Если и существует на свете бизнес, в котором очень просто “не увидеть леса за деревьями”, то это розничная торговля. Это бизнес, в котором вы каждый день буквально живете или умираете, если только вы не сверх дисциплинированный человек. Причем это вдвойне справедливо, если вы владелец и менеджер магазина. Но почему так происходит?
В одной статье, высмеивающей бюрократов, деятельность которых нужна только им самим, содержится фантастическое описание неких служебных обязанностей: “Занимающий эту должность принимает окончательные решения, в том числе и о торговле между штатами. Решения должны приниматься безотлагательно, они не утверждаются вышестоящими инстанциями. Неправильные решения могут привести к убыткам в миллионы долларов”. О какой же, судя по всему, ответственной административной работе идет речь? Оказывается, о работе укладчика плит на строительстве скоростного шоссе.
В отрывке сознательно преувеличена роль укладчика, но это описание вполне подходит и к менеджеру розничного магазина. Крайне сложно ощущать перспективу, когда ты в рабочем процессе: ты должен принимать быстрые решения, нести за них ответственность, следить за ежедневными результатами продаж. При этом ты чувствуешь себя, как на “русских горках”. В первые месяцы занятия бизнесом вы будете приходить домой подавленным или летать на крыльях, в зависимости от успехов в торговле.
Пожалуй, нет ни одного вида бизнеса, столь изменчивого и непредсказуемого, как розничная торговля, и ни один из них не приводит к таким стремительным и заметным результатам. На производстве вы заключаете контракты, по которым можете составлять план на месяцы или даже годы. В сфере услуг вы берете заказы вперед. В розничной же торговле, каждый день, открывая магазин, вы не имеете ни малейшего представления о том, сколько человек посетит ваш магазин, сколько будет куплено товара и сможете ли вы покрыть расходы. Хотя существуют сезонные циклы, вы никогда заранее не можете сказать, какой уровень продаж будет в тот или иной день или неделю. Вы буквально находитесь во власти погоды, смены модных тенденций и индивидуальных предпочтений людей.
Настроены они что-нибудь купить или нет? Будет ли способствовать сегодняшняя хорошая погода поездке на озеро или в магазин? У многих ли сегодня день зарплаты? Национальная экономика переживает упадок или подъем? Что сейчас происходит на рынке ценных бумаг? Ответы на эти и сотни других вопросов служат ключом к определению объема продаж в конкретный день и способны свести вас с ума, если вы не задумываетесь о более далекой перспективе.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Тем не менее, если вы спросите своих коллег, стоит ли вообще составлять бизнес-план, ответом будет громогласное “Да!”. Несмотря на то, что возможность прогнозировать на день или неделю довольно мала, вы можете рассчитывать на предсказуемость потребительского спроса в целом и привычек потребителей вообще. Это означает, что если окружающая ваш магазин обстановка не слишком необычна и вы удачно выбрали его местоположение и ассортимент, то вполне можете планировать устойчивый спрос на свои товары.
Ставное, не утонуть в эмоциях от ежедневных результатов продаж, а придерживаться долгосрочных планов, не реагируя бурно на текущие показатели. Это называется не терять перспективу.
В старой пословице говорится, что, если вы идете туда — не знаю куда, то без проблем туда доберетесь. Поэтому вам следует совершенствовать свой бизнес-план, поставить цели и задачи, создать отчетную систему, благодаря которой вы будете точно знать, насколько верно идете к намеченной цели. Бизнес-план это планирование, исследование и прогнозирование. Но в нем должны быть также обозначены цели, соответствующие результатам, которых вы хотите достичь.
Приготовьтесь ответить на следующие вопросы:
• Какого уровня продаж вы планируете достичь в первый год?
• Какой процент прироста вы хотите иметь за каждый последующий год?
• Какую прибыль вы хотите получить в первый год и далее?
Вы можете сказать, что не имеете ни малейшего представления, как можно прогнозировать такие вещи, но вы должны это сделать, если хотите разумно спланировать свою деятельность. Соберите материал в библиотеке, поговорите с другими бизнесменами, загляните в периодическую литературу о бизнесе, поставьте реальные цели, достижение которых потребует некоторых усилий. Думайте наперед — пусть другие не видят дальше собственного носа.
Контролируйте свои успехи
Как только вы определили задачи, создайте систему, с помощью которой будете следить за успехами. Проводите учет продаж каждый месяц и квартал, считая издержки и чистую прибыль. Сравните результаты с планом. Если вы достигли цели, отпразднуйте это — сходите на ужин в ресторан. Если нет, не паникуйте. Помните, что не нужно возлагать слишком большие надежды на короткий период, поскольку их реализации могут помешать многие факторы, о которых уже говорилось. Но если вы отклонились от намеченного курса, постарайтесь скорректировать свои действия.
Если уровень продаж ниже запланированного, воспользуйтесь возможностью активизировать рекламу. Если ниже запланированного уровня ваша чистая прибыль, посмотрите, нельзя ли ее увеличить, не меняя объема продаж, а лишь немного подняв цены. Подумайте о переезде вашего магазина или об использовании других возможностей сбыта. Изучив все это, вы можете обнаружить не зависящую от вас причину, например, упадок местной экономики.
Поговорите с другими бизнесменами, чтобы понять, сталкиваются ли они с подобными проблемами. Если да, то, вероятно, единственное, что остается сделать, — это затаиться, по возможности сократить расходы и спокойно переждать. Помните, что в торговле, как и в физике, то, что поднимается, должно опуститься, и наоборот. По крайней мере, вы сможете подготовиться к новому подъему и встретить его во всеоружии.
Главное, вы должны иметь проекты и планы своего бизнеса. Если вам удастся их реализовать, это замечательно! Если нет, то вы сможете внести поправки и постараться пережить неприятности, которые не в вашей власти контролировать или предвидеть. Отойдите от деревьев и взгляните на лес. Помните, что вы пришли в бизнес не на день или неделю, а на длительный период, и вам необходимо думать о будущем.
Наш магазин — это торговое предприятие нового типа, стиль работы и уровень обслуживания в котором принципиально лучше для. Покупатель — желанный гость и главный объект работы всего персонала.
Каждый человек, пришедший в магазин, должен остаться доволен разнообразием товаров, быстрым и четким обслуживанием, а главное — предупредительным и доброжелательным отношением к нему персонала.
Главная задача, стоящая перед работниками магазина, — как можно более полно удовлетворить запросы покупателя и в перспективе сделать его постоянным клиентом.
Глобальная перспектива в работе магазина — развить потребности покупателя, активизировать и стимулировать культуру потребления.
Успешная и выгодная торговля — путь к стабильности и хорошим заработкам! Добиться выполнения этой задачи можно только опираясь на слаженную, добросовестную, качественную работу всего коллектива магазина. Это обстоятельство определяет повышенный уровень требований к персоналу, к деловым и моральным качествам работников.
2. Философия
Уважение личности. В нашем магазине отношение к любому покупателю строится на основе уважения вне зависимости от возраста, должности, пола и национальности человека. Это означает, что мы относимся к людям так, как мы хотели бы, чтобы они относились к нам.
Ориентация на клиента. Мы работаем в условиях жесткой конкуренции, и наш соперник очень агрессивен. Только постоянно отвечая запросам своих покупателей, мы можем прийти к успеху. Все наши решения должны приниматься с учетом их долгосрочного влияния на наших клиентов.
Поступайте разумно, а не как легче или как от вас ожидают. Наша компания настаивает на том, чтобы каждый ее сотрудник думал. Если вы, являясь им, считаете, что наше предприятие делает что-то, что может быть выполнено лучше или не должно быть сделано вообще, выскажите свое мнение. Если вы считаете, что планы компании должны быть изменены, скажите об этом.
Думайте о завтрашнем дне. Как в любом бизнесе, у нашей компании есть краткосрочные планы, которые она стремится успешно выполнить. Однако у нас есть еще более важная цель это долгосрочные планы развития. Все люди, особенно клиенты, имеют долгую память. Мы не должны совершать или, наоборот, не совершать действий ради выполнения краткосрочных задач, если это противоречит нашей долгосрочной программе.
Общайтесь. У добросовестных сотрудников часто появляются хорошие идеи, которые выходят за рамки должностных обязанностей. Такие идеи должны быть обязательно вынесены на обсуждение. Любой сотрудник, считающий, что компания совершает ошибку, не использует имеющиеся возможности или не выполняет какой-либо из аспектов философии компании, должен обсудить этот вопрос со своим руководителем. В случае если работнику кажется, что его руководитель не реагирует должным образом на выдвинутые им предложения, сотрудник может обсудить этот вопрос с генеральным директором.
Выполняйте обещания. Очень важно, чтобы все сотрудники компании выполняли свои обещания. Это означает, что сотрудники должны иметь безупречную репутацию людей, которые держат свое слово. Это также означает, что необходимо выполнить свое обязательство в максимально близкие к изначально обещанным сроки.
Относитесь к деньгам компании, как к своим собственным. Это очень просто. Принимая решение потратить деньги компании, спросите себя, потратили бы вы на это свои собственные средства.
Будьте на высоте. Если вы чувствуете, что вам было бы стыдно за какой-либо поступок, и вы бы не хотели, чтобы ваше имя с ним ассоциировалось, не совершайте его. МЫ ждем от наших сотрудников проявления высоких норм поведения, присущих нашей компании.
Работайте в команде. Задачи, стоящие перед нашей компанией, очень велики, и для достижения успеха нам необходимо работать всем, как одна команда. Это означает, что мы должны оказывать максимально возможную помощь друг другу, замечать успехи своих коллег и ни
когда не скрывать информацию. Наша компания не терпит внутренней неприязни. Внутри компании не существует такого понятия, как «это не моя работа», и если что-то нужно сделать, а ответственный работник не может или не хочет ее выполнить, сделайте это сами.
Получайте удовольствие. Мы серьезно относимся к задаче превращения нашего магазина в высокоэффективное предприятие. Мы требуем от наших сотрудников упорного труда и преданности, необходимых для достижения этой цели. В то же время жизнь коротка, и очень важно, чтобы работа приносила удовольствие. Даже в моменты стресса и сложных ситуаций, сопровождающих процесс создания и развития нашей компании, все мы должны стараться сохранять чувство юмора.
Кадровая политика
Магазин заинтересован в подборе энергичных сотрудников, обладающих хорошими навыками, способностями и знаниями. Фирма ждет от этих работников высокого уровня выполнения своих обязанностей.
Политика магазина — не принимать на работу близких родственников сотрудников, за исключением особых случаев.
Прием на работу
Прием на работу осуществляется на конкурсной основе.
Все кандидаты находятся в равных условиях. Заполненные анкеты претендентов попадают в базу данных и остаются в резерве до появления вакансий.
При приеме на работу не оказывается предпочтения друзьям и знакомым сотрудников. Анкеты от них принимаются на общих основаниях.
Отобранным из базы данных кандидатам назначается повторное собеседование.
При приеме на работу сотрудники должны предоставить необходимые документы (паспорт, трудовую книжку, военный билет, документ об образовании, а также медицинские документы).
Испытательный срок
Для всех, вновь принятых на работу в магазин, устанавливается испытательный срок продолжительностью до их месяцев, в течение которого работник осваивает и выполняет свои производственные
функции, проявляет свои профессиональные и деловые качества, формирует необходимые навыки в работе, проходит соответствующее обучение и знакомится с сослуживцами, менеджерами, а также с организацией работы магазина. Испытательный срок это время взаимного испытания и сотрудника, и магазина как работодателя. В течение этого периода компания оценивает, насколько сотрудник подходит для выполнения конкретной работы.
Если обнаруживается, что результаты и уровень производимой работы не соответствуют необходимым стандартам и поставленным задачам, магазин оставляет за собой право расторгнуть отношения с таким работником в период испытательного срока.
В испытательный срок не входят дни отсутствия работника из-за временной нетрудоспособности или по другим уважительным причинам.
В случае успешного прохождения испытательного срока магазин заключает срочный контракт продолжительностью до одного года.
Продвижение по службе
Магазин производит прием на работу людей, наиболее подходящих к той или иной должности, имеющих перспективы роста. Поэтому работа персонала оценивается как в начальный период, так и в последующее время постоянно. Это позволяет определить уровень квалификации в каждый конкретный момент и обеспечить в дальнейшем возможность продвижения по службе.
Аттестация
Для контроля и (или) подтверждения квалификации производится периодическая аттестация персонала. Аттестацию проводит специально созданная для этого комиссия с привлечением ведущих специалистов на основании требований и критериев, утвержденных в соответствующем Положении об аттестации. Коллективный характер заседаний оценивающего органа позволяет произвести оценку наиболее объективно.
Результаты аттестации призваны способствовать профессиональному росту работников, их дальнейшему продвижению по службе, а также принятию решения о продлении контракта.
Увольнение
Увольнение работников осуществляется в порядке, предусмотренном действующим законодательством по труду.
Желание работника прекратить работу в магазине должно быть оформлено в виде заявления на имя генерального директора не менее чем за 2 недели до предполагаемой даты увольнения.
Увольнение может быть произведено и ранее двухнедельного срока, но только по согласованию с администрацией магазина.
За серьезные нарушения трудовой дисциплины и несоблюдение правил магазина работник может быть уволен с занимаемой должности по решению администрации в порядке, предусмотренном действующим законодательством.
4. Режим работы
Режим работы магазина
Магазин работает в круглосуточном режиме.
Часть подразделений магазина функционирует по собственному графику работы, утверждаемому администрацией.
Режим работы персонала
Режим работы персонала определяется администрацией индивидуально. Сотрудники магазина работают посменно — по 2 дня через 2 дня. Смена длится 12 часов — с 9.00 до 21.00 и с 21.00 до 9.00.
Для отдельных категорий и специальностей работников в связи с производственной необходимостью устанавливаются часы работы, отличные от указанных.
Любые изменения в график работы персонала вносятся только с ведома или по решению администрации.
Государственные праздники
Магазин открыт для покупателей во все праздничные дни. Оплата за работу в эти дни увеличена.
Отпуска
Для получения отпуска сотрудник должен согласовать его время с непосредственным руководителем, заполнить соответствующую форму заявления и получить письменное одобрение от своего руководителя. Заполненная форма с подписью руководителя должна быть передана в отдел по работе с персоналом для отслеживания отпусков, организации замены отсутствующего сотрудника и правильного начисления заработной платы.
Для информации:
Отпуск не может быть заменен денежной компенсацией (КЗоТ 75), за исключением случая увольнения.
Руководство не может привлечь к работе сотрудника в период отпуска без согласия самого сотрудника.
Отпуск продлевается на срок временной нетрудоспособности или /и отпуска по беременности и родам.
Сотрудник имеет право на первый отпуск по истечении 11 месяцев работы в магазине. Отпуск может быть предоставлен до истечения этого срока с согласия администрации магазина. Отпуск без содержания может быть предоставлен только при особых обстоятельствах и с предварительного согласия администрации магазина. Сотрудник имеет право на 24 рабочих дня отпуска в год при шестидневной рабочей неделе и на 20 рабочих дней отпуска в год при пятидневной рабочей неделе. При согласовании с начальством отпуск может быть взят по частям.
Отпускные начисляются в соответствии с установленной заработной платой.
Поощрения
Для улучшения работы коллектива особо отличившиеся и внесшие значительный вклад в развитие магазина сотрудники могут рассчитывать на дополнительное социальное обеспечение и гарантии.
5. Правила магазина
Материальная ответственность
По роду деятельности сотрудникам магазина вверены большие материальные ценности. Поэтому с определенными категориями сотрудников заключается договор о материальной (коллективной, индивидуальной) ответственности.
Перечень должностей работников, для которых предусмотрена материальная ответственность, утверждается администрацией магазина.
Независимо от факта заключения договора о материальной ответственности каждый работник должен бережно относиться к товарам, оборудованию и документации, не допускать случаев халатности и пресекать нарушение правил обращения с материальными ценностями со стороны других работников.
Медицинское обследование
Согласно действующим правилам работа с продовольственными товарами требует ежегодного медицинского обследования всех работников магазина и предъявления по месту работы справки о состоянии здоровья установленного образца.
Для персонала супермаркета и подразделений общественного питания медицинское обследование проводится согласно действующим правилам один раз в 3 месяца.
Расходы по оплате медицинского обследования вновь принимаемых сотрудников относятся на счет претендента на вакансию, для работающих, в случае планового (ежеквартального) обследования — на счет магазина.
Общая гигиена и внешний вид сотрудников
Аккуратный и привлекательный внешний вид сотрудников обязательное условие при работе с людьми. Фирма ожидает от персонала безупречного внешнего вида!
Администрация магазина устанавливает для всех служащих, за исключением тех, для кого предусмотрена своя униформа, единый образец в одежде: белая рубашка и темные брюки для мужчин, белая блузка и темная юбка для женщин. Галстук или косынка, а также обувь должны соответствовать классическим требованиям к одежде.
Соблюдение персоналом магазина во время работы всех правил гигиены — правомерное требование, как со стороны покупателей, так и со стороны администрации.
Необходимо содержать в чистоте руки, ногти, волосы, одежду. Работники, занимающиеся нарезкой продуктов, не должны иметь лака на ногтях. Белые блузки и рубашки должны быть идеально чистыми, прическа аккуратной, косметика на женщинах — минимальной, украшения неброскими. Мужчинам строго запрещается носить серьги. Обязательным является ношение униформы и личной карточки (бэйджа).
Униформа
Продавцам, кассирам, отдельным работникам подразделений общественного питания, сотрудникам службы режима, уборщицам и грузчикам магазин предоставляет униформу, ношение которой обязательно. Униформа всегда должна быть чистой и выглаженной. При увольнении сотрудник возвращает униформу магазину либо выплачивает ее двукратную стоимость.
Уборка
Поддержание чистоты в помещениях магазина — обязанность каждого сотрудника.
Обращайте особое внимание на это в начале и в конце смены. Запрещается принимать или сдавать смену, если состояние рабочих мест и рабочей зоны не соответствует требованиям администрации магазина к чистоте и порядку или не отвечает требованиям гигиены.
Запрещается оставлять за собой неубранной пустую упаковку, коробки и ящики. Если вы закончили какую-либо работу, не приступайте к другой, не убрав мусор. Не ждите, что кто-то сделает это за вас.
Если в торговом зале что-то разбилось или пролилось на пол, ваша обязанность — немедленно навести порядок. Не допускайте, чтобы посетители поскользнулись и получили травму. Будьте внимательны и аккуратны!
Правила безопасности
Каждый сотрудник обязан соблюдать правила пожарной безопасности, правила охраны труда и экологической безопасности.
Указанные правила с учетом особенностей работы в магазине предъявляются каждому работнику при приеме на работу; их основные положения приведены (подтверждены) в рабочих (функциональных) инструкциях.
Чтобы избежать опасных для жизни и здоровья ситуаций, не пренебрегайте обязательными для всех элементарными правилами безопасности:
• курение разрешено лишь в строго отведенных для этого местах;
• выбрасывайте окурки в специальные пепельницы, а не в корзины для бумаг;
• никаких лишних предметов, мешающих передвижению, в коридорах и проходах магазина быть не должно;
• поднимайте и переносите товары с особой осторожностью; если вам тяжело, попросите помощи у коллег;
• регулярно проверяйте, надежно ли сложен товар, не может ли он упасть.
В каждом подразделении магазина должна быть аптечка со средствами оказания первой помощи. В подразделениях необходимо также вести регистрацию несчастных случаев и происшествий.
Покупки сотрудников
Покупки сотрудниками каких-либо товаров в магазине во время работы запрещены. Покупки могут осуществляться исключительно по завершении рабочей смены (рабочего дня) в общепринятом порядке.
Досмотр
При выходе из магазина с сумками работники обязаны предъявить личные вещи для досмотра сотрудникам службы безопасности. Последние могут также обратиться с просьбой осмотреть в вашем присутствии ваш личный шкафчик.
Администрация магазина обращается к персоналу с просьбой с пониманием относиться к подобным мерам предосторожности.
Льготы
Кадровым сотрудникам фирмы при покупке товаров в магазине предоставляется скидка в порядке и размере, предусмотренном соответствующим распоряжением администрации.
Категорически запрещается использовать указанные льготы в интересах третьих лиц. Скидка на уцененные товары не предоставляется.
6. Производственная дисциплина
Правила поведения на работе
Производственная дисциплина является неотъемлемым условием высокого уровня обслуживания.
В магазине действуют определенные правила поведения, обязательные для всех:
• Необходимо неукоснительно выполнять требования должностных инструкций.
• Необходимо быть пунктуальными, обязательными и аккуратными в работе.
• Недопустимы опоздания и невыходы на работу без уважительных причин.
• Желательно приходить на работу не позднее, чем за 20 минут до начала смены, чтобы подготовиться к работе и переодеться в униформу.
• Строго запрещено употребление спиртных напитков и наркотических средств на территории магазина, а также появление на работе в нетрезвом виде.
• Курить разрешается только в отведенных для этого местах и только во время перерывов.
• Запрещены коллективные перекуры, шумное поведение и обсуждение каких-либо проблем на виду у покупателей.
• В рабочее время не разрешается читать книги, журналы, заниматься другими посторонними делами.
• Персоналу следует избегать ношения униформы в нерабочее время. Слаженная и дисциплинированная работа всех подразделений магазина занимает ведущее место среди интересов компании. Поэтому мы ждем от сотрудников уважения друг к другу, поддержания в коллективе доброжелательных, товарищеских отношений, основанных на служении общему делу.
Взаимоотношения с руководителем отдела
На протяжении работы в магазине основным наставником является начальник вашей службы. Он помогает вам в работе, осуществляет руководство и обучение, отвечает на все вопросы, возникающие в ходе работы. Любые действия, не оговоренные в рабочей инструкции, необходимо согласовывать со своим руководителем.
Работа с оборудованием
К обслуживанию сложного оборудования и (или) оборудования, находящегося в опасной для человека и природы среде или содержащего вредные химические вещества, работник может быть допущен только при наличии соответствующей квалификации, подтвержденной документально, и после прохождения инструктажа по технике безопасности, о чем должна быть сделана запись в соответствующей книге.
Необходимая квалификация должна быть подтверждена в сроки и в порядке, предусмотренном действующими инструкциями, в том числе при прохождении очередной аттестации.
Запрещается включать электрические и иные приборы, не предусмотренные действующим технологическим процессом и рабочей инструкцией.
Инструкции и руководства пользователей приборов и оборудования хранятся в технической службе магазина и выдаются для изучения и применения по мере производственной необходимости.
Перерывы в работе
Каждый сотрудник в течение смены имеет право на один 15 минутный перерыв в первой половине рабочей смены, 30 минутный перерыв на обед и 15 минутный перерыв во второй половине рабочей смены.
Во время перерыва работник может отдохнуть, покурить в специально отведенных для этого местах, пообедать и выпить чай или кофе в столовой.
Время перерыва необходимо согласовать с начальником соответствующей службы.
Телефонные переговоры
Личные звонки по телефонам возможны только по индивидуальному разрешению начальников соответствующих служб и лишь в экстремальных случаях.
Исходящие звонки допускаются только во время перерывов. На входящие звонки следует отвечать по возможности лаконично.
Проводя по телефону служебные переговоры с клиентами магазина, вы должны быть предельно внимательны и вежливы. Необходимо представиться, назвать свою фирму и отдел, существо переговоров и соблюдать иные правила телефонного этикета.
Если вы приняли деловой звонок, адресованный отсутствующему в данный момент работнику, то запишите предназначенную для коллеги информацию точно и аккуратно и передайте ее адресату.
Отсутствие на работе (болезнь)
Если вы отсутствуете на работе в связи с болезнью или по другой уважительной причине, то должны проинформировать об этом своего начальника до начала рабочего дня.
Запрещается передавать информацию через коллег необходимо поставить своего начальника в известность лично. В крайнем случае, с вашим начальником должны связаться ваши родственники или Друзья.
При длительной болезни следует официально сообщить администрации предполагаемую дату вашего выхода на работу. Каждую неделю надо информировать администрацию и начальника отдела о состоянии своего здоровья.
Выйдя на работу после болезни, вы должны немедленно доложить об этом своему начальнику и предъявить больничный лист.
Руководство фирмы оставляет за собой право сделать запрос о состоянии вашего здоровья у независимого врача.
Дисциплинарные нарушения и нарушения правил магазина
Нарушители трудовой дисциплины и правил магазина получают устное, а затем письменное предупреждение. Второе письменное предупреждение это последняя мера, дающая возможность исправиться.
Невнимание к предупреждениям будет расцениваться, как нежелание работать в соответствии с принятым порядком. Нарушение установленных правил работы влечет за собой увольнение по решению администрации в порядке, предусмотренном действующим законодательством.
Нарушением правил считается:
• невыполнение требований должностных инструкций;
• неподчинение руководителю отдела, администратору или старшему продавцу;
• невыполнение или ненадлежащее исполнение правил продажи в торговом зале;
• обслуживание родственников и друзей;
• нарушение правил кассовых операций;
• покупка сотрудниками товаров в неразрешенное время;
• отказ от досмотра;
• воровство и попытка совершения такового (это в равной мере относится к имуществу фирмы, поставщиков, заказчиков, обслуживающего персонала и покупателей);
• несоблюдение техники безопасности в помещениях магазина;
• халатное отношение к оборудованию;
• преднамеренная порча имущества магазина или собственности другого сотрудника;
• употребление алкоголя на рабочем месте и работа в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
• отсутствие на работе без уважительной причины;
• небрежность в обращении с документацией или фальсификация документов;
• грубое обращение с покупателями или коллегами по работе;
• использование служебного положения с целью вымогательства подарков, чаевых и т.д. у клиентов и поставщиков;
Помните всегда, что именно от клиентов магазина зависит наше с вами общее благополучие и процветание!
А покупатели придут к нам вновь и вновь, только если будут уверены, что:
• здесь можно купить сразу все необходимое;
• здесь обслужат быстро и качественно;
• здесь встретят приветливо и тепло.
Посещение нашего магазина принесет покупателям удовлетворение и радость, а нам — доходы и успех, если в работе с клиентами вы будете придерживаться основных правил.
Правила диалога с покупателями
• Никогда не спорьте с покупателем! Он может быть не прав, но в споре нельзя прийти к согласию.
• Ничего не может быть лучше вашего квалифицированного и вежливого ответа.
• Будьте уважительны в общении с любым человеком независимо от его возраста, уровня культуры и платежеспособности.
• Не будьте назойливы в предложении оказать ему услугу.
• Ни в коем случае не игнорируйте проблем покупателя, даже если вопрос касается не вашего участка работы. Окажите клиенту посильную помощь или направьте к коллеге, компетентному в данном вопросе.
• Умейте владеть своими эмоциями! Не выплескивайте раздражения и дурного настроения на окружающих.
Престиж фирмы — в ваших руках!
Правила продажи в торговом зале:
• Все цены на товары устанавливаются в рублях.
• Отпуск товара производится в тележку или корзину
• Оплата производится в рублях или по пластиковым карточкам.
Кассовые операции
При оплате покупателем выбранного товара чек и сдача выдаются ему кассиром одновременно.
При приеме оплаты за товар кассир должен проверить, соответствует ли цена названию и коду товара.
Во избежание недоразумений сотрудники не должны обслуживать за кассой своих родственников и друзей.
Контрольные чеки могут быть сняты с кассы в любое время без предварительного предупреждения кассира. Касса в нормальном положении должна быть закрыта.
Касса в кассовом аппарате может быть открыта только в момент расчета с покупателем.
Кассирам не рекомендуется обмениваться между собой деньгами. Старший кассир должен обеспечивать их разменными деньгами.
В течение рабочей смены кассирам запрещается иметь при себе наличные деньги во избежание инцидентов в случае недостачи в кассах.
Бдительность
Товары, продаваемые в нашем магазине, привлекают внимание нечистых на руку людей.
Поэтому одна из обязанностей работников магазина — предотвращение возможных краж.
Будьте внимательны, находясь в торговом зале!
Если видите подозрительно ведущего себя человека, по возможности будьте рядом с ним и незаметно сообщите администратору зала или
сотруднику службы режима о своих подозрениях. Не пытайтесь самостоятельно задержать этого человека, не подвергайте себя опасности.
Будьте бдительны также и в отношении своих коллег, так как, к сожалению, возможны случаи краж и со стороны персонала.
Не провоцируйте кражи или иные инциденты своим небрежным отношением к материальным и денежным ценностям, к личным вещам и документам.
Не забывайте о нашей общей материальной ответственности! Помните также, что любая информация о деятельности фирмы является коммерческой тайной!
Даже после увольнения из фирмы, вы не имеете права передавать коммерческую информацию посторонним людям!
Потерянные вещи
Вещи, потерянные клиентами и обнаруженные в торговом зале, должны быть переданы его администратору.
Администратор зала должен в книге регистрации потерянных вещей зарегистрировать находку и передать ее на хранение уполномоченному лицу под роспись. Книга регистрации потерянных вещей находится у главного бухгалтера.
Присутствие полиции
Присутствие в магазине представителей вневедомственной охраны МВД РФ ОБЯЗАТЕЛЬНО при возникновении каких-либо беспорядков, задержании и досмотре покупателей.
Подтверждение
Пожалуйста, подпишите последнюю страницу Правил работы в магазине и возвратите их руководству торгового предприятия в знак того, что вы ознакомились, обдумали и принимаете как обязательные все перечисленные в Правилах условия.
В ресторане за один столом сидела две мамы и столько-же дочерей. Официант подал к столу три кофе, и при этом всем досталось по чашке. Как это возможно?
Статью подготовил директор по развитию предпринимательства и конкуренции ОАО "Акса" Корчагин Юлиан Андриянович. 
