Это один из важнейших и наиболее частых деловых контактов в системе межличностного общения секретаря. Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, в его основные обязанности входит организационное и информационное обеспечение деятельности последнего. Обычно секретарь оказывает помощь в своевременном выполнении намеченных на тот или иной период мероприятий, выполняет вспомогательно-технические операции, готовит необходимую корреспонденцию и информацию, регулирует телефонные звонки и потоки посетителей. Совместная работа требует от секретаря действий с позиций, наиболее эффективных для фирмы и ее руководителя. Для этого он должен иметь достаточно полное и разностороннее представление об основных задачах фирмы, учреждения, основных направлениях деятельности, его структуре (подразделениях), о кадровом составе, о характере руководителя, стиле его работы, привычках и др.
Крупный специалист в области управления и организации труда Дж-Харрисон называет следующие качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем:
1. Секретарь должен не допускать ошибок в любом документе и тем самым освободить своего руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь также должен своей работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.
2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.
3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.
4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня, руководитель тем не менее не должен рассчитывать на то, чтобы секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет.
5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.
6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.
7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он неправ.
8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует быть готовым к тому, что руководитель иногда может оказаться и непунктуальным.
9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора!
10. Поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников. Он всегда должен быть опрятно одетым, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет руководителя.
11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.
Для оказания помощи руководителю секретарь должен уметь рационально планировать свое рабочее время.
В этом может быть полезным ведение специальных календарей-дневников руководителя и секретаря. Записи в нем делаются ежедневно и совместно уточняются, — во время утреннего доклада о текущих делах и корреспонденции или во время вечернего доклада. Информировать о корреспонденции рекомендуется утром, не позднее чем через 2 часа от начала работы, а вечером — за 2—3 часа до окончания рабочего дня, с тем, чтобы успеть обработать и отправить исходящую корреспонденцию. Строго регламентируется и время приема посетителей. Секретарь отмечает в учетных формах, сообщает посетителю время, отведенное для приема. Вопрос о продолжительности приема согласуется с руководителем. Прием посетителей по личным вопросам обычно приходится на конец рабочего дня. Однако все зависит от того, насколько часто руководитель ведет такой прием и сколько посетителей принимает.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.
В последние годы на секретаря все чаще возлагаются обязанности референта, т.е. человека, который готовит для руководителя разного рода аналитическую (подобранную из разных источников) информацию. Поэтому секретарь как помощник руководителя должен уметь обрабатывать необходимую информацию и даже готовить информационные материалы обзорного характера. Для этого секретарь просматривает имеющие отношение к учреждению журналы и другую прессу, делает необходимые выписки, либо закладки с пометками о вопросах.
Способы обработки информации по заданию руководителя могут быть различными. В международной практике наиболее распространены два из них.
В первом случае секретарь делает ксерокопии всех нужных статей вместе со списком литературы, подчеркивает цветными карандашами основные моменты в статьях, интересные факты, примеры и т.п. Подборка материалов вкладывается в папку и кладется на стол руководителя. По просьбе руководителя секретарь может сделать выписки из статей и оформить их на пишущей машинке.
Второй способ заключается в подготовке секретарем информационно-обзорного реферата. Секретарь самостоятельно оценивает материал каждой статьи в соответствии со степенью его важности, а затем составляет общий обзор.
Информативно-обзорный реферат составляется примерно по такому плану:
1. Вводная часть:
— общее название реферата;
— список статей с указанием авторов и сведений об изданиях.
2. Основная часть:
— цель обзора;
— конкретные цифры, примеры, факты, которые руководитель может использовать практически;
— выводы авторов статей.
Составляя реферат, секретарь не должен вносить каких либо сведений от себя, вступать в полемику с авторами статей, излагать свою точку зрения на изучаемый вопрос. Следует избегать повторений, сложных терминов. Если необходимо, в реферат могут быть включены таблицы, схемы, графики. Иностранные названия, фамилии дают в оригинальном написании. Календарное время указывают точно, например: «в 2018 году», а не «в прошлом году». В реферате можно использовать сокращения, если они не вызывают разночтения текста. Объем реферата составляет, как правило, 1/5 объема текста переработанных статей, однако это не обязательно,
В повседневной работе секретарь должен ежедневно собирать и фиксировать в дневнике данные, которые могут интересовать руководителя, и уточнять их у специалистов.
В практике известных крупных фирм мира ведутся специальные банки данных о конкурентах или специальная учетная картотека. В условиях развития рыночных отношений в России базы данных о конкурентах на внутреннем и внешнем рынке также представляют интерес. К их ведению может быть привлечен секретарь.
Секретарь - сослуживцы
Одна из важных задач секретаря — умение быть хорошим посредником между руководителем и сотрудниками.
Поскольку секретарь является помощником руководителя, он должен прилагать максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений в коллективе!
Зная режим работы и характер руководителя, секретарь в случае необходимости помогает сотрудникам в организации их приема руководителем и составлении документов. Секретарь устанавливает деловые контакты с секретарями подразделений своего учреждения, а также вышестоящих и подведомственных организаций. Это помогает более оперативно решать различные повседневные вопросы — J получать срочную информацию, оказывать помощь в решении текущих вопросов и т.п. Во всех случаях недопустимы проявления высокомерия, бюрократизма и равнодушия в отношениях с сотрудниками. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя.
Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение.
Секретарь - посетители
Прием посетителей. При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. От этого зависит, сколько человек секретарь может записать на один прием. Так, если прием по личным вопросам проводится руководителем один раз в неделю, то на него можно записать от 5 до 10 чел., если два раза в месяц, то 10—15 чел., в том случае, если прием проводится один раз в месяц, на него можно записать до 25 чел. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.
Вместо журнала можно вести учет посетителей на карточках. Это более удобная форма, так как позволяет легко изменять последовательность приема, выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы и формы их решения. Графы карточки те же, что и в журнале, однако дополнительная свободная площадь на оборотной стороне карточки позволяет использовать ее в случае повторных приемов одного и того же посетителя. Карточки приема посетителей формата А5 или Аб. Они могут различаться по цвету, например, карточки приема посетителей по личным вопросам — желтого цвета, командированных специалистов — синего, сотрудников своего учреждения — зеленого и т.п. Картотека делится на две части: первая — предстоящие приемы, вторая — исполненные после приема вопросы. Карточки во второй части картотеки можно расположить либо по предметно-вопросному принципу (разделами будет название вопроса, по которому велся прием), либо по алфавитному принципу.
Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. Последний входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает его войти. При этом следует широко открыть дверь кабинета и придержать ее, уступая проход. После того как посетитель прошел, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь. В других случаях секретарь может доложить руководителю о посетителе по переговорному устройству и, получив согласие на прием, предлагает ему пройти в кабинет. Посетителю следует предложить снять верхнюю одежду либо в приемной (если это возможно), либо в гардеробе. Если посетитель пришел раньше намеченного времени или руководитель не может принять его в данный момент, секретарь должен предложить посетителю сесть, заняв его беседой или предложив газеты, журналы.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно (исходя из регламента работы руководителя и своего регламента на этот день) решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если секретарь считает, что руководитель может принять посетителя (например, по очень важному вопросу), то идет с докладом, плотно закрывая за собой дверь кабинет. В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:
— знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
— довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
— определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
— сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона
Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время и сообщает последнему о дате и времени приема.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником.
Секретарь должен хорошо знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.
Организуя прием командированных работников, секретарь обязан:
— выяснить, согласовано ли это посещение заранее (письмом, по телефону, устной договоренностью, вызовом), а также вопрос, по которому прибыл посетитель;
— отметить командировочное удостоверение;
— помочь в подборе необходимых материалов;
— выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Если на прием прибывает делегация, то в зависимости от ее цели секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника сопровождения. При прибытии иностранной делегации, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.
В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила. Посуда для кофе — кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница. Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки, то начинать следует с женщины, причем старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю подаются пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая или вместо них можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (по числу посетителей), положить ключ для открывания бутылок.
Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, то необходимо организовать, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить его причину. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя фактически является проявлением невнимательности и неуважения к нему, так как влечет за собой отрыв посетителя от основной работы. Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка или стихийное бедствие, то секретарь обязан известить посетителя об этом заранее и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь также называет посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Такой прием руководитель обычно проводит в определенные дни. В эти дни все сотрудники, которые могут понадобиться руководителю во время приема, должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя на время его отсутствия.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные вызовы. Вопросы, требующие немедленного решения, он переадресует заместителям руководителя, Телефон руководителя во время приема подключается только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае вместо приема в деловом стиле беседа может затянуться. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих к нему отношения, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их следует направить к заместителям руководителя или назвать время, когда руководитель освободится и сможет их принять.
По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь! Он хранит у себя незаконченные и подлежащие рассмотрению дела и готовит их для руководителя к моменту повторного приема по затронутому вопросу.
Основным правилам, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:
Отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам формулу, например: «Доброе утро, Межкомбанк. У телефона Нина Ивановна». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.
Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете теми сведениями, о которых ему сообщили.
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это окупается сторицей. Для того чтобы выяснить необходимые сведения, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.
К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и тд. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления.
К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку?» Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает уровень их удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов от непредставившихся собеседников, не сообщать им какую-либо информацию. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.
Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите ему навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в... (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами X тысяч...». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.
Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель — узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.
Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и тд. Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно; если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:
Клиент: Могу д переговорить с N?
Секретарь: На какую тему?
Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?
Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем нибудь помочь?
Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?
Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.
Клиент: Часа в три?
Секретарь: Отлично.
Клиент: Большое спасибо.
Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задать вопросы, которые вы заранее заготовили.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.
Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением «Мы выполним заказанные вами услуги завтра, можно узнать детали?» или что-то в этом роде.
Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил преуспевающего бизнесмена:
— представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;
— возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;
— каждый раз снова представлять свое предложение;
— стремиться к завершению сделки;
— не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;
— заносить детали разговора на карточку;
— фиксировать дату следующего звонка.
Телефонные переговоры занимают большую часть рабочего времени секретаря, поэтому немаловажное значение имеет выбор нужного оборудования и создание оперативного справочного аппарата.
Телефонный разговор оживляют изменение тембра, силы и высоты голоса, правильно расставленные паузы. Большое значение имеют также динамичность и ритм беседы.
Секретарь должен быстро отвечать на все вызовы, говорить любезным тоном, во время разговора делать разборчивые пометки. Чтобы собеседник без труда понимал, что ему сообщают, надо медленно говорить в микрофон телефонной трубки, слова произносить четко, голос использовать во всем его разнообразии, резко не кончать разговор.
Итак, все вопросы решены и можно произносить заключительные слова, которые обычно зависят от результата только что прошедшего обсуждения. В соответствии со сложившимися правилами телефонного этикета мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен кончать разговор раньше старшего по возрасту и положению. Незнание или несоблюдение известных приемов общения с помощью телефона часто приводит к избыточности заключительных реплик и затягивает время разговора.
Работа с телефонограммами
Телефон и факс активно используются секретарем для передачи информации и ее получения.
Передача информации по телефону в одном направлении реализуется в виде телефонограммы, что в переводе с греческого означает «запись сообщения, переданного голосом». В отличие от телефонной связи-диалога, телефонограмма является монологом. Телефонограмма как вид документальной речи позволяет обращаться к ней неоднократно, как к информационному и юридическому источнику.
Телефонограмма — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста (передается по телефону или факсу и записывается получателем).
При передаче телефонограмм следует придерживаться следующих рекомендаций:
1. Передавать краткую и срочную информацию;
2. Проверять правильность записи повторным чтением;
3. Не передавать логически сложные тексты;
4. Не использовать трудно выговариваемые и редко употребляемые слова;
5. Слова, которые плохо воспринимаются на слух, передавать с помощью разбивки по буквам;
6. Текст не должен включать более 50 слов;
7. Телефонограмма должна быть датирована и подписана лицом, от имени которого она передается;
8. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, то к ней прилагается список учреждений адресатов и номера телефонов, по которым она передается.
После приема телефонограммы секретарь должен ознакомить с ее содержанием руководителя и сотрудников, которым предназначена полученная информация.
Как правило, телефонограммами передают приглашения на совещания, заседания и т.п. Составляется телефонограмма в одном экземпляре, подписывается руководителем или ответственным исполнителем.
В настоящее время такой вид деловой переписки, как телефонограмма, приобретает все большее распространение, становится конкурентом другим видам связи.
Преимущество телефонограммы по сравнению с деловым письмом заключается в возможности ускорить доставку информации, оставаясь при этом так же как и письмо, юридически правовым документом. Там, где требуется более пространный и исчерпывающий текст информации, телефонограмма предпочтительнее даже телеграммы.
Поскольку телефонограмма имеет юридическую силу, она обладает преимущественным правом пользования по сравнению с телеграммой и телефонным разговором, несмотря на его двустороннюю связь.
Телефонограмма сдается в архив. Сроки хранения телефонограмм те же, что и сроки хранения служебных писем.
Построение телефонограммы. Телефонограмма состоит из формуляра и собственно текста. Из формуляра можно узнать:
— наименование предприятия, должность и фамилию адресата;
— наименование предприятия, должность и фамилию отправителя;
— дату отправления телефонограммы;
— индексы, указывающие регистрационный номер отправления телефонограммы, номер того письма или телеграммы, которое послужило поводом для ее передачи;
— дату и время получения телефонограммы (сопоставление дат отправки и получения информации дает представление о быстроте реакции на письма);
— подписи передающего и получающего телефонограмму.
Эта информация необходима для каждой деловой телефонограммы, так как она обрамляет основной текст. Перечисленные сведения принято называть «реквизитами».
Телефонограмма-ответ, кроме указанных реквизитов, обязательно должна содержать номер и дату отправления того письма или телефонограммы, которое послужило поводом для диалога. С этих данных обычно начинается текст телефонограммы:
«На Ваше письмо (телефонограмму) №... от (число) сообщаем (далее текст сообщения)..».
Такое построение телефонограммы обусловлено организацией современного делопроизводства, при котором всякая телефонограмма проходит сложный путь и ориентирует на разную глубину прочтения. На крупных предприятиях вначале она попадает к лицу, ответственному за регистрацию входящих и исходящих документов, для которого важны отправитель и дата отправления. В тех случаях, когда в адресе указано непосредственно лицо, которому адресована телефонограмма, она поступает к лицу, осуществляющему реферирование, сортировку и подбор документов, и, наконец, к адресату, обязанному детально ознакомиться с этим документом.
Если в телефонограмме отсутствуют указанные выше реквизиты (элементы), она не имеет юридической силы. Заголовок к телефонограмме не требуется. Требования к составлению служебной документации регламентируются ГОСТом 6.38—90 «Организационно-распорядительная документация».
Составление текста телефонограммы. Телефонограмма, как и всякий официальный документ, отражает характер деловых отношений в производственной сфере. Телефонограмма, как и деловое письмо, независимо от того, содержит ли она просьбу или предложение, выражает ли отказ или выдвигает претензию, всегда должна быть убедительной. Исчерпывающая убедительность телефонограммы достигается тогда, когда ее составителю удалось выразить понимание рассматриваемого вопроса.
В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого лица, что соответствует характеру личного контакта, а не от третьего лица, что усиливает общественный характер делового документа, как например, в деловом письме. Не следует при этом игнорировать речевой этикет. Составители телефонограммы для выражения этической оценки действий другой стороны могут применить глагольные конструкции, как, например, действительный залог: «Дежурный не обеспечил сохранность правил техники безопасности», (та же конструкция в страдательном залоге: «Правила техники безопасности не были выдержаны по вине дежурного»).
В первом случае невыполнение указания ставится в вину конкретному лицу, во втором — внимание концентрируется лишь на факте невыполнения и конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.
Таким образом, когда необходимо подчеркнуть, что факт свершения действия имеет большее значение, чем указание на лицо, свершившее действие, прибегают к страдательному залогу: «Вагоны отгружены», «Приглашение сделано», «График выполняется», «Контроль за исполнением возлагается на...» и тд.
Действительный залог придает динамизм изложению и употребляется в тех случаях, когда необходимо указать конкретное лицо; «Заготовительная контора неоднократно ставила в известность, что ...», «Главное управление не возражает, чтобы завод «Манометр» приступил к выпуску аппаратуры с октября».
Как уже отмечалось, к телефонограмме мы обращаемся тогда, когда невозможен обычный разговор по телефону, поэтому телефонограмма — это монолог е его типичными языковыми особенностями: полные синтаксические конструкции, обилие профессиональных идиом, терминов («в порядке оказания технической помощи», «передача с баланса на баланс», «недвижимое имущество», «комплектование резерва на выдвижение» и тд.), отсутствие усеченных словоформ.
Для синтаксиса телефонограмм характерны модели простых предложений («В депо «Сокол» метрополитена в 12 часов состоится разбор очередного аварийного разрушения редуктора на вагоне N 3338», «За истекшие дни сборка и сдача автосамосвалов идет с большим отставанием от графика», «Выдача вагонов на линии задерживается», «Второй комплект запчастей N... готов к сдаче»), преобладание глагольных, а не именных конструкций, как, например, в переписке («Ваш представитель не возражает...», а не «Ваш представитель дал разрешение на строительство временной котельной», «В оставшиеся дни просимое полнить допущенную задолженность», а не «В оставшиеся дни примите меры к восполнению допущенной задолженности»).
В отличие от письма в телефонограмме информация передается не от имени юридического лица — предприятия, организации, учреждения, подряда и т.д., а от имени конкретных «физических» лиц:
«Прошу прибыть на данное совещание по адресу...», «Командируйте представителя для приемки документации незавершенного производства» и т.д.
С точки зрения стилистики, телефонограмма — это репортаж с места имевшего место инцидента, события. Голые факты, отсутствие рассуждений, личного комментария, объяснения, мотивировок, оценочной лексики — вот что характерно для телефонограмм. А заключительная фраза многих телефонограмм «Прошу принять меры к..», которая носит уже императивный характер, скорее атрибут речевого этикета, чем распоряжение или просьба. Нельзя забывать, что распоряжения по телефону с их дальнейшей записью и хранением Единой государственной системой делопроизводства и Унифицированной системой организационно-распорядительной документации не предусматриваются.
Довольно широко распространена практика коллективного обсуждения многих вопросов. Еще на стадии планирования работы руководитель и секретарь намечают, когда и какие совещания и заседания будут проведены, определяют тематику и состав участников, место проведения.
Большинство крупных совещаний проводятся в учреждениях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.
Если руководитель приглашен на совещание, то секретарь должен заранее подготовить для него нужные документы, отпечатать текст доклада, своевременно напомнить руководителю о дате, месте и часе совещания, его продолжительности, заказать (если нужно) машину. В том случае, когда руководитель посылает на совещание своего заместителя или другого работника, секретарь должен сообщить атому сотруднику всю необходимую информацию и обеспечить соответствующими материалами.
Круг обязанностей секретаря по подготовке небольшого оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, включает оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия не пришедших сотрудников, а также вызов (в случае необходимости) работников на совещание по требованию руководителя. Во время работы совещания секретарь принимает все телефонные вызовы и посетителей. Важно создать обстановку нормального хода совещания, не допуская его срывов. Если же возникает экстремальная ситуация, требующая немедленного принятия действий руководителем, то секретарю следует записать поступившую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания выступающих и присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь. Совещания оперативного характера проводятся обычно в кабинете руководителя, поэтому секретарь должен позаботиться об обеспечении достаточным количеством стульев для участников совещания, бумаги для записей. После совещания следует привести кабинет в порядок. Если же кабинет руководителя не позволяет проводить в нем совещания, то секретарь должен совместно с руководителем определить место проведения совещаний. В некоторых странах секретари ведут дневники совещаний, в которых регистрируют все помещения, где постоянно проходят эти мероприятия, их продолжительность и даты.
К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников подготовка начинается за 1,5—2 недели до его проведения. Совместно с руководителем секретарь уточняет дату, место и время проведения совещания, его повестку, состав участников, докладчиков, а также выясняет необходимость привлечения к подготовке совещания различных служб учреждения.
Следующий этап работы — оповещение участников совещания. Секретарь вместе с руководителем составляет текст телефонограммы, приглашения. Приглашения рассылаются заказными письмами, причем почтовые квитанции следует сохранять, так как они служат подтверждением своевременной рассылки приглашений.
Типовой текст приглашения включает: название учреждения, характер совещания, час, дату и место его проведения, рассматриваемые вопросы, инициалы и фамилию приглашаемого. Подписывает приглашение руководитель. В тексте приглашения следует указать, продолжительность совещания. Не следует писать фразу: «Ваша явка обязательна», — так как она предполагает необязательность приглашаемого, содержит недоверие к нему и тем самым унижает. В том случае, если участник совещания является докладчиком или ему будет послан дополнительный материал (например, тезисы докладов или проект решения), то это необходимо указать в тексте приглашения.
Секретарь составляет список участников совещания, в котором отмечает рассылку приглашений и телефонограмм, а также ответы на них, вносит необходимые уточнения и изменения.
За 4—6 дней до начала совещания секретарь вновь проверяет список участников, печатает доклад руководителя. На этом этапе целесообразно уточнить с руководителем регламент совещания. После определения помещения для его проведения секретарь привлекает соответствующие службы учреждения (административно-хозяйственный отдел, копировально-множительное бюро и тд.) к подготовке и оборудованию помещения, заказывает транспорт для перевозки технических средств (если это необходимо). Зал должен быть оснащен необходимым количеством стульев, столом для президиума, меловой доской, микрофоном, трибуной и тд. Не следует забывать об аптечке с медикаментами и санитарном состоянии как самого помещения, так и мест общего пользования. Вместе с киномехаником, радистом секретарь проверяет исправность сетевых розеток, проекционной и акустической аппаратуры, наличие удлинительных шнуров, экранов и т.п.
Важно выяснить вопрос о приглашении стенографистки и подготовке для нее рабочего места.
По указанию руководителя секретарь должен подобрать по тематике выступлений диапозитивы, плакаты, схемы и передать их технику, обслуживающему аппаратуру.
Накануне совещания секретарь еще раз напоминает докладчикам о времени начала совещания, порядковом номере выступления и его продолжительности. Кроме того, на этом этапе он проверяет и уточняет списки лиц, не прибывших для участия в совещании, и фактических участников. Поскольку секретарь отвечает за организацию звуковой и стенографической записи совещания, он должен встретиться с сотрудниками, ответственными за эти вопросы, сообщить им повестку дня, последовательность выступлений, фамилии и инициалы докладчиков, порядок записи выступлений в прениях, вопросов и ответов, реплик и т.п.
За 1—1,5 ч до начала совещания секретарь готовит для членов президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши простые и цветные (красные), скрепки, клеящую ленту, линейки, графин с чистой водой и стакан (для выступающих) или минеральную воду и т.п. Во время торжественных собраний на столе президиума или перед ним устанавливают цветы.
Регистрацию участников совещания проводят, как правило, перед помещением. Нужно позаботиться о том, чтобы в вестибюле было вывешено объявление с указанием местоположения помещения и таблички с соответствующими надписями у входа в зал и в места регистрации участников совещания.
Регистрацию участников начинают за 30 мин до начала совещания. За 5 мин до начала секретарь объявляет о том, что совещание начинается и вход в зал прекращается.
Если на совещании присутствуют гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Остальные участники совещания размещаются произвольно.
Место руководителя — в середине стола президиума, остальные члены президиума размещаются в соответствии с рангом занимаемых должностей, самые почетные места — справа и слева от руководителя. Они предоставляются в первую очередь женщинам.
Рабочее место стенографистки следует установить так; чтобы она хорошо слышала речь докладчика и участников совещания. Как правило, оно размещается внизу, около трибуны, или же в другом помещении, оборудованном для приема речи из основного помещения.
Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона, сокращая до минимума персональные вызовы. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь, если она потребуется, членам президиума или участникам.
Перед совещанием секретарь раздает необходимые документы его участникам, во время совещания следит за соблюдением предоставления слова всем записавшимся для выступлений, в перерыве выполняет оперативные поручения руководителя.
Секретарю также может быть поручено ведение протокола совещания. В этом случае он должен предварительно уточнить у руководителя, какой вид протокола необходим — итоговый или стенографически воспроизводящий ход совещания с точной записью выступления участников и формулировки решений, персональных заданий и сроков исполнения.
На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Бутылки с прохладительными напитками устанавливают на бумажные салфетки группами в центре стола, так, чтобы вплотную друг к другу стояло одинаковое количество бутылок и стаканов. Бутылок должно быть не меньше, а стаканов — на один больше, чем участников совещания, сидящих за столом.
Этикет делового совещания — это, по сути, правила поведения председательствующего и участников. Основная задача председательствующего — создать условия для эффективного обмена мнениями участников совещания и выработки коллективного решения. Здесь уместно вспомнить высказывание Геродота: «Если не высказаны противоположные мнения, то не из чего выбрать наилучшее».
По окончании совещания секретарь должен провести корректировку текста с руководителем и выступавшими, собрать тексты докладов и выступлений. Затем следует убрать из помещения документы, оставленные участниками совещания, таблички, объявления, канцелярские принадлежности, схемы и т.п. Вместе с административно-хозяйственным отделом убрать использовавшиеся в ходе совещания технические средства. Уточнить с руководителем список лиц и учреждений, которым будут высланы материалы совещания.
На оформление протокола совещания отводят обычно 2—3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его по назначению. Под личным контролем секретаря находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки, обработка диктограммы или стенограммы совещания. По указанию руководителя секретарь осуществляет контроль за ходом выполнения решений совещания, сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали.
Протокол. Документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов, называется протоколом. Протокол — это официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий.
Если от председателя во многом зависит оперативность совещания, то от секретаря — полнота фиксации рассматриваемых вопросов.
В формуляр протокола входят: наименование ведомства, наименование учреждения; название вида документа (протокол); дата заседания; индекс (номер); место заседания; гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению); заголовок, куда входит наименование коллегиального органа или конкретного совещания, заседания; указание председателя и секретаря; состав присутствующих; повестка дня; текст по форме: слушали — решили (постановили); подписи председателя и секретаря.
Выписки из протокола. Для ознакомления с решениями, принятыми в ходе работы коллегиального органа, должностных лиц или подведомственных организаций, а также в случаях производственной необходимости оформляют выписки из протоколов. Так же, как и выписки из приказа, выписки из протокола должны быть заверены.
Подготовка командировок
Подготовка служебной поездки руководителя включает разнообразные мероприятия, переговоры и т.д. Правильная организация командировки обеспечивает своевременное прибытие на место назначения, гарантирует достаточный срок для решения служебных вопросов и исключает нерациональные затраты времени. Подготовка и организация деловых поездок руководителя занимает важное место в работе секретаря. Он собирает нужные для командировок документы, заказывает гостиницу, приобретает проездные билеты и т.п.
При разработке подробной программы поездки секретарю могут понадобиться различные сведения о работе транспортной сети, гостиниц, системы общественного питания и т.п. Для быстрого поиска необходимых данных секретарь должен иметь справочную картотеку, которая должна регулярно просматриваться и пополняться. Одной из сложных задач, возложенных на секретаря, является бронирование мест в гостинице. Удобно, когда учреждение имеет право на места в ведомственной гостинице или бронирует часть номерного фонда в коммунальном гостиничном хозяйстве. В этих случаях с помощью телефона, телеграфа или заказного письма секретарь сообщает в гостиницу или административно-хозяйственное управление ведомства время приезда и отъезда руководителя, желательно тип комнаты. Телеграмму рекомендуется давать с оплаченным ответом, чтобы избежать неприятных случайностей.
В некоторых странах за две недели до поездки руководитель детально знакомит секретаря с ее целями, маршрутом, примерной программой. Секретарь в соответствии с полученными сведениями готовит четкий и подробный план командировки, где указывает используемый вид транспорта, время отъезда и приезда, список организаций (с адресами), где руководитель собирается побывать, и лиц, с которыми намечены встречи, даты и точное время всех мероприятий. Затем печатает программу для руководителя, второй экземпляр оставляя у себя. Одновременно с этим секретарь собирает все документы, нужные руководителю в командировке, и раскладывает их в цветные пластиковые конверты (обычно используется шесть цветов: красный, оранжевый, желтый, зеленый, оливковый, синий). Например, документы для работы в министерстве — в красный конвертов главке — в оранжевый, на заводе — в синий и т.д. Секретарь готовит также деловой блокнот, бланки своего учреждения, ручки, карандаши, запасные стержни, визитные карточки.
Во время отсутствия руководителя секретарь занимается текущими делами в меру своих полномочий. Поступающие материалы он группирует по рубрикам: документы на подпись руководителю (если этого не может сделать заместитель); докладные и объяснительные записки; информационные материалы по интересующим руководителя проблемам, в том числе вырезки из газет и журналов. Если поступивший документ требует срочного ответа или персонального решения руководителя, секретарь должен сообщить адресату, когда он сможет получить ответ.
Возвратившись из командировки, руководитель просматривает поступившие в его отсутствие материалы. Секретарь также доводит до его сведения дополнительную информацию: докладывает о телефонных звонках, посетителях и т.д. Руководитель знакомит секретаря с материалами командировки и вместе с командировочными документами передает их для подготовки отчета. Секретари не всегда имеют полные документальные данные о результатах командировки и часто значительную часть информации получают от руководителя в устной форме.
Подготовка отчета требует от секретаря точного знания его цели, кому он предназначен и какой должен иметь объем. Обычно отчет о командировке включает три раздела: обоснование необходимости командировки, последовательность решения вопросов, выводы и рекомендации.
Помогая руководителю готовить отчет, секретарю важно учитывать, что записи должны быть убористыми и компактными. На странице следует помещать как можно больше текста, что улучшает его обозрение. Интервалы должны быть достаточно большими для вписывания новых строк
Приемы выделения и разграничения текста:
— абзацные отступы, сигнализирующие о переходе к новой теме;
— пробельные строки;
— номера, облегчающие ссылки и избавляющие от недоразумений;
— подчеркивания и отчеркивания, выделяющие в тексте главное.
Полезны пометки разноцветными карандашами.
Например, для вычеркивания лишних и подчеркивания неудачных слов можно использовать красный карандаш, для подчеркивания повторов и противоречий — зеленый.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
