Многие, садясь за написание регламентирующего документа, держат в голове мысль, что их задача - составить корректный регламентирующий документ. Но это не так. На самом деле их задача - улучшить состояние системы. А для этого нужно обеспечить внедрение, всверливание вашего регламентирующего документа прямо в мозг каждому сотруднику организации. Добиться того, чтобы каждый сотрудник прочитал ваш документ, понимал ваш документ, мог его запомнить, исполнял его и относился к нему как к чему-то важному, озвучивал вам правки и дополнения, жил по вашему документу.
Ваша задача - сделать так, чтобы асфальт треснул.
Чтобы создать такой документ, требуется, чтобы он являл собой нечто среднее между текстом закона и текстом одного из писем Чичваркина.
Для начала изучите все доступные стандарты документооборота, ГОСТы на оформление документации, требования к оформлению инструкций.
После того, как вы убедились, что все требования вам известны, можете игнорировать любые из них, т.к. они не обязательны к исполнению, если только вы не решили получать сертификат соответствия стандарту.
Следом за этим необходимо изучить текущее состояние системы. Иметь понимание, как следование новому стандарту улучшит это состояние.
Т.к. документ, как правило, описывает процесс - в процессе должны быть прописаны требования внутреннего клиента. Разумеется, с этим самым внутренним клиентом этот регламент тоже должен быть согласован еще на этапе разработки.
Садясь за написание очередного регламентирующего документа вы должны иметь настрой составить лучший регламентирующий документ в истории человечества.
Документ должен иметь такой кумулятивный заряд, чтобы пройти следующие слои брони инерции системы:
1. Документ должен быть прочтен.
Каждый сотрудник должен прочесть ваш документ, а не просто расписаться в ознакомлении. Для этого документ должен быть кратким, он должен быть оформлен красиво и не скучно, а не как кусок бюрократии, а также не иметь в себе ненужных частей, которые должны быть только ради приличия.
Старые бюрократы над этим никогда не заморачиваются. Они просто успокаиваются на том, что их документ обязаны прочесть те, кто обязан это сделать. А если сотрудники просто распишутся в ознакомлении, то они просто легкомысленные, несерьезные сотрудники, и сами же виноваты в том, что не прочли то, что следует. Нарушат регламентирующий документ - ответят, т.к. вот она - подпись в ознакомлении!
Самое неэффективное, что может быть, если целями являются внедрение нового / измененного процесса - это ознакомление под подпись. Если ознакомление начинается и заканчивается подписью в листе ознакомления - это работа "для галочки" обычных дилетантов, которые скинули всю ответственность на исполнителей, не особо озадачиваясь результатами и эффективностью своих требований.
2. Документ должен быть понят.
Представьте, что вы объясняете текст документа одному из сотрудников лично. Вот так и пишите! А не квадратно-гнездовым канцеляритом!
Старые бюрократы над этим никогда не заморачиваются. Они просто пишут что-то в роде: "Организация должна в тех случаях, когда используется мониторинг и измерения для получения свидетельств соответствия продукции и услуг заданным требованиям, определять ресурсы, необходимые для гарантии пригодности и достоверности данных".
Вот почему службы СМК все ненавидят - напишут умную бумагу, а потом возбухают, что ее все игнорируют. Да одно только прочтение подобного документа - это само по себе работа!
А когда им указывают на то, что документ написан непонятно, они предлагают поднять вопрос о квалификации сотрудников, для которых предназначается документ.
В инструкции и даже в стандарте можно писать примеры, можно писать аргументы, можно писать, что угодно, чтобы упростить сотрудникам понимание смысла, который вы пытаетесь до них донести!
Иной раз прочтешь пункт инструкции и задаешь вопрос автору:
- А что этот пункт НА САМОМ ДЕЛЕ значит?
Автор тебе отвечает, что пункт на самом деле значит, и все становится понятно. Вот именно так и надо писать!!!
Не главное, как вы написали документ, главное - как он будет понят!
Каким бы понятным документ ни был написан, после утверждения документ все равно должен быть разъяснен. а) через обучение; б) через поэтапное внедрение с анализом возникающих проблем и изменением регламента в случае необходимости.
3. Документ должен быть запомнен.
Для этого нужно донести до сотрудника важность и актуальность решаемой проблемы. Можно описать текущее состояние или решаемую проблему (лучше вынести это в сопроводительное письмо) и снабдить это максимальным количеством боли.
Кроме этого, следует делать текст эмоционально окрашенным там, где это уместно. Допускается наличие таких речевых оборотов как "НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не говорить Клиенту о том, что..". Поощряется наличие конкретных примеров, понятных и сленговых речевых оборотов, нарративной речи. Не стесняйтесь быть образным. Человеческое сознание лучше всего запоминает образы и тексты, которые похожи на рассказ истории.
Но перебарщивать с этим не стоит, поэтому слова типа "ответить грамотно" лучше заменить на "ответить корректно".
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Для этого я использовал такой прием как описание того, что бывает при нарушении того или иного пункта. Описываю требование. Под ним пишу "Если это не исполняется, то происходит следующее: *описывается болезненная и правдивая картина полного провала* "
Не стесняйтесь аргументировать свои требования. Требование, под ним сразу причина его выдвижения.
Старые бюрократы никогда не заморачиваются над этим. Они просто озвучивают требование. Они думают, что каждый человек может исполнять что-то только под угрозой каких-то санкций, а не из соображений внутренней мотивации (приличия, например). И добиваются исполнения документа тонной контроля, микро менеджмента, штрафов и прочих проявлений внешней мотивации. А всё это - муда, конечно же. Ну или просто констатируют, что сотрудники организации очень безответственные и слабоумные.
Большинство сотрудников будут выполнять ваши требования если просто будут понимать, зачем это нужно. Большинство сотрудников будут игнорировать ваши требования даже под угрозой каких-то наказаний если не будут понимать, зачем это нужно.
Повышать внутреннюю мотивацию людей соблюдать требования системы можно разными способами. Я доходил даже до оскорблений "Если вы не исполняете данное требование, то специалистом вас назвать нельзя" и угроз "нарушение данной инструкции карается с особенной злобой" внутри регламентирующих документов.
5. Все должны жить по вашему документу. Если процесс меняется - первой же мыслью сотрудников должно быть "Нужно внести правки в регламент".
Для этого постарайтесь вовлечь каждого в создание данного документа. Если человек сам написал регламентирующий документ, если он активно участвовал в его согласовании, то он с большим вниманием будет к нему относиться. Заставьте каждого озвучить свои дополнения.
У сотрудников не будет потом возможности после утверждения документа сказать, что написана какая-то чушь, которую выполнить невозможно. Они эту чушь сами же написали и согласовывали. Во-вторых, лишняя голова при определении требований позволит посмотреть на требования еще с одной стороны, которую мы могли не учесть. У владельцев процесса может быть более детальное видение текущего состояния системы.
Чем больше мы времени потратим на разработку и согласование документа, тем меньше времени нам потребуется для его внедрения, превращения требований в жизнь.
Всегда используйте понятие тестового периода, когда не просто кто-то будет контролировать исполнение требований, а может в течении этого периода оперативно решать все проблемы, отвечать на возникающие вопросы, быть в курсе хода внедрения требований от начала до конца всего процесса.
И не забывайте, что ваш документ должен быть системным и иметь правильную структуру. Иметь правильно настроенные входы-выходы, ссылки на другие регламенты, правильно указанные должности, отсутствие орфографических ошибок и приятный дизайн. Массу полезных примеров вы можете узнать из ГОСТов и стандартов по документообороту, которые я порекомендовал вам прочесть в начале этой заметки.
Так можно добиться того, что документ будет "живым". Писать мертворожденные бумаги, которые никто никогда не читает и не руководствуется ими - может кто угодно.
Пример сопроводительного письма, которым я снабдил запущенный на согласование по внутрикорпоративной почте стандарт организации "Управление качеством продукции":
Прошу отнестись к данному стандарту как к самому важному документу в организации. Это – сердцевина, основа основ, вокруг которой крутится всё.
Сейчас стандарт не совершенен. Он больше напоминает скелет, но в дальнейшем он будет обрастать плотью, становиться все более подробным и системным.
Я хочу, чтобы каждый из вас внес свою лепту в написание данного стандарта. Напишите мне свои дополнения и замечания так же въедливо и подробно как я рецензирую документы каждого из вас, которые попадают мне на согласование.
Самое плохое, что вы можете сделать – это проигнорировать процесс рождения данного документа. Сейчас как раз самое время высказать все опасения и договориться обо всем. Когда стандарт будет утвержден, я уже не дам вам уклоняться от его исполнения.
Сейчас я наблюдаю ситуацию, как мы строим очень быстро, но строим на песке. А нужно – на фундаменте! Данный стандарт – это фундамент, который я пытаюсь подложить под нашу с вами деятельность. Мы строим дом с одной стороны, а та его часть, которая была построена чуть раньше – рассыпается. Поэтому вам следует отказаться от мысли, что строительство фундамента – это пустая трата времени. Да, его не видно, т.к. он под землей, но он необходим.
Прошу вычитывать и участвовать в составлении данного стандарта с мыслью, что вам потом по нему жить. И ни в коем случае нельзя самоустраняться от данного процесса. Глупо оставаться на перроне, когда поезд наших улучшений вагон за вагоном едет вперед. Вы можете не успеть запрыгнуть в последний вагон.
Не следует думать, что жить по данному стандарту невозможно – я отлично администрирую базу данных отдела разработок в части своих проектов и полностью отработал описанные методы на себе. Теперь я пытаюсь масштабировать свой результат на всю компанию.
На данный момент стандарт написан не так «как есть», а так «как должно быть». Например, у нас пока еще нет ни одной полноценной инструкции по изготовлению изделия. Давайте сейчас обрисуем для себя картину идеального состояния, и все будем четко понимать, к какому состоянию системы мы все стремимся в итоге прийти.
Статью подготовила специалист по международным стандартам финансовой отчетности Меликова Мария Марковна. 
