Прежде всего, туристу необходимо чётко понимать, что претензия потребителя по невозвращенным денежным средствам за аннулированный турпродукт направляется в адрес туроператора, а не турагента. Хотя именно турагент должен выступить на стороне туриста и помочь ему в этом.
Многие потребители предполагают, что обращаться необходимо к тому турагенту, с которым они заключили договор. Однако это не так.
Согласно ст. 1 закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», формирование туров осуществляет туроператор, а реализацию или туроператор или турагент. При этом ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» установлено, что именно туроператор является лицом, оказывающим услуг по предоставлению туров, и именно туроператор несет ответственность независимо от того, кто реализовал турпродукт, он сам или турагент.
Ст. 10.1 этого же закона в 2020-2021 годах закрепляет ответственность турагентов, при этом указано, что они обязаны перечислять денежные средства туроператорам и несут ответственность именно за не перечисление.
Пунктами 48 и 50 Постановления Пленума Верховного суда Российской Федерации № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» установлено, что ответственность перед туристом (заказчиком) по договору заключенному турагентом, несет именно туроператор.
Таким образом, претензии, касающиеся возврата денежных средств, уплаченных за туристский продукт, а также претензии по качеству туристского продукта, должны направляться в адрес туроператора.
Также претензию можно передать и через турагента, но в шапке было бы правильно указывать именно туроператора. Однако иногда возможности вручить претензию нарочным - лично - не существует, тогда ее лучше отправить почтой.
В претензии необходимо аргументировано, ссылаясь на соответствующие распоряжения и подзаконные акты государственных органов, обосновать своё право вернуть ранее уплаченные за тур денежные средства, чтобы у туроператора не было юридических оснований в отказе. Таким образом, даже получив отказ в возврате денег, потребитель сможет их вернуть через суд.
Таким образом, можно выделить несколько основных и правильных способов направления претензии туроператору:
• вручить нарочным (лично) туроператору. Необходимо попросить сотрудника туроператора расписаться в получении, указать ФИО и должность, присвоить входящий, поставить число, поставить штамп или печать;
• направить Почтой России ценное письмо (ценность можно указать и 1 руб.). Мы рекомендуем именно этот вариант, поскольку не нужно ехать в офис туроператора. Во время эпидемии это очевидный плюс;
• вручить турагенту для передачи туроператору. Необходимо также попросить сотрудника турагента расписаться в получении, указать ФИО и должность, присвоить входящий, поставить число, штамп или печать. Но нужно понимать, что они перенаправят претензию туроператору, значит нужно договориться, чтобы туристам передали доказательство отправления претензии;
• направить сканы претензии и указанных туроператором документов по электронной почте. Данный вариант применяется в тех случаях, когда туроператор его подтверждает. В ином случае претензия может просто потеряться, и никто ее не рассмотрит.
Не забывайте прикладывать к претензии в адрес туроператора информацию о банковских реквизитах.
И еще важный момент для предстоящей карантинной недели, во время которой многие туроператоры, и даже районные суды, работать не будут. Не стоит откладывать процедуру возврата денег в долгий ящик – чем быстрее вы пройдёте все этапы, тем быстрее получите свои кровные деньги. А подача претензии – этап обязательный, даже если вы получите от туроператора отказ. Ведь только после этого можно подавать на такого туроператора в суд. Поэтому не тяните, отправляйте претензию почтой, тогда можно будет быстрее перейти к судебному этапу.
Срок удовлетворения законных требований потребителя после получения туроператором претензии - 10 календарных дней.
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
