Формы электронной коммерции

Электронный аукцион

Одной из уникальных особенностей Интернета является объединение людей из самых разных географических регионов по узким интересам. Такие группы пользователей призваны обслуживать электронные аукционы.

Электронный аукцион — это формализованная торговая процедура, базирующаяся на современных информационных технологиях, в которой отношения между контрагентами регулируются специфическими правилами торговли. Особенностью электронной аукционной торговли является то, что при продаже товаров (услуг) конечная цена устанавливается на публичных конкурентных торгах.

В более узком понимании электронный аукцион — это специализированный рынок с широким спектром торговых предложений, таких как образцы изобразительного искусства, коммуникации, цветы, сырьевые ресурсы, заявки на участие в тендерах и др.

Участвовать в торгах в качестве покупателей или продавцов могут только зарегистрированные пользователи. Для этого участники заполняют регистрационную форму.

Участникам гарантируется, что информация конфиденциального характера предоставляется только контрагентом по сделке (после завершения торгов). После регистрации участники получают пароль по электронной почте.

Торги по позициям на электронном аукционе идут ограниченное время, которое определяет продавец. Время закрытия торгов указывается в описании товара.

При выставлении товара на электронные торги продавец обязан:

•             описать выставленный товар, используя не только текст, но и ссылки;

•             предоставить изображение товара или дать ссылку на сайт с фотографией товара;

•             указать категорию, где желает разместить товар;

•             определить стартовую цену;

•             определить шаг аукциона (минимальное повышение ставки), учитывая стоимость товара (чем она ниже, тем меньше минимальное повышение ставки);

•             просмотреть свой лот, проверив наличие важной информации.

Самое читаемое за неделю
Введение ковидных паспортов в 2021 году
Должен знать каждый: Сильное повышение штрафов с 2021 года за нарушение ПДД
Введение продуктовых карточек для малоимущих в 2021 году
Доллар по 100 рублей в 2021 году
Новая льготная ипотека на частные дома в 2021 году
Продление льготной ипотеки до 1 июля 2021 года
35 банков обанкротятся в 2021 году

Для регулирования торгового процесса на электронном аукционе разрабатываются многочисленные правила, в том числе затрагивающие число выставляемых заявок и предложений и торговое исполнение.

Электронный аукцион представляет собой идеальную модель гибкого установления цены. Он допускает не только переговоры при установлении цены, но и торг. Это делает аукцион привлекательным для людей, которые любят динамизм.

После окончания торгов продавец получает сообщение по электронной почте, содержащее информацию о покупателе. Тот в свою очередь получает сообщение о том, что стал победителем аукциона, и контактную информацию о продавце.

Развитие электронных аукционов обусловливается следующими факторами: привлечение большого количества покупателей и продавцов в результате отсутствия территориальных границ, круглосуточное прямое интерактивное взаимодействие продавцов и покупателей; возможность предоставления подробного описания и изображения товаров.

Электронные аукционы достаточно широко представлены на рынке электронной коммерции. Все их многообразие можно классифицировать по ряду признаков: объектам торговли, распространению, применяемым правилам торговли, по эффекту от участия.

С учетом предлагаемых объектов выделяют аукционы, реализующие:

•             предметы потребления. Такие аукционы обеспечивают прозрачность рынка и облегчают установление цен;

•             товары и услуги с ограниченным сроком реализации, например места для пассажиров в самолетах или произведенные ранее товары, имеющие конкретный срок реализации. Аукционы привлекают потенциальных покупателей, которые образуют определенный канал, позволяющий устанавливать продавцам разные уровни цен;

•             товары ограниченного спроса, например образцы изобразительного искусства, предметы коллекционирования. Аукционы способствуют установлению цен на эти товары. Собирая вместе потенциальных продавцов и покупателей, они образуют сегмент рынка и делают текущие уровни предложения и спроса более прозрачными.

Первоначально развивались электронные аукционы предметов потребления и товаров с простыми и стандартными описаниями. Технологический прогресс позволил значительно расширить это направление, включив товары, требующие сложного описания. Дополнительно могут быть представлены образцы или вовлечены эксперты для оценки товара и возможного контактирования с потенциальными покупателями и продавцами.

С учетом экономического эффекта от участия в аукционах можно выделить:

•             аукцион как эффективный скоординированный механизм в условиях ограниченности ресурсов. Такие аукционы используются для установления равновесной цены. Примером может служить аукцион телекоммуникационного оборудования или аукцион правительств. На этих аукционах отсутствует или слабо выражено вмешательство человека в процесс торгов;

•             аукционы как социальный механизм установления цен. Такие аукционы создаются для объектов, которые не реализуют на традиционных рынках (единственные в своем роде товары; редкие товары; товары, выставляемые на продажу один раз или через большие промежутки времени). Предлагая товары и привлекая широкую аудиторию, эти аукционы обеспечивают необходимое количество заказов и покупок, а, следовательно, ликвидность рынка, на котором может быть установлена цена. Типичными примерами подобного рода аукционов являются аукцион образцов изобразительного искусства и редких товаров, коммуникационные аукционы, аукционы баннерной рекламы;

•             аукцион как эффективный объединяющий механизм. Такие аукционы обычно связаны не с каким-либо специфическим товаром, а с целым комплексом товаров и услуг, например для строительства дома. Следовательно, продавец принимает активное участие не только в определении цены, но и в предложении товаров и услуг. Объединяющие аукционы получили развитие в системе В2В, однако недавние примеры показывают целесообразность применения этих аукционов и на рынке розничных продаж;

Тест "На сколько вы активны" Тест "Подходит ли Вам ваше место работы" Тест "На сколько важны деньги в Вашей жизни" Тест "Есть ли у вас задатки лидера" Тест "Способны ли Вы решать проблемы"

Тест "Для начинающего миллионера" Тест который вас удивит Семейный тест "Какие вы родители" Тест "Определяем свой творческий потенциал" Психологический тест "Вы терпеливый человек?"

•             аукцион как эффективный механизм распределения. В этом случае он является отдельным каналом распределения некоторых товаров народного потребления, трудно реализуемых через традиционные каналы из-за того, что они имеют ограниченный срок реализации, произведены ранее и их необходимо отделить от новой партии товаров, продаются со скидкой, являются отремонтированными. Аукцион ориентируется на широкую аудиторию, которая должна быть подготовлена к предлагаемым ограничениям взамен на большие скидки.

В зависимости от применяемых правил торговли выделяют аукцион:

•             английский (стандартный, регулярный), встречающийся чаще всего. Продавец назначает начальную цену; как только назначается наивысшая цена, торги прекращаются;

•             голландский (обратный) — торги начинаются с заранее завышенной цены, которая постепенно понижается, пока один из покупателей ее не примет;

•             одновременного предложения — покупатели в письменной форме назначают цену, не зная о предложениях своих оппонентов. Побеждает предложивший максимальную цену;

•             закрытых предложений — покупатели делают закрытые предложения в течение определенного времени. Победитель покупает товар по цене, предшествующей максимальной;

•             однотипных магазинов — предназначен для продажи ограниченного количества определенного товара. Для осуществления торгов запускается несколько аукционов, в каждом из которых товар выставляется в единственном экземпляре. Торги идут до тех пор, пока все экземпляры не будут проданы или продавец не снимет оставшееся предложение. Цена, за которую продан первый экземпляр, является максимальной для всех остальных экземпляров;

•             двойной — предложения одновременно поступают от продавца и покупателя для установления равновесной цены. Чаще используется на электронных биржах.

Несмотря на разные подходы к проведению торгов на электронных аукционах, на них реализуется схема «естественного» ценообразования. Поэтому электронные аукционы рассматривают как банки данных для эффективного ценообразования и исследования потенциальных возможностей рынка для коммерческих организаций, работающих в сфере производства и продажи товаров и услуг. Именно возможности эффективного ценообразования послужили отправной точкой для создания большого количества аукционов при электронных магазинах.

Существуют рекомендации относительно товаров, которые в наибольшей степени подходят для аукционной торговли через Интернет:

•             компьютерные товары. Значительная часть потенциальных потребителей таких товаров использует Интернет, для новых товаров аукцион может выступить как инструмент оценки спроса и определения оптимальной рыночной цены;

•             новые для рынка высокотехнологичные товары. Аудитория Интернета более, чем обычная, склонна к новинкам и новым технологиям. Как и в предыдущем случае, аукцион дает возможность оценить спрос на товары и определить оптимальную цену;

•             уцененные товары — товары с нарушением товарного вида, возвращенные покупателем из-за наличия каких-либо дефектов и т. п. Аукцион с уменьшением цены дает возможность реализовать подобные товары;

•             неходовые товары, спрос на которые по каким-либо причинам существенно снизился (например, сезонные товары). В этом случае целесообразно также использовать аукцион с понижением цены;

•             недавние лидеры продаж. После вытеснения их новыми лидерами аукцион дает возможность достаточно успешно избежать затоваривания складов;

•             коллекционные товары имеют свою аудиторию, среди которой особенно высока состязательность за обладание товаром.

Опыт работы действующих интернет аукционов показывает, что для успешной работы необходимо, прежде всего, доверие к продавцу, наличие возможности связаться с ним для уточнения каких-либо вопросов еще в процессе проведения аукциона. У покупателя должна быть уверенность в выполнении продавцом своих обязательств. Немаловажными для успеха являются простота участия в аукционе, простота и понятность пользовательского интерфейса. И наконец, для привлечения покупателя при проведении аукциона с повышением цены стартовая цена товара должна быть значительно ниже рыночной.

Корпоративные порталы

Портал можно определить как web предназначенный для специфической аудитории (клиентов и сотрудников коммерческой организации), который обеспечивает:

•             объединение информационного наполнения и доставку важной для данной аудитории информации;

•             совместную работу и коллективные услуги;

•             доступ к услугам и приложениям для избранной аудитории, предоставленный на основе строгой персонализации.

По своей сути портал осуществляет анализ, обработку и доставку информации, предоставляет доступ к различным сервисам на основе персонализации пользователей с помощью любого устройства, подключенного к Интернету.

Существует следующая классификация порталов по назначению:

•             мега порталы (горизонтальные, публичные) — представляют собой оригинальные интернет порталы, обращающиеся ко всему интернет сообществу, а не к специфической группе с определенным интересом.

Такие порталы нередко являются результатом развития поисковых систем. Предназначены для самой широкой аудитории, что отражается на содержании предоставляемой ими информации и услуг. Как правило, эта информация носит общий характер (например, новости о политических событиях, культурной жизни и т. д.), равно как и предоставляемые услуги (электронная почта, рассылки новостей и т. д.). Поскольку сфера деятельности таких коммерческих организаций пересекается со сферой деятельности средств массовой информации, во многих западных странах в последнее время происходит их сближение (медиа компании покупают мега порталы или наоборот). Такие порталы становятся еще одним каналом доставки традиционной медиа информации;

•             вертикальные порталы — обслуживают узкоспециализированные сообщества (группы) или рынки (например, рынок автомобилей, туристические агентства, товары только для женщин). Вертикальные порталы также иногда называют суб. порталами. Они существуют практически для любой аудитории, имеющей свою нишу в Интернете, и любой такой рынок имеет более одного вертикального портала. Число вертикальных порталов быстро растет;

•             порталы типа В2В — создаются для того, чтобы предприятия могли взаимодействовать друг с другом или завершать свои совместные бизнес операции. Такие порталы предоставляют клиентам множество механизмов электронного бизнеса (например, выбор поставщиков, осуществление закупок, проведение аукционов);

•             корпоративные порталы — формируются для целевой аудитории, ограниченной рамками крупных предприятий и корпораций. Предназначены они для сотрудников, клиентов и партнеров одного предприятия. Пользователи такого портала получают доступ к предназначенным им сервисам и приложениям в зависимости от их роли и персонального профиля.

Впервые термином «корпоративный информационный портал» воспользовалась компания. Она определяет это понятие как программные приложения, позволяющие предприятиям «расконсервировать» информацию, сохраняемую как внутри, так и вне их границ, предоставить каждому пользователю единую точку доступа к предназначенной для него информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Корпоративный портал — сайт, который предоставляет доступ посредством интерфейса к структурированным, персонифицированным, корпоративным и другим данным. Для обеспечения персонифицированного доступа может быть организована так называемая матрица доступа, в которой прописываются возможности пользоваться теми или иными приложениями, базами данных и службами по каждому подразделению предприятия.

Корпоративные и интернет порталы различаются по охвату пользователей, которых они обслуживают, и по своим деловым целям. Корпоративные порталы предназначены для пользователей одного предприятия, и их цель — выгода этого предприятия, в то время как интернет порталы предназначены для широкого круга пользователей, и их целью является выгода провайдера портала и сообщества, для которых этот портал предназначен.

Корпоративные порталы, разворачиваясь для удобства отдельного предприятия, могут взаимодействовать с «точками соприкосновения» предприятия. Они могут быть внутренними (сотрудники, имеющие доступ к кадровой политике) и внешними (клиенты, поставщики и торговые партнеры, нуждающиеся в информации или взаимодействии). Любой, кому необходимо использовать информационные технологии предприятия, может получить к ним доступ через корпоративный портал.

Корпоративные порталы по своей природе бывают:

•             горизонтальные, охватывающие весь объем информации, приложений и процессов предприятия;

•             вертикальные, сосредоточенные на специфическом бизнес-процессе, функции или приложении.

Основными характеристиками корпоративных порталов являются:

•             обеспечение возможности доступа сотрудников предприятия ко всем информационным ресурсам этого предприятия через единый интерфейс;

•             возможность осуществления поиска нужной информации;

•             возможность публикации пользовательской информации;

•             поддержка режимов коллективной работы;

•             строгая персонализация пользователей.

Для обеспечения работы корпоративного портала необходимо реализовать следующие функции:

•             клиентские, призванные создать «сообщество» (постоянную группу) пользователей портала и обеспечить мониторинг их деятельности с помощью системы регистрации и разделения;

•             прав доступа. Они дают возможность управлять группами пользователей, предоставляя им индивидуальную информацию на основе «профиля»;

•             визуализации и индикации данных. Это функция предоставления информации пользователю из множества источников как внутри коммерческой организации (предприятия), так и вне ее. Информацию можно предоставлять путем мониторинга и уведомлением. Большинство получают информацию через мониторинг. Уведомление осуществляется в первую очередь с помощью телефонных звонков или пейджеров. Корпоративные порталы используют оба метода. Информация «для вашего сведения» доставляется через мониторинг, обычно при входе на сайт; уведомление — предварительно через каналы, электронную почту, мгновенные сообщения, телефоны или пейджеры. Пользователи указывают, какая информация им нужна, по принципу издания и подписки. Затем с помощью правил и фильтров они решают, о какой информации необходимо уведомлять заранее;

•             обеспечения безопасности, служащая для защиты информации от несанкционированного доступа как изнутри самой организации, так и из-за ее пределов, для обеспечения возможности безопасного пользования порталом поставщикам, партнерам и заказчикам;

•             разграничения прав доступа и персонализации, обеспечивающая раздельное, персонифицированное представление данных и доступ к приложениям, корпоративным службам и информационным каналам. Профили пользователей задаются на этапе проектирования системы с помощью «матрицы доступа» и могут впоследствии перенастраиваться либо администратором системы, либо самим пользователем;

•             интеграции приложений, дающая возможность, не затрагивая уровень бизнес логики, отображать посредством браузера данные из любого приложения. Задача традиционной интеграции решается без внедрения новых приложений или замены и модернизации старых.

До 2000 г. большинство корпоративных порталов развертывалось малыми предприятиями, для порталов более крупных организаций имелись лишь пилотные проекты.

К преимуществам внедрения и использования корпоративных порталов можно отнести следующие:

•             повышение производительности труда. Легкий доступ к персонализированной информации из корпоративных и внешних источников повышает производительность труда сотрудников. На базе портала возможна организация документооборота — получение данных из приложений и их ввод, создание и редактирование документов в едином интерфейсе;

•             повышение конкурентоспособности организации. Поскольку портал представляет собой единую точку входа в корпоративную информационную систему и позволяет получать весь объем необходимой информации, он дает возможность снизить затраты и повысить эффективность работы всех систем организации. Интеграция открывает новые возможности анализа деловой информации, сегментирования рынка и позиционирования, планирования и прогнозирования, выполнения ряда иных функций;

•             улучшение корпоративного взаимодействия. Портал играет роль центрального информационного ресурса для сотрудников организации, заказчиков, руководства, поставщиков, дистрибьюторов, партнеров и акционеров. Своевременный обмен необходимой информацией обеспечивает более тесную связь между всеми группами сотрудников и подразделениями. В то время как большинство существующих на рынке систем документооборота позволяет только отслеживать процесс прохождения документов внутри организации, корпоративный портал обеспечивает и ряд других функций: хранение всех версий документа, определение прав доступа к нему, оповещение пользователей об изменении существующего документа или появлении нового, публикация документов;

•             повышение отдачи от инвестиций. Как интегрированное приложение, корпоративный портал можно достаточно быстро внедрить, легко поддерживать, затрачивая при этом сравнительно скромные средства по сравнению с системами со сходными функциями, но построенными на основе других концепций. Все это снижает издержки и повышает отдачу от вложения в корпоративную информационную систему. Использование «тонкого клиента», браузера — для визуализации информации позволяет, с одной стороны, экономить на обучении персонала, а с другой — что особенно важно — дает возможность не устанавливать клиентские приложения на множестве компьютеров. Сокращение затрат на приобретение и обслуживание клиентского программного обеспечения и оборудования — один из основных ресурсов снижения издержек при использовании корпоративного портала. Минимизируются затраты на аренду интернет канала за счет того, что большая часть информации уже размешена в портале;

•             единая платформа для ведения электронной коммерции и бизнеса в целом. Внедрение корпоративного портала и обеспечение доступа к нему внешних пользователей способствует укреплению деловых связей с заказчиками, партнерами, поставщиками и повышает качество обслуживания заказчиков и партнеров за счет предоставления им дополнительных возможностей и услуг. Рынок корпоративных порталов быстро растет и развивается. Появление на нем таких компаний, является признаком серьезности и солидности рынка корпоративных порталов и его участников и способствует росту популярности корпоративных характеристик порталов.

Электронные торговые площадки

Возрастающие объемы коммерции системы В2В приводят к возникновению, или электронных торговых площадок, представляющих виртуальное рыночное пространство для ведения электронной коммерции в области совершения сделок и продаж, предоставления сведений о товарах, услугах, а также для поддержки коммуникаций между продавцами и покупателями.

Электронные торговые площадки — гораздо более сложный тип посредников, поскольку помимо собственно информационного обмена они обеспечивают возможность осуществления сделок купли продажи и предоставляют участникам гарантии реализации таких сделок.

Экономическая основа функционирования электронных торговых площадок — плата за каждую сделку (трансакцию), т. е. комиссионный сбор. В зависимости от объема трансакции и отраслевой принадлежности размеры взимаемого комиссионного сбора колеблются от 1 до 10 % от суммы сделки. Комиссии за трансакции — первичная статья дохода для многих коммерческих организаций. Модели получения доходов от трансакций могут быть организованы разными способами, например взимание определенного процента или фиксированной суммы с трансакции, обычно на основе заказа на покупку или счет фактуры.

Кроме того, комиссию с трансакции может платить или продавец, или покупатель.

Электронные торговые площадки выполняют также функции:

•             продажи программного обеспечения. Обычно доходы от продажи данной продукции состоят из оплаты самого лицензионного продукта и повторяющейся компоненты дохода, связанной с его обслуживанием, что обычно составляет 15—20 % платы за лицензию. Кроме того, многие организации, продающие программное обеспечение, строят свои лицензии таким образом, чтобы извлекать выгоду из увеличения использования своих программных продуктов;

•             профессиональные услуги. Коммерческие организации, занимающиеся продажей программного обеспечения, часто предоставляют заказчику услуги по его установке и обучению персонала;

•             размещение рекламы. Доход получают от оплаты тысячи показов рекламного обращения или спонсора. Для некоторых вертикальных торговых площадок, реклама с самого начала составляла немалую часть годового оборота. Однако как только у торговой площадки появляется достаточное число пользователей, она переключается на другие виды получения прибыли, например комиссии за трансакции и подписку, а реклама становится второстепенной статьей дохода;

•             организации подписки. Многие провайдеры решений для онлайновых торговых площадок предоставляют доступ к имеющейся у них ценной информации через подписку. Например, за ежемесячную плату дают возможность покупателям получить интересующую их информацию о компьютерной продукции и ее распространителях. В свою очередь, предоставляет услуги за фиксированный ежегодный взнос.

Возникновение тех или иных видов торговых площадок зависит от степени влияния покупателей и продавцов в данной области промышленности.

С учетом этого выделяют три вида электронных торговых площадок:

1)           площадки, создаваемые покупателями. Крупные коммерческие организации могут создавать свою торговую площадку для привлечения множества поставщиков. Эта концепция торговых площадок возникла в связи с потребностями крупных организаций в оптимизации процесса закупок, расширения торговых контактов и сети поставок;

2)            площадки, создаваемые продавцами. Наряду с крупными покупателями крупные продавцы также играют активную роль в формировании торговых площадок. Это происходит по разным причинам, требующим перевода в Интернет связи с существующими партнерами. Такие площадки тесно интегрированы с внутренними бизнес процессами предприятий и позволяют автоматизировать процесс обмена информацией с контрагентами, снизить стоимость и сократить время сбыта;

3)            торговые площадки, созданные третьей стороной (технологическими предприятиями, ассоциациями, банками, информационными агентами, торгово-промышленными палатами, другими субъектами рынка), которая призвана свести вместе покупателей и продавцов. Обычно такие площадки создаются теми, кто хорошо ориентируется в данном секторе бизнеса и происходящих в нем бизнес процессах. Начиная с посредничества, многие подобные площадки все более сближаются с ведущими предприятиями на рынке, в некоторых случаях получая инвестиции в акционерный капитал. Эти площадки являются быстрорастущим сегментом электронной коммерции и называются электронными рынками.

По мнению некоторых аналитиков, к электронным торговым площадкам можно отнести лишь те, что управляются нейтральной, третьей стороной и служат для проведения трансакций между многими покупателями и продавцами. Площадки, служащие интересам одного или нескольких продавцов, по их мнению, являются лишь средством электронной дистрибуции, а первая категория электронных площадок — не более чем инструмент для совершения электронных покупок.

По типу управления выделяют следующие торговые площадки:

•             независимая торговая площадка — портал как сетевое сообщество участников рынка, управляемый, как правило, сугубо виртуальным независимым оператором, не имеющим «физических подразделений»;

•             частная торговая площадка, создаваемая, управляемая и контролируемая одной крупной «физической» коммерческой организацией (корпорацией);

•             отраслевая торговая площадка, принадлежащая специально созданным отраслевым консорциумом. Такая форма взаимодействия заказчиков и поставщиков характерна для отраслей, отличающихся высокой степенью концентрации, например автомобилестроение, нефтехимическая, оборонная.

С учетом специализации деятельности участников выделяют следующие виды площадок:

•           вертикальные торговые площадки, объединяющие коммерческие организации (предприятия) в границах выбранной отрасли или поставщиков и дилеров одного предприятия. Позволяют решать специфические вопросы конкретной отрасли, в которой присутствует широкая взаимосвязь предприятий участников. Этот вид площадок развивается в области здравоохранения (объединение лечебных, фармацевтических и страховых организаций, позволяющее активнее развивать сектор платных медицинских услуг), программного обеспечения (объединение усилий программистов, разобщенных территориально), телекоммуникаций, а также других отраслей с сильной вертикальной интеграцией (нефтяная, горно-металлургическая, горнодобывающая, железнодорожный транспорт и т. д.);

•             горизонтальные торговые площадки (межотраслевые), объединяющие в рамках торговой, расчетной или аукционной системы группы коммерческих организаций, принадлежащих к различным отраслям, но решающих схожие задачи: поиск и продажа сырья, материалов, нового и неиспользуемого оборудования, свободных производственных мощностей, капитала и т. д.;

•             смешанные — объединяющие характеристики первых двух видов площадок.

Выбор конкретного вида площадки зависит от ассортимента производимых товаров (узкий и широкий ассортимент), покупательной способности коммерческой организации определенной отрасли. Если ассортимент выпускаемой продукции достаточно широк, можно создать площадку продавца, которую будут использовать покупатели продукции. Если покупательная способность высокая, выбор лучше остановить на площадке покупателя. На сильно фрагментируемых рынках, где нет ни доминирующего покупателя, ни продавца, эффективна независимая площадка.

В идеале любая площадка должна быть нейтральной по отношению ко всем игрокам, они должны быть уверены, что работают только на свой интерес. В то же время необходимо, чтобы площадка была ликвидной, чтобы через нее проходили большие объемы торговли. Понятно, что достичь этого без участия крупнейших игроков отрасли невозможно. Однако при такой рыночной власти, какая бывает у крупных коммерческих организаций, потребности в услугах открытой площадки у каждой из них по отдельности нет. Создателям площадки, ориентирующимся на успешность и независимость торговых площадок, нужны ключевые игроки, которые были бы заинтересованы в появлении такой площадки. Поэтому создаются альянсы. Создание их — самая сложная задача, стоящая перед организаторами электронной торговой площадки.

Выделяют четыре модели организации торговых площадок, среди которых:

•             онлайновый каталог — модель организации электронной торговой площадки, позволяющая при поиске товаров сравнивать их сразу по нескольким параметрам, включая цену, даты поставки, гарантии, информацию по обслуживанию и т. д. Таким образом, расширяя торговое пространство продавцам и повышая эффективность доступа покупателей к поставщикам, онлайновые каталоги становятся важной составляющей бизнес процесса и систем. Доходы этой категории торговых площадок обычно складываются из комиссии сборов за трансакции и рекламных средств, получаемых от поставщиков;

•             аукцион — модель организации торговой площадки, основное отличие которой от онлайнового каталога состоит в том, что цена не фиксирована, а устанавливается во время торгов. Источники дохода те же, что и для каталогов. Эта модель характерна для торговых площадок, продающих капитальное оборудование, складские остатки товаров и полуфабрикатов и др.;

•             биржа — электронная торговая площадка. Цена здесь регулируется спросом и предложением, в результате чего подвержена сильным изменениям. Биржи позволяют коммерческим организациям торговать анонимно, что немаловажно, например, в энергетической промышленности, где огласка может повредить конкурентоспособности покупателя и продавца и повлиять на цену. Источниками дохода для бирж главным образом служат комиссии за трансакции и членские взносы участников. Эта модель требует согласования спроса и предложения в реальном времени, определения рыночной цены, а также процесса регистрации и проведения сделки. Она наиболее подходит для распространения продукции со стандартными характеристиками;

•             сообщество — электронные площадки этого типа собирают вместе потенциальных покупателей и продавцов на базе общего профессионального интереса. Сообщества обеспечивают коммерческие организации необходимой информацией, содержащей промышленные новости, исследования, информацию по состоянию рынка, списки вакансий, а также организуют общение участников непосредственно через чат или с помощью доски объявлений. Доходы торговых площадок состоят в основном из рекламы, спонсорства и членских взносов участников. Уже сейчас в годовом обороте большинства подобных электронных площадок присутствует небольшой процент доходов от комиссий за трансакции, и ожидается, что в дальнейшем он будет расти. Типичным представителем этой группы торговых площадок является.

Прогнозы аналитиков относительно будущего виртуальных торговых площадок весьма противоречивы. По мнению одних, их число в ближайшие годы резко увеличится.

Аналитики прогнозируют, что наиболее выигрышными в дальнейшем окажутся три стратегии использования электронных площадок:

1)            включение электронных торговых площадок в систему продаж коммерческой организации. Электронные площадки можно рассматривать, как еще один мощный канал сбыта помимо уже существующих — прямые продажи, дистрибьюторская сеть и т. д. Таким образом, интеграция торговых площадок в систему продаж поставщика повышает эффективность реализации продукции;

2)            определение своей роли и целей бизнеса. Коммерческие организации должны четко сформулировать причины, служащие стимулом для участия в электронных площадках. На ранних этапах становления торговых площадок многие организации были привлечены новыми возможностями увеличения доходов и рассматривали свое участие главным образом как способ достижения преимущества в конкурентной борьбе. В дальнейшем им необходимо выработать более серьезные причины, объясняющие и определяющие их деловую активность на торговой площадке. Это может быть расширение зоны рыночной деятельности, доступ к новым рынкам, вытеснение с рынка слабых конкурентов, увеличение степени влияния на рынке, использование новых рыночных механизмов. Также организации должны определиться со своей ролью на площадке — покупатель, продавец, посредник;

3)            предоставление дополнительной информации и услуг. Комиссии за трансакции — главная статья дохода для многих электронных площадок, но в будущем будет проблематично рассчитывать лишь на них. Чтобы сохранить конкурентоспособное положение и увеличить прибыль, провайдеры электронных площадок должны создавать дополнительные источники полезной информации для участников рынка. Такая информация, являясь второстепенным продуктом рыночной активности, повышает предсказуемость поведения рынка и уменьшает риски. Она может включать сравнительные характеристики ценных бумаг, прогнозы потребительского спроса, промышленные каталоги. Онлайновые площадки могут также предоставлять предприятиям различные дополнительные услуги — помощь во взаиморасчетах, услуги по контролю и оценке, обеспечение качества, послепродажное обслуживание, материально-техническое обеспечение и т. д. Еще один вид услуг — помощь в организации взаимодействия продавец—покупатель и интеграции множества партнеров в комплексных сетях поставок. Например, торговая площадка предназначена для нужд строительной промышленности, но предлагает услуги генерального подрядчика, управляющего и координирующего действия поставщиков, субподрядчиков, архитекторов и инженеров, необходимые для завершения проекта.

Электронный магазин

Электронный (виртуальный) магазин представляет собой автоматизированную систему, работающую на базе основ электронной коммерции и реализующую сервисные и коммерческие функции, присущие магазинам с традиционными формами обслуживания: демонстрация и характеристика товаров, получение и обработка заказов, предоставление технической и прочей поддержки покупателю, доставка и т. д.

Электронный магазин — это специализированный сайт, с помощью которого можно в интерактивном режиме купить или продать товар и услуги, предварительно ознакомившись с информацией об этих товарах (услугах).

В отличие от традиционных магазинов электронный магазин может предложить более широкий ассортимент товаров и услуг; предоставить потребителям полную информацию о свойствах товаров. За счет использования современных компьютерных технологий развивается персонализация продаж, т. е. индивидуальный подход к каждому покупателю с учетом предыдущего опыта работы с ним.

Электронные магазины наиболее близки к нашей обыденной жизни и поэтому привлекают внимание в первую очередь. Кроме того, их наличие создает ряд преимуществ, как для владельца магазина, так и для покупателя.

Электронный магазин позволяет владельцу:

•             создать электронный каталог предлагаемых на рынок товаров или услуг, который постоянно доступен в сети Интернет;

•             организовать круглосуточный канал сбыта;

•             самостоятельно управлять работой магазина, оперативно обновляя информацию о предлагаемых товарах и услугах;

•             автоматизировать систему приема заказов (сообщения об операциях с заказом отсылаются покупателю автоматически);

•             вести мультивалютную выписку документов (доллары и рубли), используя при этом внутренний валютный курс пересчета;

•             задавать режим автоматического определения категории покупателя (опт, розница и т. п.);

•             организовать работу в системе «бизнес—бизнес» для обслуживания удаленных филиалов и бизнес партнеров;

•             обеспечить обратную связь (опросы, анкеты, розыгрыши, почтовые рассылки и т. п.) для маркетинговых исследований на рынке и создания клиентской базы данных;

•             проводить анализ работы магазина на основании статистики, автоматически формируемой в процессе работы магазина;

•             получить эффективную рекламную поддержку своему бизнесу;

•             подключить одну или несколько онлайновых платежных систем для осуществления немедленных расчетов;

•             организовать службу доставки товаров покупателю;

•             подключить онлайновый гид (возможность общаться с покупателем в реальном времени);

•             подключить систему ведения новостей на сайте;

•             создать рассылку, сообщающую покупателям о новинках, появившихся в магазине;

•             провести интеграцию магазина с офисными системами, такими как склад и бухгалтерия, для автоматизации процесса переноса информации в базы данных электронного магазина.

Электронный магазин позволяет покупателю:

•             выбрать товар по каталогу и произвести его on-line заказ, используя web интерфейс;

•             совершить сделку купли продажи в любое удобное время;

•             произвести оплату одним из доступных на данный момент способов;

•             получить по подтверждение о размещенном заказе;

•             постоянно отслеживать текущее состояние размещенного заказа в режиме on-line.

В зависимости от уровня применяемых технологий для организации торгового процесса, а, следовательно, и выполняемых функций выделяют:

•             электронную витрину;

•             торговую интернет систему.

Электронная витрина — специализированный сайт, содержащий подробную информацию о предлагаемых к продаже товарах и предлагающий разместить заказ, который затем поступает в обычный офис по электронной почте.

При этом организация связывается с потребителем, обеспечивает гарантии поставок, осуществляет платежи (это составляет 90 % электронной коммерции) традиционным способом, а не в Интернете. Для электронной витрины не характерна функция автоматического оформления покупки и механизма приема электронных платежей.

Основу электронной витрины составляет каталог товаров с указанием цен. Он структурирован самыми различными способами (по товарным группам и категориям, производителям и др.).

Каталог должен содержать полную информацию о потребительских свойствах каждого товара и изображения товаров. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура и быстрый поиск во многом определяют успех магазина. Новые возможности предлагают технологии ЗО, позволяющие «взять в руки» товар и осмотреть его со всех сторон. Электронный каталог отличается от обычного каталога. Первый имеет существенно большие возможности и выполняет функции навигации по электронному магазину в целом. Это новое качество совершенно не характерно для обычных каталогов. Двигаясь по одной ветви (разделу) каталога, покупатель выбирает нужный ему товар, а затем переходит к другой его ветви (разделу), товарной группе. Дружественный интерфейс магазина позволяет видеть общий план всего каталога, а не только двигаться по нему вверх или вниз. В этом случае покупатель может легко переходить от одного раздела каталога к другому, не возвращаясь к началу каталога.

Преимущество такого подхода для коммерческой организации состоит в том, что структура торговли не меняется. Как был отдел продаж, так он и остался, но заказы стали поступать не только по телефону, но и по электронной почте. Кроме того, это очень дешево. Аренда витрин в зависимости от количества выставленных товаров обходится в 20—60 долл. в месяц плюс небольшая плата за открытие web витрин. Однако в этом случае электронная коммерция ничем существенно не улучшает деятельность коммерческой организации.

Для покупателя этот вид электронного магазина неудобен, так как предполагает совершение целого ряда дополнительных действий.

Автоматизированный магазин — это web сайт, не только предоставляющий информацию о товарах, но и автоматически взаимодействующий с базами данных.

Функциональные возможности этого магазина значительно выше, чем электронной витрины. Он имеет два входа: один для покупателей, второй — для продавцов менеджеров. Покупатели видят виртуальную витрину магазина, где выставлены товары (в виде графической, текстовой информации), расположена реклама, информация о распродажах и т. д. Посетители могут просмотреть ассортимент товаров или же интересующий их товар с помощью поисковой системы.

Электронная витрина автоматизированного магазина выполняет такие функции, как:

•             предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров в виде каталога, прайс-листа;

•             работа с электронной корзиной покупателя;

•             регистрация покупателя;

•             оформление заказов с выбором метода оплаты и доставки;

•             предоставление интерактивной помощи покупателю;

•             обеспечение безопасности личной информации покупателя;

•             автоматическая передача информации в торговую систему.

Электронная витрина автоматизированного магазина содержит каталог товаров, корзину покупателя, дополнительные атрибуты. У каждого покупателя имеется собственная корзина, в которую он помещает понравившиеся товары. Корзина является одним из ключевых элементов, обеспечивающих работу магазина, так как с ее помощью покупатель не только отбирает интересующие его товары, но и управляет окончательным составом своего заказа.

Основные функции корзины:

•             включение товара (прибавление) в корзину;

•             вывод списка всех товаров, находящихся в корзине, с количеством заказанных единиц;

•             изменение количества заказанных единиц товара в любой позиции корзины;

•             удаление некоторых позиций из корзины пользователем;

•             удаление из корзины всех отобранных товаров, т. е. полная очистка корзины.

В каждой корзине имеется список входящих в нее товаров. Информация из этого списка используется при оформлении заказов. Корзина содержит следующие данные: наименование отобранного товара, количество заказанных единиц товара, цена товара на момент включения в корзину, дополнительные атрибуты (цвет, размер), общая стоимость покупки.

Для эффективной деятельности электронного магазина помимо каталога товаров с прайс-листом и покупательской корзины необходимы:

•             средства поиска товара по названиям;

•             активные поля, формы и кнопки для выбора товара, указания его количества;

•             поля ввода данных о покупателе, способе доставки, адресе доставки товара;

•             средства оплаты покупки.

Внутренняя часть автоматизированного магазина — это полнофункциональный бэк офис, в котором производятся все необходимые торгово-хозяйственные операции: ведение базы данных товаров и клиентов; работа со счетами, накладными, складом, формирование заказов, закупок у поставщиков; статистика и многое другое.

Для контроля над электронным магазином достаточно самого обычного компьютера и браузера. Управление магазином обычно осуществляет один специально обученный менеджер.

Стоимость создания электронного магазина зависит от выбранного варианта.

Структура затрат на создание электронного магазина в зависимости от его вида может включать:

•             затраты на приобретение программного обеспечения;

•             плату за аренду готовой системы электронного магазина;

•             расходы на адаптацию программного обеспечения к бизнес процессам предприятия (расходы на доработку, разработку нового программного обеспечения и т. п.);

•             расходы на оптимизацию бизнес процессов предприятия;

•             стоимость обслуживания необходимой инфраструктуры (например, в случае приобретения «коробочного» продукта требуются дополнительные средства на стыковку программного обеспечения электронного магазина с информационной системой предприятия, при этом расходы на инфраструктуру владелец несет полностью);

•             затраты на создание специальной рекламы (баннерная реклама);

•             плату за использование канала связи (услуги провайдера);

•             затраты на предоставление клиентам бесплатной информации (обзоры и размещения товаров, консультации, результаты интерактивных опросов, доска объявлений и т. п.), необходимой для стимулирования покупки;

•             затраты на техническое переоснащение организации в связи с созданием электронного магазина (приобретение более совещённой компьютерной техники, модернизация уже имеющихся компьютеров и т. д.);

•             расходы на модернизацию программного обеспечения (расширение ассортимента товаров, числа обслуживаемых пользователей);

•             затраты по контрактам на доставку товаров курьерскими службами, почтой и т. п.;

•             расходы по контрактам с «реальными» поставщиками продукции;

•             затраты по внедрению новых отделов в штат коммерческой организации;

•             расходы на обеспечение безопасности базы данных;

•             другие технические затраты.

Торговая интернет система (ТИС) — наиболее сложная и полноценная система для организации торговли через Интернет. ТИС обладает качеством, которого нет у автоматизированного электронного магазина, т. е. она напрямую связана с внутренней автоматизированной торговой системой коммерческой организации. Это очень важно, потому что при организации электронного магазина всегда возникают проблемы увязки электронного бизнеса с традиционным.

Создание любой ТИС занимает три четыре месяца. В результате у коммерческой организации возникает полнофункциональная интегрированная система, в которой электронная торговля органично сочетается с обычной. Интегрированность возникает по всем параметрам: по складам, финансам, потоку товаров, по отчетности.

Из электронных магазинов наиболее быстро окупаются торговые интернет системы. Они уменьшают стоимость одной трансакции на полтора два порядка, в то время как магазины уменьшают ее в несколько раз.

В зависимости от предлагаемого ассортимента товаров (т. е. специализации) электронные магазины бывают узкоспециализированными, специализированными, комбинированными, универсальными.

Узкоспециализированные магазины имеют в своем ассортименте часть товарной группы или подгруппы (например, детская обувь, женские сумки и т. д.).

Специализированные магазины осуществляют продажу товаров одной товарной группы (например, мебель, канцтовары, электротовары).

Комбинированные магазины объединяют в своем ассортименте родственные группы товаров, связанные общностью спроса (например, галантерея — парфюмерия).

Универсальные магазины реализуют все группы продовольственных и непродовольственных товаров для всех групп населения (например, универмаг, супермаркет).

В зависимости от способа создания электронного магазина выделяют следующие их варианты:

•             аренда уже готового магазина;

•             приобретение «коробочного» программного обеспечения;

•             заказная разработка;

•             самостоятельная разработка проекта.

При аренде электронного магазина серверная часть находится на сервере компании арендодателя, магазин поддерживается ее специалистами.

В аренду входит предоставление: специализированного программного обеспечения и полного комплекта документов; необходимого дискового пространства; высокоскоростного канала доступа без ограничения трафика; стандартного оформления электронного магазина; доменного имени (ваше имя арендодатель); информации о коммерческой организации на сайте арендодателя; бесплатных консультаций специалистов арендодателя.

Арендодатель несет расходы на адаптацию своей системы к требованиям заказчика и поддержание работоспособности электронного магазина.

При покупке электронного магазина серверная часть устанавливается на сервер заказчика. При покупке комплекса заказчику передается программное обеспечение, позволяющее создать один или несколько электронных магазинов для собственного использования или сдачи в аренду. Ему предоставляются также следующие услуги: передача комплекта программного обеспечения «Электронный магазин»; стандартный дизайн электронного магазина. Услуги по абонентскому обслуживанию и технической поддержке оговариваются отдельно.

«Коробочное» программное обеспечение выглядит достаточно привлекательным вариантом. Заказчик получает типовой интерфейс (набор правил для передачи информации на границы двух разных средств). Однако потребуются дополнительные расходы на доработку.

Разработка на заказ предполагает заключение договора со специалистами, имеющими определенный опыт. При выборе этого варианта необходимо ответить на ряд организационных и технических вопросов, прежде чем заключать договор с разработчиком.

Вопросы могут быть самые разные, но наиболее часто встречаются такие:

•             Какие категории товаров предполагается распространять через электронный магазин?

•             Сколько позиций будет представлено и какой объем потребуется для их описания (т. е. какие основные характеристики товара будут обязательно включаться в основное описание, какие в рекламных целях, по какому товару потребуется вставка графического изображения схемы его действия и т. п.)?

•             Какая инфраструктура (каналы связи, серверы, персонал) используется в организации в данный момент и возможно ли при необходимости ее изменить?

•             Какие затраты требуются для модификации уже существующей коммерческой организации бизнес процесса?

•             Какую предполагается использовать систему оплаты и доставки товаров?

•             Какова величина ожидаемого вами потока заказов?

•             Планируется ли участие в баннерных показах? Самостоятельная разработка требует меньших расходов, но при этом существует вероятность провала проекта в случае ошибки.

По примерным подсчетам, для создания розничного интернет магазина в России нужно от 10 000 до 500 000 долл. и от одного до шести месяцев в зависимости от номенклатуры товаров, применяемых способов оплаты, разработки поддерживающих экспертных, платежных и справочных систем. А для открытия розничной сети магазинов «Перекресток», например, понадобился кредит в 42 млн. долл. на 9 лет. Именно качественные преимущества во времени выхода на рынок, развития бизнеса и гибкости изменений следует признать наиболее важными.

Кроме того, интернет магазин избавляется от затрат на аренду торговых помещений, наружную рекламу, охрану, персонал, заменяя их значительно меньшими затратами на аренду дискового пространства и трафика у интернет провайдера. При этом магазин сохраняет витрину, рекламу, описание и показ товаров, помощь консультантов.

К недостаткам интернет магазина можно отнести следующие:

•             у покупателя нет возможности «повертеть товар в руках» перед покупкой;

•             покупки совершают, как правило, под влиянием момента, и в случае электронной коммерции значительно повышается процент отказов от покупки, незавершенных сделок;

•             значительно сложнее организация доставки: если из реального магазина покупатели сами уносят свою покупку (если только это не крупногабаритный товар), то в случае электронной коммерции все заказы должны быть доставлены покупателю;

•             интернет магазин недоступен для тех, кто не умеет работать в Интернете. Последнее обстоятельство с течением времени будет сказываться все меньше, так как число пользователей Интернета растет лавинообразно.

Персонал интернет магазина и методы привлечения покупателей в интернет магазины

Персонал интернет магазина отличается от персонала традиционного предприятия розничной торговли, как по составу должностей, так и в части выполняемых функций.

Существенной проблемой интернет магазина, как и традиционного торгового предприятия, является привлечение покупателей. Возможные варианты ее решения очень разнообразны. Интернет предлагает множество различных форм для взаимодействия с покупателем и множество способов для привлечения клиента в магазин и стимулирования его к совершению покупки.

Первое знакомство с сайтом начинается задолго до его посещения, т. е. с названия сайта и аннотационной статьи в списке других сайтов. Пользователь оценивает и выбирает в списке те из них, которые приглянулись ему больше других. Если список большой и разбит на несколько страниц, то велика вероятность того, что сайты, не попавшие на первую и вторую страницы, вообще просмотрены не будут. Выбрав ряд сайтов, клиент начинает последовательное методичное их изучение. Некоторые сайты в списке так и не удостоятся его внимания.

Благоприятное впечатление создает сайт, который имеет аккуратный дизайн и понятную навигацию, а также быстро загружается. Медленный (пусть даже с эффектной графикой), а также любительски выполненный сайт оставляет плохое первое впечатление. Клиент не захочет продолжать с ним знакомство. Предположим, что, несмотря на многочисленные сложности и преграды, пользователь зашел-таки на сайт интернет магазина.

Первая страница — лицо сайта. Поэтому на первой странице лежит особая ответственность, и создатели сайтов продумывают и выполняют ее с особой тщательностью и любовью. Главная задача первой страницы — убедить посетителя в том, что он уже нашел то, что ему нужно, и это находится на данном сайте.

Есть несколько основных способов, чтобы добиться этого, необходимо:

•             поместить на ней уникальное торговое предложение. Его необходимо сформулировать по возможности кратко. Очевидно, что чем яснее и конкретнее будет изложено это предложение, тем больше шансов, что клиент обратится именно к этому интернет магазину;

•             необходимо вынести на первую страницу колонку новостей. Это придаст сайту динамичность, но при этом новости должны быть достаточно свежими и регулярно обновляться  устаревшие новости снижают имидж предприятия;

•             сделать дизайн простым, функциональным, но оригинальным. Особое внимание следует уделить навигации, которая должна быть простой и интуитивно понятной;

•             разместить на первой странице информацию обо всех разделах сайта, чтобы у пользователя могла сложиться полная картина того, что он может найти или получить.

Важную роль, несомненно, играет «приветливый интерфейс». Это понятие включает в себя все, что облегчает клиенту выбор товара и способствует совершению покупки.

Прежде всего, следует обратить внимание на расцветку первой страницы. Разработке хорошо сочетающихся цветов посвящены многие ученые груды, но идеальное решение здесь отсутствует, все зависит от вкуса и опыта дизайнера.

Второе, но не менее важное — это содержание первой страницы. Очень хорошо смотрятся ссылки на документы типа «почему у нас товар дешевле» или «где гарантия, что я получу свои деньги, если захочу вернуть товар», и, хотя их обычно никто не читает, они производят благоприятное впечатление на все категории клиентов. А для наиболее мнительных, скрупулезных, бережливых, но и наиболее «верных», постоянных клиентов стоит позаботиться о том, чтобы за этими ссылками была реальная полезная информация о работе магазина.

Необходимо заметить, что, как бы мы ни старались, ни продумывали, ни оттачивали формулировки информационных статей на сайте, непонятливые всегда найдутся. И если в обычном магазине посетитель постесняется задать вопрос на интересующую его тему, то в Интернете потенциальные клиенты часто пишут вопросы, пожелания, предложения и сообщения об ошибках администратору сайта. Долгое обдумывание или игнорирование писем скажется отрицательно на имидже предприятия и может навсегда оттолкнуть от нее клиента.

Необходимо отвечать быстро, вежливо, не боясь оказать слишком большое внимание клиенту. Если приходит много однотипных писем, необходимо создать раздел «Частые вопросы». Не надо бояться потока писем: если он есть, значит, с интернет магазином все в порядке.

Целесообразно иметь «лист благодарностей» (аналог книги жалоб и предложений). Даже если мнение покупателя непрофессионально, оно часто содержит интересные или неординарные мысли. Кроме того, давая почувствовать человеку его значимость, вы наверняка заставите заглянуть его к вам еще раз и, скорее всего, получите дополнительную рекламу. Здесь должна использоваться собственная служба рассылки писем. Если надо заходить на специализированные сайты почты ради того, чтобы пополнить вашу «книгу отзывов и предложений», покупателю, скорее всего, придет мысль о несостоятельности хозяев сайта. Каждый прием заказа должен быть подтвержден ответным письмом.

Важно разделение товаров по «отделам». Если первые страницы заполнены рекламой «горячих» или уцененных товаров, то новичок в такой ситуации теряется: человек не склонен учиться пользоваться интернет магазином в тот момент, когда ему надо просто что-то купить. А в другое (свободное) время он не зайдет на эту страницу.

Необходимо соблюдать умеренность в количестве ссылок. Ясно, что крупные «отделы» (например, «Товары для дома») — слишком широкие понятия, поэтому требуется дальнейшая разбивка их на секции. Но у покупателя должно хватить терпения добраться от раздела «Товары для дома», например, до раздела «Чайники» или «Кофемолки».

При организации поиска необходимого товара нецелесообразно заставлять покупателя думать, какое слово он должен написать. Желательна возможность выбора раздела из предложенного списка и поиск внутри уже выбранного раздела.

Чрезвычайно важно обратить внимание на оказание помощи в поиске и покупке товара. Ее отсутствие бывает причиной весьма многих отказов от покупки. Согласно исследованиям фирмы «Андерсен Консалтинг» эта цифра достигает 25 %.

Одним из факторов, влияющих на решение человека воспользоваться услугами интернет магазина, является нежелание общаться с невнимательными или, наоборот, назойливыми продавцами. Поэтому стоит предоставить как можно больше полезной информации о товаре  этого действительно ждут от магазина, где нельзя потрогать или реально рассмотреть предлагаемый товар.

Следует позаботиться о наличии информации о качестве товаров, подтвержденной соответствующими сертификатами. Большинство функционирующих в настоящее время интернет магазинов подобную информацию не предоставляют, что существенно снижает степень доверия к ним покупателей. Важно также, чтобы цена товара в известном смысле включала в себя стоимость доставки. Покупатель должен точно знать, сколько ему придется заплатить за то, что он выбрал, с учетом всех расходов.

Кульминацией посещения клиентом сайта интернет магазина должно стать решение о покупке. Если такое решение возникает, значит, сайт сделан правильно.

Информационный дизайн интернет магазина

Функционирующий в полном объеме интернет магазин — это не просто web сайт с web витриной и каталогом товаров, а довольно сложное программное обеспечение, функционирующее круглосуточно и обеспечивающее ведение всего комплекса товарно-торговых операций.

Рассмотрим интернет магазин с точки зрения полноты реализации его торговых функций:

•             представление клиенту информации о товаре (услуге);

•             получение от клиента заказа на товар (услугу);

•             получение оплаты;

•             доставка товара.

Сайт магазина должен содержать следующие основные структурные разделы:

1)          домашняя страница (или основная страница) — это первая страница, которую увидят посетители, набрав адрес. Как правило, на ней должны быть указаны: название магазина (заголовок), логотип, меню с системой ссылок на остальные страницы магазина;

2)            дополнительные страницы — страницы, на которых содержится информация о товарах (или услугах). Здесь могут и должны быть организованы несколько разделов по видам товаров;

3)            информационный раздел, обязательно включающий информацию:

•             о предприятии (обычно к ней «ведет» ссылка на основной странице);

•             порядке выбора товара;

•             порядке оплаты;

•             доставке.

В самом общем виде на web сайте «виртуального магазина» должны быть:

•             название (предприятия или web сайта);

•             электронный каталог товаров и услуг;

•             прайс-лист;

•             форма для заказа товаров;

•             информация о способах оплаты;

•             форма для запроса дополнительной информации;

•             реквизиты предприятия: почтовый адрес, телефон, факс, адрес электронной почты;

•             форма для регистрации посетителей (гостевая книга);

•             ссылки на другие web сайты;

•             информация для поддержки дилеров и дистрибьюторов;

•             информация о новинках;

•             аналитические материалы, обзоры.

Если планируется проводить изучение будущих покупателей, то следует вести гостевую книгу.

Перед созданием web сайта необходимо определиться, что будет основной целью: только ознакомление покупателя с товарами и предприятием и затем торговля традиционным способом или осуществление продажи непосредственно через Интернет. Нужно решить, на какой рынок ориентировано предприятие: местный (в пределах города), общероссийский или международный. От этого зависит содержание web сайта, в том числе возможность сочетания «электронной» и традиционной торговли, способы и скорость доставки товаров, приемлемые способы оплаты и т. д.

Перед началом разработки необходимо также проанализировать, какой процент от пользователей Интернета составляют потенциальные покупатели. Следует также учесть, что многие посетители сайта будут приходить на него только для изучения предлагаемых товаров, их характеристик и параметров, внешнего вида, сравнения с аналогичными товарами других предприятий. При этом покупка может совершаться традиционным способом. Поэтому целесообразно сочетать торговлю в Интернете с торговлей в реальном магазине; тогда один вид бизнеса сможет дополнять другой.

Технология продажи в торговом зале интернет магазина состоит из нескольких этапов:

1.            Покупатель попадает к витрине, которая может быть оформлена любыми средствами web дизайна. Она может располагаться вне магазина и представлять собой часть информационного сайта предприятия. Очень часто на витрине размещают предложения по новым товарам. На сайте магазина должна быть полная информация о предприятии владельце с адресами электронной почты, телефонами, адресами офисов, схемой проезда. Желательно перечисление возможных конфликтных ситуаций и проблем с указанием способов их решения.

2.            Покупатель знакомится с полным каталогом товаров и услуг. В нем дается ассортимент интернет магазина в виде иерархической древообразной структуры. Отличие электронного каталога от печатного состоит в том, что разрабатывается он с расчетом на использование метода «пошагового поиска», отличного от применяемого в других каталогах. Этот метод обеспечивает пользователям лучшую обратную связь при попытке сузить границы поиска товара на основании заданных критериев.

Кроме краткого описания товара (услуги) покупателю может быть предложено полное описание, содержащее изображение, аудио видео ролики и т. д. Имеется информация о цене и о наличии товара на складе. Если товар имеет несколько модификаций (например, цвет одежды или ее размер), то для каждой может быть установлена своя цена товара. Можно неограниченно расширять описание товара.

Каталог используется, как правило, следующим образом. Его базовыми элементами являются типовые группы товаров и конкретные товары. При пользовании «мышью» группа переворачивается, открывая очередной уровень каталога.

В значительной мере успех интернет магазина определяется полнотой информации, помещенной в каталоге, возможностью быстрого нахождения товара в нем. Информация в каталоге должна компенсировать отсутствие реальных образцов товаров. Для этого используют технологии, позволяющие увидеть товар со всех сторон, заглянуть внутрь (режим обзора 30). Однако это доступно не каждому компьютеру.

Быстрый поиск необходимой информации обеспечивает система поиска по заданным клиентом ключевым параметрам: название товара, его качество по определенным характеристикам, заданная цена и т. д. При разработке каталога необходимо учитывать сложившиеся у покупателя представления о классификации товаров каждой группы. Это тоже намного ускорит поиск.

3. Покупатель «складывает» понравившийся товар в корзину, которую может в любой момент просмотреть. Существует несколько типов виртуальных потребительских корзин. В принципе это web страница, на которой группируются отобранные покупателем товары с постоянной фиксацией цены отобранного набора.

Покупатель по какой-либо причине может прервать процесс покупки. До возобновления этого процесса отобранные товары остаются в корзине, затем покупка продолжается. Надо сказать, что администрация магазинов по-разному относится к срокам сохранения корзин. Иногда эти сроки достигают нескольких недель.

Опишем работу со стандартной корзиной. Стандартная корзина может подразделяться на основную и вспомогательную. Сначала покупатель отбирает понравившийся ему товар во вспомогательную корзину, а затем, когда мысль о покупке четко сформулирована и начинается оформление заказа, переносит ряд товаров в основную корзину. Те же товары, которые остались во вспомогательной корзине, «ждут» следующего «визита» в магазин.

В интернет магазинах при обслуживании покупателей используется принцип их персонализации на основе сбора и анализа статистической информации о покупательских предпочтениях. Исходя из этого покупателю может быть предложен ориентированный именно на него набор товаров, накопительные скидки и т. п.

Более того, зарегистрированный покупатель может посмотреть все набранные им когда-либо корзины. Это позволяет организовывать стандартные (типовые) корзины покупателей. Потребность в такой корзине существует в том случае, когда покупатель делает постоянно стандартные закупки, например на день, неделю, месяц. При этом он может создать несколько типовых корзин, а затем варьировать заказ.

Еще одной разновидностью является корпоративная корзина. Она используется корпоративными заказчиками для автоматизации процессов снабжения крупных географически удаленных звеньев предприятий. При ее формировании учитываются потребности отдельных звеньев предприятия  филиалов, отделов, офисов. По существу, корпоративная корзина представляет собой совокупность нескольких более мелких корзин.

4.            Важным моментом во взаимо-отношениях покупателя и магазина являются процессы идентификации и регистрации. Данные идентификации включают имя и пароль покупателя. Данные регистрации, необходимые для осуществления процесса покупки, более подробные: это фамилия, имя, отчество и адрес покупателя, телефон, адрес электронной почты и т. д.

Покупатель может либо зарегистрироваться, либо оформить разовую покупку, для чего достаточно только идентификации. Регистрация — не обязательная, но полезная процедура при контакте покупателя с интернет магазином. Зарегистрированный покупатель может просмотреть выписанные ему счета, оформленные заказы, а кроме того, следить за ходом выполнения заказа. Он имеет возможность сохранять содержимое корзины до следующих контактов. Кроме того, отпадает необходимость регистрироваться при каждом посещении.

Полезна эта процедура и для магазина, так как позволяет лучше узнать покупателя, его товарные предпочтения, требования к обслуживанию и т. д. Предполагается, что при регистрации магазин сохраняет секретность личной информации, пользуясь для этого защищенными каналами.

5.            Далее осуществляется выбор метода доставки товаров. На сайте магазина обязательно должны присутствовать описания и рекомендации по выбору наиболее приемлемого способа доставки. Осуществляется доставка по всему миру, причем покупатель имеет право выбора между вариантами «низкая цена — длительные сроки» и «высокая цена — кратчайшие сроки».

6.            Оплата покупки. Оплатить покупку можно как традиционными способами, так и через онлайновые платежные системы. Как правило, предусматривается возможность гибкой системы скидок и различных кредитно-дебетовых схем, нередко возникающих при расчетах между дистрибьюторами и дилерами.

После выбора товара, способа его доставки и метода оплаты по команде покупателя производится платежная трансакция или оформляется счет для оплаты. Дальнейшие действия по доставке товара происходят вне интернет магазина.

При использовании модели «чистой» интернет торговли интернет магазин заключает договоры с поставщиками товара, которые в общем виде предусматривают возможность закупки товара из имеющегося в наличии ассортимента по оптовой цене либо на условиях комиссии, либо на условиях оплаты товара в момент получения со склада. Как было сказано, установление таких взаимоотношений предусматривает также возможность регулярного получения прайс-листа поставщика. На основе этой информации интернет магазин формирует свои собственные розничные цены на товары, предлагаемые покупателям.

После поступления заказа от покупателя оператор интернет магазина резервирует товар у поставщика, выбирая оптимальное по цене и оперативности получения и доставки предложение. Сформированные заказы и маршрут передаются в службу доставки.

На основании маршрута служба доставки получает (закупает) необходимые товары у поставщиков и доставляет их покупателям.

В нормальном рабочем режиме на конец рабочего дня интернет магазин не должен иметь товарных остатков. В некоторых исключительных случаях (нарушение графика доставок, отказ покупателя от получения товара, некачественный товар) служба доставки в конце рабочего дня доставляет товар на склад временного хранения интернет магазина. В зависимости от взаимоотношений с поставщиком такой товар может быть возвращен обратно либо пускается в продажу по сниженной цене.

В случае, когда интернет магазин является подразделением онлайновой торгового предприятия, резервирование товара осуществляется на собственном складе предприятия.

Доставка — один из основных вопросов, без решения, которого невозможно повысить уровень предлагаемых услуг. Покупатель, прежде всего, оценивает качество обслуживания в виртуальном магазине по скорости доставки товара.

Если речь идет о продаже информационного товара, интернет магазин осуществляет его доставку посредством сетей электронных коммуникаций.

В остальных случаях используются такие способы доставки:

•             собственные службы доставки;

•             местные и региональные курьерские службы;

•             почтовая служба;

•             международная служба экспресс доставки;

•             самовывоз.

Стоимость услуг у различных служб доставки различается в 3—5 раз. Многие магазины пользуются собственной службой доставки, которая действует обычно в пределах небольшого региона. Отдаленные регионы обслуживаются, как правило, почтой или международными службами доставки. При увеличении оборотов магазинам приходится все чаще прибегать к услугам профессиональных курьерских служб. Так, услуги крупных международных курьерских служб стоят дорого, но гарантируют высокий уровень обслуживания по всему миру. Однако бывают случаи, когда при пользовании услугами крупных курьерских служб товары небольшого предприятия могут оказаться недостаточно конкурентными именно из-за курьерской доставки.

Небольшие курьерские предприятия оценивают свои услуги ниже, но ниже и качество обслуживания. Это касается гарантии доставки товара вовремя, качества товаров и охвата регионов доставки. Выход из положения для предприятий — ограничить зону своих прямых продаж до определенного уровня, чтобы курьерские расходы не сильно отражались на цене.

Основные требования к характеристикам электронного магазина

На начальном этапе необходимо определиться с составом подлежащих реализации целей. Такими целями могут быть: распространение соответствующей информации о предприятии, производимой им продукции или оказываемых услугах; непосредственная продажа товаров или оказание услуг; увеличение собственной доли на целевом рынке; формирование наиболее благоприятного имиджа предприятия, а также продукции; оперативное получение информации от потребителей о качестве продукции, об уровне обслуживания и др.

Для достижения требуемого уровня посещаемости web страниц необходимо предварительно провести сегментирование рынка (т. е. деление его на группы однородных потенциальных покупателей) и выделение целевого сегмента (т. е. той части рынка, на котором предприятие собирается работать). При этом целесообразно выявить особенности поведения потенциальной целевой группы покупателей. Это позволит оформлять web страницы так, чтобы они представляли наибольший интерес для выбранной целевой группы покупателей.

Разработка содержания всех web страниц. Необходимо на web страницах разместить именно ту информацию, которая имеет наибольшую ценность для потенциальных клиентов (название предприятия, общие сведения о предприятии, электронный адрес, имя администратора сервера, сведения об авторском праве каталог предлагаемой к продаже продукции, список дилеров, вакансии, адреса представительств, раздел обратной связи, новости и др.).

Информация, помещаемая на web страницах, должна:

•             соответствовать целям создания электронного магазина;

•             наиболее полно учитывать особенности поведения потенциальных покупателей данного целевого сегмента рынка;

•             быть уникальной, т. е. способной задерживать внимание покупателей на достаточно большой отрезок времени;

•             быть оперативно актуализируемой (обновляемой) (желательно ежедневно, а не раз в месяц, так как от этого прямо зависит частота обращений клиентов к web страницам);

•             быть объективной (достоверной) (при обнаружении на web страницах неточной, недостоверной информации посетитель теряет к ним интерес);

•             содержать не слишком большой объем рекламной информации.

Дизайну отводится главная роль в обеспечении привлечения потенциальных покупателей. Здесь следует учитывать особенности восприятия информации соответствующей целевой аудиторией. Стиль оформления всех web страниц данного сервера должен быть единым.

Целесообразно размещать электронные магазины в местах с высоким трафиком (т. е. наиболее часто посещаемые).

На сегодняшний день отсутствуют научно обоснованные методики определения экономической эффективности, как создания, так и функционирования электронных магазинов. Особо отметим, что экономическая эффективность электронного магазина должна рассчитываться в три этапа и с помощью соответствующих критериев оптимальности, математических моделей и методов их реализации.

На первом этапе целесообразно оценить экономическую эффективность его создания (проектирования). На втором этапе расчетов необходимо получить оценку экономической эффективности его функционирования по текущим и конечным показателям. На третьем этапе определяется стоимость электронного магазина (стоимость бизнеса). Между тем в известной нам специальной литературе не удалось обнаружить методов, с помощью которых раздельно оценивалась бы экономическая эффективность электронных магазинов на всех этапах.

В качестве исходных посылок данной методики приняты следующие:

•             действенность принимаемых руководством предприятия решений;

•             обеспечение эффективности использования финансовых ресурсов;

•             оценка воздействия принимаемых руководством решений на конечные результаты.

Суть же методики состоит в том, что оценку эффективности web сайта предлагается осуществлять с помощью трех показателей:

•             затраты на привлечение новых покупателей (денежная единица измерения);

•             коэффициент превращения посетителей web сайта в покупателей (измеряется в процентах);

•             изменение дохода от новых покупателей (измеряется в процентах).

Мерой эффективности служат сравнительные данные по перечисленным показателям данного web сайта со средними и наилучшими значениями тех же показателей, характерных для всего целевого сегмента рынка.

Состав рекомендуемых показателей не может служить в общепринятом понимании мерой эффективности функционирования электронного магазина, так как экономические результаты не соотносятся с затратами. Предлагаемые показатели имеют разную природу, неодинаковые единицы измерения, разное влияние на конечный экономический результат функционирования. При этом важность (значимость) показателей для экономики предприятия, владеющего web сайтом, никак не оценивается с помощью весовых коэффициентов. Поэтому данная методика нуждается в совершенствовании. Вместе с тем на основе рассматриваемой методики возможно получение рейтинговых оценок и соответственно определение места данного предприятия среди других предприятий, присутствующих на данном сегменте рынка. Последовательность расчетов будет включать следующие основные процедуры: рассчитать относительные нормализованные отклонения фактических значений показателей по исследуемому интернет предприятию от наилучших (а не средних) значений тех же показателей, характерных для данного целевого сегмента рынка; установить коэффициенты важности по каждому рекомендованному показателю; взвесить путем умножения величины нормализованного отклонения по каждому показателю на соответствующее числовое значение коэффициента важности; сложить взвешенные значения по всем трем показателям с целью получения интегральной оценки.

На основании полученной таким образом интегральной оценки легко определить рейтинговое место данного интернет предприятия в ряду других, присутствующих на целевом сегменте рынка.

Для повышения эффективности привлечения покупателей в электронный магазин интернет предприятия проводят изучение интересов целевой аудитории. Известны два метода персонализации пользователей: имплицитный и эксплицитный.

Первый метод (имплицитный), называемый также фильтрацией через наблюдения, основывается на использовании технологии нейронных сетей. Определенное время изучается, какие страницы сервера просматривает конкретный пользователь, и на основе этого делаются выводы об интересах пользователей. Это наблюдение осуществляется имплицитно: потребители могут знать или не знать о приводящихся исследованиях.

Второй метод (эксплицитный) заключается в осуществлении фильтрации через сотрудничество. Пользователи по заданию исследователей указывают свои предпочтения, составляют рейтинги различных частей web сайта, продуктов или услуг. Впоследствии с помощью специальной программы сравнивается интерес респондентов и остальных пользователей, на основании чего устанавливаются общие предпочтения. Все совпадения фиксируются, чтобы использовать их при работе с другими товарами. Этот метод пользуется достаточно большой популярностью, несмотря на некоторую субъективность получаемых результатов. Изучение интересов целевой аудитории дает возможность предприятию структурировать содержание своих web сайтов, разрабатывать политику по отношению к конкурентам и рекламодателям.

Задача определения эффективности создания и функционирования электронного магазина является по своему существу многоцелевой (многокритериальной). Это обусловлено необходимостью учета в процессе специальных расчетов не одного, а некоторого множества критериев оптимальности. Для решения этой задачи должен быть рекомендован адекватный ей математический метод.

К основным требованиям, которые предъявляются заказчиком к проектировщикам электронных магазинов, относят:

1)           обеспечение многооконного интерфейса и возможности одновременной работы с разными документами, справочниками, отчетами и т. п.;

2)            предоставление возможности достаточно быстрого доступа к необходимым функциям и режимам работы разного рода программ;

3)            обеспечение удобного режима ввода информации при заполнении текущих документов;

4)            предоставление реальной возможности пользоваться службой помощи в любой момент времени;

5)            наличие удобных режимов просмотра и поиска необходимой информации, благодаря которой обеспечивается высокая маневренность. Эта маневренность обеспечивается за счет достаточной легкости перемещения внутри домена от одной страницы к другой;

6)            достижение достаточно высокого качества оформления печатных документов;

7)            обеспечение эффективной поддержки в системе многопользовательского режима работы, а также интеграция с другими программами;

8)            предоставление возможности адаптации разработанного проекта решения по созданию электронного магазина к любым специфическим объектам автоматизации (например, к пользованию информацией оптовых торговых баз);

9)            получение возможности автоматизировать средствами предлагаемой системы работу удаленных складов и филиалов магазинов (торговых баз);

10)         быстрая доступность, обеспечиваемая скорой загрузкой web страниц;

11)         обеспечение возможности достаточно быстрой одновременной обработки большого количества заказов;

12)         полное соответствие web узла его названию.

Оценка качества спроектированного электронного магазина

Наиболее часто для оценки качества спроектированного или уже функционирующего электронного магазина (или иначе созданного web сервера, web сайта) используется следующий состав критериев:

1.           Удачные решения проблем, связанных с дизайном web страниц.

2.            Простота перемещения (навигации) по web страницам.

3.            Внимание, оказываемое покупателю.

4.            Простота возврата в исходный пункт при выполнении навигации (перемещения) по web страницам.

5.            Масштаб сервисной поддержки клиентов.

6.            Наличие достаточной полноты сведений относительно потребительских свойств товара (услуги).

7.            Разнообразие ассортимента предлагаемых к продаже товаров.

8.            Уровень предлагаемых цен на товары (определяется относительно цен на аналогичную продукцию конкурентов).

9.            Наличие необходимых гарантий присутствия товара на складе в данный момент времени.

10. Быстрота (своевременность) доставки товара покупателю. Числовая оценка специалистами перечисленных выше критериев дается по 5балльной шкале (О, 1, 2, 3, 4). Самой высокой в таком случае является оценка 4.

Для получения представления о реальных числовых оценках перечисленных выше критериев оптимальности, применяемых для оценки удачи создания и успешности функционирования электронного магазина, приведем данные по фирме.

Следует особо отметить, что интерактивные покупатели других видов товаров (сегментов рынка) выставляют числовые оценки по перечисленным критериям, значительно отличающиеся от тех, которые были приведены для продукции типа сейфов.

С учетом того, что в гиперпространстве обычно функционирует некоторое множество электронных магазинов, торгующих одним и тем же товаром, актуальной для интерактивного покупателя является задача выбора наилучшего из них на основании рассчитываемой интегрированной, обобщенной рейтинговой оценки. Однако, если по альтернативным гипотетическим электронным магазинам (из которых нужно выбрать наилучший) получены интегрированные оценки, которые различаются незначительно (т. е. находятся в пределах статистической погрешности в пределах 5—7 %), то возникает необходимость взвешивания частных критериев с помощью предварительно определяемых коэффициентов важности.

Для уточнения наилучшего варианта и соответственно более конкурентоспособного электронного магазина необходимо взвесить частные критерии с помощью коэффициентов важности.

Благодаря взвешиванию выставленных интерактивными группами покупателей оценок по различным критериям становится возможным выбрать на расчетной основе действительно наилучший из возможных вариантов электронный магазин. Эта задача по своему существу является многокритериальной, что предполагает необходимость применения соответствующего математического метода ее решения.

Назад | | Вверх