Разработка стандартов поведения персонала — процесс не быстрый и не легкий, поскольку HR-службе для этого придется подробно и тщательно изучить работу продавцов, вникнуть в ее специфику. В интернете можно найти примеры готовых стандартов, которые были разработаны крупными российскими или иностранными торговыми сетями. Но такие стандарты не учитывают специфику торговой деятельности конкретной торговой сети, объемы реализуемой продукции ассортимент и пр. Поэтому они могут не подойти и, следовательно, не смогут применяться.
Для разработки стандартов поведения персонала можно пригласить внешних консультантов — специалистов консалтинговой компании. Но такого рода услуги, как правило, дорогостоящи, и не каждое региональное предприятие сможет их оплатить. Поэтому, как выход, HR-служба может взять эту задачу на себя.
Разрабатывая собственные стандарты поведения персонала, HR-служба может подготовить проект документа, и, перед согласованием его с коммерческим департаментом и руководством компании, обсудить с директорами филиалов, управляющими магазинов, тренинг-менеджерами. К обсуждению стандартов поведения нужно будет привлечь и опытных продавцов, которых отличает высокое качество обслуживания покупателей. В этом случае документ и устанавливаемые им стандарты поведения персонала будут жизнеспособными и выполнение их требований не будет встречать сопротивление сотрудников.
Это нужно, чтобы выяснить группы, для которых будут действовать те или иные стандарты поведения персонала. Изучите штатное расписание, проанализируйте должностные инструкции. Необходимо также опросить линейных руководителей и самих сотрудников, чтобы собрать максимум информации о реальных функциях, которые выполняет каждая группа. Хорошо, если для каждой из них будет составлен используемый алгоритм действий.
Например, для продавца-кассира в список обязанностей войдут:
1. Расчеты с покупателями;
2. Соблюдение кассовой дисциплины и требований законодательства относительно продажи табачной и алкогольной продукции;
3. Минимизация потерь магазина, обусловленных боем и порчей товаров, неправильным взвешиванием, пересортицей и приемом фальшивых купюр;
4. Повышение скорости обслуживания для уменьшения очередей, создание комфортной атмосферы и предотвращение конфликтов при оплате покупок;
5. Увеличение суммы среднего чека за счет продажи товаров, выложенных в прикассовой зоне.
Сотрудники должны четко понимать, в каком случае их действия будут считаться правильными и заслуживающими одобрения. Кроме того, это позволит понять смысл и цели выполняемых персоналом действий, задач, которые решаются ежедневно.
В качестве примера неуспешных действий, вызывающих неудовольствие покупателей, можно изучить книги жалоб. Руководствуйтесь принципом от обратного, устанавливая критерием успешности «как надо действовать в каждом конкретном случае». Пусть сотрудники расскажут о типичных конфликтных ситуациях, в том числе и тех, которые возникали в единичных случаях. Все они должны быть учтены при разработке стандартов поведения персонала.
Понаблюдайте за сотрудниками, выполняющими однотипные действия, зафиксируйте фактическое положение вещей, что они делают и в каком порядке.
Например, для продавца-кассира алгоритм действий будет следующий:
• приветствует покупателя;
• сканирует товары;
• если в наборе товаров присутствует алкогольная или табачная продукция, убеждается в том, что покупатель совершеннолетний;
• интересуется, нужен ли покупателю пакет;
• отвечает на вопросы покупателя и выясняет, в какой форме тот будет оплачивать товар, есть ли у него дисконтная карта или полагается ли ему скидка по акции;
• озвучивает сумму покупки, выполняет операции с банковской картой или принимает деньги, проверяя их на подлинность;
• выдает покупателю карту или сдачу и чек;
• складывает купленные товары в пакет и благодарит за покупку.
Задавайте вопросы нашему консультанту, он ждет вас внизу экрана и всегда онлайн специально для Вас. Не стесняемся, мы работаем совершенно бесплатно!!!
Также оказываем консультации по телефону: 8 (800) 600-76-83, звонок по России бесплатный!
Наблюдая за работой персонала, HR-менеджеры должны фиксировать все допускаемые ошибки. Так, на кассе самой распространенной является неправильная сумма сдачи. К мелким ошибкам можно отнести то, что продавцы-кассиры не всегда помогают покупателям складывать товары в пакет, что может привести к порче товара и требованию заменить его.
Так, например, чтобы избежать споров о том, правильно ли выдана сдача, в стандарте поведения персонала для продавцов-кассиров нужно запретить им сразу убирать в денежный ящик деньги, полученные от покупателя. Делать это по стандарту нужно будет только после того, как расчет произведен. Для денег, только что полученных от покупателей, должна быть выделена отдельная ячейка. Кроме того, получив их, кассир должен озвучить три суммы: общую стоимость купленного товара, сумму, полученную от покупателя, и сумму сдачи.
Изучив все допускаемые продавцами ошибки, скорректируйте используемые ранее алгоритмы выполнения каждой операции. Оформите их в виде отдельных памяток и раздайте продавцам.
Каждый шаг скорректированного алгоритма должен быть подробно описан, в нем должны быть предусмотрены все варианты правильных действий для каждой возможной рабочей ситуации. Но, поскольку все учесть все равно невозможно, сотрудники, изучив стандарты поведения персонала, должны уяснить общие принципы правильного поведения.
В показатели работы каждого продавца, используемые для оценки эффективности, включите такой, как «Выполнение стандартов обслуживания». Он должен быть увязан с дополнительными выплатами. Выполняя все стандарты в полном объеме, сотрудник получает самую большую сумму выплаты, она снижается, если установленные нормы не выполняются. Если разница в размере премии, выплачиваемой за выполнение стандартов поведения персонала, будет составлять несколько тысяч рублей, это станет хорошим стимулом к их выполнению. Периодически проводите корректировку стандартов с учетом деятельности «тайных покупателей».
Алгоритм действий HR-службы по разработке стандартов поведения персонала представлен на схеме ниже (для компании, численностью 1500 человек, продавцов — 450 человек, 11 магазинов).
Скорректируйте сроки выполнения каждого этапа в зависимости от численности компании и количества магазинов.
Социальные стандарты поведения
Социальные нормы представляют собой предписания, исполнение которых мы требуем друг от друга в социуме.
Эти требования устанавливают границы, условия и цели нашего общения, что значительно облегчает процесс взаимодействия. Приходя на работу, в ресторан или магазин, вы точно знаете, что вас там ожидает.
Бывают, конечно, исключения, когда кто-то решает нарушить данные нормы. Например, вы пришли в поликлинику, а врач отказывается вас осматривать, или ваш супруг завел на стороне любовницу. Нарушения правил осуждается обществом, а многие еще и преследуются законом. Есть люди (это социопаты), которые полностью их игнорируют.
Нормативы социального поведения впервые возникли в далекой древности, когда люди стали объединяться в группы. Чтобы тебя приняли, ты должен соблюдать установленные внутри этой общности законы.
Нарушать их было страшно, ведь таких членов изгоняли, и они оказывались в полном одиночестве, выжить в котором было крайне сложно: его могли убить представители других племен либо съесть дикие хищники. Правила менялись вместе с развитием человека – изменением и ростом его потребностей.
Социальные нормы – это правила, которые имеют следующие признаки:
1. они одобряются всеми людьми (большинством);
2. имеют своей целью регуляцию общественных отношений;
3. контролируют поведение членов общества, порицают отступы от нормы;
4. объективны и не зависят от желаний индивида (воровать плохо для всех);
5. имеют разные степени обязательности исполнения.
1. Обычаи – правила, сложившиеся исторически вследствие многократного повторения. Например, один из свадебных обычаев в России такой: жених, забирая невесту из отчего дома, должен дать за нее выкуп.
2. Социальные традиции – это почти то же самое, что и обычаи, но возникать могут спонтанно, то есть не нуждаются в многократном повторении, чтобы стать таковыми. Этот вид правил больше похож на соблюдение модных, распространенных в обществе тенденций. Кто-то показал пример, все повторили – родилась традиция.
3. Деловые правила имеют место в трудовой и учебной деятельности. Примером социальных норм в данном случае может служить приветствие учителя учениками: при входе преподавателя в класс все обязаны встать, поздороваться, а потом занять свои места.
4. Религиозные – установлены каждой конфессией для своих адептов и записаны в священные книги. Например, в христианстве это Библия, в исламе – Коран.
5. Корпоративные нормы рождаются в отдельных группах, таких как рабочий коллектив, общественные организации, кооперативы, партии и другие. Эти правила подкреплены законом и призваны регулировать взаимодействие между участниками, защищая их права и интересы.
6. Моральные стандарты основаны на понятиях о добре и зле, их несоблюдение влечет за собой общественное порицание.
7. Правовые нормы – закреплены юридически, считаются обязательными в исполнении. Несоблюдение карается по закону.
8. Эстетические — правила хорошего тона, требования к внешнему виду (одежда, прическа, гигиена и т.д.).
Также виды социальных норм делят на формальные и неформальные. Первые закреплены на юридическом уровне: их нарушение приведет к проблемам с законом (штраф за разбитое окно). Вторые существуют на «честном слове», доброй воле личности (по идее чужую жену нельзя уводить из семьи, но если очень хочется, то можно).
Еще образцы общественных отношений разделяют по степени обязательности исполнения:
1. запрещающие – то, чего делать нельзя. Например, курение и распитие спиртных напитков в общественных местах;
2. побудительные – стимуляция индивидов к исполнению норм (пример: премии, дополнительные баллы на ЕГЭ);
3. рекомендованные – необязательное, но желательное поведение (например, оплата кредита в срок);
4. повелительные – обязательные к исполнению виды социальных норм (врач обязан лечить, президент – руководить своей страной).
Социальные нормы в обществе выполняют три функции:
1. Регуляция – правила регулируют всевозможные поведенческие модели: призывают, поощряют одобряемые и порицают, ограничивают негативные (например, правила дорожного движения: выезд на встречную полосу запрещен).
2. Социализация – помогают индивиду стать полноценным членом общества, облегчают его «вливание» (пример: Петя знает, что бить девочек нельзя, за это его уважают в классе).
3. Оценочная функция делит поступки, с неформальной точки зрения, на хорошие и плохие, законные и незаконные, а право в системе социальных норм указывает на их законность или незаконность.
Стандарты поведения человека
Согласно теории эволюции Дарвина, мы все произошли из мира животных. Но, глядя на современных людей, поверить в это очень сложно. Ведь деятельность человека в отличие от поведения животных построена не на следовании основным инстинктам, а на приспособляемость к нормам поведения в обществе. Счастливая и успешная жизнь каждого индивидуума зависит от того, насколько хорошо он умеет общаться с другими людьми, улаживать конфликты и строить общественные связи. Без этого невозможна нормальная жизнь. Ещё во времена первобытнообщинного строя люди объединялись для того, чтобы выжить, выбирали лидера, придерживались определённых правил поведения. С каждой новой эпохой правила менялись, но влияние общественного мнения на поведение человека всегда было неизменным.
Психология поведения человека в обществе зависит от конкретной жизненной ситуации и построена на пяти основных моделях:
• Избегание — такая форма поведения характеризуется желанием избегать каких-либо связей с другими людьми. Причём, это применимо как к конфликтным ситуациям, так и к построению обычных деловых или личных отношений.
• Компромисс — характерное поведение для людей, которые не желают обострять конфликт и договариваются об условиях, которые имели бы наименьший отрицательный эффект для обеих сторон. Выгоды от такой договорённости ни один из участников тоже не получает.
• Приспособление — тип поведения, при котором человек приносит в жертву собственные интересы для удовлетворения желаний другого. Подобное поведение может быть вызвано склонностью к самопожертвованию, надежной на последующую выгоду или неумением отстаивать свои интересы.
• Соперничество — необходимость добиться своего в ущерб интересов другого человека. Такое поведение типично для амбициозных, уверенных в себе людей.
• Сотрудничество — тип поведения, при котором обе стороны работают для получения взаимной выгоды на предварительно оговоренных условиях, полностью удовлетворяющих каждого из участников сделки.
Каждый человек на протяжении своей жизни выбирает ту или иную форму поведения в зависимости от сложившейся ситуации. На этот выбор самым непосредственным образом влияет такой фактор, как самооценка человека.
На вопрос о том, влияет ли самооценка на поведение человека в обществе, ответ однозначно утвердительный. Уверенные в себе люди способны добиться успеха в выбранном деле, благодаря умению отстаивать свои интересы. Такой тип поведения, как приспособление, они применяют только в случае, если знают, что в будущем это принесёт им личную выгоду. Благодаря высокой самооценке человек всегда будет стремиться улучшить качество своей жизни. Он легко меняет работу, если его что-то не устраивает, не станет долго терпеть дискомфорт в личных отношениях, так как знает, что легко может найти лучшего партнёра.
Люди же с заниженной самооценкой всегда будут считать, что они недостойны лучшего. Причём, это касается не только сферы их деятельности, но и личных отношений. Такие люди боятся подниматься по карьерной лестнице, так как думают, что не справятся с новыми обязанностями. В личной жизни они тоже будут довольствоваться малым, считая, что лучшего не достойны. Поэтому люди с низкой самооценкой чаще всего выбирают такой тип поведения, как приспособление.
Главную роль в формировании самооценки человека играют его родители. Если ребёнок растет в семье, где его постоянно поддерживают и хвалят за успехи, есть большая вероятность, что в будущем он станет успешным, уверенным в своих силах человеком. В противном случае, когда родители каждый день твердят о том, какая он бездарность и недотёпа, ребёнок с малых лет станет воспринимать себя неудачником.
Кроме формирования самооценки на родителях также лежит обязанность разъяснить ребёнку нормы поведения человека в обществе. Это своеобразные правила поведения, которых необходимо придерживаться в той или иной ситуации. Например, как разговаривать со старшими, чего не нужно делать на людях, или как строить общение с противоположным полом.
Этика поведения человека зависит от конкретной ситуации, в которой он находится. Воспитанные люди легче создают общественные связи, а, следовательно, быстрее добиваются успеха в жизни. Основу этикета закладывают именно родители, а уже позже, в школе и других образовательных учреждениях, ребёнок познаёт нюансы норм поведения на практике, общаясь с учителями и сверстниками.
Эпоха, в которую живет человек, также неизменно диктует свои правила поведения. Например, ещё в начале прошлого века, проявлять на людях нежные чувства было верхом неприличия. Сегодня же к публичным объятиям и поцелуям относятся абсолютно спокойно.
Современное общество отличается большей свободой в поведении, но, тем не менее, факторов, которые формируют общественное мнение о каждом индивидууме, прибавилось. В цивилизованном обществе уже мало быть просто воспитанным и уверенным в себе человеком. Чтобы добиться успеха, необходимо также быть всесторонне развитой личностью, с которой интересно общаться.
Стандарт антикоррупционного поведения
Стандарты антикоррупционного поведения государственного служащего регламентированы Указом Президента Российской Федерации № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» (далее - Указ), постановлением Правительства Российской Федерации № 10 «О порядке сообщения отдельными категориями лиц о получении подарка в связи с их должностным положением или исполнением ими служебных (должностных) обязанностей, сдачи и оценки подарка, реализации (выкупа) и зачисления средств, вырученных от его реализации».
В соответствии с Указом лицам, замещающим государственные должности Российской Федерации, государственные должности субъектов Российской Федерации и выборные муниципальные должности, рекомендовано придерживаться следующих положений:
- исполнять должностные обязанности добросовестно и на высоком профессиональном уровне в целях обеспечения эффективной работы государственных органов;
- осуществлять свою деятельность в пределах полномочий соответствующего государственного органа;
- не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимыми от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций;
- исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей;
- уведомлять представителя работодателя, органы прокуратуры или другие государственные органы обо всех случаях обращения к государственному служащему каких-либо лиц в целях склонения к совершению коррупционных правонарушений;
- соблюдать установленные федеральными законами ограничения и запреты, исполнять обязанности, связанные с прохождением государственной службы;
- соблюдать нейтральность, исключающую возможность влияния на их служебную деятельность решений политических партий, иных общественных объединений;
- соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;
- проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами и должностными лицами;
- проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;
- воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении государственными служащими должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб их репутации или авторитету государственного органа;
- принимать предусмотренные законодательством Российской Федерации меры по недопущению возникновения конфликтов интересов и урегулированию возникших конфликтов интересов;
- не использовать служебное положение для оказания влияния на деятельность государственных органов, организаций, должностных лиц, государственных служащих и граждан при решении вопросов личного характера;
- воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственных органов, их руководителей, если это не входит в должностные обязанности государственного служащего;
- соблюдать установленные в государственном органе правила публичных выступлений и предоставления служебной информации.
В соответствии с постановлением государственные служащие обязаны в течение трех рабочих дней после получения подарка на официальном мероприятии или в командировке уведомить об этом руководство и сдать подарок, если его стоимость превышает 3 тысяч рублей. Подарки сдаются ответственному лицу уполномоченного структурного подразделения, которое принимает его на хранение по акту приема-передачи. Сведения о рыночной цене подарка подтверждаются документально, а при невозможности документального подтверждения — экспертным путем. Подарок возвращается одариваемому лицу, если его стоимость не превышает 3 тысяч рублей. Если подтверждается, что стоимость подарка превышает 3 тысячи рублей, то он может быть продан на аукционе с зачислением средств от продажи в бюджет. Дорогой подарок также может быть безвозмездно передан в благотворительную организацию. За несоблюдение этой нормы одаренный чиновник должен быть привлечен к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения.
Стандарты поведения сотрудников
Корпоративные стандарты – это зафиксированный в документе свод правил, формирующий эффективные поведенческие модели сотрудников компании. Исполнение этих норм положительно влияет на имидж предприятия и обеспечивает слаженность работы в команде. «Корпоративные стандарты» являются частью «корпоративной культуры». Само слово «стандарт» в контексте управления компанией означает определённый шаблон, использование которого позволит зафиксировать конкретные модели поведения сотрудников во избежание ошибок.
Корпоративные стандарты:
• детализируют важные процедуры в компании;
• закрепляют перечень требований для каждой должности и зоны ответственности сотрудников;
• детализируют и фиксируют нормы коммуникации, документооборота, примеры стандартов поведения в организации по отношению к внешней среде;
• описывают способы решения задач и урегулирования конфликтов;
• позволяют легко и оценить работу любого сотрудника по зафиксированным показателям;
• помогают новому сотруднику быстрее освоиться и выстроить успешную карьеру;
• позволяют выстроить эффективное взаимодействие сотрудников коллективе;
• позволяют оценить целесообразность вложений;
• подвергают стандартизации систему контроля, обучения, стимулирования персонала.
Истоки рождения сводов правил лежат ещё в средневековье. Тогда для них была характерна форма общепринятых обычаев и норм. Термин «корпоративная культура» был сформулирован прусским военачальником «Мольтке». Этим термином он характеризовал отношения между офицерами. Сильная конкуренция в 20 веке среди компаний, занимающихся производством одинаковой продукции, привела к поиску новых инструментов работы с покупателями. Тогда и обрели своё второе рождение понятия корпоративной культуры и общения. Сегодня они выражены в виде корпоративных стандартов.
Для того, чтобы предприятие было конкурентоспособным, его необходимо постоянно совершенствовать. Однако трудно улучшить то, что не стандартизировано. Этого и помогает добиться система документов, в которую входят корпоративные стандарты общения, правила, положения, инструкции и шаблоны действий служащих компании между собой и клиентами.
Большой выбор позволяет сегодня потребителю отдавать предпочтение компаниям с более высоким уровнем сервиса. И больше всего на имидж предприятия влияет человеческий фактор. Поэтому качество работы персонала напрямую влияет на преданность потребителей. В условиях борьбы за покупателей, разрабатываются различные правила общения с клиентами. Однако если сотрудники компании не подготовлены к взаимодействию с потребителями, эти инструменты неэффективны. Если клиент сталкивается с низким уровнем сервиса, он резко меняет своё мнение о компании. Имидж начинает хромать. Поэтому нужно проводить постоянное обучение своих сотрудников коммуникации и общению. А грамотно выстроить этот процесс помогают корпоративные стандарты управления персоналом.
Стандарты в виде процедур и регламентов детально описывают важные процессы, на которых это предприятие работает.
Благодаря наличию этих документов:
• руководитель получает закреплённый набор требований к сотрудникам, карту зон их ответственности, и как результат – получает эффективный механизм управления предприятием;
• каждый сотрудник знает и понимает процедуры, происходящие внутри компании, алгоритм своих действий, критерии оценки своей работы, кто и за что отвечает в компании, получает готовые решения стандартных и нестандартных задач, технологическую документацию, справочники, инструкции, бланки, формы отчёта и т.п.
Стандартизации подвергают сначала бизнес-процессы и работу персонала, взаимодействующего с конечным потребителем.
В основе построения системы корпоративных стандартов лежат следующие принципы:
• Каждый процесс необходимо детально описать и оформить в отдельный документ.
• Нельзя допускать противоречий документов друг другу.
• Эффективность выполнения процедур зависит от выполнения отдельными работниками.
• Необходимо проводить инструктаж служащих.
• Документ утверждается руководством.
• Общие стандарты адресованы обязательны для выполнения всеми подразделениями предприятия.
Карту документов, можно выстроить с учётом системообразующих связей, соблюдая вертикаль. Каждый документ занимает своё место в системе по отношению к другим документам. Необходимо соблюдать иерархию документов, описывающих стандарты, чтобы избежать нарушения соотношения (подчинённость) документов между собой.
Соблюдая вертикаль документов – разрабатываем от верхнего уровня к нижнему.
Пример строения корпоративного стандарта: Концепция — Положение — Инструкция — Трудовая функция:
• На верхней ступени – общая политика и цели предприятия.
• На второй ступени – положения.
• На третьей ступени – инструкция отдельного служащего.
Представим схему этих документов в виде пирамиды. Пирамида состоит из ступеней. На каждой ступени – документ.
Принцип такой: документ на нижней ступени детализирует документ, находящийся ступенью выше:
• Вершина пирамиды – это первая ступень – «Политика управления персоналом». В нём изложены общие моменты кадровой политики компании.
• Уровнем ниже: Положение о кадрах и квалификации персонала – конкретизирует общие принципы кадровой политики и содержит перечень бизнес-процессов, порядок выполнения работ, зоны ответственности.
• К третьей ступени относятся инструкции и трудовые функции сотрудников. Эти документы описывают конкретные трудовые действия, компетенции и критерии оценки работы каждого сотрудника.
Перечень документов, которые Вы также можете включить в структуру своих стандартов и конкретизировать:
• Методы оценки эффективности персонала;
• механизм формирования кадрового резерва;
• стандарты поиска, привлечения, работы с контрагентами;
• стандарты мотивации;
• знания по специфике, продукции, техникам продаж персонала.
Стандарты поведения в обществе
Нормы поведения в общественных местах вроде как всем известны и прививаются с детства. Тем не менее, то там, то сям, возникают мелкие и не очень конфликты по поводу чьего-то поведения.
Еще раз напомним тему корректного поведения, чтобы не ударить в грязь лицом, не прослыть хамлом, а оставаться в любой ситуации леди или джентльменом. Порой, некоторые нормы поведения, – мы не говорим о светских раутах и прочих развлечениях высшего общества из классической литературы, – иногда нужно напоминать не только подросткам, но и взрослым.
Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов в малознакомых компаниях, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие взаимоотношения и на работе, – особенно в новом коллективе, – и на вечеринке.
Этикет поведения в публичных местах:
• На улице и в общественном транспорте. Большую часть времени мы проводим в обществе незнакомых нам людей на улице, в транспорте. Главное правило поведения на улице, да и в общественном транспорте тоже, – не доставлять неудобств и неприятностей окружающим. Недопустимо протискиваться сквозь толпу, распихивая всех и «работая локтями». Несите свои вещи так, чтобы не мешать шагающим навстречу. Если нужно остановиться в плотном потоке людей, сначала отойдите в сторону. Если вы случайно заденете кого-либо или наступите кому-то на ногу, извинитесь. Будьте аккуратны на улице, не разбрасывайте где попало обертки от конфет и другой мусор. Если рядом нет урны, положите фантик в сумку или карман. Не привлекайте внимания окружающих слишком громким разговором. Сидеть в вагоне метро или салоне автобуса с широко расставленными ногами, занимая два сиденья также против правил этикета.
• На лестнице. Спускаясь по лестнице, мужчина всегда должен идти впереди. Вверх по лестнице первой идет женщина, слегка позади — мужчина. Однако, если лестница темная, крутая или в совсем незнакомом месте, тогда мужчина идет впереди. Когда на лестнице встречаются мужчина и женщина, идущие в разных направлениях, женщина не обязана отходить от перил, даже если это противоречит правилу правостороннего движения. Кстати, сторона лестницы с перилами — привилегия женщин, пожилых людей, детей.
• У дверей. Традиционно мужчина пропускает вперед женщину. Младший уступает дорогу старшему, а подчиненный – начальнику. Из двух людей равного возраста, занимающих одинаковое положение, первым проходит тот, кто ближе к двери. Если двери одинарные, входящий пропускает выходящего. Если перед вами двухстворчатые двери – левое крыло двери следует оставить в распоряжении людей, идущих навстречу.
• В лифте. Лифт — это такая же «общественная территория», как улица или лестница. В лифте, как и в любом другом месте, здороваемся с теми, кого приветствуем всегда. Если вы – ближайший к кнопкам, спросите, на кнопку какого этажа нужно нажать. В последнее время принято здороваться не только с соседями по дому или офису, но и с любым «соседом» по лифту. А в лифтах в торговых центрах это совсем не обязательно.
• В театре, в кино и на концерте. В театре и кино этикет требует сидеть спокойно, не клонясь то влево, то вправо, особенно если у вас пышная шевелюра: тот, кто сидит за вами будет вынужден все время следовать за вашими перемещениями. Высокий головной убор стоит снять. Во время спектаклей и концертов считается дурным тоном привлекать к себе внимание громким голосом и жестикуляцией. Премьера любого спектакля – торжественное мероприятие, поэтому можно прийти одетым наряднее, чем в будни. Крайне невоспитанно опаздывать на спектакль. Если это все-таки произошло, не следует потихоньку пробираться к своему месту в зале. На концертах не нужно подпевать исполнителям или оркестру или отбивать такт ногами. Обмен впечатлениями об исполнении номеров концерта нужно откладывать до антракта или хотя бы до конца номера. Если ваше место в середине ряда, то проходить к нему необходимо лицом к зрителям, уже сидящим в этом ряду. В театре и на концерте невежливо что-то жевать или пить. И уже тем более шуршать пакетиками или чавкать принесенной едой. Не забывайте переставить телефон в режим вибрации, или отключите совсем. Если забыли и телефон зазвонил во время кино (спектакля, концерта) – извинитесь.
• В музее. Согласно правилам этикета, прежде чем отправиться осматривать музейные экспонаты, нужно пройти в гардероб, чтобы снять верхнюю одежду. Крупные сумки, портфели, пакеты, рюкзаки и зонты также положено оставлять в гардеробе. Если в музее – как правило, это старинные дворцы и усадьбы – сохранился старинный паркет, посетителям предлагаются специальные войлочные тапки, которые следует надевать поверх уличной обуви. По залам музея следует передвигаться как можно тише. Недопустимо громко разговаривать или кричать, подзывая своего спутника. В крупных музеях считается неправильной попытка торопливо осмотреть всю экспозицию за время одного посещения. Лучше всего выбрать один или несколько соседних залов, отложив осмотр остальной части экспозиции до следующего посещения.
• В библиотеке. Библиотека – это место, которое посещает много людей! И правила поведения тут довольно жесткие. В любой библиотеке есть гардероб. Оставь там верхнюю одежду и все ненужные вещи. В читальном зале нужно соблюдать тишину, так что говорить по телефону – за пределами зала. Книги нужно сохранять в том состоянии, в каком они попали в руки. Загибать уголки страниц недопустимо, как и ставить на них бутылки с водой или другие предметы.
• В ресторане. Речь сейчас не о фаст-фуде и сетевых кофейнях. А именно о ресторанах. Главное правило — за одежду спутницы отвечает мужчина. Он помогает снять пальто и сдает его в гардероб. На входе в зал посетителей встречает метрдотель, который провожает их к свободному месту. Следом за ним идет дама, замыкает процессию ее спутник. Метрдотель помогает женщине занять ее место, мужчина усаживается сам. В более демократичных заведениях, где нет метрдотеля, клиенты самостоятельно идут к свободному столику. В этом случае джентльмен следует первым, дама — за ним. Он отодвигает стул, усаживает свою спутницу, после садится сам. При этом лучше расположиться таким образом, чтобы официанту было удобнее обслуживать даму, поскольку именно ей блюда подают в первую очередь.
• Как вести себя на природе. Главная проблема – это мусор. Не оставляйте бутылки, обертки и прочие ненужные вещи в парках! Донести до урны не сложно. Если урна далековато, возьмите с собой пакет из дома, он почти ничего не весит.
Профессиональные стандарты поведения
Практически все эксперты в области паблик рилейшнз в качестве главного требования к осуществлению профессиональной деятельности называют понимание социальной ответственности за совершаемые действия, осознание последствий и общественного резонанса, вызываемого применяемыми технологиями. Принимая решения, специалистам по связям с общественностью следует учитывать как интересы заказчика, так и интересы общества. Необходимо, чтобы эти решения соответствовали не только личным ценностям специалистов, но и профессиональным стандартам. В идеале эти установки не должны конфликтовать друг с другом, однако на практике часто их конфликт неизбежен. Поэтому так много внимания сегодня профессиональными PR-организациями и в России, и за рубежом уделяется разработке норм профессиональной этики и поведения и контролю за их соблюдением.
В настоящее время международные и российские профессиональные организации в сфере PR разработали несколько десятков этических кодексов профессионального поведения. Как считают многие специалисты, кодексы создаются для того, чтобы установить четкие нормы поведения для членов организации, дать ясное понимание профессиональных стандартов и отделить профессионалов в области связей с общественностью от тех, кто к ним не принадлежит. Одна из проблем заключается в том, чтобы сделать эти кодексы действенными. Большинство профессиональных ассоциаций в области связей с общественностью подчеркивают, что главной задачей кодексов этики является не дисциплинарное принуждение, а образование, воспитание и информирование членов профессионального сообщества.
В основе всех существующих профессиональных кодексов лежит понятие профессиональной этики. Рассмотрим его.
Профессиональная этика, согласно мнению экспертов – это совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством его к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии и, в конечном счете, к обществу в целом. Профессиональная этика представляет собой конкретизацию общих этических норм, которая вызывается не только спецификой отношений профессиональных коллективов к обществу в целом, но и спецификой личностных отношений в профессиональной деятельности.
Среди наиболее известных кодексов можно назвать следующие:
• Кодекс профессионального поведения Международной ассоциации но связям с общественностью – Кодекс IPRA.
• Европейский кодекс профессионального поведения в области PR – Кодекс CERP.
Кодексы, принятые в США:
• Кодекс профессиональных стандартов Общества связей с общественностью Америки (PRSA).
• Кодекс Международной ассоциации специалистов, занятых в сфере деловой коммуникации (IABC).
Кодексы, принятые в России: Российский кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью.
Все эти документы имеют общие положения и принципы, основанные на общечеловеческих, культурных ценностях и убеждениях:
• профессиональная деятельность члена Общества должна проводиться с учетом общественного интереса, соблюдать порядочность по отношению к клиенту и обществу... (PRSA);
• придерживаться духа и буквы законов... (IABC);
• деятельность должна исходить из общественного блага... (РАСО).
Важное место в большинстве профессиональных этических кодексов отводится критериям личной ответственности специалистов профессиональной сферы деятельности PR и их отношения к своей профессии:
• поддерживать доверие и достоинство своей профессии... (1АВС);
• не наносить ущерба репутации коллег... (PRSA).
Аналогичные положения есть и в Кодексе РАСО.
Профессиональные кодексы, помимо общих профессиональных стандартов поведения, делают акцент на обязанностях по отношению к нанимателям и клиентам, например:
• ...практический работник PR не будет представлять интересов конфликтующих сторон без согласия на то заинтересованных клиентов или нанимателей... (CERP);
• ...хранить тайну бывших и настоящих клиентов... (PRSA);
• ...не использовать конфиденциальную информацию без разрешения... (IABC).
Особое внимание этические кодексы уделяют принципам взаимоотношений со средствами массовой информации и представителями других профессий.
В кодексе РАСО отношения со СМИ регламентируются следующими нормами:
• Консультант или агентство не должны предпринимать действия, могущие нанести ущерб репутации СМИ.
• Новостная информация должна поставляться без оплаты и какого-либо скрытого вознаграждения за ее использование или публикацию.
• В своих взаимоотношениях с представителями других профессий и в других областях общественных отношений консультант или агентство должны знать и уважать правила и практику, принятые в этих профессиях, и соблюдать их в той степени, в которой они совместимы с этикой их собственной профессии и настоящим Кодексом.
К сожалению, как показывает практика, в современном российском обществе эти нормы сплошь и рядом нарушаются.
Большое внимание разработке и соблюдению этических норм уделяется и в рекламном профессиональном сообществе. Основным документом, регулирующим рекламную деятельность во всех странах мира, является Международный кодекс рекламной практики. Он неоднократно пересматривался и в последний раз был переработан в соответствии с решением 47-й сессии Исполнительного комитета Международной торговой палаты в Париже.
Основной функцией Международного кодекса рекламной практики является установление этических стандартов, "которыми должны руководствоваться все имеющие отношение к рекламе, включая рекламодателей, исполнителей рекламы, рекламные агентства и средства массовой информации". Таким образом, Международный кодекс рекламной практики является тем документом, в котором основное внимание уделено этике рекламной деятельности и который также представляет определенный эталон для создания государственных законов и национальных кодексов о рекламе.
В РФ профессиональные этические стандарты для рекламистов прописаны в Российском рекламном кодексе, который устанавливает стандарты этичного поведения, которых придерживаются все стороны, имеющие отношение к рекламной деятельности: рекламодатели, рекламопроизводители, средства массовой информации (рекламораспространители) и иные субъекты рекламной деятельности.
В последнее время в связи с активными процессами глобализации коммуникаций многие специалисты стали поднимать вопрос о создании универсального этического кодекса для международного бизнеса, который можно по мере необходимости адаптировать к моральным нормам и обычаям каждой страны.
В целом можно отметить, что все этические профессиональные кодексы в области связей с общественностью и рекламы и стандарты профессионального поведения представляют собой свод принципов профессиональных взаимоотношений с обществом, клиентами и коллегами. Они основаны на принципах правдивости и добросовестности передаваемой информации, уважении чести, достоинства и прав личности, заботе о благе общества в целом и репутации своей профессии.
Стандарты этического поведения
Стандарты этического поведения:
1. Старайтесь понять уникальность каждого человека и те условия, которые определяют поведение человека и характер помощи, осуществляется.
2. Утверждайте профессиональные ценности, совершенствуйте знания и навыки; не совершайте поступков, которые могут повредить престижу профессии.
3. Не переоценивайте свои личные и профессиональные возможности.
4. Всячески используйте знания, умения и методы научного познания в решении проблем, постоянно возникают.
5. Используйте свой профессиональный опыт при разработке основных направлений политики и социальных программ, направленных на улучшение качества жизни общества.
6. Проявляйте социальные нужды, природу и характер личных, групповых и общинных, национальных и международных социальных проблем и объясняйте их.
7. Ясно и четко, в понятной форме объясняйте все свои установки или действия как клиента, так и представителя профессиональной ассоциации, агентства или организации.
Взаимоотношения с клиентами:
1. Ставьте на первое место обязанности в отношении своих клиентов, но в пределах уважения этических установок других людей.
2. отстаивает право клиента на взаимном доверии, на тайну и конфиденциальность, на сетевой информации. Сбор и передача информации другим лицам разрешается только в рамках профессиональной деятельности, осуществляемой в интересах клиента, которого раньше информируют о необходимости таких действий. Никакая информация не сообщается без предварительного уведомления и согласия клиента, кроме случаев, когда клиент не может быть ответственным за свои поступки или когда это может представлять серьезную опасность для других лиц. Клиент имеет доступ к любой информации, касающейся его и которая есть в социального работника.
3. Цените и уважайте личные устремления, инициативу и индивидуальные особенности клиентов. В рамках агентства и социальной среды клиента профессионал помогает клиенту быть ответственным за свои действия; он всегда готов прийти на помощь любому клиенту. Если по ряду причин профессиональная помощь не может быть оказана на определенном уровне, то клиента информируют об этом, и он действует по своему усмотрению.
4. Оказывайте помощь клиентам (отдельному человеку, группе, общине, обществу) с целью достижения ими самореализации и максимального развития собственных потенциальных возможностей, однако с соблюдением равной степени прав других людей. Обслуживание клиента заключается в том, чтобы он понял и использовал контакты с профессионалом для достижения законных желаний и выгод.
Взаимоотношения с агентствами и организациями:
1. Работайте в тесном сотрудничестве с теми агентствами и организациями, чья социальная политика, методы и практика которых направлены на оказание компетентной помощи клиентам и поддержку профессиональной социальной работы.
2. С полной ответственностью относитесь к уставных целей и задач агентства или организации: вносите вклад в разработку социальной политики, методики и практики с целью достижения высоких стандартов социальной работы.
3. С полной ответственностью относитесь к судьбе клиента; вносите необходимые изменения в социальную политику, методику и практику по каналам соответствующих агентств и организаций. Если все возможности были исчерпаны, а изменения внести не удалось, обращайтесь в вышестоящие организации или к заинтересованной в этом широкой общественности.
4. Предоставьте профессиональный отчет клиенту и обществу об эффективности социальной работы в форме периодического анализа проблем, возникающих у клиентов, агентств и организаций, а также самоанализа личной деятельности.
5. Не допускайте противоречий в действиях, процедуре и практике с этическими принципами социальной работы.
Ценности и стандарты поведения
Для анализа ценностей сотрудников организации можете провести общие собрания коллектива (если это позволяет численность штата и структура организации) или провести несколько фокус-групп с разным составом, например, фокус-группы с руководителями высшего звена, отдельно с руководителями среднего звена, отдельно с ведущими специалистами организации и т.д. На данных фокус-группах или собрании обсудите отношения в коллективе, существующие гласные и негласные правила и нормы поведения руководства и сотрудников, правила определения личного вклада в дело организации каждого сотрудника, образ успешного сотрудника, уважаемого руководителя и т.д. Выявите основные ценности сотрудников разных групп. Стремитесь достигнуть понимания всеми участниками фокус-групп необходимости введения единых для сотрудников корпоративных ценностей, норм поведения и отношения друг к другу, к клиентам, партнерам, конкурентам.
Если опрос руководства и сотрудников организации выявил отсутствие единых корпоративных ценностей (личные ценности сотрудников разнятся между собой и ценностями руководства) необходимо найти причину этому. В большинстве случаев данный выявленный факт говорит о проблемах со стилем управления, а также о проблемах с финансовым состоянием организации. В этом случае первостепенно приступите к работе с руководством организации: определите идеологический тип руководителя, выявите существующие проблемы управления и далее попросите руководство сформулировать четкий образ желаемого будущего организации. Только после этого приступайте к формированию ключевых ценностей и построению корпоративной культуры.
Основным фактором, влияющим на формирование ценностей, является философия ее основателей, владельцев и акционеров. Именно они выбирают высший состав руководителей организации, которые своими поступками и поведением транслируют сотрудникам организации философию и ценности ее владельцев. В связи с этим приступите к выявлению и формированию корпоративных ценностей с изучения философии руководства и стратегических целей организации. Важно, чтобы руководство четко видело перспективы развития организации, при этом данное видение было адекватным, ярким, объединяющим и вдохновляющим коллектив.
Обсудите с руководителем организации и руководителями всех ключевых подразделений, какими качествами должны обладать они и их подчиненные для реализации видения будущего организации и ее стратегических целей. Определите, какие корпоративные ценности помогут им в этом. Необходимо чтобы все руководители организации разделяли ценности организации, так как именно через их осознанные или не осознанные поведение, решения и действия происходит трансляция ценностей сотрудникам. В противном случае ценности будут носить формальный характер и не будут привиты коллективу.
Помните главное: выбранные ценности имеют хоть какой-то шанс на освоение, если они находят свою социальную базу, т.е. ту необходимую и достаточную по влиянию и численности часть персонала (прежде всего руководителей, начиная с главы организации), которая сможет воплотить эти ценности в собственной практике и распространить их в организации. Ведь иногда руководители просто хотят внедрить привлекательные ценности, не желая менять ничего всерьез, ни в своей деятельности, ни в кадровой политике, ни в стратегии. Тогда выбранные ценности попадают в чуждую среду, отторгаются или извращаются в ней, не принося ничего, кроме вреда.
Приступая к этой работе, ответьте на вопросы, определяющие ценностные предпочтения (на эти вопросы лучше всего получить ответы не через анкетирование, а на основе индивидуальных интервью с руководителями, командной дискуссии или стратегической сессии):
1 – Насколько выбранные ценности адекватны идеологическим типам первого и других ключевых руководителей?
2 – Есть ли в коллективе те, кто с готовностью воспримет новые ценности и свяжет их освоение организацией с личными жизненными планами (карьерой, профессионализацией, самореализацией и т.д.)?
3 – Какие категории сотрудников на практике постепенно сумеют меняться в требуемом направлении (их численность и влияние)?
4 – Какова численность и степень влияния тех, кто наверняка отторгнет (явно или неявно) новые ценности и последующие за ними изменения? Если при ответе на этот вопрос получается ответ типа «их большинство, причем на весьма влиятельных должностях», задумайтесь: почему у вас собрался именно такой персонал, не следует ли разобраться в причинах и преодолеть их? Некоторую часть персонала придется заменить, но сначала определиться, какой персонал набирать.
К наиболее распространенным ценностям относят: уважение, профессионализм, порядочность по отношению к закону, клиентам, партнерам и сотрудникам, честность, клиентоориентированность, нацеленность на результат, ответственность, открытость, командность, инициативность, проактивность, конкурентность, инновационность, лояльность, лидерство, взаимная обязательность, доверие и т. д.
Сформулируйте корпоративные ценности в простой доступной для понимания сотрудников форме. Не достаточно одним словом назвать ценность, например, безопасность, уважение, эффективность, результативность и т.д. Необходимо сделать комментарии, подробно раскрыть сотрудникам смысл, который руководство организации вкладывает в эти слова, объяснить, что оно ждет от сотрудников.
Для того чтобы смысл ценности не вызывал у сотрудников сопротивления при его прочтении, рекомендуется его сформулировать в утвердительной форме от лица всего коллектива «Мы».
Для внедрения ценностей необходимо:
• выработать единое представление и понимание ценностей у высшего руководства организации. Для этого рекомендуется провести стратегические сессии по обсуждению ценностей, выявленных в результате исследовательского этапа;
• познакомить со стандартами делового поведения руководителей высшего, среднего и низшего звена, и объяснить необходимость их внедрения. Для этого рекомендуется провести конференции, тренинги и семинары;
• определить поведенческие индикаторы для каждой ценности, сформировать стандарты делового поведения для руководителей и сотрудников организации;
• включить ценности во все основные регулярные процессы по управлению персоналом (подбор, адаптация, обучение, оценка и мотивация персонала), а также разработать специальные программы, поддерживающие ценности организации;
• познакомить с корпоративными ценностями сотрудников организации. Для этого рекомендуется использовать различные мероприятия и каналы информирования;
• проводить ежегодное внутреннее исследование для оценки эффективности внедрения ценностей и стандартов делового поведения в ежедневную практику;
• создать Комитет по этике или стандартам делового поведения (в крупных организациях), либо назначить ответственного сотрудника, который будет работать с обращениями (жалобами) сотрудников и закреплять стандарты поведения в ежедневной корпоративной практике.
В одной организации корпоративные ценности были внедрены в следующие стандартные процедуры:
• в подбор персонала (во время собеседования кандидатов оценивают на соответствие корпоративным ценностям организации);
• в адаптацию новых сотрудников (в вводный курс был включен игровой тренинг с элементами ценностей);
• в оценку персонала (в программу ежегодной оценки персонала был включен блок с оценкой по ценностям);
• в обучение персонала (в программу обучения руководителей и резервистов включен блок с ценностями и стандартами делового поведения);
• в нематериальное мотивирование персонала (были разработаны корпоративные награды, направленные на поддержку корпоративных ценностей).
После того как были сформулированы ключевые корпоративные ценности разработайте мероприятия и процедуры по их внедрению.
Первоначально информируйте сотрудниках о новых ценностях организации. Для этого используйте различные каналы и источники информации.
Так, например, возможно:
• издать специальные брошюры с описанием ценностей организации и распространить их по подразделениям организации;
• разослать информационные письма с ценностями на электронную почту всех сотрудников;
• разместить информацию на сайте организации, внутреннем портале;
• регулярно публиковать ценности в корпоративной газете (журнале);
• вывесить список ценностей на информационных стендах «наглядной агитации», посвященных принципам организации;
• снять видеоролик (или серию роликов) о ценностях с участием руководства организации, ведущих специалистов, рядовых сотрудников организации;
• разместить агитационные плакаты на рабочих местах сотрудников и т.д.
Периодически проводите в организации тренинги, посвященные корпоративной культуре, ценностям, миссии и правилам поведения. Ведущими таких тренингов рекомендуется назначить руководителей организации и сотрудников службы персонала. Для контроля результата данных тренингов рекомендуется после обучения провести тестирование сотрудников, во время которого проверить знание и правильность понимания корпоративных ценностей, основ корпоративной культуры, стратегических целей организации, норм поведения и т.д. Успешно прошедших сотрудников рекомендуется поощрять. Для этого разработайте систему нематериального мотивирования сотрудников, соблюдающих корпоративные ценности.
Также рекомендуется на основании корпоративных ценностей разработать инструкции по поведению сотрудников и обучить данным инструкциям персонал (в личной беседе с непосредственным руководителем, на тренингах, корпоративных семинарах). Периодически проводите разнообразные корпоративные культурно–массовые мероприятия, на которых в той или иной форме акцентируйте нормы и принципы корпоративной культуры, например, различные игры, тим-билдинги, забавные конкурсы, дни рождения организации и пр.
Внедрить корпоративные ценности также помогают различные элементы корпоративной культуры, например, символика, обряды, ритуалы, легенды и мифы. Помните, что именно на руководителях организации лежит ответственность за проведение идеологических бесед с сотрудниками на тему корпоративных ценностей. Важно чтобы руководитель объяснил сотрудникам, как и насколько корпоративные ценности связаны с позицией организации среди конкурентов и с ее миссией и стратегическими целями. И учтите, что наиболее эффективно происходит внедрение системы ценностей, когда руководители своим примером показывают стандарты поведения, подтверждающие ценности организации. Необходимо контролировать, насколько руководители разделяют ценности организации и как на практике транслируют их своим подчиненным.
Разработанные ценности должны пройти проверку временем, событиями и людьми. Учтите, что ценности, действующие в организации, формируются не только людьми (управленческой командой), но и реальными событиями, действиями и примерами. В связи с этим необходимо постоянно анализировать ситуации, которые происходят в организации, поведение сотрудников организации (как руководства, так и рядовых) в критических ситуациях. При этом необходимо постоянно задавать вопросы: Что приводит организацию сегодня к успеху? Можем ли мы эти принципы согласовать с видением и миссией организации? Если ответы на данные вопросы – да, то необходимо согласовать с выявленными действующими ценностями все программы по управлению персоналом, стандарты бизнес-процессов и этику взаимодействия в коллективе. Если ответ нет – необходимо трансформировать ценности, которые не позволяют реализовать стратегические цели организации, и ценности, которые были разработаны, но не признаны сотрудниками. При этом важно сделать анализ причин их отрицательного внедрения и сопротивления коллектива.
Стандарты корпоративного поведения
Корпоративные стандарты – это нормы и правила, регламентирующие рабочую деятельность всех сотрудников компании, алгоритм взаимодействия с потребителем товаров или услуг, предлагаемых организацией.
Набор стандартов типичной организации включает в себя, например:
• стандарт корпоративного поведения сотрудников;
• стандарт обслуживания клиентов;
• стандарт продаж;
• стандарт внутреннего взаимодействия и коммуникаций
• стандарты для основных бизнес процессов;
• стандарты квалификации и обучения компании.
Целями разработки стандартов компании могут быть:
1. Объединение всех сотрудников предприятия — организация работы предприятия в едином ключе, слаженно и эффективно благодаря существованию определенных правил норм работы поведения в различных ситуациях (стандарт внутренних коммуникаций).
2. Определение показателей и их значений для основных бизнес-процессов, сервисов или функций организации, которые позволяют эффективно решать поставленные бизнес-цели (стандарты бизнес-процессов).
3. Сохранение постоянных клиентов и привлечь клиентов новых, определяя оптимальный порядок взаимодействия с потребителями услуг и покупателями (стандарт взаимодействия с потребителями).
4. Увеличение прибыли предприятия за счет роста объемов оптовых и розничных продаж (комплекс стандартов).
5. Определение необходимости инвестиций в инфраструктуру предприятия (например, в ИТ-инфраструктуру на основании стандарта безопасного состояния ИТ инфраструктуры).
Разработка корпоративных стандартов пойдет проще, если придерживаться следующих правил:
1. Предварительно нужно изучить существующий или разработать новый бизнес процесс. Он, в свою очередь, логически вытекает из разработки целеполагающих документов или хотя бы общего видения миссии, ценностей и целей организации. На этом этапе необходимо выделить те лица или отделы, которые задействованы в ключевом бизнес-процессе, понять, какие показатели важны для бизнес процесса или его части. Например, это может быть срок рассмотрения входящего заказа или заявки на обслуживание, при котором заказчик остается удовлетворен. Этих показателей должно быть несколько, они должны быть, по возможности, понятны по сути и просты в определении. Будьте внимательны, так как формальные показатели запрограммируют поведение сотрудников. Поэтому важно выбрать их так, чтобы избежать внутреннего «каннибализма» и трений между смежными отделами.
2. Лучше всего разрабатывать стандарт силами рабочей группы, в которую обязательно должны входить сами владельцы бизнес-процесса или руководители подразделения, представители смежных структур, такие, как поставщики «сырья» и информации на «входе» и потребители результата работы на «выходе». Крайне рекомендуем привлечь для работы в группе стороннего консультанта или модератора обсуждения. Сочетание специальных знаний в сфере разработки стандартов и опыта работы в данной компании позволит получить максимально эффективный результат.
3. Корпоративный стандарт должен иметь свою структуру. Наиболее простой путь — изучить структуру общепринятых стандартов серии ИСО и использовать её, не забывая о специфике и сути того, что нужно конкретной организации в совершенно конкретном случае. Совместимость стандартов поможет при необходимости согласовать требования корпоративных и общепринятых стандартов. Стандарт — это рабочий документ, поэтому он должен быть по возможности простым и практичным. Лучше 3 странички внятного текста, чем целый том печатного слова, которым никто никогда не пользуется. Очень важно четко описать применяемые термины и определения так же как это сделано в уже существующих стандартах предприятия. Единая терминология очень помогает наладить взаимопонимание и взаимодействие внутри организации.
4. Проект корпоративного стандарта должен быть согласован и утвержден всеми заинтересованными руководителями, их поправки должны быть рассмотрены. Правки и дополнения вносятся либо в сам текст стандарта с изменением номера его версии, либо в конце текста.
5. Помимо самих стандартов, необходимо также разработать механизмы для внедрения корпоративных стандартов, мотивации и контроля их соблюдения.
Применение корпоративных стандартов на практике – сложный и многоэтапный процесс. Первым делом нужно обеспечить проведение обучения всех работников, в том числе и руководителей, для ознакомления с разработанными рабочей группой стандартами.
Далее необходимо приступить к организации системы контроля: научить управленцев оценке и контролю над исполнением утвержденных стандартов.
В процессе внедрения новых стандартов желательно провести пару корпоративных мероприятий, нацеленных на благожелательное принятие сотрудниками нововведений. Многие люди недоверчиво относятся к переменам, поэтому новые корпоративные стандарты тяжело приживаются при отсутствии должного внимания проработке их с персоналом. Для того, чтобы стандарты стали работать, нужно не только материально мотивировать сотрудников, но и объяснить им глобальную цель перемен, направить их внимание на общую выгоду.
Благодаря введению корпоративных стандартов, предприятие может продвинуться еще в одном направлении: стандарты позволят оценить потребность персонала в бизнес-тренингах, откорректировать существующую систему обучения, причем сделать это более обоснованно и точно. Контроль за исполнением стандартов также играет большую роль в их внедрении. Нельзя допускать, чтобы руководители наказывали сотрудников без ощутимого повода, ссылаясь на стандарты, или следили за их исполнением лишь формально. Эффективность нововведений во многом зависит от взвешенного, систематического контроля и оценки.
Благодаря внедрению структурированных и понятных всем стандартов, компания может:
• повысить показатели продаж и уровень сервисного обслуживания, снизить число жалоб, повысить удовлетворенность потребителей;
• следить за эффективностью работы филиалов в других городах;
• распространять типовые успешные модели работы на филиальную сеть;
• добиться высокой лояльности к организации, как среди клиентов, так и среди сотрудников;
• ускорить развитие организации;
• снизить до минимума конфликтные ситуации в коллективе.
Разработка и использование корпоративных стандартов дают наилучший результат в том случае, если они является частью комплекса мер по развитию предприятия.
Статью подготовила руководитель отдела подбора персонала Толмачёва Диана Глебовна. 
