Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов партнеров по общению.
Основные причины возникновения конфликтов:
• неумение слушать;
• непонимание между партнерами по общению;
• неумение договориться;
• несдержанность эмоций.
Чтобы не допустить возникновение конфликта необходимо знать правила бесконфликтного общения:
1. Не употребляйте конфликтогены: это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.
2. Не отвечайте агрессией на агрессивное поведение партнера по общению.
3. Проявляйте эмпатию (эмоциональную поддержку) к собеседнику.
4. Проявляйте как можно больше доброжелательности к собеседнику.
Если всё же конфликт назрел существует следующий алгоритм действий:
• 1 шаг: Почему? (Узнать почему участники конфликта хотят того, чего они хотят?).
• 2 шаг: Зачем? (Установить потребности участников, а не только их цели).
• 3 шаг: Как? (Каковы варианты решения конфликтной ситуации?).
• 4 шаг: Что? (Какое решение устроит всех участников конфликта?).
Эффективные способы разрешения конфликта:
1. Нельзя откладывать решение назревшего конфликта «на потом».
2. Если конфликт неизбежен, сами выступайте его инициатором.
3. Стремитесь искренне и серьёзно понять точку зрения собеседника.
4. Свою ошибку, неверный шаг признавайте быстро, опережайте возможную критику.
5. Удерживайте за собой инициативу, контролируйте свои эмоции и своего собеседника, в первую очередь – спокойствие.
Таким образом, решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать варианты разрешения конфликтной ситуации.
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил:
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2.Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с негативных отношений с собеседником на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте указание на отрицательные эмоции своего партнера.
5.Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше к вам.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства над своим собеседником.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую конфликтную ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения с партнером по общению.
В ресторане за один столом сидела две мамы и столько-же дочерей. Официант подал к столу три кофе, и при этом всем досталось по чашке. Как это возможно?
Статью подготовила доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин Волгушева Алла Александровна. 
