Расчетные системы и системы электронного документооборота
Одной из главных тенденций рубежа XX и XXI в. является бурное развитие информационных технологий. Этот процесс, затрагивающий все сферы жизни общества, отразился и на банковской деятельности — возникли новые виды финансовых услуг, изменилась структура банковских рынков и даже сама сущность банковского дела.
Проникновение информационных технологий в банковскую деятельность происходило поэтапно, с постепенным проникновением в отдельные направления банкинга, охватом продуктов и услуг коммерческих банков.
Рост банковских филиальных сетей на фоне жесткой конкурентной борьбы повлек за собой необходимость управления финансовыми потоками, протекающими между представительствами банков в режиме онлайн. Для решения этой задачи банки стали внедрять расчетные сети и системы электронного документооборота, в том числе на базе Интернета. Использование этих систем позволило кредитным организациям свести число внутренних платежных документов до минимума, обеспечить выполнение большинства клиентских операций путем внутренних проводок в течение не только одного операционного дня, но и нескольких часов.
Развитие банковской практики в области внедрения информационных технологий позволило сформировать ряд принципов, соблюдение которых на стадии принятия решения о целесообразности введения тех или иных новых технологий в процесс проведения расчетных операций, а также выбора информационной системы, позволяет получить положительный эффект для отдельно взятого банка.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
- принцип информативности, содержание которого сводится к организации сбора и анализа информации о потребностях банковских клиентов в услугах, предоставляемых благодаря применению тех или иных технологий, и о реальных возможностях кредитной организации;
- принцип целевой ориентации всей совокупности намечаемых мер, слияние в единый «технологический процесс» элементов инновационного проекта (целей и подцелей, ресурсов, организационной структуры, расчета финансовых показателей проекта и функциональных зависимостей этих элементов). В результате реализуется строгая ориентация всех составляющих инновационного проекта на достижение четко сформулированной цели, отражающей потребности организации в новых видах продуктов, технологий и систем управления. Основным результатом внедрения новой технологии должно стать максимально возможное удовлетворение потребностей клиентов путем обеспечения их средствами, необходимыми для решения конкретных проблем, что достигается посредством изучения спроса, реализации услуг на конкретных рынках в запланированных объемах и в намеченные сроки. В то же время этот принцип включает и обеспечение внутренних нужд кредитной организации, и исполнение целевых директив контролирующих организаций;
- принцип системного подхода, который предполагает четкую взаимосвязь всех составляющих элементов технологии, высокую степень интеграции различных видов работ и участников технологического процесса, централизацию рычагов управления проектом (планирование, контроль, финансирование) на всех этапах его реализации, а также соблюдение последовательности «цели — способы их достижения — ресурсы». Для реализации этого принципа необходимо обеспечить единство стратегии и тактики поведения кредитной организации в целях активного приспособления к изменяющимся потребностям рынка при одновременном воздействии на его формирование и стимулирование развития;
- принцип циклического характера процесса разработки технологии, т.е. необходимость учета при создании, разработке и внедрении новой технологии возможности адаптации ее к уже используемым банком. Таким образом, обеспечение прибыльности коммерческой деятельности происходит благодаря постоянной разработке и практической реализации новых научно-технических идей, подготовка и внедрение которых видятся наиболее перспективными для совершенствования путей развития рынка банковских услуг.
Системы безналичных расчетов. При внедрении банковских технологий в систему безналичных расчетов обязательным условием для кредитной организации является учет специфики ее функционирования. Дело в том, что система безналичных расчетов — сложный механизм, в основу которого положены специфические принципы. Важность соблюдения этих принципов подтверждается, в частности тем вниманием, которое уделяется им Комитетом по платежным и расчетным системам Банка международных расчетов.
Основным принципом системы безналичных расчетов является принцип правового режима проведения расчетов и платежей, что обусловлено ролью платежной системы как основного элемента любого современного общества. Сложность и важность расчетных взаимоотношений определяют необходимость установления единообразия посредством регулирования, базой которого служит комплекс законов и подзаконных актов. Банковские технологии проведения безналичных расчетов, разрабатываемые на основе законодательства и банковских правил, должны в полной мере отвечать потребностям кредитных организаций и их клиентов, а также своевременно отражать происходящие в них изменения.
Еще одним принципом эффективности системы безналичных расчетов является принцип эффективного управления рисками. Платежная система обязана обеспечивать высокую степень безопасности и операционной надежности проведения расчетов и использовать практичные для пользователей и эффективные для экономики средства осуществления платежей. Система должна проводить непрерывный мониторинг рисков и иметь четкие критерии их ограничения, согласно которым участники с чрезмерными рисками должны автоматически отсекаться.
Субъектов платежа необходимо ставить в известность об особенностях платежного механизма системы и его подверженности всевозможным рискам, чтобы они могли осознанно делать свой выбор в пользу той или иной системы, банка и формы проведения расчетов. Клиенты должны быть информированы о праве выбора и осуществлять его адекватно своим потребностям и особенностям сделок.
Из необходимости своевременного и полного исполнения платежных обязательств вытекает принцип срочности платежа. Сбои в соблюдении сроков платежей ведут к нарушению кругооборота средств, а, в конечном счете — к платежному кризису.
В настоящее время значительно возросли требования клиентов к скорости проведения платежей. Очевидно, что она должно быть максимально высокой. Быстрая обработка платежа позволяет не допускать чрезмерной концентрации платежей во времени, снижая тем самым риски.
Большинство банков проводят расчеты в режиме реального времени, однако, чтобы возможность мгновенного проведения платежа не только декларировалась, но и могла быть осуществлена на практике, система должна иметь механизмы поддержания внутридневной ликвидности своих участников.
Важную роль играет принцип контроля всех участников расчетов за правильностью совершения межбанковских платежей. Система расчетов, имеющая немало промежуточных звеньев, может работать четко и бесперебойно только при строгой ответственности каждого участника расчетов за относящийся к нему участок.
С принципом взаимного контроля участников расчетов тесно связан принцип имущественной ответственности за несоблюдение договорных обязательств. Суть принципа заключается в том, что нарушения условий договора в части проведения расчетов обязывают виновную сторону возмещать убытки, понесенные контрагентом. Это позволяет ослабить негативные последствия, вызываемые образованием дебиторской задолженности.
В настоящее время на роль лидера в области безналичных расчетов претендует международная межбанковская система передачи информации и осуществления платежей SWIFT. Она имеет ряд безусловных преимуществ. Это, прежде всего четкая стандартизация, высочайшая степень надежности и скорости передачи информации.
Среди высокотехнологичных мировых электронных систем межбанковских расчетов можно также выделить Fed-Wire — сеть Федеральной резервной системы США, Нью-Йоркскую международную платежную систему расчетных палат CHIPS, Лондонскую автоматическую систему расчетных палат CHAPS, японскую систему межбанковских безналичных переводов Zengin.
FedWire — самая разветвленная коммуникационная банковская сеть, в ней участвуют около 5,5 тыс. кредитно-финансовых организаций. Средства на резервном счете банка-участника оборачиваются в течение дня до 12 раз. На банковском уровне платеж совершается практически в режиме реального времени.
Создание Нью-Йоркской международной платежной системы расчетных палат CHIPS было вызвано необходимостью учитывать быстрорастущий объем расчетов по международным сделкам. Поскольку совершение всех расчетов в полном объеме в едином центре затруднительно, система CHIPS разрабатывалась как система децентрализованная. Из всех банков-участников были выбраны 12 крупнейших для осуществления расчетов между всеми остальными. Система CHIPS существенно отличается от других, поскольку межбанковские обязательства и требования не регулируются ею немедленно после выставления соответствующих документов в виде электронных сообщений, а накапливаются в течение рабочего дня, по окончании которого подводится баланс. Окончательные платежи производятся расчетными банками путем перевода средств на резервных счетах в Федеральном резервном банке Нью-Йорка по сети FedWire.
Система CHIPS удобна тем, что все совершенные в течение дня переводы средств на сумму около 400 млрд. дол. сводятся к нескольким окончательным платежам на сумму порядка 4 млрд. дол.
Электронные системы межбанковских расчетов FedWire и CHIPS обслуживают свыше 90% всех межбанковских внутренних расчетов в США.
Английская электронная система автоматизированных клиринговых расчетов CHAPS, представляющая собой системы перевода кредита в течение одного дня, связывает 12 банков, включая Bank of England. Банки, получающие поручения на перевод средств через данную систему, должны предоставить средства кредитуемой стороне в течение дня. Это обеспечивает эффективность пользования CHAPS для деловых и финансовых кругов.
Организация межбанковского клиринга в каждой стране зависит от исторических особенностей развития ее банковской системы, модели ее построения, степени концентрации и централизации банковского дела, а также от политики центрального банка в области денежно кредитного регулирования экономики.
В последние десятилетия объем финансовых потоков между кредитными организациями существенно возрос. В зарубежной практике уже существует опыт их обработки путем внедрения электронных расчетных систем, основной проблемой которых является большой объем дневных овердрафтов. Например, общая величина дневных овердрафтов в системе Fed-Wire и CHIPS достигает 80 млрд. дол., т.е. 20% от дневного оборота. Кроме того, накапливаемые в течение операционного дня обязательства могут существенно превышать собственный капитал банка, что может вызвать существенное повышение уровня кредитного риска клиринговых систем.
Практически все крупные мировые системы межбанковских электронных расчетов (CHIPS, Fed-Wire, CHAPS) в качестве основного механизма проведения расчетов используют неттинг — традиционный для банковских систем мира способ проведения крупных межбанковских платежей.
Технологическая сущность данного способа взаиморасчетов заключается в том, что в течение операционного дня банки накапливают платежные обязательства, которые отсылаются «одним пакетом» в расчетно-клиринговый центр или клиринговую палату. Здесь осуществляется взаимозачет многосторонних обязательств, и выявляются «чистые должники» и «чистые кредиторы». Итоговые расчеты между ними осуществляются путем перевода средств между резервными или расчетными счетами, открытыми в центральном банке.
До недавнего времени неттинг обладал рядом преимуществ над системой валовых расчетов с точки зрения транзакционных издержек, но бурное развитие новых информационных технологий свело на нет указанные преимущества. Современный уровень компьютерных и коммуникационных систем и высокая скорость развития коммерческого сегмента глобальной компьютерной сети Интернет сделали возможным внедрение систем валовых расчетов, работающих в режиме реального времени. Их появление значительно снизило системный риск банковского сектора, поэтому эти системы во многих странах постепенно вытесняют неттинг. Сегодня традиционные национальные и международные неттингсистемы (прежде всего в США — CHIPS, Великобритании — CHAPS) стали осуществлять так называемый неттинг с коротким циклом, т.е. через небольшие промежутки времени. Кроме того, в Европейском Союзе функционируют две региональные суперсистемы государств — членов ЕС — TARGET и Euro I, объединяющие системы валовых расчетов, функционирующих в режиме реального времени.
Платежная система TARGET, реализованная центральными банками стран Европейского Союза, является совокупностью систем ВРРВ центральных банков стран-участниц, связанных системой взаимно подключения.
Ее создание не означало, что все расчетно-платежные операции между странами Европейского Союза автоматически переключались только на нее, а доступ к национальным платежным системам, к Европейской клиринговой системе при Европейской банковской ассоциации оказался закрыт. Напротив, по общему признанию экспертов, система Т ARGET должна постоянно доказывать свою жизнеспособность: с одной стороны, в конкуренции, а с другой — в тесном сотрудничестве с альтернативными платежными системами.
При этом необходимо принять во внимание специализацию TARGET как системы ВРРВ, предназначенной для перевода крупных и срочных сумм платежей. Что же касается массовых платежей, то необходимо придерживаться содержательной стороны проекта STEP 2 Европейской банковской ассоциации (ЕВА), а также ряда «внутренних» систем для массовых платежей в евро в странах — участницах Европейского Союза.
В российской банковской системе проблема специализированного сервиса для различного типа платежей еще не получила широкого распространения. Опыт большинства стран Западной Европы, США и Японии показывает, что там параллельно функционируют системы валовых расчетов и нетто-расчетов, которые дополняют друг друга и обеспечивают надежное функционирование платежной системы данных стран путем ограничения кредитного и системного рисков и сокращения потребности в ликвидных средствах. Данный успешный опыт вполне может быть применен и в отечественной банковской практике.
Электронный документооборот. Многие российские банки традиционно работают с учетными системами автоматизации, обеспечивающими ввод финансовых проводок и выдающими различные формы учетных документов. Управленческая часть документооборота остается за кадром и до сих пор нередко существует лишь в бумажной форме. Падает скорость процесса согласования решений, замедляется бизнес, растут операционные издержки. При этом с ростом бизнеса банка проблема приобретает катастрофический характер.
За рубежом дело обстоит несколько иначе — автоматизированный документооборот является неотъемлемой частью организации банковского менеджмента.
Под системой автоматизированного документооборота, как правило, понимают программный комплекс, поддерживающий многостадийную обработку документов по схеме «ввод — проверка — исполнение — генерация (и, возможно, печать) отчета». Во многих российских кредитных организациях такая линейная схема может работать лишь на отдельных участках, так как появление новых документов зачастую порождает изменения в уже существующих и, более того, может вызывать автоматическое появление третьих документов. Поэтому банковские системы документооборота должны иметь возможность гибкой настройки маршрутизации документов.
Вторым важным требованием, накладываемым на систему документооборота особенностями банковского бизнеса, является доступность документов и задач в режиме everytime & everywhere (всегда и везде). При этом руководители и ответственные сотрудники должны иметь возможность не только удаленно контролировать процессы, но и принимать немедленные управленческие решения, уведомляя тех, к кому они относятся, через систему электронного документооборота. Отсюда возникает еще одно требование к таким системам — поддержка механизма электронной подписи.
Система электронного документооборота должна быть защищенной как с точки зрения несанкционированного доступа к информации, так и с точки зрения отказов по каким-либо техническим причинам. Иными словами, система должна иметь надежные механизмы разграничения прав доступа к информации и сохранения целостности базы документов.
И последнее, что необходимо упомянуть, говоря о требованиях к банковским решениям электронного документооборота, — возможность построения распределенных систем, поскольку практически любое финансовое учреждение имеет более или менее развитую сеть офисов, филиалов и отделений.
В этой связи корпоративная система электронного документооборота зачастую строится по модульному принципу, например: «Электронные документы», «Деловые процессы», «Канцелярия», «Взаимодействие с клиентами» и пр. Схемы взаимодействия модулей с целью контроля движения и исполнения документов могут быть различными в зависимости от характера бизнес-процессов предприятия, сценариев перемещения документов и уровня информатизации участников документооборота. При этом каждый из модулей поддерживает различные комбинации бумажных и электронных этапов прохождения документов.
Маршрутизация документов может включать в себя свободные и жесткие типовые маршруты. Свободные маршруты дают возможность пользователю создавать задачи по определенному шаблону и могут использоваться, например, для часто повторяемых процессов (рассылка приказа по руководителям отделов, подготовка служебной записки). Поля задачи, заполненные при выборе свободного типового маршрута, можно скорректировать вручную, изменив исполнителей, сроки, тему задачи.
Жесткие типовые маршруты применяются для строго регламентированных процессов, отходить от которых сотрудники не имеют права. Основой жестких типовых маршрутов является описание логики деловых процессов, схема которых может динамически изменяться в зависимости от результатов выполнения предыдущих этапов маршрута.
Хранение всех документов должно быть организовано в едином информационном пространстве, обеспечивающем возможность доступа пользователей ко всем документам вне зависимости от того, на каком компьютере они были созданы. При этом механизм доступа к документам должен быть организован таким образом, чтобы каждый из пользователей смог организовать собственную иерархию документов, с которыми он работает.
Одним из важнейших механизмов системы электронного документооборота является защита информации от несанкционированного доступа.
Далее приведены минимально необходимые возможности системы, обеспечивающие конфиденциальность электронных документов:
1) контроль и настройка прав доступа на каждый документ/папку (полный доступ, изменение, просмотр, полное отсутствие доступа), обеспечивающие защиту от несанкционированного доступа;
2) протоколирование всех действий пользователей (позволяет быстро восстановить историю работы с документом и проконтролировать такие действия над документом, как просмотр, изменение, экспорт копии документа и т.д.);
3) встроенные функции шифрования с опцией хранения документов в зашифрованном виде.
Для гарантии авторства документов и их неизменности после подписания используется электронная подпись. Список пользователей, которым разрешено подписывать тот или иной документ, задается отдельно для каждого вида электронных документов.
Расчетно-клиринговые системы
Следующим важнейшим шагом развития современных банковских технологий стало расширение числа и форм реализации расчетно-клиринговых систем. Произошел рост числа платежных систем с использованием банковских карт, появились виртуальные банковские интернет-карты, сертифицированные в международных и национальных платежных системах.
Пластиковые карты для банковских автоматов (ATMs cards), через которые потребители имеют доступ к своим банковским счетам. Например, в США в среднем в месяц с их помощью осуществляется более 1 млрд. операций. Потребители пользуются такими картами не только в своих (местных) банках, но и в других пунктах по всему миру. Более 65% банковских автоматов расположены вне банковских помещений.
Дебетовые карты, связанные с банковским счетом, которые иногда называют чековыми картами, могут использоваться через банковские автоматы, а также через кассовые терминалы и Интернет. Разнообразие способов их употребления обусловливает высокую популярность этого электронного продукта. С 1995 г. число транзакций с помощью дебетовых карт в США ежегодно увеличивалось примерно на 45%.
Платежи по предварительному поручению (preauthorized debits), или автоматическая оплата счетов (automatic bill payments), позволяют потребителям за счет денег на банковском счете регулярно в определенный день автоматически осуществлять оплату жилья, погашать кредит или вносить арендную плату и т.д. В отличие от карт для банковских автоматов и дебетовых карт, которые являются «активными» технологиями (потребитель может взаимодействовать с ними при их использовании), эти технологии рассматриваются как «пассивные»: потребитель единожды отдает распоряжение и в дальнейшем не вмешивается в процесс перечисления денег.
Электронные продукты, не связанные с банковским счетом, «хранят» информацию об определенной сумме денег в соответствующей базе данных или непосредственно на пластиковой карте. Эта группа продуктов включает предо платные, или авансовые карты (например, телефонные, подарочные карты), зарплатные карты, на которые переводится зарплата, карты колледжей и военнослужащих (college cards, military cards), карты, на которые начисляются социальные выплаты жертвам стихийных бедствий и катастроф, и детские карты, на которые начисляются детские пособия из бюджетов штатов. Все эти карты очень похожи на обычные дебетовые карты, поскольку используются для оплаты покупок. Карты, не связанные с банковским счетом, вошли в оборот и первоначально выпускались как одноразовые и на небольшую сумму. В настоящее время они пользуются большой популярностью.
Зарплатные карты являются безбумажным механизмом перечисления наемным работникам причитающейся им зарплаты на пластиковую карт. Для работодателя такие карты выгодны тем, что они значительно упрощают процесс расчета и выдачи заработной платы работникам, которые не пользуются прямым электронным перечислением средств на свой банковский счет, в том числе и потому, что не имеют такого счета, а также тем, что сокращают издержки на возмещение потерянных или украденных чеков. Выгоды для работников состоят в том, что им не надо платить за обналичивание чеков. Держатель карты не зависит от дня и времени выдачи средств; у него нет необходимости носить с собой наличные деньги. Средства зарплатных карт могут начисляться на индивидуальные счета отдельных работников или на объединенный счет компании работодателя с последующим их распределением по суб-счетам работников. Для кредитно-финансовых учреждений зарплатные карты выгодны, поскольку позволяют расширить потенциальную клиентскую базу и получить дополнительный доход за счет платы за услуги по обслуживанию этих карт.
Смарт-карты — карты с микропроцессором — являются разновидностью пластиковых карт, отражающих денежные средства. Микропроцессор позволяет выполнять с введенной на карту информацией различные операции. Смарт-карты находят все большее применение в повседневной жизни, прежде всего для совершения покупок.
Крупнейшим эмитентом смарт-карт в США является федеральное Министерство финансов, которое применяет их для выплаты зарплаты и компенсаций американским военнослужащим по всему миру.
В Малайзии введены в действие так называемые интеллектуальные карты со встроенным микрочипом, позволяющие их обладателю расплачиваться с их помощью в магазинах, оплачивать Интернет, сотовый телефон, коммунальные платежи, использовать в уличных таксофонах. Более того, такая карта является и водительскими правами, и ключом от дома. Изготовление таких карт в принципе не является дорогостоящим делом, однако вся проблема заключается в создании мест приема этих карт.
Подобную услугу предложила своим клиентам компания American Express — использование одноразового номера кредитных карточек, с помощью которых можно совершать покупки и через Интернет.
Затрагивая тему банковских пластиковых карт, нельзя не рассмотреть вопрос о банкоматах. Несмотря на расширение арсенала технических средств связи, банковские услуги через банкоматы до сих пор удерживают лидирующие позиции по популярности. Причиной тому является многофункциональность банкоматов. Банкоматы сегодня наделены не только способностью выдавать деньги, рассчитывать баланс и распечатывать выписку из банковского счета, но и предоставлять ряд дополнительных услуг. К числу успешных и широко распространенных дополнительных услуг принадлежит предоставление клиентам банка возможности оплачивать с помощью своей платежной карты пользование мобильной и интернет связью, коммунальные расходы, переводить деньги с одного счета на другой, отслеживать получение процентов по срочным вкладам и пр. Кроме того, банкоматы являются весьма привлекательным способом продвижения других услуг банка. Банковски маркетологи пользуются тем, что если к окну банкомата приковано внимание клиента, то размещение здесь персонально ориентированной информации принесет большую пользу, чем на любом альтернативном носителе.
Современное состояние мирового рынка пластиковых карт. В настоящее время в мире действуют несколько крупных ассоциаций банковских платежных карт. Они разрабатывают общие правила, обязательные для всех участников системы, проводят анализ операций, аккумулируют ресурсы для реализации новейших технологий и создания гигантских коммуникаций для быстрого и надежного обмена финансовой информацией.
Мировой рынок платежных карт сегодня распределен между основными эмитентами следующим образом: Visa International — более 50%, Master-Card International — 30%, American Express — 18%, Diners Club, JCB и др. — менее 2%.
Несмотря на значительное технологическое преимущество смарт-карт, за рубежом большая доля падает сегодня на эмиссию платежных карт с магнитной полосой. Основным фактором, сдерживающим быстрый переход к новым технологиям в зарубежных странах, является наличие разветвленной финансовой инфраструктуры для использования магнитных карт, созданной мировыми лидерами карточного бизнеса (особенно это характерно для США). Вследствие этого стоимость замены существующей системы велика — свыше 1 млрд. дол.
В России же инфраструктура по приему платежных карт практически не развита, поэтому отечественным банкам проще и дешевле внедрять более перспективную технологию, нежели ту, которая уже устаревает.
Для ускорения процесса перехода к более эффективной и безопасной чиповой технологии Visa, Europay и Master-Card разработан единый глобальный индустриальный стандарт EMV (Europay, Master-Card, Visa) для платежных чиповых карт с кредитно-дебетовыми приложениями.
В Европе в обращении находятся более 300 млн. карт. В среднем на одного совершеннолетнего жителя Европы приходится 1,1 карты. Однако в части распространенности карт по странам Европы наблюдается значительная дифференциация. Больше всего их в Великобритании — почти две карты на каждого совершеннолетнего. В Турции, Ирландии и Греции потенциал роста числа карт еще очень велик: здесь на одного совершеннолетнего жителя приходится менее 0,5 карты. Однако в последние годы этот показатель по Европе заметно выравнивается.
Исторически сложилось так, что в Великобритании, Ирландии и Греции значителен удельный вес кредитных карт, а в Швейцарии и Швеции в основном распространены дебетовые карты.
В целом же в европейских странах преобладают дебетовые карты — 53% всех платежных карт, на них приходятся 45% всех транзакций и 35% стоимости денежного оборота.
Более значительными для стран Европы являются различия в интенсивности использования карт. Выше всего эта интенсивность в Дании и Финляндии, где на одну карту в среднем приходится не меньше одной транзакции в неделю. На третьем месте по этому показателю Франция (по общему числу транзакций она занимает первое место в Европе). В Италии же на одну карту совершается в среднем всего около двух транзакций в год. Такой разброс отражает различия, как в «зрелости» национальных платежных систем, так и в возможностях их дальнейшего развития.
На развитие национальных рынков платежных карт влияют и различия в использовании технологий их обслуживания, так что ожидать появления некоторой общеевропейской концепции рынка платежных карт пока преждевременно.
Различия между странами остаются значительными, и лишь немногие организации имеют сильные позиции более чем на одном рынке. Однако во всех европейских странах число карт быстро растет, а платежные системы усложняют инфраструктуру обработки транзакций и соответствующие технологии.
Прибыльность разных типов карт неодинакова, поэтому разные страны выбирают различные цели и приоритеты.
Преобладание дебетовых карт в Европе по сравнению с США дает основание ожидать, что в будущем различия между рынками США и Европы в отношении выбора типов карт и путей технического развития будут расти. Это будет означать, что между Европой и США сохранятся различия в ценовой политике, что может привести к столкновениям региональных интересов в международных платежных системах, таких как Visa и Europay.
По мере совершенствования рынка значение кредитных организаций как основных эмитентов платежных карт уменьшается.
На «карточном» рынке значительно обострилась конкуренция между крупнейшими небанковскими эмитентами платежных карт (American Express и Discover), с одной стороны, и банковскими ассоциациями (Visa и Master-Card) — с другой. Основной причиной укрепления позиций банковских карт на американском рынке стало ужесточение межбанковской конкуренции между эмитентами карт Visa и Master-Card, в рамках которой они уменьшали процентные ставки за кредит, снижали плату за обслуживание карт. Появление множества чрезвычайно привлекательных для карт-холдеров банковских продуктов вызвало отток клиентов от небанковских эмитентов.
Карта — только символ банковского счета. Управлять счетом можно и без карты. С позиции привлечения средств банк не чувствует существенной разницы между платежом при помощи кредитной карты и электронным перечислением денег. Для клиента же разница существенна. В итоге банки перешли к внедрению систем дистанционного обслуживания.
Системы дистанционного обслуживания
Развитие систем дистанционного обслуживания привело к созданию различных по объему и формам предоставления банковских услуг систем: «Интернет-Банк», «Интернет-Клиент», «Домашний Банк», «Теле банк», «Мобильный банк» или «WAP-сервис».
Благодаря объему предлагаемых системами услуг их нельзя рассматривать как дополнительный сервис клиентам банка. С помощью этих систем выполняются практически любые, кроме кассового обслуживания, требования клиентов банка. Благодаря использованию подобных систем кредитные организации существенно увеличили не только клиентскую базу, но и объем безналичных операций, совершаемых на их базе.
Исторически, первой появилась система дистанционного банковского обслуживания с использованием телефонной связи. Возможность проводить операции через телефонную систему одним из первых предложил своим клиентам North Carolina National Bank, для чего был создан большой call-центр. Ежедневное число обращений в систему составило около 200 тыс. На данный момент в США более 80% компаний используют в своей работе call-центры. Однако, как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряде стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона уже достиг стадии насыщения.
Банк создает собственный call-центр, если намерен решать с его помощью постоянные задачи. Но если планируется небольшая загрузка центра, решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра, то эти задачи делегируются аутсорсинговому call-центру.
Банки часто применяют комбинированный подход, при котором обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов выполняет собственный call-центр, а менее сложные задачи делегируются аутсорсинговому call-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому call-центру необходимо присоединить резервный внешний центр.
Следующий этап развития банковских технологий — так называемый электронный банкинг - был пройден очень быстро. На его место пришел интернет-банкинг. Его внедрение в банковскую практику предопределило использование новых средств связи. В первую очередь это Интернет и мобильные телефонные сети, которые существенно расширили возможности клиентов, ведь для реализации их взаимодействия с банком требуются обычные html и wap-браузеры, которые установлены практически в каждом современном ноутбуке или мобильном телефоне.
Банковские операции через компьютер (computer banking) дают потребителю доступ к банковскому счету для проверки его состояния, перечисления денег, оплаты счетов, а также для совершения других операций, например таких, как передача поручений относительно получателей платежей или приостановка платежных поручений. Первые формы компьютерного банкинга основывались на коммутируемом соединении (по телефонной линии) непосредственно с компьютером банка, в настоящее время весь компьютерный банкинг осуществляется посредством соединений через Интернет. Потребители используют Интернет для индивидуальной финансовой деятельности, например для мониторинга инвестиционных счетов, контроля состояния кредитных карт, покупок в кредит, инвестиций и страхования. Кроме того, потребители могут осуществить перевод своих средств из одного банка в другой электронным способом — с помощью специальной программы, либо воспользовавшись услугами своего web-сайта.
При этом новые технологии и новые каналы, взаимодействия с клиентами, позволили существенно удешевить банковские услуги. Так, например, себестоимость одной транзакции в отделении банка составляет в среднем 1,07 дол., при использовании банкомата — 0,27 дол. При этом онлайновая транзакция через Интернет обходится банку в 0,01 дол.
Согласно отчету компании Fitch IBCA, доля клиентов ряда крупнейших европейских банков, пользующихся интернет-банкингом, превышает 500 тыс. человек (10% от общего числа клиентов): Merita Norbanken (Финляндия/Швеция) — 1 млн. человек (15%), SE Banken (Швеция) — 380 тыс. (25%), Deutsche Bank (Германия) — 650 тыс. (8%), Barclays (Великобритания) — 540 тыс. (4%), BSCH (Испания) — 500 тыс. (2%).
Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в северных странах — Финляндии, Норвегии, Швеции, где их оказывают приблизительно 90% банков, охватывая 20% клиентов. Согласно данным Шведской ассоциации банков, в этой стране услугами интернет банкинга пользуются более 3 млн. человек (почти 30% населения), что делает Швецию одним из мировых лидеров в развитии интернет систем. Достаточно высокая для Европы степень интернет-издании населения (60% домашних хозяйств пользуются сетью) привела к тому, что шведские банки одними из первых стали предлагать свои услуги через Интернет. Безусловным лидером интернет-банкинга в Швеции признан Skandia Banken, количество интернет-клиентов которого составляет 50% от их общего числа.
В банковском секторе Азиатско-Тихоокеанского региона зарегистрировано порядка 4 млн. человек, управляющих собственными финансами через Интернет. Согласно данным Народного банка Китая, более 50 отделений национальных банков предоставляют на своем web-сайте услуги интернет-банкинга, которыми пользуются примерно 400 тыс. клиентов. Ведущим сетевым банком является Китайский торговый банк. Сайты 95% китайских компаний, предлагающих совершить покупку в режиме онлайн, подключены к системе интернет-расчетов этого банка.
В Японии в системе интернет-банкинга совершается уже более 90% финансовых операций. Японский лидер электронной промышленности — корпорация Sony занялась банковской деятельностью в Интернете и открыла собственный виртуальный банк, стремясь противопоставить себя традиционным банкам, где услуги оказывают медленно. Популярность нового виртуального финансового учреждения оказалась вне конкуренции. Только за первый час искомую страницу посетили 13 570 человек, причем 340 из них открыли в банке собственный счет, а за первый месяц работы интернет-банка корпорации Sony было открыто 21 тыс. счетов.
В Австралии зарегистрировано 1,37 млн. пользователей банковских интернет-систем, или 18% от общего количества подключенных к Интернету.
Идея создания интернет-банка возникла в Америке. Открылся первый виртуальный банк Security First Network Bank (на сегодняшний день он является одним из лучших банков такого рода). Одной из причин появления виртуальных банков стало существующее в США ограничение на открытие филиалов кредитных организаций в других штатах.
Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших западных банках, таких как Citicorp, Bank of America, First-Union, но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. За счет экономии на издержках такие банки предлагают клиентам более выгодные условия, что является наиболее весомым аргументом для их перехода на интернет-обслуживание.
Интеграция кредитных учреждений в новую информационную экономику находит выражение в появлении новых бизнес-моделей и стратегий развития, используемых банками для достижения своих стратегических целей.
В рамках интернет-банкинга многие крупные банки США предлагают своим клиентам такую услугу, как аренда цифровой депозитной банковской ячейки на сервере банка для хранения важных электронных документов. Услуга позиционируется для владельцев малого бизнеса. Доступ к хранимым документам через Интернет обеспечен все 24 часа в сутки. Владельцу присваиваются уникальный идентификатор и пароль для доступа в ячейку. В системе реализованы функции защиты от вирусов, системных сбоев и атак хакеров.
В качестве самой простой аналогии интернет-магазину в банковской сфере можно назвать услугу, предлагаемую в настоящее время некоторыми российскими банками, — оплату через Интернет жилья, телефонных услуг, электроэнергии и многого другого.
Разработанная технология приема платежей позволяет избавиться от многих недостатков, присущих данному процессу:
- клиент решает вопрос скорости платежа и сложности заполнения квитанции;
- бухгалтерия банка избавляется от трудоемкой ручной работы по сортировке и обработке бумажных документов;
- организации получатели платежей минимизируют, таким образом, риск потери первичных документов при доставке, снижают трудоемкость их обработки, ликвидируют необходимость разноски по статьям и плательщикам, поиска невыясненных платежей, сокращают разрыв во времени получения платежного поручения и квитанции.
Новая технология приема платежей позволяет обеспечить:
- учет требований, выставленных на потребителей поставщиками услуг (ведение базы данных требований организаций, предоставляющих услуги потребителям);
- оплату плательщиком выставленных требований;
- обработку принятых платежей;
- передачу информации о совершенных платежах организациям, предоставляющим данные услуги (поставщикам услуг);
- ведение справочников потребителей и поставщиков услуг, а также договоров с поставщиками услуг;
- ведение баз данных платежей населения;
- ведение аналитического учета в разрезе счетов поставщиков услуг и видов платежей;
- создание платежных документов и отчетных форм по платежам населения.
Внедрение данной технологии приема платежей населения позволяет осуществлять весь обмен информацией по каналам связи в электронной форме. Для клиентов отпадает необходимость заполнения чековых книжек, квитанций, что значительно облегчает процесс платежа. Работа во всех филиалах банка осуществляется на основе консолидированной базы данных, что исключает необходимость клиенту оплачивать услуги в каком-то конкретном филиале.
Система дает возможность повышения скорости получения средств организациями — поставщиками услуг. Прозрачность движения средств позволяет организации контролировать весь процесс прохождения средств от совершения платежей до зачисления их на расчетный счет.
В рамках новой технологии прием платежей может осуществляться наличными денежными средствами, в порядке безналичных расчетов по поручениям вкладчиков банка о списании сумм платежей со счетов по вкладам, а также с применением пластиковых карт, через банкоматы, сервисные терминалы, Интернет, мобильные телефоны.
При этом карты не только дают возможность кредитным организациям увеличить скорость обслуживания клиентов (отпадает необходимость кассиру набирать Ф.И.О. и адрес плательщика), но и организовать систему самообслуживания клиентов через банкоматы. Номер карты может служить ключом доступа абонента к информации о его задолженностях через Интернет.
Подпись под электронным документом формируется на основе секретного ключа пользователя и служит для установления подлинности (целостности и авторства) документа, а ее проверка выполняется с помощью открытого ключа, парного секретному. Секретный ключ должен быть известен только владельцу, а открытый ключ может распространяться свободно в составе цифрового сертификата и должен быть доступен любому пользователю информационной системы.
Для подтверждения авторства своего сообщения необходимо сформировать пару «открытый + секретный ключ», вычислить значения цифровой подписи на секретном ключе и сообщить всем участникам расчетов, проверяющим электронно-цифровую подпись, ее открытый ключ.
Помимо Интернета, банки в целях привлечения клиентов стали использовать такие каналы реализации своих услуг, как мобильный телефон, персональный коммуникатор или смартфон. По данным компании Nokia, одного из крупнейших производителей сотовых телефонов, в мире сейчас около 3 млрд. пользователей мобильных телефонов, и их число дойдет до 5 млрд. к 2015 г., когда две трети населения Земли будут иметь мобильные телефоны. Сотрудничество с операторами сотовой связи открывает перед банками новые перспективы проникновения в ранее не охваченные рыночные сегменты. Такие свойства мобильных устройств, как носимость и персональность, с наличием экрана и возможностью выполнения вычислительных операций, делает их прекрасной платформой для использования технологий мобильного банкинга.
С точки зрения удобства использования простое меню мобильного телефона ближе клиентам, чем интернет-интерфейсы. Использование мобильного телефона для работы с банком увеличивает степень удобства для клиента. Он не привязан к какой-то конкретной стране, поэтому им можно пользоваться во время отпуска в любой точке мира. Учитывая, что транзакции такого рода обходятся в среднем на 15—20% дешевле традиционных, владельцы сотовых трубок, получив доступ к этому полезному сервису, имеют шанс сэкономить. Кроме того, социологические исследования говорят о том, что мобильный телефон рассматривается людьми как модный аксессуар и необходимое средство общения, а персональный компьютер — скорее как средство производства.
Провайдеры мобильной связи рассматривают банковские услуги как эффективный способ привлечения новых клиентов, удержания старых и даже повышения продаж телефонов. Производители телефонных аппаратов, в свою очередь, выпускают все больше и больше моделей аппаратов, поддерживающих различные технологии доступа к ресурсам Интернета и пакетной передачи данных.
Для банков предоставить клиентам возможность пользоваться их услугами в любое время и без посещения отделений и филиалов означает автоматическое увеличение количества операций по счетам и, следовательно, комиссионных. Динамика роста числа абонентов мобильной связи и широта их географического распространения заставляет банки проявлять практический интерес к мобильной электронной коммерции.
Высокая степень распространенности мобильных услуг у населения, простота интерфейса мобильных аппаратов, пожалуй, один из решающих факторов для перспективности внедрения услуг мобильной коммерции.
Использование мобильного банкинга возможно в различных режимах и комбинациях. Наиболее простой и доступный — широкий доступ к информационному сервису банка. Работа в данном режиме позволяет банку оперативно доставлять клиенту выписки по счетам, с расшифровкой транзакций и получением данных об остатках. Данные о курсах валют, тарифы банка, появление новых услуг, информирование о графике выплат по кредиту далеко не полный список функционала с использованием информационного сервиса. Возможности контролировать операции по пластиковым картам, в том числе и оперативное отслеживание ошибок в списании денег (официантами, продавцами и т.д.), быстрая блокировка счета при утере карты, пополнение карточных счетов — все это увеличивает степень удобства для клиентов.
Существуют режимы посложнее — когда у клиента появляется шанс более свободно управлять своими счетами: переводить деньги с одного на другой, пополнять карточный баланс, оплачивать различные услуги (операторов сотовой связи, интернет-провайдеров и т.д.). Есть и более развернутые варианты, нацеленные на широкий спектр банковских операций.
Кроме всего прочего, получив такой гибкий и мобильный канал доставки информации клиентам, банк может предоставлять услуги, за которыми клиент в силу своей занятости и не пошел бы в банк, хотя с помощью мобильного телефона он будет их использовать.
Платежи, совершаемые с помощью мобильных средств связи, удовлетворяют главным образом потребности сегмента микроплатежей и могут осуществляться посредством голосового доступа, текстовых сообщений, известных как SMS (услуга передачи коротких сообщений), или WAP (протокол приложений беспроводной связи), который обеспечивает доступ в Интернет. Технология WAP позволяет владельцу мобильного телефона, подписанному на эту услугу, получать доступ к web-сайту своего банка для пользования банковскими услугами. В настоящее время используются две бизнес-модели — оплата на основе предварительно оплаченного баланса или отложенная оплата вместе с оплатой счета за пользование мобильным телефоном. Нередко телефон используется при реализации некоторых продуктов в качестве канала доступа, через который происходит инициирование операций и их авторизация на основе существующих платежных средств, таких как банковские счета или платежные карты. Другой механизм позволяет клиентам производить оплату с использованием предварительно оплаченной стоимости, хранимой в мобильном телефоне, или производить фактическую оплату, когда платежи за товары (услуги) отражаются в телефонном счете клиента в виде дополнительных позиций. Авторизация платежей осуществляется посредством введения уникального PIN-кода (персонального идентификационного номера).
В то же время, по соображениям информационной безопасности банки ограничивают список мобильных операций со счетами. К примеру, по сотовому телефону нельзя оформить платежное поручение в пользу частного лица. Хотя разрешается переводить деньги со счетов на пластиковые карты и обратно, оплачивать различные услуги (мобильная связь, Интернет, кабельное телевидение), получать выписки по счетам, просматривать списки совершенных операций и т.д. Это — удобная схема, если у клиента есть одна-две пластиковые карты и несколько счетов (например, в национальной валюте и мультивалютный).
Где бы ни находился клиент, ему удастся почти мгновенно перевести деньги на кредитную карту, затем обналичить их или осуществить электронный платеж.
Надо отметить, что основные угрозы для мобильного банкинга — абсолютно те же, что и для других способов электронных расчетов: злоумышленник может завладеть телефоном (кредитной картой) и узнать пароли (PIN-коды) для совершения операции. Пользователю также стоит опасаться, что телефон будет украден и, если данные для доступа будут обозначены в записной книжке телефона, это негативно скажется на состоянии вполне реального банковского счета.
В основе беспроводного доступа к серверу банка — использование GPRS (General Packet Radio Service) — технология пакетной передачи данных, которая позволяет получать и передавать информацию с помощью мобильного телефона на существенно более высоких скоростях по сравнению со стандартным голосовым каналом. Эта технология обеспечивает постоянно включенное подсоединение и мгновенный выход на нужный сервис, а также возможность во время работы приложения оставлять канал свободным для звонков. Сотовый телефон здесь играет примерно ту же роль, что компьютер в аналогичных по функциям web-системах. Подключение и настройка услуги GPRS подробно прописываются на сайтах операторов мобильной связи.
Использование такой технологии позволило избежать проблемы несовместимости wap-шлюзов сотовых операторов с wap-сайтами банков по протоколу SSL и их некорректной работы в связи с этим. Для загрузки в нужную службу клиенту нет необходимости выделять особое время или беспокоиться о возможности «слететь» с него.
При подключении модуля на клиентский сотовый телефон устанавливается простейшее Java-приложение. Загружают его при помощи инфракрасного порта, технологии Bluetooth, непосредственно с wap-сайта банка, либо при помощи программного обеспечения и кабеля, соединяющего телефон с компьютером. Размер загружаемого приложения небольшой — около 25 Кбайт.
Работа с мобайл-банкингом возможна везде, где есть GPRS, в том числе за границей — при наличии GPRS-роуминга. Смена SIM-карты не влияет на работу приложения, необходимо лишь проверить правильность настроек связи. Пользоваться подсистемой можно в сетях любых операторов сотовой связи, предоставляющих эту услугу, — иными словами, клиенты банка могут сами выбирать любую комбинацию банка и оператора мобильной связи.
Еще один отличительный момент применения данной технологии — иная система оплаты. Это — важнейший момент, как для сетевых операторов, так и для клиентов банка, поскольку общераспространенным сейчас является поминутный учет эфирного времени, а для GPRS учет производится на основе объема передаваемой информации. Решение мобайл-банкинга позволяет значительно минимизировать объем передаваемой информации и соответственно уменьшить расходы клиентов банка по оплате услуг операторов мобильной связи.
Структура оплаты отличается в зависимости от продукта. В рекламных целях некоторые учреждения предоставляют платежные услуги с использованием Интернета и мобильных средств связи без взимания со своих подписчиков каких-либо сборов или комиссий; другие используют более низкие тарифы или следуют единой политике ценообразования.
Систему мобильного банкинга устанавливают не только на телефон, но и на КПК или коммуникатор. Для использования услуги необходимо загрузить в устройство небольшой модуль-эмулятор, который обычно распространяется бесплатно в сети Интернет. Услугу можно использовать в полном объеме с включением механизма электронной цифровой подписи для проведения операций.
Интернет-трейдинг
Расширение числа небанковских структур на рынке финансовых услуг первоначально привело к созданию систем типа Интернет-трейдинг, предлагавших услуги небольшим брокерским компаниям. Впоследствии услуга Интернет-трейдинга стала предлагаться и кредитными организациями.
В последние годы в Европе отмечается процесс быстрого увеличения численности онлайн-брокеров, причем как за счет традиционных, так и за счет новых игроков — коммерческих банков, фондовых бирж и других финансовых учреждений. В настоящее время в этом сегменте финансового рынка участвуют «физические» банки (BNP Paribas, Bred, CCF и др.), традиционно специализирующиеся на брокерских операциях, и брокерские компании (CPR, Ferri, Dubus, Financiere Warny). В качестве новых (виртуальных) участников, реализующих «модель электронной коммерческой деятельности», представлены: биржа Boursorama (бывшая Fimatex), iBourse, Self Trade, eCortal, Fortuneo, Bourse direct, Consor и Comdirect.
Эксперты отмечают растущий интерес европейского населения (Франция, Германия, Италия, Нидерланды, Испания, Швеция и Великобритания) к фондовым активам, что свидетельствует о важном сдвиге в форме сбережений. Так, количество европейцев, владеющих фондовыми активами, увеличилось, хотя число владельцев фондовых активов, которые склонны к онлайновым операциям, в Европе остается сравнительно низким. Только 2% европейцев осуществляют расчеты по операциям с фондовыми активами в онлайновом режиме против почти 10% жителей США.
Кризис на фондовом рынке привел к изменению соотношения между комиссионными доходами онлайновых брокеров, доля которых снизилась, и их постоянными издержками, достигшими в предшествующие годы достаточно высокого уровня, из-за чего многие операторы понесли убытки.
За последние пять лет при постоянном росте количества клиентских онлайновых поручений наблюдалось появление спекулятивных операций. По числу онлайновых брокерских расчетов в Европе лидировала Германия, на долю которой приходится почти половина всех таких расчетов. На втором месте — Швеция (12% европейского рынка), за ней следует Италия (10%).
Распространение онлайновой брокерской деятельности было обусловлено двумя основными факторами. Во-первых, использование интернет-технологий позволило новым провайдерам добиться успехов на фондовом рынке. Небанковские или близкие к банковскому сектору организации получили возможность исполнять поручения розничных клиентов без расходов на содержание высоко затратной обслуживающей сети и трудоемких консультативных служб, а потому могли удерживать цены на свои услуги на низком уровне. Во-вторых, повышение котировок на фондовом рынке привлекало значительное число новых клиентов. Широкий спектр преимуществ работы через Интернет (доступность информации, режим реального времени, высокая прозрачность рынка, возможность выбора провайдеров с узкой специализацией) в сочетании с ростом цен на биржевые активы побуждали в первую очередь крупных инвесторов к размещению своих поручений в онлайновом режиме без использования услуг консультантов.
Однако на волне подъема в онлайновую брокерскую деятельность включилось большое число разнородных компаний, не имеющих достаточных знаний и опыта работы на фондовом рынке. Между тем ситуация на фондовых рынках в последнее время остается весьма неустойчивой, а потому и спрос на онлайновые брокерские услуги подвержен резким колебаниям. Статистические данные показывают, что конъюнктурные изменения в числе осуществленных в онлайновом режиме поручений более существенны, чем в числе поручений, выполненных традиционным способом, а потому онлайновые операции для брокеров более рискованны с точки зрения доходности. Важно и то, что увеличение числа онлайновых операций не ведет непосредственно к росту доходов брокеров. Несмотря на это, онлайновые брокеры могут использовать ряд альтернативных источников доходов, о чем свидетельствует пример Self Trade, которая получила статус банка и снизила долю доходов от онлайновой брокерской деятельности. В целом онлайновые брокеры имеют три альтернативы: превращение в банк, расширение спектра предлагаемых услуг (за счет обучающих продуктов, услуг по страхованию жизни и т.д.) или одновременное движение в этих двух направлениях с постепенным преобразованием в «финансовый супермаркет», имеющий диверсифицированный портфель доходов. Сегодня в условиях жесткого финансового кризиса говорить о дальнейшей судьбе Интернет-трейдинга преждевременно, можно лишь предположить, что стабилизация ситуации даст возможность восстановить былые позиции онлайн-трейдинга.
При этом конкурентные преимущества на онлайновом рынке смогут получить лишь те игроки, которые владеют определенными технологическими возможностями, имеют доступ к клиентуре и обладают знаниями о клиентах. Например, потенциальными новыми конкурентами на онлайновом рынке будут те компании, которые откроют корпоративный web-портал и смогут привлечь клиентов дополнительными услугами, наращивая таким путем свою клиентскую базу. Другая группа потенциальных новых игроков — финансовые учреждения (банки и страховые компании). Их обширная клиентская база может стать опасным оружием борьбы против действующих и вновь проникающих на рынок онлайновых брокеров.
В последнее время сформированы четыре модели, используемые онлайновыми брокерами: работа внутри страны с целью захвата доминирующих позиций (Comdirect и Fimatex); сбор активов по всему миру (Cortal, Consors и DAB bank); создание банковской дочерней компании (Line Bourse, дочерняя компания Banques Populaires; предложение всех онлайновых услуг (Boursorama).
Онлайновая брокерская деятельность привела к новому позиционированию, основанному на новых продуктах (услугах), предлагаемых потребителям. По-видимому, наиболее успешным является подход, который отдает приоритет комплексности услуг (service complexity). Он позволяет онлайновым брокерам ограничить участие внешних посредников и установить контроль над всей производственной цепочкой. Примером компании, применяющей данный маркетинговый подход, стала Boursorama, которая предлагала потребителям самые разнообразные услуги, в том числе предоставление экономической и финансовой информации, проведение финансового анализа фирм, анализа динамики фондовых цен, оценку биржевых сессий, образовательные продукты.
В будущем, в случае расширения числа конкурентов, действующих на рынке банковских интернет-услуг, отдельным компаниям станет все труднее дифференцировать свои продукты и услуги. Таким
образом, развитие онлайновой брокерской деятельности приведет к возникновению проблемы дифференциации биржевых операторов. В определенной мере ее решению могут способствовать новые технологии, которые дают брокерам возможность использовать разные технические решения и инструменты.
Пока наиболее распространенным каналом контактов с клиентами является традиционная телефонная связь, но возможности получения конкурентных преимуществ при ее использовании пока что довольно низкие. Телефонные технологии третьего поколения станут основой главного технологического сдвига в сфере контактов с потребителями: в будущем мобильный Интернет займет лидирующие позиции, поскольку он обеспечивает клиентам полную мобильность в сочетании с интерактивностью.
Информационное обеспечение брокерской компании имеет стратегически большое значение, поскольку активные инвесторы нуждаются в получении новейшей информации (об операциях за день, структуре портфеля активов и т.д.). Вместе с тем такое обеспечение является одним из основных ограничений экспансионистской стратегии некоторых онлайновых брокеров, поскольку предполагает значительные инвестиции в технологии, что увеличивает постоянные издержки и снижает прибыльность компании-брокера. Наконец, важнейшей проблемой является обеспечение безопасности операций, что очень важно для сохранения доверия клиентов.
Традиционные брокеры обычно утрачивают контроль над некоторыми стадиями производственной цепочки, где применяются в основном интернет-технологии, и вынуждены делать стратегический выбор между «стратегией ниши» (контроля отдельной стадии цепочки) и «стратегией контроля» над всей цепочкой, при которой интеграция отдельных звеньев подчинена задаче создания такой структуры предложения, которая позволяет снизить издержки и увеличить созданную стоимость. Выбор первой стратегии означает, что брокер осознает превосходство новых конкурентов в сфере управления контактами с клиентами через Интернет. Если выбрана вторая стратегия и при этом она никак не зависит от старых стратегий и структур, то доминирующим становится подход, основанный на издержках. Такое репозиционирование находит выражение в разделении деятельности по производству и предоставлению брокерских услуг и в усилении специализации банковских учреждений на одном-двух направлениях, где имеются сравнительные конкурентные преимущества.
Обе указанные стратегии сопряжены с многочисленными рисками. Так, при специализации на производстве онлайновых брокерских услуг, т.е. на поставке продуктов для других банков (компаний), занимающихся предоставлением услуг, розничные банки соглашаются на конкуренцию с их собственной распределительной сетью. Примером является группа Banques Populares, которая через свою дочернюю компанию Xeod Bourse выполняет дистрибутивные функции для онлайнового брокера Consors. Последний, таким образом, получил возможность обосноваться на фондовом рынке Франции и конкурировать с французскими брокерами, в частности с подразделением по биржевым операциям группы Banques Populares (Line Bourse).
В США насчитывается в пять раз больше онлайновых брокеров, чем, например, во Франции, что обусловлено большими размерами американского рынка. Однако по соотношению числа таких брокеров и численности населения США и Франция находятся на сопоставимом уровне. Что касается качественных и технологических характеристик онлайновых брокерских услуг в этих двух странах, то брокеры США отличаются стремлением включить в производственную цепочку дополнительные услуги, в том числе на базе соглашений с другими финансовыми посредниками (например, о перекрестных продажах). Американцы, кроме того, ориентируются на модель своеобразного супермаркета (onestopshop), когда потребители могут купить все нужные финансовые продукты и услуги у одного оператора.
Предложение брокерских услуг в США отличается более высокой диверсификацией и инновационностью. Главная задача брокеров — выделиться из массы конкурентов. Для этого применяется следующая стратегия: первоначально компания брокер предлагает клиенту на своем web-сайте чисто брокерские услуги; затем web-сайт превращается в финансовый портал, где можно найти интегрированную информацию обо всех предоставляемых компанией услугах. Последний этап эволюции — создание «финансового супермаркета», который может удовлетворить любой финансовый запрос клиента. Примером может служить Bank of America и его концепция «Создай свой собственный банк», которая репозиционирует клиентов в качестве «потребителей предпринимателей». В этом случае потребитель сам формирует и персонифицирует свои взаимоотношения с банком. В свою очередь, банк развивает автономные и специфические связи с каждым конкретным потребителем, а также создает обширную базу данных для коммерческих и маркетинговых целей.
Рентабельность является, пожалуй, определяющей проблемой, которую приходится решать онлайновым брокерам. С одной стороны, как показывает практика, операции через Интернет в 25 раз дешевле, чем сделки в конторе традиционным способом. С другой стороны — создание специализированной онлайновой компании требует значительных затрат на маркетинг, обучение персонала, внедрение новых технологий и обеспечение безопасности. Это главная причина того, что онлайновым брокерам гораздо труднее достичь точки безубыточности, чем традиционным. Не случайно, поэтому онлайновые брокеры проводят стратегию целевого маркетинга, обращаясь в первую очередь к наиболее активным частным инвесторам. Они используют имеющиеся у них преимущества с точки зрения структуры издержек (отсутствие необходимости физического присутствия при операциях и низкие накладные расходы в сравнении с традиционными банками) и вкладывают основную часть средств в маркетинговые мероприятия, направленные на завоевание и укрепление лояльности новых потребителей своих услуг. Этого удается добиться, в частности, благодаря тому, что уровень комиссионных у виртуальных брокеров более низкий, чем у традиционных игроков, и это дает немалые выгоды частным инвесторам.
Потребители финансовых продуктов предпочитают распознаваемые финансовые бренды, а не продукты общепризнанных в плане использования современных технологий компаний. Наличие мощного, известного и дифференцированного бренда играет ключевую роль для завоевания доверия клиентов при операциях через Интернет. Поэтому традиционные банки, решившие заняться онлайновой брокерской деятельностью, должны определиться, будут ли они заниматься ею под своим именем или через дочернюю компанию. В первом случае они получают преимущество, используя свой имидж, но при этом рискуют его разрушить, если клиенты не будут удовлетворены их брокерскими услугами через Интернет. Во втором случае они должны формировать имидж как новые игроки на онлайновом рынке, что означает необходимость увеличения расходов на маркетинг, а значит, и сокращение прибыли в ближайшие годы. Во Франции затраты на приобретение клиента в среднем составляют 500 евро, но они различаются по отдельным фирмам: у Fimatex — 293 евро, у Consors — 325, у Self Trade — 818, а у Bourse Direct — 1448 евро.
Онлайновые брокеры, тем более в условиях финансового кризиса, хорошо понимают, что вследствие волатильности фондового рынка нельзя проводить стратегию «экспансии любой ценой» и необходимо постоянно контролировать издержки и доходы. В перспективе в стратегии онлайновых брокеров возможны три базовых цели: сокращение издержек, стабилизация доходов и долгосрочный рост при разумных издержках. Для сокращения издержек, в том числе на маркетинг, информационные технологии, персонал и пр., используются различные средства. Так, Boursorama приняла решение о закрытии зарубежных дочерних компаний, Comdirect объявила о сокращении рабочего дня. Кроме того, все онлайновые брокеры ведут переговоры об изменении цен на свои услуги.
Для стабилизации доходов большинство онлайновых брокеров повышают тарифы в период понижения цен на фондовые активы, но есть примеры и других решений. Так, возможно введение схемы гибкой оплаты, при которой затраты на предоставление услуг включают стабильную часть, обеспечивающую определенный уровень дохода, и переменную часть, позволяющую увеличить прибыль в период повышения цен на фондовые активы. Другое решение — это предложение более качественных и сложных (комплексных) услуг для того, чтобы повысить активность потребителей. Некоторые онлайновые брокеры прибегли к диверсификации своей деятельности, в частности, за счет консультационных услуг.
Электронная коммерция
Развитие крупных телекоммуникационных интернет-проектов совместно с операторами связи и провайдерами Интернета, с одной стороны, привело к появлению банковских венчурных проектов, инвестирующих в развитие этих отраслей, а с другой — к созданию систем электронной коммерции, направленной на поддержку различных видов финансовых операций. Это и В2С (businesstoconsumer — продажа товаров и услуг частным лицам), где кредитная организация выступает в роли финансового посредника, и В2В (businesstobusiness), где банки работают в качестве основного исполнителя и продавца финансовых услуг.
Платежи типа бизнес—бизнес (В2В), бизнес—клиент (В2С) и физическое лицо — физическое лицо (P2P) являются общими типами платежей, выполняемых через Интернет с использованием традиционных дебетовых и кредитных карт или инструментов электронных денег, дебетовых или кредитных переводов, а также посредством предоставления клиентам электронных инвойсов, что дает им возможность совершать процедуры электронного выставления и оплаты счетов. Кроме этого, компании Visa и Master-Card разработали услуги денежных переводов типа P2P, позволяющие переводить средства с карты на карту (услуги Visa Direct и MoneySend соответственно).
Новейшие технологии работы с клиентами
Активное участие кредитных организаций в развитии новых технологий ведения бизнеса привело к их преобразованию в универсальные банки с большим продуктовым рядом, ареалом предоставления услуг и большим ростом числа клиентских запросов. Следствием этих процессов явилось использование новейших технологий работы с клиентами типа CRM (Customer Relationship Management). С ее помощью один банковский менеджер может вести активную работу с очень большим количеством клиентов. Более того, весь процесс взаимоотношений, их история не остается в голове одного менеджера (и не пропадает в случае его ухода). Она может быть в любой момент подхвачена другим менеджером. Использование данной технологии организации работы позволило использующим их банкам существенно вырваться вперед среди региональных конкурентов.
CRM дает клиенту возможность определять формат отношений с поставщиком финансовых услуг. Если в классических филиальных операциях клиент связан местом и временем работы своего банка, то теперь может сам решать, каким образом совершать операции с банком. Предложение различных каналов сбыта требует повышения качества консультаций: через телефонный центр, центр обслуживания клиентов или по Интернету клиент должен в любое время быстро и без проблем получить информацию, предложение или помощь, независимо от своего местонахождения.
Одновременно, банки, используя различные каналы для контактов, получают более полную и точную информацию о клиентах и их потребностях, соответственно корректируя свою клиентскую политику. Так, использование онлайн-инструментов помогает определить их инвестиционные предпочтения. Информация собирается и уточняется при активном опросе клиентов, и объединение полученных по всем каналам сведений создает общую картину, приближая клиента к банку.
Знание интересов клиента дает возможность персонализировать информацию и направлять предложения, отвечающие его запросам. Различные группы потребителей при этом получают нужные им конкретные предложения более оперативно, чем при контактах иного рода, например, с помощью почтовых отправлений. Кроме того, прямой сбыт требует значительно меньших затрат, чем поддержание широкой филиальной сети, снижаются расходы на маркетинг и в то же время повышается интерес к продукту.
С помощью CRM все данные о клиенте объединяются, создавая полный деловой портрет последнего, который может использоваться для целенаправленного современного менеджмента. Более того, система CRM позволяет сегментировать потребительские группы и использовать целенаправленный менеджмент. Система управления заказами (order management system — OMS) дополняет CRM, а улучшение управления данными достигается благодаря системе управления счетами (account data management system — ADM). Объединение систем ADM, CRM и OMS гарантирует синхронизацию состояния данных на всех каналах. Изменения персональных данных могут оперативно осуществляться самими клиентами с помощью интернет портала, что, с одной стороны, выгодно для клиентов, а с другой — снижает расходы банка на централизованное управление данными и повышает их качество.
Классические кредитные учреждения часто оказываются в проигрыше по сравнению с относительно молодыми «прямыми банками». Универсальные банки создавали инфраструктуру ИТ. в течение длительного времени и постепенно ее дифференцировали, в большинстве случаев принимая индивидуальные решения специально для каждого банка. В результате появились слишком сложные структуры, которые сами банки или поставщики услуг вынуждены постоянно и с большими расходами приспосабливать под себя. «Прямые банки», напротив, в большинстве случаев с самого начала делают ставку на стандартное обеспечение или модульную структуру, позволяющую по мере необходимости развивать пакет стандартного программного обеспечения для специальных применений. Задача «прямых банков» в области ИТ. заключается в грамотном техническом и содержательном формировании связей между отдельными подсистемами для обеспечения более высокой интеграции системы при одновременном снижении расходов.
Внутрибанковские системы качества менеджмента
Важнейшей тенденцией, связанной с расширением оперативности и многофункциональности кредитных организаций, явилось более серьезное отношение к развитию внутрифирменного менеджмента, организации и формализации управленческого учета, созданию систем бюджетирования и комплексному подходу к финансовому менеджменту ресурсами банка. Методы бюджетирования и финансового менеджмента представляют собой элементы внутрифирменных систем качества.
В основе построения информационных систем управления, или MIS (Management Information System), заложены шесть основополагающих принципов:
1. Простота в представлении информации и ее использовании. Информация представляется различными способами: в графическом, текстовом, гипертекстовом видах, с развитыми средствами поиска, отбора и сортировки данных, средствами гибкой настройки отображения данных.
2. Оперативность представления информации. Данные управленческого учета отражают реальное состояние кредитной организации на текущий момент, система обеспечивает оперативное обновление данных при изменении первичной учетной информации.
3. Развитые средства анализа и доступа к информации. Система обеспечивает не только возможность удобного доступа к информации, но и широкий спектр средств для ее обработки и анализа, средств прогнозирования изменения состояния кредитной организации на основе методов статистического, экономико-математического, экспертного анализа.
4. Возможность оперативного составления запросов и произвольной выборки данных. Данные должны быть структурированы и формализованы, пользователь имеет возможность получать расшифровки и дополнительную информацию с нужным уровнем детализации по всем показателям и статьям управленческого учета. Для того чтобы получать дополнительные данные, система предоставляет возможность оперативного составления новых запросов.
5. Интеграция с информационным пространством банка. Одним из важных принципов построения системы управления является ее взаимодействие с офисной системой банка, системой автоматизации бухгалтерского учета. Информационная система управления обеспечивает возможность оперативного доступа к данным как бухгалтерского и финансового, так и кадрового учета, а также к средствам управления персоналом организации.
6. Возможность оформления данных согласно международным стандартам бухгалтерского учета GAAP и IAS. В дополнение к перечисленным выше принципам построения информационной системы управления для банков важной является возможность получения основных отчетных форм кредитных организаций в соответствии с требованиями международных стандартов бухгалтерского учета GAAP и IAS.
Одним из вариантов реализации информационной системы управления является трехуровневая структура. Первый, нижний, уровень организует обмен данными и внедрение информационной системы управления в информационное пространство банка. Второй уровень (обработка данных) реализует методики обработки информации, расчет и анализ показателей, блоки статистического и экономико-математического анализа. Самый верхний уровень оформления данных обеспечивает взаимодействие пользователя с информационной системой управления, организует пользовательский интерфейс.
Функциональный состав информационной системы управления может варьироваться в зависимости от масштабов банка, количества работающих в нем специалистов, организационной структуры и технологии работы банка.
Как правило, система включает следующие функциональные блоки:
- система управленческого учета;
- управление ликвидностью, активами и пассивами. Данный блок строится на основе различных методик оценки ликвидности банка, обеспечивает прогнозирование тенденций изменения ликвидности;
- блок анализа рентабельности позволяет проводить расчет различных показателей рентабельности: банка, отдельных банковских продуктов, отдельных бизнес-процессов и бизнес-структур банка;
- система бюджетирования банка. Основной задачей этой системы является анализ распределения статей доходов и расходов как в целом по банку, так и в разрезе бюджетирования отдельных структурных подразделений; система позволяет не только проектировать бюджет, но и контролировать его исполнение;
- средства управления персоналом. Информационная система управления обеспечивает доступ к данным кадрового учета сотрудников с целью предоставления всей необходимой информации руководителям банка. Обязательным требованием является наличие средств организации и планирования рабочего времени. Одним из альтернативных путей решения данной задачи может быть совместное функционирование информационной системы управления с программными средствами управления персоналом независимых разработчиков.
Влияние информационных технологий на банковское обслуживание
Особенностями банковских услуг являются их неосязаемость, сложность для восприятия, неотделимость от источника, непостоянство качества, не сохраняемость, договорной характер, связь с деньгами, протяженность обслуживания во времени, вторичность удовлетворяемых потребностей. С точки зрения банка эти черты в целом отрицательны, поскольку в большинстве своем ведут к образованию своеобразных барьеров между банком и клиентами (в основном, психологического плана). В результате банковские услуги априори проигрывают в привлекательности, например, материальным благам, а банкам труднее осуществлять продвижение своих продуктов, чем предприятиям сферы материального производства.
Неосязаемость банковских услуг. Услуги не имеют материальной субстанции, их нельзя воспринять органами чувств. В связи с этим потребители проявляют повышенное внимание к внешним элементам обслуживания — оборудованию, бланкам документов и т.п. (образно их можно назвать «оберткой банковской услуги»). На первый взгляд, с развитием интернет-банкинга здесь мало что меняется. Банковские услуги не становятся осязаемыми. Однако перевод рыночных отношений в информационную среду, где все товары виртуальны, лишает продавцов материальных благ их преимущества перед продавцами услуг.
Сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг, обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Для облегчения восприятия банки стремятся установить ассоциации услуг с более простыми для понимания клиентов объектами, занимаются разъяснением полезного эффекта банковского обслуживания — в частности, обеспечивая клиентов консультациями и разнообразными информационными материалами. Развитие информационных технологий, разумеется, не упрощает содержание услуг, однако существенно расширяет возможности упомянутой разъяснительной деятельности. В размещаемых на банковских сайтах справочных материалах («электронных буклетах») могут использоваться все преимущества мультимедийных технологий, а применение гипертекста добавляет элемент интерактивности.
Неотделимость услуги от источника. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, и от обстановки, в которой это происходит. Потребителя материального блага интересует не источник, а продукт, банковскому же клиенту не безразличны ни обслуживающий его сотрудник банка (внешний вид, квалификация, коммуникационные способности и т.п.), ни помещение, в котором осуществляется оказание услуг (здание банка, его местоположение, дизайн помещений и т.д.). В Интернете физическая локализация источника услуги перестает играть большую роль, а затраты на создание сайта несопоставимы с затратами на строительство зданий и их оформление.
Непостоянство качества услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигается. Многие банковские услуги предполагают интенсивное общение клиентов с сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящимися к работе. Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т.д. Информатизация, конечно же, не способна элиминировать влияние личного фактора там, где услуги оказываются индивидуально, другое дело — стандартизированные услуги. Эпоха «массового производства» наиболее простых банковских услуг началась с появлением банкоматов, которые оказывают услуги всем клиентам одинаково, независимо от времени дня, длины очереди, поведения или внешнего вида потребителя. Обслуживание через Интернет лишь означает переход на более высокий технологический уровень.
Не сохраняемостъ банковских услуг. Услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок» (чего, однако, нельзя сказать о денежных и иных материальных активах, в операциях с которыми часто заключаются банковские услуги). В то же время объем спроса клиентов постоянно меняется, он может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток. Как и в предыдущем случае, частичное решение эта проблема уже получила с развитием средств автоматизации. Информатизация же предлагает более продвинутые технологии.
Договорной характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем гражданско-правовых договоров, что создает определенные психологические сложности для клиентов, необходимость обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их оказания, в конечном счете — завоевания доверия клиента. Тем самым маркетинговая деятельность банка приобретает своего рода «просветительский» характер. Этот «фактор недоверия» с развитием информатизации не исчезает. Напротив, одной из главных проблем на сегодня является нерешенность многих правовых аспектов интернет-банкинга.
Связь банковских услуг с деньгами. Ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием, и это также ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия. Несмотря на то, что с изменением технологии суть услуг не меняется, тот факт, что в информационном пространстве деньги функционируют только в безналичной форме, в некоторой степени снижает внутренний психологический барьер клиента (безналичные деньги легче тратить).
Протяженность банковского обслуживания во времени. При оказании большинства банковских услуг клиент вступает в более или менее продолжительную связь с банком. Эта, как и две предыдущие черты, придает особое значение доверительному характеру отношений банка и клиента. В самом деле, например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо. Новые технологии банковского обслуживания предоставляют клиенту возможность получения более детальной информации. Также, по-видимому, несколько облегчается (прежде всего, психологически) процедура смены клиентом обслуживающего банка.
Вторичность удовлетворяемых потребностей. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим первичные нужды потребителей.
Это осложняет задачу финансово-банковских институтов по продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий. Хотя информационные технологии не изменяют характер потребностей, они представляют банкам дополнительные возможности по актуализации этих потребностей. К тому же и осуществляемые в Интернете сделки с материальными благами не обеспечивают немедленного удовлетворения потребностей, всегда требуется время на доставку товаров потребителю.
Одним из существенных преимуществ внедрения информационных технологий является привлечение на обслуживание не задействованных прежде в банковском секторе людей. Инновационные технологии уже сейчас помогают банкам установить принципы взаимовыгодного сотрудничества с теми, кто не пользуется банковскими услугами и имеет небольшие доходы. Современный уровень автоматизации позволяет банкам получать прибыли даже из самых мелких финансовых транзакций и снижает издержки на открытие текущих счетов до уровня, на котором становится экономически допустимым предложение счетов, не требующих хранения минимального остатка.
Логично, что внедрение современных технологий в банках требует существенных инвестиций. Некоторые банки пытаются перенастроить свои информационные системы без необходимого инвестирования в этот процесс. Конечно, такая стратегия далеко не всегда приносит успех. В американском локальном банке Meta-Bank разработали сразу целую линию финансовых продуктов и услуг под названием AccountNow для привлечения в сферу финансового обслуживания новых клиентов, которые мало знакомы с банкингом. Еще одна линия финансовых продуктов этого банка Money 411 предназначена для тех, кто не использует или по каким либо причинам не может открыть банковский счет. Система Money 411 первоначально представляла собой сайт в Интернете, своего рода центр финансовых ресурсов, где в свободном доступе находилась различная информация и давались советы, призванные помочь этим людям разобраться в тонкостях финансовых услуг.
Meta-Bank также разработал новый краткосрочный кредитный продукт iAdvance, доступный для владельцев платежных карточек, направленный на удовлетворение потребностей данной категории клиентов. Подать заявку на кредит можно прямо на сайте. Таким образом все, кто придет в банк за кредитом, купят и платежную карту, с помощью которой будут не только выплачивать кредит, но и обналичивать свою зарплату, вместо того чтобы стоять в очереди в банковском отделении.
Сегодня многие банки предлагают клиентам подать заявку на получение кредита в режиме онлайн и без необходимости приобретения карты или какой-либо дополнительной услуги. Банк обрабатывает заполненную клиентом заявку и принимает предварительное решение
о возможности ее удовлетворить. Для клиента заполнение формы занимает всего несколько минут, для банка процесс принятия решения (при наличии необходимой программы) — пару часов.
Банки ведут конкурентную борьбу даже за такие сегменты потенциальных клиентов, как вчерашние выпускники средних учебных заведений, а также люди старше 60 лет, т.е. наиболее трудные для проникновения рыночные ниши. Сюда же относятся и большое число сельских жителей развивающихся стран, и некоторые демографические группы в развитых странах, в основном люди с низким уровнем доходов и недавние иммигранты.
Главная причина недостаточного знакомства данных рыночных сегментов с финансовыми услугами очевидна: работа с этими социальными группами характеризуется повышенной степенью риска и меньшим уровнем прибыльности. Однако технологии могут оказать банкам необходимую поддержку: с их помощью можно повысить прибыли и уменьшить риски. Эффективное применение технологий снижает операционные затраты, завоевание же новых, порой низко прибыльных, рыночных сегментов становится прибыльной инициативой. Новые модели ведения бизнеса, такие как пиринговое (децентрализованное) кредитование и микрокредитование, как и инновационные технологии, например мобильный банкинг, обеспечивают движущую силу для завоевания новых рыночных сегментов.
Нетрадиционные финансовые продукты, например чековые счета с низкими обязательными платежами, денежные переводы, зарплатные карты. Программа индийского подразделения Citibank под названием Suvidha уже на протяжении десяти лет применяется для проникновения на новые рынки развивающихся стран. Программа, прежде всего, нацелена на формирующийся в Индии средний класс, а ее особенность заключается в минимальных депозитных требованиях для открытия новых текущих счетов.
Новые маркетинговые технологии. Чтобы охватить различные сегменты рынка, банки концентрируются на спонсорстве и продвижении идеи сотрудничества с местными властями, финансовыми институтами и общественными организациями, а также через публикации в местной прессе.
Wells Fargo, например, получил признание среди постоянно растущей в США базы испаноязычных клиентов благодаря комбинации нестандартных маркетинговых ходов и запуску услуги денежных переводов InterCuenta Express, завоевавшей широкую популярность среди латиноамериканцев, работающих в США.
Денежные переводы. Банки разрабатывают эту услугу с учетом нужд новых иммигрантов, заинтересованных в доступной системе денежных отправлений родственникам или знакомым в свои родные страны.
Bank of America работает с испаноязычным сегментом американского рынка, предлагая услуги по переводу средств из США в Мексику. С этой целью банк разработал продукт под названием Safe-Send. Клиентам выдается специальная платежная карточка, которая может быть использована для безопасной отправки денег за пределы США через киоски самообслуживания, причем средства могут быть сняты получателем с банкомата в Мексике. После того как успех этой услуги стал очевидным, BofA предложил ее пользователям открыть текущие счета и перейти на постоянное обслуживание.
Мобильный банкинг. Сотрудничество с операторами сотовой связи открывает перед банками новые перспективы проникновения в ранее не охваченные рыночные сегменты. К тому же такая схема работы сделает возможным беспрецедентное снижение операционных издержек, соответственно увеличив прибыли. Например, в Южной Африке уже действует недавно запущенная программа WIZZIT. Ее цель — вовлечение в сферу финансовых услуг прежде не задействованных в банковской системе граждан. По ряду оценок, их число примерно равно 16 млн., что составляет около 60% от населения страны. Система WIZZIT не требует от пользователей наличия банковского счета, совместима с мобильными телефонами раннего поколения и очень популярна в социальных слоях с низкими доходами.
Микрофинансирование. Банки предлагают такие финансовые услуги, как микро кредиты, микро депозиты и микро страховки для удовлетворения потребностей клиентов в развивающихся странах.
Альтернативное кредитование. Банки могут оценить кредитоспособность клиентов, которым они прежде отказали в выдаче кредитов из-за недостаточной кредитной истории, используя нетрадиционные данные. История периодических платежей, таких как коммунальные, страховые, платежи за телекоммуникационные услуги, может служить для кредитной организации альтернативным индикатором кредитоспособности.
Пиринговое (децентрализованное) кредитование. При помощи Интернета заемщики и кредиторы могут вступать в кредитные отношения без посредничества банковских отделений. Растущая популярность подобных сделок позволяет предположить, что они могут постепенно потеснить традиционные банковские услуги на рынке кредитования.
Кроме мобильной телефонной связи, есть и другие технологии, которые потенциально могут помочь в завоевании еще не задействованных рыночных сегментов в развивающихся странах.
Программа One Laptop Per Child, запущенная MIT Media Lab, продемонстрировала, что портативные компьютеры (лэптопы), производимые для образовательных целей, могут иметь себестоимость менее 100 дол. Если возможно массовое производство компьютеров по таким низким ценам, то банковские услуги, предоставляемые через Интернет, а также возможности мобильной связи по передаче данных могут обеспечить своеобразным банковским отделением буквально каждый дом в любой точке земли.
Платежные карты способны в будущем вытеснить с рынков наличные деньги, так как они обеспечивают довольно высокий уровень безопасности операций благодаря низким рискам потерь и мошенничества. Биометрические характеристики, например отпечатки пальцев, могут служить надежным средством идентификации клиента, который может быть даже недостаточно грамотным, для того чтобы поставить подпись.
Затраты, требуемые на внедрение таких инновационных технологий, могут быть минимизированы принятием экономически оптимальной модели и совместным использованием банковской инфраструктуры в финансовой и нефинансовой операционной деятельности на основе новых информационных стандартов.
Недалек тот день, когда, скажем, крестьянин из российской глубинки или индийский фермер, имеющие мобильный телефон и смарт-карту, смогут взять в банке заем при помощи услуги микрокредитования на закупку семян и удобрений и осуществлять выплаты по кредиту с мобильного телефона, а продав урожай, получить выручку на свой банковский счет. Они также смогут получать информацию о состоянии счета и проводить налоговые выплаты при помощи смарт-карты и PoS-терминала, которым можно будет воспользоваться у представителя банка в любом населенном пункте.
Вовлечение прежде не задействованных или в недостаточной степени задействованных в банковском секторе граждан в сферу финансовых услуг сегодня становится одной из главных целей для социально ответственных банкиров. Естественно, банки стараются сбалансировать эту социальную цель со своими деловыми устремлениями, чтобы удовлетворить требования акционеров. Сочетание управленческих способностей банкиров с технологическими инновациями обеспечит банкам достижение своей цели и значительно расширит клиентскую базу, что с лихвой окупит все затраты на внедрение новейших технологий в банковский бизнес.
Статью подготовила ведущий эксперт-экономист по бюджетированию Ошуркова Тамара Георгиевна. 
