Роль и значение высокого качества продукции и услуг непрерывно возрастают под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. В обеспечении конкурен-тоспособности требования к качеству становятся определяющими.
Как известно, качество продукции – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467–79).
Если главной целью предпринимательской деятельности является получение прибыли, то роль качества в достижении этой цели – приоритетна. Система качества – это прежде всего такой способ организации дела на предприятии, который позволяет поставлять потребителю продукцию, которая отвечает его требованиям.
Термин «система качества» означает совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством на всех этапах его формирования (ИСО 8402).
Для потребителя система качества предприятия является аргументом доверия к этому предприятию, гарантом того, что он получит ту продукцию, которая действительно ему необходима. В мировой практике крупные фирмы уже давно перешли к взаимоотношениям со своими поставщиками на основе систем качества.
В настоящее время в мире используются различные системы управления качеством. Выработаны и реализуются основные принципы системного подхода к управлению качеством. Их восемь. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов по управлению качеством ИСО серии 9000.
Перечислим эти принципы:
• ориентация на потребителя;
• роль руководства в реализации всех принципов управления качеством;
• вовлечение работников в деятельность по управлению качеством;
• процессный подход в совокупности с системным подходом к управлению рассматривается в сочетании взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей»;
• системный подход;
• постоянное улучшение;
• принятие решений, основанное на фактах;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками. Перечисленные принципы лежат в основе качества любого современного целенаправленного вида деятельности.
Стандарты на системы управления качеством впервые были разработаны в Великобритании. Международная организация по стандартизации (ИСО) начала разработку международных стандартов по этой проблематике, широко известных теперь как стандарты серии (семейства) 9000.
Для целей создания на предприятиях эффективных систем качества были разработаны стандарты семейства ИСО 9000 и еще порядка 10 стандартов, которые выполняют роль пособий по разработке систем качества.
Важнейшие 4 стандарта семейства ИСО 9000: ИСО 9000:2000, ИСО 9001:2000, ИСО 9004:2000, ИСО 19011:2002. Остальные стандарты ИСО семейства 9000 доведены до пользователей в виде переводов, как справочные.
Разработка Международных стандартов ИСО серии 9000 создала единую нормативную базу для сертификации систем качества во многих странах. По оценкам экспертов, в мире сегодня сертифицировано по стандартам семейства ИСО 9000 свыше 200 тыс. компаний и фирм.
К проведению сертификации систем качества западные компании побуждают такие факторы, как стремление к повышению конкурентоспособности, требования заказчика (потребителя), льготное кредитование и страхование, возможность получения госзаказа, улучшения ка-чества продукции и работ, сокращение издержек, а также сокращение аудиторских проверок потребителем.
Общий вывод, сделанный авторитетными специалистами на Западе, таков: эффективность работы предприятий, внедривших систему качества по стандартам семейства ИСО 9000, в 2–3 раза выше, чем у их конкурентов, не использующих эту систему.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
