Интернет вошел в бизнес, когда появились первые страницы World Wide Web. Конечно, первоначально это был рекламный бизнес. Затем стали создаваться самые простые сайты, так называемые корпоративные визитки. Затем, с целью укрепления репутации надежного делового партнера и повышения прозрачности бизнеса, компании начали активно практиковать публикации в Интернете ежегодных, а затем и ежемесячных финансовых отчетов. Все заинтересованы в инвесторах, в том, чтобы акционеры могли легко получить нужную им информацию. Это было началом прихода бизнеса в Интернет, когда серьезные банки и компании начали использовать интернет-технологии.
Интернет-банкинг является частным случаем дистанционного обслуживания клиентов. Компьютерная сеть Интернет — один из возможных каналов передачи информации, используемых при дистанционном обслуживании клиентов наряду с телефоном, телеграфом, факсом, почтой.
Дистанционное обслуживание может осуществляться с использованием:
- персональных компьютеров, как подключенных к замкнутым сетям (удаленные терминалы), так и коммутирующих по открытым (публичным) сетям;
- телефонных каналов, включая мобильные;
- беспроводных каналов доступа;
- прочих каналов, например связи с банковскими терминалами.
Как отмечалось в предыдущей главе настоящего издания, введение интернет-технологий в банковский бизнес, т.е. возникновение направления интернет-банкинга, начало развиваться в США. Первым коммерческим банком, который стал обслуживать своих клиентов через Интернет, был Security First Network Bank. Возникновение интернет-банкинга было обусловлено преимущественно существующими в США ограничениями на открытие банками филиалов в других штатах.
При небольшом вложении средств и маленьком штате сотрудников банки получили возможность обслуживать большие территории, а поскольку у банка возникала экономия на издержках, виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам по сравнению с обычным банком.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Понятие интернет-банкинга относится к системам, которые позволяют клиентам получать доступ к счетам и общей информации по банковским услугам и видам обслуживания, с помощью персонального компьютера или другого «интеллектуального» устройства.
Услуги и обслуживание в рамках интернет-банкинга могут включать оптовые услуги для корпоративных клиентов и розничные и фидуциарные услуги для клиентов. В пределе услуги и обслуживание с помощью интернет-банкинга могут совпадать с услугами и обслуживанием, предоставляемыми через другие каналы, используемые банками.
В число некоторых примеров оптовых услуг и обслуживания входят:
- управление наличностью;
- электронные переводы;
- автоматические клиринговые операции;
- предъявление счетов к оплате.
К розничным и фидуциарным услугам относятся:
- запрос баланса;
- перевод средств;
- затребование информации о транзакциях;
- предъявление счетов к оплате;
- запросы на ссуды;
- инвестиционная деятельность;
- другие виды обслуживания, приносящие доход.
Прочие варианты обслуживания в рамках интернет-банкинга могут включать предоставление доступа к Интернету в качестве провайдера интернет-обслуживания (ISP — Internet Service Provider). Дочерние организации национальных банков могут предоставлять банковские услуги на дому через Интернет-соединения с системой домашнего банковского обслуживания конкретного банка и, в качестве дополнения к такому обслуживанию, могут также через посредство этого обслуживания предоставлять клиентам банка доступ к Интернету. Исторически банки использовали технологию информационных систем для обработки чеков (обработка требований), управления банкоматами (обработка транзакций) и подготовки отчетов (информационные системы управления). В прошлом компьютерные системы, составлявшие функциональную основу информационных систем, почти не привлекали внимание клиентов. Сегодня же web-сайты, электронная почта и системы предъявления (оплаты) электронных счетов являются важными средствами работы банков со своими клиентами.
Национальные банки экспериментировали с различными формами оперативного удаленного банковского обслуживания (online banking) в течение многих лет. Некоторые из первоначальных экспериментов проводились с закрытыми системами, в которых клиенты получали доступ к банку через посредство телефонного набора или кабельного телевизионного соединения. Эти системы ограничивали потенциальную клиентскую базу банка, поскольку для доступа к банку было необходимо, чтобы клиентам, находящимся вне данного региона, приходилось либо оплачивать телефонные счета за удаленные соединения, либо становиться абонентами конкретной системы кабельного телевидения. При общем росте Интернета клиенты могут воспользоваться этой технологией в любом месте мира для того, чтобы получить доступ к сети связи какого-либо банка. Интернет, как обеспечивающая технология, сделал банковские услуги и обслуживание доступными для большого числа клиентов и устранил барьеры, обусловленные географическими факторами и правами собственности на системы. При наличии расширенного рынка банки могут иметь возможности распространения или модификации своих услуг и предложений по обслуживанию.
Стимулом банков к пересмотру своих стратегий в части электронной коммерции и интернет-банкинга являются конкурентные затраты, обслуживание клиентов и демографические условия. Сложная задача для банков заключается в том, чтобы убедиться, что выгоды от применения интернет-банкинга превышают потери из-за затрат и рисков, связанных с ведением бизнеса в киберпространстве. Стратегии варьируются по мере стремления национальных банков к расширению своих рынков и задействованию более дешевых каналов доведения услуг.
В число рыночных факторов, которые могут определять стратегию того или иного банка, входят следующие:
Конкуренция — конкурентное давление является движущей силой применения интернет-банкинга; двумя другими факторами, вторым и третьим по значимости, являются снижение затрат и повышение рентабельности. Банки рассматривают интернет-банкинг как способ сохранения существующей клиентуры и привлечения в банк новых клиентов.
Эффективность затрат — национальные банки могут обеспечить банковское обслуживание через Интернет с операционными затратами гораздо более низкими, чем традиционные стационарные банковские офисы. Реальная стоимость проведения транзакций варьируется в зависимости от используемого канала доведения услуги.
Географический охват — интернет-банкинг обеспечивает расширение контактов с клиентами за счет увеличения географического охвата и снижения стоимости каналов доведения услуг. Фактически некоторые банки осуществляют свою деятельность исключительно через Интернет — у них нет традиционных банковских офисов и они работают со своими клиентами только в режиме онлайн. Другие финансовые учреждения используют Интернет в качестве альтернативного канала для взаимодействия с имеющимися клиентами и привлечения новых.
Торговая марка — формирование отношений являет собой стратегический приоритет для многих национальных банков. Технология и услуги интернет-банкинга дают национальным банкам средства создания и поддержки непрерывных отношений с клиентами за счет предоставления легкого доступа к широкому кругу услуг и видов обслуживания. Продвижение своей торговой марки и предоставление широкого спектра финансовых услуг способствуют завоеванию преданности клиентов, осуществлению перекрестных продаж услуг и повышению обращаемости за дополнительными услугами.
Демография клиентуры — интернет-банкинг позволяет национальным банкам предлагать широкий набор вариантов своим клиентам, осуществляющим банковские операции. Некоторые клиенты будут обращаться при осуществлении своей банковской деятельности к традиционным офисам. Для многих это наиболее удобный способ выполнения банковских операций. Такие клиенты отдают предпочтение межличностным контактам. Другие клиенты относятся к тем, которые рано восприняли новые технологии, появляющиеся на рынках. Эти клиенты были первыми, кто приобрел персональные компьютеры, и первыми, кто стал использовать их для проведения банковских операций. Демография банковской клиентуры будет продолжать меняться. Проблема для национальных банков состоит в понимании своей клиентской базы и поиске правильного сочетания каналов предоставления услуг и видов обслуживания на различных сегментах своего рынка для получения выгоды.
В настоящее время на рынках используются три основных варианта интернет-банкинга: информационный, коммуникационный и операционный.
Информационный интернет-банкинг — это базовый уровень интернет-банкинга. Как правило, банк при этом дает маркетинговую информацию относительно банковских услуг и обслуживания на обособленном сервере. Сопутствующие риски в данном случае относительно низки, поскольку информационные системы обычно не имеют непосредственной связи между таким сервером и внутренней вычислительной сетью банка. Этот уровень интернет-банкинга может быть обеспечен как самим банком, так и сторонней организацией. Хотя риск для банка относительно невелик, соответствующий сервер или web-сайт может оказаться уязвимым для воздействий, поэтому следует предусмотреть должные средства контроля для предотвращения неавторизованных (несанкционированных) воздействий на упомянутый сервер или web-сайт банка.
В принципе корпоративный сайт вполне можно назвать разветвленной рекламой. Информация к потребителю приходит напрямую, без посредников (в отличие, например, от публикации материалов в СМИ). Интернет дает возможность создать своеобразный диалог с клиентом, что, с одной стороны, позволяет банку оценить эффективность своей деятельности, а с другой стороны, позволяет уделить должное внимание клиенту при практически минимальных затратах. Маркетинговая деятельность, осуществляющаяся без поддержки Интернета, упускает значительную часть аудитории, которая привыкла узнавать о предоставляемых банком услугах непосредственно на банковских сайтах.
В первую очередь корпоративный сайт — это, конечно, лицо организации. Наличие у банка своего сайта — это стандарт де-факто, и он играет достаточно большую роль в его имидже. К тому же это символ современности банка. Стандартный корпоративный сайт содержит определенный набор информации: официальную информацию о банке, направлениях его деятельности, истории успеха, список клиентов, предусматривает обратную связь и т.д. Могут добавляться дополнительные функции — например, вакансии или пресс-релизы. Корпоративные сайты в целом отличают строгий стиль, обилие деловой информации — то, что создает репутацию банка и показывает его в наиболее выгодном свете.
Кроме того, корпоративный сайт можно использовать и как инструмент рекламы в Интернете. Но для этого пользователь должен знать, где он может получить более подробную информацию о банке (например, увидел где-то баннер и перешел). Поэтому наличие собственного сайта, конечно, необходимо. Это отличный источник официальной достоверной информации, адресованной, в том числе журналистам, которым нужна информация из первоисточников о банке. Широкое распространение на Западе (да и в России) получила практика публикации на своем корпоративном сайте новостей и пресс-релизов, представления команды своего менеджмента.
Однако, будучи действенным инструментом собственной PR-деятельности, Интернет таит в себе и большие опасности д ля репутации в случае информационной агрессии конкурентов или недоброжелателей.
Корпоративный сайт — это достаточно очевидный метод упрощения коммуникации с региональными партнерами. Сегодня банки уже не занимаются рассылкой факсов, а пользуются электронной почтой или web-сайтом.
Таким образом, целями и задачами корпоративного сайта являются:
- увеличение числа клиентов и партнеров банка;
- предоставление целевой аудитории необходимой информации в оперативном режиме, благодаря возможностям постоянного администрирования и обновления содержания сайта;
- создание и поддержание положительного имиджа банка в профессиональной среде (потребители (клиенты), партнеры, инвесторы) и в интернет-сообществе;
- упрощение и ускорение процесса взаимодействия с клиентами (партнерами), поддержание обратной связи при помощи сетевых средств;
- возможность проведения специальных программ и акций.
Корпоративный сайт — удобный способ донести информацию до партнеров и клиентов компании. Залог успеха корпоративных сайтов — их актуальность. Это означает своевременное и оперативное обновление сайта, всегда работающие ссылки, отсутствие пустых страниц и страниц «в разработке», использование web-дизайнерами визуальных технологий, создающих, например, эффект присутствия в экс-позале. Разумное управление инфраструктурой и информационным наполнением корпоративного сайта — первоочередная задача маркетинговой политики банка.
Существуют два вида организации web-сайт а — статический и динамический. В первом случае технические специалисты, отвечающие за создание и поддержку сайта, пишут на языке HTML каждую страницу в отдельности, включая ее оформление и содержание. Во втором случае в основе любой web-страницы лежит шаблон, определяющий расположение всех компонентов страницы (так называемые информационные лейауты или модульная сетка), и вставка конкретной информации производится с использованием стандартных средств, не требующих от участника процесса знания языка HTML и достаточно сложных для неспециалиста процедур публикации web-страницы.
Если сайт состоит из множества страниц или он должен часто обновляться, то преимущество динамической организации становится очевидным. Разработчикам вебсайта не надо переписывать всю страницу при изменении ее информационного наполнения или дизайна, - не хранятся целиком, а формируются «на лету» при обращении к ним. Таким образом, отделение дизайна сайта от его наполнения являете главной отличительной особенностью динамических сайтов от статических.
По оценке исследовательской фирмы Gistics, полная стоимость создания и сопровождения в течение года одной HTML-страницы с одним изображением и тремя ссылками составляет 255 дол.; если такая же страница генерируется динамически, ее средняя стоимость снижается до 15 дол. Таким образом, по мере роста объемов наполнения корпоративных сайтов банки начинают понимать, что внедрение систем управления наполнением сайта действительно имеет смысл.
При создании динамического сайта возможны два пути. Во-первых, написание собственных программ, отвечающих за создание нужных шаблонов и поддерживающих необходимые функции. При этом созданная система будет полностью отвечать потребностям, однако, возможно, потребует больших усилий программистов и затрат времени. Во-вторых, использование уже существующих систем, которые называются «системами управления наполнения сайта».
Эти системы позволяют управлять сайтом и редактировать его содержание даже неподготовленному сотруднику. Таким образом, отпадает необходимость привлекать высокооплачиваемых специалистов. Обычно это подразумевает предоставление пользователю дружественного интерфейса для создания (изменения) структуры сайта, внесения и редактирования новостей, анонсов, содержания страниц сайта, управления каталогом продукции, а также модерирования системы форумов и досок объявлений, менеджмента прочих интерактивных модулей сайта. Визуальный редактор позволяет редактировать и оформлять информацию на сайте с помощью интуитивно понятных средств, не прибегая к средствам HTML. Системы управления наполнением позволяют также разделить представление данных и их содержание, т.е. при изменении дизайна сайта нет необходимости переделывать весь сайт. Кроме того, CMS обеспечивают возможность коллективной работы в рамках сайта и управление некоторыми деловыми процессами.
Немаловажное значение имеет вопрос безопасности, под которым понимают разграничение прав доступа к системе и защищенность системы от взлома. Кроме того, в CMS может быть встроена система внутреннего аудита, позволяющая вести журнал операций по работе пользователей с системой и журнал сбоев.
Необходимо, чтобы каждый банк был способен в кратчайшие сроки отреагировать на любую информацию, наносящую урон его репутации в глазах клиентов, партнеров и потребителей. И тут не обойтись без грамотно отлаженной системы постоянного мониторинга всего Интернета в целях оперативного отслеживания и опровержения опасных слухов.
Оптимизация ресурса является одним из эффективных методов его продвижения. По сравнению с обычной баннерной рекламой эффект носит долгосрочный характер, а информация, полученная из поисковых систем, обладает большим кредитом доверия и позволяет формировать постоянный приток целевой аудитории на сайт. Большинство пользователей просматривают результаты только первой страницы поисковых систем, поэтому важно не просто быть зарегистрированным в поисковой системе, а присутствовать на первых страницах своих целевых запросов.
Пример. План оптимизации web-сайт а кредитной организации:
- предварительный анализ сферы деятельности сайта, аудитории, выработка ключевых слов в первом приближении;
- исследование частоты использования выбранных ключевых слов пользователями, количества серверов, возвращаемых поисковыми системами по этим ключевым словам;
- корректировка набора ключевых слов по результатам исследования;
- предварительная фиксация позиций сайта в поисковых системах по запросам, содержащим выбранные ключевые слова;
- проведение мероприятий по оптимизации наполнения сайта, включающих корректировку наполнения страниц сайта;
регистрация сайта в поисковых системах, рейтингах и каталогах;
- фиксация позиции сайта в поисковых системах по запросам, содержащим выбранные ключевые слова; проводится после индексации сайта поисковыми системами (индексация может длиться до двух недель и более);
- оценка эффективности проведенной оптимизации; при необходимости (невысокие позиции в поисковых системах) проводится повторная оптимизация;
- фиксация переходов пользователей с поисковых систем за определенный период времени, например неделю.
Современный корпоративный сайт должен быть представлен как в Интернете, так и в Интернете, т.е. внутри корпоративной сети. Если у банка несколько отделений и их офисы расположены далеко друг от друга, то процесс общения становится еще более сложным; не все вопросы можно решить по телефону, а значит, приходится сканировать многостраничные материалы, отправлять электронные письма и факсы, а зачастую — посылать курьера или отправляться в утомительную поездку. Все это отнимает время, которое ни один банк, который хочет добиться успеха, не может позволить себе тратить попусту.
Одно из современных решений, которое сегодня используют банки для экономии времени и усилий сотрудников, а также для сокращения расходов, — это интернет-порталы. Интернет — это виртуальное информационное пространство, созданное внутри отдельно взятого банка (причем то, насколько он мал или велик, не имеет никакого значения). Если же банк, начиная с малого, постепенно набирает обороты, завоевывая все новые и новые позиции и расширяя сферу влияния на рынке, вместе с ним может расти и его интернет-порталы, который можно разрабатывать поэтапно, сначала внедряя лишь функции первостепенной важности и постепенно наращивая дополнительные. В первую очередь руководство банка может разместить на нем различные документы для общего доступа, значительно облегчая доступ к ним сотрудников. Вся информация упорядочена по темам или видам, а по реквизитам документов может производиться быстрый поиск.
Кроме того, несколько разделов портала, как правило, посвящены справочной информации (списки внутренних телефонов и электронных адресов сотрудников, перечень внутренних вакансий, дни рождения сотрудников и даты корпоративных праздников). Многие банки «выкладывают» в Интернет полную статистику по клиентам (клиентские базы данных, отчеты о встречах) — обращаться к ней и дополнять ее могут работники всех подразделений, каждый из которых будет иметь доступ только к той информации, которая ему открыта. Система позволяет разделять права доступа сотрудников, таким образом, ограничивая им доступ к определенной информации.
На интернет-порталы, как и в глобальной сети, могут быть размещены не только текстовые материалы. Аналитическую информацию можно отображать в виде графиков, а финансовые данные — в форме электронных таблиц.
Впрочем, интернет-порталы используется не только для хранения данных, но и как современное средство коммуникации. В онлайновом режиме на форумах сотрудники банка могут обмениваться информацией и идеями, мнениями о заказчиках или продуктах, обсуждать конкретные проекты. Если руководитель банка распространяет материалы в печатном виде или рассылает их по электронной почте, он не может определить, читают ли их сотрудники. Если же они опубликованы на сервере интрасети, всегда есть возможность узнать, сколько пользователей прочли тот или иной материал и какие документы пользуются наибольшей популярностью, а также обсудить документ большим количеством участников. Сами сотрудники могут размещать в разделах портала как служебные документы (например, отчеты о командировках или о проделанной работе), так и свои рабочие проекты.
Для руководителя существует возможность проведения социологических опросов сотрудников. Их проведение в традиционной форме требует затрат средств и времени — банку нужно обращаться в агентство, которое специализируется на исследованиях подобного рода. Специалисты агентства анкетируют всех сотрудников, а затем обрабатывают полученную информацию. Как правило, эти услуги достаточно дорогостоящие. С помощью Интернета подобный опрос можно провести в самый кратчайший срок — сотрудники заполнят электронные анкеты, размещенные на портале, а их обработкой займется программа. Как показывает практика, такие внутренние исследования, если они проводятся регулярно, позволяют обнаружить слабые места в отношениях между руководством и подчиненными, а иногда и наметить стратегические планы развития банка.
Очень удобны интернет-порталы, когда работники банка ездят в командировки, — возможность удаленного доступа к информации позволяет менеджеру, который находится в другом городе или даже за рубежом, беспрепятственно заходить на сайт, пользоваться внутренними документами и работать с аналитической и финансовой информацией. Кроме того, он может общаться со своими коллегами, которые работают в офисе, — отчитываться и получать консультации.
Коммуникационный интернет-банкинг. Этот тип системы позволяет реализовать некоторые виды взаимодействия между системами конкретного банка и его клиентом. Такое взаимодействие может быть ограничено электронной почтой, запросами справок о счетах, заявками на ссуды или обновлением стандартных файлов (изменение имени и адреса). Например, некоторые банки предоставляют услуги по предварительному автоматическому рассмотрению заявок на выдачу кредита, консультированию по вопросам управления портфелем ценных бумаг на основе автоматизации решающих правил технического анализа.
Поскольку соответствующие серверы в этом варианте могут иметь какую-то связь с внутренними вычислительными сетями банка, сопутствующий риск при такой конфигурации выше, чем в случае чисто информационных систем. Требуются должные средства контроля для предотвращения, мониторинга и оповещения руководства о любой попытке неавторизованного доступа к внутренним сетям и компьютерным системам банка. В таких условиях становится существенно важным контроль на наличие вирусов.
Операционный интернет-банкинг. Данный уровень интернет-банкинга позволяет клиентам выполнять транзакции. Поскольку обычно существует непосредственная связь с сервером и внутренней вычислительной сетью банка или обслуживающей его организации, такой архитектуре сопутствует наивысший риск, и в ней должны существовать самые серьезные средства контроля. Транзакции клиента могут включать доступ к счетам, осуществление платежей, перевод средств и т.д.
В ряде случаев банки с помощью Интернета проводят операции по размещению привлеченных денежных средств. Принципиально возможны выдача банковских гарантий, а также привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов при условии их физического депонирования в некоем хранилище. При осуществлении интернет банкинга пока технологически и законодательно не решены вопросы проведения операций инкассирования и кассового обслуживания клиентов, а также осуществления переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов, т.е. операции, непосредственно связанные с движением наличных денежных средств.
При использовании Интернета практически до нуля сокращаются временные задержки в исполнении поручений клиентов, значительно уменьшается стоимость оказания услуг, а перечень банковских услуг, доступных при удаленном доступе, становится значительно более гибким. Уже сегодня в банках, специализирующихся на интернет-банкинге, перечень услуг, оказываемых клиентам в офисе банка, практически тождествен набору услуг, доступных при использовании Интернета.
С точки зрения клиентов банка, основными мотивами использования ими интернет-банкинга являются:
- возможность стать клиентом банка, расположенного в другом регионе;
- проведение операций 24 часа в сутки и 7 дней в неделю;
- скорость выполнения операций;
- более низкий уровень комиссионных;
- более высокое качество представляемой банками информации.
С позиции возможности автоматизации все банковские операции можно разделить на две категории:
1) операции, легко допускающие автоматизацию (проведение расчетов, заключение сделок с ценными бумагами, осуществление бухгалтерского учета);
2) операции, автоматизация которых затруднена (выдача ссуд, управление риском, активами и пассивами, консультирование клиентов).
На этапе внедрения интернет-банкинга руководству банка необходимо не просто организовать фрагментарную автоматизацию осуществления банковских операций, а фундаментально переосмыслить весь банковский бизнес. Возможности интернет-банкинга настолько велики, что пересмотру подлежат даже концептуальные основы банковского дела.
Наиболее популярная модель — это использование интернет-банкинга в качестве канала продаж. В этом случае электронный банкинг является дополнительным каналом к основному бизнесу банка и действует под тем же брэндом. Этой модели придерживаются Citibank и Deutsche Bank.
Вторая модель предполагает выделение электронного банкинга в отдельный бизнес, работающий под собственным брендом (в Германии такие финансовые учреждения называют директбанками). По такому пути пошли First Direct (отдельный бренд HSBC), Comdirect (бренд, принадлежащий Commerzbank), MBank (соответствует Вге Bank SA).
Третья модель подразумевает создание нового бизнеса, только электронного — у таких компаний конкуренция с основным бизнесом отсутствует. Примером реализации этой стратегии служат DiBa и Egg.
Существует также и четвертая модель интернет-банкинга — агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).
Наиболее распространенными являются первые две модели, причем интернет-подразделение обычно используется для операций на внутреннем финансовом рынке, а интернет-банк — для выхода за границу (в первую очередь на рынки развивающихся стран), поскольку именно он обеспечивает необходимую для зарубежной деятельности гибкость в использовании инструментов, установлении тарифов и отборе клиентов.
Экспансия ведущих мировых банков в обеих формах (офлайновой и онлайновой) имеет для национальных банковских систем развивающихся стран одинаковые последствия. Сильные иностранные банки «снимают сливки», привлекая самых надежных клиентов (как состоятельных индивидуальных вкладчиков, так и дочерние компании крупных западных корпораций) и сосредоточивая в своих руках высоко прибыльные операции по финансированию экспорта. Местным же банкам остается более рискованный бизнес, за счет чего повышается общий уровень системного риска в банковской сфере. Обострение конкуренции вынуждает ведущие национальные банки уделять серьезное внимание новым технологиям и создавать свои интернет-подразделения (в последнее время это характерно для банков Бразилии, Гонконга и Сингапура).
Перевод банковского дела в электронное измерение обусловливает модификацию классической взаимосвязи между ростом концентрации капитала и ослаблением конкуренции, причем оказываемое воздействие весьма неоднозначно. Развитие ебанкинга приносит значительные выгоды в первую очередь крупным банкам. Они получают возможность привлечь многих клиентов из сферы малого и среднего предпринимательства, традиционно тяготевшей к малым и средним банкам (так как уменьшаются удельные расходы на обработку клиентской информации, необходимую для присвоения кредитного рейтинга).
Следует подчеркнуть, однако, что этот эффект наиболее заметен в отношении стандартных ссуд (транзакционного типа). Что же касается других, сложных видов кредита, базирующихся на тесных взаимоотношениях между банком и клиентом, то здесь указанная закономерность действует гораздо слабее. Кроме того, именно крупные банки обладают серьезными финансовыми ресурсами, необходимыми для комплексного внедрения новейших информационных технологий. Наконец, они способны гораздо быстрее окупить затраты на такие проекты, поскольку могут распределить их на множество клиентов, за счет чего повышение тарифов окажется незначительным.
С конкурентной точки зрения картина еще сложнее. С одной стороны, конкуренция обостряется, поскольку снижаются входные рыночные барьеры (во-первых, Интернет не признает национальных границ и часовых поясов, а во-вторых, повышается информационная прозрачность, в том числе за счет сокращения затрат клиентов на поиск необходимых сведений). С другой стороны, происходит ослабление конкуренции вследствие увеличения издержек на переход из одного банка в другой (высокоэффективные технологии позволяют предоставлять все более широким слоям клиентов персонально настроенные пакеты услуг, «привязывая» их таким способом к банку) и роста минимального уровня постоянных расходов, требуемых для реализации электронных бизнес-решений. Наконец, появление принципиально новых каналов финансового обслуживания, создаваемых в процессе вертикальной консолидации банков с нефинансовыми партнерами (такими, как телекоммуникационные и медиа корпорации), способно кардинально изменить расстановку сил в банковской сфере, поскольку в этом случае будут преодолеваться уже не только межгосударственные, но и межотраслевые границы. Считается, что общим результатом все же станет ужесточение конкуренции.
С другой стороны, имевшая место в последней четверти XX столетия революция производных финансовых инструментов расширила возможности банков по управлению из настоящего будущими денежными потоками. Таким образом, сейчас банки имеют в своем распоряжении весьма изысканный инструментарий, позволяющий соединить воедино пространство и время.
Кроме того, необходимо отметить, что по мере развития интернет-банкинга появляются качественно новые финансовые инструменты, единственной средой существования которых является Интернет. Примером могут служить предоплаченные финансовые продукты, основанные на использовании так называемых электронных денег.
Внедрение технологий интернет-банкинга коренным образом изменяет картину конкурентной борьбы финансовых институтов.
Значительно расширяются возможности клиентов по изучению предлагаемых банками услуг. Клиенту больше не нужно ходить из банка в банк для того, чтобы ознакомиться, например, с условиями размещения депозитов. Информационные интернет-сайты позволяют сделать это быстрее и эффективнее.
В силу автоматизации процесса исполнения и мониторинга поручений клиенты оказываются в большей степени вовлеченными в процесс осуществления транзакций и могут в большей степени оценить качество предоставляемых услуг. Влияние на предпочтения клиентов начинают оказывать сопутствующие факторы, такие как комплексность обслуживания, имидж банка, отношение персонала, удобство расположения. И по многим из этих параметров интернет-банкинг может успешно конкурировать с традиционным способом оказания услуг, так как дает возможность проводить операции в ведущих банках «не выходя из дома» в любое удобное время.
В то же время, изменяется структура предложения банковских услуг. Крупные столичные банки получают возможность бороться за клиентов даже в тех регионах, где у них нет филиалов, а стоимость внедрения новых технологий на сегодняшний день такова, что даже мелкие и средние региональные банки могут на равных реализовывать проекты по внедрению интернет-банкинга.
Выбор технологии — один из ключевых вопросов осуществления банковской деятельности. Используемые технологии во многом определяют профиль банка, так как деятельность всех подразделений банка строится исходя из принятой технологии. В последние несколько лет принципиальные структурные изменения прошли даже в наиболее консервативных банках.
По мере возникновения новых информационных технологий все они должны незамедлительно рассматриваться руководством банка с точки зрения целесообразности их использования при проведении тех или иных операций. При этом банк сталкивается с риском, который предпочтительнее назвать, однако, не технологическим, а стратегическим. Неверный выбор технологии может привести к необоснованным тратам, в значительной степени затормозить развитие банка.
Избежать этого стратегического выбора технологий практически невозможно, так как хотя выжидательная тактика, безусловно, является менее рискованной, в условиях все ускоряющихся темпов внедрения новых технологий она может привести к безнадежному отставанию банка. Возможно, что период технологической революции в банковском деле — это шанс для периферийных банков побороться за клиентов в центре и других регионах.
Прогресс в развитии технологии интернет-банкинга можно подтвердить следующими фактами. По оценкам компании Datamonitor, более 80 млн. европейцев пользовались системами интернет-банкинга (онлайновые банковские системы использовали только 23 млн. человек). Сейчас в мире более 100 млн. домохозяйств пользуются услугами интернет-банкинга и, по прогнозам, их число к концу десятилетия утроится. Европейцы здесь гораздо активнее американцев. По данным исследовательских фирм Gartner и Forrester Research, около 37% интернет-пользователей Европы работают со своими банковскими счетами в режиме онлайн, тогда как в США таких лишь 17%. Число европейцев, проводящих финансовые операции через Интернет, достигло 130 млн., а американцев — 67 млн. человек.
Различия объясняются несколькими факторами. В Европе обеспечение безопасности обходится дешевле: на один банк приходится меньше клиентов, поскольку население любой из европейских стран меньше, чем в США; а для крупного американского банка ведение 10 млн. онлайновых счетов выливается в существенную сумму. Кроме того, конкуренция между банками США выше, и они боятся отпугнуть клиентов. Свою роль играет и ментальность жителей Старого и Нового Света.
По мнению западных финансовых аналитиков, американцы будут рассматривать устройства для генерирования случайных кодов как досадную помеху. В Европе клиенты, прежде всего, опасаются мошенников, а в США на первое место ставят удобство и независимость.
Особенности интернет-банкинга могут быть сведены к следующему:
- весь процесс осуществления, отражения и контроля операций зависит от используемой в банке технологии; как следствие, увеличиваются стратегический и операционный риски;
- инновационный цикл внедрения новых технологий постоянно сокращается;
- устраняются не только межрегиональные, но и межнациональные границы при проведении банковских операций;
- усиливается процесс конкурентной борьбы как за счет расширения возможностей клиентов сравнивать условия представления операций, так и за счет увеличения предложения банковских услуг в регионах.
Основные характеристики эффективной системы интернет-банкинга
У интернет-банкинга есть несколько характеристик, определяющих его эффективность. Главные из них: быстродействие, удобство интерфейса, многоканальность. Быстродействие таких систем зависит от степени их интегрированности в программную «оболочку», уже используемую банком. Насколько точно будет выстроена связка между модулем интернет-банкинга и «ядром» АБС, как будут настроены шлюзы с БД операционного дня, насколько гармонично будет взаимодействовать этот модуль с картинговыми процессингами и т.д. — все эти связки являются определяющими для оперативности проведения платежей онлайн.
При этом ряд разработчиков утверждает, что лучшее взаимодействие будет достигнуто в том случае, если банк будет использовать в интернет-банкинге программное обеспечение того же разработчика, что и АБС.
Еще один момент, связанный с обеспечением безопасности расчетов, каким образом клиент будет подтверждать свое право на проведение транзакций. Кроме традиционного пароля и логина в различных системах для этих целей используют сеансовые ключи-пароли, электронно-цифровую подпись на USB-ключе, сертификат паролей с картой переменных кодов, специальное устройство «токен» и т.п.
При выборе интернет-банкинга следует обратить внимание на гибкость системы и возможность добавлять в нее новые опции. Например, если российские банки не решаются выдавать кредиты в режиме онлайн, то вполне возможно, что через пару лет эта услуга станет популярной. Один из путей повышения эффективности систем интернет-банкинга — его максимальная гармонизация с другими формами дистанционного банковского обслуживания: саll-центрами, wap и sms банкингом, а также с пластиковыми картами. Или, проще говоря, многоканальность. Таким образом, клиент не оказывается жестко привязанным к одной форме работы с банком, а волен выбирать наиболее удобный для него в данный момент способ связи. Наиболее яркий пример взаимодополняемости интернет-банкинга и других систем дистанционного банковского обслуживания — sms-банкинг. Банки настраивают выполнение транзакций онлайн таким образом, чтобы после их завершения соответствующее сообщение поступало на мобильный телефон клиента. Тем самым подтверждается проведение операции и, кроме того, вводится дополнительный уровень безопасности.
Один из главных акцентов в системе интернет-банкинга делается на то, чтобы клиент имел возможность совершить в безналичной форме, причем в режиме онлайн, как можно большее количество платежей, которые обычно оплачиваются наличными. Если большинство систем интернет-банкинга позволяют пополнить в режиме онлайн счет мобильного телефона и оплату Интернета, коммунальные платежи, то, например, в системе «Теле-банк» заложена возможность оплатить услуги десятков сторонних компаний. Так, через «Теле-банк» у клиента есть возможность перечислить абонентскую плату за спутниковое телевидение или поработать с ПИФом. В таком случае за исполнение платежа полностью отвечает банк, и для пользователей интернет-банкинга это может быть очень привлекательным «бонусом» в пользу выбора того или иного банка.
Выстраивание такого рода развитой системы договорных отношений со сторонними компаниями возможно лишь при наличии большой клиентской базы, хорошей системы розничных расчетов и четкого понимания цели данных операций.
Банки, предоставляющие услуги через Интернет, как правило, покупают необходимое программное обеспечение у отечественных фирм-разработчиков либо разрабатывают его своими силами. Типовые разработки стоят обычно от 10 тыс. дол., но их цена резко возрастает с ростом количества клиентов.
Единовременные затраты достаточно крупные:
- во-первых, нужна банковская система, способная поддержать подобный сервис (ее стоимость можно оценить в миллионы долларов);
- во-вторых, оборудование и программное обеспечение, позволяющие пользоваться интернет-банком тем, кому в настоящий момент недоступен персональный компьютер (стоимость по— несколько тысяч долларов). Тем не менее, подобные системы окупаются за 1—5 лет.
Преимущества интернет-банкинга для кредитных организаций
Для банков освоение виртуального пространства предоставляет множество преимуществ. Прежде всего дистанционное обслуживание позволяет значительно сократить затраты на аренду и обслуживание помещений. Поскольку клиенты управляют собственными счетами фактически сами, банки получают возможность существенно уменьшить численность персонала, а соответственно и расходы на зарплату. Благодаря экономичному онлайн-обслуживанию банк может предлагать более выгодные условия, что способствует привлечению новых клиентов. В итоге улучшается модель бизнеса финансовой организации в целом.
Интернет-банкинг позволяет более экономно использовать персонал, упростить многие процессы. Удешевление происходит за счет исключения из процесса обслуживания сотрудника банка — операциониста в связи с автоматизацией работы с клиентом и создания благоприятных возможностей привлечения новых клиентов.
При работе через Интернет с юридическими лицами банки также выигрывают по сравнению с традиционной системой «Банк — Клиент»: в системе онлайн-обслуживания все операции совершаются на сервере банка, нет необходимости содержать целую службу, которая будет следить за программным обеспечением клиента, работать на выездах и т.д. В системе «Интернет-банк» любой клиент банка может, не имея специального оборудования, совершить все необходимые операции.
Исследование западных банков, проведенное компанией BCG, показало, что за счет меньшей стоимости «удержания» клиента (4%), большего объема продаж услуг (8%) и снижения стоимости обслуживания клиента (14%) онлайновый банковский клиент на 26% прибыльнее для банка, чем офлайновый.
Для России эта цифра, однако, может быть меньшей, ведь пока сравнительно невелик объем онлайн операций, а значит, меньше и экономия на масштабе. К тому же оклады обслуживающего персонала банков на Западе выше, чем в России, правда, стоимость разработки системы интернет-банкинга у нас ниже: российские программисты создают продукт достаточно дешево.
Преимущества использования интернет-банкинга для клиента
Выгода от использования интернет систем и для банка, и для клиента оказывается взаимной. Юридическим лицам, которые и раньше имели возможность удаленно работать с банком по системе «Банк — Клиент», интернет-банкинг добавляет мобильности: ведь операции можно совершать с любого компьютера, без установки дополнительного программного обеспечения. Что же касается компаний с разветвленной сетью дочерних организаций, каждое из региональных подразделений имеет счет в своем банке, поэтому контроль за их финансовыми потоками со стороны головного офиса осуществляется постфактум. В системе «Интернет-Банк» контроль производится в режиме реального времени. Филиалы компаний могут через Интернет осуществлять платежно-расчетную деятельность при условии еще одной авторизации со стороны финансового директора. Таким образом, у финансового топ-менеджмента из головной организации есть возможность контролировать все финансовые потоки по всем филиалам компании. Тем не менее, взрывного роста корпоративных клиентов интернет-систем не происходит: компании, работающие по системе «Банк — Клиент» и успешно интегрировавшие ее со своими бухгалтерскими программами, не спешат отказываться от этой системы.
Более перспективным направлением считается развитие через Интернет услуг для физических лиц: здесь польза для клиента — в экономии времени на походы в банк и заполнение стандартных документов, а также возможность постоянно контролировать состояние счета. Есть и более прозаичные плюсы. В интернет-банкинге достаточно просто осуществлять коммунальные платежи — следует лишь оформить долгосрочное поручение банку, проставив только сумму и выбрав получателя из списка, все реквизиты будут заполнены автоматически. При этом ставка коммунальных платежей автоматически корректируется. Кроме того, используя интернет-банкинг, клиент, как правило, имеет более выгодные тарифы по депозитам, выгодные курсы конвертации валюты, платит меньшую комиссию при переводе денежных средств.
По уровню предоставляемых услуг и возможностей интернет-банкинг можно сравнить с private-банкингом (когда финансовым состоянием клиента управляет персональный менеджер), доступным лишь топ клиентам, свободные средства которых должны измеряться как минимум шестизначными числами. Используя систему интернет-банкинга, клиент получает фактически такого же персонального менеджера, только в электронном виде. При этом управление финансовыми средствами через интернет — услуга массовая, доступная практически каждому.
Стоит только клиенту включить свой домашний, рабочий или какой-либо другой компьютер, зайти на web-сайт банка и поставить электронно-цифровую подпись, как перед ним открываются двери интернет-офиса со всеми возможными опциями.
Однако следует понимать, что интернет-банкинг не представляет собой нового вида банковских операций — это не более чем одна из технологий предоставления банковских услуг. Однако специфика данной технологии приводит к весьма существенным изменениям в «профилях риска» кредитных организаций, предоставляющих банковские услуги, точнее, к изменениям в составе и степени влияния источников или факторов того или иного банковского риска в сторону их увеличения.
Развитие интернет-банкинга в России
Интернет-банкинг становится одним из самых динамичных современных направлений развития технологий дистанционного банковского обслуживания.
Подтверждением этому является интенсивный процесс внедрения множества проектов такого рода в России. В последние годы в несколько раз выросло как число организаций — разработчиков специализированного программно-информационного обеспечения, включая сами кредитные организации, реализующие собственные проекты, так и количество проектов такого рода, внедренных ими.
При этом компании-клиенты могут выбирать из трех видов решений: офлайновый дистанционный банкинг, интернет-банкинг и банкинг на мобильной платформе.
Первое решение — это традиционные системы «Банк — Клиент», которые впервые стали применяться в России в начале 90х годов XX в. Отличительной особенностью систем этого типа является необходимость установки на компьютер компании программного обеспечения — так называемого «толстого клиента». Программное обеспечение выполняет функции перемещения информации, ее защиты, а также интерфейса для бухгалтерских систем клиента.
Онлайновые системы с так называемым «тонким клиентом» не требуют установки специального программного обеспечения. Клиент получает доступ к информации, которая хранится на центральном сервере банка, через интернет-браузер с помощью ключей электронно-цифровой подписи.
Третий вид решения — системы на мобильной платформе. Это разновидность онлайнового банкинга, позволяющая владельцам компании управлять счетом с карманных персональных компьютеров и коммуникаторов. На этом предложения производителей систем дистанционного банкинга для юридических лиц исчерпываются: пользоваться тем спектром предложений, который доступен физическим лицам, компании не могут технически.
Следует отметить, что в России до появления Интернета банками почти не практиковалось дистанционное обслуживание. Сегодня многие российские коммерческие банки, предлагающие услуги интернет банкинга, параллельно предоставляют услуги по дистанционному обслуживанию по другим каналам связи.
Полноценное управление счетом через call-центр, через sms-сервис банка или через WAP для юридического лица невозможно. В отличие от физических лиц компании делают платежи по так называемым свободным реквизитам, т.е. они могут переводить средства куда угодно на огромное количество разных счетов. Число реквизитов при этом слишком большое, чтобы можно было вводить их с клавиатуры мобильного телефона. По словам банкиров, компании, которые только сейчас начинают устанавливать у себя системы дистанционного банкинга, в 90% -случаев выбирают системы с «тонким клиентом». Главная причина — простота установки и удобство использования. Однако, по словам производителей, офлайновые системы дистанционного банкинга тоже имеют право на существование и востребованы рынком.
С точки зрения возможности пропажи информационной базы в случае форс-мажора онлайновые системы надежнее офлайновых. Если у клиента установлена система «толстый Банк — Клиент», то вся база данных хранится у него в компьютере. Если же он пользуется системой «тонкий Банк — Клиент», то база данных хранится на сервере банка. Это во много раз надежнее. По мнению экспертов, от вирусов наиболее защищены коммуникаторы и карманные КПК хотя бы потому, что пока существует совсем немного вирусов, которые могут поразить эти средства связи.
Специалисты утверждают, что с точки зрения проникновения в систему извне офлайновые и онлайновые системы практически одинаково безопасны. По свидетельствам банков, серьезных случаев хакерских взломов систем дистанционного банкинга в России пока не было. По мнению банкиров, какая бы система ни стояла, компания клиент должна серьезно относиться к вопросам информационной безопасности и следить, чтобы коды доступа в систему хранились вне досягаемости сотрудников. Атаки на системы дистанционного банкинга, похищение и копирование ключей почти всегда производятся работниками компании клиента из-за несерьезного отношения топ менеджмента к этой информации.
В России интернет-банкинг в «ГУТА-Банке», хотя внедренная им тогда система Интернет-трейдинга не представляла собой полнофункциональную систему дистанционного банковского обслуживания (впрочем, сегодня такая система уже функционирует). Еще одним лидером среди коммерческих банков в области клиентского интернет-обслуживания стал «Автобанк».
Это были только первые шаги, в настоящее же время банковских систем дистанционного банковского обслуживания через открытые системы связи разработано уже довольно много, и кредитных организаций, внедривших и внедряющих у себя такой вид обслуживания, насчитывается более 200.
В то же время, по имеющимся сведениям, число организаций — разработчиков систем интернет-банкинга приблизилось к 50, причем аппаратно-программные комплексы интернет-банкинга создают как специализирующиеся на этом фирмы, так и фирмы, ранее разрабатывавшие только банковские автоматизированные системы и соответствующее программное обеспечение. Кроме того, системы интернет банкинга создают и сами кредитные организации, располагающие необходимыми для этого собственными ресурсами, т.е. достаточным числом специалистов требуемой квалификации и аппаратно-программным обеспечением.
Основными лидерами — разработчиками систем дистанционного банкинга для юридических лиц в России являются компании «Бифит» и «Банкс Софт Системе» (БСС). Системы «Банк — Клиент» сегодня используют почти все российские банки. При этом около 60% из них применяют онлайновые системы. И разработчики, и банкиры сходятся во мнении, что оба типа систем: «Банк — Клиент» и «Интернет-Клиент» — наиболее оптимальны и практически одинаковы по уровню информационной безопасности. Кроме того, системы «толстый Банк — Клиент» по уровню удобства пользования постепенно приближаются к системам «тонкий Банк — Клиент». Поэтому при выборе системы дистанционного банкинга и кредитным организациям, и их клиентам нужно обращать внимание на одни и те же параметры: кто является производителем системы, с помощью каких средств криптографии было написано ее программное обеспечение, а также на удобство использования системы на практике.
Кредитные организации России достаточно долго экспериментировали с разными формами оперативного удаленного банковского обслуживания, которые объединялись понятием «онлайн-банкинг». Обслуживание клиентов осуществлялось преимущественно на так называемых закрытых системах, в которых клиенты коммерческих банков получали доступ к банковским функциям через специализированные программные модули, устанавливаемые на персональные компьютеры клиентов, посредством телефонного набора или разновидностей кабельных соединений. Любые системы такого рода неизбежно и существенно ограничивают реальную и потенциальную клиентскую базу кредитных организаций из-за того, что для доступа к нужной кредитной организации клиентам, находящимся вне конкретного региона его дислокации, приходится либо становиться абонентами конкретной кабельной системы, либо оплачивать телефонные счета за дистанционные соединения. Кроме того, несмотря на применение современных технологий банковского обслуживания, кредитные организации вынуждены проявлять индивидуальный подход к каждому клиенту. При общем же развитии и распространении интернет-технологий как таковых клиенты кредитных организаций могут воспользоваться значительным числом банковских услуг — от получения выписок по счетам до совершения большинства расчетно-платежных, конверсионных и фондовых операций в любой точке мира, причем используя всего лишь программно-информационное обеспечение самого клиента, т.е. с помощью интернет-браузера.
Многие эксперты ожидают быстрого увеличения числа клиентов, использующих банковские услуги и обслуживание в режиме онлайн. Однако следует отметить, что за рубежом резкий рост интернет-банкинга, по-видимому, прекратился, и это направление перешло в стадию спокойного развития, когда банки тщательно взвешивают все «за» и «против», прежде чем вводить новые виды бизнеса, в особенности дистанционного. В нашей же стране бум интернет-банкинга и других видов дистанционного банковского обслуживания еще только начинается.
В настоящее время практически все крупнейшие розничные институты, включая государственные Сбербанк России и Внешторгбанк, продвигают услуги интернет-банкинга. Их клиенты могут не только переводить деньги с одного своего счета на другой (в том числе пополнять депозиты и карточные счета), но и перечислять через сеть деньги в другие банки, а также конвертировать средства, открывать и закрывать вклады. Комиссии за обслуживание через Интернет, как правило, ниже стандартных тарифов, а курсы при конвертации валюты более выгодные. Ставки же по вкладам, открываемым через Интернет, могут быть выше, чем при традиционном обслуживании. Банки, таким образом, заманивают клиентов во Всемирную паутину, обслуживание через которую обходится гораздо дешевле, нежели открытие все новых дополнительных офисов и филиалов. Еще одна операция, которую позволяют совершать современные банковские технологии, это безналичная оплата товаров в магазинах. Развивая интернет-банкинг, каждый банк придумывает свои дополнительные услуги. Так, «Московский Кредитный Банк» дает возможность оформлять через Интернет заявку на покупку полиса ОСАГО. «Ситибанк» разрешает моментально переводить средства на счет другого клиента. В «Про бизнес-банке» и «Промсвязьбанке» можно погашать взятые здесь же кредиты, а в «Альфа-Банке» оформлять новые займы и выплачивать проценты по ним. В некоторых банках онлайн-сервисы позволяют самостоятельно составить график автоматических платежей со своего счета.
В последнее время операции интернет-банкинга кроме крупных московских банков стали применять и небольшие региональные банки.
Несмотря на то, что российские банки активно развивают систему управления счетами через Интернет, на сегодняшний день в нашей стране насчитывается лишь около 50 тыс. пользователей данной услуги (к примеру, для крупного западного банка 6 млн. клиентов интернет-банкинга по всему миру — не предел). Для большинства клиентов отечественных банков использование традиционных схем обслуживания пока более привычно, понятно и безопасно.
Неуверенность в безопасности сетевых операций остается главным сдерживающим фактором «интернет-издании» клиентов. Интернет как таковой не ассоциируется с безопасностью у подавляющего большинства пользователей.
Однако опасение это, по мнению представителей банковского сообщества, абсолютно необоснованное: вероятность того, что злоумышленники смогут обнулить вашу пластиковую карту или просто вытащить бумажник в магазине, значительно выше риска взлома интернет-счета.
Большинство крупных российских банков используют несколько уровней защиты, как аппаратных, так и программных, они гарантируют сохранение сведений об операциях в тайне и обеспечивают защиту финансовой информации клиента от несанкционированного доступа. Для входа в систему «Интернет-Банк» клиенту, как правило, требуется ввести логин и пароль, что уже является определенным барьером для несанкционированного доступа. Однако эту информацию необходимо защитить от перехвата третьими лицами во время передачи от клиента к системе. Для этого используется протокол SSL9, который является обязательным атрибутом любого современного браузера. Протокол был разработан компанией Netscape в 1994 г., чтобы обеспечить дополнительный защитный слой передачи данных. SSL шифрует весь поток передаваемой информации — от компьютера клиента до сервера банка.
Помимо стандартных средств интернет-безопасности банк чаще всего использует электронноцифровую подпись (ту самую, которая выдается клиенту в офисе при подключении к интернет-банку). Именно по этой подписи система аутентифицирует пользователя и позволяет ему совершить необходимую операцию с банковским счетом. Кстати, согласно нашему законодательству электронная подпись признается аналогом подписи собственноручной (п. 2 ст. 160 Гражданского кодекса Российской Федерации). Ключ от интернет-сейфа хранится у клиента на дискете либо в специальном устройстве, которое подключается к компьютеру (устройство это — обычно миниатюрное и легкое — можно носить на брелоке или в записной книжке).
Если говорить о внешних атаках, то для шифрования ключей используются такие алгоритмы, для взлома которых потребуется более десятка лет безостановочной работы одного из нескольких известных на сегодня суперкомпьютеров. Так что даже предпринимать попытку бессмысленно.
Безопасность — одна из самых больших статей расходов банков. По мнению экспертов, нельзя сделать систему, которая будет безопасна вечно, нужно постоянно идти в ногу со временем. Но что касается интернет-банкинга, осложнения могут появиться у клиента только в том случае, если он потеряет USB-ключ. Поэтому часто банки советуют клиентам перестраховаться и сделать часть накоплений невидимыми для интернет-банка.
Кроме того, банки зачастую применяют и дополнительные методы обеспечения безопасности. К примеру, немедленно связываются с клиентом, если замечают на его счетах необычную активность. Это произойдет в том случае, если был замечен нетипичный всплеск операций по счету или проведен подозрительный платеж. Еще одной дугой, предоставляемой клиентам интернет-банка, является автоматическое информирование клиентов по электронной почте и SMS обо всех проведенных операциях. Если окажется, что клиент не проводил какой-либо операции, то он имеет возможность немедленно связаться с банком и урегулировать спорную ситуацию.
С помощью SMS-банкинга владелец банковского счета может контролировать и операции, совершаемые держателями дополнительных карт. Кроме того, банк может снабжать клиента другой полезной информацией: сообщать о приближении неснижаемого остатка на счете или даты оплаты по кредиту, о новых сервисах и т.п.
Другая актуальная система — SMS-банкинг Advance. Она также позволяет информировать клиента обо всех транзакциях, произведенных по его пластиковой карте, но, помимо этого, обеспечивает также и возможность совершения некоторых операций.
Для совершения операции клиенту необходимо отправить в банк SMS-сообщение с определенным кодом операции. После отправки сообщения он получит из банка запрос с просьбой подтвердить совершение транзакции и, при положительном ответе на запрос, через несколько секунд на мобильный телефон поступит информация о произведенной операции.
По мнению специалистов, сегодня в развитии российского интернет-банкинга предложение опережает спрос. Число интернет-пользователей, особенно в регионах, весьма ограниченно: максимально их число не превышает 7—8% от численности активного населения страны. Невелик и охват населения банковскими услугами. Для большинства российских граждан счет в банке не является необходимостью: доминирует обращение наличных денег. В такой ситуации неудивительно, что интернет-банкинг востребован лишь незначительной частью населения.
Зарубежный опыт показывает, что главный выигрыш, который получает банк, переводя операции с клиентом на электронные каналы (интернет, телефон, мобильный телефон, интерактивное телевидение, банкоматы), — снижение операционных расходов и затрат на обслуживание клиентов. Удобство для клиентов банков уже также неоспоримо. Однако сегодня пока нельзя всерьез говорить о масштабном распространении электронных каналов в российских банках, тогда как за рубежом их использование носит массовый характер.
Поскольку в процессе предоставления банковских услуг участвуют два субъекта: банк и клиент, то и факторы, препятствующие развитию электронных каналов, могут быть связаны с одним из субъектов процесса либо с обоими.
Выделяют следующие основные факторы, тормозящие этот процесс со стороны клиентов:
1. Недостаточный уровень распространения Интернета и низкое качество связи. Если сравнивать количество пользователей Интернета в России и за рубежом, оно примерно соответствует положению в Великобритании, но британские банки к тому времени уже имели немало клиентов, работающих с ними по сети. Что касается прогнозов, по разным оценкам, число пользователей Интернета в России может достичь 30 млн. — это соответствует нынешней ситуации в зарубежных странах. Проблемы телефонной связи в России и связанные с этим сложности доступа в сеть, безусловно, существуют. Но уже заметна тенденция перехода от модемов к выделенному высокоскоростному подключению. По разным оценкам, к выделенным линиям на конец прошлого года подключено от 30 до 40% всех пользователей сети в Москве, ожидается и дальнейшее развитие «выделении» — на нее перейдет до 80% пользователей. Так что, видимо, в скором времени проблема качественного доступа в Интернет утратит остроту, во всяком случае, в крупных городах. Впрочем, и сегодня этот фактор, хотя и ограничивает число потенциальных банковских клиентов, пользующихся электронными каналами, критичным не является.
2. Неготовность общества к использованию высоких технологий. Ожидается, российский компьютерный парк достигнет 35 млн., значит, добавится и интернет-пользователей. По суммарным критериям, оценивающим готовность общества использовать новые технологии, Россия занимает 52е место в мире. В соответствии с прогнозом число компьютеров в стране будет адекватно количеству интернет-пользователей. Однако уже сегодня в стране есть довольно солидная группа технически грамотных людей, приверженных современным технологиям и способных пользоваться электронными канатами. Следовательно, и этот фактор не может серьезно сдерживать развитие интернет-банкинга.
3. Недоверие клиентов к уровню безопасности. Согласно отчету компании NOP Solutions об исследовании, проведенном для банка Barclays, 45% опрошенных ответили, что сомневаются в безопасности использования электронных каналов при работе с банком. Любопытно, что самыми обеспокоенными проявили себя жители Лондона (66%). Но если говорить о картине в целом, подобные сомнения свойственны многим банковским клиентам за рубежом. Поэтому вряд ли стоит выделять этот сдерживающий фактор как исключительно российский — он, по существу, носит «интернациональный» характер и не слишком мешает развитию интернет-банкинга в экономически развитых странах.
4. Низкий уровень распространения банковских услуг среди населения. Эксперты отмечают, что этот фактор, вкупе с недоверием людей к банкам, является одной из причин отставания России от зарубежных стран в развитии интернет-банкинга.
В обоснование данного утверждения можно привести тот факт, что годовой объем продаж в российских магазинах с использованием пластиковых карт в десятки раз меньше, чем тот же показатель в развитых странах мира. Можно согласиться с мнением, что распространение электронных каналов прямо зависит от числа клиентов банков: чем их больше, тем среди них больше тех, кто пользуется услугой интернет-банкинга.
Со стороны банков основным фактором, тормозящим процесс распространения интернет-банкинга, является банальная неготовность к этому.
Основным недостатком в продвижении новых возможностей интернет-банкинга для физических лиц заключается в том, что не все кредитные организации позиционируют электронные каналы как полноценную возможность работы с банком. Вместо того чтобы рассматривать его как бесспорное удобство, которое дает банк своим клиентам, его нередко предлагают как второстепенную услугу и продвигают без особого энтузиазма. В большинстве своем банки не закрепляют за интернет-сервисами специальных бизнес-менеджеров проектов, и в результате такие проекты чаще всего курируют службы информационных технологий, не ориентированные на клиента.
Многие кредитные организации, давно освоившие интернет-банкинг для юридических лиц, покупают продукты для дистанционного обслуживания частных лиц и не знают, что с ними делать. В некоторых банках после внедрения систем дистанционного обслуживания физических лиц даже не печатают буклеты и вообще никак не информируют клиентов о новых способах обслуживания.
Важный аспект продвижения услуги — тарифная политика — так же малопривлекателен для клиентов. Большинство российских банков взимают комиссию и за доступ к самому электронному каналу, и за проведение банковских операций. Причем имеются случаи, когда плата за интернет-операции превосходит плату за аналогичные операции в офисе банка. Видимо, таким образом банки стремятся окупить свои затраты. Тарифный «разнобой» свидетельствует, прежде всего, о том, что у банков до сих пор нет ясной модели оценки эффективности электронных каналов.
Существуют и технологические причины, ограничивающие область применения электронных каналов в деятельности банка. В отличие от отделений, где число проводимых операций лимитируется количеством сотрудников, в интернет-банкинге число операций теоретически может быть неограниченным. Но это требует от банков такого уровня развития внутренних бизнес-процессов и состояния информационных систем, которые позволяют единовременно выполнять операций намного больше, чем проводится в отделениях. Между тем количество российских банков, имеющих современные операционные системы, крайне мало, что, по распространенному мнению, серьезно сдерживает внедрение интернет-банкинга.
Повинуясь веяниям времени и, в известной степени, в погоне за банковской «модой», сегодня практически каждый действующий банк приобретает электронные каналы и соответствующее программно-техническое обеспечение. Наибольшее применение они находят в сфере корпоративного обслуживания. Система «Банк — Клиент» применяется в любом банке. Другое дело, ритейловый бизнес, где возможности обслуживания по электронным каналам пока еще воспринимаются банком чуть ли не как последняя задача.
Главные сдерживающие факторы, по существу, лежат на поверхности. С одной стороны, банки весьма «ленивы» в продвижении этих услуг (даже если дорогое оборудование и программные продукты уже приобретены и внедрены). С другой — для того чтобы всерьез внедрять передовые технологии в рознице, необходимы современные интегрированные операционные системы, способные обработать большое число банковских операций. Таковыми располагают в нашей стране очень немногие кредитные организации.
Глубинная причина такого положения кроется и в том, что до сих пор нет понятного и четкого общепризнанного механизма оценки экономического эффекта от внедрения новых систем дистанционного обслуживания частных клиентов. Поэтому финансирование развития интернет-банкинга в большинстве кредитных организаций идет «по остаточному принципу» — зачем тратить деньги на то, что принесет то ли прибыль, то ли убытки.
Ничего не пишите и не используйте калькулятор, и помните - вы должны отвечать быстро. Возьмите 1000. Прибавьте 40. Прибавьте еще тысячу. Прибавьте 30. Еще 1000. Плюс 20. Плюс 1000. И плюс 10. Что получилось? Ответ 5000? Опять неверно.
Статью подготовила ведущий эксперт-экономист по бюджетированию Ошуркова Тамара Георгиевна. 
