Коммуникация понимается как обмен информацией, интеллектуальными или эмоциональными сообщениями, необходимыми людям для совместной деятельности. Эффективность коммуникации напрямую зависит от ее качества, и прежде всего от коммуникативности, т. е. навыков делового общения, менеджера. В процессе коммуникации руководство получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доведения их до сотрудников организации. Чем больше организация ориентирована на людей, тем важнее для нее коммуникация.
По некоторым достоверным оценкам, в среднем 80% рабочего времени менеджера расходуется на межличностные контакты. Характерно растущее значение коммуникации, особенно в условиях неопределенности и необходимости опоры на систему неформальных отношений, В ходе передачи информации по коммуникационным каналам происходит обмен идеями и мнениями в устном или письменном виде посредством слов или действий не только между сотрудниками, но и с внешним окружением — клиентами, конкурентами, кредиторами и др.
Успех коммуникации в существенной мере определяется присущими менеджеру навыками делового общения — способностью вести с сотрудниками беседу, важная составная часть которой — умение слушать, активно участвовать в совещаниях, составлять отчеты и писать письма, грамотно излагать свои мысли, чтобы делать их понятными собеседнику.
Абсолютно совершенных систем коммуникации практически нет. Восприятие человека человеком обусловливается личными требованиями, интересами и ценностными ориентациями, причем коммуникация между ними заметно ослабляется в силу действия организационных факторов.
При всей кажущейся простоте коммуникации она остается проблемой, нуждающейся в изучении. Несовершенство системы коммуникации обходится организациям довольно дорого. Поэтому руководство часто принимает меры к улучшению практики коммуникации, создавая условия для делового общения. Таковыми принято считать удобные помещения для импровизированных дискуссий, специальные кафетерии, располагающие к непринужденному общению, в результате чего возможно рождение спонтанных идей, и др. Случайные и незапланированные встречи способны порой принести организации больше пользы, чем старательно подготовленные официальные собрания.
Коммуникация обретает все большее значение в развитии организаций. Обстановка начинает определять хозяйственное развитие и предпринимательство. В условиях конкурентной рыночной экономики, когда инновационная деятельность персонала становится решающим фактором развития, необходимо расставаться с технократическим подходом к решению проблем организации, когда миссия, корпоративные планы развития считались строго конфиденциальными. Открытые организации в сравнении с закрытыми имеют неизмеримо больше шансов на формирование успешных коммуникаций.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Как известно, всякая вновь создаваемая группа совместно работающих людей трансформируется в коммуникативную в процессе прохождения последовательных стадий развития: согласование целей, совместное принятие решений, мотивация и контроль. Важно вести наблюдение за этим процессом, чтобы полнее использовать коммуникационный потенциал членов группы.
С позиции организации коммуникация может быть недостаточной, достаточной, а порой и избыточной. В первом и последнем случае потребуется принять соответствующие меры с тем, чтобы нарастить информированность руководства до требуемого уровня или, напротив, избавить его от сведений, воспринимаемых как «информационный шум».
Коммуникация в организации
Коммуникация в организации — сложная многоуровневая система связей, охватывающая как саму организацию (внутренняя коммуникация между ее подразделениями), так и внешнее окружение (коммуникация с агентами извне — конкурентами, клиентами, кредиторами, налоговой службой и др.). Внутренняя коммуникация в свою очередь делится на вертикальную и горизонтальную.
Вертикальная коммуникация идет по нисходящей — сверху вниз: высшие уровни иерархии сообщают своим подчиненным о стратегических, тактических целях, а также конкретных задачах, изменении приоритетов, стандартов деятельности. Одновременно осуществляется передача информации в обратном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководству сообщают о реальном положении дел, результатах выполнения принятых решений, возникающих трудностях и соображениях по их разрешению.
Горизонтальная коммуникация служит необходимым дополнением к вертикальной. Но в отличие от вертикальной, основанной на отношениях руководства и подчинения, горизонтальная коммуникация устанавливается между равноправными (одноуровневыми) сотрудниками и подразделениями организации. В последнем случае облегчается соединение сотрудников путем преодоления существующих между различными функциями барьеров. Горизонтальные связи с сильными иерархическими традициями мотивируют развитие сотрудничества между различными подразделениями организации и координацию их деятельности. Практика свидетельствует: чем больше прав делегирует руководитель на низшие уровни иерархии управления, тем шире перспективы и выше эффективность горизонтальной коммуникации.
Чаще всего коммуникационные проблемы возникают у организации в функциональном общении с внешней средой. Внешняя коммуникация неизбежна, поскольку всякая организация взаимодействует с окружением — с контролирующими государственными органами, своими поставщиками и потребителями, общественностью («паблик рилейшнз»). Качество подобных связей (в особенности деятельность специальных отделов по связи с общественностью) играет здесь большую роль.
Внутренняя коммуникация существует в виде обмена информацией между подразделениями организации и имеет приоритетное значение для ее успешного функционирования.
На практике подчас взаимодействие между разными структурами организации весьма слабое: каждое подразделение выполняет свои функции, не зная толком, что делается в соседнем. Между тем для решения проблем нужно трудиться «плечом к плечу», чтобы мгновенно реагировать на возникающие проблемы, а не быть соперничающими подразделениями.
Внутренняя организационная коммуникация чаще всего служит для информационного обмена между руководителем и подчиненными. Эта коммуникация, будучи формально вертикальной, во многом относится к сфере межличностных отношений, и ее принято рассматривать отдельно.
Коммуникации каждой организации свойственны свои особенности, проистекающие из неповторимого сочетания людей с различными социально психологическими качествами.
Приемы межличностной коммуникации
Во всякой организации параллельно со структурами формальных (официальных) коммуникационных систем спонтанно возникают неформальные системы передачи информации сотрудниками, основанные на личных (неслужебных) и не регламентируемых взаимоотношениях. Циркулирующая в сфере неформальных отношений неофициальная информация, иначе говоря, слухи, иногда используется руководителями при решении своих функциональных задач. Информация подобного порядка отличается обширностью аудитории и высокой степенью распространения в условиях сравнительно меньшей достоверности.
Неформальная коммуникация чрезвычайно разнообразна. Успешное ее использование в значительной степени зависит от способностей руководителя. Последний должен искать наилучшее сочетание устойчивости и адаптации для данной организации, являющейся сложной социальной системой, максимально прибегая к помощи позитивного потенциала неформальной информации.
Прежде всего, речь идет о вербальной (речевой) коммуникации. Приводимые руководителем сведения должны быть репрезентативны, весомы и относиться к рассматриваемому предмету. Сообщения должны быть своевременны, определенны по смыслу и воспринимаемы слушателями.
Однако как ни велико значение вербальных сообщений, еще эффективнее невербальные аспекты коммуникации. Осуществляются они с помощью жестикуляции, мимики, поз, взглядов, внешнего вида говорящего, статических и динамических моментов контакта глаз собеседников, экспрессивности подачи (как смотрит собеседник — заинтересованно, с пониманием, равнодушно или с неприязнью, и пр.).
Чем лучше руководитель знает психологические состояния, влияющие на характер и интенсивность жестов, тем лучше он понимает их. Когда говорящий волнуется или хочет занять лидирующее положение в общении, интенсивность жестикуляции возрастает, причем в подобных ситуациях жестикуляция едва ли осознается человеком, ибо возникает непроизвольно и почти не поддается контролю, так же как и регуляции.
Помимо способности угадывать переживаемые собеседником состояния и пользоваться «языком телодвижений» от коммуникатора требуется много иных умений. В частности, трудно переоценить значение умения слушать собеседника. Качество это, истинная цена которого не осознается многими доморощенными руководителями, в среде менеджеров развивающихся организаций ценится весьма высоко.
На этот счет существует множество рекомендаций.
Вот некоторые из них:
- слушать, чтобы понять, а не возражать;
- проявляйте симпатию к подчиненному: встав на его место, лучше поймете его позицию;
- покажите, что вам интересен разговор, поддерживайте говорящего своими жестами и мимикой;
- во время беседы не перебирайте бумаги, не постукивайте по столу, не глядите на часы;
- задавайте по мере необходимости уточняющие вопросы, подчеркивая тем самым свой интерес к теме разговора;
- не говорите много и не всегда к месту, не злоупотребляйте тем, что говорящий не может вас перебить, и др.
В деле налаживания эффективных межличностных отношений между руководителем и подчиненным огромно значение формы обращения.
Вообще, суть запоминания имен заключается в повышении ранга информации. На человеческий мозг ежедневно обрушивается гигантский поток информации, и для ее оценки у человека имеется сложная система сортировки. Важную информацию он, как правило, хранит в долговременной памяти, а менее значительные сведения не идут дальше краткосрочной памяти. Следовательно, для подчеркивания значения собеседника и интереса к нему необходимо запоминать имена и отчества партнеров.
Существует немало советов относительно того, как лучше запомнить имена. Познакомимся с некоторыми из них.
Сосредоточьтесь. Если через десять секунд после того, как вы познакомились с человеком, вы тщетно пытаетесь вспомнить, как его зовут, значит, вы были невнимательны. Это случается прежде потому, что вы слишком заняты собой.
Знакомясь с человеком, старайтесь не думать о постороннем. Если вы отвлеклись и не расслышали его имя, не стесняйтесь переспросить. Полезно также заблаговременно навести справки об именах и должностях или титулах людей, которых вам предстоит встретить на деловом собрании или приеме.
Представляйте себе лица. Если пытаться просто затвердить имена и фамилии наизусть, они, скорее всего, быстро забудутся. Но, если вы соедините имена и лица с запоминающимися образами, вам будет легко восстановить их в памяти. Лучше всего запоминать новые имена с помощью ассоциаций и преувеличений. Когда вам представили человека, сосредоточьте внимание на его лице. Найдите в нем, что то особенно примечательное или привлекательное. Это могут быть огненно-рыжие волосы, очень густые брови, необычные глаза.
Выстраивайте ассоциации. Запомнив какую-либо особенность внешности человека, попробуйте превратить его имя в незабываемый образ, используя самые элементарные или смешные ассоциации. Например, вы познакомились с Николаем Васильевичем Рожиным. Вам достаточно запомнить, что имя и отчество его такие же, как у Гоголя, а фамилия соответствует грубому названию лица. Чем проще ассоциация, чем лучше. В основе ее может лежать цвет (Чернов, Белов, Розов), профессия (Кузнецов, Токарев, Портнов), география (Москвин, Калугин, Астраханцев). После того как вы нашли для имени выразительный образ, объедините его с примечательной чертой внешности данного человека. Если вам удастся как-то связать эти образы, ваши шансы не забыть имя только увеличатся.
Закрепляйте образы. Важное условие для запоминания имени — повторение. Во время разговора произносите имя человека при каждом удобном случае. («Да, это очень интересно, Андрей Григорьевич»), В конце беседы еще раз повторите вслух новое для вас имя («Рад был познакомиться с Вами, Андрей Григорьевич»),
Сказанным далеко не исчерпываются формы и приемы межличностной коммуникации. Нужна корпоративная культура и определенные личные качества, чтобы сотрудники находили адекватные формы и приемы общения между собой.
Роль руководителя в коммуникации
Путь к формированию рациональной коммуникации пролегает во многом через человеческую психологию, использование определенного стиля и методов руководства. Открытость и эффективность коммуникации обуславливаются именно стилем руководства.
Напомним, что в коллективе, где царит демократический стиль, наблюдаются лучшие взаимоотношения его членов. Руководители, придерживающиеся такого стиля, склонны к делегированию полномочий и ответственности на низшие уровни управления, к их максимально допустимой и целесообразной самостоятельности. Руководитель проявляет к ним уважение и доверие, понимание их интересов и потребностей.
В организациях с руководителем директивного стиля работы ниже уровень взаимопонимания; в них слабо развито чувство коллективизма, хотя отношение к работе и бывает добросовестным. Здесь подчиненные контролируются жестко, лишены возможности проявлять инициативу и принимать самостоятельные решения. Это не способствует, разумеется, развитию контактов между руководителем и подчиненными.
При либеральном стиле руководства работники чаще всего менее добросовестны в исполнении своих функциональных обязанностей, чем при директивном, что не мешает им обнаруживать определенный интерес к налаживанию деловых и особенно личных отношений. Однако нередки и такие ситуации, когда недобросовестное отношение к работе сопровождается негативными личными и деловыми отношениями между членами коллектива.
Не всегда руководителю удается выбрать и реализовать в своей деятельности наиболее результативную форму коммуникации, вызвать у подчиненных заинтересованность в творческом общении с окружающими. Ему следует научиться поддерживать и всеми доступными средствами закреплять у подчиненных достоинства и вознаграждать их по действительным заслугам. Важно считаться с тем, что многое в поведении человека ориентировано на сохранение и повышение его социального статуса, поддержку и закрепление в коллективе своей репутации. Для этого далеко не достаточна самооценка, существенно большее значение имеют оценки, получаемые со стороны коллег и особенно руководителя. Только при соблюдении этого условия становится возможным формирование необходимых предпосылок коммуникационных отношений.
В наше время попытки утверждения в организации рациональных коммуникационных связей, ориентируясь на «средневзвешенного» работника бесперспективны. Люди неодинаковы по степени своей автономности, способности сдерживать эмоции и оставаться в рамках групповых норм. Одни к себе притягивают, а другие раздражают окружающих своей речью, привычками и даже внешним видом. Понятно, что во всякой деятельности так или иначе, обнаруживается влияние личностных черт исполнителей.
Таким образом, сами объективные обстоятельства вынуждают руководителя постоянно ориентироваться на индивидуальные характеристики подчиненных, считаться с факторами, определяющими и объясняющими их поведение, а если надо, то и приспосабливаться к неповторимым комбинациям черт их личности.
Достоинства работника являются производными от множества факторов. Рассмотрим некоторые из них.
Нежелательно делать подчиненному замечание в присутствии других работников. Обсуждать его неправильные действия при третьих лицах целесообразно только в том случае, если ему ранее наедине и неоднократно указывалось на упущения в работе. И при всех условиях нужно соизмерять свои замечания с характером и последствиями разбираемого поступка.
Разумная осторожность необходима и при наложении дисциплинарных взысканий. Их неумелое применение сопряжено с определенным риском и может привести к разрушению сложившихся в коллективе контактов. Если уж возникла ситуация, когда взыскание необходимо, следует обсудить ее с самим виновником, выслушать его объяснения и с полной достоверностью выявить все обстоятельства, а затем совместно разработать план дальнейших действий. В этом случае, когда достоинству личности не наносится никакого ущерба, все действия руководителя будут восприниматься как справедливые.
Реализация потенциала коммуникационных связей в организации связана с применением руководителем индивидуального подхода к подчиненным. Индивидуальный подход помогает ему правильно вести себя с окружающими. Если руководитель (в силу занимаемой должности), обязанный сочетать в себе качества администратора и высококвалифицированного специалиста, умелого организатора, педагога и политического воспитателя не добивается подлинно индивидуального подхода к людям, то это означает, что он не умеет налаживать коммуникационные связи.
Содержательность индивидуального подхода обнаруживается, прежде всего, в том, что руководитель получает информацию, необходимую для его идентификации с сотрудниками и сопереживания им. Без способности становиться (в воображении) на место партнеров по общению, невозможно понять их внутреннее состояние и эффективно участвовать в согласованных с ними действиях.
В этом контексте большое значение имеет создание у работников эмоционального настроя, заметно отражающегося на их поведении, а значит и на коммуникационных связях. Не зная этого настроя и факторов, его определяющих, руководитель не сумеет с достаточной результативностью регулировать контакты между подчиненными. Тем более, что с возрастанием интеллекта человека усиливается и его способность к эмоциональным реакциям, а это ужесточает требования к тому, чтобы руководители лучше умели использовать их для повышения качества общения, понимать истинную цену обстановки взаимного уважения и доброжелательности.
В целях улучшения эмоционального настроя во многих коллективах ведется борьба со стрессами, даже создаются соответствующие антистрессовые службы, где учат людей самостоятельно избавляться от их последствий.
При разработке мероприятий по снятию эмоционального напряжения исходят из того, что истрепанные нервы — следствие низкой психологической культуры, а не сложностей производства или управленческой деятельности. Такой подход облегчает подготовку мероприятий, ориентированных на снижение уровня психологических перегрузок, трансформацию стресса в фактор, положительно влияющий на межличностные отношения в коллективе.
Учет руководителем индивидуальных черт характера подчиненных проявляется, естественно, во всей его деятельности, в повседневном общении с ними, а наиболее рельефно, в том, как он распределяет между ними функциональные обязанности, организует учет и контроль за их исполнением. Так, одни желали бы работать под всеобъемлющим непосредственным контролем руководителя или получать детализированные указания, не оставляющие свободы действий, а другие предпочитают распоряжения общего характера, когда выбор средств их реализации предоставляется им самим. Естественно, это обстоятельство заметно отражается на характере и качестве общения руководителя с подчиненным, на структуре коммуникационных сетей.
Для активного и позитивного участия в коммуникационном процессе руководителю необходимы определенные психолого-педагогические качества — аналитические способности по распознанию психологии и мотивации людей, умение адаптироваться к ним и к среде, также обладать стрессоустойчивостью, свидетельствующей о способности управлять собственными психологическими процессами и совершенствовать свою личность. Упомянутые качества следует использовать для лучшего понимания и улучшения социально-психологической сферы, входящей в круг должностных интересов руководителя и охватывающей социально-психологические процессы общения.
Коммуникативные процессы и сети
Для осуществления процесса коммуникации необходимы следующие четыре базовых элемента:
- отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
- сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
- канал связи — средство передачи информации;
- получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Обмен информацией между отправителем и получателем осуществляется в несколько этапов с тем, чтобы составить сообщение и передать его так, чтобы обе стороны его правильно поняли.
Назовем этапы обмена информацией:
- формулировка идеи отправителем, отбор информации;
- кодирование информации и выбор канала связи;
- формирование и передача сообщения;
- декодирование сообщения и восприятие информации;
- интерпретация сообщения и формирование ответа;
- передача ответа отправителю.
Коммуникативный процесс обмена информацией начинается с формирования идеи сообщения и отбора требуемой для этого информации. Далее, чтобы трансформировать идею в сообщение, необходимо ее закодировать, придать ей форму, понятную и удобную для передачи (интонации, жесты, графики и т.п.).
Передача осуществляется по определенному каналу (электронная почта, телефакс, компьютерная сеть и др.). Следует выбрать канал, наиболее приемлемый для данного случая (они не равноценны по качественным характеристикам). Формальные коммуникационные каналы особенно развиты в организациях с иерархическими структурами, где они создают возможность упорядочения информационных потоков, передачи информации по всем направлениям (сверху вниз, снизу вверх, по горизонта™). Нежелательно одновременное использование нескольких каналов для передачи сообщения (например, сочетание устной речи с письменной).
Вслед за этим производится декодирование сообщения — его символы переводятся в форму, адекватную мыслям и воспринимаемую получателем. При этом нередко приходится устранять «шумы» (помехи, искажения), способные изменить смысл сообщения или затруднить его понимание и восприятие. После этого получатель интерпретирует сообщение и готовит свой ответ отправителю, который и передается тому по выбранному каналу связи. Тем самым налаживается обратная связь между получателем и отправителем информационного сообщения, абсолютно необходимая для обеспечения должного качества коммуникации.
Для коммуникативного процесса важны также умение составлять коммуникативную сеть, которая формируется, когда несколько объектов связываются несколькими каналами. Линия связи может быть проложена между двумя работниками (подразделениями), а также между высшим руководством и каждым подразделением.
Формы и способы коммуникативной сети разнообразны. Приведем традиционные схемы сетей, образующихся в группе из пяти человек.
Формы взаимоотношений в коммуникативной сети зависят от организационных коммуникаций, состава членов группы и специфики решаемых проблем. К примеру, если проблема проста, используется сеть «Колесо». Сеть «Каждый с каждым» благоприятствует созданию хорошего морально психологического климата. Существуют и другие формы коммуникации. Обоснованный выбор коммуникационной сети создает предпосылки улучшения процесса коммуникации. Важно вести мониторинг процесса коммуникации и качества коммуникационных сетей, чтобы установить факторы, влияющие на эффективность коммуникации или мешающие ей.
Проблемы и барьеры коммуникации
На путях коммуникации неизбежно возникает (и притом большей частью по объективным причинам) множество барьеров. Поэтому, хотя коммуникация по идее предполагает, что получатель воспринимает ее именно так, как она была задумана отправителем, в действительности это происходит далеко не всегда.
Прежде всего, отметим, что смысл передаваемого сообщения может измениться на любом этапе коммуникации, в большей или меньшей мере вследствие помех и искажений его содержания.
Основные причины искажений:
а) проблемы, возникающие в межличностных контактах;
б) семантические барьеры;
в) проблемы организационного порядка.
Искажения эти могут быть столь значительными, что в процессе коммуникации сообщение настолько меняет свой смысл, что приобретает (неожиданно для самого отправителя) черты целых шести сообщений. Это может быть сообщение, которое собирались послать; сообщение, которое действительно было послано; сообщение, которое получает другой человек; интерпретация другим человеком полученного сообщения; ответ другого человека; различие между ожидаемым и полученным ответом.
Коммуникационные барьеры возникают в сообщении отправителя, во взаимном обмене взглядами между отправителем и получателем, при выборе носителя и, конечно, в форме помех. Неудивительно поэтому, что предлагаемое к отправлению сообщение далеко не всегда воспринимается получателем как разумное, поэтому он нередко дополняет его своими соображениями, что приводит к искажению сообщения. Положение осложняется тем обстоятельством, что порой отправитель изначально оценивает ситуацию неверно, а значит, передает искаженную или устаревшую информацию, дискредитируя системы коммуникации.
В межличностных контактах наиболее характерны искажения, проявляющиеся в психологических различиях в восприятии сообщения. Слова не способны передать невербальные символы чувств и эмоций. Поскольку в каждом звене коммуникации встречаются малые и большие барьеры, невозможно быть уверенным в том, что отправленное сообщение адекватно полученному. И это тем более так, поскольку каждый получатель интерпретирует сообщение со своей позиции, в меру своего понимания его значения.
Порой сообщение искажается до неузнаваемости по причине быстро распространяющихся, но никем не проверенных и не удостоверенных слухов о том или ином происшествии, случившемся в организации. Обычно люди, распространяющие слухи, руководствуются собственными интересами.
Довольно часто слухи оказываются если не полностью, то в существенной мере не соответствующими действительному положению вещей. Однако нередко они оправдываются, причем иногда руководство намеренно допускает утечку информации, чтобы оценить реакцию людей до принятия окончательного решения, и заблаговременно внести в него необходимые коррективы. Как бы то ни было, слухами нельзя пренебрегать: их нужно тщательно исследовать, с тем, чтобы понять, почем) и в чьих интересах они распускаются.
Искажения в сообщениях часто сопряжены с семантическими помехами — ошибками при интерпретации правильно переданных знаков, применении вербальных и графических средств отображения. Причиной помех могут стать в то же самое время проблемы организационного характера. Нередки случаи исчезновения некоторых аспектов сообщения, что присуще главным образом восходящей коммуникации, где велико число посланий, зарождающихся на нижних уровнях иерархии.
В горизонтальной коммуникации послания большей частью искажаются из-за различий в целях и ценностях работников: смысл сообщения изменяется по мере его прохождения по организации. Часто причиной пробелов и искажений являются также фильтрация, перегрузка каналов связи, нерациональная организационная структура.
Многое в развитии контактов определяется тем, в какой мере сам руководитель сформировался как личность, насколько он способен быть участником коммуникации.
При всех обстоятельствах усилия по совершенствованию системы коммуникативной связи организации должны быть ориентированы на возможно более точное обеспечение надежности и достоверности сообщений.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
