В своей знаменитой книге «7 навыков эффективных людей» Стивен Кови призывает читателей, ориентированных на достижение успеха, в первую очередь уделять внимание «этике характера» (или мировоззрению) и только потом заниматься формированием «этики личности» (или поведения). Полностью разделяя это мнение, я стараюсь рассказывать не столько о методах, сколько о мировоззрении, их рождающем, то есть «не столько о рыбе, сколько об удочке». Практические примеры, которые приведены далее, — это не рецепты, а лишь иллюстрации того, как новый подход к деятельности может повысить эффективность информационного работника.
Новое мировоззрение, на первый взгляд, представляется ориентированным на собственный, индивидуальный, успех информационного работника, но и здесь я хочу сослаться на Стивена Кови, утверждающего, что путь успешного специалиста не заканчивается переходом от стадии «зависимости» к стадии «независимости». Настоящий успех ждет эффективного работника лишь на ступени, когда он освоит искусство «взаимозависимости».
Модное сегодня слово синергия можно объяснить как увеличение коллективной прибыли (в самом широком смысле слова «прибыль») в больших размерах, чем просто суммирование активов участников. Когда я и мой партнер можем заработать по миллиону, а вместе мы зарабатываем пять, мы достигаем синергетического эффекта. Кооперация, кросс-маркетинг, комплексное продвижение — все это попытки наладить успешную «взаимозависимость». Может быть, человечество еще и не доросло до стадии готовности к коммунизму, но состоятельность кооперации оно понимало с самого начала своего существования в качестве социума.
Пора осознать эффективность грамотной кооперации и в информационной сфере: нужно не только вести информационные войны, но и налаживать и поддерживать информационную кооперацию с потенциальными и существующими партнерами.
Известно высказывание Бернарда Шоу: «Если у вас есть яблоко, и у меня есть яблоко, и мы поменяемся ими, то у нас останется по яблоку. Но если у вас есть идея, и у меня есть идея, и мы поменяемся этими идеями, то у нас будет по две идеи».
Опираясь на эту фразу, можно говорить и об информационном гуманизме, и об информационном коммунизме, но в любом случае речь идет о взаимовыгодном сотрудничестве.
В какой магазин вы пойдете в следующий раз: в тот, где продавщица вам улыбнулась, или в тот, где она, обслуживая вас, разговаривала по мобильному телефону? Увы, оба случая — примеры из практики, и пока оба варианта продолжают успешно существовать. Виною всему лишь недостаточная конкурентность среды, но чем выше она будет становиться, тем проще нам будет влиять на реальность простым способом — выбором одного из двух возможных партнеров. Поэтому хотя тезис «любое сотрудничество строится на взаимном уважении» сегодня и вызывает горькую усмешку у многих россиян, но и они начинают понимать, что в условиях свободной конкуренции реноме (от фр. гипотезе — репутация) надежного партнера обретает все большую ценность.
Человечество постоянно вырабатывает нормативы поведения, повышающие эффективность взаимодействия в любой сфере. Одним из таких нормативов является этикет. Этот свод правил и рекомендаций действует менее строго, чем закон: нарушение закона становится причиной карательных мер, нарушение этикета — причиной порицания нарушителя средой, в которой этот этикет принят. Как и любой набор правил, этикет направлен на стабилизацию отношений в той или иной сфере, на внесение определенной предсказуемости в действия партнеров.
Наилучший способ выражения уважения к существующим и потенциальным партнерам — соблюдение этикета, принятого в данной среде. Этот минимальный шаг не исчерпывает возможных проявлений уважения, но позволяет продемонстрировать его уже в начале отношений.
Чем более вероятен системный кризис, тем более строгими будут требования этикета. Задумайтесь о плотности населения России и Японии, о вероятности межличностных столкновений при распределении благ и ресурсов, и вам станет понятно, почему так строг японский этикет по сравнению с этикетом российским. Задумайтесь, почему деловой этикет позволяет опаздывать на встречу не более чем на одну минуту, а «любовный этикет» допускает задержку на свидание до четверти часа? Возможно, потому что отличается цена вопроса и цена времени (хотя, вероятно, с этим утверждением многие поспорят).
Теперь давайте задумаемся о четкости такого понятия, как «информационный этикет», и о том, существует ли он в принципе. Словосочетание можно было встретить еще, но тогда его использовали сугубо утилитарно, чтобы обозначить свод правил по коллективному использованию «персональных» компьютеров (на чужом «рабочем столе» свои файлы не оставлять, важные файлы копировать на дискеты и т. п.). Эволюционировала техническая среда, изменился и регламент — свод правил часто сводится к запрету посещения сайтов анекдотов в рабочее время и т. п. Но эти правила и инструкции явно не могут служить даже частными примерами реализации большого понятия «информационный этикет», гак же, как и свод правил по поведению на интернет-форуме остается лишь сводом правил — его тоже трудно выдать за информационный этикет.
Приходится констатировать, что сегодня не существует ни четкого понимания, ни тем более определения, что же такое информационный этикет. Информационная среда постоянно обновляется, за этими изменениями не поспевает даже этикет деловой. Задумайтесь, еще лет пять назад казался странным и экстравагантным вопрос, предваряющий телефонную беседу: «Удобно ли Вам говорить?». А сегодня такое начало разговора по мобильному практически обязательно, так как абонента можно застать где угодно. Возможно, в ближайшем будущем в мобильных телефонах появится сервис, сообщающий о статусе абонента (занят, загружен, готов к общению и т. д.), как это уже организовано в интернет-пейджере ICQ. Придется вырабатывать новые нормы этикета, чтобы знать, как начинать разговор с человеком, на номере которого в данный момент стоит статус «занят». И уже сегодня перед звонком некоторым людям я сначала отправляю СМС с вопросом: «Удобно ли Вам поговорить по телефону N минут?», и я также знаю целый круг людей, которые «изобрели такой же велосипед». Жизнь в информационном обществе обязывает вырабатывать подобные нормы этикета.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Раз информационный этикет еще не оформлен и находится в стадии формирования, давайте принимать посильное участие в его выработке — наблюдайте за наиболее успешными представителями информационного общества, осваивайте приемы, которые они применяют. Анализируйте также ошибки, которые очевидны, оценивайте, что именно сделано неправильно, чтобы понять принципы, которые положены в основу информационного этикета.
За несколько лет такого анализа я вывел для себя рабочее определение того, что же такое этикет применительно к подготовке информационных сообщений (писем, речей, сообщений, разговоров по телефону). В дальнейших рассуждениях я опираюсь на это определение, вот оно.
Информационный этикет — это комплекс мер, позволяющий получателю вашего сообщения сэкономить психофизиологические ресурсы, необходимые для его расшифровки.
Если проще: информационный этикет — это внимание и забота о читателе (слушателе).
У многих, кстати, возникает устойчивая ассоциация между словами «действовать согласно этикету» и глаголом «уважать». Чуть измените слово: вместо «уважАть» скажите «увАжить», и все обретет предельно четкий смысл. Проявить этикет — значит увАжить вашего адресата (читателя, слушателя, собеседника).
Приняв такое рабочее определение, многие явления информационной среды можно увидеть в новом свете:
- становится понятным смысл терминов «флуд» и «флейм», которыми посетители тематических форумов обозначают несодержательные сообщения (попросту пустую болтовню). И почему модераторы таких форумов предупреждают, что авторам пустозвонства грозит «бан» (запрет). Такая охрана интересов посетителей форумов экономит их время и силы на поиск нужной предметной информации;
- становится ясным смысл обучения молодых ученых правилам научного дискурса. Такой подход позволяет научному сообществу тратить меньше усилий, чтобы понять ценность написанной работы (статьи, диплома, диссертации). Именно поэтому диссертация и диплом подчиняются этим требованиям в наибольшей степени — экспертиза работ поставлена на поток, и экспертам проще оценить состоятельность новых идей, не вылавливая информацию по крупицам из текста, а обнаруживая тезисы о новизне и разработанности темы в специально отведенных для этого разделах;
- проясняются конечные цели разработки стандартов по реферированию и аннотированию текстов (ориентированных на информационные сферы — библиотечное дело, архивы, ученые советы и т. п.). В ситуации, когда работа с информацией поставлена на поток, единственным способом упростить работу становится введение четких алгоритмов. Тогда и библиотекарям, и читателям придется тратить намного меньше усилий на поиск нужной информации.
Как видим, практически все алгоритмы информационного этикета сводятся к упорядочиванию тем или иным способом создаваемой и распространяемой информации. В рамках концепции интеллектуального фильтра эти процессы можно обозначить как интеллектуальную фильтрацию исходящих потоков информации — тогда частное определение информационного этикета будет выглядеть так.
Соблюдением информационного этикета является, в том числе интеллектуальная фильтрация исходящих информационных потоков, обеспечивающая (за счет параметров интеллектуального фильтра) содержание и форму информационных сообщений, соответствующие требованиям данной среды.
Информационному работнику, заинтересованному в повышении эффективности своих посланий, необходимо изучить принятые в каждой конкретной среде требования к информационным материалам и выработать навыки подготовки сообщений, соответствующих данным критериям (то есть правильно настроить свой интеллектуальный фильтр для работы «на выходе»).
Осуществить такой план относительно просто, если «информационная территория» является известной и изученной областью, будь то научный мир или деловое сообщество. Но что делать, когда сообщение (письмо, статья, речь) готовится для широкой аудитории, о которой вам ничего не известно в плане ожиданий к структуре послания или известно, что никаких требований нет в принципе (но, как правило, есть вполне ощутимые ожидания профессионализма, предъявляемые к вашему посланию).
В этом случае на помощь приходит универсальный интеллектуальный фильтр, именно он позволяет максимально повысить шансы на правильное понимание вашего сообщения. Такие преимущества обеспечивает опора любого универсального интеллектуального фильтра на фундаментальные законы человеческого восприятия. Это верно, например, для универсального интеллектуального фильтра, НОПС, с действием которого мы познакомились.
Если у вас есть возможность в спокойной обстановке подготовить ваш информационный продукт, постарайтесь как в процессе работы, так и по ее завершении оценить сообщение с точки зрения формы и содержания. Оценить форму, например, можно по наглядности в структуре сообщения формата НОПС (если вы решите пользоваться этим фильтром) или другой сознательно созданной вами структуре. Оценить содержание вашего послания можно по критериям ценности информации. Например, для этого можно применить критерий ФТОП — Форм представление, Точность, Оперативность, Полнота.
При любой оценке своих информационных продуктов старайтесь ставить себя на место получателя информации. Как говорят англичане и американцы, «try walking in my shoes» (попробуй походить в моих ботинках). Понятно ли ваше сообщение? Что нового вынесет для себя его читатель/слушатель? Можно ли упростить ему задачу, объяснив какие-либо термины, дополнив основную тему дополнительными сведениями или, наоборот, убрав лишнее или просто поменяв последовательность изложения фактов.
Если вы уже не можете посмотреть на свой опус свежим взглядом, отыщите «подопытного кролика» — проведите эксперимент на товарище, осведомленность которого такая же, как и у потенциальных слушателей, привлеките друзей или коллег. Иными словами, проведите «внешнюю экспертизу информационного продукта».
- я не отправил в рассылку ни одного пресс-релиза, пока его внимательно и вдумчиво не прочитал хотя бы кто-то из коллег: «очепятки», логические нестыковки фрагментов в тексте, места, которые можно доработать, — все это лучше находить не в разосланном документе, а на стадии промежуточной или финальной оценки;
- грамотный докладчик постарается «обкатать» новый доклад на дружественной и заинтересованной компактной фокус-группе: доклад студента выпускника, подготовленный к защите диплома, выслушают домашние, доклад сотрудника фирмы оценят коллеги, но отделу, выступление топ-менеждера проанализирует пресс-секретарь или PR менеджер;
- отправляя отзывы на наиболее понравившиеся мне произведения, я сначала прошу прочитать подготовленный к оправке текст кого-нибудь из друзей, не знакомых с темой, чтобы понять, ту ли реакцию, которую я предполагаю, рождает мое высказывание. Некоторым авторам, на чье творчество я пишу отзывы, я сначала показываю их до опубликования в открытых источниках, чтобы не делать неожиданных сюрпризов. К слову, за мою практику несколько раз в результате таких ходов отзыв перерастал в авторскую статью (доработанную и дополненную, ее размещали, например, на том же сайте, по уже в разделе «Статьи»).
Раз понятие этикета мы приравниваем к уважению к партнерам, то приходится привести также и банальные рекомендации.
Проверьте, выполняете ли вы эти прописные истины:
- в подписи своих деловых писем ставьте не только имя, но и фамилию, должность, все контакты, которые не скрываете от адресата, и даже электронный адрес. Хотя последний и есть в адресе отправителя, сгруппированные в одном месте контакты упрощают получателю письма анализ информации. Вас удивляют такие напоминания? Увы, в моей базе данных есть несколько записей, где вместо фамилии журналиста стоит название его издания, а из контактов в наличии лишь электронный адрес. Так что позаботьтесь, чтобы вас не записал кто-нибудь в свою записную книжку как «Васю из компании X»;
- когда вы звоните по телефону, предваряйте разговор не только словом «здравствуйте» или «привет», но и представляйтесь. А если вы, поднимая трубку, уже знаете по подсказкам определителя номера, кто вам звонит, сразу же известите об этом собеседника: «Здравствуйте, Иван Иванович». Опять банальные советы? Но мне, например, часто приходится отвечать на радостное «Привет!» сконфуженным «Привет, не узнаю». А у одного моего товарища на фирме как-то раз весь отдел бросился на интернет-форум, о котором не представившийся позвонивший строгим голосом сказал: «Что за бардак там творится? Почему нет наших комментариев и опровержений?». Посещаемость тематического форума поднялась моментально, а позвонивший оказался шпионом-провокатором. Вот к чему приводят «фирменные традиции», согласно которым руководитель звонит подчиненным и начинает разговор не здороваясь и не представляясь (должны узнавать по голосу):
- получая электронное письмо и понимая, что вы не можете на него ответить оперативно, напишите ответ: «Письмо получил. На вопросы отвечу в течение N дней/часов»;
- признаком хорошей работы пресс-секретаря или PR-менеджера считается выпустить пресс-релиз о прошедшем мероприятии вечером того же дня. Но следующий совет можно дать всем представителям делового сообщества: вечером после мероприятия или деловой встречи потратьте еще какое-то время и обработайте собранные визитки — перенесите контакты в адресную книгу. Отправьте своим новым знакомым письмо, еще раз подчеркнув, что рады знакомству, напомнив, о чем беседовали и о чем договорились. Такое письмо позволит вашим партнерам, не особо утруждая себя, внести ваши координаты в свою адресную книгу. К тому же им намного проще вспомнить ваше лицо, гак как не прошло еще и суток с момента вашего общения. Такие действия характеризуют вас как оперативного информационного работника.
Думаю, многие могли бы прибавить к этому списку еще немало советов и продемонстрировать их важность примерами из своей практики. Все эти примеры будут сводиться к простым действиям — уважению к партнеру и заботе о его комфорте, то есть к этикету. В данном случае — информационному, хотя в приведенных примерах его трудно отличить от делового.
В поисках структуры
Помните школьную историю о силе одной запятой?
«Казнить нельзя, помиловать» — от того, куда мы поставим знак препинания, зависит жизнь человека. А теперь представьте, что ваша клавиатура сломалась и запятую вы поставить уже не можете или что текст с поставленной запятой будет зачитывать человек, не обученный грамотно интонировать запятые. Как спасти невиновного? Как сделать это гарантированно?
И в живой речи, и в письменном документе крайне неудобно «отматывать» несколько страниц (или тем) назад или забегать на несколько страниц (на несколько мыслей) вперед. Доклад, содержащий нарушения повествования, тяжел для восприятия. Когда практика и еще раз теория вы сообщаете, что «из факта № 1 следует факт № 2, из факта №3 следует факт №4, а сам факт №3 следует из факта №2», считайте удачей, если вам самому удается удержать всю эту связь в голове, и не надейтесь на стройность картины в головах слушателей. Такое повествование напоминает присказку: «В огороде бузина, а в Киеве — дядька». Кстати, даже если здесь изменить структуру сообщения: «в огороде бузина, а дядька — в Киеве», то в противопоставлении появляются намеки на какой-то смысл. Возможно, без этого дядьки бузину некому собирать, а сделать это необходимо, но невозможно, так как дядька уехал в Киев. Переставили всего на всего одно слово, а смысл сообщения стал более ощутимым.
В живой речи такие перестановки осуществить невозможно: слово, как известно, не воробей. А вот поговорка «что написано пером, то не вырубишь топором», с одной стороны, сохраняет свою актуальность (как никто другой соглашаются с этой мудростью издатели печатных журналов, находящие в готовом тираже опечатки), а с другой стороны, дает жителю информационного общества намек — «не пишите пером». Электронный текст отличается от печатного именно тем, что не только допускает, а подталкивает нас редактировать его. Банальность, скажете вы? Конечно же, теоретически мы все понимаем эти преимущества, но на уровне изменений в ментальных схемах эти новые возможности еще не зафиксированы. Иначе не так часто мы бы получали письма, по которым видно, что их авторы еще не научились видеть электронный текст как пластичный материал. Многие по-прежнему воспринимают его как «написанный пером». Например, на днях мне пришло электронное письмо, где после пространных объяснений стояла фраза: «Извините, забыла представиться. Меня зовут Маша». Понятно, что Маша воспринимает текст так же, как художник нарисованную линию: раз уж линия повествования вышла не из той точки, подправить ее можно только «далее по тексту». А ведь фраза «Меня зовут Маша», поставленная в начало письма, сократила бы автору работу по набору целого предложения и избавила бы от извинений. Увы, для этого нужно коренным образом перестроить сознание и привыкать видеть написанное не как линию, а как сеть идей, развернутую в линию. Если маршрут следования неоптимальный, просто задают другую последовательность перечисления квантов информации. При работе с текстом это выглядит как простое редактирование в виде перестановки местами фрагментов текста (функции редактирования «вырезать» и «вставить»). Электронный текст не живая речь: вылетевших воробьев можно легко поймать, пересадить на нужное место или вовсе удалить.
Вот пара примеров оптимизации сообщений:
1. Недавно хороший знакомый — руководитель небольшой IT компании — жалуясь, что нет откликов на сообщение о вакансии, попросил меня отредактировать текст объявления. Вот исходный текст (изменены только названия и цифры). Перестраивайте свое сознание: электронный текст — это «не совсем линейный» текст. Хотя в итоге он и записывается в линейном виде, на стадии формирования этот текст подразумевает нелинейное восприятие описываемых событий и идей. Пользуйтесь этим в полной мере.
2. Если никак не можете «поймать музу», пишите в свое электронное письмо (документ, статью) все мысли, которые приходят вам в голову, — набирайте информационный массив. Любые мысли — даже абсурдные — могут поспособствовать кристаллизации стройной сети идей из хаоса несвязанных фактов. В коллективном обсуждении это называется «мозговой штурм» (когда высказываются и регистрируются любые предложения — никакой критики, максимум креативности), но я считаю, что перед началом любой работы по созданию информационного продукта можно и нужно проводить также и «индивидуальный мозговой штурм».
3. Редактируйте, редактируйте и еще раз редактируйте. Сохраняйте резервную копию и снова редактируйте. Изучайте взаимосвязь фрагментов текста, выстраивайте их в стройную последовательность. «Сушите» текст: удаляйте повторы и не относящиеся к делу факты. Оживляйте его: добавляйте недостающие логические связки между фактами или связанные факты, придающие глубину основной идее. Играйте форматом: заменяйте слова на синонимы, более подходящие в данном контексте. Не можете найти оптимальную структуру для единиц информации (фактов) — изучите принцип НОПС-оптимизации сообщений. Не хватает «оперативной памяти» («места в голове», психофизиологических ресурсов) — попробуйте взять лист бумаги и цветные маркеры и выписать сеть ключевых фактов (идей) в виде блок-схемы, например в виде, ОДС, это поможет четче увидеть связь некоторых фрагментов информации, а также реализовать оптимальные маршруты движения по этой сети идей.
4. Помните, что нажатие кнопок «Печать», «Отправить письмо», «Прожечь диск» и т. д. (любое необратимое действие) — это, по сути «написание пером» того, чего топором уже «не вырубишь». Зафиксировать окончательно линейную реализацию нелинейной сети идей — значит принять на себя всю ответственность за получившийся продукт. Поэтому, если документ важный, «семь раз прочитай, один раз отправь». Вспоминаю, как одним вечером, в пятницу, после сложной рабочей недели, мой друг отправил мне около пяти электронных писем подряд, каждое из которых начиналось приблизительно с таких слов: «Я не совсем правильно описал ситуацию в предыдущем письме...». Мы, конечно, вместе посмеялись, но я представил, чтобы было бы, если бы все это получил его деловой партнер. Лучше пять раз перечитать письмо до отправки, чем отправлять к нему пять пояснений...
Все эти советы сводятся к одной простой рекомендации: относитесь к электронному тексту как к доступному, интересному и обязательному творчеству. Но совет этот необходимо дополнить еще одним пожеланием к тем, кто претендует на гордое звание информационного работника.
Меняйте восприятие электронного текста. Он — всего лишь один из вариантов реализации нелинейной сети идей. Вариант, который в случае необходимости всегда можно оптимизировать. В первую очередь — изменением структуры.
Более творческий взгляд на текст дает и большую свободу решений. Неожиданные ходы приводят к большей эффективности. Но для этого требуется постоянное желание сделать каждый продукт еще лучше. У японцев процесс непрерывного совершенствования изделий называется «кайдзен». Практикуйте кайдзен для своей информационной продукции.
Итак, пришло время спасать нашего подсудимого.
Казнить нельзя, помиловать.
Школьник прошлого века решил бы поставленную задачу постановкой запятой. Современный ученик может справиться с заданием, не отрывая руки от «мышки» — двумя кликами и одним движением. Просто выделяем слово и перетаскиваем его в начало предложения.
Нельзя казнить помиловать.
Как бы ни старался чтец, неверно истолковать такой приказ очень трудно.
Как видим, иногда простое изменение структуры сообщения может повысить вероятность его правильной интерпретации практически до 100%.
В ресторане за один столом сидела две мамы и столько-же дочерей. Официант подал к столу три кофе, и при этом всем досталось по чашке. Как это возможно?
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
