При проведении переговоров с зарубежными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно протокольного характера. Решить их помогает знание основ делового протокола и грамотное планирование переговоров.
Планирование переговоров является важнейшим элементом их подготовки. План должен с максимальной полнотой охватывать интересующие вопросы. Разработка плана переговоров проводится индивидуально в зависимости от того, кто проводит переговоры и какие темы предполагается обсудить. Как правило, план переговоров содержит следующие данные: дату, время и место переговоров; состав участников; основные вопросы для обсуждения с собеседниками; лиц, ответственных за протокольные вопросы, характер приема после переговоров.
Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до переговоров надо выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетенцию прибывающих на переговоры представителей иностранной фирмы. В зависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемых вопросов.
Деловые переговоры проводят, как правило, руководители фирм или подразделений. В отдельных случаях это могут делать оперативные работники организации. Должностной уровень работников, ведущих переговоры, зависит от уровня представительства иностранного партнера и от целей переговоров. Так, генеральный директор фирмы (президент) обычно ведет переговоры по стратегическим вопросам сотрудничества, подписывает самые важные соглашения и наиболее крупные контракты.
При обсуждении более узкого круга вопросов в качестве ведущего на переговорах может присутствовать заместитель генерального директора (вице-президент) либо директор фирмы (проекта). Если же предметом переговоров являются текущие вопросы, связанные с исполнением контрактных обязательств, то ведущим переговоры может быть ведущий специалист (эксперт).
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Если содержание обсуждаемых вопросов не требует непосредственного участия в переговорах высшего руководства, допускается их приход на переговоры на короткий срок с протокольными целями — поприветствовать представителей фирмы и пожелать успеха в переговорах. Однако если представитель руководства участвует в переговорах с самого начала, то покидать их до окончания не принято. Уход руководителя принимающей стороны возможен лишь тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось только согласовать детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.
Фирмы продавцы обычно назначают ведущего переговоры на уровне представителя контрагента, а при особой значимости предстоящей сделки — уровнем выше. Покупатели иногда позволяют себе назначить ведущего переговоры на ранг ниже, чтобы заранее не показать особой заинтересованности в заключение сделки.
В то же время представительство на переговорах определяется и тем, кто был их инициатором. Если таким выступал продавец, то заниженный уровень ведущего переговоры со стороны покупателя может свидетельствовать о его недостаточной заинтересованности в совершении сделки.
Впрочем, подобные правила действительны только для переговоров равных по капиталу и объемам операций компаний. Крупные компании, как покупатели, так и продавцы, имеют большой штат квалифицированных оперативных работников, которых они могут направить на переговоры, даже если они занимают относительно низкие должности, установив им в доверенности определенный круг полномочий.
Любые переговоры должны быть ограничены по продолжительности, о чем своевременно уведомляется вторая сторона. Не лимитированные переговоры могут свидетельствовать о неподготовленности и профессиональной слабости коммерсанта, о неуважении инициатора переговоров к своему партнеру.
Назначая время переговоров, следует иметь в виду весьма распространенное правило: если завершение переговоров планируется в середине дня, то иностранный партнер может предполагать, что его пригласят на завтрак (ланч), если позже 18 ч — то на обед.
К назначенному для переговоров времени участникам принимающей стороны следует быть готовыми. Опоздания недопустимы и могут рассматриваться партнером как неуважение к его фирме и как свидетельство плохой организованности фирмы и необязательности в делах.
В то же время прибывшим для переговоров следует помнить, что более ранний приход также нежелателен, так как заставляет принимающую сторону раньше времени прерывать свою текущую работу.
Переговоры должны проводиться в отдельном помещении, которое не является постоянным местом нахождения участников. На столах переговорных не должно быть никаких лишних документов. Допускается размещение на столах письменных принадлежностей, холодных напитков, цветов. Сама переговорная может быть оборудована средствами связи и терминалом компьютерной сети фирмы. Не принято принимать гостей в кабинетах руководства.
Участники переговоров от принимающей стороны должны быть в комнате для переговоров до прихода туда представителей второй стороны. Для встречи представителей контрагента назначают обычно кого-либо из младшего персонала, не являющегося участником предстоящих переговоров.
Принимающая сторона радушно встречает своих гостей, глава делегации предлагает гостям занять место за столом переговоров. Старшие по положению участники садятся друг напротив друга. Традиционно гости занимают место лицом к окну, спиной к двери.
После обмена приветствиями руководители представляют своих коллег, участвующих в переговорах, называя их фамилии и занимаемые ими должности, включая приглашенных на переговоры представителей других организаций.
После того как участники займут места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что нежелательно. Если принимающий все же сочтет необходимым пригласить дополнительно своих коллег, он должен извиниться, прервать переговоры, представить вновь прибывших, кратко проинформировать их о содержании беседы и возобновить переговоры.
Переговоры ведет один работник, старший по должности. В случае необходимости он консультируется с другими участниками, занимающимися отдельными вопросами, и может предоставить им возможность высказать свою позицию. Нерегулируемое обсуждение вопросов на переговорах недопустимо.
Во время сложных переговоров иностранная сторона может изъявить желание сделать перерыв для обсуждения своей позиции. Принимающая сторона должна в таком случае предоставить гостям условия для конфиденциального обмена мнениями.
В ходе переговоров участники делают собственные пометки, фиксирующие поступающие предложения, их изменения и обсуждаемые вопросы. Кроме того, обычно принимающая сторона назначает одного из своих коллег для ведения подробной записи переговоров. Использование технических средств записи на переговорах принято не всюду, и партнер может воспринять это как недоверие к нему.
В переговорах по заключению внешнеторговых сделок часто принимают участие переводчики, помогающие участникам эффективнее построить беседу. Протокольной обязанностью принимающей стороны является обеспечение переводчика на переговоры, если хотя бы один из участников не имеет возможности вести беседу самостоятельно.
В то же время следует сказать, что в некоторых случаях переводчик помогает вести переговоры даже тем коммерсантам, которые хорошо знают иностранный язык. На сложных переговорах очень важно иметь время на обдумывание своих предложений. В такой ситуации ведущий, самостоятельно поняв высказанное контрагентом предложение, получает дополнительное время на обдумывание своего ответа.
Простые переговоры, например представительского типа, желательнее проводить без переводчика, что сделает их атмосферу более непосредственной.
Завершение переговоров, даже если они не оправдали всех ваших надежд, желательно проводить в положительных тонах.
После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется запись беседы. Это можно поручить тому из сотрудников, который должен был делать письменные пометки в ходе переговоров о достигнутых соглашениях.
Рабочие записи по ходу переговоров должны строго соответствовать содержанию беседы. В то же время официальная запись беседы помимо фактов, относящихся к обсуждаемым вопросам, может содержать некоторые психологические детали проведенных переговоров: жесты, реплики, обмен мнениями между собой и т. п., а также вашу оценку этого.
Запись беседы является очень важным документом и должна быть сделана тщательно. На основании этих документов не только принимаются решения по оперативным вопросам, но и могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные со значительными затратами.
Такие же требования должны предъявляться к записям переговоров по телефону.
В записях бесед должны отражаться все факты и информация, относящиеся к характеристике рыночной конъюнктуры и торгово-политических условий соответствующей страны.
Наряду с записью беседы после завершения переговоров участники обычно пополняют досье на фирму партнёра, составив справку о сведениях, полученных в ходе беседы. Целесообразно отметить степень заинтересованности фирмы в стабильных экономических связях, цели такого сотрудничества и ожидаемые фирмой перспективы, личное отношение представителей фирмы к сотрудничеству с вашей организацией. Следует отметить манеру ведения переговоров: твердость при обсуждении условий контракта, уровень предоставляемых скидок, склонность к компромиссам, позицию при рассмотрении и урегулировании претензий и спорных вопросов. Изучения и фиксации заслуживают и личные характеристики представителей фирмы, их психологические и профессиональные особенности.
Хорошо налаженная протокольная работа является одним из факторов, способствующих повышению эффективности деятельности фирмы на внешних рынках.
Протокольные приемы во внешне-экономической деятельности
Исторически сложилось так, что приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. При этом необходимо подчеркнуть, что основным содержанием приемов является не прием пищи и не дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке. К беседам на приеме надо тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться, кого представить, и т.д.
Нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников, которые также заинтересованы в получении информации.
Многолетняя международная практика установила виды приемов, методы их подготовки, этикет, которого придерживаются участники приемов, проводимых внешнеторговыми организациями и фирмами в честь коллег из других стран. Типы протокольных мероприятий в практике внешнеэкономической деятельности условно можно разделить на официальные и неофициальные.
Приемы можно также разделить на дневные и вечерние, коктейли и фуршеты.
К дневным относятся приемы "Бокал вина", или "Бокал шампанского", и "Завтрак". Все остальные приемы относятся к вечерним. К приемам с рассадкой за столом можно отнести такие, как "Завтрак", "Обед", "Ужин". Согласно международной практике наиболее почетными по своему характеру видами приемов являются приемы "Завтрак" и "Обед".
Международная практика кроме организации торжественных приемов позволяет устраивать встречи и в менее официальной обстановке — за чайным или кофейным столом. Такие маленькие приемы проводят с деловыми людьми.
Решая вопрос организации приема, необходимо принимать во внимание следующее:
• выбор вида приема;
• составление списка приглашаемых на прием (с учетом субординации, пола, языка, членов семьи и т.п.);
• способ рассылки приглашений, порядок рассадки за столом (почетный гость — справа от хозяина, дама — всегда справа);
• составление меню (с учетом национальных особенностей приглашенных);
• подготовку помещения для приема, цветов, обслуживания, тостов; » разработку программы проведения приема.
Как правило, любое протокольное мероприятие начинается с получения (или направления) приглашения. В приглашении четко указывается, кто организует данное мероприятие (т.е. от чьего имени оно дается), в связи с чем, где и в какое время оно проводится, кто лично приглашается на мероприятие.
Не принято передавать приглашение другому лицу, но если это необходимо, то следует заранее оповестить об этом устроителей мероприятия.
На приемы типа "Обед" и "Завтрак" приглашения необходимо рассылать, по крайней мере, за полторы две недели.
При соблюдении этого условия будет:
Во-первых, больше шансов заполучить тех лиц, присутствие которых на приеме желательно,
Во-вторых, возможность, если кто-либо откажется, заменить его другим лицом.
На приглашение правильнее ответить письмом или открыткой, а не визитной карточкой. В некоторых странах ответ визитной карточкой расценивается как бестактность.
Одежда участников. Требования к одежде участников внешнеэкономических приемов более демократичные, чем к одежде участников дипломатических приемов. Однако для любого приема необходимы однотонный костюм, однотонная рубашка и темные закрытые туфли. Галстук обязателен.
Визитные карточки
Коммерсанты всегда должны иметь при себе визитные карточки, на которых обязательно указываются:
• фамилия, имя, отчество;
• должность;
• наименование организации;
• ее адрес, телекс, телефакс;
• телефон, по которому действительно можно установить контакт с владельцем карточки.
Если у предприятия есть свой фирменный знак, то целесообразно дать его в визитной карточке. Желательно иметь визитную карточку двустороннюю, т.е. одна сторона — на русском языке, вторая — на иностранном. Можно иметь карточки двух видов — на родном языке, а также на английском или каком-либо другом в зависимости от необходимости. Тогда на другой, чистой стороне можно делать какие-либо записи. Размер визитной карточки желательно иметь стандартный.
Визитные карточки никогда не подписываются, и дата на них не проставляется. Они используются в следующих случаях: поздравление, выражение соболезнования, благодарность, отъезд из страны представления, при перемене адреса. Ими также обмениваются при знакомстве, с визитными карточками пересылаются подарки, цветы, альбомы, книги, газеты, журналы, билеты в театр, фотографии и т.д. Иногда их посылают вместо письма, выражающего благодарность за приглашение на какое-либо мероприятие.
Во время протокольных мероприятий надо использовать возможность ближе познакомиться с партнерами, выяснить их хобби, интересы, семейное положение, положение на фирме и др., что может оказаться впоследствии полезным на переговорах для создания непринужденной, дружественной атмосферы.
Рекомендуется к приему подготовиться заранее, продумать вопросы, которые следует обсудить, решить, какую информацию — коммерческую или личную — желательно получить. Если на прием приглашается группа сотрудников, можно предварительно распределить вопросы, которые необходимо выяснить в процессе общения каждому участнику.
Не стоит превращать прием только в переговоры, целесообразно помимо рабочих тем обсуждать и другие, нейтральные.
Не принято в ходе протокольных мероприятий вести жесткие, решающие переговоры по ценам и условиям контракта, не согласованным ранее, в ходе переговоров. Совсем нетактично вести такие переговоры после употребления спиртных напитков.
Рекомендации, связанные с протоколом, касаются и отдельных моментов поведения коммерсанта по отношению к партнеру:
• на встречах, переговорах и приемах следует соблюдать правила, установленные организаторами встречи в отношении курения;
• приветствуя иностранного партнера, необходимо учитывать его национальные особенности;
• при знакомстве с партнером следует внимательно прочитать врученную им визитную карточку;
• не всегда следует преподносить партнерам женщинам цветы;
• тщательно относитесь к преподнесению подарков, сувениров;
• на приемах тост произносится обычно только в начале, максимум еще один в конце мероприятия;
• организуя встречу с иностранными партнерами, следует продумать и культурную программу, при ее выборе нужно учитывать интересы прибывших коммерсантов.
Работа протокольной службы к обязанностям протокольной службы относится, прежде всего, организация протокольных мероприятий, о которых говорилось выше.
Однако кроме этого на протокольную службу возлагаются и другие задачи:
• ведение картотеки по фирмам партнерам;
• обеспечение работников фирмы визитными карточками;
• оформление записей бесед;
• оформление и поддержание порядка в комнате переговоров;
• получение приглашений сотрудникам фирмы на приемы и другие протокольные мероприятия и подготовка предложений для утверждения руководством списка участников;
• подготовка для руководства проектов поздравительных писем и телеграмм партнерам по случаю памятных дат и ответов благодарностей на такие поздравления;
• организация встреч и проводов представителей фирм, посещающих предприятие.
Работники протокольной службы должны отвечать следующим требованиям:
• владеть иностранным языком;
• быть коммуникабельными, обязательными, дисциплинированными, вежливыми;
• иметь соответствующий внешний вид;
• знать основы протокола и особенности протокола разных стран.
Как правило, на небольших и средних фирмах протокольная служба состоит из двух трех сотрудников, объединенных в протокольную группу. В крупных компаниях образуются специальные протокольные отделы с 10 и более сотрудников. В некоторых случаях функции протокольной службы могут быть поручены секретарю директора фирмы.
Деловой этикет
Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от древних времен до наших дней. Правила этикета в основе своей являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах. Одновременно этикет каждой страны может иметь свои и довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями и обычаями.
Этикет имеет практическое значение, которое состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения.
Основы этикета можно свести к следующему:
1. Культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов.
3. Недопущение грубости и хамства во всех их проявлениях. Приветствия по старшинству, соблюдение табели о рангах и положении. Учет национальных особенностей приветствий.
4. Сдержанность, недопустимость развязности, панибратства, самообладание в трудных ситуациях.
5. Уважение к собеседнику, недопустимость высокомерия, похвальбы собой или страной. Скромность в одежде, поведении и высказываниях.
6. Мягкость манер, умение спорить, не задевая чувства достоинства собеседника. Недопустимость в споре давления чужим авторитетом. Терпимость к иному мнению собеседника. Умение признавать свои ошибки, быть самокритичным.
7. Готовность и умение во что бы то ни стало сдержать слово, обещание, при любых обстоятельствах выполнить взятое на себя обязательство.
8. Порядочность, справедливость, благожелательное отношение к подчиненным. Строгость, требовательность к себе и другим. Умение брать на себя решения.
В советские времена у телефонисток на коммутаторе висел лозунг, из которого следовало, что они все ратуют за свободные сексуальные отношения. Что это был за лозунг?
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
