В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
Замене подлежат следующие товары ненадлежащего качества:
• Предметы одежды (верхняя одежда, обувь и т.д.);
• Предметы мебели;
• Сантехника;
• Несложные электрические приборы,
• Мобильные телефоны;
• Трикотажные, синтетические, текстильные изделия;
• Столовые приборы;
• Технически сложные товары;
• Пищевые товары;
• Бытовая химия;
• Фармацевтические препараты;
• Другие товары, у которых был обнаружен дефект.
Ненадлежащее качество – качество товара, отличающееся при покупки или в процессе эксплуатации от заявленного.
Так, товаром ненадлежащего качества считается:
• Сам дефектный товар. Например, купленный бальзам для волос оказался просроченным;
• Дефектная упаковка. Пример: покупатель купил шампунь, у которого не открывается крышка, из-за чего он не может использовать купленный шампунь по назначению, иначе говоря, не может помыть им голову;
• Дефект комплектующих товара (зарядки, насадки и т.д.).
В случае дефектной комплектующей, магазин обязан заменить комплектующую товара, а не товар целиком.
Недостатком, из-за которого можно заменить товар, является:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• Заводской брак;
• Намеренные или непреднамеренные действия, которые могут привести к возникновению дефекта (неправильное хранение товара на складе, неправильная выкладка товара и т.д.).
Так, например, игровая приставка хранилась на складе во влажных условиях, что впоследствии привело к порче электросхем и неточной работе приставки. Или продавец, выкладывая приставки на полку магазина, уронил коробку с высоты, что позже стало причиной её постоянного “залипания”.
Технически сложным товаром являются все товары, на которые распространяется действие гарантийного срока.
Замена таких товаров невозможна, если в ходе проведения экспертизы у них не будет выявлено серьезных недостатков.
Серьезным недостатком считается:
• Недостаток, который нельзя устранить вообще;
• Недостаток, устранение которого будет слишком дорогостоящим.
В случае, если недостаток не серьезный, то магазин может предложить отправить товар на гарантийный ремонт.
Кроме того, вернуть товар с простым недостатком можно в следующих случаях:
• Если магазин затянул устранение недостатка на срок, превышающих сорок пять дней;
• Если товар неоднократно сдавался в ремонт и это привело к возникновению других недостатков.
Согласно Закону “О защите прав потребителей”, некачественный товар могут заменить:
• На такой же товар, но надлежащего качества;
• На похожий товар (по характеристикам и цене), но другого производителя, марки и стоимости.
В этом случае продавец может перерасчитать стоимость товара, если вариант для замены оказался дороже, чем возвращаемый бракованный товар, или наоборот – дешевле.
При возврате бракованного товара в магазин, покупатель должен:
• Убедиться, что гарантийный срок на товар еще не истек;
• Собрать товар и все комплектующие (блоки, насадки, зарядные устройства). Если от покупки товара сохранился чек, то в магазин нужно взять и его. Чем больше документов, подтверждающих покупку вы обнаружите, тем более шансов произвести замену товара;
• Прийти в магазин, в котором товар был куплен.
В магазине нужно предоставить бракованный товар, все прилагающиеся к нему документы, а также обозначить причину замены товара и свои требования (ремонт за счет магазина или замена на аналогичный товар хорошего качества).
К кому нужно обращаться при замене товара:
• Если вы хотите заменить некачественный товар на точно такой же, то обратиться нужно к продавцу, заводу-производителю или импортеру;
• Если вы хотите заменить некачественный товар на товар другой марки, то обращаться нужно только к продавцу магазина.
Продавец магазина изучить товар и после предложит заполнить претензию на возврат товара.
Претензия составляется в двух экземплярах на имя администрации магазина.
В претензии прописываются личные данные покупателя (или другого лица, которое обратилось в магазин от имени покупателя), наименование товара, детальное описание недостатка и обстоятельства его возникновения и требования покупателя к магазину – сдать бракованный товар на гарантийный ремонт или заменить его на другой, но без дефекта.
Можно ли заменить бракованный товар? Да. Если человеку подарили пылесос, который впоследствии сломался, он может произвести замену.
После того, как претензия будет заполнена, товар отправят на экспертизу.
Срок проведения экспертизы от 10 до 30 дней.
После проведения экспертизы покупателю либо откажут в замене бракованного товара, озвучив причину, либо произведут замену.
В течение какого срока можно заменить товар:
• В течение гарантийного срока, установленного на товар;
• Если гарантийный срок на бракованный товар не установлен, а покупатель не озвучит его на кассе, то, согласно Закону “О защите прав потребителей” покупатель может вернуть бракованный товар в течение двух лет с момента покупки;
• В течение всего срока службы (который прописан на товаре).
Если срок службы не прописан, то, согласно статье 19 закона “О защите прав потребителей”, товар можно вернуть при условии, что у него будет доказано наличие серьезного недостатка.
Зависит от того, будет ли бракованный товар отправлен на экспертизу или нет. Так:
• Если товар не будет отправлен на экспертизу, то срок рассмотрения претензии 7-10 дней;
• Если товар будет отправлен на экспертизу, то срок рассмотрения претензии составит тридцать дней.
Ничего не пишите и не используйте калькулятор, и помните - вы должны отвечать быстро. Возьмите 1000. Прибавьте 40. Прибавьте еще тысячу. Прибавьте 30. Еще 1000. Плюс 20. Плюс 1000. И плюс 10. Что получилось? Ответ 5000? Опять неверно.
Статью подготовил ведущий корпоративный юрист Шаталов Станислав Карлович. 
