Профессиональные контакты, связанные с обсуждением определенной темы и решением конкретных проблем, составляют значительную часть рабочих обязанностей руководителя. В любой деловой беседе, помимо решения сугубо профессиональных вопросов, психологически важно создать и поддержать интерес собеседника к деловому контакту с вами, выяснить (если вам неизвестны заранее) его желания и проблемы, обсудить необходимые вам проблемы, тенденции и актуальные события.
Любую деловую беседу следует использовать для налаживания или укрепления личных отношений с деловым партнером.
Существенной частью (фазой) любой деловой беседы являются прием и передача информации (сообщение сведений, с которыми мы хотим ознакомить собеседника). Она представляет собой процесс общения с деловым партнером, в ходе которого вы пытаетесь создать общую информационную базу, необходимую для поиска и использования соответствующих аргументов.
Фаза приема и передачи информации состоит из следующих элементов:
• информирование собеседника (общее и целенаправленное);
• постановка вопросов;
• выслушивание собеседника;
• наблюдение за его поведением и реакциями и их анализ, с точки зрения психологии.
В свою очередь, прием и передача информации требуют от участников тщательной подготовки, разработки системы, формы и содержания делового общения. Постановка вопросов, выслушивание собеседника и анализ его реакций в любой деловой беседе, особенно в переговорном процессе, требуют проявления терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности. Поэтому весьма важным является овладение техникой постановки вопросов, приемами слушания и восприятия фактов и сведений, методами прямого и косвенного воздействия на собеседника.
Ниже с психологических позиций будут рассмотрены эти и другие вопросы, существенные для организации делового общения. Особое внимание будет уделено подготовке и ведению переговоров — весьма важной форме деловых бесед.
Сведения о собеседнике.
Перед беседой попытайтесь ответить на следующие вопросы:
• Что у вас общего?
• Какие темы он любит обсуждать?
• Его психологический тип, привычки в общении.
• Его отношение к вам, к вашей фирме.
• Есть ли у него табу, которые лучше не затрагивать?
• В каком положении находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
• Какие у него увлечения?
• Какой может быть его тактика?
Составление плана беседы.
Цели:
смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств и неожиданных моментов, приобрести навык быстрой и гибкой реакции в противостоянии возможным "выпадам" собеседника.
Содержание плана:
• предварительный анализ темы и ситуации общения;
• определение ее задач, стратегии и тактики их реализации;
• сбор материалов, их отбор и систематизация;
• обдумывание и компоновка изложения позиции;
• составление рабочего плана;
• разработка начала беседы, ее основной части и окончания;
• подробный план подготовки к беседе;
• мысленная репетиция;
• устная репетиция;
• репетиция беседы в форме диалога с собеседником;
• подготовка материала.
При подготовке к беседе целесообразно завести папку-досье, куда складываются необходимые материалы.
При работе с ними следует ответить на следующие вопросы:
• Соответствует ли материал общему плану беседы?
• Соответствует ли этот материал вашей позиции?
• Сколько времени нужно для его изложения?
• Будет ли он достаточно понятным и убедительным для партнера?
• Насколько важен этот материал для принятия окончательного решения?
Вопросы для самопроверки:
• Все ли вы тщательно продумали?
• Готовы ли ответить на возможные вопросы партнера?
• Можете ли представить себя на его месте и понять его?
• Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
• Является ли ваш план беседы точным, ясным и корректным?
• Не вызовет ли ваш план вопросов, на которые вы не сможете ответить?
• Выглядят ли ваши формулировки естественными и убедительными?
• Все ли ваши мысли выражены точно и ясно?
• Правильно ли был выбран тон изложения?
• Если бы эта беседа была проведена с вами, вы бы остались довольны ею?
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Различаются два вида переговоров: импровизированные переговоры и переговоры, к которым готовятся заранее. С импровизированными мы сталкиваемся ежедневно в ситуациях, когда к нам подходят люди с какой-то просьбой или обращаются по телефону. В этих случаях надо соглашаться на разговор, если вы видите его нужность и полезность, или переносить его на другое время.
В ходе подготовки следует соблюдать следующую последовательность обсуждения намеченных вопросов, которая может быть предложена партнеру в повестке дня:
• выяснение рамок переговоров;
• согласование тематической структуры;
• изложение точек зрения партнеров по переговорам;
• соглашение.
До начала переговоров могут сложиться благоприятные предпосылки для их проведения.
Уже при первых контактах с партнером можно попытаться добиться его расположения:
• сообщить ему в письменной форме о дате и времени проведения переговоров;
• прислать программу, в которой сообщаются подлежащие обсуждению пункты;
• прислать или запросить схему маршрута передвижения к месту переговоров;
• попросить отправить, при случае, необходимую информацию.
Что следует выяснить до переговоров
Место проведения переговоров
Если переговоры проходят в служебных помещениях партнера, то нужно явиться на место их проведения своевременно и не быть утомленным. Нейтральное место, выбранное для ведения переговоров, не дает преимущества партнеру и помогает устранить некоторые помехи. Инициаторам переговоров следует позаботиться о порядке размещения участников, внимательно отнесись ко всем делегированным на переговоры.
Компетенция принятия решений
Важно своевременно получить информацию об имени, положении и компетенции партнеров по переговорам. Не выяснив компетенции участников переговоров, можно напрасно потратить время и усилия, если заранее не узнать, что решение принимается в другом месте и другими людьми.
Уже на предварительном этапе следует задать партнерам такие вопросы:
• Кто у вас принимает решение о...?
• Можете ли вы дать согласие, имеющее обязательную силу?
• Кто, кроме вас, уполномочен принимать по этому делу окончательное решение?
Настаивайте на том, чтобы вести переговоры именно с тем человеком, который назван вам в ответах на эти вопросы.
Срок / время
Сроки ведения переговоров могут быть определены в том случае, если собраны все важные для решения вопроса факты, а также продуманы альтернативы.
Время ведения переговоров следует планировать и согласовывать со всеми участниками.
Это облегчит:
• получение информации, представляющей взаимный интерес;
• принятие решений;
• возможный перенос обсуждения вопроса на более поздний срок, если это окажется необходимым.
В зависимости от целевой установки обсудите при согласовании времени ведения переговоров сроки обмена информацией, варианты улаживания спорных вопросов, которые могут возникнуть в ходе переговоров, чтобы все участники имели четкое представление о порядке предстоящей работы.
Если время ведения переговоров заранее не обсуждается, то вполне возможно, что партнер неожиданно принесет извинения и назовет другой срок для переговоров. Если он, по причинам, связанным с нехваткой времени, должен прекратить переговоры, то ответственность падает на вас, поскольку вы заранее не согласовали вопрос о времени проведения переговоров и представления об этом у вас оказались разные.
На переговоры целесообразно отводить около 1,5 часов. Люди могут, относительно не напрягаясь, сосредоточенно обсуждать вопросы в течение 90 минут. Если предполагается, что обсуждение темы займет больше времени, нужно запланировать перерыв. Четкие временные рамки помогают избежать поспешных выводов и высказываний.
При проведении некоторых переговоров противоположная сторона может застать вас врасплох, неожиданно явившись в сопровождении большого числа экспертов. Это может дать ей перевес уже в ходе предварительного обсуждения темы. Поэтому следует также заранее узнать, кто будет принимать участие в переговорах в качестве советников и консультантов. Если другая сторона делегирует много участников, вы сами должны явиться в сопровождении тщательно подобранных экспертов.
В преддверии переговоров важно выяснить, как и в какой форме будут фиксироваться их результаты. Воздерживаясь от формального заключения договора, можно отразить в протоколе многие результаты переговоров.
Все важные пункты, а также предварительно достигнутые договоренности должны быть по возможности изложены в письменной форме.
Считается целесообразным, чтобы результаты переговоров подписывали обе стороны. Можно подстраховать себя и другим способом: придерживаться договоренности в зависимости от одобрения еще одним лицом. Это лицо должно быть информировано о согласованном решении. В протоколе, отражающем результаты переговоров, фиксируются обсуждаемые вопросы, проблемы и их аспекты.
Немедленно реагируйте на все уступки и частичные успехи, равно как и отступления от достигнутых договоренностей. Кто не требует от партнера исполнения данного им слова, тот не должен удивляться, что партнер не придерживается того же при подписании соглашений.
Контрольный лист подготовки к переговорам
1. Моя целевая установка.
2. Пункты, которые необходимо затронуть в разговоре.
3. Решения, которые должны быть приняты.
Предложения для повестки дня
1.
2.
3.
4.
Круг участников
1.
Организационные моменты:
• дата (согласование срока переговоров с участниками);
• продолжительность;
• место (резервирование помещения);
• отправка приглашений;
• обзванивание по телефону.
Технические вспомогательные средства:
• иллюстративные плакаты и таблицы;
• диктофон;
• блокнот;
• формуляр протокола, в котором отражены результаты переговоров.
Подготовка содержательной части переговоров:
• проблема/определение цели;
• выяснение причин, вызвавших проблему;
• анализ целей, которые ставят перед собой участники переговоров;
• разработка основных вопросов управления переговорами;
• вопросы, выносимые на дополнительное обсуждение.
Планирование процесса переговоров
Чего я хочу добиться?
• Как звучит сформулированная мною главная цель переговоров?
• Чего максимально я могу достичь?
• Чего я могу, по меньшей мере, достичь?
• На каком основании партнер мог бы признать мою точку зрения?
• Какие альтернативы имеются у него и у меня?
• Каких высказываний следует избегать?
• Кто конкретно мог бы поддержать мою позицию (особенно среди тех, кто пользуется авторитетом у партнера по переговорам)?
• Какие шаги следует предпринять, чтобы достигнуть поставленной цели?
• Что произойдет, если я не достигну поставленной цели?
Сведения о партнере по переговорам:
• Каков интеллектуальный уровень партнера?
• Чему он придает особое значение?
• Какой цели он добивается?
• Что именно заставляет его отстаивать избранную позицию, добиваться определенной цели на переговорах?
• Чего будет избегать партнер по переговорам?
• Почему он может отклонить мое предложение?
Условия переговоров:
• В каком помещении состоятся переговоры?
• Будет ли "работать на меня" время (момент) переговоров?
• Какие службы можно привлечь для переговоров (юрист, архитектор, экономист и др.)?
• Какие наглядные средства могут помочь при ведении переговоров (схемы, слайды, макеты, чертежи, планы и т, п.,)?
Как я действую?
• Какие действия следует предпринять при сопротивлении партнера по переговорам?
• Какими аргументами можно побудить партнера изменить его позицию?
• Какие уступки возможны с моей стороны?
3. Вступление в деловой контакт
Формирование первого впечатления
Весьма часто о людях судят по первому впечатлению. Оно формируется в течение первых нескольких минут знакомства. Создание такого впечатления — сложный процесс. Его психологической сущностью является межличностное оценивание, на основе которого строится образ человека, с которым предстоит общение или совместная деятельность, выявляются признаки, отражающие его характерологические особенности и эмоциональные состояния, прогнозируется его поведение и последовательность действий.
Структура первого впечатления, в основном, складывается из нескольких компонентов. В новом человеке последовательно воспринимаются; физический облик; осанка; оформление внешности (в том числе и стиль одежды); экспрессивность, переживаемые эмоциональные состояния; особенности поведения и действий; манера общения; предполагаемые (прогнозируемые, угадываемые) качества личности.
Существенное влияние на восприятие нового знакомого оказывает его физическая привлекательность. Во все времена у разных народов отмечается устойчивая закономерность — "что красиво, то и хорошо". При этом в первую очередь, обращается внимание на лицо. Привлекательным считают человека с выразительным лицом. Как правило, лицо воспринимается позитивно и в том случае, если на нем лежит печать спокойствия и доброжелательности. Привлекательным людям даже без особого на то основания приписывают положительные черты характера и нравственные качества. Нередко они (особенно женщины) быстро улавливают эту психологическую закономерность и пользуются ею.
Важную роль в формировании первого впечатления о человеке играет его осанка. Замечено, что хорошая осанка ассоциируется с твердостью и уверенностью, внутренней силой и достоинством. Плохая осанка отражает неуверенность, зависимость и подчиненность. Она воспринимается негативно, особенно при установлении деловых контактов.
Еще один компонент — оформление внешности. Его важнейшим показателем является стиль одежды. "По одежке встречают" — эта пословица метко характеризует роль одежды в формировании первого впечатления. Выбор стиля обычно рассматривается как показатель того, что человек из себя представляет, какой у него образ "Я" (как он сам себя представляет). При оценке стиля одежды, в первую очередь, обращается внимание на то, насколько она соответствует случаю, возрасту и статусу человека. Несомненно, привлекает внимание степень опрятности одежды. Неряшливость и неопрятность быстро портят впечатление. Бедно, но опрятно одетый человек может вызвать сочувствие, желание помочь, а бедно и неряшливо — брезгливость. В восприятии стиля одежды имеются весьма устойчивые стереотипы. Для представителей деловых кругов и руководителей высокого ранга предпочтителен так называемый консервативный стиль одежды — как для мужчин, так и для женщин.
Важную роль в формировании первого благоприятного впечатления играет поведенческая и речевая само-презентация, т. е. умение себя "преподнести". Она заключается в способности привлекать внимание окружающих к своим достоинствам и "камуфлировать" недостатки. При умелом самовыражении человек воспринимается как привлекательный, Самопрезентация связана также с умением владеть психологической инициативой в процессе общения, остроумием, выразительностью и артистизмом.
Существенное значение при первоначальной оценке имеет также заданная психологическая установка на воспринимаемого человека. Если его уже охарактеризовали с положительной стороны, то первое впечатление от личного контакта обычно бывает таким же. Напротив, он может восприниматься негативно, если о нем уже было высказано отрицательное мнение.
При формировании первого впечатления почти всегда присутствует психологический феномен проецирования, т. е. "вкладывания" своих эмоций и состояний в другую личность. Например, если у человека сильный эмоциональный стресс или высокая степень тревожности и неуверенности, от тех, с кем происходят встречи, он будет ожидать недружественных действий, а к их предложениям будет относиться с недоверием и подозрительностью. Уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжелательных и расположенных к ним.
На точность восприятия мало знакомого человека влияет также и профессия того, кто оценивает. Точнее оценивают незнакомого человека представители тех профессий, которые постоянно контактируют с людьми (юристы, врачи, педагоги). Менее точно — те, чья повседневная деятельность связана с техникой или документами (представители точных наук — физики, математики, программисты и т. п.)
Важную роль в межличностном оценивании играет стерео-типизация. Под стереотипами понимаются социальные и эмоционально-эстетические обобщенные эталоны восприятия. У любого человека под влиянием его опыта, социального окружения, профессиональной деятельности формируются такие эталоны в отношении других людей. Они могут и не осознаваться, но, тем не менее, серьезно влияют на процесс и результат оценки. В психологии выделено несколько возможных классов стереотипов: физические (антропологические), эмоциональные и социальные. Последние, в свою очередь, можно условно разделить на профессиональные, социально-групповые и этнические (национальные).
Физический стереотип отражает представление о связи психических качеств человека с элементами его внешнего облика. Такое представление может быть далеко не точным, но оно существует и влияет на восприятие и оценку нового знакомого (по жестким волосам делают вывод о непокорности характера, по форме губ и подбородка — о чувственности и воле, по высоте лба — об интеллекте, по низкому росту — о властолюбии и т. п.).
Эмоциональные стереотипы связаны с положительным или негативным отношением, складывающимся под влиянием прошлого опыта общения с людьми. Если партнер, которого видят впервые, напоминает другого, к которому уже имеется устойчивое отрицательное отношение, то подобные чувства могут возникнуть и к новому знакомому и повлиять на последующее развитие контакта с ним. Напротив, "похожесть" на того, с кем ранее складывались хорошие личные отношения, в положительном плане влияет и на формирование контакта с новым знакомым.
Немалую роль в межличностном оценивании играет профессиональная принадлежность воспринимаемого человека. Например, лица, посвятившие себя воинской службе, будут восприниматься как организованные, пунктуальные, с лаконичной четкой речью и конкретным складом ума. Если же становится известным, что будущий знакомый по профессии — художник, он будет восприниматься лицом с богатым внутренним миром, живущим в мире образов. Дипломат оценивается как человек с гибким характером, "психологически закрытый", т. е. нацеленный на получение информации у другого, но не на ее выдачу ("дипломату язык дан для того, чтобы скрывать свои мысли").
На оценку партнера влияют и социально-групповые стереотипные представления о людях, относящихся к другим социальным группам. Чем более удалены в социальном плане эти группы, чем меньше опыт взаимного общения их представителей, тем менее точными будут и их суждения друг о друге. Вероятность ошибки при социально-психологической оценке партнеров при этом возрастает.
На восприятие в межнациональных контактах существенное влияние оказывает национальность человека. Этнокультурные стереотипы оказывают также весьма существенное влияние на восприятие другого. Устойчивое отношение воспринимающего субъекта (положительное или негативное) к той этнической группе, представителем которой является новый знакомый, соответственно переносится и на объект.
Перечисленные психологические факторы являются основой формирования первого впечатления о другом человеке, его обобщенного образа. Остальные черты его лишь прогнозируются. В дальнейшем они уточняются, корректируются, а сам образ нового знакомого достраивается по мере продолжения общения с ним.
Психологические характеристики контактного поведения
Наряду с формированием первого впечатления, в момент знакомства участники контакта начинают взаимодействовать друг с другом. Особенности контактного поведения дают богатую информацию о партнере и помогают понять его цели, намерения, мотивы, склад мышления. Контактное поведение проявляется в стремлении познакомиться, представиться, произвести благоприятное впечатление, завести общую беседу, заинтересовать партнера своей индивидуальностью и наглядно продемонстрировать, что имеется нечто общее, важное для обоих.
Контактное поведение направлено на установление взаимодействия партнеров по общению. Оно может начаться и раньше, уже в процессе формирования первого впечатления или межличностного оценивания. Такое поведение может быть двух видов: когда лица с несходными целями и намерениями хотят построить общую систему отношений, которая бы их устроила, или когда один из них намерен сделать это взаимодействие приемлемым для себя. С психологических позиций контакт необходим именно для этого. Знание психологических механизмов контактного поведения позволит понять личностные характеристики и намерения партнера, спрогнозировать его дальнейшие действия.
Различные формы контактного поведения основаны на глубокой мотивации участников и их заинтересованности в контакте. Действительно, во многих случаях люди могут добиться желаемого, лишь взаимодействуя друг с другом. Между ними может образоваться определенная взаимная зависимость, благодаря которой решаются многие проблемы общения.
Контактное взаимодействие включает в себя ряд этапов. На первом — достигается первичное согласие. Партнеры (или один из них) стремятся делать лишь то, что является для них привлекательным и приводит к согласию, а, в конечном счете — способствует развитию отношений. На этом этапе речь обычно заходит о том, что может представлять общий интерес, например, о погоде, ценах, спортивных новостях (если общаются мужчины) и т. п. В таких случаях часто обращаются и к общим культурно-историческим ценностям, особенно если эта тема соотносится с условиями общения и в силу этого может стать предметом обсуждения (например, когда разговор ведется рядом с известным памятником архитектуры или в знаменитом историческом месте, на лоне природы).
Первичное согласие легче достигается, если разговор начинается с остроумной реплики или шутки (как заявил в подобной ситуации герой комедийного фильма: "У меня нет никакого повода, чтобы познакомиться с вами. Позвольте сделать это без повода"). Юмор и "оригинальные ходы" живо привлекают внимание и создают положительное эмоциональное отношение.
После достижения первичного согласия стремятся закрепить наметившийся контакт. Формы такого закрепления различны: поиск общих знакомых, мест, где раньше бывали собеседники и могли там случайно встретиться, общих тем, связанных с работой, профессией и т. п. Так начинается следующий этап — объединяющего интереса. Основным его итогом является психологический контакт, субъективным отражением которого будет представление о готовности партнера к соглашению, совместному действию. Дальше этот контакт лишь развивается и укрепляется.
Отмеченный этап является подготовительным и создает необходимую основу для формирования дальнейшего устойчивого контакта. На этом этапе вырабатывается такая форма индивидуального поведения, которая является приемлемой для партнера и складывающихся отношений. Создаются условия, которые обеспечивают дальнейшую совместную деятельность. Для поведения участников контакта на данном этапе характерны выраженные эмпатия и рефлексия, так называемое в чувствование в партнера. Такое поведение тесно связано с представлением о психологической совместимости и совместной деятельности. Важно, чтобы эти представления были сходными у обоих участников.
При восприятии личностных черт и особенностей характера другого человека при контактном взаимодействии имеет место любопытный психологический феномен — "эффект пересмотра" через личностный смысл. В такой ситуации человек воспринимает качества другого в постоянном соотнесении их со своими качествами. При этом он обычно представляет, что такие же действия осуществляются и в отношении его самого. В случае удачного стечения обстоятельств может произойти "психологический резонанс", "настроенность на одну эмоциональную волну", что ускоряет и улучшает взаимопонимание партнеров.
Таким образом, начальная фаза контакта имеет большое значение, поскольку именно в этот момент начинают формироваться устойчивые деловые и личные отношения, устраняется психологический барьер, неизбежный при взаимодействии малознакомых людей. Поэтому особый интерес представляет активная и целенаправленная само-презентация, т. е. некое "преподнесение себя", при котором личностные качества проявляются таким образом, чтобы они были приемлемыми и желательными для объекта, вызвали его положительную реакцию (“Вот именно такой партнер мне и нужен!", "Только на него и можно опереться!"). Обычно подобное контактное поведение предполагает использование психологических "маскирующих средств". Они позволяют скрыть истинные намерения и качества и демонстрировать поведенческие реакции, направленные на создание своего образа, привлекательного для партнера (например, казаться ему деловым, энергичным, надежным, обаятельным, приятным и т. п.). Для достижения такой цели обычно используются конкретные апробированные приемы. Среди них можно выделить следующие.
Походка
Идите навстречу партнеру свободно и спокойно. Направьте на него свой взгляд.
Доброжелательное выражение лица
Легкая располагающая улыбка, В момент установления контакта люди часто улыбаются, стремятся держаться "открыто и доброжелательно", выражают большую симпатию по отношению к партнеру. Эти аспекты поведения следует отрепетировать перед зеркалом накануне деловой встречи.
Твердое (но не слишком сильное) рукопожатие
С помощью такого рукопожатия, сопровождаемого визуальным контактом, вы показываете свое расположение партнеру.
Личное обращение
Для каждого человека его имя является самым важным. Поэтому чаще называйте своего партнера по имени-отчеству.
Поза
Не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в сторону.
Голос
Говорите неторопливо и делайте паузу. Потренируйте доброжелательную интонацию. Речь человека, демонстрирующего контактное поведение, обычно отличается богатством доброжелательных интонационных характеристик.
Предоставление инициативы
В начальном диалоге предпочтительнее меньше говорить самому — лучше давать возможность выговориться партнеру. При этом желательно демонстрировать "большой и неподдельный интерес" к его словам.
Установлению контакта способствует пристройка к партнеру, которая включает в себя: проявление искреннего интереса к собеседнику, желание понять его, узнать, чем он живет, что из себя представляет. С этой целью следует "подвинуть" партнера к разговору о нем самом, о его проблемах, интересах и намерениях.
Невербальные признаки внимания
Если партнер говорит, его внимательно выслушивают, демонстрируют положительные эмоции от общения, одобрительно кивают головой, поворачиваются к нему всем корпусом, выражают живое удивление от его сообщения и т. п.
Открытость жестов и мимики
Жесты и мимика выражают открытость, простоту, направленность на взаимодействие.
“Объединяющие намеки”
В общении часто используются особого рода намеки, призванные укрепить общность участников беседы ("Мыто с вами понимаем тонкости ситуации, а другие...").
Инициатива в контакте
Такая инициатива становится особенно заметной, если общение проходит во время застолья. В таких ситуациях целесообразно взять на себя инициативу в разливании напитков, проявлять внимание к партнеру, следить за тем, чтобы рюмка и тарелка не были у него пустыми. При этом самому желательно проявить умеренность. Даже рюмку или бокал следует держать так, чтобы не было видно, сколько вы выпили.
Кроме того, пристройка предполагает:
• принятие осанки партнера и повторение его основной жестикуляции;
• перенимание его эмоционального настроя;
• приспособление к темпу и громкости его речи;
• использование в своих высказываниях отдельных характерных для него слов и выражений;
Вздорный человек, “нигилист” — часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы ведет себя нетерпеливо, бывает, не сдержан и возбужден. Своей позицией и подходом смущает собеседников и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями.
“Всезнайка”— на все имеет свое мнение, постоянно требует слова и проявляет инициативу, которая подавляет партнеров по переговорам.
“Болтун” часто бестактно и безо всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады.
Хладнокровный неприступный собеседник ведет себя замкнуто, чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы. Все кажется ему недостойным его внимания и усилий.
Незаинтересованный собеседник — тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотно “проспал" всю беседу.
“Важная птица” — такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников.
“Почемучка” — кажется, что он участвует в переговорах, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы.
“Осторожный” — отличается “уходами" в своих выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или смешно.
К подобным типам поведения могут намеренно прибегать лица, обладающие манипулятивными целями. Во многих случаях данные типы не более чем “маски", т. е. ролевые характеристики, которые манипулятор может надеть на себя. Поэтому один и тот же собеседник может изменить свой "классификационный тип" в зависимости от хода беседы, позиции делового партнера, общих и личных интересов, которые он преследует в конкретной ситуации.
В зависимости от стиля общения партнера и проявления им тех или иных поведенческих характеристик в деловом общении можно предпринять следующие меры противодействия.
В беседе с человеком, жестко отвергающим ваши предложения, целесообразно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; стремиться сохранять необходимый уровень компетентности; следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами; если возможно, предоставлять другим опровергать его утверждения и только потом отклонить их; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и в паузах, чтобы узнать истинные причины его позиции; в сложных случаях — настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, и продолжить ее позднее, когда "головы остынут"; за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".
В беседе с человеком, забивающим вас своими знаниями, следует посадить его рядом с ведущим беседу; время от времени напоминать, что другие также хотят высказаться; попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам поработать над решением; дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; при авантюрных и рискованных утверждениях предоставить слово другим участникам для выражения их точки зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет беседу.
“Говорливого" партнера, берущего инициативу на себя, также следует посадить ближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности; когда он начнет отклоняться в сторону, его следует с максимальным тактом остановить; спросить, в чем он видит связь с обсуждаемым вопросом; узнать мнение других участников беседы; в случае необходимости ограничить время его выступления или всей беседы; следить, чтобы он не переворачивал проблемы “с ног на голову" только затем, чтобы посмотреть на них под новых углом зрения.
При разговоре с “неприступным" собеседником необходимо попытаться заинтересовать его предметом обсуждения; спросить: "Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано? Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему"; в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.
В беседе с "незаинтересованным" собеседником следует задавать вопросы информативного характера; придавать теме беседы интересную и привлекательную форму; задавать стимулирующие вопросы; попытаться выяснить, что интересует лично его.
В ходе делового разговора с лицом, носящим маску "важной птицы", нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя в беседе; нужно незаметно предложить ему занять равноправное с остальными участниками беседы положение; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц; помнить, что речь идет только о деловой беседе; в беседе использовать метод "да, но...".
В беседе с лицом, ставящим много вопросов, все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же переадресовывать всем собеседникам, а если он один — ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу и сразу же признавать его правоту, если нет возможности дать нужный ответ.
Приемы, повышающие эффективность делового общения
Эффективность делового общения зависит от глубокого знания предмета разговора, создания атмосферы взаимного доверия, умения обосновать свою позицию, взгляды, идеи и аргументированно доказать ошибочность мнения и доводов оппонентов. При подготовке к беседе определите: что необходимо и уместно сказать, что обязательно вызовет интерес партнера. Ваше поведение на встрече должно нести отпечаток вашей личности.
При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил:
Соблюдайте срок договоренности с ТОЧНОСТЬЮ ДО минуты. Дайте понять партнеру, что вы — человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомните или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы. Продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части. Попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы.
Будьте интересным собеседником. Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Беседа с вами должна стать для него событием. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют.
Говорите спокойно, внятно и убедительно. Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или рассеянного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойнее реагируйте на его высказывания.
Не избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов — обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он не прав. Если он делает заявление, с которым вы не согласны, лучше начинать со слов: “Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты". Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений.
Деловая беседа — это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если в беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право, выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном вас направлении.
Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке.
Ведите беседу настойчиво, энергично и конкретно. Не пытайтесь сломать партнера “бурным потоком" речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен только вам. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.
Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с вами.
• установить новые обстоятельства, влияющие на вашу позицию;
• проверить воздействие вашего высказывания;
• выслушать мнение, противоположное вашему.
Помните, что ваш партнер не только логично рассуждает, но и имеет эмоции и предрассудки, может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельства в своих целях. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с вашими предложениями.
Приведите ему доказательства в пользу этих преимуществ:
• он стремится к безопасности — покажите ему программу, обеспечивающую безопасность;
• стремится к признанию — покажите, что вы его сторонник;
• стремится к экономической выгоде — покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность;
• стремится к удобствам — покажите в деталях, что может обеспечить ему удобства.
Наблюдайте за тем, как он воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Скажите, что его идеи производят на вас большое впечатление. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить этим партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать вам совет или оказать помощь.
Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов остались открытыми. С учетом проведенной беседы составьте план дальнейшей работы с партнером.
Памятка по технике установления контакта:
• установить визуальный контакт (посмотреть на лицо, в глаза собеседнику)
• установить контакт на одном горизонтальном уровне (стоя или сидя)
• установить вербальный контакт
• добиться ощущения понимания (получить три утвердительных ответа)
• сформулировать и высказать "три истины" (истинные высказывания о себе и о партнере по общению).
Рецепт “Я-высказывания (послания)”
"Я-высказывание (послание)" — это способ донести до собеседника ваши актуальные чувства без угрозы в его адрес и оценки его поведения.
С помощью "я-послания" вы можете сообщить партнеру по коммуникации, что принимаете на себя ответственность за собственные чувства. При использовании "я-послания" вы, например, можете прямо сообщить другому человеку, что чувствуете себя задетым и оскорбленным или испытываете неприятные ощущения, не осуждая его за то.
Мы должны давать другим людям знать, как их поведение сказывается на нас. С этого момента они начинают понимать, когда вы испытываете гнев, когда огорчены, а когда счастливы.
Технология манипулятивного воздействия в деловом общении
Манипулирование представляет собой разновидность социально-психологического воздействия. К данному явлению относят широко распространенные в сфере бизнеса действия — обман, лесть, уловки и закулисные интриги, игру на чувствах, использование в целях влияния психологических слабостей и недостатков других лиц. Манипулированием считают факты применения недобросовестной рекламы и пропаганды, заключение сделок, наносящих ущерб одной из сторон, случаи мошеннических операций. Все эти действия, несмотря на различия в целях, имеют много общего. Они осуществляются путем обходных, косвенных способов влияния, с помощью которого людей побуждают принимать решение и реализовывать невыгодные для них действия, наносящие им больший или меньший ущерб. При этом оказывается, что в сознании объекта эти на вязанные извне действия выглядят как естественные и добровольные.
Цели манипулирования в деловом общении
Позиционные:
• обеспечение выгодной позиции в переговорах и ослабление позиции конкурента;
• упрочение или повышение собственной позиции, статуса; получение тактического преимущества в общении;
• постановка объекта в затруднительное положение;
• установление психологического контакта с партнером.
Деловые:
• извлечение практических выгод из общения, побуждение партнера к действиям, выгодным субъекту:
• получение необходимой информации от партнера;
• вовлечение объекта в предлагаемую ситуацию, заманивание его в ловушку, из которой нет выхода;
• введение оппонента в заблуждение и отвлечение внимания от своих истинных целей;
• изматывание противника, понуждение его тратить силы впустую;
• косвенное давление на партнера; попытка вызвать изменения в его сознании, противоречащие его интересам; получение согласия на предложение субъекта.
Условия, способствующие манипулированию
Объективные:
• возможность варьирования времени беседы;
• проведение беседы "на своей территории" ("на своем поле"), где субъект является хозяином положения;
• возможность для субъекта предвосхитить развитие беседы, заранее "подготовить почву" для воздействия;
• наличие у субъекта комплекса приемов, которые могут привести к необходимому результату; иметь запасные варианты на случай, если используемые приемы не достигнут цели;
• внезапность действий, застающих оппонента врасплох и не позволяющих ему организовать оборону или ответные действия;
• невозможность для объекта точно оценить обстановку.
Субъективные:
• постоянная готовность субъекта к получению положительного результата;
• умение заставить объект "играть по своим правилам";
• готовность использовать любые (в том числе, выходящие за рамки морали) средства для выхода из затруднительного положения, идти в обход существующих правил, рисковать и доводить дело до конца;
• маскировка истинных намерений и осуществляемых действий; способность демонстрировать естественность и искренность поведения;
• понимание ведущих чувств и мотивов оппонента; умение выявить его затруднения и воспользоваться ими;
• способность поставить себя на его место и говорить на его языке;
• умение войти в доверие к оппоненту;
• варьирование собственных возможностей, умение их завысить или занизить;
• способность проявить гибкость, менять акценты в ходе беседы.
Приемы манипулирования.
Манипулятивные воздействие в деловом общении осуществляется с помощью следующих приемов:
Позиционные:
Наступление, т. е. действия, направленные на разрушение обороны объекта и противодействующие его целям; навязывание обсуждения выгодных субъекту тем; применение фиктивных угроз; имитация готовности к действию без его реального осуществления; использование в своих целях доводов и аргументов партнера; перехватывание инициативы и достижение превосходства в решающий момент беседы; прямой подход в тупиковых или решающих моментах общения (спросить прямо: "Что может заставить вас сказать "да"?").
Ослабление позиции оппонентов: получение преимущества путем нейтрализации руководителя (лидера) другой стороны; нейтрализация главного “козыря" оппонента; разжигание конфликта между несколькими оппонентами; сеяние раздора между сторонниками, поддерживающими другую сторону; организация мнимой конкуренции; внушение оппоненту чувства персональной вины; персональные выпады против отдельных соперников (явные и замаскированные); разделение партнеров (говорить поодиночке с каждым, начав с самого гибкого и покладистого).
Демонстрация дружелюбия, корректного и предупредительного поведения, действий в располагающей к сотрудничеству манере; внимания к тому, что говорит партнер, "открытости", других действий, усыпляющих бдительность объекта; демонстрация доверия к словам объекта для притупления его бдительности и реализации собственных целей; выражение взаимопонимания.
Поднятие авторитета: обращение к объекту не лично от себя, а от имени солидной фирмы; выход на старшего: говорить только с человеком, который полномочен, принимать решения (при переговорах); использование своего служебного положения и его атрибутов (формы, наград и др.) в целях воздействия на партнера.
"Набивные цены”: преувеличение ценности сделанной уступки (завышение цены собственных действий и занижение ценности действий оппонента); персонификация собственного участия: выделение из общей массы — заставить видеть в себе не просителя, а человека (продумать историю; если нет реальной, выдумать); выдвижение чрезмерных, все возрастающих требований по уже решенному вопросу.
Демонстрация слабости: получение преимущества с позиции слабого; непротивление силе, намеренное нанесение себе якобы значительного ущерба (видимое ослабление) с последующим выигрышем; представление себя в роли беспомощного просителя в попытке "апелляции к жалости и состраданию" объекта.
Уходы, уклонение от борьбы на невыгодных для субъекта условиях; быстрое отступление (уход).
Нанесение удара по слабому месту ("ахиллесовой пяте" противника); косвенное предостережение, запугивание, провокация; угрозы, задевающие уязвимые места объекта; предъявление ложных объявлений, дезориентирующих его; демонстрация готовности осуществить угрозу на деле; "подведение красотки" для соблазнения; извлечение выгоды из нужды, трудностей, кризисного положения противника, стремление повергнуть его в хаос; обладание и использование информации, которая может испугать оппонента (шантаж, потенциальные угрозы).
Обращение к чувствам: предоставление возможности объекту "выпустить пар"; разжигание тех его эмоций, при которых теряется самоконтроль; демонстрация оппоненту ложных эмоций (всплеск эмоций); взывание к чувству порядочности, честной игры, справедливости; помощь партнеру в сохранении лица, поддержка его самоуважения.
Варьирование временем деловой беседы: использование лимита времени (добиваться уступки, когда переговоры оканчиваются) (никто не пожалеет лишнего червя ради большой рыбины); метод проволочек, намеренное затягивание дела для получения наибольшего выигрыша, заставляющий оппонента зря тратить время; прямой переход к делу в условиях ограниченного времени; узнать о крайнем для партнера сроке, но не сообщать ему о своем (утаивание существенной для себя информации и выяснение таковой у партнера); следить за знаками проявляющегося нетерпения партнера. Умышленное откладывание переговоров, чтобы проверить, насколько ему необходима сделка; взятие таймаута в случае, когда ситуация выходит из под контроля ("А теперь давайте выпьем"); затягивание переговоров.
Выжидание: недопущение каких-либо действий до момента, пока тенденция не начнет развиваться в вашу пользу; проявление выдержки (сокрытие реакции), заставить оппонента первым высказать предложение; намеренное предоставление ему инициативы; показ истинного лица лишь в необходимый момент (не раньше).
Деловые:
Использование любого предлога в беседе для получения выгоды: попытка получить выигрыш, изменить воззрения объекта с помощью различного рода уловок, лжи и клеветы; организация намеренной утечки информации в свою пользу; распространение выгодных слухов.
Уступки: жертва малого для получения большего выигрыша; получение значительного выигрыша с помощью незначительного дара или благосклонности.
Косвенное побуждение к выбору: принцип "стрелки весов", т. е. искусственное завышение значимости выбора, стоящего перед оппонентом; сведение к ультиматуму "или — или"; ослабление внимания оппонента к спорным вопросам; показ привлекательных для объекта альтернатив (только плюсы и никаких минусов); демонстрация положительных перспектив, завышенного, не подкрепленного реальными возможностями оптимизма; перечисление вопросов, по которым взгляды совпадают; предложение привлекательных условий с подвохом; ложное информирование; намеренное упреждающее информирование оппонента в выгодном для себя ключе; "подкрашивание недостатков"; пошаговый подход, "цепочка": побуждение объекта к согласию в малом, получение небольших изменений в свою пользу; использование выгодных объекту приложений для того, чтобы сделать предложение более выгодным.
Логические уловки: подмена доказательств другими, негодными, неподходящими, не теми, которые были объявлены; разбивание сделки на части и заключение ее по частям; объединение двух вопросов, если есть уверенность, что объект уступит хотя бы по одному; опора на выгодные прецеденты; обсуждение вопросов в комплексе.
Использование третьих лиц для получения преимущества.
Обращение к помощи людей из окружения партнера для оказания на него влияния; заключение союза с человеком (другими людьми), для которых объект тоже является противником; обращение к авторитетному лицу как к арбитру разрешения спорных вопросов (использование в этой роли человека, усиливающего собственную позицию); воздействие на соперника с помощью подставного лица; работа группой с распределением обязанностей (трюк "плохой — хороший" партнеры и др.); получение конфиденциальной (закулисной) информации от кого либо из команды партнера по переговорам (поощрение с этой целью словоохотливости рядовых исполнителей).
Признание очевидного (сознаться в недостатках, если их нельзя скрыть); демонстрация нежелательных последствий (предоставление возможности объекту свыкнуться с неприятной мыслью); использование критики для укрепления собственных позиций.
Включение партнера в задачу — вовлечение в цепочку логических рассуждений, приводящих к нужному результату (договариваться о цене после достижения других договоренностей); внушение ощущения причастности (дать посидеть в машине).
Приемы маскировки: сокрытие объектом истинных целей, путей и общего направления действий и указание на ложные; использование обманного маневра для маскировки истинного направления действий; сокрытие истинного намерения (направления) за ординарными действиями; маскировка истинных намерений внешним дружелюбием и красивыми словами; попытка скрыть при общении свои слабые стороны.
Меры контрманипулирования
Упреждающее информирование, т. е. доведение до объекта, что и как может применить против него деловой партнер.
Составление плана. Для того чтобы быть психологически готовым к быстрой и спокойной реакции на случай непредвиденных обстоятельств, а главное — чтобы в ходе переговоров были обсуждены все намеченные вопросы, необходимо составить соответствующий план. В этот план включаются главные идеи, мысли, фразы. В нем выделяются также такие элементы, как обращение к партнерам, коммерческие намерения, аргументация своей позиции, приемы нейтрализации возможных замечаний, варианты решений, подведение итогов беседы.
Профилактическая тренировка. Используется для предотвращения случаев, в которых ущерб от манипулирования может быть особенно велик (например, в случае подготовки к переговорам, исход которых представляет большое значение для одной из сторон). Подготовка к подобным мероприятиям может включать отработку реакций в ответ на применение типичных манипулятивных приемов.
Психологические защитные меры ("уходы") в случае, когда манипулятор пытается добиться быстрой однозначной реакции “на месте”. В подобных случаях весьма важно уметь "сделать паузу", прервать контакт, для того чтобы собрать дополнительную информацию и сделать окончательный вывод в пользу конкретного решения (при наличии подозрений на манипулирование).
Отсутствие реагирования — проявление выдержки, сдерживание импульсивных реакций, на которые рассчитывает партнер, продолжение деловой беседы в конструктивном ключе.
Логическое противостояние — наработка опыта полемики в ситуациях различных форм делового общения.
Жесткое противодействие: пресечение попыток манипулирования (грубый отпор, заставляющий другую сторону отказаться от манипулятивной тактики) и др.
Создание у партнера впечатления о принятии манипулятивных уловок с целью выяснения его конечных целей, степени его осведомленности о вашем положении и др.
“Мягкий" ответ, т. е. намек манипулятору, что его уловки разгаданы.
Детальное объяснение партнеру сущности того, что он делает.
Встречное манипулирование — использование против партнера его же оружия.
Переговоры по телефону
Телефон — часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, частый источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в вашу деловую жизнь как непрошенный посетитель. Без предварительной договоренности многие не осмеливаются проникнуть в учреждение, а по телефону могут сделать это, ведь их защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосредованный, а не прямой!
Десять телефонных грехов:
1. неясная цель разговора;
2. импровизация в подготовке к разговору, не проработанность необходимых материалов;
3. неблагоприятное время для звонка;
4. поиски номера абонента;
5. незаписанные заранее ключевые слова;
6. партнеру не объясняется цель разговора;
7. в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов;
8. не ведется последующая запись разговора;
9. договоренности носят неконкретный характер;
10. неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.
Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление, незанятости, из склонности к болтовне, из стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, желания быть причастным к происходящему и др.
Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространенных "поглотителей времени".
Телефон как средство рационализации
По сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммой, телексом, почтовой корреспонденцией) телефон обладает рядом преимуществ.
Они сводятся к следующему:
• большая скорость передачи информации (выигрыш во времени);
• немедленное установление связи с абонентом (при условии, что он доступен для разговора);
• непосредственный обмен информацией (преимущество диалога);
• персональная связь (преимущество личного контакта);
Методы эффективной организации телефонных переговоров
Каждый, кто звонит, убежден в важности своего намерения. Однако оно не всегда совпадает с вашим.
Поэтому уже в начале разговора попытайтесь выяснить следующие моменты, которые облегчат рациональное ведение переговоров:
• Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет?
• О чем идет речь (например, какое дело у абонента)?
• Насколько срочно и важно дело вашего партнера (сроки исполнения)?
• Когда вы можете перезвонить (когда соберете нужные материалы)?
• По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии)?
Причина, по которой ктото звонит вам, не должна считаться более важной, чем та, по которой вы не можете оторваться от дела. Никто не рассчитывает на то, что хирург прервет операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. От делового человека также нельзя ожидать, что он всегда готов к ответу, когда звонит телефон.
Отклонение уже состоявшегося телефонного звонка, как и отказ, принять уже пришедших посетителей, относится к числу сложнейших проблем общения. Трудно предвидеть причины отказа. Поэтому лучше заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, удобное для вас время.
Приемы отгораживания
Проинформируйте своих потенциальных абонентов, с которыми постоянно имеете дело (подчиненные, коллеги, клиенты, друзья), о том, когда вам не следует звонить.
Обговорите, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, чтобы их можно было точно сгруппировать и обработать.
Сообщите время, когда вам лучше всего звонить.
Избегайте в конце разговора фраз типа: "Позвоните мне когда-нибудь". Упоминайте об этом лишь в том случае, если действительно этого хотите.
Не заставляйте ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас информацию, звоните точно в назначенное время, т. е. работайте на опережение.
От ненужных звонков можно защититься с помощью кратких и точных фраз: "Я перезвоню вам позже": "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".
При звонке в неподходящий момент можно повесить трубку на середине своей фразы.
Все входящие звонки можно поручать секретарю или использовать автоответчик.
"Отгораживание" от ненужных звонков с помощью секретаря предполагает владение им следующей информацией:
• Кто звонит?
• По какому поводу?
• Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения?
• Какие темы можно выяснить непосредственно у абонента?
• В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали (спокойные часы)?
• С какими лицами вас вообще не надо соединять?
• С какими абонентами следует соединять только в определенные часы?
• С какими лицами следует соединять в любое время?
• Когда можно "пропускать" частные разговоры? С кем именно?
• В какое время вам лучше позвонить повторно?
• Когда вам можно позвонить абоненту?
Секретарю не следует использовать извинительные формулировки:
"...он на важном совещании";
"...он не хочет, чтобы ему мешали":
‘‘...у него важный визит".
Звонящему тем самым дают понять, что "другой важнее, чем ты". Следует избегать ситуаций, когда партнер может почувствовать себя униженным или обиженным.
Целесообразно сообщать собеседнику нейтральные формулировки и не упоминать, чем в настоящее время заняты.
При необходимости решить вопрос незамедлительно секретарь просит звонящего подождать, говоря: “Я посмотрю, могу ли я его прервать". Он может получить от вас краткий ответ, которого бывает достаточно абоненту. При этом вы не отрываетесь от дел: не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров (что, кстати, соответствует важности и срочности звонка).
Не обязывающие формулировки: “...его нет в настоящее время на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?". Если секретарь не уверен в том, хочет ли начальник соединиться с абонентом, он может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: "В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должен ли я его прервать?". Стратегия хорошо работает, так как абоненту становится ясно, что ему хотят пойти навстречу. Дружелюбный тон дает понять, что секретарь хочет помочь, если сможет.
Отгораживание с помощью телефонного автоответчика
Это средство "второго сорта", так как "глушатся" все телефонные звонки без разбора. Преимущество перед полным отключением телефона состоит в том, что в данном случае можно прослушать все сообщения и перезвонить.
Обратный звонок
Исходящими звонками легче управлять, чем входящими. Наиболее рациональный способ — сводить их в телефонные блоки, т. е. временные промежутки (лучше ближе к полудню и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отрабатывать свои телефонные разговоры сериями.
Преимущества такого подхода:
• подготовиться надо лишь один раз;
• за один раз можно выполнить всю однородную работу;
• можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсуждение важных вопросов, подготовить для этого необходимые документы;
• вы побуждаете собеседника принимать решение самостоятельно;
• вам не будут мешать входящие звонки, так как вы блокируете линию.
Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть продолжительными (более 30 минут), иначе звонящие к вам потеряют терпение.
Этапы телефонных переговоров
Подготовка.
Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.
Набирайте номер, когда вам точно ясна цель разговора.
Ответьте себе на следующие вопросы перед деловым разговором:
• Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функции, номер телефона)?
• Имеется ли однозначная потребность в личном контакте?
• Когда я хочу позвонить?
• Чего я хочу достичь (наметить общие промежуточные цели)?
• Какие вопросы я хочу задать?
• Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению?
• Существует ли возможность последующей встречи с партнером?
• Хочу ли я поддержать контакт и обменяться мнениями?
• Хочу ли я ограничиться воспоминаниями или установить новую связь?
• Хочу ли я получить информацию или передать ее?
• Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, обзор, отчет)?
• Какие документы потребуются партнеру?
• Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
• Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и поближе познакомить его со своими проектами?
Позаботьтесь о выборе правильного момента.
Выясните лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при встрече.
Предупреждайте о своем звонке заблаговременно.
Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.
Рекомендации по ведению телефонного разговора:
• четко произносите слова в микрофон;
• помните, что начало разговора определяет его суть и завершение. Будьте кратким, экономьте время на фазе установления контакта. Имеются разные варианты начала: "Добрый день, как ваши дела!" — это приглашение к долгому разговору. Вопрос: "Вы заняты?" может вызвать вежливый, но неискренний ответ. "У вас совещание?" — на такой прямой вопрос следует обычно прямой ответ. "Добрый день, мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени," — такое начало гарантирует краткий телефонный разговор и облегчает партнеру рациональное ведение переговоров;
• если контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить собеседнику о совместных делах;
• если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь;
• кратко сообщите партнеру, о чем пойдет речь, и только потом объясните причины и подробности;
• старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Если же по другому аппарату все-таки поступает важный звонок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте, что перезвоните через 10 минут;
• избегайте параллельных разговоров с третьими лицами;
• изъясняйтесь четко;
• на несущественные вопросы подчиненных отвечайте предельно кратко (можно даже "да" или "нет") и вешайте трубку;
• спросите согласия партнера, если хотите записать разговор на магнитофон или подключить параллельный аппарат;
• в конце длительного разговора кратко подведите его итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать);
• при необходимости, попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров (возможный вариант — копия записи беседы с подписью);
• во время разговора запишите его важные подробности (имена, цифры, основную информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги);
• следите, особенно на международных переговорах, за продолжительностью (и, следовательно, стоимостью) вашего звонка (по секундомеру);
• будьте кратким: завершайте разговор, как только достигнута его цель.
Возможный вариант завершения: "Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть", Эта фраза позволяет рационально, кратко, вежливо и "не обезличенно" закончить разговор.
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
