«Возможность для граждан всех стран безопасно путешествовать одно из основных прав человека», — говорится в резолюции Всемирной туристской организации (ЮНВТО). Исходя из этого, ЮНВТО рекомендует всем государствам и организациям, связанным с туристским бизнесом, постоянно применять меры безопасности туристов. Среди данных мер можно выделить: сбор и распространение информации, помогающей туристам правильно оценить ситуацию в стране, на курорте, уровень оснащенности предприятий размещения и сделать адекватный выбор; обучение персонала гостиниц правилам поведения в экстренных ситуациях; всестороннее содействие туристам, попавшим в беду; повышение требований безопасности, предъявляемых к предприятиям туристкой инфраструктуры. В данном контексте можно говорить о том, что средства размещения являются неотъемлемым и одним из ключевых компонентов всей системы безопасности туризма.
Контроль выполнения требований, обеспечивающих безопасность туристских услуг в средствах размещения, обеспечивает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Такой контроль осуществляется в начале сезона при контроле готовности объекта инфраструктуры к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки проводятся в соответствии с планами и графиками осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купания, инвентаря и туристского снаряжения, выдаваемого гостям пунктами проката, а также проводятся проверки, в том числе санитарно-эпидемиологические, мест приготовления пищи. При проверках используются методы визуального (путем осмотра объектов), измерительного (заборы проб воды, воздуха, фунта, фиксация технического состояния механизмов), социологического (опросы туристов и обслуживающего персонала), аналитического (анализ документации, обобщение результатов исследований) контроля.
Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который утвержден и введен в действие постановлением Госстандарта России № 32. Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее — туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (далее — туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, пожары и т. п.). Кроме того, гостиничное предприятие в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя и несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
Риск для жизни и здоровья человека в туристко-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: существования источников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне; подверженности человека воздействию источников опасности.
К факторам риска для предприятий гостеприимства относятся:
1) травмо-опасность;
2) воздействие окружающей среды;
3) пожаро-опасность;
4) биологические воздействия;
5) психофизиологические на грузки;
6) опасность излучений;
7) химические воздействия;
8) повышенная запыленность и загазованность;
9) прочие факторы;
10) специфические факторы риска.
Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.
Основные принципы построения системы безопасности гостиницы. Организация работы службы безопасности
Система безопасности гостиничного предприятия является сложной, многоуровневой и многофункциональной.
Направления работы по построению эффективной системы безопасности должны осуществляться одновременно в нескольких направлениях:
1) организация мер по обеспечению безопасности гостей и их имущества;
2) защита имущества гостиницы;
3) обеспечение безопасности персонала гостиницы;
4) обеспечение безопасности гостиничного бизнеса (сохранение контроля над бизнесом, предотвращение утечек конфиденциальной информации и коммерческой тайны, конкурентная разведка и контрразведка, личная безопасность руководства).
Кроме указанных направлений, категория «безопасность» заключает также такие сферы деятельности гостиничного предприятия, как:
• учет, хранение, порядок эксплуатации и списания оборудования и имущества, принадлежащего самой гостинице;
• своевременный и действенный контроль за финансово-хозяйственной и коммерческой деятельностью гостиницы (бухучет, хоздоговора, налоги, аренда и т. п.);
• правовая безопасность (защищенность) гостиницы, предусматривающая своевременную регистрацию и легитимность всех видов деятельности, лицензирование и сертификацию предоставляемых услуг;
• своевременное оформление и внесение в уставы предприятий и коллективные договоры дополнений, связанных с изменениями форм собственности гостиниц, правами и обязанностями их владельцев;
• отражение в должностных инструкциях и других документах (в памятках, правилах, актах приема-передачи и т. п.) прямых обязанностей и персональной ответственности сотрудников гостиниц по обеспечению безопасности на порученных им участках работы.
Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:
• разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• контролем ключей;
• предотвращением краж, контролем за замками;
• контролем доступа в здание гостиницы;
• системой охранной сигнализации;
• контролем территории;
• наружным освещением;
• системой наблюдения с помощью телемониторов;
• сейфами и несгораемыми шкафами;
• сбором и хранением информации.
Сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, поэтому главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Гостиница должна рассматривать поддержание безопасной обстановки на работе как одну из своих приоритетных задач. Каждый сотрудник должен заботиться о своей личной безопасности, безопасности гостей и своих коллег. Если каждый знает важность профилактических мер безопасности, все будут находиться в безопасной рабочей обстановке. Также сотрудники должны сообщать обо всех несчастных случаях и произошедших инцидентах непосредственному руководителю и начальнику службы безопасности.
Администрация расследует все произошедшие случаи и действует в соответствии с законодательством РФ и правилами внутреннего распорядка гостиницы.
Каждый сотрудник гостиницы обязан пройти инструктаж по противопожарной безопасности и быть ознакомлен со своими обязанностями в случае эвакуации. Повреждение противопожарного и иного оборудования гостиницы влечет серьезные дисциплинарные взыскания. Система пожарной безопасности включает черты, обеспечивающие эффективное и своевременное обнаружение угрозы возгорания с точным указанием его места, оповещение службы безопасности, всех сотрудников и посетителей гостиницы о пожаре, предотвращение распространения огня и дымо-удаление. Также важная часть системы пожарной безопасности — организация эвакуации людей из горящего здания, включая раз блокировку всех дверей с автоматическим управлением (в том числе лифтовых), включение светозвуковых указателей. Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и т. и., пиктограммами или светодиодные табло.
Многогранность сферы обеспечения безопасности клиентов и персонала гостиницы, также как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, реализующей набор необходимых мероприятий. Структура, численность и состав службы безопасности могут быть различны в зависимости от размеров гостиницы, места расположения и специфики ее деятельности. Гостиница имеет возможность заключить договор на обслуживание силами частных охранных предприятий (ЧОП) или организовать собственную службу безопасности.
Возглавляет службу безопасности начальник, которому подчинены отдел режима, отдел охраны, группа инженерно-технической защиты, отдел противопожарной безопасности, группа обеспечения безопасности внешней деятельности.
Перед службой безопасности стоит нелегкая задача отслеживания действий и учета перемещения большого количества сотрудников, постояльцев и других посетителей гостиницы, являющейся публичных местом, открывающим свои двери для всех желающих. Участвовать в разработке документации и организационных процедур по обеспечению безопасности.
Требовать от всех сотрудников гостиницы, арендаторов, деловых партнеров и гостей строгого и неукоснительного выполнения нормативных документов или договорных обязательств, разработанных в части обеспечения безопасности.
Вносить предложения по совершенствованию мероприятий по защите коммерческой тайны.
Обучать и координировать действия персонала, направленные на выполнение совместными усилиями мероприятий по обеспечению безопасности. Контролировать уровень знания сотрудниками гостиницы правил действия в ЧС.
Ходатайствовать об установлении административных санкций к сотрудникам, нарушающим правила внутреннего распорядка, пропускной режим и другие нормы безопасности
Система управления доступом
Назначение: обеспечение беспрепятственного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа; организация режима доступа (по временному расписанию, по иерархии, в зависимости от оплаченных клиентом услуг и т. п.); учет рабочего времени сотрудников; документирование информации.
Построение. Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы Ving-Card. Эта система предполагает установку электронного устройства запирания дверей, действующего от электричества или аккумуляторной батареи. Такой замок, как и механический, имеет собственные настройки и ключ, выполненный к виде пластиковой карточки. Преимущества: относительная дешевизна, простота использования, надежность. Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения информации в режиме online, сложность при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером Note Book). Кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен, так как все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования.
Более перспективной (хотя и более дорогостоящей) представляется идея создания сетевой (online) системы с централизованным контролем. Такая система позволит оператору службы безопасности (а также менеджеру отеля, представителям других служб) постоянно держать контроль над ситуацией на объекте, знать, какие помещения открыты, закрыты, разрешать или запрещать доступ и т. п., можно даже разрешить или запретить определенным лицам останавливать лифт на том или ином этаже.
Кратко опишем состав и принцип построения сетевой системы. Индивидуальные пластиковые карточки используются в качестве «электронного ключа», обеспечивая доступ в помещения по определенному алгоритму.
Кроме карт-ключей и считывающих устройств, централизованная система контроля доступа содержит также:
• контроллеры считывающих устройств — обрабатывают информацию, поступающую от считывателей и водонаборной ков и передают ее на центральную станцию (главный контроллер), разрешают или запрещают доступ в соответствии с заложенным алгоритмом, управляют замками;
• центральная станция системы управления доступом — как правило, персональный компьютер или сервер используется для контроля, обработки, отображения и документирования поступающей информации, управления режимом доступа, программирования локальных контроллеров, организации взаимодействия с другими системами комплекса безопасности, приема и передачи информации.
• оборудование для изготовления карт, записывания определенной информации;
• замковые дверные устройства: электромеханические и электромагнитные замки, электро-защелки, дверные доводчики и т. д.;
• прочие устройства, включая тамбуры, шлюзы, проходные кабины, детекторы металлов. Для условий гостиницы эти устройства могут применяться с большими ограничениями.
С точки зрения экономии средств в качестве индивидуальных карт наиболее целесообразно использовать обычные пластиковые карты с магнитной кодировкой. Для клиентов класса VIP могут быть рекомендованы proximiti-карты (считываются дистанционно, даже находясь внутри бумажника в нагрудном кармане). Карта выдается клиенту при регистрации. Система настраивается таким образом, что доступ клиенту в номер разрешен ровно на оплаченный срок пребывания в гостинице. Кроме того, возможно разрешение/запрет на доступ в те или иные помещения (зоны, этажи) в зависимости от оплаченного комплекса услуг, класса и т. п. Приходящим гостям, посетителям, не являющимся клиентами гостиницы, могут также выдаваться индивидуальные карты, разрешающие, например, только доступ на определенный этаж в течение определенного времени.
Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы безопасности имеют персональные карты, разрешающие доступ в определенные (или во все) номера. При каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует всю необходимую информацию: время, код доступа, период пребывания.
Системы видеонаблюдения и обнаружения оружия и взрывчатых веществ
Назначение: обеспечение комплекса мер безопасности, препятствующих закладкам взрывчатых веществ около здания гостиницы и проникновения в здание гостиничного комплекса людей с оружием и взрывчатыми веществами.
Построение. Данный комплекс мер безопасности необходим в современных условиях, когда участились террористические акты в местах большого скопления людей.
Он должен включают в себя:
• локальную систему телевизионного наблюдения (СТН), позволяющую вести наблюдение за людскими потоками в прилегающей к гостинице территорией, осуществлять контроль людей входящих в гостиницу;
• систему обнаружения оружия и взрывчатых веществ; построение данной системы возможно как на стационарных, так и на переносных (ручных) средствах обнаружения.
Локальная СТН служит для наблюдения в условиях людей и автотранспорта. Для обеспечения качественного выполнения указанных задач при таких условиях рекомендуется осуществлять цветное видеонаблюдение и запись и вести отображение оператору с максимальным разрешением. Соответственно ТВ-камеры, устройства обработки их видеосигналов, отображения и записи образуют отдельную цветную подсистему наблюдения/видеозаписи телевизионной системы охраны.
В гостиничном комплексе «Измайлово» в пяти корпуса (7500 номеров) расположено более 400 видеокамер, которые круглосуточно обеспечивают наблюдение за вестибюлями, холлами и коридорами жилых этажей, ресторанами, барами, а также за входами в гостиницу и автостоянкой. Недостатком данной системы видеонаблюдения является то, что черно-белые видеокамеры снимают происходящее со скоростью 2 кадра в секунду, но не сохраняют информацию в архивах, т. е. запись идет по кругу и в течение суток полностью обновляется. Создание архивов видеозаписи требует больших финансовых средств, однако данная мера позволяет проводить анализ видеоматериала в случае ЧП.
Система обнаружения оружия и взрывчатых веществ должна размещаться в холле гостиницы таким образом, чтобы не мешать проходу посетителей гостиницы, но в то же время быть недалеко от входа, чтобы при необходимости можно было досмотреть какого-либо человека.
При стационарной системе в холле гостиницы устанавливаются модульные ограждения, регулирующие потоки людей, колонные или арочные металло-детекторы. Предусматривается досмотровый стол. При использовании переносных средств обнаружения ими необходимо оснастить сотрудников службы безопасности, которые смогут при необходимости досмотреть конкретного посетителя.
Для обнаружения взрывчатых веществ (ВВ), предлагается использовать портативный обнаружитель ВВ, осуществляющий анализ воздуха из внутренних объемов обследуемых объектов или от их поверхностей.
Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (из вещателей):
• дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.). Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях;
• тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.). Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные;
• ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т. д.;
• комбинированные тепло дымовые.
Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, оповещения, передачи информации, анализа и документирования информации.
В случае пожара необходимо принять меры по экстренному оповещению гостей и сотрудников, указанию путей скорейшей безопасной эвакуации, предотвращению паники.
Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями («Пожар», «Выход» и т. п.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности. Передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может также либо произноситься через микрофон оператором, либо быть предварительно записана на магнитофон или в памяти компьютера и передаваться автоматически.
По принципу пожаротушения выделяют следующие подходы:
• спринклер пожаротушение водой (такая система дешева при устройстве, но в случае ее использования наносит серьезный ущерб зданию из-за использования большого количества воды);
• аэрозольное или порошковое пожаротушение;
• газовое пожаротушение (высокая эффективность, не наносит вреда интерьеру).
Кроме действия огня, при пожаре не менее опасны отравляющие продукты горения. Поэтому гостиницы должны быть оборудованы устройствами предотвращения распространения дыма и огня от очага возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам (заслонки вентиляции, турбины, подающие повышенное давление в лифтовые шахты) и удаления дыма (вентиляционные системы).
При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходима автоматическая разблокировка всех дверей, в том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов, для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара. При этом система разблокировки должна быть интеллектуальной, т. е. например: при локальном возгорании отдельной кладовой инвентаря на последнем этаже нет нужды разблокировать все двери здания, и, напротив, при возгорании подобной кладовой, прилежащей к центральной пультовой реальной становится угроза выхода из строя всей системы в целом, и так как дальнейшее развитие событий зачастую непредсказуемо, а рассчитывать надо на худшее, может быть необходима полная моментальная разблокировка всех дверей.
Эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) и оповещение сотрудников службы безопасности, полиции, вневедомственной охраны осуществляет система охранной сигнализации.
Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат:
• внешний периметр гостиничного комплекса;
• парковки автотранспорта;
• внешний контур гостиницы;
• ответственные служебные помещения (касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые);
• гостиничные номера;
• прочие площадки, зоны, помещения.
Естественно, в некоторых помещениях повышенной важности, таких как сейфовая, касса, склад, должен использоваться принцип много-рубежности, т. е. применения нескольких концентрических колец сигнализации, окружающих охраняемый объект.
Методы предотвращения краж в номерах и вандализма в помещениях гостиницы
Кроме физической безопасности клиентов гостиницы, большое значение имеет предупреждение краж личного имущества и денег.
Мероприятия по профилактике краж включают:
1. Постоянный контроль за хранением и выдачей ключей от номеров. Система обслуживания должна обеспечивать недоступность ключей на стойке портье для посторонних лиц.
2. Круглосуточное наблюдение за главным входом в гостиницу с использованием системы телевизионного наблюдения и других средств. Наблюдение с помощью телевизионных мониторов позволяет снизить количество краж в номерах и нападений на гостей отеля. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают оператора обо всех передвижениях в вестибюле, у стойки кассы, на этажах. Скрытые камеры оказывают существенную помощь службе безопасности отеля.
3. Оснащение сейфами службы размещения и номеров. Сейфы в номерах могут быть с электронными или механическими замками. Механические замки менее удобны, так как требуют наличия ключей, которые могут быть потеряны или украдены. Известны случаи, когда недобросовестные горничные делали слепок с ключа, забытого в номере, и в последующем использовали его для проникновения в сейф.
4. Подготовка сотрудников службы приема для действия в чрезвычайных ситуациях. Эффективная кадровая политика позволяет значительно снизить частоту преступных проявлений. Этому способствует предварительная проверка претендентов, выяснение условий их предыдущей работы и причин увольнения, включение вопросов безопасности в ознакомительные программы.
5. Материальное поощрение бдительных сотрудников. Эффективная система охранных мероприятий в гостинице возможна лишь тогда, когда каждый работник заинтересован в поддержании высокого уровня безопасности гостей и их имущества.
6. Хорошее освещение перед главным входом в гостиницу, в фойе, у служебного входа и на стоянках. Некоторые гостиницы применяют систему энергосбережения, при которой яркий свет в коридорах включается на короткое время — в момент нахождения клиента на этаже. С точки зрения безопасности освещение коридоров может быть менее интенсивным, чем освещение фойе, но достаточным, чтобы клиент мог увидеть номер на пластиковом ключе, а сотрудник службы безопасности — различить лица клиентов на мониторе, подключенном к видеокамере наблюдения.
7. Сокращение до минимума количества входов в здание в ночное время. В идеале после закрытия ресторана при гостинице доступ в нее должен осуществляться через единственный хорошо контролируемый вход. Все служебные выходы должны быть закрыты до прихода утренней смены.
8. Менеджеры турфирмы, отправляя туриста в путешествие, должны предоставить ему памятку или дать рекомендации по безопасному проживанию в гостинице.
Какова же ответственность гостиницы за сохранность имущества гостя по российскому законодательству? В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ гостиница отвечает за сохранность вещей потребителя. При этом Правила ссылаются на ст. 925 Гражданского кодекса РФ, в которой говорится, что гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.
Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте. При этом никакие заверения гостиницы, что она не несет ответственности за вещи постояльца, не сданные в сейф отеля, незаконны. В Гражданском кодексе РФ данное обстоятельство подчеркнуто особо: «Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности». Там же есть поправка, что постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности.
Иначе обстоят дела с деньгами и другими ценностями. Согласно ГК гостиница несет ответственность за деньги, валюту, ценные бумаги и драгоценности гостя, принятые на хранение либо помещенные постояльцем в сейф, в том числе индивидуальный сейф в номере гостя. Поэтому с позиции гостиницы крайне рискованно предоставлять подобную услугу, так как нет возможности проконтролировать действия гостя и лиц, посещающих его номер. При оснащении номеров гостиницы индивидуальными сейфами необходимо продумать такую систему защиты, чтобы при возникновении спорной ситуации, всегда можно было доказать, что никакие действия с содержимым сейфа невозможно без личного присутствия гостя. Это могут быть биометрические технологии, замки с личным кодом, двойные ключи (один у работника гостиницы, другой у гостя), когда дверца сейфа открывается только при использовании одновременно двух ключей. В противном случае следует организовать прием ценностей гостя по описи с последующим хранением в общем или индивидуальном сейфе под наблюдением сотрудника гостиницы.
Нередки в гостиницах всех категорий случаи краж и вандализма. Чаще всего пропадают мелкие вещи и предметы обихода, а также полотенца, тапочки, махровые халаты, пепельницы, пульты от телевизора, электрические лампочки и другие приборы. При уборке номеров после выезда клиентов очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу. Это такие предметы, случайное или неслучайное исчезновение которых, как правило, совпадает с отъездом клиентов из гостиницы. В лучшем положении находятся гостиницы, закупившие вешалки, которые в среде профессиональных гостиничных снабженцев и хозяйственников получили название «противоугонные» — они имеют такую конструкцию, что могут использоваться только в гостиничных шкафах, оборудованных специальными держателями. Нет смысла увозить такие вешалки, поскольку их невозможно использовать дома. Если пропали малоценные вещи, они просто заменяются или списываются на текущие расходы. Претензии к клиенту следует предъявлять только в случае крупных краж или намеренной порчи гостиничного имущества. В таком случае следует связаться с нерадивым гостем и при необходимости обратиться в органы правопорядка. Однако если происшествие не было обнаружено сразу после отъезда гостя, доказать его вину будет крайне затруднительно.
Не редкость и случаи, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в гостинице. Причем это может случиться в любом месте: у стойки администратора, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т. д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им категорически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее сотрудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.
Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственную службу для хранения. Все находки должны быть зарегистрированы руководителем хозяйственной службы или его помощником. В службе ведется специальный журнал находок.
При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное
описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Неправильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо, и выглядит оно, как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.
После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей: регистрационный номер; имя гостя (если известно); место, где была найдена вещь; наименование вещи; имя человека, нашедшего вещь; примечания; подпись руководителя или ассистента.
Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей. Как правило, срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день.
Подробная информация о забытых вещах оперативно передается в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. Обычно стараются связаться непосредственно с клиентами или с компаниями, по линии которых поселялись «забывчивые» гости, и сообщают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше и высылают забытые вещи по почте, хотя редко.
В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвращаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности. Во-первых, убедиться в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи. Во-вторых, при выдаче вещи (вещей) обязательно заполнить акт на возврат забытой вещи.
Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.
Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Человек может попросить помочь ему решить эту проблему кого-нибудь из своих коллег, знакомых, родственников. Выдавать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи. Сотруднику гостиницы, отвечающему за забытые вещи, требуется также получить от самого владельца забытой вещи сообщение в устной форме о его желании, чтобы его вещь была передана доверенному лицу.
По истечении установленного срока, в том случае если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.
Также при уборке номера после выезда клиента особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размещения вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать, как было сказано выше. Перед заселением нового гостя сейф должен быть открыт.
Если в номере осталась ключ-карта после отъезда гостя, ее нужно обязательно принести в офис руководителя хозяйственной службы.
Меры по защите конфиденциальной информации и коммерческой тайны
Гостиница представляет собой не только коллективное средство размещения людей, к которому применяются требования обеспечения физической безопасности клиентов и персонала, а также сохранности имущества гостя. Нельзя забывать и о том, что в современных рыночных условиях гостиничное предприятие представляет собой участника рыночных отношений, на которого распространяются все законы ведения бизнеса, включая и различные методы конкурентной борьбы, противоборства и соперничества. Под этим углом зрения каждая гостиница имеет собственные «секреты», которые не должны становиться известными другим участникам рынка, поскольку в противном случае теряется обеспечиваемое ими преимущество. В то же время необходимо сознавать, что до настоящего момента мало кто рассматривал законы ведения информационных и коммерческих войн в приложении к гостиничной сфере. Обслуживание гостей как бы изначально предполагает гостеприимство и большую открытость. Однако это направление обеспечения безопасности не стоит недооценивать.
Основные компоненты системы обеспечения информационной безопасности организации: объекты угроз; угрозы; источники угроз; цели угроз со стороны злоумышленников; источники информации; способы неправомерного овладения конфиденциальной информацией (способы доступа); направления защиты информации; способы защиты информации; средства защиты информации.
Объектом угроз информационной безопасности выступают сведения о составе, состоянии и деятельности объекта защиты (персонала, материальных и финансовых ценностей, информационных ресурсов).
Угрозы информации выражаются в нарушении ее целостности, конфиденциальности, полноты и доступности.
Источниками угроз выступают конкуренты, преступники, коррупционеры, административно-управленческие органы. Источники угроз преследуют при этом следующие цели: ознакомление с охраняемыми сведениями, их модификациями в корыстных целях и уничтожение для нанесения прямого материального ущерба.
Неправомерное овладение конфиденциальной информацией возможно за счет ее разглашения источниками сведений, за счет утечки информации через технические средства и за счет несанкционированного доступа к охраняемым сведениям.
Источниками конфиденциальной информации являются люди, документы, публикации, технические носители информации, технические средства обеспечения производственной и трудовой деятельности, продукция и отходы производства.
Основные направления комплексного подхода к защите информации: правовая, организационная и инженерно-техническая.
Угрозы конфиденциальной информации
Под угрозами конфиденциальной информации принято понимать потенциальные или реально возможные действия по отношению к информационным ресурсам, приводящие к неправомерному овладению охраняемыми сведениями.
Такими действиями являются:
• ознакомление с конфиденциальной информацией различными путями и способами без нарушения ее целостности;
• модификация информации в криминальных целях как частичное или значительное изменение состава и содержания сведений;
• разрушение (уничтожение) информации как акт вандализма с целью прямого нанесения материального ущерба,
В конечном итоге противоправные действия с информацией приводят к нарушению ее конфиденциальности, полноты, достоверности и доступности, что в свою очередь приводит к нарушению, как режима управления, так и его качества в условиях ложной или неполной информации.
Каждая угроза влечет за собой определенный ущерб — моральный или материальный, а защита и противодействие угрозе призваны снизить его величину, в идеале — полностью, реально — значительно или хотя бы частично. Но и это удается далеко не всегда.
Постулаты безопасности:
1. Если не уверен в безопасности, считай, что опасность существует реально.
2. Безопасности бесплатной не бывает.
3. Безопасности не бывает много.
4. Безопасность должна быть только комплексной.
5. Комплексная безопасность может быть обеспечена только системой безопасности.
6. Никакая система безопасности не обеспечивает требуемого уровня без надлежащей подготовки руководителей, сотрудников и клиентов.
7. В безопасности должен быть заинтересован каждый.
С учетом сложившейся практики обеспечения информационной безопасности выделяются следующие направления защиты информации:
• правовая защита — специальные законы, другие нормативные акты, правила, процедуры и мероприятия, обеспечивающие защиту информации на правовой основе;
• организационная защита — регламентация производственной деятельности и взаимоотношений исполнителей на нормативно правовой основе, исключающая или ослабляющая нанесение какого-либо ущерба исполнителям;
• инженерно-техническая защита — использование различных технических средств, препятствующих нанесению ущерба коммерческой деятельности.
Кроме этого, защитные действия, ориентированные на обеспечение информационной безопасности, могут быть охарактеризованы целым рядом параметров, отражающих, помимо направлений, ориентацию на объекты защиты, характер угроз, способы действий, их распространенность, охват и масштабность.
Так, по характеру угроз защитные действия ориентированы на защиту информации от разглашения, утечки и несанкционированного доступа. По способам действия их можно подразделить на предупреждение, выявление, обнаружение, пресечение и восстановление убытков. По охвату защитные действия могут быть ориентированы на территорию, здание, помещение, аппаратуру или отдельные элементы аппаратуры. Масштабность защитных мероприятий характеризуется как объектовая, групповая или индивидуальная защита, например защита автономной ЭВМ в режиме индивидуального пользования.
Вопросы правового режима информации с ограниченным доступом реализуются в двух самостоятельных законах о государственной и коммерческой (проект) тайнах.
Кроме того, этот аспект раскрывается и в Гражданском кодексе РФ статьей 139 «Служебная и коммерческая тайна»:
1. Информация составляет служебную или коммерческую тайну в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании и обладатель информации принимает меры к охране ее конфиденциальности. Сведения, которые не могут составлять служебную или коммерческую тайну, определяются законом и иными правовыми актами.
2. Информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, защищается способами, предусмотренными настоящим кодексом и другими законами.
Вторая часть ст. 139 определяет правовые основы ответственности за несанкционированное получение информации или причинение ущерба:
«Лица, незаконными методами получившие информацию, которая составляет служебную или коммерческую тайну, обязаны возместить причиненные убытки. Такая же обязанность возлагается на работников, разгласивших служебную или коммерческую тайну вопреки трудовому договору, в том числе контракту, и на контрагентов, сделавших это вопреки гражданско-правовому договору».
Таким образом, правовая защита информации обеспечивается нормативно-законодательными актами, представляющими собой по уровню иерархическую систему от Конституции РФ до функциональных обязанностей и контракта отдельного конкретного исполнителя, определяющих перечень сведений, подлежащих охране, и меры ответственности за их разглашение.
Опираясь на государственные правовые акты и учитывая интересы конкретной организации, разрабатываются собственные нормативно-правовые документы, ориентированные на обеспечение информационной безопасности.
К таким документам относятся:
• Положение о сохранении конфиденциальной информации,
• Инструкция о порядке допуска сотрудников к сведениям, составляющим конфиденциальную информацию.
• Положение о специальном делопроизводстве и документообороте.
• Перечень сведений, разрешенных к опубликованию в открытой печати.
• Положение о работе с иностранными фирмами и их представителями.
• Обязательство сотрудника о сохранении конфиденциальной информации.
• Памятка сотруднику о сохранении коммерческой тайны.
Указанные нормативные акты направлены на предупреждение случаев неправомерного оглашения (разглашения) секретов на правовой основе, и в случае их нарушения должны приниматься соответствующие меры воздействия.
В зависимости от характера информации, ее доступности для заинтересованных потребителей, а также экономической целесообразности конкретных защитных мер могут быть избраны следующие формы защиты информации: патентование, авторское право, признание сведений конфиденциальными, товарные знаки, применение норм обязательственного права.
Создавая систему информационной безопасности, необходимо четко понимать, что без правового обеспечения защиты информации любые последующие претензии с вашей стороны к недобросовестному сотруднику, клиенту, конкуренту и должностному лицу окажутся просто беспочвенными.
Если перечень сведений конфиденциального характера не доведен своевременно до каждого сотрудника (естественно, если он допущен по должностным обязанностям) в письменном виде, то сотрудник, укравший важную информацию в нарушение установленного порядка работы с ней, скорее всего, разведет руками: мол, откуда мне это знать! В этом случае никакие инстанции, вплоть до судебных, не смогут помочь.
Правовые нормы обеспечения безопасности и защиты информации на конкретном предприятии (фирме, организации) отражаются в совокупности учредительных, организационных и функциональных документов.
Требования правовой обеспеченности защиты информации предусматриваются в Уставе компании, должностных инструкциях и коллективном договоре. Коллективный договор должен содержать ряд требования касательно сохранения конфиденциальной информации.
Обязательства конкретного сотрудника, рабочего или служащего в части защиты информации обязательно должны быть оговорены в трудовом договоре (контракте). В соответствии с КЗоТ (гл. III) при заключении трудового договора трудящийся обязуется выполнять определенные требования, действующие на данном предприятии. Независимо от формы заключения договора (устного или письменного) подпись трудящегося на приказе о приеме на работу подтверждает его согласие с условиями договора (КЗоТ РФ ст. 18).
Требования по защите конфиденциальной информации могут быть оговорены в тексте договора. При заключении трудового договора и оформлении приказа о приеме на работу нового сотрудника делается отметка об осведомленности его с порядком защиты информации предприятия. Это создает необходимый элемент включения данного лица в механизм обеспечения информационной безопасности.
Использование договоров о неразглашении тайны — вовсе не самостоятельная мера по ее защите. Не следует думать, что после подписания такого соглашения с новым сотрудником тайна будет сохранена. Это только предупреждение сотруднику, что в дело вступает система мероприятий по защите информации, и правовая основа к тому, чтобы пресечь его неверные или противоправные действия. Дальнейшая задача — не допустить утраты коммерческих секретов.
Под коммерческой тайной понимаются не являющиеся государственными секретами сведения, связанные с производственно-технической, научно-исследовательской, опытно-конструкторской и другой деятельностью предприятия, также с их технологической информацией, управлением, финансами и т. п., разглашение (передача, утечка) которых может нанести ущерб его интересам.
К сведениям, составляющим коммерческую тайну, относятся несекретные сведения, предусмотренные «Перечнем сведений, составляющих коммерческую тайну», утвержденным и введенным в действие приказом генерального директора гостиничного предприятия.
Информация, составляющая коммерческую тайну, является собственностью гостинцы. Если такая информация является результатом совместной деятельности с другими гостиничными предприятиями или турфирмами, основанной на договорных началах, то она может быть собственностью двух сторон. Это обстоятельство должно найти отражение в договоре.
• сведения о негативной стороне деятельности (нарушении трудового законодательства, противоправные действия и их последствия, загрязнение окружающей среды и т. д.);
• учредительные документы и сведения о хозяйственной деятельности (о платежеспособности, уплате налогов и обязательных платежей).
Все документы, содержащие сведения коммерческой тайны следует помечать грифом «конфиденциально». Причем следует понимать, что единой установки на обозначение грифа ограничения доступа к документу, содержащему коммерческую тайну, нет. Таким грифом может быть пометка «коммерческая тайна». На других предприятиях могут быть грифы: «коммерческая информация», «секрет предприятия», «тайна предприятия» и др. Такой ограничительный гриф не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.
Под разглашением коммерческой тайны имеются в виду противоправные, умышленные или неосторожные действия должностных или иных приведшие к преждевременному, не вызванному служебной необходимостью оглашению охраняемых сведений, подпадающих под эту категорию, а также передача таких сведений по открытым техническим каналам или обработка их на несанкционированных компьютерах.
Под открытым опубликованием вышеуказанных сведений имеется в виду публикация материалов в открытой печати, передача информации по радио и телевидению, оглашение на международных, зарубежных и открытых внутрироссийских съездах, конференциях, совещаниях, симпозиумах, при публичной защите диссертаций и других публичных выступлениях, свободная рассылка, вывоз материалов за границу или передача их в любой форме иностранным фирмам, организациям или отдельным лицам вне сферы прямых служебных обязанностей. Необходимость и возможность открытого опубликования этих сведений, а также их объемы, формы и время опубликования определяются генеральным директором или его заместителем.
Меры по ограничению открытых публикаций коммерческой информации не могут быть использованы во вред принципу гласности и для сокрытия от контролирующих органов фактов бесхозяйственности; нарушения законодательства; расточительства, недобросовестной конкуренции и других негативных явлений.
Использование для открытого опубликования сведений, полученных на договорной или доверительной основе или являющихся результатом совместной производственной деятельности, запускается лишь с общего согласия партнеров.
Передача информации сторонним организациям, не связанным прямыми служебными контактами, должна регулироваться, сак правило, договорными отношениями, предусматривающими обязательства и ответственность пользователей, включая возмещение материальных затрат на предоставление информации и компенсацию за нарушение договорных обязательств.
Предоставление коммерческой информации представителям служебных, ревизионных, фискальных и следственных органов, органам печати, радио и пр. регулируется соответствующими положениями.
Тиражированные документы и издания с грифом «коммерческая тайна» рассматриваются как материалы, содержащие сведения ограниченного распространения.
Ответственность за обеспечение режима при работе с материалами с грифом «коммерческая тайна», за своевременную разработку и осуществление необходимых мероприятий по сохранению коммерческой тайны возлагается на генерального директора и руководителей структурных подразделений. Ответственность за организацию и осуществление работ по защите коммерческой тайны и проведение постоянного контроля ее соблюдения возлагается на службу безопасности.
Служба безопасности принимает меры по сохранению коммерческой тайны путем максимального ограничения круга лиц, допускаемых к данной информации, организации сохранности документов, содержащих такие сведения, обработки информации с грифом «коммерческая тайна» на защищенных ЭВМ, внесения требований по конфиденциальности конкретной информации в договоры с партнерами и принятием других мер по решению руководства.
Защита коммерческой тайны (КТ) предусматривает:
• порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия;
• систему допуска сотрудников и частных лиц к сведениям, составляющим коммерческую тайну;
• определение порядка работы с документами с грифом «КТ»;
• обеспечение сохранности документов, дел и изданий с грифом «КТ»;
• определение обязанностей лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну;
• разработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну;
• определение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, содержащих коммерческую тайну.
Контроль осуществления учета, размножения, хранения и использования документов, дел и изданий с грифом «коммерческая тайна» возлагается на уполномоченных службы безопасности.
Контроль неразглашения сведений, содержащихся в документах, делах и изданиях с грифом «коммерческая тайна», осуществляется отделами службы безопасности.
Организация работы с кадрами
В ряду источников утечки конфиденциальной информации персонал предприятия (в данном случае гостиницы) занимает особое место как активный элемент, способный выступить не только источником информации, но и объектом злонамеренных действий. Опыт показывает, что сохранность информации на 80 % зависит от правильного подбора, расстановки и обучения кадров.
Организационные мероприятия по работе с сотрудниками включают:
• беседы при приеме на работу. При этом заключается соглашение о выполнении требований по защите коммерческих секретов;
• ознакомление с правилами и процедурами работы с конфиденциальной информацией. В подтверждение требований сохранения коммерческой тайны поступающий на работу сотрудник дает подписку (обязательство) о сохранении (неразглашении) коммерческой тайны;
• обучение сотрудников правилам и процедурам работы с конфиденциальной информацией в соответствии с его должностными обязанностями;
• систематический контроль соблюдения требований защиты коммерческой тайны;
• беседы с увольняющимися сотрудниками, главная цель которых — предотвратить утечку информации или ее неправомерное использование. Возможно получение подписки о неразглашении известных сотруднику конфиденциальных сведений после его увольнения.
Порядок проведения закрытых совещаний и переговоров
Разрешение на проведение совещаний и переговоров по вопросам, составляющим коммерческую тайну, имеют право давать руководители гостиничного предприятия и лица, уполномоченные ими.
Руководитель, давший разрешение на проведение таких совещаний (переговоров), назначает ответственного за его проведение. Последний составляет список участников мероприятия с указанием фамилии, имени и отчества, должности и т. д.
На совещание допускаются только те лица, фамилии которых указаны в списке.
Проводящий совещание (переговоры) обязан напомнить участникам встречи о необходимости сохранения коммерческой тайны и уточнить конкретно, какие сведения являются охраняемыми. Это напоминание фиксируется в протоколе совещания (переговоров).
Совещания проводятся в специально отведенных для этого помещениях, исключающих возможность применения визуально оптических, акустических и других технических средств, которые могут быть использованы злоумышленниками, как в самом помещении, так и за его пределами.
На каждом совещании, связанном с вопросами, составляющими коммерческую тайну, ведется протокол (письменный или магнитная запись), в котором фиксируются доклад, информация, выступления, вопросы, решения с указанием фамилий выступавших.
Отдельные переговоры по вопросам коммерческих секретов оформляются в виде записи бесед. Все материалы и копии передаются в службу безопасности.
Организация архивного хранения конфиденциальных документов
Документы текущего делопроизводства по истечению года могут быть переданы на хранение в архив предприятия. Оформление и передача дел с документами с грифом «КТ» осуществляется в соответствии с требованиями «Инструкции по организации хранения дел, содержащих конфиденциальную информацию в архиве».
Данная инструкция должна содержать предписания по осуществлению основных операций с подобными документами:
• прием дел, содержащих конфиденциальную информацию в архив;
• составление и оформление сводной описи дел, содержащих конфиденциальную информацию;
• составление и оформление сводной описи по личному составу;
Необходимо помнить, что при наличии конфиденциальной информации всегда есть вероятность активных действий по ее поиску со стороны конкурентов и других заинтересованных участников рынка, т. е. меры защиты коммерческой тайны должны включать и раздел контрмер против конкурентной разведки и промышленного шпионажа.
Цели, задачи и приемы конкурентной разведки
Конкурентная разведка (КР.) — деятельность по сбору и анализу информации о конкурентах, партнерах, посредниках, потребителях и других субъектах рынка с целью выявления скрытых тенденций и разработки эффективной стратегии деятельности фирмы, повышающей ее конкурентоспособность.
Объектом КР. может являться любой человек или организация, деятельность которого в значительной степени влияет на результаты работы компании (гостиницы). Конкурентная разведка занимается анализом внешней микро и макросреды предприятия, а также построением прогнозов изменения рыночной ситуации в будущем. В данном понимании конкурентная разведка — инструмент сбора и обработки информации для принятия управленческих решений в сфере стратегического менеджмента и маркетинга. Также инструменты конкурентной разведки позволяют снизить предпринимательские риски менеджеров гостиниц, действующих в условиях быстро изменяющейся, агрессивной среды и высокой степени неопределенности.
Источники информации для КР. — люди, документы или другие носители информации (бумажные, электронные, аудио, видео, магнитные), включая промышленные отходы и мусор, открытую информацию в СМИ, факты поведения рыночных субъектов, которые раскрывают стратегию контрагентов.
Источники бывают внешними и внутренними в зависимости от того, состоит ли человек, предоставляющий информацию, на службе в исследуемом объекте (внутренний источник) или имеет с интересующим предприятием только опосредованные контакты (партнеры, консультанты, эксперты, клиенты интересующего предприятия). Кроме того, принято выделять первичные и вторичные источники информации. К первичным источникам относятся результаты «полевых» исследований, представляющие собой набор фактов и другой наиболее свежей информации об объекте для последующего анализа. Данная информация может быть собрана методами наблюдения, в том числе включенного (когда исследователь становится членом изучаемого коллектива). Также может использоваться опрос, интервью, анкетирование, сбор мнений экспертов, эксперимент, видеосъемка и аудиозапись, снятие информации с электронных носителей и экранов дисплеев, мониторов и другие инструментальные методы. Обязательным условием является законность применения тех или иных средств и источников информации, иначе подобная деятельность приобретает черты промышленного шпионажа и влечет административную и уголовную ответственность.
Конкурентная разведка работает исключительно с открытыми источниками информации: газетами, книгами, научными и техническими изданиями, официальными отчетами, рекламными материалами, Интернетом.
Существует множество инструментов КР и приемов сбора информации, среди которых следующие:
1) участие в конференциях, симпозиумах, профессиональных семинарах (выявление злободневных тем и актуальных проблем отрасли);
2) общение с ведущими специалистами конкурентов с целью выявления сильных и слабых сторон конкурента;
3) наем на работу служащего конкурирующей фирмы (при найме возможно проведение интервью с кандидатом и заполнение специально составленного вопросника для получения требуемой информации);
4) изучение выставочных образцов, рекламных материалов или покупка образцов изделий, блюд, пользование услугами гостиницы-конкурента с целью подробного изучения;
5) ведение псевдо-переговоров с гостиницей-конкурентом о перспективах совместной деятельности;
6) ведение и постоянное обновление баз данных, информация в которых структурируется по разделам и темам (это может быть публикации в местной, национальной и международной прессе, образцы рекламных материалов конкурентов, справочники, диски с базами данных и т. д.);
7) внедрение информатора в чужую или собственную фирму;
8) ведение переговоров с партнерами конкурента с целью узнать интересующие данные (клиенты, поставщики, банки, финансовые и кредитные учреждения, рекламные агенты, лизинговые и аутсорсингов компании, торговые представители, кадровые и туристические агентства).
Важно еще раз отметить, что конкурентная разведка по этическим соображениям не пользуется средствами технической разведки, поскольку данная деятельность — незаконна и подпадает под ст. 138 ч. 2 УК РФ: «Деяние, совершенное лицом с использованием своего служебного положения или специальных технических средств, предназначенных для негласного получения информации... наказывается штрафом в размере от ста до трехсот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного до трех месяцев, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо арестом на срок от двух до четырех месяцев».
К вторичным источникам относятся исследования и аналитические труды, уже кем то проведенные для данного объекта или данной категории явлений. Это информация «из вторых рук». Сюда можно отнести маркетинговые отчеты и анализ рынка, статистический материал, экспертные заключения, статьи в газетах и журналах, информацию Интернета и пр.
Конкурентная разведка — исключительно инструмент руководителя или же группы лиц, которые определяют стратегию развития компании. Конкурентная разведка концентрируется на конкретной задаче, поставленной руководством.
На предприятии конкурентная разведка имеет две основные задачи:
1. Обеспечение руководителя информацией, необходимой для принятия управленческого решения.
2. Выявление потенциальных угроз и возможностей в окружающем мире, которые могут повлиять на предприятие, и своевременное информирование руководства.
Процесс обработки разведывательной информации состоит из четырех базовых шагов:
1) постановки цели КР и определение объекта;
2) сбора информации об объекте и проверка ее достоверности;
3) анализа собранных данных;
4) предоставления результатов анализа руководству предприятия.
Конкурентная разведка вносит весомый вклад в развитие предприятия, способствует усилению конкурентных позиций, а главное, повышает уровень дохода предприятия и снижает риски.
Конкурентная разведка может дать ответы на вопросы, без которых предприятие не способно разработать эффективную стратегию и тактику действий на рынке, а именно:
1) предсказать изменения на рынке;
2) предсказать действия конкурентов и поставщиков;
3) выявить новых и потенциальных конкурентов;
4) предоставить возможность учиться на успехах и ошибках других компаний;
5) отслеживать информацию, связанную с патентами и лицензиями;
6) оценить целесообразность диверсификации деятельности (приобретения нового бизнеса, расширения сфер активности, увеличения видов услуг) или открытия новой гостиницы в конкретном регионе;
7) изучать новые технологии, продукты и процессы, которые могут повлиять на бизнес;
8) изучать политические, экономические и социокультурные факторы внешней среды;
9) комплексно анализировать эффективность бизнеса в свете современных тенденций рынка;
10) оказывать помощь в использовании новейших инструментов менеджмента (КР помогает работе остальных департаментов, отделов, следит за тем, чтобы их работа была эффективной);
11) превращать слабости в конкурентные преимущества;
12) обнаруживать изменения и реагировать на них раньше, чем станет поздно это делать;
13) выявлять потенциальные источники утечки конфиденциальной информации через сотрудников компании;
14) выявлять недостатки в позиции конкурента;
15) проверять благонадежность партнеров и крупных клиентов;
16) находить возможности для разработки уникального торгового предложения компании.
В конкурентной разведке довольно часто используется такого прием, как введение конкурента в заблуждение при помощи дезориентирующей (ложной или усеченной) информации.
В нынешних экономических конфликтах дезинформация важнейший элементом оперативной, тактической и стратегической маскировки своих намерений. Такая информация распространяется в целях оказания необходимого влияния на руководство оппонента (конкурента) и снижения его возможностей управлению и контролю за ситуацией. Дезинформация позволяет достигать внезапности в своих действиях, массированно и при этом весьма экономно расходуя свои ресурсы.
Дезинформация:
1) способ маскировки действительного положения предприятия, заключающийся в преднамеренном распространении ложных сведений об объектах, их составе и деятельности, а также имитации деятельности в соответствии с поставленными задачами;
2) проведение специальных операций и мероприятий, направленных на сокрытие от противника охраняемых секретов и введение его в заблуждение в отношении уровня решения тех или иных политических, экономических, научно технических, военных и других проблем с целью побудить противника к таким решениям и действиям, которые были бы выгодны для дезинформирующей стороны;
3) сведения, материалы и документы, содержащие информацию, рассчитанную на введение, ибо в заблуждение. Цель (мишень) дезинформации решение, или социальная группа, на введение в заблуждение которой направлены дезинформационные мероприятия.
Следует отметить, что гостиница часто становится местом, где останавливаются высокопоставленные гости, и иногда клиенты предпочитают сохранить в тайне факт своего пребывания в гостинице. Кроме того, многие современные гостиницы предоставляют услуги бизнес-центров, комнаты для переговоров, помещения для проведения собраний, конгрессов и других событий делового мира. Соответственно, участники переговоров хотят быть уверены в сохранении в тайне не только содержания беседы, но и имен ее участников (именно для этой цели часто предпочитают арендовать комнаты для совещаний, а не приглашать партнеров в собственный офис).
Планы развития гостиничной цепи, разработка новой концепции обслуживания, результаты независимых аудиторских проверок, факты, порочащие имидж гостиницы, готовящиеся щелки по слиянию или поглощению гостиничных цепей, деятельность по ребрендингу торговой марки, перспективы увольнения или назначения ведущих сотрудников и многие другие аспекты работы гостиницы могут потребовать полного спектра мероприятий по защите информации, в том числе и действий по распространению дезинформации. Таким образом, несмотря на о что гостиница осуществляет повседневную деятельность, такую от научных исследований, новых секретных технологий, политических страстей и государственной тайны, в некоторых случаях в интересах клиентов или с целью повышения собственной конкурентоспособности приходится задействовать весь арсенал средств обеспечения безопасности гостиничного бизнеса.
Статью подготовил категорийный менеджер по работе с ключевыми клиентами Умберг Эмиль Дмитриевич. 
