать и работать эффективно. Главная же задача людей, представляющих аппарат управления, — эффективное использование и координация всех ресурсов организации (финансового капитала, зданий, оборудования, материалов, труда, информации) для достижения ее целей.
Исходя их исторического развития мирового гостиничного бизнеса, современная концепция менеджмента гостеприимства выделилось в самостоятельную область человеческих знаний, науку, имеющую свой предмет изучения, свои специфические проблемы и подходы к их решению только в XX в.
Современный менеджмент гостеприимства соединяет все составные определения его сущности в единый процесс, в основе которого личностный талант профессиональных управляющих по использованию научных и практических знаний и постоянный механизм их пополнения и обновления. Другими словами, это развитие качеств и способностей менеджеров, направленных на достижение целей гостиницы, применение ими профессиональных знаний в практической работе обслуживания гостей на основное постоянного взаимодействия с работниками и создания среды для наиболее полного раскрытия их потенциала (под средой чаще всего понимается организационная культура). При этом понимание менеджмента гостеприимства базируется на том, что организации гостиничного комплекса — сложные социально-технические системы, на функционирование которых воздействуют многочисленные и многообразные факторы как внешней, так и ш утре иней среды. Люди, являющиеся гостями отеля и работающие в этих гостиницах и с гостиницами, — самый главный фак ор, учет которого требует не только использование научного подхода, но и искусства его применения в конкретных ситуациях. Здесь каждый работник обладает своим особенным характером, свою систему ценностей, мотивы к труду и т. д.
Современная теория и практика менеджмента гостеприимства, в зависимости от приоритета методов воздействия и сфер регулирования средств размещения, различает следующие виды правления: экономические, социальные, правовые, технико-технологические.
Кроме того, исходя из общей характеристики механизма воздействия на гостиницы как системы, характера и последовательности в решении стоящих перед ними целей и задач, можно так выделить 4 вида управления:
1) проблемный;
2) ситуационный;
3) программно-целевой;
4) адаптационный.
Проблемный вид управления связан с периодическим выдвижением проблем развития гостиничного предприятия, систем то управления и целенаправленного их решения.
Ситуационный вид управления, анализируя отклонения от заданных параметров системы, преследует цель возврата этой системы к первоначальному уровню ее организованности (устойчивости), изначальной траектории ее процессов.
Программно-целевой вид управления позволяет достигать взаимно обусловленной и обоснованной системы развития гостинцы взаимно обусловленной и обоснованной системой соответствующих средств.
Адаптационный вид управления характеризуется таким воздействием на гостиницу, в основе которого находятся возможности приспособления отдельных стратегических параметров и элементов системы к новым условиям среды. Этот вид управления представляет собой настраивание определенных параметров алгоритма процесса на цель, позволяющее ускорять, замедлять или улучшать его течение; позволяет сочетать достоинства применения конкретного опыта управления гостиничными предприятиями в условиях изменений, происходящих за сравнительно короткий период времени; сочетать в своем содержании и другие виды управления.
Подытоживая, можно сказать, что и наука, и развивающаяся на ее основе практика управления (рассматриваемая в широком смысле как целенаправленная организация совместной деятельности людей) имеют более чем 15летнюю историю в сфере услуг. Многообразный опыт, накопленный в разных странах мира — высокоразвитых и менее развитых — свидетельствует, что важнейшее значение имеет именно управление, т. е. способность и умение вырабатывать цели, определять ценности, координировать выполнение задач и функции, обучать работников и добиваться эффективных результатов их деятельности. Именно это характеризует назначение менеджмента гостеприимства, его качество и эффективность, его воздействие на труд все большего и большего числа людей с разным образованием, опытом, квалификацией и интересами.
Поэтому большое теоретическое и практическое значение имеют проводимые в настоящее время обсуждения и исследования, мнения ученых и бизнесменов об основных тенденциях изменения менеджмента в XXI в.
Рассматривая управление как сферу человеческой деятельности, его следует понимать как деятельность целенаправленную. Иначе говоря, управление — это, прежде всего четкое понимание цели управляющего воздействия. Естественно, что при определении цели следует учитывать действие как объективных, так и субъективных факторов.
Определяя наиболее важные характеристики управления гостиницей, важно исходить из реально складывающихся факторов развития индустрии гостеприимства в России. Одна из характерных черт рыночных отношений — прагматизм участников. Любая ценность материального или нематериального характера представляет интерес лишь в том случае, если обладание ею способствует достижению каких-то целей, прежде всего экономических. Достижение поставленных целей считается признаком успешного управления.
Гостиничный рынок России стал рассматриваться как сложная экономическая категория, выражающая совокупность социально-экономических процессов и отношений в сфере гостинично-туристских услуг.
В этих условиях объективный интерес представляет анализ самого объекта управления — гостиницы и рассмотрение современных тенденций развития мирового и российского гостиничных рынков, выявления проблем их функционирования.
Гостиница как объект управления. Новые организационные модели в гостеприимстве
Гостиница как объект управления в современных условиях хозяйствования. Основные типы классификаций
В данной статье центральным предметом изучения являются коллективные средства размещения (гостиницы), относящиеся к формальным коммерческим хозяйственным организациям.
Основное определение организациям такого типа дано в Гражданском кодексе Российской Федерации (п. 1 ст.48), согласно которым это юридические лица, имеющие в собственности, хозяйственном владении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечающие по своим обязательствам этим имуществом. Деятельность всех организаций, независимо от их отношения к собственности (и коммерческих и некоммерческих), может осуществляться согласно организационно-правовых форм, предусмотренных Гражданским кодексом РФVII.
Формальные организации имеют четко поставленные цели и структуру, которые основаны на формализованных правилах, отношениях и связях. К ним относятся все бизнес-организации, а также государственные и международные институты и органы.
Для коммерческих организаций основной целью деятельности является получение прибыли.
Нужно помнить, что, несмотря на то, что такие понятия, как «организация ГТК», «гостиничное предприятие», «гостиница», «отель», и в науке и в практике гостеприимства используются как идентичные, определенные различия между ними имеются.
Организация ГТК — форма объединения людей для их совместной деятельности в области туризма в рамках определенной структуры, призванная выполнять определенные функции и решать поставленные задачи. Имеет самые различные характеристики и размеры в зависимости от ее целевого назначения, правового статуса, отношения к прибыли и пр.
Так к организациям современного ГТК относят:
1) организации, осуществляющие туроператорскую и тур-агентскую деятельность;
2) средства размещения (временное проживание людей);
6) объекты познавательного, оздоровительного и спортивного туризма;
7) экскурсионные предприятия и другие организации, предоставляющие услуги туристам.
Организационно-правовая форма «предприятие», относящаяся раньше ко всем производственно-промышленным организациям, сейчас используется более узко и сохранена в Гражданском кодексе РФ только для организаций государственной и муниципальной формы собственности. Но в связи с широким использованием понятия «гостиничное предприятие» в литературе и на практике как взаимозаменяемого обозначения «гостиничной организации», с этой оговоркой такой подход представлен и в данной книге.
Отель (англ, hotel) — общее название гостиничного предприятия, компании, хозяйственного общества, коммерческой организации по оказанию услуг гостеприимства. Пришло в русский язык из переводной (чаще англоязычной) литературы и иностранной практики.
Средство размещения — помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
Коллективные средства размещения — помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения. К ним относят: гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.
Индивидуальные средства размещения — средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 м2, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
Гостиницы — предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. Гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Для гостиниц характерны следующие признаки: это средства размещения, имеющие единое руководство, предоставляющие разнообразные гостиничные услуги, сгруппированные в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиница как любое средство размещения относится к организациям, имеющим различные критерии классификации.
Несмотря на все многообразие возможных определений, и трактовок понятия, в литературе выделяют наиболее общие признаки классификации гостиницы, которые можно сгруппировать по основным классам или видам:
1) по критерию форматизации;
2) формам собственности;
3) отношению к прибыли;
4) организационно-правовой форме;
5) размерам;
6) классу обслуживания.
Гостиница в современных условиях — одна из организационных структур, которая в силу обладания определенными признаками и свойствами рассматривается как открытая социально экономическая система, динамически взаимодействующая с внешним окружением (поставщиками, потребителями, правительством и другими организациями).
Схема деятельности любой гостиницы в качестве обязательных компонентов включает мотив, побуждающий к действию, цель — представление о будущем результате деятельности и средство достижения цели.
Опираясь на понимание основных составляющих гостиницы, ее можно определить как систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение определенных целей. Составляющие такую организацию лица стремятся удовлетворить свои индивидуальные мотивации, опираясь на нее, а целью менеджера выступает повышение эффективности их совместной деятельности.
При этом гостиница в общем виде представляет собой взаимодействие ее членов по поводу преобразования полученных ресурсов в требуемый набор гостиничных услуг. Таким образом, гостиницы как системы состоят из взаимозависимых составных частей. Изменения в одной составной части системы приводят к изменениям в других ее частях. Аналогичным образом комплекс средств размещения имеет свойство стремиться к равновесию. Наконец, чтобы продолжать существовать, гостиница как открытая система должна поддерживать благоприятные взаимоотношения по входам и выходам с внешним окружением.
Классификация гостиниц
При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых ныне существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.
Самыми распространенными классификациями являются:
система звезд (от 1 до 5), применяемая в большинстве стран Европы (во Франции, Австрии, Венгрии, Италии), Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристическом обмене;
система букв, используемая в Греции, согласно которой различают гостиницы категорий А, В, С, D;
система «корон» (от 1 до 6), характерная для Великобритании, Индии;
система разрядов, ключей и др.
Принятая Правительством РФ «Система классификации гостиниц и других средств размещения» разработана исходя из современных требований к уровню гостиничных услуг.
Вопрос о единой системе классификации назрел давно, и впервые она была утверждена на государственном уровне Положением «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» в рамках Минэкономразвития.
До этого момента сертификация гостиниц проводилась по системе ГОСТР, т. е. гостиница должна была подтвердить соответствие ее параметров требованиям государственного стандарта ГОСТР 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и идентичного ему межгосударственного стандарта ГОСТ 28 681.4—95 с таким же названием. Первый стандарт был отменен, а второй прекратил свое действие на территории РФ. Гостиница раньше имела возможность пройти аттестацию на звездность в одной из систем добровольной сертификации (далее СДС) гостиниц.
Таких систем было несколько:
• СДС услуг центров отдыха (рекреационных центров) образована Одинцовской Торгово-промышленной палатой;
• СДС услуг гостиниц образована Всероссийским научно исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ);
• СДС санаторно-оздоровительных услуг, ВНИИКИ,;
• СДС услуг гостиниц и других средств размещения на категорию, Госстандарт России.
Любая организация имела возможность разработать собственную СДС гостиниц и зарегистрировать данную систему и знак соответствия в реестре Госстандарта РФ. Все эти системы базировались на ГОСТ Р 50 645—94 и отличались лишь процедурой прохождения аттестации и стоимостью выполнения работ.
Еще большую путаницу вносило то, что знаком соответствия во всех СДС были звезды. Получалось, что гостиница, не прошедшая сертификацию по одной системе, имела достаточное количество шансов подтвердить желаемую звездность в других системах. Потребитель в силу своей неосведомленности в большинстве случаев не уточняет, по какой системе проходила гостиница сертификацию, и воспринимает все звезды одинаково. Сейчас государство выступает гарантом единообразия требований к гостиницам определенной категории.
Классификация проводится по заявкам гостиницы, Центральным органом системы выступает Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), на местах работают аттестационные комиссии.
Нужно понимать различие между сертификацией и классификацией гостиниц. Сертификация предполагает только экспертную оценку, а классификация — еще и аттестацию гостиницы на конкретную категорию.
Классификация проводится в три этапа:
• экспертная оценка соответствия категории (проводится экспертной комиссией по совокупности требований и критериев балльной оценки гостиницы в целом и отдельно номерного фонда);
• аттестация гостиницы (осуществляется Аттестационной комиссией Ростуризма на основании актов и протоколов оценки гостиницы и ее номерного фонда, подготовленными экспертной комиссией);
• инспекционный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения (проводится в виде очередных и внеочередных инспекционных проверок — в случае жалоб со стороны потребителей — с целью контроля соответствия параметров гостиницы требованиям категории).
В результате гостиница получает Сертификат категории, действующий 5 лет, и имеет право размещать знак категории (определенное количество звезд) на вывеске, холле, в каталоге и других местах для ознакомления клиентов и партнеров.
Размещением туристов занимается гостиничный бизнес, который условно можно разделить на две группы:
а) национальный;
б) международный, включающий мировой гостиничный сектор.
Существуют различные классификации основных типов предприятий размещения в зависимости от их характеристик: по видам (мотель, отель и т. д.); размерам; местоположению; набору предоставляемых услуг; классу и уровню обслуживания; цене; характеристике потребителей (клиентов); условиям проживания; качеству управления.
В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр., согласно рекомендациям по статистике туризма ООН.
Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг, пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п.
Специализированные заведения (с единым руководством) предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, спальня, площадка. Кроме предоставления туристам мест для ночлега, заведение может осуществлять и другие виды деятельности.
Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» и пр.), лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), в конгресс-центрах.
Прочие коллективные средства размещения включают, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. В их состав входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.
Классификация основных типов предприятий общественного питания также обширна и зависит от многих характеристик:
от вида организации услуг (ресторан, закусочная, кафетерий, шведский стол и т. д.);
размера;
места расположения;
качества и условий обслуживания;
цены;
характеристики потребителей (клиентов);
направленности меню;
качества управления.
Единой классификации ресторанов не существует, наверное, потому, что это постоянно развивающийся бизнес. Однако все эксперты согласятся, что рестораны можно разделить на две большие категории: полно-сервисные и специализированные. Среди других категорий можно указать на рестораны быстрого обслуживания, рестораны, специализирующиеся на обедах, рестораны для особых случаев, повседневные, тематические, национальные и т. д. При таком делении некоторые рестораны можно отнести сразу к двум категориям.
Большое значение предприятия питания уделяют маркетинговым исследованиям рынка услуг. Поскольку, как показал опрос представителей ресторанного бизнеса в Москве и регионах, предпочтения гостей зависят от разных характеристик предприятия питания. Зачастую выигрышными становятся места, сумевшие совместить несколько форматов: кафе и клуб, ресторан и клуб, клубы с «культурной программой», где помимо стандартных клубных развлечений можно также посмотреть кино и т. д. Сюда же относятся и многозальные заведения, где публика перетекает из одного интерьера в другой: из ресторана в клуб, затем в кафе, суши-бар и обратно в ресторан.
Внутренняя и внешняя среда гостиницы
Для России последние десятилетия XX в. характеризовались постоянной чередой политической, социальной стабильности с периодами неустойчивости, экономических спадов и взлетов, финансовых и валютных потрясений.
Настоящее время — время технологических переворотов, появления принципиально новых инноваций, приводящих практически одномоментно к моральному устареванию больших групп традиционных продуктов и услуг, быстрым и радикальным изменениям в соотношении сил конкурентов. Все это заставляет любые средства размещения (гостиницы) постоянно приспосабливаться к меняющимся условиям окружающей среды, использовать стратегическое мышление, стремясь опередить надвигающиеся изменения.
Характеристика любого средства размещения невозможна без четкого отражения влияния факторов внешней среды и оценки факторов ее внутренней среды на цели развития гостиницы и характер ее деятельности. При этом важно определить сущность окружающей среды и характер ее влияния на управление гостиницей в целом.
Внешнюю среду гостиницы, как правило, разделяют на микро и макросреду.
Макросреда характеризует все ситуации в бизнес-среде города (страны, региона), ее характерные особенности влияют на деятельность всех хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности и специфики услуг, предлагаемых на рынке гостинично-туристского бизнеса (и для частной гостиницы на 5 номеров, и для сетевого пятизвездочного отеля).
К макросреде относятся более широкие, социальные силы (факторы), которые влияют на микросреду: демографические, экономические, природные, научно-технические, политико-правовые.
Рассмотрим эти факторы более подробно.
Так, демографические факторы определяются демографической средой, которая является одной из важнейших, поскольку эта среда во многом определяет будущий спрос на гостиничные услуги. Демографические факторы — численность населения, его плотность; территориальное размещение; возрастная структура, рождаемость, смертность; количество браков и разводов; этническая и религиозная структура населения. Ориентация на эту информацию во многом определяет успешность услуг гостиницы на рынке.
Экономическая среда состоит из факторов, которые влияют на покупательские способности населения и характер спроса на гостиничные услуги. Экономические факторы — экономическое положение страны (региона); покупательская способность граждан; динамика и структура потребления; финансовое, валютное, кредитное положение страны. Необходимо быть в курсе главнейших тенденций в изменении доходов населения, так как общая покупательская способность населения определяется текущими доходами, наличием сбережений и уровнем цен на рынке гостинично-туристских услуг.
Природная среда — ресурсы самой природы, необходимые для деятельности организации гостинично-туристской сферы или оказывающие на нее влияние. Природные факторы — природные ресурсы страны (региона), перспективы их использования; степень обеспеченности основными видами сырья и топлива; влияние государственных органов на интенсивность ресурсо-потребления; уровень загрязнения окружающей среды в целом и по отдельным регионам.
Технологическая среда — самая мощная сила, воздействующая на все технические возможности гостиницы. Научно-технические факторы — темпы и масштабы научно-технических и технологических изменений; интенсивность инноваций; инновационный потенциал средства размещения и ее основных конкурентов; требования к безопасности нововведений; размеры затрат на НИОКР; квалификация персонала.
Политико-правовая среда включает в себя законодательные факторы, влияющие на деятельность любой гостиницы. Политико-правовые факторы — политические институты в стране и их развитость; визовые ограничения; состояние законодательства, регулирующего экономическую и хозяйственную деятельность; последствия влияния внешнеэкономической политики на конкуренцию и спрос на внутреннем рынке; влияние общественности на характер решений, принимаемых государственными органами.
Культурная среда включает в себя учреждения, влияющие на основные ценности, предпочтения и поведенческие нормы общества. Социокультурные факторы — уровень культурного развития; формы культур; особенности культурных и нравственных ценностей групп потребителей; степень подверженности общественного сознания влиянию внешних факторов.
Микросреда характеризует параметры и ситуацию деятельности на отдельно взятом рынке гостинично-туристского бизнеса, представляющем для гостиницы особый интерес (например, характеристики рынка гостиничных услуг Северо-Западного округа г. Москвы).
К микросреде относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов гостиницы.
Покупатели (потребители) — важнейшая составляющая микросреды гостиницы. Знание конкретных желаний своих потребителей, их стремлений и надежд позволяет организации индустрии гостеприимства разрабатывать четкие цели развития и программы их осуществления. При управлении гостиницей необходимо учитывать возможность реакции на изменения покупательских предпочтений, выяснения причин таких изменений и предложения организации мер по корректировке ее деятельности.
Поставщики тур услуг — это организации и частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые для производства и оказания услуг. Тенденции в развитии рынка гостинично-туристского бизнеса, влияющие на поставщиков, могут серьезно повлиять на реализацию гостиницей своих целей.
Наиболее важные посредники — транспортные, финансовые, исследовательские и маркетинговые (рекламные). Транспортные системы, их возможности и качество имеют первостепенное значение для реализации гостиничных услуг потребителям, поскольку долгое время туризм считался частью транспортных перевозок.
Кстати, многие транспортные средства оказывают также гостиничные услуги: размещения, питания, развлечения и т. д. Например, паромы Хельсинки—Стокгольм, специальные фирменные поезда типа Восточного экспресса, путешествующего через всю Европу.
Финансовые посредники — банки, кредитные и страховые компании, прочие организации, финансирующие сделки, совершаемые организациями ГТК и уменьшающие риски, с которыми сопряжена их работа.
Маркетинговые посредники — организации, которые помогают рекламировать, продвигать на рынок туриндустрии деятельность средств размещения, продавать и доставлять гостиничные услуги покупателю. Все они обычно связаны друг с другом. Агентства по маркетинговым услугам — фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями рынка туристской индустрии, рекламные агентства, СМИ, консультанты. Они помогают гостинице определить свой целевой рынок и продвигать на него свои услуги.
Например, в индустрии гостеприимства это фирмы, помогающие находить клиентов и осуществлять сбыт: туристические компании, авиакомпании, представительства отелей на других территориях и др.
Любому средству размещения противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того чтобы преуспеть в бизнесе, гостиница должна удовлетворять не только изменяющиеся потребности клиентов, но и приспосабливаться к стратегиям ее конкурентов. Таким образом, гостиница должна получить стратегическое преимущество, внедрив в сознание клиентов приоритет своих услуг и возможностей.
Степень успеха гостиницы на рынке гостинично-туристских /слуг зависит от различных факторов, из которых складываются рыночные возможности.
Этот успех определяют во многом элементы внутренней среды гостиницы:
• организационно-управленческие возможности;
• производственные возможности и сбытовой потенциал;
• материальные и финансовые возможности;
• кадровый потенциал.
При анализе факторы окружающей среды разделяются:
• на контролируемые гостиницей (управляемые и направляемые ею). К ним относят все факторы внутренней (внутрифирменной) среды; а также факторы микросреды, с которой организация непосредственно взаимодействует, поскольку эти факторы (покупатели, поставщики, посредники, конкуренты, контактные аудитории), вступая во взаимодействие с гостиницей, имеют встречное воздействие (но не контроль);
• неконтролируемые гостиницей (находящиеся за пределами ее властных полномочий). К ним относят макро-факторы внешней среды, которые носят практически односторонний характер воздействия на гостиницу, ей лишь остается активно приспосабливаться к ним.
При рассмотрении факторов внутренней (внутрифирменной) среды, контролируемых гостиницей, следует учитывать, что часть факторов управляется высшим руководством организации область деятельности, стратегические цели развития, роль маркетинга и других служб гостиницы, общефирменная (корпоративная организационная) культура).
Гостиница должна располагать эффективной системой обратных связей, позволяющей иметь достаточно полное представление о соответствующих факторах неконтролируемой внешней среды.
На основе данной информации гостиница должна адаптировать свою стратегию к окружающей среде с учетом своих конкурентных преимуществ и целей развития. Стабильный долгосрочный успех на рынке гостиничной индустрии предполагает необходимость находить новые возможности, соответствующие целям, а также своевременно реагировать на угрозы конкурентов, изменяя стратегию развития и функционирования всей гостиницы.
Новые формы ведения гостиничного бизнеса
Текущая рыночная конъюнктура диктует новый план действий для участников гостиничного рынка. Жесточайшая конкуренция, стремительно развивающиеся технологии — все это требует от гостиничного предприятия больших ресурсов и материальных затрат. В этих условиях нужно задуматься о повышении эффективности работы, снижении издержек, улучшении качества услуг.
В последнее время новой и эффективной формой ведения бизнеса стал аутсорсинг — передача сторонней компании части выполняемых функций или даже целиком отдельного бизнес процесса. Это позволяет сконцентрироваться на стратегических и основных функциях предприятия, снизить издержки и приспособляемость к новым технологиям, повысить надежность и отказоустойчивость процессов выполняемых аутсорсером.
Виды аутсорсинга
Существуют два основных вида аутсорсинга — аутсорсинг (информационных технологий) и аутсорсинг бизнес-процессов, в том числе аутсорсинг персонала, производственный аутсорсинг. Аутсорсинг бизнес-процессов заключается в передаче специализированной организации отдельных бизнес-процессов, например ведение бухгалтерского учета, маркетинг, реклама, производство продуктов питания, обслуживание банкетов, уборка помещений гостиницы, дизайн и ремонт помещений.
Многие гостиницы, не имея собственных предприятий питания, привлекают кафе и рестораны, находящиеся поблизости к обслуживанию своих гостей во время завтраков. Также могут использоваться услуги кейтеринговых компаний (фирмы, специализирующиеся на организации питания на вынос) для обслуживания клиентов бизнес-центров гостиницы во время кофебрейка, приветственных фуршетов, банкетов. Все больше крупных предприятий используют услуги клининговых компаний для уборки помещений. Такой подход позволяет экономить усилия по подбору кадров, закупке инвентаря и т. д. В гостиницах, активно привлекающих рабочих из других государств, бывает выгодно пользоваться кадровым аутсорсингом, когда часть персонала как бы арендуется у другого предприятия. Такой подход позволяет избежать необходимости оформления миграционных карт для сотрудников. Кроме того, аутсорсинг персонала позволяет экономить значительные денежные средства благодаря возможности гибкого изменения количества работников. С помощью аутсорсинга можно быстро привлечь дополнительных работников в случае необходимости (резкое увеличение загрузки, проведение масштабного мероприятия).
IT-аутсорсинг — передача специализированной организации полностью или частично функций, связанных с информационными технологиями. Это проектирование и разработка компьютерных информационных систем, системная интеграция, разно о рода обслуживание. Следует отметить, что IT-аутсорсинг — наиболее используемый вид аутсорсинга во всем мире в силу высоких темпов развития компьютерных технологий.
Схема реализации механизма аутсорсинга. Прежде всего, необходимо определить функции, которые планирует «отдать» гостиница и определить цели перехода на аутсорсинг, а затем выбирать соответствующих аутсорсеров. В первую очередь нужно обратить внимание на второстепенные функции, не являющиеся для компании критическими, не составляющими основу для конкуренции (к примеру, бухучет). Основная деятельность, конечно, должна находится под жестким контролем и защитой, но иногда возникают ситуации, когда аутсорсинг основных ресурсов может быть полезен, например, когда фирма сильно отстала и не имеет возможности совершить качественный и быстрый переход на новую технологию работы (другими словами, не успевает за развитием технологий) или для использования новых возможностей не хватает ресурсов. В этом случае есть необходимость в привлечении квалифицированного менеджера и заимствования опыта обслуживания у более современной гостиницы.
При выборе аутсорсера (подрядчика) следует обращать особое внимание на предыдущие контакты, практический опыт, технологические возможности, квалификацию персонала, готовность поддерживать постоянные рабочие отношения, стратегию на будущее и тактику ее осуществления, цену услуг, степень разделения обязанностей и ответственности.
Когда определенный список аутсорсеров будет сформирован, неплохо устроить между ними тендер, по результатам которого будет ясно, кто вероятный претендент на место партнера. Могут быть даже случаи, когда функции разделяются между несколькими аутсорсерами. С одной стороны, это хорошо, так как существует конкуренция между ними и большая гибкость работы, но плохо тем, что ухудшается контроль, появляется возможность дублирования действий. Заключаемый контракт на начальном этапе должен быть краткосрочным, для снижения риска и определения скрытых проблем.
Нужно отметить, что компания-аутсорсер должна обеспечивать конфиденциальность информации клиентов, быть устойчивой и надежной, чтобы исключить ее неожиданное банкротство или распад, быть гибкой, чтобы иметь возможность удовлетворить различные запросы клиентов.
Изменения, происходящие в мировом и отечественном гостиничном бизнесе, предопределили появление все более конкурентоспособных новых организационных форм. Наибольшую распространенность и популярность в сфере гостиничных услуг, прежде всего, имели такие формы интеграции, как гостиничные цепи, производящие и продающие однородный продукт; управление ими прямо или косвенно осуществляется через франчайзинговые систему или по контракту на управление.
Компания (франчайзер) по контракту франчайзинга передает права на использование своей торговой марки, системы маркетинга, сбыта и централизованного резервирования номеров, системы управления операциями франчайзиату, который подчиняется управленческим критериям франчайзера, поддерживает его стандарты обслуживания и комфорта, выплачивает гонорар за соглашение в размере 3—4 % от оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере 25—30 %.
Согласно исследованиям компании Colliers International распределение верхнего сегмента гостиничного рынка Москвы по формам управления распределяется так: менеджмент контракт (30 %); независимые отели (24 %); франшиза (21 %); менеджмент-контракт и аренда (13 %); франшиза и менеджмент контракт (12 %).
Современное состояние и тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства
Среди основных направлений развития отрасли гостеприимства отмечены следующие тенденции:
• централизация управления, появление крупных гостиничных сетей, союзов, альянсов и других объединений гостиниц;
• рост значения известного бренда в эффективности продаж гостиничного продукта;
• появление специализированных отелей, ориентированных на обслуживание определенных сегментов рынка;
• объединение объектов размещения с выставочными, торгово-развлекательными и офисными комплексами;
• широкое использование информационных технологий в управлении гостиницей;
• строительство апартаментов для длительного проживания, управляемых гостиничными операторами;
• развитие различных методов повышения лояльности клиентов гостиничному бренду.
В настоящее время большинство предприятий гостиничного комплекса входит в одну из национальных или международных сетей. В наши дни в мире действуют десятки международных гостиничных цепей.
Вхождение в гостиничную цепь дает отелю ряд значительных преимуществ. Если в начале своего развития гостиницы вступив ту или иную цепь для того, чтобы сократить свои расходы а счет оптовой закупки расходных материалов, распределения между отелями одной цепи затрат на инженерное обслуживание, контролеров, разработку корпоративного стиля, рекламу, то в наши дни это, как правило, вопрос престижа, кода принадлежность к известной международной цепи — залог неизменно высокого стандарта обслуживания. Также значительно преимущество дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности гостиницы.
Большинство гостиничных цепей в настоящее время широко практикуют управление отелями посредством механизма франчайзинга. В зависимости от особенностей договора франшизы представители цепи могут в различной мере быть допущены к управлению гостиничным предприятием. Зачастую же за франчайзодателем остается лишь право контроля качества пре оставляемых услуг. Важно обеспечить одинаковый уровень сервиса во всех отелях цепи, независимо от их расположения и других условий.
Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с организацией о предоставлении й исключительного права на реализацию услуг под торговой [аркой головной компании, т. е. новая или малоизвестная гостиница включается в сбытовую сеть знаменитой марки.
Контракты на управление предполагают передачу оперативного контроля над туристской организацией или какой-либо фа ой ее деятельности специалистам другой компании за определенную плату. Такие соглашения могут касаться управления производством туристских услуг или кадрами, маркетинга или Финансового управления. Оплата услуг принимает разные формы: проценты от объема продаж или прибыли, разовые вознаграждения и т. д.
Контракты по маркетингу похожи на соглашения о предоставлении управленческих услуг: начинающая туристская организация делегирует крупной компании индустрии туризма ответственность за все виды деятельности, связанные со сбытом всего ши части ее туристского продукта за определенную плату.
Иногда гостиничные сети и управляющие компании выступают со инвестором в строительстве новых гостиниц.
При этом могут создаваться совместные предприятия (СП), что дает ряд преимуществ:
Во-первых, для СП практически во всех странах предусмотри довольно либеральный режим: будучи зарегистрированы, они пользуются теми же правами, что и чисто национальные предприятия. Долевое участие в уставном капитале СП снижает инвестора риск, так как предполагает, что его ответственность ограничивается долей его участия в капитале.
Во-вторых, организационная форма акционерных компаний преобладающая у СП) позволяет привлекать дополнительные заемные) средства, т. е. ограничивает необходимость иметь достаточно большой объем начального капитала.
В-третьих, нередко привлечение местного партнера позволяют получить определенные льготы со стороны государства: льгот условия приобретения земельного участка, прямые государственные субсидии, налоговые льготы и т. д.
В туристском бизнесе стратегические альянсы получили наибольшее распространение у мировых гостиничных цепей.
Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью.
1. Для обеспечения стабильной загрузки гостиницы в основе каждой гостиничной цепи лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц. Однако система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам). Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, и независимой гостинице это не под силу.
2. Формирование качественной гостиничной услуги зависит от следующих факторов: оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала и обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы создают не только мощные централизованные снабженческие организации, но и специализированные предприятия по производству и ремонту оборудования и мебели. Это могут позволить себе только крупные гостиничные объединения.
3. Стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новой клиентуры и удержание старой заставляют гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, что требует больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов.
4. Совершенствование профессионализма персонала гостиниц существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Руководители подавляющего большинства крупных гостиниц считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации кадров, затрачивая на это значительные средства.
В целом основные характеристики цепочек сводятся к следующему:
схожесть в территориальном расположении;
единство стиля (архитектура и интерьер);
единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл;
быстрота регистрации клиентов;
номера, продуманные для путешественников»;
завтрак «шведский стол»;
гибкая система тарифов;
единые управление, служба коммуникации.
В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших рамки национальных границ. На их долю приходится более млн. номеров из почти 13 млн. (более 50 % гостиничных номе в мире). Необходимо отметить, что процесс образования гостиничных цепей охватывает все новые страны: Мальту, Ноте Зеландию, Шотландию, Египет.
Процесс повышения значимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется суще венным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные цепи, оперирующие во многих странах, а с другой — все больше стран создают собственные гостиничные успешно конкурирующие с интернациональными монополиями. В США находятся 195 штаб-квартир гостиничных цепей, Великобритании — 17, в Японии — 14, в Германии — 11, в Гонге — 8, во Франции и Сингапуре — по 6.
Гостиничные цепи объединяют не только отели, являющиеся собственностью той или иной цепи, но и входящие в них на условиях франшизы. В настоящее время примерно 80 % отелей входят цепи именно на правах франчайзинга. Можно видеть, что стоимость складывается из единовременного вступительного взноса, еженых отчислений от дохода гостиницы, взносов на общие рекламные мероприятия и платы за подключение к системе бронирования. Франчайз-создатель создает полную концепцию организации ни методов работы, а франчайзо-получатель покупает право использовать имеющиеся наработки.
Если гостиница является франшизным членом какой-либо гостиничной цепи, то она может управляться самостоятельно те контроля со стороны администрации цепи. В этом случае не имеет право на доходы и не несет ответственности за матери по франшизным операциям.
В настоящее время франчайзинг в той или иной форме существует более чем в 80 странах. Крупнейшими экспортерами, осуществляющими торговлю по соглашениям о франчайзинге, питаются США, Канада, Япония, Австралия, Франция, Германия и Великобритания. В России франчайзинг развивается относительно медленными темпами. Большинство франчайзинговые компаний работает в Москве.
Другим видом межфирменного обмена является заключение между организациями индустрии туризма контрактов на управление. Контракты на управление широко используются гостиничными цепями для расширения сфер влияния и проникновения на готовые туристские рынки. Объединение гостиниц происходит путем заключения контракта на управление между владельцем организации и компанией, главным направлением деятельности ко горой является профессиональное управление гостиницами на Ганном сегменте рынка.
Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на имущество организации. По контракту компания обычно несет ограниченную финансовую ответственность, во всех случаях получает доход, зависящий от величины прибыли гостиницы.
В России также получила широкое распространение практика создания совместных предприятии (гостиницы «Рэдиссон Слазянская», «Балчуг Кемпински», «Марко Поло Пресня», «Метро толь», «Новотель Шереметьево», «Шератон Палас» и др.). В этом случае цепь становится инвестором проекта, привнося в него свой капитал, ноу-хау и участвуя в дальнейшем в прибылях отеля. Схема образования совместных предприятий в индустрии туризма водится примерно к следующему: имеются два или более будущего отеля, которые несут финансовые риски коммерческой деятельности строящегося объекта в рамках своей доли в уставном капитале гостиничной организации. Собственники будущей гостиницы принимают решение о привлечении гой или иной торговой марки для продвижения услуг отеля на внутреннем и международном рынках. Условия, на которых гостиница приобретает известную торговую марку, оговариваются отдельно. Это может быть франчайзинговый договор, а может быть иное соглашение с компанией, владеющей торговой маркой.
Иногда участником совместного предприятия является гостиничная компания — владелец торговой марки. Такая ситуация была характерна при появлении первых высококлассных отелей в Москве («Марко Поло Пресня», «Савой», «Аэростар» и др.), когда инвесторы отвечали не только за строительство отелей, но и за их дальнейшую жизнедеятельность.
В настоящее время ситуация изменилась. Инвестор, дающий заемный капитал на строительство отеля, не отвечает за дальнейшее развитие деятельности отеля, его интересует лишь вопрос возвратности средств, вложенных в строительство. Инвестор не принимает участие в эксплуатации объекта, однако он рассматривает наличие известной торговой марки как фактор, повышающий престижность отеля на туристском рынке. В настоящее время приобретение известной торговой марки наиболее вероятно путем заключения франчайзинговых отношений.
Однако независимые гостиницы по-прежнему составляют немалый сегмент рынка гостиничных организаций, как в России, так и во всем мире. Независимые гостиницы используют специфические особенности своего месторасположения, создают уникальность сервиса, интерьера и управления.
В гостиничных цепях расходы сокращаются за счет роста объема продаж. Ошибки в деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет значительных доходов и поддержки других отелей, входящих в цепь. Независимые отели почти не имеют возможности на ошибку. Поэтому с целью обеспечения своей конкурентоспособности независимые гостиницы создают консорциумы.
Главной целью, которую преследуют независимые отели при объединении в консорциумы, является проведение совместного маркетинга для увеличения доходности своих предприятий, а также снижение издержек при совместных централизованных закупках, проведение совместного отбора кадров и их тренинг.
Многие отели могут стать членами нескольких консорциумов одновременно. Однако сами консорциумы не приветствуют это и пытаются ограничить участие своих членов в других консорциумах с помощью специальных условий в соглашениях о членстве.
При заключении контракта с новым участником консорциумы, с одной стороны, стараются привлечь гостиницу с большим опытом работы, которая привела бы с собой свою клиентуру. С другой стороны, консорциумы помогают гостиницам внедриться на новые рынки. Главная заслуга консорциума состоит в том, что его члены приобретают известную на международном рынке торговую марку. С этой целью ряд российских гостиниц также входит в международные консорциумы: Art Hotel — в консорциум Best Western Hotels, «Аэростар» — в консорциум Supranational Hotels.
Консорциумы в отличие от гостиничных цепей не могут контролировать качество гостиничного продукта и ценовую политику отелей. Однако по правилам членства каждый отель должен подвергаться детальной инспекции. Критерии при инспекции могут различаться в разных консорциумах, но они должны учитывать оценку местности и окружающей среды, физические характеристики объекта, уровень обслуживания в них, кухню и средства для развлечения, персонал, а самое главное — соблюдение стандартов обслуживания.
Самый крупный гостиничный консорциум в мире — американская цепь Best Western International, насчитывающая 33-50 гостиниц и 270 тыс. номеров. В Европе больше всего консорциумов находится во Франции, 20 из которых составляют четверть всего предложения на гостиничном рынке. Старейшая и самая крупная ассоциация Gites de France, созданная, насчитывает около 57 825 гостиничных учреждений с номерным фондом 410 000 мест, объединяя почти 70 % всех отелей — членов консорциумов страны.
Соединение туристских организаций может принимать вид ассоциации, объединяющей организации, отвечающие определенным требованиям. Наряду с разветвленной системой продаж и маркетинга организации индустрии туризма получают узнаваемое имя.
Цели ассоциации:
• способствовать долгосрочному развитию гостиничного предложения в течение всего года;
• обеспечивать туристов услугами высокого качества и гарантированным персонифицированным приемом;
• увеличивать экономическую эффективность и обеспечивать диверсификацию гостиничного продукта в каждой стране;
• защищать, восстанавливать культурное наследие, здания и местность, где расположены гостиницы, представлять самобытную культуру страны и продвигать ее ценности, как на национальном, так и на международном уровне;
• предоставлять комбинированный и/или комплексный продукт, для чего некоторые ассоциации/консорциумы объединяются с неконкурирующими фирмами.
Так, консорциум Chateaux&Hotel de France объединился с крупнейшим европейским поставщиком услуг проката легкового автотранспорта Europcar; с домом шампанских вин Marne et Champagne, а также Aficom Express.
При вступлении в ту или иную ассоциацию владельцы гостиниц выполняют ряд общих требований:
1. Все участники следуют правилам, включенным в договор с ассоциацией, и правилам устава, предполагающим гарантию качества и процедуры обслуживания каждого туриста.
2. Оплачивают ежегодные денежные взносы.
3. Цены на гостиничные услуги устанавливаются исключительно владельцем гостиницы и лишь могут быть рекомендованы ему ассоциацией.
4. Гостиница использует единый образец договоров и листов бронирования, а также некоторые формы отчетности, утвержденные ассоциацией.
5. При вступлении в ассоциацию гостинице предоставляется право использования вывески, логотипа ассоциации на фасаде дома, в фирменных бланках и на значках обслуживающего персонала.
6. Гостиница принимает все плановые и внеплановые проверки со стороны ассоциации, которые осуществляются ее представителями регулярно и анонимно.
Несмотря на то, что вступление в добровольные ассоциации накладывает ряд ограничений на его участников, они получают определенные выгоды от подобного союза:
1. Использование поддержки высокой репутации известного бренда, что привлекательно для иностранцев. Репутация бренда основана на качестве и комфорте, определяемом официальной системой классификации, принятой в данной ассоциации. Членство в известной гостиничной ассоциации — гарантия качества Слуг гостиницы.
2. Поддержка в продвижении гостиничного продукта на различных уровнях, с использованием многочисленных маркетинговых инструментов:
• годовые издания гидов и путеводителей для каждого средства размещения по каждому отдельному региону большими тиражами, продаваемые в книжных магазинах и киосках; в том числе издание многочисленных бесплатных брошюр;
• продвижение в Интернете с возможным бронированием через Центральную систему бронирования;
• участие в основных национальных и международных выставках;
• выступление с рекламой через средства массовой информации (журналы, радио и телевидение);
• многочисленные офисы по всей стране для консультации владельцев гостиниц и раздачи информационных брошюр;
• создание, поддержка и управление сайтами участников;
• получение профессиональной консультации по вопросам технического обслуживания, налогообложения, экономическим, юридическим вопросам и многим другим;
• помощь в получении субсидий на открытие гостиничного бизнеса.
Важным преимуществом массового вступления представите гей гостиничного бизнеса в различные ассоциации является возможность повышения их профессионального уровня. Часто гостиницы открывают предприниматели, не имеющие специального образования и необходимых знаний. Образовательные программы, тренинги, тематические издания и разработанные рекомендации позволяют вывести качество обслуживания в данном сегменте гостиничного хозяйства на новый конкурентоспособный уровень.
Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, не вмешиваясь в управление организацией, но оставляя, а собой право исключения ее из своих членов в случае грубых нарушений корпоративных норм. Например, только завтрак, подаваемый в ресторанах гостиниц, являющихся членами ассоциации The Leading Hotels of the World, оценивается по 117 параметрам. Инспекции ассоциации по проверке качества обслуживания в гостиницах проводятся один раз в один-два года инкогнито Данные проверки выдерживают не все отели, ежегодно из ассоциации исключают 3—5 гостиниц. Такие жесткие меры позволяют ассоциации сохранять безупречный имидж и привлекательность торговой марки.
Стратегический альянс представляет собой объединение усилий нескольких компаний по совместному сбыту продукции г услуг, разделу между собой рынков сбыта и сбытовой сети, проведению совместного маркетинга, научно-исследовательских работ и финансовых вложений. Основной мотив такого объединения заключается в том, чтобы покупка продукции или услуг одной организации стимулировала бы приобретение продукции другой. В сущности, стратегические альянсы позволяют вступит! организациям индустрии туризма в непосредственный контакт с потребителями их услуг, организовать их обслуживание на более высоком уровне и тем самым повысить имидж торговой организации сферы туристских услуг. В рамках стратегически? альянсов продукция одной компании открывает, возможно, другой выйти на рынок.
Создание стратегических альянсов позволяет туристским гостиничным организациям повышать качество реализуемого туристского продукта, выявлять существующие ниши туристского рынка, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках выбранной ниши или сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.
Среди основных тенденций последних лет можно отметит активное расширение участия международных гостиничных сетей на рынке гостеприимства России.
В целом можно сказать, что современные гостиницы в России отвечают общемировым требованиям гостеприимства, мы вид их множество примеров высококлассного обслуживания, все больше мировых брендов приходят на российский рынок, в крупных городах появляются новые высококлассные отели.
Все это является веянием новой эпохи в гостиничном бизнесе, когда россияне становятся более требовательны к сервис? отечественных предприятий, а иностранцы все больше внимания обращают на уровень цен размещения. Гостиничное хозяйство сегодня — стратегически важная компонента развития туризма в регионе. Это отрасль со сложными внутренними связями, успех развития которой обусловлен благоприятными условиями политического и экономического характера. С другой стороны, уровень развития гостиничной базы региона во многом определяет не только интенсивность потока туристов, но и доходы местного населения, возможность притока инвестиций, реализации новых бизнес-идей.
Однако, несмотря на множество позитивных примеров в данной области, в немалой степени связанных с подготовкой к сочинской олимпиаде, повсеместно в России наблюдается острая нехватка гостиничных мест, особенно в недорогих отелях эконом-класса.
По состоянию в Российской Федерации насчитывается 5917 гостиниц и аналогичных средств размещения, основная часть которых приходится на гостиницы. Большинство гостиниц расположены в Центральном, Северо-Западном и Южном федеральных округах. Прибыль от деятельности гостиниц. Составила более 18 млрд. руб. В общей структуре платных услуг населению услуги гостиниц и аналогичных средств размещения составляют 2,6 %.
Анализ современного состояния гостиничной базы в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера развивалась в целом стабильно и динамично. До отмечался ежегодный прирост количества гостиниц, растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц в основном в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, а также создание отечественных гостиничных цепочек. В этот же период резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов.
Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады. Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная
Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня.
В настоящее время в стране насчитывается более 6 тыс. гостиниц, тогда как их было только 4 тыс. С учетом количества иных средств размещения, таких как пансионаты, дома и базы отдыха, туристские базы и др., общее количество средств размещения туристов составляет около 10 тыс. Однако высокая стоимость отдыха внутри страны и низкое качество предоставляемых услуг влияют на выбор россиян в пользу поездок на отдых за рубеж. Иностранные курорты выбрали 11,3 млн. россиян (рост по сравнению с. — 21 %). За рубежом ими потрачено более 12 млрд. долл. Дефицит платежного баланса по статье «Поездки» составил 10 млрд. долл. Численность российских граждан, проживавших в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 26,6 млн. человек, из них в гостиницах — 16,4 млн. человек.
Очевидным является и то, что туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма. Москва и Санкт-Петербург, являясь до сих пор основными транспортными воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75 % международных прибытий, число которых в последние 2—3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах. Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить. В число прибытий «классических» иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8 %.
Это объясняется, прежде всего, возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы в Москве из-за уменьшения числа отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как «Интурист», «Москва», «Минск», «Россия», «Украина», «Ленинградская», «Центральная» и «Пекин». В Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тыс. мест уровня 3 «звезды». Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного и внутреннего туризма. По данным ежегодного экономического форума Россия занимает 115-е место по доступности размещения в гостиницах. Это существенно удорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию.
Однако, учитывая негативное влияние мирового экономического кризиса и сложившуюся в столице ситуацию, при которой средняя цена за номер в гостиницах Москвы существенно выше стоимости номера аналогичной категории в странах Европы зачастую при более низком комфорте и качестве услуг, иностранным туристам с ограниченным бюджетом становится невыгодно приезжать в столицу. Такая ситуация может сохраниться. В ближайшие годы значительное увеличение объема предложения на гостиничном рынке маловероятно, темпы строительства из года в год отстают от запланированных, сроки ввода в эксплуатацию многих знаковых гостиничных проектов, ранее заявленных к открытию перенесены (гостиница «Москва», Lotte hotel, гостиница «Россия»), реализация некоторых других проектов остановлена (гостиничные проекты IKEA, гостиничный комплекс «Кремлевский»).
В России действует единая система классификации гостиниц,, согласно которой гостиницы добровольно могут пройти процедуру сертификации и классификации гостиницы в целом и номерного фонда отдельно. В результате этой процедуры гостиница получает сертификат, удостоверяющий категорию данного средства размещения (от 1 до 5 звезд) и категории номеров гостиницы (стандартный, люкс, полулюкс и т. д.), действительный в течении 5 лет.
Российские гостиничные сети
Российские управляющие гостиничные сети пока еще только формируются. До статуса полновесных международных операторов им еще далеко. Ведь даже те из них, кто, не ограничиваясь родным отечеством, начали активно инвестировать в гостиничный бизнес за рубежом, пока не сумели выработать четкий, легко узнаваемый «фирменный стиль». Для них по-прежнему характерны низкая степень диверсификации гостиничного продукта и торговых марок.
Причин этому много, и главная из них — время. Традиции и яркие бренды не рождаются за считанные годы. К. тому же отечественным операторам, особенно в Москве и Санкт-Петербурге, приходится испытывать сильную конкуренцию со стороны международных гостиничных сетей, обладающих несравненно более высокими управленческим опытом и инвестиционными возможностями.
Поэтому они в основном и работают в тех сегментах рынка, куда международный оператор идти не спешит:
в среднем и низкобюджетном классе;
в «неудобной» городской географии (вдали от центра, главных транспортных магистралей, ведущих в аэропорты и на железнодорожные вокзалы);
в «неблагоприятном социуме» (плотная городская застройка, мало зелени, соседство с ЛЭП, АЗС, больницей и т. д.).
Наиболее высокую динамику развития показывают в последнее время российские гостиничные сети Azimut Hotel Company (АНС) и Heliopark Group.
Azimut Hotel Company, созданная под логотипом Azimut Management Group, сформировала свой изначальный гостиничный фонд из более чем 3 тыс. номеров, специализируясь на средне-бюджетных региональных отелях бизнес-класса, расположенных в Санкт Петербурге, Костроме, Самаре, Уфе, Астрахани, Мурманске и Владивостоке.
Весной Azimut Hotel Company через специально созданную под этот проект инвестиционно-управленческую структуру Central European Hotel Investment приобрела европейскую гостиничную сеть, которая ранее принадлежала Austrian Hotel Company. Сеть включает 21 действующий отель класса 3 и 4 звезды в общей сложности на 1875 номеров под брендами Eurohotel, Belmondo и Highway Hotels. 17 отелей расположены в Германии, 3 — в Австрии и 1 — в Чехии. Еще 8 гостиниц этой сети находятся в различных стадиях строительства в Германии, Австрии и Болгарии. Когда они войдут в строй, номерной фонд под управлением Central European Hotel Investment увеличится до 3200.
Руководство АНС всячески подчеркивает: приобретая так остро необходимый навык освоения западных технологий управления, оно, прежде всего, стремится перенести мировой опыт гостеприимства в отечественные отели сети Azimut. АНС решила также дебютировать и на столичном гостиничном рынке. Она подписала договор по переоборудованию в бизнес отель на 130 номеров бывшего офисного здания промышленной
Еще один новый стратегический проект Azimut Hotels Company — по управлению отелями, расположенными в региональных российских аэропортах, пакетами акций которых владеет «Новапорт».
Сеть Heliopark Group до недавнего времени специализировалась исключительно на гостиницах курортного, рекреационного направления в Москве, Подмосковье, Тверской области, Пскове, Сочи, Ялте, Анапе, Феодосии и на Украине. Потому и головным брендом корпорации выступал Heliopark Group Hotels& Resorts. Однако с недавних пор она все более активно выдвигается в сегмент городских отелей, все чаще выступает не только как управленец, но и как инвестор, вышла на международный рынок принимающего туризма.
Осваивая сегмент городских отелей, Heliopark Group выделила два новых бренда. В категорию Heliopark Hotels она включила бизнес отели, расположенные в Москве и Челябинске, добавив к ним ранее относившийся к рекреационным Псков и отель Quellenhof в БаденБадене (Германия). В группу Heliopark Clubs вошли загородные гостиницы Подмосковья и Тверской области. В самом центре Москвы сеть представляет семиэтажный бизнес отель Heliopark Empire, расположенный в двух минутах ходьбы от станции метро «Белорусская».
На европейском рынке Heliopark Hotels Resorts попробовала свои силы в, приобретя за 10 млн. долл. Bad Hotel zum Hirsch — один из старейших отелей Баден-Бадена: первое упоминание о нем датируется. Книга регистрации посетителей пестрит не просто «звездными» — эпохальными именами: Наполеон Бонапарт, Оноре де Бальзак, Никколо Паганини. Год спустя, в Heliopark Hotels Resorts приобрела еще один отель в Баден-Бадене. Heliopark Quellenhof — четырех-звёздный отель на 52 номера в самом центре знаменитого курорта, рядом с его термальным комплексом. В планах компании — освоение и других европейских направлений. В ближайшие годы Heliopark Group собирается значительно расширить свою сеть за счет создания 25—30 новых гостиниц в ряде крупных региональных центров европейской части страны. Это в первую очередь Нижний Новгород и Самара.
В отличие от Heliopark Group многие российские управляющие компании, напротив, все более активно устремляются в курортные зоны. Конечно, в этом процессе определенную роль играет новообретенный фактор «олимпийского Сочи»: согласно правительственной «Программе строительства олимпийских объектов и развития Сочи как горноклиматического курорта», городе и его окрестностях должно появиться более чем 16 тыс. новых гостиничных номеров. Широкомасштабные планы строительства новых отелей в районе Сочи, Анапы, Геленджика, на Азовском море обнародовали сразу несколько российских туроператоров. Один из них — «Интурист отель групп», дочерняя компания ВАО «Интурист».
ВАО «Интурист», которое входит в корпорацию АФК «Система», занимает особое положение среди российских гостиничных сетей. Бывший главный туроператор Советского Союза только позиционировал себя как формирующаяся гостиничная сеть, а как управляющая компания.
Сейчас в собственности ВАО «Интурист» и под управлением «Интурист отель групп» находятся четыре гостиницы: московские «Космос» (4 звезды) и «Пекин» (3 звезды), пятизвездочный Savoy Westend Hotel в Карловых Варах и отель Principe в Фортедеи Марми (Италия). В качестве оператора компания управляет также четырех-звездочными гостиницами в Нижнем Новгороде, Петрозаводске, Ростове Великом и Угличе. Критически настроенные аналитики часто упрекают «Интурист» в отсутствии четкого, однородного бренда. Собственно, и сам «Интурист» признает своим форматом гостиницы уровня 3—4 звезды, ориентированные на туристов, корпоративных клиентов и бизнесменов. За рубежом компания ориентируется на пятизвездочный сегмент, в том числе. Каждая гостиница, находящаяся в собственности ВАО «Интурист» и управлении «Интурист отель групп», имеет собственное название. В настоящий момент перед компанией стоит задача объединения всех гостиниц под единым брендом «Интуриста».
В планах сети выстроить крупнейшую национальную гостиничную сеть. В частности, компания собирается построить по одной трехзвездочной гостинице на 150—200 номеров каждая в 17 городах Центрального федерального округа. В общей сложности на этот проект планируется израсходовать 200 млн. долл. Вот уже несколько лет эта сеть совместно со столичным правительством формирует особый сегмент из 5 трехзвездочных отелей в городах знаменитого Золотого кольца, расположенных на территории Ярославской области. «Московский тракт» в Ростове Великом и «Москва» в Угличе уже построены, гостиницы в Ярославле, Переславле-Залесском и Рыбинске скоро тоже откроют двери. За Уралом одним из крупных проектов с участием «Интуриста» является строительство туристического комплекса «Алтай-Resort», включающий четырех-звездочную гостиницу на 120 номеров, сап-комплекс и полновесную инфраструктуру горнолыжного курорта.
Расширяя иностранные активы, «Интурист» в партнерстве с екатеринбургской группой компаний «Синара» принял решение построить крупный четырех-звездочный гостиничный комплекс на сирийском курорте Латакия. Отель «Джоль-Джаммаль» встанет на первой береговой линии, в самой престижной зоне отдыха. Гостиничный комплекс будет состоять из центрального корпуса и расположенных вокруг него коттеджей, рассчитанных на единовременное размещение до 900 гостей.
Новый крупный игрок появляется в сегменте отраслевых гостиничных сетей. Дочерняя компания ОАО «Российские железные дороги (РЖД)» «Желдорипотека» начнет строить по всей России при железнодорожных вокзалах гостиницы уровня 3 звезды. Предполагается, что уже на первом этапе «Желдорипотека» вложит в проект развития гостиничной привокзальной сети около 225 млн. долл. Первые отели появятся в Сочи, Самаре, Челябинске, Екатеринбурге, Сургуте, Астрахани и Ярославле. Не обойдут вниманием и столицу: в Москве под строительство привокзальных гостиниц планируется выделить свыше 92 гектаров земли на грузовых дворах Рижского, Киевского и Ярославского вокзалов. А в Санкт-Петербурге под строительство новой сети прочат 55 гектаров, которые принадлежат Варшавскому транспортному узлу. Типовая привокзальная гостиница будет состоять из 150—200 номеров. По расчетам специалистов, общий номерной фонд новой гостиничной сети достигнет 1500 номеров. К строительству отелей привлечены инвестиционный фонд Venture Investment & Yield Management и корпорация «Региональные гостиничные сети».
Еще одна тенденция современности — внедрение передовых технологий в процесс обслуживания гостя. Специально созданные операционные системы обеспечивают функционирование внутренних служб отеля, например, позволяют эффективно управлять номерным фондом. Изменяется техническое оснащение номеров. К услугам клиентов — высокоскоростное соединение с Интернетом, порты подключения различного рода техники, панели управления освещением и другими удобствами.
Одна из передовых компьютерных систем управления отелем — OPERA Enterprise Solution. Данную систему используют многие высококлассные гостиницы.
OPERA — принципиально новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления — корпорации Micros Fidelio. Это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены. OPERA включает в себя: систему автоматизации службы приема и размещения гостей; систему автоматизации отдела продаж и маркетинга; систему управления качеством обслуживания; систему оптимизации прибыли; систему управления мероприятиями; систему централизованного бронирования; модуль бронирования через Интернет и централизованную информационную систему по клиентам.
Еще одна тенденция — появление так называемых интеллектуальных отелей, в которых сводятся к минимуму контакты с обслуживающим персоналом и открываются новые возможности по управлению окружающим пространством. Среди последних событий — открытие Majestic Minima в Южной Австралии. Полностью переведенный на высокотехнологичный метод обслуживания, отель предлагает гостям самостоятельно, через аппарат с сенсорным экраном, оплатить проживание, получить ключи от номеров, заплатить за парковку и завтраки в кафе по соседству. Реконструкция Majestic Minima обошлась владельцам в 9 млн. долл. Теперь бутик отель пользуется большой популярностью. За 99 долл., гость получает комфортабельный номер площадью 14 м2 с балконом, высокоскоростным доступом в Интернет, широкоформатным LCD-монитором.
Сенсорные экраны и специальные автоматизированные стойки для гостей получают все большее распространение в гостиничном бизнесе. Например, стойки для самостоятельной регистрации установлены в отелях сети Hyatt в США, Канаде и странах Карибского региона. Подобная технология апробируется в гостиничных ресторанах и барах. Корпорация Microsoft разработала специальную систему Microsoft Surface, превращающую весь стол в большой сенсорный экран. С его помощью клиенты смогут ознакомиться с меню и сделать заказ, послушать музыку или поиграть в игры. Новую услугу уже предложили посетителям бара Adour в гостинице St. Regis Hotel (Нью-Йорк). Техническое оснащение номера становится важнейшим фактором при выборе отеля.
Один из лидеров в этом состязании — сеть The Peninsula Hotels. В открывшемся The Peninsula Tokyo гостевые комнаты оборудованы беспроводной прикроватной панелью управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном и аудиосистемой. Работает ночная подсветка дороги в ванную, в которой установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха. В номерах есть индикаторы уличной температуры, интернет-радио на 3 тыс. станций. Расширенные функции телефона позволяют переводить звонки с мобильного на гостиничный номер. Идею высокотехничного номера активно поддерживает сеть отелей Fairmont, где также устанавливают беспроводные панели управления. Помимо прочего они обеспечат связь между гостем, обслуживающим персоналом и службой регистрации.
Современная индустрия гостеприимства перешла на новый этап развития, где помимо распространенного ранее правила имитации атмосферы «дома вдали от дома» появились новые, модифицированные критерии оценки уровня того или иного предприятия. В их основу был положен принцип исключительности. В таких отелях основным критерием качества стала являться эксклюзивность. Многие отели хотят удивить гостей своим расположением: на кронах деревьев, под водой, высоко в горах. В голландском городе Харлинген работают апартаменты в башне подъемного крана, в Новой Зеландии можно пожить в Hobbit Motel, который построен в соответствии с традициями «архитектуры хоботов». Вполне возможно, что в будущем туристы смогут останавливаться в воздушных гостиницах — уже анонсированы два проекта подобных объектов размещения.
В борьбе за внимание потенциального клиента современные гостиницы демонстрируют чудеса креативности. Открываются подводные отели (Hydropolis в ОАЭ), возводятся гостиничные комплексы из снега (The Mammut Snow Hotel в Финляндии) и льда (Ice Hotel в Швеции). Чуть менее 10 лет назад особую популярность получил «астрономический тренд» или «тенденция открытия новых звезд». В некоторых странах владельцы гостиниц стали сами, на свое усмотрение, присваивать своим заведениям звездные категории. Вдохновленные этой свободой и ограниченные только собственной фантазией, владельцы гостиниц ввели сначала термин «отель шесть звезд» (например, Palazzo Versace в Австралии, где звездная классификация отелей вообще-то отсутствует). Затем появились «единственные в мире семи-звездные отели» (Burj AlArab в ОАЭ, Morgan Plaza в Китае, Flower of the East в Иране, Flower of the East в Пакистане и др.).
Интересная форма гостиниц получила распространение в Японии в 1970х гг. Речь идет об отелях-капсулах, которые сегодня в несколько измененном виде начинают завоевывать страны Старого света. Инвесторы видят в них целый ряд преимуществ — относительно невысокие затраты, быстрая окупаемость, большая вместимость.
Самый большой капсульный отель в Японии «Грин Плаза Синдзкжу», расположенный в Токио, состоит из 660 капсул, которые предлагают постояльцам уже гораздо более миниатюрное личное пространство. Размер капсулы в этом отеле 1 х 2 х 1 м, т. е. в «номере» можно только сидеть или лежать. Для проведения досуга в таком положении каждая капсула оборудована телевизором, вмонтированным в потолок, кондиционером и будильником. Интерьер капсул выдержан в карамельном цвете, который успокаивающе действует на нервную систему человека, находящегося в маленьком замкнутом пространстве. Естественно, когда настолько сокращено индивидуальное пространство, общественное должно быть приличным по размерам. И если номер-капсула напоминает контейнер, в котором кровать плавно перетекает в стены и пол (так, что ее как предмет мебели и не выделишь), то в холле, комнате отдыха со свежей прессой, баре есть небольшие одноместные столы (при желании легко составляющиеся в линию, для общения), удобные стулья, кресла, микроволновка, холодильники с напитками — все, что характерно для отелей категории 2 звезды. Личные вещи, в том числе обувь, сдаются в камеру хранения, так что необходимость в шкафах в таких гостиницах автоматически отпадает.
По негласному правилу, капсульные отели в Японии предназначены для мужчин. И хотя в некоторых из них предусмотрен один этаж для женщин, это, скорее, исключение, в любом случае вход на «мужскую территорию» им строго воспрещен. Стоит «капсула» в 2—3 раза дешевле номера обычного отеля, поэтому он популярен. Ориентированы капсульные отели в большей степени на местных жителей, но и иностранные туристы, приезжающие на 2—3 дня в Японию, не гнушаются такой экзотикой.
Отели с минимальной площадью номеров, которые часто не имеют окон, открывают три британские сети — Yotel, Easy Hotel и CitizenМ. Операторы делают ставку на невысокую стоимость проживания, удобное расположение и применение инновационных технологий. Например, стоимость номера в гостиницах Easy Hotel в Европе — 25 фунтов. Отели-капсулы от этой компании появятся также в ОАЭ, Нидерландах, Сингапуре, Таиланде, Германии, Южной Африке, США и России.
Однако в России экстремально маленькие размеры комнаты невозможны. Санитарный минимум определен в отечественном стандарте не менее 4,5 м2 на одного проживающего. И это норма скорее для общежитий, а не для одноместного номера. Если предполагается строительство номеров, меньших нормы, то сразу надо оговаривать, что номер не предназначен для пребывания в нем свыше 4—8 часов, т. е. чтобы не было полных суток проживания 1-2.
На мировом гостиничном рынке появляются люксовые бренды с эксклюзивными дизайнерскими решениями. Хотельеры подписывают договоры о сотрудничестве с известными домами моды, владельцами легендарных торговых марок. Примером успешного сотрудничества может служить альянс The Ritz Carlton и Bvlgari. Компании разделили полномочия для эффективного продвижения новых отелей. Результатом стало появление группы Bvlgari Hotels & Resorts. The Rezidor Hotel Group анонсировал бренд Hotel Missoni. Первые объекты сети появятся в Эдинбурге и Кувейте. Некоторые операторы продвигают собственные бренды высокого рыночного сегмента (т. е. услуги исключительного качества по высоким ценам). Примером могут служить Starwood с торговой маркой W или Inter-Continental Hotels Group с Indigo.
Все больше гостиницы стремятся закрепить за собой определенное число постоянных клиентов, для этого используются разнообразные методы повышения лояльности гостей данному бренду. Например, высококлассные гостиницы сейчас используют различные ароматы для формирования стойкой ассоциативной связи у клиентов. Крупнейшие гостиничные сети заключают контракты с ведущими парфюмерами на создание собственных ароматов, которые потом используются в производстве фирменных косметических средств, освежителей воздуха, отдушек для белья и сувениров. Некоторые гостиницы пошли так далеко, что добавляют фирменные ароматы даже в пищу гостей в виде специй и соусов.
Администрация парижского отеля Hyatt Park Vendome подписала контракт с известным парфюмером Блезом Мотином на создание приятного специфического аромата для мыла и шампуней, предлагаемых гостям в ванных комнатах гостиничных номеров. Эксперимент оказался удачным. Запах настолько нравился постояльцам, что было принято решение распространить его по всему зданию. Горящие ароматические свечи «от Моти на» расставили по коридорам. Горничные, прибирая номера, стали опрыскивать их освежителем воздуха с тем же запахом, который, кроме того, начали подавать по системе централизованного кондиционирования.
Ароматический «сенсорный брендинг» берут на вооружение и другие международные гостиничные сети. Лавандовый шалфей, к примеру, стал своего рода логотипом отеля Bellagio в Лас Вегасе. Сеть Phoenician разработала брендовый аромат Seduction («Обольщение») на базе бренда из нескольких цитрусовых растений. Аромат цветов имбирного дерева теперь четко ассоциируется с отелями Langham. «Шератон» забрал в свою основную «ароматическую геральдику» жасмин и бергамот, для бренда Four Points предлагает запах корицы, для Starwood — коктейль из ароматов жасмина, гвоздики и цветов инжирного дерева. Сеть отелей Westin Hotels & Resorts монополизировала запах цветов белого чая. В гостиничной сети Mandarin Oriental утром используется энергетический аромат с акцентом на распустившийся цветок апельсина, а во второй половине дня — восстанавливающий силы, свежий, возбуждающий запах фруктов и трав с упором на средиземноморские цитрусовые оттенки. В отелях «Марриот» используются разные наборы брендовых «букетов» в зависимости от их месторасположения: для городских и аэропортовых отелей — один аромат, для пригородных — другой, для курортной зоны — третий. Идея состоит в том, чтобы впустить внутрь самые приятные запахи окружающей среды. Однако данная мода таит в себе некоторые опасности: все больше людей на планете страдают аллергическими заболеваниями и сильные запахи в помещении гостиницы могут негативно отразиться на здоровье некоторых гостей. Здесь в пору использовать анти тренд — гипоаллергенная атмосфера гостиницы без запахов.
Так, гостиничная сеть Hampton Hotels решила плыть против течения. Она объявила для брендов Hampton Inns и Hampton Inn & Suites «анти запаховую программу», которая
призывает обеспечить в номерах «ощущение свежести и чистоты», уничтожая все посторонние ароматы, включая запах парфюма и средств для уборки помещений. Уничтожение идет путем фильтрации воздуха и использования освежителей, нейтрализующих посторонние запахи.
Таким образом, можно говорить о том, что гостиничный бизнес сегодня ищет новые способы повышения конкурентоспособности, используя современные достижения менеджмента, социальное партнерство, технологические и дизайнерские решения. Россия в полной мере вовлечена в глобальные тенденции развития индустрии гостеприимства и имеет собственные достижения в данной сфере. Однако в большинстве наших городов сейчас отмечается нехватка гостиниц с предложением достойных условий проживания по приемлемым ценам.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
