Корпоративные стандарты – это зафиксированный в документе свод правил, формирующий эффективные поведенческие модели сотрудников компании. Исполнение этих норм положительно влияет на имидж предприятия и обеспечивает слаженность работы в команде. «Корпоративные стандарты» являются частью «корпоративной культуры». Само слово «стандарт» в контексте управления компанией означает определённый шаблон, использование которого позволит зафиксировать конкретные модели поведения сотрудников во избежание ошибок.
Корпоративные стандарты:
• детализируют важные процедуры в компании;
• закрепляют перечень требований для каждой должности и зоны ответственности сотрудников;
• детализируют и фиксируют нормы коммуникации, документооборота, примеры стандартов поведения в организации по отношению к внешней среде;
• описывают способы решения задач и урегулирования конфликтов;
• позволяют легко и оценить работу любого сотрудника по зафиксированным показателям;
• помогают новому сотруднику быстрее освоиться и выстроить успешную карьеру;
• позволяют выстроить эффективное взаимодействие сотрудников коллективе;
• позволяют оценить целесообразность вложений;
• подвергают стандартизации систему контроля, обучения, стимулирования персонала.
Истоки рождения сводов правил лежат ещё в средневековье. Тогда для них была характерна форма общепринятых обычаев и норм. Термин «корпоративная культура» был сформулирован прусским военачальником «Мольтке». Этим термином он характеризовал отношения между офицерами. Сильная конкуренция в 20 веке среди компаний, занимающихся производством одинаковой продукции, привела к поиску новых инструментов работы с покупателями. Тогда и обрели своё второе рождение понятия корпоративной культуры и общения. Сегодня они выражены в виде корпоративных стандартов.
Для того, чтобы предприятие было конкурентоспособным, его необходимо постоянно совершенствовать. Однако трудно улучшить то, что не стандартизировано. Этого и помогает добиться система документов, в которую входят корпоративные стандарты общения, правила, положения, инструкции и шаблоны действий служащих компании между собой и клиентами.
Большой выбор позволяет сегодня потребителю отдавать предпочтение компаниям с более высоким уровнем сервиса. И больше всего на имидж предприятия влияет человеческий фактор. Поэтому качество работы персонала напрямую влияет на преданность потребителей. В условиях борьбы за покупателей, разрабатываются различные правила общения с клиентами. Однако если сотрудники компании не подготовлены к взаимодействию с потребителями, эти инструменты неэффективны. Если клиент сталкивается с низким уровнем сервиса, он резко меняет своё мнение о компании. Имидж начинает хромать. Поэтому нужно проводить постоянное обучение своих сотрудников коммуникации и общению. А грамотно выстроить этот процесс помогают корпоративные стандарты управления персоналом.
Стандарты в виде процедур и регламентов детально описывают важные процессы, на которых это предприятие работает.
Благодаря наличию этих документов:
• руководитель получает закреплённый набор требований к сотрудникам, карту зон их ответственности, и как результат – получает эффективный механизм управления предприятием;
• каждый сотрудник знает и понимает процедуры, происходящие внутри компании, алгоритм своих действий, критерии оценки своей работы, кто и за что отвечает в компании, получает готовые решения стандартных и нестандартных задач, технологическую документацию, справочники, инструкции, бланки, формы отчёта и т.п.
Стандартизации подвергают сначала бизнес-процессы и работу персонала, взаимодействующего с конечным потребителем.
В основе построения системы корпоративных стандартов лежат следующие принципы:
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
• Каждый процесс необходимо детально описать и оформить в отдельный документ.
• Нельзя допускать противоречий документов друг другу.
• Эффективность выполнения процедур зависит от выполнения отдельными работниками.
• Необходимо проводить инструктаж служащих.
• Документ утверждается руководством.
• Общие стандарты адресованы обязательны для выполнения всеми подразделениями предприятия.
Карту документов, можно выстроить с учётом системообразующих связей, соблюдая вертикаль. Каждый документ занимает своё место в системе по отношению к другим документам. Необходимо соблюдать иерархию документов, описывающих стандарты, чтобы избежать нарушения соотношения (подчинённость) документов между собой.
Соблюдая вертикаль документов – разрабатываем от верхнего уровня к нижнему.
Пример строения корпоративного стандарта: Концепция — Положение — Инструкция — Трудовая функция:
• На верхней ступени – общая политика и цели предприятия.
• На второй ступени – положения.
• На третьей ступени – инструкция отдельного служащего.
Представим схему этих документов в виде пирамиды. Пирамида состоит из ступеней. На каждой ступени – документ.
Принцип такой: документ на нижней ступени детализирует документ, находящийся ступенью выше:
• Вершина пирамиды – это первая ступень – «Политика управления персоналом». В нём изложены общие моменты кадровой политики компании.
• Уровнем ниже: Положение о кадрах и квалификации персонала – конкретизирует общие принципы кадровой политики и содержит перечень бизнес-процессов, порядок выполнения работ, зоны ответственности.
• К третьей ступени относятся инструкции и трудовые функции сотрудников. Эти документы описывают конкретные трудовые действия, компетенции и критерии оценки работы каждого сотрудника.
Перечень документов, которые Вы также можете включить в структуру своих стандартов и конкретизировать:
• Методы оценки эффективности персонала;
• механизм формирования кадрового резерва;
• стандарты поиска, привлечения, работы с контрагентами;
• стандарты мотивации;
• знания по специфике, продукции, техникам продаж персонала.
Статью подготовила руководитель отдела подбора персонала Толмачёва Диана Глебовна. 
